67 57,34 19,99 3,87 4 Phương thức thanh toán
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Những hạn chế
Thông tin liên lạc trong khách sạn chưa hiệu quả: sự thiếu đồng bộ diễn ra trong
q trình thơng tin liên lạc giữa các bộ phận với nhau (giữa buồng – nhà hàng, nhà hàng – bếp...) cũng như của nhân viên trong cùng bộ phận với nhau gây ảnh hưởng tới sự đồng bộ trong q trình phục vụ. Ví dụ: nhân viên nhà hàng khơng thể nhận thông tin bổ sung về suất ăn của khách (được gửi từ bộ phận buồng) gây ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng. Việc thiếu đồng bộ trong q trình phục vụ khơng chỉ làm giảm hiệu suất công việc mà những vấn đề phát sinh từ hạn chế này (khách bị đưa sai đồ ăn, đưa chậm giờ…) sẽ tác động trực tiếp tới sự hài lòng của khách và đánh giá chung của khách về công tác cung ứng dịch vụ của khách sạn.
Năng lực nhân viên chưa cao: hiệu suất làm việc của nhiều nhân viên chưa cao, thể
năng giao tiếp của nhân viên cịn hạn chế khi khơng nhiều nhân viên biết nhiều hơn một ngoại ngữ trong khi phần đông khách lưu trú lại là khách Hàn Quốc, Nhật Bản (vốn khả năng tiếng Anh khơng q tốt). Đó là chưa kể, khơng ít nhân viên có thái độ làm việc chưa tự giác, thiếu tập trung cũng khiến quá trình phục vụ khách gặp nhiều vấn đề.
Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đầy đủ, đồng bộ: trang thiết bị phục vụ cho khách cịn
thiếu tính đồng bộ, một số dụng cụ làm bếp đã cũ, xuất hiện những vết xước ố khó tẩy rửa làm cho khách hàng nghi ngại về mức chất lượng dịch vụ ăn uống tại phòng chưa thực sự tương xứng với tiêu chuẩn. Chưa kể, những xe đẩy đồ ăn phục vụ khách cịn gây khó khăn cho nhân viên phục vụ khi di chuyển đồ ăn (xe nặng, khó di chuyển, dễ va chạm…). Menu bằng quyển giấy vì vậy khi xem nhiều khơng cịn được phẳng, dễ bị hư hỏng khi bị đổ nước vào, khơng đảm bảo tính thẩm mỹ…
Chất lượng sản phẩm ăn uống chưa đạt yêu cầu: khơng ít khách hàng cảm thấy
chưa hài lòng với sản phẩm mình nhận được, nhất là với số tiền khơng nhỏ đã bỏ ra khi lưu trú tại khách sạn. Những vấn đề như sai order, sai khung giờ, sai yêu cầu về món ăn…vẫn cịn tồn tại và sẽ khiến khách khơng hài lịng.
2.3.2.2. Những nguyên nhân của hạn chế
Hạn chế về trang thiết bị cơ sở vật chất: cơ sở vật chất cũ kĩ khiến q trình thơng
tin trong khách sạn bị ảnh hưởng đáng kể. Không chỉ những dụng cụ ăn uống, menu, xe đẩy đồ ăn…xuống cấp cũ kĩ mà hệ thống thông tin liên lạc trong khách sạn như bộ đàm, điện thoại cũng đã xuống cấp nhiều. Khơng ít lần thơng tin từ nhân viên nhà hàng gửi cho nhân viên buồng (thông qua bộ đàm) không đến được nơi cần đến khiến việc phục vụ bị ảnh hưởng. Việc đầu tư sửa chữa, thay mới trang thiết bị thường xuyên được tiến hành nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu sử dụng của khách sạn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên chưa đồng đều: khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi có đội ngũ nhân viên thời vụ (casual) cùng thực tập sinh (trainee) khá đơng nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm và năng lực được như nhân viên chính thức. Chỉ có từ 2-3 nhân viên có khả năng trực điện thoại, giao tiếp với khách hàng, còn lại là các trainee còn non nớt trong kinh nghiệm phục vụ và ngoại ngữ cịn hạn chế, dẫn đến nhiều sai sót khi phục vụ khách hàng. Ngồi ra, những trainee hay nhân viên mới đều cần một nhân viên chính thức hướng dẫn, theo sát để có thể hướng dẫn về q trình phục vụ. Thậm chí có những ca làm thiếu nhân lực trầm trọng, dẫn đến tình trạng nhân viên làm hết giờ vẫn chưa xong việc hoặc nhân viên phải làm OT khá thường xuyên. Ý thức của nhân viên cũng là vấn đề khơng nhỏ khi nhiều nhân viên chưa có sự tự giác trong quá trình làm việc, khiến cơng tác phục vụ chưa thể đạt như kì vọng.
Chất lượng sản phẩm ăn uống chưa tương xứng với mức giá: mức giá để sử dụng
dịch vụ tại Hyatt Regency West Hanoi khơng hề rẻ, chính vì thế, khách hàng sẽ có địi hỏi rất cao về dịch vụ mình nhận được. Chỉ một sai sót nhỏ cũng dễ khiến khách khơng hài lịng và đánh giá q trình phục vụ của khách sạn.
Quy trình phục vụ chưa được tối ưu hóa: quy trình hiện tại chưa chia nhỏ đầu việc
tới từng nhân viên mà vẫn phụ thuộc nhiều vào sự điều hành từ trưởng ca nên dễ phát sinh những vấn đề như đi sai giờ, sai order hoặc thiếu những yêu cầu bổ sung của khách (như gia vị, tăm, đồ uống…)