67 57,34 19,99 3,87 4 Phương thức thanh toán
2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách du đối với dịch vụ ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi qua các chỉ tiêu định lượng
khách sạn Hyatt Regency West Hanoi qua các chỉ tiêu định lượng
Kết quả khảo sát các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua bảng 2.8.
Bảng 2.8. Kết quả khảo sát các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng
Kết quả khảo sát Số phiếu Tỷ lệ (%)
Tỷ lệ khách quay lại Có 104 69,34
Khơng 46 30,66
Tỷ lệ khách sẵn sàng
giới thiệu về dịch vụ KhơngCó 11733 78,0022,00
(Nguồn: Kết quả điều tra thực tế tại Hyatt Regency West Hanoi) * Tỷ lệ khách quay lại
Kết quả khảo sát cho thấy 69,34% số lượng phiếu sẵn sàng quay lại để sử dụng dịch vụ Ăn uống tại phòng của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi. Với số lượng khách hàng trung thành khá cao như vậy, bộ phận Ăn uống tại phòng cũng đã thực hiện tương đối tốt nhiệm vụ và làm thỏa mãn 69,34% khách hàng.
Tuy nhiên, với 30,66% số lượng phiếu khách hàng khơng quay lại, có thể do họ có những trải nghiệm dịch vụ khơng tốt, hoặc có những băn khoăn về dịch vụ khiến họ khơng thực sự thấy thoải mái hay hài lịng về dịch vụ. Khách hàng có thể khơng phàn nàn nhưng khơng có nghĩa là chất lượng dịch vụ đã tốt. Rõ ràng, chỉ cần một lần sai sót nhỏ trong q trình phục vụ khơng chỉ riêng bộ phận ăn uống tại phịng mà cịn tất cả các bộ phận trong khách sạn cũng có thể làm giảm đi sự trung thành của khách và mất đi một số lượng khách hàng tiềm năng.
* Tỷ lệ khách sẵn sàng giới thiệu về dịch vụ
Nhìn chung, tỷ lệ khách sẵn sàng giới thiệu về dịch vụ ăn uống tại phòng của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi chiếm tới 78% số phiếu. Với tỷ lệ phiếu tương đối cao như vậy, khách sạn đã bớt đi một phần chi phí cho quảng cáo dịch vụ. Khách có thể giới thiệu tốt về dịch vụ nhưng khơng có nghĩa là khách hàng sẽ trung thành và
quay lại. Tỷ lệ khách quay lại giảm hẳn 8,66% so với tỷ lệ khách sẵn sàng giới thiệu về dịch vụ.