6. Kết cấu khoá luận
2.3. Đánh giá chung về thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách
2.3.1. Thành công và nguyên nhân
2.3.1.1. Thành công
- Về cấu trúc hệ thống CRM: Khách sạn có một hệ thống CRM hiện đại, hồn thiện, dễ thao tác thông qua sử dụng phần mềm Opera, có tính thống nhất giữa các bộ phận trong quá trình triển khai CRM. Nhân viên khách sạn luôn cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên lên phần mềm. Sự thống nhất và phân cơng hợp lí giữa Ban lãnh đạo và nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng đảm bảo cho quá trình thực hiện CRM diễn ra thuận lợi.
- Về triển khai quy trình CRM: Diễn ra vơ cùng thuận lợi, q trình lấy thơng tin từ khách hàng thơng qua nhiều phương tiện khác nhau được thực hiện đầy đủ và diễn ra liên tục. Xử lý khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, các biện pháp xử lý hiệu quả và hài lòng đa số khách hàng.
- Về kiểm tra và đánh giá CRM: Ban lãnh đạo luôn sát sao trong việc kiểm tra và đánh giá việc thực hiện CRM và đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời khi xảy ra sự cố.
- Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tạo điều kiện thuận lợi trong việc giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay qua các phương tiện thông tin khác, khách hàng kịp thời được đáp ứng yêu cầu, xử lý sự cố xảy ra và nhân viên luôn nắm bắt thông tin khách hàng kịp thời. Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và khách sạn, bổ sung một lượng khách hàng mới vào khách hàng trung thành của khách sạn.
2.3.1.2. Nguyên nhân
- Khách sạn đã sử dụng rất tốt phần mềm Opera trong việc triển khai quy trình CRM, lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng.
- Khách sạn thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng, thăm hỏi, chúc mừng khách hàng trong các dịp sinh nhật, lễ tết, lắng nghe, ghi nhận phản hồi của khách hàng và sửa chữa những thiếu sót.
- Ban lãnh đạo khách sạn có tầm nhìn chiến lược tốt, kỹ năng nhạy bén cùng với nhân viên dày dặn kinh nghiệm và có kỹ năng giải quyết tình huống vơ cùng tốt.
- Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thừa hưởng những chiến lược kinh doanh, chiến lược CRM, vị thế thị trường và danh tiếng thương hiệu từ tập đồn Hyatt, vơ cùng nổi tiếng trong việc kinh doanh và quản lí khách sạn.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
- Chất lượng, trình độ nhân viên chưa đồng đều, số lượng nhân viên của khách sạn cũng chưa đủ đáp ứng số lượng đề ra. Quá trình thao tác của nhân viên trên phần mềm Opera cịn gặp vài khó khăn do chưa quen và chưa hiểu rõ cách sử dụng.
- Phần mềm Opera không được cập nhật định kỳ nên thi thoảng xảy ra một số lỗi trong khi vận hành khách sạn như mất thông tin khách hàng tạm thời, trích xuất dữ liệu tốn thời gian, xử lý thơng tin lâu, thi thoảng đơ hay treo máy.
- Chi phí triển khai phần mềm Opera khá là lớn, mỗi lần cập nhật lên hoặc sửa chữa cũng tốn rất nhiều. Mà trong thời buổi kinh doanh của khách sạn chưa tốt do dịch bệnh thì đây chính là hạn chế lớn.
- Q trình xây dựng chiến lược CRM diễn ra lâu 4 tháng 1 lần, trong quá trình triển khai CRM nếu xảy ra sự cố thì các bộ phận sẽ bị động trong khi chờ đợi quyết định từ Giám đốc.
- Nội dung đánh giá CRM còn khá hẹp, bỏ qua nhiều yếu tố để khách sạn nắm bắt thông tin khách hàng một cách sâu nhất.
- Việc sử dụng phần mềm quản lí khách sạn Opera trong quy trình check-in, check-out cịn gặp nhiều khó khăn, thời gian thực hiện thủ tục lâu, đặc biệt khi khách check-in, check-out đông, mất khoảng 4-5 phút khi bình thường và 6-8 phút khi đơng.
2.3.2.2. Nguyên nhân
- Các tiêu chí quan trọng khác để đánh giá hiệu quả sử dụng CRM như: mức độ tin cậy của khách hàng, khả năng sử dụng thông tin của khách hàng,....chưa được khách sạn chú ý đến.
- Bộ phận nhân sự chưa chú ý nhiều đến q trình tuyển dụng nhân viên chính cho khách sạn mà chỉ tập trung tuyển thực tập sinh, dẫn đến việc mất cân bằng giữa số lượng nhân viên, nhân viên có kinh nghiệm thì thiếu mà nhân viên chưa có kinh nghiệm lại thừa, ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
- Bởi vì mới đi vào hoạt động được 1 thời gian ngắn sau khi chuyển đổi thương hiệu, lại vướng dịch COVID- 19, nên khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đang gặp
khó khăn về việc thay đổi nhân sự, trong việc quản lí bộ máy khách sạn để đưa mọi thứ đi vào quỹ đạo.
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI, HÀ NỘI
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency WestHanoi, Hà Nội Hanoi, Hà Nội
3.1.1.1. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Dựa vào báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019- 2020, ta thấy rằng do ảnh hưởng của dịch SAR-COVID 19 và sự chuyển đổi thương hiệu khách sạn khiến cho tình hình kinh doanh của khách sạn chưa được tốt, quy trình CRM gặp nhiều khó khăn trong khi vận hành. Để tiếp tục duy trì và phát huy các lợi thế đang có và cải thiện hoạt động kinh doanh cũng như quy trình triển khai CRM trong tình trạng dịch bệnh diễn biến phức tạp, khách sạn đã đề ra một số mục tiêu cần phải thực hiện trong năm 2021 như sau:
Bảng 3.1. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2021
ST
T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2020
Mục tiêu năm 2021 So sánh năm 2021/2020 +/- % 1 Tổng doanh thu Trđ 3.562,22 5.500 +1937,78 154,39 - Doanh thu lưu trú Trđ 2.391,97 3.400 +1008,03 142,14 - Doanh thu ăn uống Trđ 899,26 1.600 +700,74 177,92 - Doanh thu dịch vụ khác Trđ 270,99 500 +229,01 184,51
2 Tổng chi phí Trđ 2.125,58 3.100 +974,42 145,82
3 Thuế GTGT Trđ 451,24 560 +108,76 124,10
4 Lợi nhuận trước thuế Trđ 985,4 1.840 +854,6 186,73 5 Thuế thu nhập doanh nghiệp Trđ 191,68 420 +228,32 119,11 6 Lợi nhuận sau thuế Trđ 776,72 1680 +903,28 116,29
- Tăng lượng kinh doanh bán phịng cho khách cơng tác thường xun lên 12%. Khai thác mạnh thị trường trong nước và giữ vững thị trường khách quốc tế. - Giảm thời gian check-in và check-out xuống tối đa là 3 phút.
- Thu thập phiếu phản hồi về mức độ hài lòng của khách về tiện nghi và dịch vụ trong khách sạn, lưu trữ những phản hồi được đánh giá cao trên 95%.
- Nâng cấp phần mềm quản lí khách sạn Opera, cùng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ tại khách sạn để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
- Hồn thiện cơng tác về nhân sự tại khách sạn.
3.1.1.2. Phương hướng kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội
Đứng trước lợi thế đang có và hạn chế mà khách sạn đang mắc, để thực hiện được các mục tiêu và tăng hiệu quả kinh doanh, phía ban lãnh đạo khách sạn đã đề ra một số phương hướng kinh doanh phát triển trong thời gian tới như sau:
- Lập kế hoạch và triển khai các công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự để bù vào các vị trí cịn thiếu, nâng cao chất lượng lao động và đảm bảo quá trình vận hành khách sạn diễn ra hiệu quả, thuận lợi. Cũng như thực hiện tốt các chính sách về đãi ngộ, chăm sóc đời sống nhân sự, thúc đẩy sự hỗ trợ giữa các bôh phận trong khách sạn.
- Tập trung vào tập khách hàng đã đặt ra, thường xuyên khảo sát kì vọng và ý kiến của khách hàng về giá trị sản phẩm dịch vụ mang lại, tạo ra mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và khách sạn, tiếp tục cải tiến dịch vụ và đem lại lợi ích to lớn hơn cho khách hàng.
- Giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, đa dạng hố đối tượng khách hàng. Chăm sóc tốt khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn, nhờ đó tạo hiệu ứng “ lan truyền miệng” những điều tốt đẹp về khách sạn từ khách hàng này sang khách hàng khác để khẳng định vị thế khách sạn trong tâm trí khách hàng và trên thị trường kinh doanh.
- Thực hiện thường xun, tích cực cơng tác thị trường cùng các chương trình marketing, quảng cáo hình ảnh, dịch vụ, khuyến mãi từ khách sạn trên các công cụ truyền thơng trong và ngồi nước.
- Triển khai các chiến lược, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn như nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, đầu tư hợp lí, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, trình độ cao.
- Tuân thủ các quy định, luật pháp liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo hoạt động kinh doanh luôn trong sạch, vững mạnh.
- Giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác kinh doanh của khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh dịch vụ khách sạn.
- Hiện nay, tình hình dịch bệnh diễn ra khá phức tạp, vì thế khách sạn ln tn thủ các quy tắc, quy định về phòng chống và tránh lây lan dịch bệnh.
3.1.2. Phương hướng và quan điểm hồn thiện quy trình triển khai quản trị quanhệ khách hàng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội hệ khách hàng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội
3.1.2.1. Phương hướng hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội
- Luôn xác định thước đo giá trị của thương hiệu Hyatt Regency được tạo ra từ mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, hướng tới sự chăm sóc khách hàng theo chiều sâu.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn về nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp trong xử lý vấn đề, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Từ đó đem lại cho khách hàng các dịch vụ, sự chăm sóc và phục vụ tốt nhất, tạo nên mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và khách sạn.
- Luôn truyền đạt kiến thức, tầm quan trọng về CRM để nhân viên hiểu rõ ý nghĩa và quy trình triển khai CRM, nhằm tạo ra sự hoạt động trơn tru giữa các bộ phận, cá nhân trong quá trình vận hành CRM.
- Liên tục cải tiến, nâng cấp phần mềm Opera để khắc phục lỗi và đảm bảo quá trình sử dụng dễ dàng, hiệu quả và nhanh chóng.
- Ln trung thực trong q trình sử dụng, chia sẻ thơng tin, dữ liệu, ln đảm bảo tính bảo mật thơng tin và sự giám sát cao độ từ những người có nhiệm vụ giám sát, kiểm tra quy trình triển khai CRM.
3.1.2.2. Quan điểm hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội
Trong kinh doanh khách sạn, quy trình triển khai CRM có vai trị vơ cùng quan trọng và cần thiết. Để hồn thiện quy trình triển khai CRM, khách sạn đã đề ra và tuân theo 3 quan điểm như sau:
Quan điểm thứ nhất, khách hàng chính là trung tâm của hoạt động kinh doanh khách sạn. Tập trung vào chăm sóc, phục vụ và cung ứng dịch vụ tới khách hàng, sẽ giúp khách sạn tạo dựng mối quan hệ vững chắc, lâu dài. Xây dựng những chiến lược phù hợp CRM phù hợp với từng đối tượng khách hàng và thực hiện nó thơng qua các nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Lắng nghe, tôn trọng, kịp thời đáp ứng các nhu cầu và giải quyết nhanh chóng các vấn đề khách hàng đang găp phải,…Hiện nay, nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi khơng đơng và vẫn cịn thiếu, nhưng khách sạn vẫn luôn sắp xếp, phân bổ nhân viên để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng và chăm sóc họ một cách tận tình nhất.
Quan điểm thứ hai, quy trình triển khai CRM hoạt động theo mục tiêu chung của khách sạn và thống nhất trong bộ máy hoạt đông, những điều này hướng tới nâng cao
khả năng giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và đảm bảo hoạt động khách sạn trơn tru.
Quan điểm thứ ba, đẩy mạnh mục tiêu chất lượng dịch vụ và yếu tố con người trong kinh doanh và cạnh tranh. Lợi thế của khách sạn chính là dịch vụ đa dạng và đội ngũ nhân lực có trình độ cao, vì thế khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ln nâng cao lợi thế đó mỗi ngày. Thúc đẩy, đào tạo con người và nâng cao dịch vụ chính là nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
3.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội
3.2.1. Hoàn thiện cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
- Thường xuyên kiểm tra và cập nhật, nâng cấp phần mềm hệ thống quản lí khách sạn để khắc phục lỗi sai và cải thiện thời gian sử dụng phần mềm cho các hoạt động check-in, check-out,…tại khách sạn. Cần phải thay thế phần mềm khác nếu ban lãnh đạo cảm thấy phần mềm đã khơng cịn phù hợp với hoạt động triển khai CRM tại khách sạn.
- Thường xuyên đánh giá chất lượng nhân viên khách sạn, xây dựng các chương trình đào tạo hợp lí; kiểm tra, đánh giá năng lực quản lí của các trưởng bộ phận, ban lãnh đạo khách sạn; kiểm tra sự phối hợp giữa các cá nhân, giữa các bộ phận với nhau và kịp thời khắc phục để thuận lợi hố quy trình triển khai CRM, tránh sự thiếu ăn ý khi hợp tác, hỗ trợ giữa các các nhân, bộ phận.
- Nhân sự tại các bộ phận tham gia quá trình triển khai CRM tại khách sạn cần được kiểm tra và đánh giá nghiệp vụ thường xuyên, đảm bảo hoàn thành tốt các bài kiểm tra định kì. Đồng thời phịng nhân sự cũng cần có sớm các kế hoạch giải quyết việc quá tải về khối lượng công việc với các bộ phận trên như: Tuyển nhân viên mới, nhận nhân viên thực tập, đề xuất các chính sách về lương/thưởng nhằm giữ chân nhân viên cũ và thu hút các nhân tài mới,….
- Đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ và hình ảnh khách sạn trên các phương tiện truyền thông như trên internet, mạng xã hội, email,...để khách hàng kịp thời nhận được các thông tin về dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mãi một cách nhanh chóng nhất.
- Nâng cấp, cập nhật, sữa chữa, thay thế các công cụ hỗ trợ liên lạc như điện thoại, mạng xã hội, google, email,..để kịp thời tiếp nhận thông tin khách hàng, và giải quyết hiệu quả các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng và không gây ra các vấn đề tồn đọng về sau.
3.2.2. Hồn thiện cơng tác xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
- Q trình xây dựng chiến lược CRM ln phải đảm bảo mục tiêu: Duy trì khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới, giảm chi phí tiếp thị và DVKH.
- Các bộ phận liên quan đến CRM của khách sạn phải luôn đảm bảo công việc phân tích, đánh giá tình hình thị trường kinh doanh, khách hàng, các yếu tố chủ quan, khách quan, ưu nhược điểm của CRM và mức độ ảnh hưởng đến nó, từ đó đưa ra được các chiến lược CRM đúng đắn và phù hợp.
- Xác định rõ chiến lược, mục tiêu kinh doanh của khách sạn, từ đó xác định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Như vậy quá trình hoạt động CRM tại khách sạn sẽ luôn bám sát với chiến lược kinh doanh của khách sạn và đảm bảo họat động kinh doanh khách sạn với hoạt động CRM luôn thống nhất.