b. Quy trình phục vụ suất ăn alacarte
2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hano
uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
2.1.3.1. Các yếu tố bên ngồi
Văn hóa – xã hội – khách hàng: tập khách hàng của khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi rất đa dạng, đến từ nhiều quốc gia, dân tộc khác nhau với những phong tục tập qn, có tín ngưỡng riêng. Vì vậy, để đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng, khách sạn cũng đưa ra rất nhiều menu ví dụ như menu các set Á (Hàn, Nhật…), Âu. Hơn thế nữa, thông tin về khách hàng luôn được các nhân viên bộ phận F&B để ý, đặc biệt các khách theo tôn giáo, khách theo đạo Hồi không được ăn thịt lợn, khách theo đạo Hindu tơn thờ bị. Việc này cần sự quan tâm sát sao từ phía nhân viên để làm cho đúng yêu cầu của khách, tránh phạm vào những điều cấm kị hoặc phục vụ những món ăn khách hàng không muốn.
Đối thủ cạnh tranh: hiện nay, chỉ riêng trên địa bàn Hà Nội cũng có rất nhiều đối
thủ cạnh tranh với Hyatt Regency West Hanoi, ví dụ như JW Marriott Hanoi – đối thủ có thể nói là lớn nhất của Hyatt Regency West Hanoi (ở cùng tầm giá). Điều đó đặt ra vấn đề để cạnh tranh trên thị trường kinh doanh dịch vụ khách sạn ngày càng khốc liệt thì nâng cao chất lượng dịch vụ, lấy được sự hài lòng của khách hàng là điều tất yếu.
Nhà cung ứng: nguồn cung sản phẩm, nguyên liệu đầu vào cho Hyatt Regency West
Hanoi luôn được đảm bảo chất lượng, số lượng và thời gian phục vụ, luôn phục vụ mọi nhu cầu của du khách.
Yếu tố thuộc về tự nhiên, môi trường: nằm trên trục giao thông quan trọng của thành
phố, việc đi lại, di chuyển đến và rời Hyatt Regency West Hanoi diễn ra tương đối dễ dàng. Khách du lịch sẽ ít bị ảnh hưởng bởi giao thơng trong q trình di chuyển tới khách sạn, từ đó tâm lí khách hàng thoải mái hơn và sự hài lịng được đáp ứng dễ dàng hơn.
2.1.3.2. Các yếu tố bên trong
Yếu tố con người: với đặc thù ngành dịch vụ, vai trò của nhân viên tiếp xúc với sự
hài lòng của khách du lịch là rất quan trọng. Việc nâng cao chất lượng nhân lực, đầu tư vào con người của bộ phận F&B cũng như bộ phận housekeeping là điều cần thiết. Có thể thấy lực lượng lao động tại Hyatt Regency West Hanoi có trình độ ngoại ngữ tương đối cao và ngày càng tăng. Nhân viên của bộ phận ngoài trình độ cần có tác phong nhanh nhẹn, khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lí khách hàng, xử lý các tình huống một cách linh hoạt, ghi nhớ các thơng tin về yêu cầu của khách hàng một cách chính xác và
quan trọng đó là sự phối hợp với các bộ phận khác một cách ăn ý nhất là đối với bộ phận bếp và housekeeping.
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố tối quan trọng ảnh hưởng trực
tiếp tới sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ trong khách sạn. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà quản trị sẽ phải thực hiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Quá trình này sẽ được tiến hành và giám sát bởi nhà quản trị cấp cao và cần sự kết hợp của cả bộ phận khác để ln giữ được sự chủ động trong q trình phục vụ.
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: muốn nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, phải
nghiên cứu kĩ càng nhu cầu của khách hàng. Đây là q trình quan trọng, địi hỏi sự phối hợp của cả bộ phận sales-marketing, bộ phận nhà hàng lẫn bộ phận buồng phòng. Một cách tổng quát, nghiên cứu nhu cầu khách hàng là nắm bắt tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn ăn uống tại phòng của Hyatt Regency West Hanoi. Từ đó xây dựng nên kế hoạch phù hợp để đảm bảo sự hài lòng của khách du lịch trong quá trình lưu trú.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cũng giống như các bộ phận khác, bộ phận F&B được
trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại có thể kể đến như điện thoại liên lạc với tất cả các bộ phận và các phòng của khách và hệ thống bộ đàm. Các thiết bị cơ bản khác phục vụ cho ăn uống của khách hàng cũng luôn được kiểm tra chất lượng định kỳ nhằm đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra trơn tru, mạch lạc.