67 57,34 19,99 3,87 4 Phương thức thanh toán
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chấ t kỹ thuật tại bộ phận ăn uống tại phòng
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc khá nhiều vào cơ sở vật chất – kỹ thuật. Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dich vụ thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố được khách sạn quan tâm, đầu tư.
Mặc dù là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội nhưng do tần suất và cường độ sử dụng cao, nhiều trang thiết bị cơ sở vật chất tại Hyatt Regency West Hanoi đã xuống cấp ít nhiều. Cơ sở vật chất chưa bắt kịp với xu hướng mới của thời đại, ảnh hưởng ít nhiều tới q trình phục vụ, đặc biệt là hệ thống thơng tin liên lạc giữa các bộ phận trong khách sạn cịn thủ cơng, chưa tự động hóa. Vì vậy, trong thời gian tới khách sạn cần thực hiện một số giải pháp để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, cụ thể:
+ Đối với bộ phận ăn uống tại phòng: Cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, các loại khăn ăn, khăn lót tray, khăn phủ xe với phương châm tăng tính đồng bộ, hiện
đại và sang trọng thay thế cho những đồ dùng đã cũ, không đảm bảo vệ sinh cũng như tính thẩm mỹ trong q trình phục vụ.
+ Kịp thời bổ sung những trang thiết bị cần thiết như bát, đũa, ly…để sẵn sàng phục vụ lượng lớn khách hàng cùng lúc.
+ Xe đẩy và xe điện dùng để di chuyển cần được thường xuyên bảo trì, tra dầu, lau rửa sạch sẽ để kéo dài tuổi thọ. Bên cạnh đó, việc bảo dưỡng phải nhanh, dứt điểm từng hạng mục nâng cấp, không để kéo dài gây ảnh hưởng, gián đoạn hoạt động cung ứng dịch vụ.
+ Bộ phận buồng phịng và nhà hàng liên lạc thơng qua hệ thống bộ đàm đã cũ, thiếu, yếu nên đôi khi thông tin giữa các bộ phận chưa mang lại hiệu quả. Vì thế, cần cải thiện hệ thống thơng tin liên lạc trong khách sạn cũng như xem xét cho phép nhân viên sử dụng thang máy khách trong giờ cao điểm để phục vụ nhanh chóng hơn.
+ Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị tủ lạnh, tủ nóng, các dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Tiến hành đo nhiệt độ thường xuyên để xem tủ có hoạt động bình thường hay khơng.
+ Khu vực lối đi cho nhân viên nên dùng gạch chống trơn trượt để lát sàn, đảm bảo an toàn cho đội ngũ nhân viên trong q trình tác nghiệp. Sắp xếp, bài trí trang thiết bị hợp lý, đảm bảo phù hợp với khơng gian, diện tích hiện có.
+ Cùng với q trình đầu tư, quản lý của bộ phận ăn uống tại phòng cần đưa ra những quy định về bảo vệ tài sản của khách sạn, hướng dẫn nhân viên sử dụng đúng cách các thiết bị mới và thường xuyên giám sát việc sử dụng của nhân viên.
*Tiến hành tổ chức thực hiện giải pháp:
+ Trước hết, lãnh đạo khách sạn và quản lý bộ phận cần tiến hành thẩm định, kiểm tra để xác định những cơ sở vật chất, trang thiết bị nào cần nâng cấp, tu sửa, cơ sở vật chất nào cần thay thế toàn bộ.
+ Sau quá trình điều tra, ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, thay mới trang thiết bị sao cho phù hợp với đặc thù khách sạn.
+ Tiến hành công tác nâng cấp: hoạt động này cần đảm bảo nhanh, dứt điểm từng hạng mục nâng cấp, không để kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Nếu làm tốt công tác nâng cao chất lượng cơ sở vật chất – kỹ thuật, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn và để lại ấn tượng tốt về cơ sở, trang thiết bị hiện đại, tiện nghi của khách sạn. Mặt khác, khi làm việc trong mơi trường có các thiết bị hỗ trợ tân tiến sẽ làm cho nhân viên thấy dễ chịu, giảm bớt sức lực bỏ ra trong quá trình làm việc, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng năng suất lao động.
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Đặc thù của ngành dịch vụ là sử dụng nhiều lao động “sống” – tức lao động trực tiếp, trong khi nhiều ngành nghề khác có thể thay thế lao động “sống” bằng máy móc, thiết bị hỗ trợ thì ngành dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng vẫn sử dụng lao động trực tiếp, nhất là ở thời điểm tiếp xúc với khách hàng. Vì lẽ đó, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động (đặc biệt là nhân viên tiếp xúc) là yêu cầu với mọi khách sạn nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, một số giải pháp cụ thể được tính đến là:
a. Về công tác tuyển dụng:
Căn cứ vào nhu cầu lao động, xem xét xem với định mức công việc lớn như vậy thì thiếu bao nhiêu người, thơng báo với nhân sự để có kế hoạch tuyển dụng phù hợp. Khi đã tuyển dụng được nhân sự, quản lý bộ phận ăn uống tại phịng nên sắp xếp họ vào vị trí phù hợp với năng lực chun mơn, đảm bảo đúng người, đúng việc để việc kinh doanh đạt hiệu quả tốt hơn.
Ưu tiên những ừng viên có thể giao tiếp bằng ít nhất một ngoại ngữ, có kinh nghiệm và được đào tạo chuyên sâu.
Sau khi đã bổ nhiệm nhân viên, trưởng bộ phận cần có những theo dõi, đánh giá để có thể phát huy hết khả năng của từng nhân viên.
b. Về công tác đào tạo nhân viên:
Đối với cán bộ quản lý: cần thường xuyên tổ chức những lớp học về nâng cao trình độ quản lý, những bài test năng lực, những buổi trao đổi gặp gỡ giữa các quản lý trong cùng hệ thống Hyatt để cập nhật, bổ sung kiến thức về những tiêu chuẩn mới của cách thức phục vụ, đồ uống, món ăn, quy trình thực hiện, phục vụ khách hàng.
Cần lập ra chương trình đào tạo khác nhau cho từng đối tượng sao cho phù hợp với chuyên môn và công việc mà họ đảm nhận. Ban lãnh đạo khách sạn cũng cần có kế hoạch thu – chi phù hợp cho công tác đào tạo nhân viên
Đối với nhân viên trực tiếp phục vụ khách, cần chú ý đào tạo về kỹ năng, trình độ phục vụ, nội dung đào tạo phải tập trung vào các quy trình và thao tác chuẩn.
c. Về chính sách đãi ngộ:
Hiện nay mức lương của nhân viên chưa thực sự phù hợp với sức lao động của nhân viên. Do đó, khách sạn cần tăng lương cho nhân viên một cách hợp lý nhằm thu hút lao động tay nghề cao cũng như tạo hứng thú làm việc cho nhân viên.
Ban hành chế độ thưởng – phạt hợp lý để nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong khi làm việc. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần quan tâm đến nhu cầu, tâm lý, gia đình của nhân viên, tổ chức các chuyến du lịch, nghỉ dưỡng cho nhân viên vào các dịp lễ, tết, hiểu hỉ…
Nếu thực hiện tốt nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, bộ phận ăn uống tại phòng sẽ ngày càng lớn mạnh, làm việc chuyên nghiệp hơn và thỏa mãn mọi nhu cầu ngày càng biến đổi của khách hàng. Nhân viên có trình độ cao giúp cho họ tự tin, thoải mái khi làm việc với khách hàng.