Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi

1 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH NGUYỄN TUẤN ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2 HÀ NỘI – NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Tú Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch Giáo viên chấm Chữ ký: ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Sinh viên thực Nguyễn Tuấn Anh Lớp: K53B1KS MSV: 17D110002 Trưởng Bộ môn Chữ ký: Họ tên: Họ tên: TS Nguyễn Thị Tú 3 HÀ NỘI – NĂM 2021 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập trường Đại học Thương mại, bên cạnh việc tích lũy kiến thức chuyên ngành việc nghiệm thực tế môi trường doanh nghiệp phần thiết yếu với việc phát triển toàn diện kĩ cho sinh viên Trong thời gian qua, em may mắn thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hanoi quãng thời gian thực tập trải nghiệm quý báu với cá nhân em Khơng dịp để em vận dụng kiến thức học giảng đường mà thời gian thực tập rèn luyện cho em kĩ mềm làm việc nhóm, khả ứng biến hiểu rõ trình vận hành khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Tú - Trưởng môn Quản trị dịch vụ Khách sạn du lịch tận tình hướng dẫn hỗ trợ em suốt thời gian làm khố luận để em hồn thành khố luận tốt nghiệp cách tốt Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tạo hội giúp đỡ em thời gian thực tập vừa qua Trong khoảng thời gian thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, em Giám đốc phận, Quản lý phận anh/chị nhân viên thức giúp đỡ nhiều, từ em làm quen hịa nhập với công việc cách dễ dàng Không thế, phòng nhân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi cung cấp số liệu, thông tin cần thiết khách sạn giúp em hoàn thành báo cáo thực tập khóa luận tốt nghiệp thời hạn Kính chúc Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ngày gặt hái nhiều thành công tương lai! Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2021 Sinh viên Nguyễn Tuấn Anh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm trở lại đây, nhóm ngành dịch vụ nói chung ngành khách sạn – du lịch nói riêng có bước tiến đáng kể, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp không nhỏ vào cấu kinh tế nước Riêng ngành khách sạn, việc tập trung kinh doanh lưu trú, ngày nhiều khách sạn đẩy mạnh đầu tư dịch vụ bổ sung Trong đó, dịch vụ ăn uống nói chung dịch vụ ăn uống phịng nói riêng khơng ngoại lệ ngày nhiều khách sạn tâm vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phòng Chất lượng dịch vụ ngành khách sạn – du lịch yếu tố quan trọng định hài lòng khách du lịch, định xem liệu khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hay không Chất lượng dịch vụ tốt níu chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng tiềm cho khách sạn Nói để thấy việc nâng cao hài lịng khách du lịch q trình sử dụng dịch vụ đóng vai trị quan trọng kinh doanh khách sạn Thời gian em thực tập Hyatt Regency West Hanoi thời điểm khách sạn đón khách cách ly tập trung để phù hợp với tình hình kinh doanh, khách sạn có nhiều thay đổi so với ngày bình thường Trong thời gian thực tập Hyatt Regency West Hanoi, thân em thấy tồn số hạn chế định Một số vấn đề phục vụ chậm, phục vụ sai order có ảnh hưởng trực tiếp tới hình ảnh doanh thu khách sạn Nhận thấy vấn đề thiết yếu chưa nghiên cứu cụ thể, em định lựa chọn đề tài “Nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi” để nghiên cứu với mong muốn đề số giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế, gia tăng hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phịng khách sạn Tình hình nghiên cứu đề tài Cho đến nay, vấn đề liên quan đến hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu nước Sau số nghiên cứu: + Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Tài liệu hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ du lịch, thiết kế, đánh giá quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch Đưa số tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng du lịch + Hà Thị Cường (2015), Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế công ty cổ phẩn Ceks tư vấn đầu tư xây dựng thương mại, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu xác định nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thiết kế cơng ty giảm hài lịng khách hàng Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ công ty + Ngô Thu Thủy (2020), Nâng cao hài lòng khách du lịch sử dụng dịch vụ Room service khách sạn JW Marriot Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu lý luận hài lòng khách du lịch, thực trạng mức độ hài lòng khách du lịch với dịch vụ Room service JW Marriot Hà Nội đưa đề xuất để nâng cao hài lịng khách du lịch + Nguyễn Hồng Thanh Trang (2020), “Nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu trú khách sạn JW Marriott Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu lý luận hài lòng khách du lịch, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách du lịch với dịch vụ lưu trú JW Marriot Hà Nội đưa đề xuất để nâng cao hài lòng khách du lịch + Nguyễn Thị Ánh (2020), “Nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ Room Service Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu trình bày lý luận hài lịng khách du lịch, nêu lên thực trạng mức độ hài lòng khách du lịch với dịch vụ Room service Intercontinental Hanoi Westlake đưa đề xuất, kiến nghị để nâng cao hài lòng khách du lịch Các tài liệu nước ngoài: + Peter Hernon, Ellen Altman, Robert E.Dugan (2006), Accessing Service Quality Cuốn sách giải thích chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đồng thời minh chứng cách thức chúng tách biệt ln hịa quyện vào + Valarie A Zeithaml (2009), Delivering Quality Service Đề cập tới dịch vụ khách hàng mà xác dịch vụ tuyệt vời Tác giả xây dựng mơ hình cách cân nhận thức khách hàng giá trị dịch vụ đặc biệt với nhu cầu khách hàng dịch vụ Mơ hình đột phá tác giả theo dõi thuộc tính chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, đồng cảm, đảm bảo, đáp ứng hữu hình Tất cơng trình nghiên cứu đưa số vấn đề lý luận hài lòng, chất lượng dịch vụ Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Xuất phát từ lý khách quan nên việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi” thực cần thiết, có ý nghĩa, hồn tồn độc lập khơng trùng lặp với đề tài trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phịng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, góp phần làm tăng hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Nhiệm vụ nghiên cứu: Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uốngtại phòng khách sạn Đánh giá thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi nhằm tìm thành công hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng Hyatt Regency West Hanoi Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn; đó, tập trung nghiên cứu yếu tố định đến hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phịng khách sạn - Về khơng gian: Việc nghiên cứu hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng tiến hành khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội - Về thời gian: Việc khảo sát, đánh giá thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tiến hành từ ngày 01/09/2020 đến 31/10/2020 Số liệu minh chứng đề tài giai đoạn 2019/2020 giải pháp đề xuất, kiến nghị đưa khóa luận áp dụng đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ phận khách sạn, nhân viên khách sạn tổng hợp dùng để đánh giá trình hoạt động, kinh doanh khách sạn Dữ liệu doanh thu, vốn, nhân lực, thơng tin sẵn có khách sạn thu thập từ khách sạn (bộ phận lễ tân, nhân sự…) với tài liệu để nắm cách phân tích liệu thứ cấp phù hợp với nội dung nghiên cứu 5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Tiến hành điều tra xã hội học phiếu khảo sát Đối tượng điều tra: Khách du lịch sử dụng dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Khảo sát số khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thông qua bảng câu hỏi Phát 150 phiếu điều tra, kết thu 140 phiếu hợp lệ tương ứng tỷ lệ 93,3% theo hình thức trực tiếp thông qua google form Thông tin thu thập bảng câu hỏi gồm thông tin cá nhân liên quan đến người điều thông tin liên quan đến đánh giá khách du lịch vấn đề liên quan đến hài lòng sử dụng dịch vụ ăn uống phòng Nội dung phiếu điều tra: Gồm phần: phần thu thập thông tin cá nhân người trả lời, gồm có: lứa tuổi, quốc tịch, thu nhập phương tiện biết đến dịch vụ khách sạn Phần câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Mức độ hài lòng khách với dịch vụ ăn uống phòng khách sạn đánh giá theo thang đo từ 1-5 theo mức độ từ khơng hài lịng tới hài lòng Số câu hỏi phiếu điều tra 22 câu (phụ lục 2) 5.3 Phân tích xử lý liệu Các phương pháp sử dụng gồm: - Phương pháp thống kê: thống kê số liệu khách du lịch từ phiếu điều tra dựa tiêu chí đánh giá - Phương pháp tổng hợp: tổng hợp thông tin, liệu thu thập từ nắm tổng quát vấn đề, ưu nhược điểm thông tin liên quan trình phục vụ Hyatt Regency West Hanoi - Phương pháp phân tích: sau thống kê tổng hợp thông tin, liệu cần thiết, tiến hành phân tích thơng tin có để nhìn vấn đề cần cải thiện, tìm nguyên nhân cách khắc phục cho vấn đề tồn đọng - Phương pháp so sánh: so sánh giá trị điểm trung bình tiêu chí giúp tác giả thấy rõ mối liên hệ nhân tố tầm quan trọng nhân tố trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Phương pháp tính bình qn gia quyền: sử dụng phần mềm Excel để tính điểm trung bình tiêu chí phần thực trạng cơng thức: = Trong đó: điểm trung bình tiêu chí 10 điểm tiêu chí N số lần quan sát Khi tính điểm trung bình, dựa vào thang điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ so với mong đợi khách hàng Mức độ hài lòng – tức mức giá trị trung bình tính theo điểm số dựa thang đo Likert lựa chọn bảng khảo sát giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8 Theo đó, hài lòng chia theo mức độ sau: (i) 1,00 – 1,80: Rất khơng hài lịng; (ii) 1,81 – 2,60: Khơng hài lịng (iii) 2,61 – 3,4: Bình thường (iv) 3,41 – 4,2 : Hài lòng (v) 4,21 – 5,00 : Rất hài lịng Kết cấu khóa luận Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận bao gồm chương: Chương 1: Một số lý luận hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Chương 2: Thực trạng hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI PHỊNG 1.1 Khái luận hài lịng khách du lịch 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Luật du lịch 2017 quy định: Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ăn uống phòng 52 PHỤ LỤC ST T Tên phụ lục Trang Phụ lục 1: bảng giá phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Phụ lục Tình hình nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi iii iv Phụ lục Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Phụ lục Cơ cấu thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Phụ lục 5: Kết hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi v Phụ lục 6: phiếu khảo sát hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Phụ lục 7: kết điều tra khách hàng Phụ lục 1: bảng giá phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi vi vii viii ix 53 (Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) 54 Phụ lục Tình hình nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Cơ cấu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 So sánh năm 2020/2019 +/% -105 74,33 Tổng số lao động Người 409 304 Theo trình độ học vấn Tốt nghiệp Đại học Người 187 146 -41 78,07 Tỷ trọng % 45,72 48,03 +2,31 Tốt nghiệp Cao đẳng Người 120 91 -29 75,83 Tỷ trọng % 29,34 29,93 +0,59 Tốt nghiệp Trung cấp Người 102 67 -35 65,69 Tỷ trọng % 24,94 22,04 (2,93) Theo giới tính: Nam Người 184 112 -72 60,87 Tỷ trọng % 44,99 36,84 (8,15) Nữ Người 225 192 -33 85,33 Tỷ trọng % 55,01 63,16 +8,15 (Nguồn: phận nhân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Phụ lục Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 So sánh 2020/2019 ± % 55 Tổng số vốn Vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định Vốn lưu động Tỷ trọng vốn lưu động Trđ Trđ % Trđ % 591,000 354,600 -236.400 60 392,000 281,907 -110.093 71,91 66,33 79,5% 13,17 199,000 72,693 -126.307 36,5 33,67 20,5% -13,17 (Nguồn: khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ) Phụ lục Cơ cấu thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Thị trường khách Năm 2019 Lượt Tỉ khách trọng ( Nghìn (%) lượt) Năm 2020 Lượt Tỉ trọng khách ( Nghìn (%) lượt) So sánh 2020/2019 ± % 56 Khách lẻ Khách Samsung Khách tour Khách hàng không Tổng 314 415 103 56,80 888,80 35,33 159 28,66 -155 50,64 46,69 228 41,10 -187 54,95 11,59 67 12,08 -36 65,05 6,39 100,7 18,16 43,9 177,29 100 554,7 100 -334,1 62,41 (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Phụ lục 5: Kết hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ST T So sánh năm 2020/2019 +/% Chỉ tiêu ĐV T Năm 2019 Năm 2020 Tổng doanh thu (D) Trđ 5.999,58 3.562,22 -2.437,36 59,37 - Doanh thu lưu trú Tỷ trọng - Doanh thu ăn uống Trđ % Trđ 3.034,58 50,58 2.233,64 2.391,97 67,15 899,26 -642,61 (+16,57) -1.334,64 78,82 40,26 57 Tỷ trọng - Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng % 37,23 25,24 (-11,99) - Trđ 731,36 270,99 -460,37 37,05 % 12,19 7,61 (-4,58) - Tổng chi phí (F) Trđ 3.715,54 2.125,58 -1.589,96 57,21 Tỷ suất chi phí (F’) % 61,93 59,67 (- 2,26) - Thuế GTGT Trđ 591,56 451,24 -140,32 76,28 Tỷ suất thuế GTGT % 9,86 12,68 (+2,82) - Lợi nhuận thuế (Ltt) Trđ 1.692,48 985,4 -607,08 64,13 Tỷ suất LNTT (L’tt) % 28,21 27,66 (-0,55) - Thuế thu doanh nghiệp Trđ 338,49 191,68 -146,81 56,63 Lợi nhuận sau thuế (Lst) Tỷ suất LNST (L’st) Trđ 1.353,99 766,72 -587,27 56,63 trước nhập % 22,57 21,52 ( -1,05) (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Phụ lục 6: phiếu khảo sát hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi TRƯỜNG ĐH THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI Kính chào anh/chị! 58 Tơi sinh viên trường Đại học Thương mại, khoa Khách sạn – Du lịch Hiện tại, thực đề tài tốt nghiệp “Nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi” Rất mong anh/chị bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi Tất câu trả lời anh/chị có giá trị với nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! PHẤN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Email: Từ câu đến câu 6, anh/chị xin vui lịng đánh dấu  vào anh/chị cho phù hợp Xin vui lịng cho biết nhóm tuổi anh (chị): 18-22 22-35 35-55 > 55 Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị: Nam Nữ Thu nhập anh/chị bao nhiêu: < 10 triệu/tháng 10 – 20 triệu/tháng 20 – 30 triệu/tháng > 30 triệu/tháng PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Anh/chị xin vui lịng đánh dấu  vào tương ứng với mức độ hài lịng 1- Hồn tồn khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng 3- Bình thường 4- Hài lịng 5- Hồn tồn hài lịng STT Tiêu chí (1) Mức độ hài lòng (2) (3) (4) (5) 59 I II III IV V Độ tin cậy Khách sạn đảm bảo thực dịch vụ ăn uống phòng với yêu cầu mà khách đặt (order) Thực dịch vụ ăn uống phòng từ lần đầu Cung cấp dịch vụ ăn uống phòng thời gian khách hàng mong muốn Khách sạn lưu ý để khơng xảy sai sót Giải thỏa đáng vấn đề phát sinh/khiếu nại, phàn nàn khách hàng Sự trách nhiệm Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ ăn uống phịng Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên cho khách biết dịch vụ thực Sự đảm bảo Nhân viên có đầy đủ kiến thức, hiểu biết để tư vấn dịch vụ cho khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ kiểm tra thật kỹ lưỡng trước mang tới cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng Sự cảm thông Nhân viên tư vấn hiểu nhu cầu tâm lý khách hàng Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn, có thái độ hợp tác tận tâm trả lời thỏa đáng câu hỏi/yêu cầu khách hàng Thời gian giao dịch linh hoạt Quan tâm đáp ứng nhu cầu phát sinh Tính hữu hình Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ ăn uống phòng đại, chuyên nghiệp Trang phục nhân viên phận ăn uống phòng tươm tất, tạo ấn tượng tốt hình ảnh khách sạn Các menu liên quan đến dịch vụ ăn uống phịng đưa trơng bắt mắt, dễ nhìn 60 VI Có nhiều sách chiết khấu, giảm giá khách hàng Giá hình thức tốn Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm Giá mang tính cạnh tranh cao so với dịch vụ ăn uống phòng khách sạn khác địa bàn Giá phù hợp với đối tượng khách hàng đến lưu trú khách sạn Phương thức toán dễ dàng, nhanh gọn Câu 7: mức độ hài lòng chung quý khách dịch vụ ăn uống phịng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi? A Hồn tồn hài lịng B Hài lịng C Bình thường D Khơng hài lịng E Hồn tồn khơng hài lịng Câu 8: Quý khách có sẵn sàng quay lại để sử dụng dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi hay khơng? A Có B Khơng Câu 9: Quý khách có sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi với đối tác/người thân/bạn bè hay không? A Có B Khơng Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý khách! 61 Phụ lục 7: kết điều tra hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ST T Chỉ tiêu Mức độ hài lòng Điểm TB (1) Độ tin cậy Khách sạn đảm bảo thực dịch vụ ăn uống phòng với yêu cầu mà khách đặt (order) Thực dịch vụ ăn uống phòng từ lần đầu Cung cấp dịch vụ ăn uống phòng với thời gian khách hàng mong muốn Khách sạn lưu ý để không xảy sai sót Giải (2) (3) (4) (5) % SP % SP % SP % SP % SP 5,94 8,45 12 10,00 14 46,50 65 29,11 41 3,76 4,70 8,53 12 3,34 39,14 55 45,23 62 4,16 5,50 2,10 24,34 34 43,02 60 25,43 35 3,89 2,70 7,67 11 22,43 31 35,67 50 32,80 44 3,90 2,70 2,33 5,34 52,06 73 42,00 53 4,34 62 thỏa đáng vấn đề phát sinh/khiếu nại, phàn nàn khách hàng Trung bình Tinh thần trách nhiệm Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ ăn uống phịng Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên cho bạn biết dịch vụ thực Trung bình Sự đảm bảo Nhân viên có đầy đủ kiến thức, hiểu biết để tư vấn dịch vụ cho khách hàng Chất lượng sản phẩm 4,38 0 5,79 0 1,34 3,34 13,09 6,0 3,66 5,67 14,66 43,42 3,56 41,70 55,67 21 7,99 36,37 58 78 48,68 95,00 51,3 23,67 4,02 4,90 133 69 33 56,65 4,35 3,76 4,33 0 5,34 12,67 18 51,34 72 31,69 43 4,11 3,17 2,67 16,67 23 23,50 33 54,03 77 4,08 63 dịch vụ kiểm tra thật kỹ lưỡng trước mang tới cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng Trung bình 0 0 0 6,00 94,00 132 4,94 1,05 2,67 9,78 26,94 59,90 4,02 2,34 2,00 17,50 57,34 20,84 3,83 0 6,84 16,50 76,67 4,71 0 3,50 9,34 87,17 4,86 Sự cảm thông Nhân viên tư vấn hiểu nhu cầu tâm lý khách hàng Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn, có thái độ hợp tác tận tâm trả lời thỏa đáng câu hỏi/yêu cầu khách hàng Thời gian giao dịch linh hoạt Trung bình Tính hữu hình Cơ sở vật 0,67 3,34 9,28 7,00 10 61, 56 27,7 32,67 46 43,67 61 4,46 13,34 18 3,44 64 chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ ăn uống phòng đại, chuyên nghiệp Trang phục nhân viên phận ăn uống phòng tươm tất, tạo ấn tượng tốt hình ảnh khách sạn Các menu liên quan đến dịch vụ ăn uống phịng trơng bắt mắt, dễ nhìn Có nhiều sách chiết khấu, giảm giá khách hàng Trung bình 0 3,67 16,20 23 36,84 51 43,23 61 4,21 0 3,17 15,84 22 30,34 42 50,67 72 4,08 0 8,67 12 25,60 36 39,34 55 26,30 37 3,86 1,11 5,79 13,09 43,42 4,02 36,37 Giá hình thức toán Giá phù hợp với chất lượng sản 1,34 6,42 12,00 17 46,00 64 33,99 48 3,98 65 phẩm Giá mang tính cạnh tranh cao so với dịch vụ ăn uống phòng khách sạn khác địa bàn Giá phù hợp với đối tượng khách hàng đến lưu trú khách sạn Phương thức toán dễ dàng, nhanh gọn Trung bình 0 2,67 23,34 33 3,67 70,32 98 4,14 2,01 6,42 14,67 21 57,34 80 19,99 27 3,87 0 6,42 7,68 11 58,67 82 27,34 38 4,14 0,66 4,33 11,33 33,13 30,32 (Nguồn: Kết điều tra thực tế tác giả Hyatt Regency West Hanoi) Kết khảo sát yếu tố thể hài lòng khách hàng Kết khảo sát yếu tố thể hài lịng khách hàng Có Tỷ lệ khách quay lại Không Tỷ lệ khách sẵn sàng giới thiệu Có dịch vụ Khơng Kết khảo sát mức độ hài lòng chung khách dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Số phiếu 104 46 117 33 Tỷ lệ (%) 69,34 30,66 78,00 22,00 Hồn tồn khơng hài lịng 3,14 Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lòng 10 21 60 46 7,14 15,00 42,85 32,85 4,02 66 Tổng hợp thông tin cá nhân khách hàng Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ (%) Nam 66 47,14 Giới tính Nữ 74 52,86 18-22 10 7,14 22-35 15 10,71 Nhóm tuổi 35-55 70 50,00 > 55 45 32,14 Việt Nam 30 21,42 Hàn Quốc, Nhật Bản 62 44,28 Châu Á (ngoài HQ, NB, VN) 15 10,71 Quốc tịch Châu Âu 15 10,71 Châu Mỹ 13 9,28 Châu Úc 3,6 < 10 Trđ 1,42 10-20 Trđ 5,71 Thu nhập(triệu đồng/tháng) 20-30 Trđ 55 39,28 > 30 Trđ 75 53,57 Qua agent 77 55,00 Phương tiện biết đến dịch vụ Đã lưu trú khách sạn 22 15,71 Khác 14 10,01 (Nguồn: Kết điều tra thực tế tác giả Hyatt Regency West Hanoi) ... cho khách 3.1.3 Quan điểm nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Việc nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency. .. nghị nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI PHỊNG... nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống phòng Hyatt