b. Quy trình phục vụ suất ăn alacarte
2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi qua các chỉ tiêu định tính
của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi qua các chỉ tiêu định tính
2.2.2.1. Kết quả nghiên cứu sự hài lịng về yếu tố“độ tin cậy”
Bảng 2.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lịng về “độ tin cậy” STT Tiêu chí Mức độ hài lòng Điểm TB (1) (2) (3) (4) (5) 1, Khách sạn đảm bảo thực hiện dịch vụ ăn uống tại phòng đúng với yêu cầu mà khách đã đặt (order) 5,94 8,45 10,00 46,50 29,11 3,76 2 Thực hiện dịch vụ ăn uống tại phòng đúng ngay từ lần đầu 4,70 8,53 3,34 39,14 45,23 4,16 3 Cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng đúng với thời gian khách hàng mong muốn 5,50 2,00 24,34 43,00 25,43 3,89 4 Khách sạn luôn lưu ý để không xảy ra bất kỳ một sai sót nào 2,70 7,67 22,43 35,67 32,80 3,90 5
Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
2,70 2,33 5,34 52,06 42,00 4,34
Trung bình 4,38 5,79 13,09 43,42 36,37 4,02
(Nguồn: Kết quả điều tra thực tế của tác giả tại Hyatt Regency West Hanoi)
Theo kết quả điều tra cho thấy, mức điểm trung bình mà khách du lịch đánh giá về mức độ hài lòng đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của Hyatt Regency West Hanoi về chỉ số “Sự tin cậy” là 4.02 điểm. Mức điểm này cho thấy khách hàng hài lòng về chỉ số “Sự tin cậy” khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng của khách và từ kết quả này, có thể đánh giá khách sạn đã phần nào đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng.
Tuy vậy, bên cạnh tỷ lệ 36,37% khách hàng đánh giá ở mức hồn tồn hài lịng, 43,42% đánh giá hài lòng hay 13,09% đánh giá bình thường, vẫn cịn 5,79% khách
hàng chưa hài lòng và 4,38% khách hàng hồn tồn khơng hài lịng với yếu tố “sự tin cậy”. Có thể thấy, khách hàng vẫn chỉ cảm thấy “hài lịng” với tiêu chí “phục vụ đúng giờ” và “phục vụ đúng order”, thể hiện qua việc tiêu chí “Khách sạn đảm bảo thực hiện dịch vụ ăn uống tại phòng đúng với yêu cầu mà khách đã đặt (order)” đạt điểm số thấp nhất (3,76 – tức là ở mức “hài lịng”) với 5,94% khách cảm thấy rất khơng hài lịng về tiêu chí kể trên. Bên cạnh đó, tiêu chí “Cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng đúng với thời gian khách hàng mong muốn” (hay nói dễ hiểu hơn là phục vụ đúng giờ) cũng chỉ nhận được 3,89 điểm trung bình (mức hài lịng) với 5,50% khách đánh giá “hoàn toàn khơng hài lịng”. Thật may, khách sạn đã làm tốt công tác giải quyết những vấn đề, khiếu nại phát sinh cho khách hàng khi điểm trung bình của tiêu chí này đạt 4,34 – tức ở mức rất hài lòng.
Việc phục vụ sai đồ ăn khách order hay việc phục vụ đồ ăn cho khách không đúng với giờ khách yêu cầu khơng phải điều q khó giải thích. Với việc phải phục vụ lượng khách rất lớn mỗi bữa ăn, nhân viên cũng như nhà quản trị khó có thể kiểm sốt một cách chi tiết từng khách hàng. Tuy vậy, các chỉ tiêu khác như phục vụ đúng order ngay từ lần đầu, khách sạn luôn chú ý để khơng xảy ra bất cứ sai sót nào cũng như việc giải quyết những vấn đề, khiếu nại phát sinh đều được khách sạn làm tốt (với điểm trung bình lần lượt là 4,16; 3,90 và 4,34). Kết quả trên đạt được là do có sự chỉ đạo từ giám sát nhà hàng đã đặt ra các quy định, quy trình hợp lý, đúng đắn, đào tạo nhân viên trong việc thực hiện phục vụ khách hàng và xử lý giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, thỏa đáng để cung ứng dịch vụ với chất lượng cao nhất. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên phục vụ khách đều có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy. Chính điều này đã góp phần mang lại sự hài lịng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn.
2.2.2.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng về yếu tố “Tinh thần trách nhiệm”
Kết quả nghiên cứu sự hài lòng về yếu tố “Tinh thần trách nhiệm” được thể hiện qua bảng 2.3
Bảng 2.3. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng về “Tinh thần trách nhiệm”
STT Tiêu chí Mức độ hài lịng Điểm TB (1) (2) (3) (4) (5) 1 Khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ ăn uống tại phòng
0 1,34 3,66 0 95,00 4,90
2 Nhân viên luôn sẵn sàng
3
Nhân viên luôn cho bạn biết khi nào dịch vụ được thực hiện
0 6,0 14,66 55,67 23,67 3,76
Trung bình 0 3,56 7,99 48,68 56,65 4,33
(Nguồn: Kết quả điều tra thực tế tại Hyatt Regency West Hanoi)
Khảo sát cho thấy tinh thần trách nhiệm với khách hàng và với công việc của nhân viên khách sạn khá cao (4,33), ở mức độ hoàn toàn hài lòng. Cụ thể, khách hàng cảm thấy hồn tồn hài lịng với chỉ tiêu “Khách hàng được cung cấp đầy đủ thơng tin về dịch vụ ăn uống tại phịng” với 4,9 điểm trung bình cùng 95% số phiếu hồn tồn hài lịng. Chỉ tiêu “Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” cũng khiến khách hàng hồn tồn hài lịng với 4,35 điểm trung bình. Cụ thể, có 51,3% khách cảm thấy “hồn tồn hài lịng”; 41,7% khách cảm thấy “hài lịng” cùng 5,67% khách cảm thấy “bình thường” khi được hỏi về chỉ tiêu kể trên. Ngồi ra, vẫn cịn có 3,34% khách được hỏi trả lời “không hài lịng” với chỉ tiêu “Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”. Trong khi đó, chỉ tiêu có mức điểm trung bình thấp nhất là chỉ tiêu “Nhân viên luôn cho bạn biết khi nào dịch vụ được thực hiện” khi chỉ có điểm số trung bình 3,76 – mức phản hồi “hài lịng”. Có 6,0% số phiếu khảo sát nhận thấy “khơng hài lịng” với chỉ tiêu này, 14,66% khách được khảo sát cảm thấy “bình thường” cịn hai mức “hài lịng” và “hồn tồn hài lịng” có tỉ lệ tương đối cân bằng: 55,67% và 23,67%.
Khách hàng cảm thấy hoàn tồn hài lịng với yếu tố “Sự trách nhiệm” vì đội ngũ nhân viên tại Hyatt Regency West Hanoi đều đã được đào tạo kĩ càng, tinh thần làm việc trách nhiệm, sẵn sàng hỗ trợ khách. Ngay khi check-in, khách hàng đã được cung cấp thông tin về những dịch vụ trong khách sạn và nếu có thắc mắc, nhân viên hỗ trợ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24. Tuy vậy, với cường độ công việc lớn, nhân viên đôi lúc không thể chắc chắn với khách về thời gian dịch vụ được thực hiện.
2.2.2.3. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng về yếu tố “sự đảm bảo”
Kết quả nghiên cứu sự hài lòng về yếu tố “sự đảm bảo” được thể hiện ở bảng 2.4.
Bảng 2.4. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng về yếu tố “sự đảm bảo”
STT Tiêu chí Mức độ hài lịng
Điểm TB
(1) (2) (3) (4) (5)
1
Nhân viên có đầy đủ kiến thức, hiểu biết để tư vấn dịch vụ cho khách hàng
0 5,34 12,67 51,34 31,69 4,11 2 Chất lượng sản phẩm
của dịch vụ được kiểm tra thật kỹ lưỡng trước khi mang tới cho khách
hàng 3 Sản phẩm của dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng 0 0 0 6,00 94,00 4,94 Trung bình 1,05 2,67 9,78 26,94 59,90 4,61
(Nguồn: Kết quả điều tra thực tế tại Hyatt Regency West Hanoi)
Yếu tố “sự đảm bảo” có điểm trung bình là 4,61 – mức hồn tồn hài lịng. Đi sâu hơn, khách hàng đánh giá tiêu chí “Sản phẩm của dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng” với mức điểm 4,94 (gần như tuyệt đối), 6% số phiếu khảo sát thấy hài lòng và 94% số phiếu khảo hồn tồn hài lịng với nguồn gốc, xuất xứ của dịch vụ (cụ thể ở đây là nguồn gốc thực phẩm), khơng có phiếu nào thể hiện sự hài lịng ở mức “bình thường” trở xuống. Để đạt được mức điểm này, khách sạn đã phải nỗ lực tìm những nhà cung ứng sản phẩm đầu vào uy tín, chất lượng để khách hàng luôn thấy an tâm trước khi sử dụng dịch vụ.
Tiêu chí “Chất lượng sản phẩm của dịch vụ được kiểm tra thật kỹ lưỡng trước khi mang tới cho khách hàng” (điểm trung bình 4,08 – hài lịng) vẫn cịn 2,37% khách hàng cảm thấy hồn tồn khơng hài lòng với chỉ tiêu trên. Tỷ lệ phản hồi “hồn tồn hài lịng” với tiêu chí kể trên cũng chỉ đạt 54,03% cịn 23,50% là tỷ lệ khách tham gia khảo sát thấy hài lòng với chỉ tiêu này. Tỷ lệ khách đánh giá tiêu chí kể trên ở mức khơng hài lịng và bình thường lần lượt là 2,67% và 16,67%. Việc chất lượng nhân viên chưa đồng đều có thể coi là lí do chính dẫn đến tỉ lệ và mức điểm này.
Có thể thấy khách hàng cảm thấy hài lịng với tiêu chí “Nhân viên có đầy đủ kiến thức, hiểu biết để tư vấn dịch vụ cho khách hàng” (4,11 điểm trung bình và 0 phiếu “hồn tồn khơng hài lịng). Mặc dù vẫn cịn 5,37% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng hay 12,67% khách được khảo sát đánh giá ở mức bình thường nhưng với tỉ lệ 51,34% phiếu đánh giá cho kết quả hài lòng cùng 31,69% số phiếu thu về nhận xét rất hài lịng với tiêu chí kể trên, có thể thấy, chất lượng nhân viên phục vụ ăn uống tại phòng của khách sạn đều đã cố gắng hết sức để nâng cao sự hài lịng của khách trong q trình phục vụ. Trong tương lai, lãnh đạo khách sạn cũng như trưởng bộ phận cần quan tâm hơn tới công tác đào tạo nhân viên, nhất là về khả năng ngoại ngữ, giao tiếp để nhân viên có thể có hiểu biết tốt hơn, phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
2.2.2.4. Kết quả nghiên cứu sự hài lịng về yếu tố “Sự cảm thơng”
Kết quả nghiên cứu sự hài lịng về yếu tố “Sự cảm thơng” được thể hiện qua bảng 2.5.
Bảng 2.5. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng về yếu tố “Sự cảm thơng”
STT Tiêu chí Mức độ hài lòng ĐiểmTB
(1) (2) (3) (4) (5)
1
Nhân viên tư vấn hiểu được nhu cầu và tâm lý của khách
2
Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, có thái độ hợp tác và tận tâm trả lời thỏa đáng các câu hỏi/yêu cầu của khách hàng
0 0 6,84 16,50 76,67 4,71
3 Thời gian giao dịch linh hoạt 0 0 3,50 9,34 87,17 4,86
Trung bình 0,78 0,66 9,28 27,72 61,56 4,46
(Nguồn: Kết quả điều tra thực tế tại Hyatt Regency West Hanoi)
Với số điểm trung bình lên tới 4,46 có thể thấy khách hàng cảm thấy rất hài lịng với yếu tố “sự cảm thơng” khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại phịng. Trong đó, hai tiêu chí “Nhân viên ln tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, có thái độ hợp tác và tận tâm trả lời thỏa đáng các câu hỏi/yêu cầu của khách hàng” (4,71 điểm) và “Thời gian giao dịch linh hoạt” (4,86 điểm) không ghi nhận phản hồi “khơng hài lịng” hay “hồn tồn khơng hài lịng”. Tỉ lệ đáng khen này là điều dễ hiểu khi bộ phận ăn uống tại phịng ln có người túc trực 24/24, sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch.
Chỉ tiêu “Nhân viên tư vấn hiểu được nhu cầu và tâm lý của khách hàng” có mức điểm thấp hơn so với hai tiêu chí cịn lại: 3,83. Tỉ lệ 2,34% số phiếu “hồn tồn khơng hài lịng” và 2,00% “khơng hài lịng” có thể xuất phát từ việc khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau, khơng phải khách nào cũng có thể phát âm tiếng Anh chuẩn, gây ảnh hưởng tới hiệu quả giao tiếp. Thời gian tới, trưởng bộ phận sẽ cần có những kế hoạch cụ thể để nâng cao điểm số ở tiêu chí này, nhất là khi tỉ lệ số phiếu cảm thấy “hồn tồn hài lịng” chỉ đạt mức trên 20%.
2.2.2.5. Kết quả nghiên cứu sự hài lịng về yếu tố “Tính hữu hình”
Kết quả nghiên cứu sự hài lịng về yếu tố “Tính hữu hình” được thể hiện qua bảng 2.6.
Bảng 2.6. Kết quả nghiên cứu sự hài lịng về các yếu tố “Tính hữu hình”
STT Tiêu chí Mức độ hài lịng
Điểm TB
(1) (2) (3) (4) (5)
1
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ ăn uống tại phòng hiện đại, chuyên nghiệp
3,34 7,00 32,67 43,67 13,34 3,44
2
Trang phục của nhân viên bộ phận ăn uống tại phòng rất tươm tất, tạo ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn
0 3,67 16,20 36,84 43,23 4,21
3
Các menu liên quan đến dịch vụ ăn uống tại phịng trơng rất bắt mắt, dễ nhìn
4 Có nhiều chính sách chiết khấu,
giảm giá đối với khách hàng 0 8,67 25,60 39,34 26,30 3,86
Trung bình 0,83 5,62 22,57 37,54 33,38 3,89
(Nguồn: Kết quả điều tra thực tế của tác giả tại Hyatt Regency West Hanoi)
Chỉ tiêu tính hữu hình đạt 3,89 điểm – tức là ở mức hài lòng và trong số 4 tiêu chí đánh giá yếu tố “tính hữu hình” chỉ có tiêu chí “Trang phục của nhân viên bộ phận ăn uống tại phòng rất tươm tất, tạo ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn” có điểm trung bình ở mức hồn tồn hài lòng (4,21). Khách hàng hiểu được rằng việc nhân viên phục vụ phải mang bộ đồ bảo hộ khi phục vụ khách là điều bắt buộc để đảm bảo an tồn phịng chống dịch. Các tiêu chí cịn lại đều có điểm trung bình ở mức “hài lịng”, tiêu chí “Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ ăn uống tại phòng hiện đại, chuyên nghiệp” là tiêu chí duy nhất ghi nhận phản hồi “rất khơng hài lịng". Ngun nhân là do một số trang thiết bị đã xuống cấp, cũ kĩ…chưa xứng tầm với khách sạn 5 sao nên nhiều khách hàng vẫn chưa hài lịng.
Tiêu chí “Các menu liên quan đến dịch vụ ăn uống tại phịng đưa ra trơng rất bắt mắt, dễ nhìn” có điểm trung bình đạt 4,08 (mức hài lịng), dễ hiểu khi khách sạn ln thiết kế menu đẹp mắt, dễ nhìn. Tiêu chí “Có nhiều chính sách chiết khấu, giảm giá đối với khách hàng” đạt mức điểm 3,86 (mức hài lịng). Chỉ có 26,30% khách tham gia khảo sát phản hồi “hồn tồn khơng hài lịng” với tiêu chí này trong khi đó vẫn cịn 8,67% khách phản hồi “khơng hài lịng”. Thơng thường, với từng đồn khách, từng bên đặt phịng khác nhau mà khách sạn sẽ có mức ưu đãi, chiết khấu khác nhau cho sản phẩm dịch vụ. Chỉ riêng một số khách lẻ không được giảm giá hay nhận những ưu đãi từ phía khách sạn từ đó khách hàng cảm thấy chưa thật sự hài lịng với chính sách giá/chiết khấu của khách sạn.
2.2.2.6. Kết quả nghiên cứu sự hài lịng về các yếu tố “Giá cả và hình thức thanh tốn”
Kết quả nghiên cứu sự hài lòng về yếu tố “Giá cả và hình thức thanh tốn” được thể hiện qua bảng 2.7.
Bảng 2.7. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng về các yếu tố “Giá cả và hình thức thanh tốn” STT Tiêu chí Mức độ hài lịng Điểm TB (1) (2) (3) (4) (5) 1 Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm 1,34 6,67 12, 00 46,00 33,99 3,98 2 Giá cả mang tính cạnh tranh cao so với dịch vụ ăn uống tại phòng của các khách sạn 5 sao khác trên địa bàn
0 2,67 23,
34 3,67 70,32 4,14
3
Giá cả phù hợp với mọi đối tượng khách hàng đến lưu trú tại khách sạn
2,00 6,00 14,