Luận văn: Hoàn thiện hoạt động xúc tiến điện tử của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Luận văn đề tài: Hoàn thiện hoạt động xúc tiến điện tử của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Luận văn tập trung khai thác đề tài xúc tiến điện tử của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi bằng các số liệu của khách sạn cũng như khảo sát thực tế, chính xác của tác giả. Bài luận văn đạt 9.5 điểm với đầy đủ thông tin, bố cục logic.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH LÊ LAM GIANG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI - 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS Kiều Thu Hương Lê Lam Giang Bộ môn: Marketing Du lịch Lớp: K53B1KS Mã sinh viên: 17D110008 ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Giáo viên chấm Chữ ký:……………… … Chữ ký:…………… …… Họ tên:………….…… Họ tên:………….….… Trưởng Bộ mơn TS Hồng Thị Lan HÀ NỘI - 2021 i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch Nhờ dạy dỗ tận tình thầy cơ, thân em cảm thấy tự hào đắn lựa chọn trường Đại học Thương mại nơi học tập rèn luyện Để hồn thành khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn tới cô giáo ThS Kiều Thu Hương - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thiện việc nghiên cứu đề tài Đồng thời em xin cảm ơn thầy cô Khoa truyền đạt cho em kiến thức bổ ích thời gian em học tập trường Em xin chân thành cảm ơn anh chị phận Front Office khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Được làm việc môi trường chuyên nghiệp khách sạn sao, phải chịu sức ép lớn từ công việc, hôm nay, sau tháng thực tập khách sạn, chúng em tự hào hồn thành xuất sắc tập Cuối cùng, em xin kính chúc Q Thầy Cơ Khoa Khách sạn - Du lịch mạnh khỏe, công tác tốt Chúc trường Đại học Thương mại ngày phát triển đào tạo sinh viên chất lượng Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH SÁCH HÌNH iv DANH SÁCH BẢNG iv DANH SÁCH BIỂU ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 Về tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu nước .2 2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp 5.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp 6 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN ĐIỆN TỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .9 1.1 Khái luận sách xúc tiến điện tử kinh doanh khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm .9 1.1.2 Vai trị sách xúc tiến điện tử kinh doanh khách sạn 11 1.2 Nội dung sách xúc tiến điện tử doanh nghiệp khách sạn 12 1.2.1 Các bước tiến hành hoạt động xúc tiến điện tử 12 1.2.2 Công cụ xúc tiến điện tử 14 1.3 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến sách xúc tiến điện tử kinh doanh khách sạn 17 1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô .17 1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành kinh doanh 19 1.3.3 Các nhân tố môi trường nội doanh nghiệp .20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 22 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến sách xúc tiến điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .22 2.1.1 Khái quát khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 22 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến sách xúc tiến điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 24 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng sách xúc tiến điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .27 iii 2.2.1 Các bước tiến hành hoạt động xúc tiến điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .27 2.2.2 Công cụ xúc tiến điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 34 2.3 Đánh giá chung .42 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân .42 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân .43 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI .46 3.1 Mục tiêu phương hướng giải hoạt động sách xúc tiến điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 46 3.1.1 Phương hướng phát triển .46 3.1.2 Mục tiêu phát triển .46 3.2 Hồn thiện sách xúc tiến điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .48 3.2.1 Hồn thiện quy trình xúc tiến qua phương tiện điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 48 3.2.2 Hồn thiện cơng cụ xúc tiến qua phương tiện điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 50 3.3 Kiến nghị 51 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 51 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 52 3.3.3 Kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội 52 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO .54 PHỤ LỤC 55 PHỤ LỤC 56 PHỤ LỤC 59 iv DANH SÁCH HÌNH STT Tên hình Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hình 2.2: Các liên kết tới website liên quan khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT DANH SÁCH BẢNG Tên bảng Trang 55 36 Trang Bảng 2.1: Cơ cấu thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi giai đoạn 2019 - 2020 28 Bảng 2.2: Ngân sách xúc tiến hỗn hợp khách sạn Hyatt Regency West Hanoi giai đoạn 2019 – 2020 30 10 Bảng: 2.3: Tình hình phân bổ ngân sách cho công cụ xúc tiến hỗn hợp khách sạn Hyatt Regency West Hanoi giai đoạn 2019 – 2020 Bảng 2.4: Kết đánh giá khách hàng nội dung website Bảng 2.5: Kết đánh giá khách hàng giao diện website Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng liên kết website Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng thông tin liên lạc website Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng tiêu chí thương mại website Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng tính cộng đồng website Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng mức độ cá biệt hóa website 30 35 35 36 36 37 37 37 v DANH SÁCH BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Biểu đồ 2.1: Phương tiện tiếp cận thông tin khách sạn Hyatt Regency West Hanoi khách hàng Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng ngân sách cho công cụ xúc tiến hỗn hợp khách sạn Hyatt Regency West Hanoi giai đoạn 2019 – 2020 Biểu đồ 2.3: Phân bổ ngân sách xúc tiến hỗn hợp qua phương tiện điện tử Biểu đồ 2.4: Thứ tự tầm quan trọng công cụ hoạt động xúc tiến hỗn hợp qua phương tiện điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Trang 27 31 32 33 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng sử dụng trang web tìm kiếm để tìm thơng tin 38 Biểu đồ 2.6: Phạm vi số trang khách hàng tìm thơng tin trang web tìm kiếm 39 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ khách hàng tham gia mạng xã hội Biểu đồ 2.8: Các hình thức đặt phịng khách Biểu đồ 2.9: Nội dung email mà khách hàng quan tâm 40 41 41 PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Về tính cấp thiết đề tài Hiện hoạt động xúc tiến doanh nghiệp coi trọng mà có tác dụng lớn đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thị trường Người tiêu dùng mua sản phẩm mà hãng sản xuất, có phải sản phẩm tiếng? Chất lượng tốt hay khơng? Các đặc tính sử dụng nào? Vì vậy, q trình định mua trình tương đối dài khơng đơn giản, họ có thơng tin đầy đủ sản phẩm, hiểu biết nó, đặc biệt hình thức bên ngoài, kiểu dáng, chất lượng để phù hợp với thị hiếu, sở thích khả họ Tất công việc hoạt động xúc tiến hỗn hợp đảm nhận xúc tiến hỗn hợp hay truyền thông Marketing hoạt động truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ thông qua phương tiện khác Thực chất hoạt động xúc tiến hỗn hợp việc sử dụng phương tiện điện tử để truyền thông tin liên lạc với thị trường khách hàng mục tiêu nhằm thơng báo cho biết sẵn có sản phẩm, thuyết phục họ sản phẩm tốt nhiều phương diện so với sản phẩm loại khác nhắc họ mua thêm dùng hết sản phẩm mua Cạnh tranh ngày gay gắt, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn ngoại lệ Do vậy, doanh nghiệp lĩnh vực đẩy mạnh hoạt động xúc tiến gắn với đặc trưng riêng biệt doanh nghiệp Trong thời điểm dịch bệnh Covid – 19 diễn biến phức tạp nước, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Các chuyến bay quốc tế bị hạn chế, lượng khách quốc tế sụt giảm đáng kể từ dịch bệnh bùng phát dẫn đến khó khăn kinh doanh khách sạn lớn, nhỏ nước ta Rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải đóng cửa khơng có khách, khơng có doanh thu để trì nhân lực, bảo dưỡng, nâng cấp sở vật chất Để khắc phục tình trạng vắng khách tại, xúc tiến điện tử trở nên quan trọng cần thiết bối cảnh dịch bệnh Covid – 19 Xúc tiến điện tử thời điểm giúp doanh nghiệp khách sạn thực giao dịch thông qua công cụ trực tuyến, giảm tổn thất dịch bệnh covid – 19 Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi khách sạn lớn, sang trọng bậc Hà Nội, tập khách hàng khách sạn đa phần khách hàng nước ngồi khách hàng cơng vụ Nhưng thời điểm dịch bệnh tại, khách sạn đón tổ bay quốc tế, đồn khách quốc tế cách ly Vì hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn diễn bình thường, đặc biết q trình đón khách cung ứng dịch vụ để đảm bảo an tồn tuyệt đối thời điểm nhạy cảm Hoạt động xúc tiến hỗn hợp khách sạn triển khai chuyên nghiệp thời gian qua, xúc tiến qua phương tiện điện tử thực mang lại hiệu Tuy nhiên, hoạt động xúc tiến qua phương tiện điện tử tồn số hạn chế như: hiệu ứng công cụ xúc tiến chưa cao, kỹ thuật xúc tiến thông qua phương tiện điện tử phận marketing khách sạn chưa tốt Do vậy, việc lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động xúc tiến điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội” có ý nghĩa khoa học thực tiễn Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu nước * Lê Tuấn Anh, 2015 “Ứng dụng marketing điện tử quảng bá, xúc tiến du lịch” Bài nghiên cứu giới thiệu số hình thức Internet marketing có khả áp dụng kinh doanh du lịch Tác giả trình bày số hình thức Internet marketing mang tính phổ biến, nhiều doanh nghiệp giới ưa dùng, bao gồm: Marketing thông qua Email; Website marketing; Blog marketing Tuy nhiên, cơng trình đề cập đến hoạt động xúc tiến kinh doanh khách sạn nói chung chưa có cơng trình nghiên cứu hoạt động xúc tiến du lịch thông qua phương tiện đại phương tiện điện tử * Đào Tuấn Nam, 2014 “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing – mix khách sạn Sheraton Hà Nội” Bài nghiên cứu chiến lược marketing – mix kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng, bao gồm chiến lược sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến yếu tố khác thuộc marketing – mix Từ luận văn đưa số giải pháp cho chiến lược marketing – mix khách sạn Sheraton Hà Nội Tuy nhiên cơng trình tập trung chủ yếu khai thác chiến lược marketing – mix khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội chưa đề cập đến hoạt động xúc tiến điện tử khách sạn Sheraton Hà Nội * Phạm Thị Hương Giang, 2007 “Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế quốc dân Bằng biện pháp nghiên cứu khác nhau, luận văn nêu lên lý luận chung hoạt động xúc tiến hỗn hợp kinh doanh khách sạn, thực việc lập kế hoạch xúc tiến hỗn hợp vận dụng công cụ xúc tiến hỗn hợp khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Đồng thời, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp khách sạn theo hướng phát huy mặt làm khắc phục, giảm thiểu yếu tố bất lợi, hạn chế * Nguyễn Minh Tuấn, 2016 “Hoạch định chiến lược marketing khách sạn Sheraton Nha Trang” Luận văn thạc sĩ đưa khái niệm, nội dung lý luận hoạch định chiến lược marketing khách sạn phù hợp với điều kiện chế thị trường Việt Nam Tác giả dựa phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp tiếp cận logic, hệ thống Những phương pháp nghiên cứu cụ thể là: phương pháp thống kê, phương pháp điều tra vấn, phương pháp tốn, phân tích, phương pháp chun gia mơ hình hóa Luận văn điểm mạnh, hiệu việc hoạc định chiến lược marketing khách sạn Sheraton Nha Trang chưa phân tích cụ thể hoạt động xúc tiến hỗn hợp chưa phương tiện truyền thông mà doanh nghiệp sử dụng * Trần Thị Hải, 2018 “Ứng dụng marketing điện tử quản lý phát triển du lịch Hà Tĩnh” Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế Luận văn đưa khái niệm, ứng dụng marketing điện thử quản lý phát triển du lịch Hà Tĩnh rõ ràng cụ thể Bằng phương pháp thống kê, phương pháp điều tra vấn, phương pháp tốn, phân tích, phương pháp chun gia, tác giả điểm mạnh điểm yếu việc ứng dụng marketing điện tử để quản lý hoạt động phát triển du lịch tỉnh Hà Tĩnh Tuy vậy, luận văn chưa phân tích cụ thể nhân tố vĩ mô, vi mô, nhân tố bên doanh nghiệp tác động tới hoạt động marketing điện tử quản lý du lịch Hà Tĩnh 2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi * Philip Kotler, et al., 2010 “Marketing for Hospitality and Tourism Prentice, Inc” Cuốn sách đề cập đến tất vấn đề mà người quản trị marketing lĩnh vực du lịch cần phải biết Nó nêu lên vấn đề đặt ngành du lịch: bao gồm hoạt động marketing chiến lược chiến thuật Cuốn sách tập trung vào định chủ yếu người quản trị marketing lĩnh vực du lịch Cuốn sách trình bày cụ thể nội dung liên quan đến quản trị marketing doanh nghiệp khách sạn du lịch Bằng lồng ghép nội dung lý thuyết ví dụ ứng dụng thực tế, nghiên cứu làm cho người đọc hiểu cách rõ ràng định marketing kinh doanh khách sạn du lịch * Zongqing Zhou, 2008 “E-Commerce and Information Technology in Hospitality and Tourism” Thương mại điện tử công nghệ thông tin khách sạn du lịch đáp ứng đầy đủ thông tin cần thiết ứng dụng thương mại điện tử công nghệ thông tin ngành công nghiệp Cuốn sách cung cấp thảo luận rộng rãi công nghệ thông tin, thương mại điện tử marketing điện tử công nghệ áp dụng cho ngành công nghiệp khách sạn du lịch Như vậy, nghiên cứu đề cập đến nội dung liên quan đến sở lý luận, đề tài nghiên cứu thực tế có liên quan đến marketing qua phương tiện điện tử nói chung, chưa nghiên cứu nói hoạt động xúc tiến qua phương tiện điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 47 người lao động nhằm hạ chi phí giá thành sản phẩm, dịch vụ, tạo ưu sản phẩm, đảm bảo thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, giúp mang lại lợi nhuận tối đa cho Khách sạn đồng thời đảm bảo lợi ích tiêu dùng khách hàng Đảm bảo mức tăng lợi nhuận từ 15% - 20% so với năm trước + Mục tiêu khách hàng: Trong thời điểm tại, Hyatt Regency West Hanoi tập trung vào thị trường khách công vụ quốc tế thị trường khách đồn bay hãng hàng khơng nước quốc tế Việc tập trung vào hai thị trường khách thời điểm dịch Covid – 19 diễn biến phức tạp giúp Khách sạn trì cơng suất sử dụng buồng trung bình đạt từ 85% đến 100%, đảm bảo doanh thu Khách sạn - Mục tiêu xúc tiến hỗn hợp: + Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp thông qua phương tiện điện tử để đạt mục tiêu kinh doanh đề năm 2021 + Giữ vững khơng ngừng nâng cao hình ảnh vị trí Khách sạn thị trường tâm trí khách hàng mục tiêu + Tập trung quảng bá hình ảnh Hyatt giàu tính nhân văn, sẵn sàng cung ứng dịch vụ cao cấp, hỗ trợ khách hàng nước quốc tế cách ly khách sạn với đầy đủ tiện nghi đảm bảo an toàn sức khỏe cho họ - Nhiệm vụ: + Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, hồn chỉnh sách thị trường cho loại hình dịch vụ cụ thể, đối tượng khách với phương châm thân thiện, chu đáo, chuyên nghiệp + Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp, khuyếch trương thương hiệu, hình ảnh Khách sạn, quảng bá loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất, nhanh nhất, thuận lợi nhu cầu khách hàng + Duy trì phát triển đội ngũ lao động đủ số lượng chất lượng Xây dựng tiêu chuẩn lao động, chuẩn hố quy trình cơng nghệ phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, không ngừng đào tạo mới, đào tạo lại nhằm phát huy lực đội ngũ lao động + Chú trọng hoạt động điều hành, quản lý đảm bảo tính kinh tế đồng thời đảm bảo không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho nhân viên Khách sạn + Tăng cường công tác quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà Khách sạn cam kết cung cấp cho khách hàng Không ngừng đổi loại hình dịch vụ, trì phát triển theo chiều sâu cho chất lượng phục vụ nhằm phát huy lợi cạnh tranh thị trường + Duy trì củng cố mối quan hệ với nhà cung ứng, trung gian phân phối nguyên tắc bình đẳng, hai bên có lợi 48 3.2 Hồn thiện sách xúc tiến điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 3.2.1 Hồn thiện quy trình xúc tiến qua phương tiện điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi * Điều tra phản ứng khách hàng qua phiếu khảo sát online - Xác định phản ứng đáp lại người nhận tin bước quan trọng quy trình xúc tiến hỗn hợp qua phương tiện điện tử Hiện giới Internet mang đến nhiều công cụ tiện lợi giúp Khách sạn khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng mục tiêu thật nhanh chóng dễ dàng như google docs, surveymokey, surveypopups - Với đề tài nghiên cứu này, tác giả tiến hành lập bảng điều tra tiếng Anh qua công cụ google docs (xem phụ lục phụ lục 3) để Khách sạn tham khảo Đây công cụ điều tra tốn kém, Khách sạn sử dụng kết hợp công cụ với công cụ điều tra truyền thống để tăng thêm liệu cho việc đánh giá hiệu xúc tiến hỗn hợp qua phương tiện điện tử * Xác định phương pháp quan điểm xây dựng tổng ngân sách xúc tiến hỗn hợp qua phương tiện điện tử cách hợp lý, hiệu - Hiện nay, việc thiết lập tổng ngân sách xúc tiến hỗn hợp qua phương tiện điện tử Khách sạn chưa có phương pháp xác định cụ thể mà dựa vào hoạt động cụ thể để trích ngân sách, lấy từ ngân sách chung xúc tiến hỗn hợp Ngân sách chung từ xúc tiến hỗn hợp lại chủ yếu tính tỷ lệ phần trăm doanh thu cố định theo doanh thu dự kiến hàng năm Phương pháp đơn giản, dễ áp dụng, lại khơng phản ánh mối quan hệ nhân hoạt động xúc tiến hỗn hợp doanh thu bán - Vì vậy, để khắc phục hạn chế trên, bên cạnh việc xác định ngân sách xúc tiến hỗn hợp dựa theo phần trăm doanh thu dự kiến, Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi cần kết hợp với phương pháp xác định ngân sách vào mục tiêu xúc tiến cụ thể đề chi phí cần thiết để thực cơng việc cụ thể cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp thời kỳ định nhằm đạt mục tiêu đề Các nhiệm vụ cụ thể cần thực là: + Xác định mục tiêu nhiệm vụ xúc tiến hỗn hợp cụ thể phải thực năm + Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh, phân tích đánh giá tình hình thị trường + Dự báo doanh thu dự kiến cho năm tới cách xác + Tính tốn tỷ lệ phần trăm doanh thu cho xúc tiến hỗn hợp so với doanh thu năm qua cách hợp lý vào mục tiêu nhiệm vụ xúc tiến cụ thể biến động tình hình thực tế thị trường * Tăng cường đầu tư nâng cao vai trò hoạt động marketing trực tiếp 49 - Hiện nay, Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi dành 85% tổng số 5% ngân sách marketing trực tiếp cho hoạt động marketing trực tiếp qua phương tiện điện tử Mức ngân sách chủ yếu sử dụng cho hoạt động marketing trực tiếp thơng qua mạng internet, khuyến khích khách hàng đặt phòng thực giao dịch khác trực tiếp thơng qua mạng internet Việc nâng cao vai trị hoạt động marketing trực tiếp hệ thống xúc tiến hỗn hợp qua phương tiện điện tử mang lại cho Khách sạn số lợi ích thiết thực sau: + Đảm bảo trao đổi thông tin hai chiều Khách sạn với khách hàng Trên sở mức độ phản ứng từ phía khách hàng mục tiêu, Khách sạn có sở lập kế hoạch chương trình marketing trực tiếp linh hoạt, phù hợp với đối tượng khách hàng + Marketing trực tiếp có khả cá nhân hoá mối quan hệ mua bán, thiết lập quan hệ thân thiết khách hàng Khách sạn + Marketing trực tiếp có khả hướng đến đối tượng mục tiêu đặc biệt hiệu chương trình marketing trực tiếp đánh giá dễ dàng - Khách sạn cần ý, mục tiêu marketing trực tiếp để thu lại lợi nhuận nhiều số chi phí bỏ Vì vậy, để đảm bảo cơng cụ phát huy hiệu cao việc thu hút khách hàng, Khách sạn phải thực hai việc sau: + Xác định nhóm khách hàng mang lại nhiều giá trị cho Khách sạn + Xác định giá trị nhóm khách hàng (Lifetime Market Value - LMV) suốt thời gian hai bên trì mối quan hệ * Phối hợp công cụ đánh giá xúc tiến hỗn hợp qua phương tiện điện tử - Khách sạn sử dụng vài công cụ để phối hợp với trình đánh giá hiệu xúc tiến hỗn hợp qua phương tiện điện tử - Đánh giá hiệu xúc tiến hỗn hợp qua phương tiện điện tử Web analytics Web analytics công cụ dùng để kiểm tra đánh giá hiệu online marketing Ngồi Web Analytics cịn cơng cụ quan trọng việc giúp khách sạn lên kế hoạch thực thi chiến lược online marketing cách hiệu Tất câu hỏi đặt từ ban đầu trả lời thông qua công cụ - Đánh giá hiệu xúc tiến hỗn hợp qua việc sử dụng số KPIs KPI - Key Performance Indicator có nghĩa số đánh giá thực công việc Đây công cụ quan trọng đánh giá chiến dịch xúc tiến hỗn hợp qua phương tiện điện tử Nó dùng để đánh giá hiệu suất thực tế so với số mục tiêu định - Tích hợp hệ thống đánh giá hiệu qua kênh xúc tiến hỗn hợp qua mạng internet Hệ thống cần tích hợp chức thống kê lưu lượng truy cập y Google Analytics Ngồi ra, cần tích hợp thêm chức quản lý đơn đặt hàng đến từ đầu, thông tin cá nhân khách hàng 50 3.2.2 Hồn thiện cơng cụ xúc tiến qua phương tiện điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi * Tăng cường khai thác, sử dụng đa dạng hình thức phương tiện truyền thơng - Sự phát triển với tốc độ chóng mặt khoa học cơng nghệ mang lại ứng dụng hữu ích lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội có lĩnh vực quảng bá, tiếp thị, xây dựng thương hiệu Ngày nay, khách sạn tiếp cận khách hàng nhiều phương tiện truyền thơng khác truyền thanh, truyền hình, báo chí, thư trực tiếp, điện thoại, internet để tiến kịp với xu marketing giới để chiến thắng chạy đua nhằm chiếm cảm tình từ phía khách hàng mục tiêu, giành được vị trí vững tâm trí họ, bên cạnh phương tiện truyền thơng truyền thống sử dụng, Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi cần tích cực tìm kiếm phương tiện truyền thơng mới, tạo cho phong cách riêng để vào tâm thức khách hàng mục tiêu - Đẩy mạnh hình thức truyền thơng qua email điểm mà Hyatt Regency West Hanoi cần cải thiện Với thị trường mục tiêu khách công vụ, khách tổ bay việc sử dụng email thường xuyên điều kiện thuận lợi để Khách sạn đẩy mạnh xúc tiến qua hình thức Liên tục cập nhật sách, khuyến cách giữ chân khách hàng trung thành Tuy nhiên, chiến lược xúc tiến thông qua email cần phải nghiên cứu kĩ lưỡng có mốc thời gian cụ thể, tránh tạo cảm giác phiền toái khách hàng phải nhận nhiều email từ Khách sạn * Ứng dụng công nghệ 3D vào thiết kế website khách sạn - Với hình thức quảng cáo Khách sạn internet, hình ảnh giới thiệu Khách sạn phòng, nhà hàng, bar, phòng hội thảo hay khu vực dịch vụ bổ sung cho phép khách hàng nhìn thấy hình ảnh chiều nhất, việc hình dung hình ảnh tổng thể khu vực quan tâm hay Khách sạn gặp nhiều khó khăn Mặt khác, số lượng ảnh Khách sạn không nhiều nên việc giới thiệu “bức tranh tồn cảnh” Khách sạn khơng mà khách hàng mong muốn có trước đặt chân đến Khách sạn - Ảnh 3D (ảnh không gian ba chiều) thực chất ảnh tích hợp với lượng thơng tin nhiều gấp 10 - 20 lần so với ảnh bình thường, cho phép thể toàn quang cảnh hay vật theo góc nhìn 360 x 180 độ Với ảnh bình thường chụp lần với góc định ảnh 3D chụp từ 18 đến 20 lần từ vị trí khác nhau, liên tục ngắt qng, sau tích hợp thơng tin lại phương pháp mã hố kỹ thuật số máy tính Sau xử lý đồ hoạ, ảnh 360 độ đưa lên mạng internet Như vậy, việc áp dụng mơ hình cơng nghệ 3D vào thiết kế hình ảnh website góp phần làm sản phẩm Khách sạn trở lên “hữu hình”, giúp khách hàng có hình dung tương đối cụ thể Khách sạn 51 * Ứng dụng công nghệ thông tin xây dựng, quản lý hệ thống sở liệu khách hàng - Trong website mình, Khách sạn tạo liên kết “đăng ký”, đưa người truy nhập đến trang mà họ yêu cầu cung cấp tên, tuổi, nghề nghiệp, địa nhà, địa email thông báo ưu tiên dành cho họ email tương lai Thông qua việc đồng ý đăng ký nhận thư, người truy nhập gửi email, tin miễn phí, chương trình khuyến mại hay hình ảnh Khách sạn, đồng thời Khách sạn cập nhật thơng tin xác khách hàng mong muốn - Bên cạnh đó, Khách sạn thu thập thông tin quý giá cách thức mua khách hàng hay biết họ tìm kiếm thơng tin website, vào trang thơng qua việc nghiên cứu log file (tệp tin sổ ghi) - Đồng thời, Khách sạn cần lựa chọn số giải pháp công nghệ sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) Thông qua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, Khách sạn dễ dàng thu thập thơng tin có liên quan đến khách hàng, phân tích, thống kê, xây dựng mối liên hệ với khách hàng đánh giá hiệu việc thiết lập, trì quan hệ lưu trữ phân loại thơng tin máy tính thơng qua báo cáo, bảng biểu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước - Để tăng cường xúc tiến qua phương tiện điện tử kinh doanh du lịch, Nhà nước Trung ương cần phải có giải pháp phía cầu phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet, dịch vụ viễn thơng: + Chính sách kích cầu dành cho người tiêu dùng dịch vụ internet dịch vụ viễn thơng Để kích cầu người tiêu dùng, phải cung cấp dịch vụ internet, dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt giá rẻ Chất lượng dịch vụ có liên quan đến sách Nhà nước sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin, đến việc hồn thiện loại hình truy cập internet có chất lượng cao, cải thiện q trình cung ứng dịch vụ cơng ty cung cấp dịch vụ internet, công ty viễn thông + Chính sách thu hút đầu tư nước ngồi lĩnh vực thương mại điện tử Với sách hình thành nhiều doanh nghiệp có vốn nước ngồi cung cấp dịch vụ internet, viễn thông với công nghệ cao chi phí thấp, tạo nên cạnh tranh hiệu nhà cung cấp dịch vụ, từ đem đến chất lượng dịch vụ cao phí dịch vụ thấp + Giảm thuế nhập linh kiện, thiết bị công nghệ thương mại điện tử, tạo điều kiện cho doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, hạ thấp giá dịch vụ internet, viễn thông cho người tiêu dùng lẫn doanh nghiệp sử dụng phương tiện điện tử để xúc tiến 52 + Chính sách đào tạo nhân lực kinh doanh marketing thương mại điện tử nhằm tạo điều kiện nhân lực marketing thương mại điện tử cho doanh nghiệp sử dụng lẫn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền thông qua phương tiện điện tử 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch - Hỗ trợ đắc lực doanh nghiệp việc mở rộng thị trường: Tổng cục du lịch cần cử phận xúc tiến tổng cục hiệp hội du lịch giữ vai trò hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp việc mở rộng thị trường, mở động người nhận tin mục tiêu cách cung cấp thông tin, tư vấn, tổ chức khảo sát xây dựng sản phẩm thị trường mới, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng quan hệ hoạt động tổ chức tham gia kiện, triển lãm, hội thảo du lịch nước quốc tế - Bổ sung thêm ngân sách cho hoạt động xúc tiến quốc gia Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trị đạo Ban đạo quốc gia du lịch Bộ, Ngành, địa phương cần nâng cao để đảm bảo tính thống nhất, hiệu chương trình; góp phần huy động đơng đảo nguồn lực xã hội tham gia phát triển du lịch - Cần nhanh chóng đặt văn phịng đại diện du lịch thị trường trọng điểm để hỗ trợ doanh nghiệp xúc tiến Đặt văn phòng đại diện du lịch thị trường du lịch trọng điểm thuận lợi cho việc nghiên cứu, tiếp cận thị trường, tổ chức hoạt động xúc tiến thị trường, quan hệ công chúng, thu hút khách quốc tế - Đứng kêu gọi tổ chức hoạt động liên kết xúc tiến hỗn hợp qua phương tiện điện tử Ngành Du lịch phát triển nhanh, ổn định có chương trình hành động mạnh mẽ, đồng phạm vi nước, với tham gia cấp, ngành, địa phương hưởng ứng toàn xã hội Trong vai trị Tổng cục du lịch quan trọng việc kết nối doanh nghiệp, tổ chức tham gia, hưởng ứng chương trình xúc tiến du lịch nói chung xúc tiến qua phương tiện điện tử nói riêng 3.3.3 Kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội - Tăng cường tuyên truyền quảng bá khách sạn nhiều phương tiện truyền thơng, thơng tin đại chúng với loại hình khác - Thực cơng tác an tồn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo an toàn y tế phục vụ khách cách ly khách sạn địa bàn có khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, đảm bảo vệ sinh mơi trường ngồi khách sạn, an ninh trật tự cần đảm bảo kiểm soát chặt chẽ - Đưa quy định đạo cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn địa bàn tuân thủ nghiêm túc quy định Tổng cục Du lịch, nhà nước việc đưa thơng tin chủ trương sách Việt Nam tới khách du lịch quốc tế hình thức, làm sai quy định bị xử phạt theo quy định đưa 53 KẾT LUẬN Trong bối cảnh dịch bệnh Covid – 19 diễn vô phức tạp tồn giới, khách hàng tìm kiếm thơng tin đặt mua sản phẩm dịch vụ hầu hết thơng qua mạng internet Vì vậy, ta dễ dàng nhận thấy hoạt động xúc tiến hỗn hợp thông qua phương tiện điện tử ngày đóng vai trị quan trọng việc thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng nhóm cơng chúng liên quan khác Khóa luận trình bày thực trạng hoạt động xúc tiến thông qua phương tiện điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi dựa hai nội dung quy trình xúc tiến thông qua phương tiện điện tử công cụ xúc tiến thông qua phương tiện điện tử Với lợi danh tiếng tập đoàn, sở vật chất trang thiết bị đại, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết Hyatt Regency West Hanoi triển khai sách xúc tiến điện tử đạt hiệu quả, góp phần quan trọng việc hoàn thành tiêu kinh doanh Khách sạn Tuy nhiên, tồn thiếu sót khó khăn việc triển khai sách xúc tiến điện tử Khách sạn Khóa luận thành công hạn chế hoạt động xúc tiến điện tử Hyatt Regency West Hanoi đề số giải pháp thiết thực nhằm hồn thiện sách xúc tiến điện tử cho Khách sạn Do thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên khóa luận cịn nhiều điểm thiếu sót, mong nhận đánh giá góp ý từ Cơ bạn để khóa luận hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo giáo trình giảng Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing Du Lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội NXB Giáo Dục Phillip Kotler (2007), Marketing bản, NXB Lao động - Xã hội Link tham khảo www.wikipedia.org www.vietnamtourism.gov.vn www.dulichviet.com.vn www.hyatt.com Tài liệu tham khảo luận án, luận văn, khóa luận Lê Tuấn Anh, 2015 “Ứng dụng marketing điện tử quảng bá, xúc tiến du lịch” Đào Tuấn Nam, 2014 “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing – mix khách sạn Sheraton Hà Nội” Phạm Thị Hương Giang, 2007 “Hồn thiện sách xúc tiến hỗn hợp khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” 10 Nguyễn Minh Tuấn, 2016 “Hoạch định chiến lược marketing khách sạn Sheraton Nha Trang” 11 Trần Thị Hải, 2018 “Ứng dụng marketing điện tử quản lý phát triển du lịch Hà Tĩnh” 12 Luật du lịch 2017 13 Susan Sweeney, 2010.Internet Marketing for Your Tourism Business: “Proven Techniques for Promoting Tourist-Based Businesses Over the Internet, Jim Hoskins” 55 PHỤ LỤC Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (Nguồn: Bộ phận nhân sự, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) 56 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI Tôi sinh viên khoa Khách sạn - Du lịch, trường Đại học Thương mại Tôi thực đề tài nghiên cứu hoạt động xúc tiến khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Tôi vô cảm ơn Anh/Chị dành vài phút trả lời câu hỏi dây Tất câu trả lời Anh/Chị thơng tin q giá hữu ích cho nghiên cứu Phần A: Thông tin cá nhân khách hàng Xin Anh/Chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân? Họ tên: Giới tính Anh/Chị: ○ Nam ○ Nữ Anh/Chị thuộc nhóm độ tuổi đây: ○ < 22 tuổi ○ 23-29 tuổi ○ 30-39 tuổi ○ 40-49 tuổi ○ > 49 tuổi Phần B: Đánh giá khách hàng hoạt động xúc tiến điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Anh/Chị sử dụng dịch vụ khách sạn lần? ○ lần ○ 2-3 lần ○ >3 lần Anh/Chị tiếp nhận thông tin khách sạn qua phương tiện nào? 􀀀 Internet 􀀀 Điện thoại di động 􀀀 Báo chí 􀀀 Pano, tờ rơi 􀀀 Truyền miệng 􀀀 Qua phương tiện thông tin khác Anh/Chị đặt dịch vụ từ khách sạn thơng qua hình thức nào? 􀀀 Đặt trực tuyến qua mạng internet 􀀀 Trực tiếp qua khách sạn 􀀀 Qua điện thoại, fax 􀀀 Qua hình thức khác Nếu Anh/Chị chọn trả lời câu “qua mạng internet”, xin vui lòng trả lời câu hỏi từ đến 12 Các trường hợp lại, xin cảm ơn Anh/Chị tham gia khảo sát! Anh/Chị vui lòng đánh giá mức điểm yếu tố với trang web khách sạn Hyatt Regency West Hanoi theo thang điểm từ 1-5, với điểm đánh gia thấp điểm đánh giá cao 57 STT Yếu tố đánh giá Các biến số Những thơng tin hứu ích cho chuyến du lịch Thông tin cụ thể khách sạn dịch vụ liên quan Nội dung website Thang điểm đánh giá trang web Bản đồ điểm đến Bảo mật thông tin giao dịch trực tuyến Thuận tiện việc tìm kiếm dịch vụ Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ với khách hàng Sơ đồ trang web Thanh menu Giao diện Các hình thức đa phương website tiện Đơn giản, dễ hiểu Liên kết tới website Liên kết doanh nghiệp khác website Liên kết tới website liên quan Thư điện tử Thông tin liên hệ Thông tin liên Trung tâm gọi lạc Hỏi đáp trả lời câu hỏi thường gặp Các yêu cầu đặt phòng trước Thương mại Đăng ký mua hàng trực tuyến An tồn giao dịch Thơng tin tương tác mức Tính cộng đồng độ tạo điều kiện cho người sử dụng tương tác với 58 Cá biệt hóa Chức tìm kiếm Cá nhân hóa dịch vụ Nhiều ngơn ngữ khác để khách hàng lựa chọn Anh/Chị thường tìm kiếm thông tin khách sạn Hyatt Regency West Hanoi qua trang web tìm kiếm đây? 􀀀 Google 􀀀 Bing 􀀀 Wolfam alpha 􀀀 Yahoo 􀀀 Baidu 􀀀 MSN 􀀀 Naver 􀀀 Daun 􀀀 Ask 􀀀 Aol 􀀀 Trang web khác Vui lòng ghi rõ………………………………………… Qua trang web tìm kiếm đó, Anh/Chị thường tìm kiếm phạm vi? ○ 1-3 trang ○ 4-6 trang ○ >6 trang Anh/Chị tham gia mạng xã hội dây? 􀀀 Facebook 􀀀 Zalo 􀀀 Twitter 􀀀 Weibo 􀀀 Instagram 􀀀 Google plus 􀀀 Trang web khác 10 Anh/Chị có sẵn sàng tiếp nhận email từ khách sạn hay không? ○ Có ○ Khơng Nếu Anh/Chị trả lời “Có”, trả lời câu 11 Các trường hợp lại, xin cảm ơn Anh/Chị tham gia khảo sát! 11 Anh/Chị thường quan tâm đến email có nội dung đây? 􀀀 Thông tin chung khách sạn 􀀀 Các kiện khách sạn 􀀀 Các chương trình khuyến mại 􀀀 Các dịch vụ khách sạn 􀀀 Các nội dung khác 12 Trong tương lai, Anh/Chị có tiếp tục tìm kiếm đặt dịch vụ khách sạn qua phương tiện điện tử hay không? ○ Có ○ Khơng 13 Theo Anh/Chị, khách sạn cần làm để cải thiện chất lượng truyền thơng qua phương tiện điện tử tới khách hàng? Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị tham gia khảo sát ! 59 PHỤ LỤC SURVEY ON HYATT REGENCY WEST HANOI HOTEL'S ELECTRONIC PROMOTION I am a student in the Faculty of Hotel and Tourism, Thuong mai University I am working on electronic promotion activities of Hyatt Regency West Hanoi Hotel Thank you very much for taking a few minutes to answer the questions below All of your answers are valuable and useful information for my research Part A: Personal information of customers Would you please provide some personal information? Name: Gender: ○ Male ○ Female Which age group are you in: ○ Less than 22 years old ○ 23-29 years old ○ 30-39 years old ○ 40-49 years old ○ Over 49 years old Part B: Customer's assessment on electronic promotion activities of Hyatt Regency West Hanoi hotel How many times have you used the hotel services? ○ times ○ 2-3 times ○ More than3 times How you receive information about the hotel? 􀀀 Internet 􀀀 Mobile phone 􀀀 Newspapers 􀀀 Pano, flyer 􀀀 Word of mouth 􀀀 Through other means of communication How you order services from the hotel? 􀀀 Book online over the internet 􀀀 Directly through the hotel 􀀀 By phone, fax 􀀀 Through other forms If you choose to answer questions and as “internet”, please answer questions to 12 In the remaining cases, thank you for participating in the survey! Please rate each factor score with the Hyatt Regency West Hanoi hotel website on a scale of 1-5, with being the lowest rating and being the highest 60 STT Evaluation factors Website rating scale Variables Useful information for the trip Specific information about the hotel and related services The content of the website Map of destinations Online transaction information security Convenient services in finding The guarantee of service quality with customers Site map The interface of the website Main menu bar Multimedia forms Simple, easy to understand Links in website Links to websites of other businesses Links to related websites Email Contact Info Communication Call center s FAQs and answers to frequently asked questions Reservations required Commerce Register online and purchase Safe transaction Community Interaction information and the degree to which it enables users to interact with each other 61 Search function personalization Personalize service Many different languages for customers to choose Which website you search for information about Hyatt Regency West Hanoi? 􀀀 Google 􀀀 Bing 􀀀 Wolfam alpha 􀀀 Yahoo 􀀀 Baidu 􀀀 MSN 􀀀 Naver 􀀀 Daun 􀀀Ask 􀀀 Aol 􀀀 Other websites Please specify ………………………………………… Through that search site, you usually search within? ○ 1-3 pages ○ 4-6 pages ○ More than pages Which social networks you join below? 􀀀 Facebook 􀀀 Zalo 􀀀 Twitter 􀀀 Weibo 􀀀 Instagram 􀀀 Google plus 􀀀 Trang web khác 10 Are you willing to receive email from the hotel? ○ Yes ○ No If you answered “Yes,” go to question 11 In the remaining cases, thank you for participating in the survey! 11 Which email content are you normally interested in? 􀀀 General information about the hotel 􀀀 Hotel events 􀀀 Promotions 􀀀 New services of the hotel 􀀀 Other contain 12 In the future, will you continue to search and book hotel services through electronic means? ○ Yes ○ No 13 According to you, what should the hotel to improve the quality of communication through electronic media to customers? Thank you very much for participating in the survey! ... tiến điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .27 iii 2.2.1 Các bước tiến hành hoạt động xúc tiến điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .27 2.2.2 Công cụ xúc tiến điện. .. cường hoạt động xúc tiến thương mại qua phương tiện điện tử cho khách sạn Hyatt Regency West Hanoi + Nội dung: Nghiên cứu thực trạng hoạt động xúc tiến điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi. .. NGHỊ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI .46 3.1 Mục tiêu phương hướng giải hoạt động sách xúc tiến điện tử khách sạn Hyatt Regency West Hanoi