Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội

Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội

i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trƣờng Đại học Thƣơng mại, tham gia thực tập tiếp cận thực tế khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận đƣợc quan tâm, bảo Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Thƣơng mại, đặc biệt thầy cô giáo khoa Khách Sạn – Du Lịch Nhờ cố gắng làm việc nghiêm túc với giúp đỡ Ban giám đốc, tập thể nhân viên khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội, thân em có hội cọ xát, vận dụng kiến thức chuyên ngành Quản trị Khách sạn đƣợc học vào thực tế môi trƣờng nhà hàng khách sạn Dù đợt thực tập kéo dài khoảng ba tháng nhƣng em quãng thời gian vơ bổ ích hội cho thân em học hỏi thêm nhiều kỹ nhƣ hồn thành tốt khóa luận “Nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội” Trƣớc tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hƣớng dẫn Th.S Đỗ Công Nguyên tận tâm bảo, hƣớng dẫn khoa học chia sẻ kiến thức thực tế cho em có đƣợc kiến thức bổ ích vơ q giá để thân em hồn thành tốt khóa luận Tiếp đến, em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn Du lịch truyền đạt cho em kiến thức, phƣơng pháp học tập, nghiên cứu bổ ích hiệu suốt bốn năm em theo học chuyên ngành Quản trị Khách sạn trƣờng Đại học Thƣơng mại Cuối cùng, cho em đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân viên nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội tận tình đào tạo công việc, giúp đỡ, sẵn sàng chia sẻ thông tin suốt trình em thực tập khách sạn làm khóa luận tốt nghiệp Trong q trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa luận, thân em khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận đƣợc góp ý thầy giáo để đề tài em đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2021 SINH VIÊN THỰC HIỆN Phạm Thu Trang ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài .4 Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lƣợng phục vụ 1.1.1 Một số khái niệm .9 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan .10 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lƣợng phục vụ 19 1.2.1 Đặc điểm chất lƣợng phục vụ 19 1.2.2 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng phục vụ 21 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ 24 1.3 Các yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ nhà hàng khách sạn .27 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trƣờng bên ngồi 27 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trƣờng bên .28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI, HÀ NỘI……… .30 2.1 Tổng quan tình hình nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .30 2.1.2 Tình hình nguồn lực 31 2.1.3 Sản phẩm thị trƣờng khách .33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh .35 iii 2.1.5 Khái quát hoạt động phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội .36 2.2 Thực trạng chất lƣợng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội .40 2.2.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 40 2.2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lƣợng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 42 2.3 Đánh giá chất lƣợng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội .47 2.3.1 Thành công nguyên nhân 47 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 49 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI, HÀ NỘI 51 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội .51 3.1.1 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ăn uống địa bàn Hà Nội 51 3.1.2 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội .52 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội .53 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất trang thiết bị .53 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nhân lực .54 3.2.3 Tăng cƣờng công tác tổ chức, quản lý 56 3.2.4 Một số giải pháp khác 56 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội .57 3.3.1 Với Sở Y tế Hà Nội .57 3.3.2 Với Bộ Lao động Thƣơng binh Xã hội 57 3.3.3 Với Tổng cục Du lịch 57 3.3.4 Với sở đào tạo 58 KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.10 Bảng kết điều tra thỏa mãn khách hàng chất lƣợng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 43 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố tham gia cấu thành dịch vụ ăn uống 12 Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu Maslow 13 Hình 1.3 Quy trình phục vụ ăn chọn nhà hàng 14 Hình 1.4 Quy trình phục vụ ăn tự chọn nhà hàng .17 Hình 1.5 Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn nhà hàng .18 Hình 1.6 Mơ hình SERVPERF 22 Hình 1.7 Mơ hình Carvell Herrin 22 Hình 1.8 Mơ hình Gronroos 23 Hình 1.9 Phƣơng pháp đo lƣờng vào thỏa mãn chung khách hàng .24 Hình 2.3 Các yếu tố tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống 36 nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .36 Hình 2.4 Quy trình cung ứng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .37 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt STT Từ giải thích ĐVT Đơn vị tính GTGT Giá trị gia tăng LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế LNST Lợi nhuận sau thuế STT Số thứ tự F&B Bộ phận ẩm thực đồ uống PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, Việt Nam với mức dân số đạt gần 98 triệu dân trở thành thị trƣờng vô thu hút nhà đầu tƣ dịch vụ ăn uống nhờ sức tiêu thụ lớn Từ đó, nhiều nhà hàng, khách sạn mở rầm rộ phát triển trung tâm kinh tế đất nƣớc nhƣ: Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh,… Cùng với đó, kinh tế Việt Nam có chuyển biến tích cực gặt hái đƣợc số thành định kéo theo mức sống ngƣời dân ngày cao đại Cùng với tiến trình độ văn hóa, nhu cầu thƣởng thức ẩm thực trở nên quan trọng hết nhu cầu ngƣời ngày cao Trƣớc kia, nhƣ nhu cầu ngƣời đơn “cơm no áo ấm” nhu cầu đƣợc thay nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” Chính vậy, việc sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn cao cấp hay nhà hàng dần trở nên phổ biến Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội trực thuộc tập đoàn Hyatt (1962), tập đoàn dẫn đầu giới lĩnh vực khách sạn với 20 thƣơng hiệu lớn giá trị Trong phải kể tới thƣơng hiệu Hyatt Regency – trung tâm hội nghị khách kinh doanh Chính vậy, Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội đáp ứng tốt nhu cầu khách lƣu trú, phải kể tới nhu cầu dịch vụ ăn uống Tuy nhiên, môi trƣờng cạnh tranh ngày khắc nghiệt xuất nhiều đối thủ cạnh tranh nhƣ JW Marriott Hanoi, InterContinental Hanoi Landmark 72,… Cùng với đó, dịch bệnh Covid – 19 diễn phức tạp việc cải thiện đơn dịch vụ ăn uống Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội không hiệu nhu cầu khách hàng ngày cao Trong mắt khách hàng, dịch vụ ăn uống chất lƣợng khơng có yêu cầu nhƣ hệ thống sở vật chất đầy đủ, giá tƣơng xứng sản phẩm,… mà dịch vụ ăn uống chất lƣợng họ đòi hỏi yêu cầu cao môi trƣờng khác biệt, nơi mà khách hàng đƣợc sử dụng tiện ích đại nhất, chuyên nghiệp niềm nở nhân viên để thân có trải nghiệm tốt sử dụng dịch vụ, khách sạn dịch vụ nhƣ Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội khơng thể xem nhẹ Vì vậy, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội ngày tập trung đầu tƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống để phục vụ đối tƣợng khách hàng cách hiệu nhất, đem lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhƣ tạo công cụ cạnh tranh mạnh mẽ với khách sạn khác Trong trình thực tập tham gia vào hoạt động tác nghiệp nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội, em nhận thấy chất lƣợng phục vụ số mặt hạn chế nhƣ: Trang thiết bị nhà hàng chƣa kịp thời đáp ứng cần thiết, số nhân viên phục vụ nhà hàng chƣa nắm rõ nghiệp vụ, ngoại ngữ giao tiếp cịn hạn chế xử lý tình cịn thiếu tính linh hoạt,… Chính vậy, chất lƣợng phục vụ nhà hàng Market Café cần đƣợc hoàn thiện nâng cao, từ giúp tăng doanh thu nhƣ nâng cao vị thị trƣờng kinh doanh khách sạn Nhận thức rõ đƣợc tầm quan trọng nâng cao chất lƣợng phục vụ em chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng đƣợc nhiều tác giả quan tâm, thực tế có số cơng trình liên quan tới đề tài, cụ thể: Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch, nhà xuất Thống Kê Nội dung giáo trình bao gồm khái niệm chất lƣợng dịch vụ, đặc điểm, nội dung, phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Ngoài ra, giáo trình cịn đề cập tới tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch mơ hình điều khiển chất lƣợng dịch vụ TS Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất Thống Kê Giáo trình bao gồm chƣơng: Nghiệp vụ lễ tân; Nghiệp vụ buồng; Nghiệp vụ bàn; Nghiệp vụ bar Trong chƣơng bao gồm chức năng, yêu cầu, quy trình phục vụ, thao tác kỹ thuật phận Ngoải ra, giáo trình có đề cập tới số tình thực tế thƣờng gặp cách thức xử lý tình Nguyễn Phƣơng Hằng (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Chiều Sài Gịn, khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM Đề tài nghiên cứu lý luận chất lƣợng phục vụ nhà hàng tìm hiểu thực trạng chất lƣợng phục vụ nhà hàng Chiều Sài Gịn Từ đƣa giải pháp, kiến nghị khắc phục yếu điểm nhƣ: Kỹ chuyên môn nhân viên chƣa cao, việc giám sát quản lý chất lƣợng phục vụ chƣa triệt để,… cách tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng phục vụ tăng cƣờng phối hợp phận nhà hàng phận khác để nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng Chiều Sài Gòn Vũ Thị Hoa (2010), Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất, khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM Dựa sở lý thuyết chất lƣợng phục vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ nhà hàng Phố Nƣớng khách sạn Đệ Nhất từ đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng nhà hàng nhƣ hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động,… Để khắc phục hạn chế nhƣ sở vật chất cũ kĩ, nhân viên đƣợc tuyển từ trƣờng trung cấp nên trình độ lao động cịn chƣa cao chƣa đƣợc đào tạo Nguyễn Hồng Dung (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Âu – khách sạn quốc tế Bảo Sơn, khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Khoa học xã hội Nhân văn Các lý thuyết xoay quanh chất lƣợng phục vụ bàn, thực trạng tình hình phục vụ bàn nhà hàng Âu – khách sạn quốc tế Bảo Sơn Từ phát hạn chế chất lƣợng phục vụ nhƣ thái độ nhân viên, quản lý nhân lỏng lẻo Những giải pháp từ đƣợc nêu nhƣ bồi dƣỡng kỹ nhân viên, siết chặt tình hình nhân cách tuyển dụng nhà quản trị chất lƣợng cao Đặng Duy Trung (2018), Hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng Silk Road – Khách sạn Hanoi Daewoo, khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Đề tài nghiên cứu lý luận chất lƣợng phục vụ nhà hàng khách sạn tìm hiểu thực trạng chất lƣợng phục vụ nhà hàng Silk Road – Khách sạn Hanoi Daewoo Phát số hạn chế hoạt động phục vụ nhƣ bất đồng văn hóa, ngơn ngữ nhân viên khách hàng (khách Hàn Quốc), gây thiệt hại nặng nề chất lƣợng phục vụ nhà hàng Từ đề xuất giải pháp nâng cao kỹ phục vụ nhƣ trình độ ngoại ngữ nhân viên Nguyễn Văn Thanh Hoài (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kỳ Hịa 2, khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Cơng Nghệ TP.HCM Khóa luận xoay quanh vấn đề chất lƣợng dịch vụ cụ thể nhà hàng Kỳ Hòa Từ nhận ƣu, nhƣợc điểm q trình phục vụ nhà hàng Nhƣợc điểm lớn q trình phục vụ nhà hàng Kỳ Hịa nhƣ: Lƣợng nhân viên parttime chiếm số lƣợng lớn dẫn tới tình trạng nhân viên khơng đƣợc đào tạo bản, thái độ phục vụ nhân viên chƣa đƣợc cao,… Thơng qua đƣa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế cách tập trung tìm kiếm nhân viên fulltime tập trung đào tạo kỹ phục vụ, tổ chức khóa nhằm nâng cao thái độ phục vụ nhân viên Các đề tài nêu hầu hết nêu thông tin doanh nghiệp, thực trạng vấn đề phục vụ nhà hàng, từ giải vấn đề hạn chế chất lƣợng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng Tuy nhiên thị trƣờng kinh tế thay đổi, số lƣợng nhà hàng mọc lên ngày nhiều để phục vụ nhu cầu ngƣời ngày cao Khách hàng tới với nhà hàng khơng để thƣởng thức ăn mà họ mong muốn chăm sóc chu đáo, tỉ mỉ nhu cầu nhằm đem lại hài lịng cao Chính vậy, cần có nghiên cứu rõ ràng, sâu vào đảm bảo nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng khách sạn nhƣ quy trình phục vụ, kỹ phục vụ nhân viên, thái độ phục vụ nhân viên, sở vật chất kỹ thuật,… nhƣ nội dung nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội” Đề tài đề tài có tính đặc biệt khơng trùng với nghiên cứu trƣớc Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đƣa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ Nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Để thực mục tiêu nêu đề tài cần thực đƣợc nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nâng cao chất lƣợng phục vụ, tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ - Đánh giá thực trạng chất lƣợng phục vụ Nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội tìm thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ Nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài lý luận chất lƣợng phục vụ, thực trạng chất lƣợng phục vụ vụ Nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Về nội dung: Giới hạn phạm vi nghiên cứu tập trung lý luận thực tiễn hoạt động phục vụ ăn uống Nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội + Về không gian: Nghiên cứu Nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu chất lƣợng phục vụ ăn uống từ 15/2/2021/ đến ngày 15/4/2021 Các số liệu minh họa cho khóa luận đƣợc lấy hai năm 2019 năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp - Dữ liệu thứ cấp nguồn thơng tin có sẵn đƣợc thu thập nhanh chóng, dễ tìm kiếm tiếp cận, mục tiêu nghiên cứu trƣớc Dữ liệu thứ cấp khơng tốn chi phí để thu thập đóng vai trị quan trọng việc xác định hình thành nên giải pháp cho vấn đề đƣợc đặt đề tài nghiên cứu - Phƣơng pháp thu thập: Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ nguồn chính: ii PHỤ LỤC MẪU PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (TIẾNG ANH) Restaurant: Market Café Restaurant of Hyatt Regency West Hanoi Hotel Address: No 36 Le Duc Tho Street, My Dinh 2, Nam Tu Liem, Hanoi Phone: (+84 24) 2230 1234 CUSTUMER SURVEY Welcome to the Market Café of Hyatt Regency West Hanoi Hotel! Restaurant Market Café of Hyatt Regency West Hanoi Hotel would like to thank you for your trust and use of the restaurant's food service In order to continuously improve service quality to better meet the needs of customers in the future, please take a few minutes to answer the questions below by marking (x) in the near right answer with your thoughts most Your contributions will be the basis for the restaurant to improve service quality in the future Evaluation Number Criteria Reservation hotline Welcoming and seeing off guests Service Skills Service attiude Timeserver Processing request Facilities & equipment Hygiene & food safety Pay 10 Common sense  If possible, please provide some information: First and last name: ……………………………………………… Year old : ………………………………………………… Job: …………………………………………… Thank you very much! iii PHỤ LỤC BIÊN BẢN PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG MARKET CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI, HÀ NỘI - Mục đích nhằm khảo sát ý kiến đánh giá nhân viên phục vụ chất lƣợng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi - Thời gian vấn ngày 15 tháng năm 2021 - Địa điểm: nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi - Ngƣời đƣợc vấn: quản lý phận phục vụ nhân viên phận phục vụ nhà hàng - Nội dung vấn: câu hỏi liên quan đến mức độ đánh giá nhân viên chát lƣợng phục vụ khách hàng nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Câu Anh/chị thấy hoạt động phục vụ khách nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có ưu điểm gì? Câu trả lời: Theo thấy hoạt động phục vụ khách nhà hàng đƣợc diễn theo nội quy trình với tiêu chuẩn nhà hàng Các bạn nhân viên thƣờng xuyên đƣợc nhận nhiều lời khen từ khách thái độ thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ phục vụ Ngồi tình gặp vấn đề cần giải quyết, nhân viên phục vụ nhà hàng xử lý thông minh, linh hoạt hài lòng khách Câu 2: Anh/chị thấy hoạt động phục vụ khách hàng nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có hạn chế gì? Câu trả lời: Theo nhƣ quan sát hạn chế lớn mà nhà hàng gặp phải giai đoạn phục vụ khách vào cao điểm, nhà hàng hoạt động hết công xuất nhƣng chƣa đảm bảo đƣợc thời gian phục vụ ăn cho khách, để khách phải chờ lâu Thêm vào đó, giao tiếp trơi chảy nói chuyện với khách nƣớc ngồi điểm yếu số bạn nhân viên phục vụ Cuối thấy khơng gian nhà hàng chƣa đủ phục vụ nhu cầu khách hàng Câu 3: Anh/chị có đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi? Câu trả lời: Ý kiến riêng để xuất tuyển chọn nguồn nhân lực đầu vào sát hơn, không cần số lƣợng mà cần chất lƣợng Trong cao điểm, phận ý phải kết hợp làm việc với cẩn thận để tránh trƣờng hợp gây lỗi bữa ăn khách nhƣ quên món, đặt nhầm món,… Bên cạnh đó, iv dụng cụ chuẩn bị cho bữa ăn nên đƣợc thay cho đồng đều, chuẩn bị đầy đủ cho cao điểm nhà hàng Nhà hàng nên tổ chức thêm buổi ngoại khóa để dạy, giao lƣu giao tiếp tiếng Anh để nhân viên tự tin phục vụ khách nƣớc ngồi Nhà hàng mở rộng quy mơ để đáp ứng hồn toàn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng v PHỤ LỤC Tổng giám đốc Trợ lý tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Giám đốc phận Sales Marketin g Giám đốc tài Giám đốc phận ăn uống Giám đốc nhân Giám đốc lễ tân Trợ lý tài Quản lý nhân Quản lý Sales PR Giám đốc buồng Giám đốc Giám kỹ thuật đốc an ninh Thƣ ký buồng Quản lý ăn uống Bếp trƣởng Trợ lý kỹ thuật Bếp phó Quản lý cơng nghệ Quản lý thu mua Quản lý đào tạo Quản lý nhà hàng Quản lý doanh thu Quản lý lễ Quản lý lễ tân tân hộ khách sạn Quản lý phận tiệc Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) vi PHỤ LỤC Director of Food & Beverage Giám đốc nhà hàng Restaurant Manager Quản lý nhà hàng Assistant Restaurant Trợ lý quản lý nhà hàng Senior Restaurant Supervior Giám sát nhà hàng cấp cao Restaurant Supervior Giám sát nhà hàng Room Service Supervior Giám sát dịch vụ buồng Captain Trƣởng ca Waiter/Waitress Nhân viên phục vụ Hostest Lễ tân Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) vii PHỤ LỤC Bảng 2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Cơ cấu STT Tổng số lao động So sánh năm Năm 2019 Năm 2020 Ngƣời 409 Ngƣời ĐVT 2020/2019 +/- % 304 -105 74,33 187 146 -41 78,07 % 45,72 48,03 (+2,31) - Ngƣời 120 91 -29 75,83 % 29,34 29,93 (+0,59) - Ngƣời 102 67 -35 65,69 % 24,94 22,04 (+2,93) - Ngƣời 184 112 -72 60,87 % 44,99 36,84 (+8,15) - Ngƣời 225 192 -33 85,33 % 55,01 63,16 (+8,15) - Theo trình độ học vấn Tốt nghiệp đại học Tỷ trọng Tốt nghiệp Cao đẳng Tỷ trọng Tốt nghiệp Trung cấp Tỷ trọng Theo giới tính Nam Tỷ trọng Nữ Tỷ trọng (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) viii PHỤ LỤC Bảng 2.2 Tình hình nhân lực nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Chỉ tiêu ĐVT Tổng số lao động Năm 2019 Năm 2020 So sánh năm 2020/2019 +/- % Ngƣời 35 20 -15 42,85 Ngƣời -1 33,34 % 8,57 10 (1,43) - Ngƣời 25 15 -10 40 % 71,42 75 (3,58) - Cao đẳng – Trung cấp Ngƣời -4 57,15 Tỷ trọng % 20 15 (-5) - Ngƣời 15 -9 60 % 42,85 30 (-12,85) - Ngƣời 20 14 -6 30 % 57,14 70 (-12,86) - Trên đại học Phân theo Tỷ trọng trình độ Đại học học vấn Tỷ trọng Nam Phân theo Tỷ trọng giới tính Nữ Tỷ trọng (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) ix PHỤ LỤC Bảng 2.3 Tình hình sở vật chất nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Trang thiết bị, dụng cụ Nhóm Hệ thống ánh sáng Chiếu sáng ánh sáng tự nhiên, đèn mờ, đèn trần Hệ thống âm Nhạc ngoại, loa thùng, đài, chuông báo cháy, … Hệ thống chậu hoa, ảnh Hệ thống trang thiết bị, máy móc, dụng cụ điện Chậu cảnh lớn, nhỏ đặt góc tƣờng, cửa vào Hệ thống điều hịa, quạt thơng gió Tủ mát, tủ lạnh làm đá Máy pha café Ampli Máy vi tính, máy in phục vụ cho tốn,… Đồ gỗ Bàn ghế, tủ đựng đồ, tủ đựng dụng cụ, khay,… Đồ vải Thảm, loại khăn bàn, khăn ăn, khăn lƣu ly, cốc, khăn lau dụng cụ,… Trang thiết bị dụng cụ ăn uống Đồ kim loại Đồ sứ Dụng cụ phục vụ, dụng cụ cắt pizza, dao ăn, dĩa ăn, muôi sup, xe đẩy phục vụ,… Bát đĩa, thìa, tách trà, lọ tăm,… (Nguồn: Phịng Kỹ thuật khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) x PHỤ LỤC Bảng 2.4 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Chỉ Tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Tổng số vốn Trđ 591.000 Vốn cố định Trđ Tỷ trọng vốn cố định Vốn lƣu động Tỷ trọng vốn lƣu động So sánh năm 2020/2019 ± % 354.600 -236.400 60 392.000 281.907 -110.093 71,91 % 66,33 79,50 (+13,17) - Trđ 199.000 72.693 -126.307 36,53 % 33,67 20,5 (-13,17) - (Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) xi PHỤ LỤC 10 Bảng 2.5 Thơng tin phịng khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Tên loại phòng Số lƣợng Diện tích (m2) Giá (USD/đêm) Phịng Deluxe 261 34 99+ Phòng Club 68 34 199+ Phòng Suite 57 68 299+ Phòng Excutive Suite 101 599+ Phòng Tổng thống 207 2.999++ (Nguồn: Bộ phận Lễ tân Hyatt Regency West Hanoi) Bảng 2.6 Thơng tin phịng khu hộ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Loại phịng Số lƣợng Diện tích Giá (USD/đêm, bao gồm ăn sáng) Studio (không bao gồm phòng khách) 16 40 177++ Studio (bao gồm phòng khách) 37 56 207++ King bedroom + Studio room 22 68 222++ Bedroom 45 92 297++ Bedroom 133 297++ Penthouse Suite Nonsmoking 345 3022++ (Nguồn: Bộ phận Lễ tân Hyatt Regency West Hanoi) xii PHỤ LỤC 11 Hình ảnh số ăn nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi xiii PHỤ LỤC 12 Bảng 2.7 Cơ cấu thị trƣờng khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Năm 2019 Năm 2020 888,80 Nghìn lƣợt Tỷ trọng khách lẻ Chỉ tiêu ĐVT So sánh 2020/2019 +/- % 554,7 -334,1 62,41 314 159 -155 50,64 % 35,33 28,66 (-6,67) - Khách Samsung Nghìn lƣợt 415 228 -187 54,95 Tỷ trọng khách Samsung % 46,69 41,10 (-5,59) - Nghìn lƣợt 103 67 -36 65,05 Tỷ trọng khách tour % 11,59 12,08 (+0,49) - Khách hàng khơng Nghìn lƣợt 56,80 100,7 +43,9 177,29 % 6,39 18,16 (+11,77) - Tổng khách Khách lẻ Khách tour Tỷ trọng khách hàng khơng Nghìn lƣợt (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) xiv PHỤ LỤC 13 Bảng 2.8 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Chỉ Tiêu STT 5.999,58 Trđ - 2.437,36 59,37 3.034,58 2.391,97 -642,61 78,82 % 50,58 67,15 (+16,57) - Trđ 2.233,64 899,26 -1.334,64 40,26 % 37,23 25,24 (-11,99) - -Doanh thu DV khác Trđ 731,36 270,99 -460,37 37,05 Tỷ trọng DTDV khác % 12,19 7,61 (-4,58) - Tổng chi phí(F) Trđ 3.715,54 2.125,58 -1.589,96 57,21 % 61,93 59,67 (-2,26) - Trđ 591,56 451,24 -140,32 76,28 % 9,86 12,68 (+2,82) - Trđ 1.692,48 985,4 -607,08 64,13 % 28,21 27,66 (-0,55) - Tỷ trọng DTDV lƣu trú -Doanh thu ăn uống Tỷ trọng DTDV ăn uống Tỷ suất chi phí(F') Thuế GTGT (VAT) Tỉ suất thuế GTGT Trđ So sánh 3.562,22 -Doanh thu lƣu trú Năm 2020 % (D) Năm 2019 ± Tổng doanh thu ĐVT Lợi nhuận trƣớc thuế(Ltt) Tỷ suất LNTT (L’tt) Thuế thu nhập DN Trđ 338,49 191,68 -146,81 56,63 Lợi nhuận sau thuế(Lst) Trđ 1.353,99 766,72 -587,27 56,63 % 22,57 21,52 (-1,05) - Tỷ suất LNST(L’st) (Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) xv PHỤ LỤC 14 Bảng 2.9 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Tổng doanh thu Trđ 52.439,5 Tổng chi phí Trđ STT Tỷ suất chi phí Thuế GTGT Tỉ suất thuế GTGT LNTT Tỷ suất LNTT LNST Tỷ suất LNST So sánh +/- % 43.968,65 -8.470,85 83,84 29.463,7 26.179,62 -3.284,08 88,85 % 56,2 59,54 (-3,34) - Trđ 5.243,94 4.396,87 -847,08 83,84 % 9,86 9,86 - Trđ 22.975,8 17.789,03 -5.186,77 77,42 % 43,81 40,46 (-3,35) - Trđ 17.731,85 13.392,16 -4.339,69 75,53 % 33,81 30,46 (-3,35) - (Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) xvi PHỤ LỤC 15 Một số hình ảnh hoạt động nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hình Nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hình Đánh giá tốt khách hàng chất lƣợng dịch vụ Hình Đánh giá không tốt khách hàng chất lƣợng dịch vụ ... loại nhà hàng Nhà hàng độc lập Nhà hàng phụ thuộc Nhà hàng nhỏ: nhà hàng có quy mơ dƣới 50 chỗ Theo quy mơ Nhà hàng trung bình: nhà hàng có quy mơ từ 50 chỗ đến 150 chỗ Nhà hàng lớn: nhà hàng. .. trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội 2.2.2.1 Kết điều tra thỏa mãn khách hàng chất lượng phục vụ nhà hàng Market Café khách sạn Hyatt Regency West. .. (tƣơng đối cao) Nhà hàng cao cấp: Nhà hàng có chất lƣợng cao Hình thức phục vụ Nhà hàng chọn (Alacarte) Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food) Nhà hàng tự