Bài báo cáo thực tập tổng hợp tại Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2021 (đạt điểm 9.5) MỤC LỤC ....................................................................................................................... i PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI ............................................................................................................................ 1 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ....... 1 1.1.1. Giới thiệu khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ................................................. 1 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ......... 1 1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ..................................... 2 1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ..................... 2 1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .... 3 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI ............................................................................................ 5 2.1. Sản phẩm và các thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ............ 5 2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ........................................... 5 2.2.1. Tình hình nhân lực của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ............................ 8 2.2.2. Tình hình tiền lương của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.......................... 9 2.2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ............... 10 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ............... 10 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU .............................................................................................................. 13 3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ....................................................................................................................................... 13 3.1.1. Những thành công đã đạt được ............................................................................ 13 3.1.2. Những hạn chế còn tồn tại ................................................................................... 13 3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu ............................................................................... 14
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI CÔNG TY TNHH DẦU KHÍ TRẦN HỒNG QUÂN Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS Vũ Thị Thu Huyền Lê Lam Giang Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch Lớp: K53B1KS MSV: 17D110008 ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Giáo viên chấm Chữ ký: Chữ ký: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – NĂM 2021 Trưởng Bộ môn TS Nguyễn Thị Tú i MỤC LỤC MỤC LỤC i PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .1 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .2 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .2 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .10 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .10 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 13 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .13 3.1.1 Những thành công đạt 13 3.1.2 Những hạn chế tồn 13 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu .14 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Hyatt Regency West Hanoi - Tên khách sạn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi - Tên tiếng anh: Hyatt Regency West Hanoi Hotel - Chủ đầu tư: Giám đốc Trần Hồng Quân – Công ty TNHH dầu khí Trần Hồng Quân - Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ-Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội - Số điện thoại: 024 2230 1234 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi - Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi – Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế thành viên tập đoàn Hyatt Hotels (NYSE:H) Tập đoàn Hyatt thành lập Jay Pritzker vào ngày 27/9/1957 ông mua nhà trọ Hyatt cạnh sân bay quốc tế Los Angeles Hơn thập kỷ sau, hai anh em Jay Donald Pritzker thành viên gia đình phát triển công ty thành hệ thống sở hữu quản lý chuỗi khách sạn phát triển nhanh Bắc Mỹ Tính đến ngày 30 tháng năm 2019, tập đoàn Hyatt đầu tư 875 khách sạn tọa lạc 60 quốc gia vùng lãnh thổ sáu lục địa giới Vào ngày 12 tháng năm 2019, Hyatt thức thơng báo thương hiệu khách sạn Grand Hyatt vinh danh lần liên tiếp “Thương hiệu khách sạn dành cho khách kinh doanh tốt giới” lễ trao giải thưởng dành cho khách doanh nhân du lịch khu vực Châu Á – Thái Bình Dương năm 2019 lần thứ 15 (The 2019 Business Traveller Asia – Pacific Awards) - Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (tiền thân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) đầu tư xây dựng chủ đầu tư công ty chuyên kinh doanh khí đốt hóa lỏng dịch vụ lưu trú ngắn ngày – Cơng ty TNHH dầu khí Trần Hồng Quân Ngày 17 tháng 12 năm 2010 khách sạn khai trương lấy tên Crowne Plaza West Hanoi với tổng mức dự án trị giá 65 triệu dollars Khách sạn bao gồm tòa nhà khách sạn tịa hộ cao cấp tập đồn Hyatt Hotels quản lý trực thuộc chi nhánh công ty TNHH dầu khí Trần Hồng Qn – tịa tháp khách sạn Đầu năm 2020, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhượng quyền thương mại cho tập đoàn Hyatt Hotels Vào cuối tháng 10/2020, khách sạn thức mang tên Hyatt Regency West Hanoi đạt tiêu chuẩn Tính đến thời điểm thực báo cáo (tháng 1/2021) khách sạn sử dụng tên giao dịch Hyatt Regency West Hanoi - Hyatt Regence West khách sạn cao cấp nội thành Hà Nội cung cấp 519 phòng khách sạn tiếng chất lượng tuyệt vời, dịch vụ chu đáo nhân viên thân thiện Hệ thống phòng khách trang bị đầy đủ tiện nghi như: ti vi, bồn tắm, máy điều hòa, bàn ghế, nội thất đại… Tất phịng khách xây dựng với cửa sổ kính lớn đón ánh sáng tự nhiên lối trang trí đại Chức hoạt động khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống ngồi khách sạn cịn kinh doanh dịch vụ bổ sung khác phòng hội nghị, hội thảo; tổ chức tiệc cuối năm, tiệc cưới; dịch vụ gym; spa chăm sóc sắc đẹp… 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hình 1.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (Nguồn: Bộ phận nhân sự, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) - Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tổ chức cấu theo kiểu trực tuyến - chức năng, mơ hình tổ chức quản lý phổ biến hoạt động kinh doanh khách sạn Trong trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý phận họ sau làm báo cáo trình lên tổng giám đốc Hoạt động tổ chức máy khách sạn có phối hợp chặt chẽ, hiệu vô khoa học * Ưu điểm: - Đơn giản: Các trưởng phận có quyền hạn nghĩa vụ định Họ người trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý, giám sát nhân viên trình làm việc Việc đạo, phân bổ công việc cho nhân viên diễn vô đơn giản dễ dàng - Tập trung phát huy lực chuyên sâu: Các phận riêng biệt quản lý nhà quản trị khác Mỗi nhà quản trị có trình độ chun mơn cao nhiều lĩnh vực cụ thể, đảm bảo quản lý hoạt động phận cách hiệu * Nhược điểm: - Có nhiều đề xuất, ý kiến trái chiều, không thống phận gây khó khăn q trình cung ứng dịch vụ Vấn đề đòi hỏi lãnh đạo cấp cao thường xuyên phải sát sao, giải trì mối quan hệ phận - Các phận cố gắng hồn thành mục tiêu mà không quan tâm tới mục tiêu chung khách sạn: nhân viên biết đến cơng việc vủa mà khơng tìm hiểu kiến thức liên quan tới phận khác khách sạn nên phối hợp hệ thống tổ chức chưa hiệu 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Chính thức hoạt động từ năm 2010 Hyatt Regency West Hanoi chứng tỏ vị thị trường khách sạn Việt Nam với 519 phòng đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi sẵn sàng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách đến với khách sạn Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh Hyatt Regency West: * Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú - Đây hoạt động kinh doanh kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Sở hữu 389 phòng khách khu khách sạn 130 phòng khách khu hộ với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi điều hòa, ti vi, minibar dịch vụ buồng phòng 24/24h - Tồn hệ thống phịng khách trang bị nội thất gỗ sang trọng, thiết kế phòng theo quy mơ, diện tích khác đáp ứng u cầu khách lưu trú Ngồi ra, bầu khơng khí vui vẻ, mơi trường làm việc sáng tạo, cơng bằng, hòa đồng, nhân viên Hyatt Regency West Hanoi cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm * Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống - Kinh doanh dịch vụ ăn uống hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn thứ hai đứng sau kinh doanh dịch vụ lưu trú - Nhà hàng Lackah khách sạn phục vụ ngày cho khách hàng Á, Âu, buffet khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống phịng ngồi trời cho khách Với quầy bar tầng Club Lounge, khách lưu trú tham gia tiệc trà chiều hàng ngày, thưởng thức đồ ăn nhẹ trải nghiệm bữa tiệc cocktail sôi động hàng đêm Club Lounge tầng 24 khách sạn - Ngoài bên khu hộ khách sạn cịn có nhà hàng nhỏ mang tên Recidence Lounge phục vụ khách ăn sáng, uống trà, cà phê… * Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khác - Hyatt Regency West Hanoi cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc, meeting, hội nghị cho nhiều đối tượng khách cơng ty, cá nhân, đồn thể - Ngồi hoạt động kinh doanh Hyatt Regency West Hanoi cung cấp dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao sức khỏe, giải trí khách lưu trú như: Bể bơi ngồi trời, phịng Gym phục vụ 24 giờ, quầy lưu niệm, sân chơi khuôn viên… Các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng nhỏ vơ quan trọng Đây hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú du khách đồng thời nâng cao uy tín, tạo dựng thương hiệu cho khách sạn 5 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Hyatt Regency West Hanoi * Sản phẩm dịch vụ lưu trú - Hyatt Regency West Hanoi có 389 phòng khu khách sạn 130 phòng khu hộ với đa dạng loại phòng thỏa mãn nhu cầu khách lưu trú Bảng 2.1: Thơng tin phịng khách khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Số Diện tích Giá (USD/đêm) lượng (m2) Phịng Deluxe 261 34 99++ Phòng Club 68 34 199++ Phòng Suite 57 68 299++ Phòng Excutive Suite 101 599++ Phòng Tổng thống 207 2.999++ (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) - Toàn phòng khách thuộc khu khách sạn thiết kế theo tiêu chuẩn chất lượng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ như: dọn phịng 24/24h, wifi miễn phí, cung cấp dịch vụ ăn uống khách có nhu cầu… Ngồi ra, phịng có bàn làm việc, nhà tắm tách biệt riêng với phịng ngủ giúp du khách có khơng gian STT Tên loại phòng làm việc nghỉ ngơi riêng tư, thoải mái Tuy nhiên, từ tháng năm 2020, Hyatt Regency West Hanoi tiếp nhận nhiều đoàn khách cách ly từ sân bay trở về, khách sạn đón tiếp phục vụ khách lưu trú ngắn ngày, khách công vụ khu hộ Hyatt Regency West Residence Hanoi thay cho khu khách sạn Bảng 2.2: Thơng tin phịng khách khu hộ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Giá (USD/đêm, bao gồm ăn sáng) Studio( khơng bao gồm phịng khách) 16 40 177++ Studio (bao gồm phòng khách) 37 56 207++ King bedroom + Sudio room 22 68 222++ Bedroom Bedroom 45 92 133 297++ 297++ Penthouse Suite Non Smoking 345 3022++ (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) - Với diện tích tối thiểu 40m², hộ Hyatt Regency West Hanoi đáp ứng u cầu khơng gian khách lưu trú Mọi hộ có bếp, phòng khách phòng ngủ ngăn cách riêng biệt Phòng khách thiết kế nội thất sang trọng bao gồm sofa, bàn ăn dành cho người, tivi, điều hòa Các phòng thuộc khu hộ chủ yếu hướng đến đối tượng gia đình lưu trú dài ngày từ 3-6 tháng trở lên Tuy nhiên, vào thời điểm tại, phòng khu hộ bán cho khách lẻ thời kỳ tiếp nhận khách cách ly khu khách sạn Việc phục vụ khách lưu trú ngắn ngày khu hộ vừa giúp khách sạn trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thân quen mà làm gia tăng doanh thu khách sạn - Giá phòng thay đổi linh hoạt tùy theo tính thời vụ, đặc điểm khách hàng phục vụ Du khách nhận voucher hay khuyến từ khách sạn từ kênh OTA Agoda, Booking, Expedia… Giá phòng khu hộ bán cho khách lẻ ngắn ngày có giá phòng khu khách sạn, từ $99++ trở lên tương ứng với khoảng 2.300.000VNĐ++/ đêm (chưa bao gồm ăn sáng) * Sản phẩm dịch vụ ăn uống - Nhà hàng Lackah bố trí tầng khách sạn, thiết kế với không gian yên tĩnh, rộng rãi, sức chứa lên đến 200 người lớn Nhà hàng chủ yếu phục vụ bữa sáng, bữa trưa, tối tiệc ngồi trời cho du khách tận hưởng Á, Âu hay tiệc buffet tùy theo sở thích cá nhân - Lobby Lounge (Barista) quầy bar nằm sảnh khách sạn cung cấp đồ uống phong phú với quầy bánh phục vụ cho khách lưu trú khách lẻ bên - Bar Market Café (Lotus Cafe & Bar) thiết kế thành chịi riêng biệt ngồi trời với khơng gian mở, hướng nhìn ngồi đường phố phù hợp cho gặp mặt công việc, buổi giao lưu tụ tập bạn bè - Nhà hàng The Recidence Lounge (The Library) nằm sảnh khu hộ nơi lý tưởng cho du khách để thư giãn thưởng thức tách cafe thơm ngon bữa xế chiều - Club Lounge nằm tầng 24 tòa khách sạn điểm thu hút du khách với khơng gian ngồi trời rộng mở Sky Bar nơi thích hợp cho vui, điểm hẹn lý tưởng dành riêng cho buổi hẹn hò - Do khách sạn đón tiếp đồn khách cách ly nên có hai nhà hàng hoạt động Lackah Recidence Lounge Hai qn bar cịn lại tạm thời đóng cửa để ngăn ngừa, hạn chế dịch bệnh tiết kiệm chi phí vận hành cho khách sạn * Các sản phẩm dịch vụ khác - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Du khách trải nghiệm dịch vụ Gym, thẩm mỹ hay Lotus Spa tầng khu khách sạn với tinh dầu massage cao cấp, trang thiết bị đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Ngồi khách sạn cịn có bể bơi ngồi trời gồm hai bể cho trẻ em người lớn; hệ thống bể sục đại; phịng xơng kèm với dịch vụ massage thư giãn - Tổ chức hội thảo kiện: Khu vực hội họp tổ chức kiện có tổng diện tích lên đến 823m², với phòng tiệc ballroom lớn phòng họp đa chức năng, Hyatt Regency West Hanoi lựa chọn hàng đầu để tổ chức buổi họp, hội thảo, đám cưới kiện - Thêm vào đó, khách sạn cịn cung cấp nhiều dịch vụ trọn gói hấp dẫn, bật dịch vụ tuần trăng mật - Ngồi khách sạn cịn cung cấp số dịch vụ bổ sung khác dịch vụ đổi tiền; trơng trẻ; xe đưa đón sân bay… 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.3: Cơ cấu thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Năm 2019 Tỉ trọng Lượt khách Tỉ trọng ( Nghìn lượt) (%) ( Nghìn lượt) (%) Khách lẻ 314 35.33 159 Khách Samsung 415 46.69 Khách tour 103 Khách hàng không Tổng Thị trường khách Lượt khách Năm 2020 So sánh năm 2020/2019 ± % 28.66 -155 50.64 228 41.10 -187 54.95 11.59 67 12.08 -36 65.05 56,80 6.39 100,7 18.16 +43,9 177.29 888,80 100 554,7 100 -334,1 62.41 (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) - Ta thấy số lượt khách lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2020 giảm nhiều cụ thể: Tổng số lượt khách khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 334,1 nghìn lượt, tường ứng giảm 37.59% Số lượt khách lẻ năm 2020 so với năm 2019 giảm 155 nghìn lượt tương ứng giảm 49.36% Khách Samsung lưu trú năm 2020 so với năm 2019 giảm 187 nghìn lượt tương ứng với giảm 45.05% Số lượt khách tour năm 2020 giảm 36 nghìn lượt tương ứng 34.95% so với năm 2019 Điểm đáng ý tăng lên đáng kể Khách hàng không năm 2020 so với năm 2019, tăng 43,9 nghìn lượt tương ứng tăng 77.29% - Qua bảng số liệu ta thấy rõ sụt giảm mạnh lượng khách đến Hyatt Regency West Hanoi năm 2020 vừa qua Nguyên nhân dẫn đến sụt giảm đại dịch Covid–19 Đối tượng khách quốc tế có khả chi trả cao thị trường mà khách sạn hướng tới dịch bệnh nên khách quốc tế bị hạn chế khó khăn việc nhập cảnh Khách sạn trì 62.41% lượng khách năm 2020 nhờ việc đón tiếp đồn bay, khách hàng khơng cách ly Điều chứng minh sở vật chất, trang thiết bị, quy trình đảm bảo việc cách ly khách sạn vơ an tồn, hiệu mà cịn tạo ấn tượng, niềm tự hào, sư yêu mến cho du khách nước quốc tế 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.4: Tình hình nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Cơ cấu Tổng số lao động ĐVT Người Năm Năm So sánh năm 2019 2020 2020/2019 409 304 +/- % -105 74.33 Theo trình độ học vấn Tốt nghiệp Đại học Người 187 146 -41 78.07 Tỷ trọng % 45.72 48.03 (+2.31) - Tốt nghiệp Cao đẳng Người 120 91 -29 75.83 Tỷ trọng % 29.34 29.93 (+0.59) - Tốt nghiệp Trung cấp Người 102 67 -35 65.69 Tỷ trọng % 24.94 22.04 (-2.93) - Theo giới tính Nam Người 184 112 -72 60.87 Tỷ trọng % 44.99 36.84 (-8.15) - Nữ Người 225 192 -33 85.33 Tỷ trọng % 55.01 63.16 (+8.15) - (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) - Có thể thấy rõ tác động tiêu cực đại dịch Covid–19 ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn dẫn đến việc cắt giảm nhân rõ rệt năm 2020 Qua bảng 2.4, ta thấy tổng số lao động khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 105 người tương ứng giảm 25.67% Trong đó: + Xét theo trình độ học vấn, năm tỉ trọng nhân lực tốt nghiệp đại học chiểm tỷ lệ cao nhất, đến nhân lực tốt nghiệp Cao đẳng cuối tốt nghiệp Trung cấp Cụ thể, nhân lực tốt nghiệp Đại học năm 2020 so với năm 2019 giảm 41 người tương ứng giảm 21.93%; nhân lực tốt nghiệp Cao đẳng năm 2020 giảm 29 người tương đương giảm 24.17% so với năm 2019; nhân lực tốt nghiệp Trung cấp + Xét theo giới tính, tỷ trọng lao động nữ năm 2020 so với năm 2019 tăng 8.15% lao động nam lại giảm 8.15% Cụ thể nhưu sau, số lượng lao động nam năm 2020 giảm 72 người tương ứng giảm 39.13% so với năm 2019; số lượng lao động nữ năm 2020 so với năm 2019 giảm 33 người tương đương giảm 14.67% + Sự cắt giảm nhân đáng kể năm 2020 giúp cho khách sạn giảm bớt nhiều khoản chi phí, đảm bao việc trì vận hành khách sạn cách hiệu phù hợp thời gian dịch Covid–19 chưa hoàn toàn kết thúc giới 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.5: Tình hình tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 So sánh năm 2020/2019 ± % Tổng doanh thu Trđ 5.999.581,2 3.562.221,4 -2.437.359,8 59.37 Tổng quỹ lương Trđ 28.983 14.500 -14.483 50.02 Lao động bình quân Người 409 304 -105 74.32 Năng suất lao động Trđ 14.668,90 11.717,83 -2.951,07 79.88 Tiền lương BQ năm Trđ/người/năm 70,86 47,69 -23,17 67.30 Tiền lương BQ tháng Trđ/người/tháng 5,91 3,97 -1,94 67.17 Tỷ suất tiền lương % 0.41 (-0.07) - 0.48 (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) - Tổng doanh thu khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 2.437.359,8 triệu đồng tương ứng giảm 40.63% - Tổng quỹ lương khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 14.483 triệu đồng tương ứng giảm 49.98% - Lao động bình quân khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 105 người tương ứng giảm 25.67% Năng suất lao động khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 10 2.951,07 triệu đồng tương ứng giảm 20.12% - Tiền lương bình quân năm 2020 giảm 23,17 triệu đồng so với năm 2019 tương ứng giảm 32.7% Tiền lương bình quân theo tháng giảm 1,94 triệu đồng tương ứng giảm 32.83% Tỉ suất tiền lương năm 2020 giảm 0.07% so với năm 2019 - Thông qua bảng số liệu năm 2019 2020, khách sạn cần tiếp tục trì biện pháp nhằm kích thích, nâng cao suất lao động, bố trí xếp nhân lưc phù hợp để qua tăng doanh thu, đồng thời tiếp tục trì tiết kiệm chi phí lương 2.2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.6: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 2020 So sánh năm 2020/2019 ± % Tổng số vốn Trđ 591.000 354.600 -236.400 60 Vốn cố định Trđ 392.000 281.907 -110.093 71.92 Tỷ trọng vốn cố định % 66.33 79.5 (+13.77) - 199.000 72.693 -126.307 36.53 33.67 20.5 (-13.17) - Vốn lưu động Trđ Năm Tỷ trọng vốn lưu động % (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) - Nhìn vào bảng 2.6, ta thấy rõ vốn kinh doanh khách sạn năm 2020 có thay đổi lớn Tổng số vốn kinh doanh năm 2020 so với năm trước giảm 40% tương ứng giảm 236.400 triệu đồng - Vốn cố định năm 2020 so với năm 2019 giảm 110.093 triệu đồng tương ứng giảm 28.08% Vốn cố định chiếm tỉ trọng lớn tổng số vốn kinh doanh khách sạn năm Cụ thể, năm 2020 (79.5%), tỉ số vốn cố định tặng 13.77% so với năm 2019 (66.33%) - Vốn lưu động năm 2020 giảm 126.307 triệu đồng tương ứng giảm 63.47% so với năm 2019 Tỉ trọng vốn lưu động giảm từ 33.67% (2019) xuống cịn 20.5% (2020) Vì ảnh hưởng dịch Covid-19 nên vốn lưu động khách sạn năm 2020 sụt giảm đáng kể Tuy vốn lưu động chiếm tỉ trọng nhỏ vốn cố định sụt giảm vốn lưu động ảnh hưởng nhiều đến tổng vốn kinh doanh 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 11 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Tổng doanh thu(D) Trđ 5.999.581,20 Doanh thu lưu trú Trđ Tỷ trọng DTDV lưu trú STT Chỉ tiêu +/- % 3.562.221,4 -2.437.359,8 59.37 3.034.588,17 2.691.970,7 -342.617,47 88.71 % 50.58 75.57 (+24.99) - Doanh thu ăn uống Trđ 2.233.644,08 699.264,06 -1.534.380,02 31.31 Tỷ trọng DTDV ăn uống % 37.23 19.63 (-17.6) - Trđ 731.348,95 170.986,62 -560.362,33 23.38 Tỷ trọng DTDV khác % 12.19 4.8 (-7.39) - Tổng chi phí(F) Trđ 3.715.540,64 2.125.577,5 -1.589.963,14 57.21 % 61.93 59.67 (-2.26) - Trđ 591.558,71 351.235,03 -240.323,68 59.37 % 9.86 9.86 - Trđ 1692.481,86 519.015,66 -1.173.466,2 30.67 Tỷ suất LNTT(L’tt) % 28.21 14.57 (-13.64) - Thuế thu nhập DN Trđ 338.496,37 186.304,17 -152.192,2 55.04 Tỷ suất thuế TNDN % 5.64 5.23 (-0.41) - Trđ 1353.985,25 332.711,49 -1.021.273,76 24.57 % 22.57 9.34 (-13.23) - Doanh thu dịch vụ khác Tỷ suất chi phí(F’) Thuế GTGT (VAT) Tỉ suất thuế GTGT So sánh năm 2020/2019 Lợi nhuận trước thuế(Ltt) Lợi nhuận sau thuế(Lst) Tỷ suất LNST(L’st) (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) - Từ bảng 2.7, ta thấy rõ tác động tiêu cực dịch Covid-19 hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2020 vừa qua Tổng doanh thu khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 2.437.359,8 triệu đồng tương ứng giảm 40.63% Trong đó: 12 + Doanh thu lưu trú khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 11.29% tương đương giảm 342.617,47 triệu đồng Tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 24.99% so với năm 2019 + Doanh thu ăn uống khách sạn năm 2020 giảm 1.534.380,02 triệu đồng tương ứng giảm 68.69% so với năm 2019 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2020 giảm 17.6% + Vì ảnh hưởng dịch khách sạn đón tiếp nhiều đồn khách cách ly nên hoạt động kinh doanh dịch vụ khác, dịch vụ bổ sung khách sạn sụt giảm rõ rệt Doanh thu dịch vụ khác khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm mạnh 560.362,33 triệu đồng tương ứng giảm 76.62% Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác khách sạn năm 2020 giảm 7.39% so với năm 2019 - Trong năm 2020, ngành khách sạn gặp nhiều khó khăn nên việc cắt giảm chi phí vấn đề Hyatt Regency West Hanoi đặc biệt trọng Tổng chi phí khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 1.589.963,14 triệu đồng tương đương giảm 42.79% Tỷ suất chi phí khách sạn năm 2020 giảm 2.26% so với năm 2019 - Thuế GTGT năm 2020 giảm 240.323,68 triệu đồng tương ứng giảm 40.36% - Lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 1.173.466,2 triệu đồng tương ứng giảm 69.33% Tỉ suất lợi nhuận trước thuế năm 2020 giảm 13.64% so với năm 2019 Thuế thu nhập doanh nghiệp khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 152.192,2 triệu đồng tương ứng giảm 44.96% Tỷ suất thuế thu nhập doanh nghiệp giảm 0.41% - Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 1.021.273,76 triệu đồng tương ứng giảm 75.43% Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2020 giảm 13.23% so với năm 2019 - Năm 2020 năm vơ khó khăn doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nước ta Doanh thu sụt giảm điều rõ ràng nhìn thấy Song, việc kiểm sốt dịch bệnh nước thực hiệu khách sạn nên cải thiện tình trạng hoạt động kinh doanh nhiều phương pháp đổi mới, đồng thời có biện pháp nâng cao lợi nhuận tương lai tổ chức cấu kinh doanh phù hợp, bố trí xếp nhân lực để tối ưu hóa hoạt động tạo lợi nhuận, kết hợp tiết kiệm chi phí quản lý tốt doanh thu 13 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 3.1.1 Những thành công đạt - Vị trí đắc địa: Chỉ cách Bộ Ngoại giao Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút xe nằm gần khu công nghiệp nhiều tập đoàn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh công tác Khách sạn nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình đường đua tơ Cơng thức Grand Prix, phù hợp với du khách đến tham dự kiện thể thao lớn Hà Nội Thêm vào đó, đường nối khách sạn với đường Vành đai lưu thông giúp khách lưu trú dễ dàng tham quan điểm đến tiếng miền Bắc Sapa, Ninh Bình vịnh Hạ Long - Cơ sở vật chất đại: Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đậm thở đại với thiết kế nội thất chủ đạo gỗ tự nhiên điểm nhấn đá cẩm thạch Tất phòng trang bị tiện nghi cửa kính suốt từ sàn đến trần, cho phép ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp không gian phịng mang đến tầm nhìn ấn tượng - Chính sách giá phù hợp với đối tượng khách hàng khác - Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn vô đa dạng, đáp ứng nhu cầu khác với chất lượng dịch vụ cao cấp Ngoài dịch vụ lưu trú ăn uống, khách sạn kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ bổ sung giặt là, bể bơi, Spa&Fitness Điều giúp cho khách sạn đáp ứng đa dạng thị trường khách, thu hút thêm khách hàng, qua gia tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn - Xây dựng hệ thống nhân lực điểm thành công khách sạn Tại Hyatt Regency West Hanoi, nhân viên tuyển chọn kĩ với tiêu chuẩn cao, đào tạo qua khâu đào tạo chung, đào tạo kỹ năng, đào tạo quản lý - Trong thời điểm khách sạn tiếp tục đón tổ bay, đoàn khách cách ly Với sở vật chất đại, trang thiết bị tiện nghi với quy định nghiêm ngặt ngăn ngừa, phòng dịch tiếp xúc với khách, Hyatt Regency West Hanoi sở kinh doanh lưu trú hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu lưu trú cho đối tượng khách hoàn cảnh 3.1.2 Những hạn chế tồn - Về hoạt động marketing nội bộ, khách sạn chưa có nghiên cứu, đầu tư, khoa học để xây dựng hệ thống marketing nội thức Hệ thống chiến lược quản lý nguồn nhân lực chưa trọng, đào tạo nguồn nhân lực nhiều 14 hạn chế thiếu buổi trao đổi định kỳ chưa rõ ràng việc đánh giá nhân viên xử lý trường hợp vi phạm thiếu chi tiết văn quy định Hệ thống khuyến khích nhân viên, phúc lợi xã hội cịn sơ sài, ví dụ sách khen thưởng thiếu tính minh bạch, hoạt động thường niên khơng có hấp dẫn, không gắn kết nhân viên khách sạn Các sách quảng bá hình ảnh nhân viên khách sạn ban lãnh đạo điều hành nhiều hạn chế nên việc quảng bá hình ảnh doanh nghiệp chưa hoàn hảo, chưa thu hút nhiều nguồn nhân lực - Cơ sở vật chất, trang thiết bị phận lễ tân đại, tiện nghi qua thời gian dài sử dụng có vài trang thiết bị xuống cấp, sở vật chất khơng cịn tráng lệ lúc ban đầu Ở phận lễ tân, kiến thức chuyên môn trình độ ngoại ngữ vài nhân viên hạn chế Theo yêu cầu nhân viên lễ tân khách sạn phải biết thơng thạo hai ngoại ngữ thực tế hầu hết nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu này, dẫn đến trường hợp giao tiếp nhân viên du khách có hiểu lầm chưa tạo ấn tượng với khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Quy trình phục vụ đơi cịn xảy sai sót, chưa xử lý kịp thời vào thời điểm đông khách, dẫn đến việc khách phải chờ đợi, giảm bớt hài lòng Nhiều trường hợp cắt chìa khóa phịng, giao nhầm chìa khóa phịng cho khách - Chương trình đào tạo nhân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thực tập trung nhân viên mà khơng có chương trình đào tạo thường xuyên cho nhân viên cũ khách sạn Những chương trình đào tạo mà khách sạn chưa áp dụng cần phải bổ sung như: Đẩy mạnh khóa đào tạo ngoại ngữ cho toàn nhân viên khách sạn đối tượng khách mà khách sạn hướng đến khách doanh nhân, khách công vụ chủ yếu người nước ngoài; Tổ chức buổi định hướng mục tiêu doanh nghiệp định kì, khen thưởng kỷ luật nhân viên khách sạn; Đào tạo văn hóa doanh nghiệp thường xuyên; Nâng cao nghiệp vụ, đào tạo kỹ cho cấp bậc quản lý để tổ chức, điều hành, giám sát việc vận hành khách sạn thuận lợi, hiệu 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Dựa phát trình thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, em xin đưa ba hướng đề tài cho khóa luận tốt nghiệp sau: Đề tài 1: Hồn thiện hoạt động marketing nội khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Đề tài 2: Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Đề tài 3: Hồn thiện cơng tác đào tạo nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội ... SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Hyatt Regency West Hanoi * Sản phẩm dịch vụ lưu trú - Hyatt Regency West Hanoi. .. SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Hyatt Regency West Hanoi - Tên khách sạn: Khách sạn Hyatt Regency West. .. sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hình 1.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (Nguồn: Bộ phận nhân sự, khách sạn Hyatt