MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Đắk Lắk là một tỉnh trung tâm của khu vực Tây Nguyên, không chỉ được mệnh danh là thủ phủ cà phê của Việt Nam, Đắk Lắk còn là vùng đất du lịch nổi tiếng. Nơi đây hấp dẫn du khách bởi vẻ đẹp của núi rừng trùng điệp, đại ngàn xanh thẳm kỳ bí với những hồ nước, thác nước tuyệt đẹp. Trong đó nổi bật là những địa danh hấp dẫn, độc đáo như Buôn Đôn nổi tiếng, đứng đầu Đông Nam Á về nghề săn bắt và thuần dưỡng voi rừng, những ngọn thác hùng vĩ như Dray Sáp thượng, Krông Kmar, Thủy Tiên, Dray Nur, Dray Nao, Thác Bay… nhiều hồ lớn thơ mộng như Hồ Lắk, Hồ Ea Kao, Hồ Ea Đờn, Hồ Đắk Minh, Hồ Ea Nhái… Các khu rừng nguyên sinh như: Vườn quốc gia Yok Đôn, Vườn quốc gia Chư Yang Sin, Khu bảo tồn thiên nhiên Ea Sô, Nam Ka… là những cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn sự tìm tòi, khám phá của du khách. Bên cạnh tiềm năng về du lịch sinh thái, Đắk Lắk có một nền văn hóa truyền thống đặc sắc, phong phú, đậm đà bản sắc dân tộc, đầy huyền thoại với những bản trường ca Đam San, Xinh Nhã, … những sản phẩm làng nghề truyền thống như dệt thổ cẩm, đan lát, điêu khắc; những lễ hội và phong tục độc đáo, âm thanh vang vọng của các loại cồng chiêng, đàn đá, các nhạc cụ làm từ chất liệu của núi rừng, những lời ca, điệu múa của cộng đồng 47 dân tộc anh em. Đặc biệt, Đắk Lắk là một trong những chiếc nôi của Không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên đã được Tổ chức Giáo dục – Khoa học và Văn hóa Liên hiệp quốc (UNESCO) công nhận là Kiệt tác truyền khẩu – Di sản văn hóa phi vật thể của nhân loại vào ngày 25112005 và Di sản phi vật thể đại diện của nhân loại vào năm 2008. Những năm qua, hoạt động du lịch Đắk Lắk đã có nhiều chuyển biến. Đắk Lắk đang thu hút ngày một nhiều khách du lịch và tình cảm của bạn bè trong nước, quốc tế. Trong hoạt động kinh doanh du lịch, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ chính và là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sức hấp dẫn của một điểm đến. Dịch vụ ăn uống nếu đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch, sẽ góp phần lớn quảng bá thương hiệu của nhà hàng khách sạn, thể hiện văn hóa ẩm thực của từng vùng miền với cung cách phục vụ, giọng nói, trang phục kết hợp với cách chế biến đặc trưng, tất cả tạo nên nét đẹp của mỗi vùng và sẽ để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách du lịch. Kinh doanh dịch vụ ăn uống không chỉ dành riêng cho khách du lịch mà còn dành cho những cuộc hội nghị hay hội họp, những bữa tiệc cưới, bữa tiệc của cơ quan, bạn bè, gia đình… Thời gian gần đây, sự hài lòng của khách du lịch là mối quan tâm chính của những nhà quản lý cơ sở kinh doanh du lịch. Sự hài lòng của khách du lịch được xem như là chìa khóa thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng và là sứ mệnh trong hoạt động kinh doanh du lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch có rất nhiều sự lựa chọn để thưởng thức món ăn tại những cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống mà họ cho là phù hợp với giá trị mà mình đã bỏ ra. Đối với các cơ sở kinh doanh ăn uống, sự hài lòng của khách du lịch không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn tăng thêm số lượng khách mới. Một khi khách hài lòng về chất lượng dịch vụ mà cơ sở kinh doanh cung cấp thì đó chính là cách thức tốt nhất tạo ra lợi nhuận cao cho cơ sở đó. Ngược lại, khi không làm thỏa mãn sự hài lòng của du khách thì cơ sở kinh doanh không những không giữ được chân khách cũ mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi nguồn khách tiềm năng khác. Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ ăn uống tại Đắk Lắk còn chưa tốt, thực đơn chưa phong phú, phục vụ thiếu chuyên nghiệp, nhân viên có kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ còn yếu, kỹ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn, cơ sở vật chất của các khách sạn chưa phù hợp với hạng của khách sạn. Nhìn chung, hoạt động kinh doanh ăn uống trên địa bàn Tỉnh Đắk Lắk chưa đạt hiệu quả cao, chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách du lịch. Chính vì những lý do trên, học viên chọn đề tài “Sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại Đắk Lắk” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu 2.1. Trên thế giới Từ những năm 1980, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Parasuraman cộng sự (1985) với Mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó đối với nghiên cứu trong tương lai: đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Theo đó, năm 1988 Parasuraman và cộng sự với SERVQUAL: Thang đo nhiều thành phần để đo lường nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ đưa ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Đã khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi. Cronin, J. J. S. A. Taylor (1992) trong một nghiên cứu về Đo lường chất lượng dịch vụ Kiểm tra lại và mở rộng, các tác giả nghiên cứu khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ; các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng. Các tác giả thử nghiệm (1) một phương pháp thay thế để vận hành chất lượng dịch vụ cảm nhận và (2) tầm quan trọng của các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng. Kết quả cho thấy (1) thước đo chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất có thể là một phương tiện cải tiến để đo lường cấu trúc chất lượng dịch vụ, (2) chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của người tiêu dùng, (3) sự hài lòng của người tiêu dùng có ảnh hưởng đáng kể đến việc mua hàng ý định, và (4) chất lượng dịch vụ ít ảnh hưởng đến ý định mua hơn là sự hài lòng của người tiêu dùng. Năm 2006, Andaleed và Conway với Sự hài lòng của khách hàng trong ngành nhà hàng: Kiểm tra mô hình giao dịch cụ thể. Mục đích nghiên cứu: Xác định các yếu tố giải thích sự hài lòng của khách hàng trong ngành nhà hàng dịch vụ trọn gói. Thiết kế phương pháp cách tiếp cận. Nghiên cứu thứ cấp và phỏng vấn định tính được sử dụng để xây dựng mô hình thỏa mãn khách hàng. Một bảng câu hỏi có cấu trúc đã được sử dụng để thu thập dữ liệu và kiểm tra mô hình. Kết quả: Mô hình hồi quy cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi khả năng đáp ứng của nhân viên tuyến đầu, sau đó là giá cả và chất lượng thực phẩm. Thiết kế và hình thức bên ngoài của nhà hàng không có ảnh hưởng đáng kể. Ý nghĩa thực tiễn là các nhà hàng dịch vụ đầy đủ nên tập trung vào ba yếu tố: chất lượng dịch vụ (khả năng đáp ứng), giá cả, và chất lượng thực phẩm (độ tin cậy). Năm 2009, Heesup Han và Kisang Ryu với nghiên cứu Vai trò của môi trường vật chất, cảm nhận về giá và sự hài lòng của khách hàng trong việc xác định lòng trung thành của khách hàng trong ngành nhà hàng nhằm mục đích kiểm tra các mối quan hệ giữa ba thành phần của môi trường vật chất, nhận thức về giá cả, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành nhà hàng. Từ một cuộc khảo sát được sử dụng để đánh giá sự phù hợp tổng thể của mô hình đề xuất và kiểm tra các giả thuyết bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc. Ba yếu tố của môi trường vật chất ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách khách hàng cảm nhận về giá, và nhận thức về giá này, đến lượt nó, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Phong cách trang trí và đồ tạo tác là những yếu tố dự báo quan trọng nhất về nhận thức giá cả trong ba thành phần của môi trường vật chất. S. Markovic, S. Raspor và K. Segari (2010) trong Dịch vụ nhà hàng có đáp ứng mong đợi của khách hàng? Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng sử dụng thang đo DINESERV đã nghiên cứu (1) đánh giá kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, (2) thiết lập tầm quan trọng của sự khác biệt giữachất lượng dịch vụ được nhận thức và mong đợi, (3) sử dụng thang đo DINESERV để lấy thông tin về khách hàng, xem chất lượng của nhà hàng như thế nào và xác định sự hài lòng của khách hàng. Các công cụ đo lường cũng cung cấp một thước đo định lượng về những gì khách hàng mong đợi trong một nhà hàng. 2.2. Ở Việt Nam Tại Việt Nam, các vấn đề nghiên cứu sự hài lòng cũng như các thông số được đo lường chất lượng dịch vụ hay sự phản ứng của khách hàng về dịch vụ còn ở mức sơ khai hoặc đánh giá một cách khách quan. Dịch vụ du lịch cũng như các vấn đề liên quan đến lĩnh vực này được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Có thể kể đến một số luận văn thạc sĩ đã thực hiện: Châu Thị Lệ Duyên với đề tài Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ năm 2007 đã đạt được kết quả nghiên cứu như sau: Sử dụng các công cụ nghiên cứu trong dịch vụ ứng dụng nghiên cứu vào chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ. Đánh giá thực trạng hoạt động du lịch và hoạt động lưu trú của hệ thống khách sạn nhà hàng tại thành phố Cần Thơ những năm qua. Đánh giá cảm nhận của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng tại thành phố Cần Thơ. Tìm sự tương quan giữa chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ với năm yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ. Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ theo sự cảm nhận của du khách nội địa của hệ thống khách sạn nhà hàng tại thành phố Cần Thơ. Trần Thị Thúy Kiều với mô hình nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình DINESERV năm 2009: Mục tiêu nghiên cứu: xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ nhà hàng DINESERV. Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ DINESERV; Nghiên cứu định lượng với phương pháp phỏng vấn trực diện, phỏng vấn bằng email. Kết quả nghiên cứu: Qua các bước phân tích đã cho thấy rằng mô hình DINESERV có 3 thành phần ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh, đó là thành phần phương tiện hữu hình xét về sự sạch sẽ và tiện nghi thoải mái, thành phần tin cậy và nhanh chóng. Trong đó thành phần tin cậy và nhanh chóng tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều nhất. Tiếp theo là cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình xét về sự sạch sẽ và tiện nghi thoải mái, cuối cùng là cảm nhận của khách hàng về sự quan tâm cá nhân. Nội dung của các đề tài tập trung nghiên cứu (1) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, (2) xác định mức độ hài lòng của du khách từ đó (3) đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch. Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay luận văn thạc sĩ nào nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại Đắk Lắk”. Chính vì vậy đây là đề tài mới, không trùng lặp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước đó. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ kinh doanh và phục vụ ăn uống tại Tỉnh Đắk Lắk để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng – khách sạn trong phạm vi toàn tỉnh. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Căn cứ vào mục đích nghiên cứu, luận văn tập trung nghiên cứu những nội dung sau: Tổng quan lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống. Tổng quan về kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Đắk Lắk. Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn trên địa bàn Tỉnh Đắk Lắk. Khảo sát mức độ hài lòng của khách du lịch về dịch vụ ăn uống tại các cơ sở trên địa bàn Tỉnh Đắk Lắk. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn trên địa bàn Tỉnh Đắk Lắk. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống. 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Trên thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống được thực hiện ở rất nhiều nơi nhưng do giới hạn về quy mô của luận văn cũng như thời gian nghiên cứu, tác giả chỉ lựa chọn nghiên cứu trường hợp: 2 khách sạn 4 sao là Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê và Nhà hàng Monaco trên địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột thuộc Tỉnh Đắk Lắk. Phạm vi về thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: Nghiên cứu được thực hiện từ năm 2018 – 2020. + Dữ liệu sơ cấp được thu thập, điều tra từ tháng 01 đến tháng 02 và từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Mục đích của phương pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống, thu thập kết quả nghiên cứu đã công bố, tạo cơ sở về lý luận để áp dụng giải quyết các nội dung của luận văn. Phương pháp điều tra xã hội học: Sử dụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch cũng như sự đánh giá của du khách về hiện trạng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn ở Đắk Lắk. Phương pháp chuyên gia: Đưa ra câu hỏi đối với người đối thoại để thu thập thông tin. Trong luận văn này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp các cán bộ quản lý, bếp trưởng và đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong 02 khách sạn và 01 nhà hàng khảo sát nhằm thu thập thông tin thực tế phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Phương pháp tổng hợp, phân tích: Trên cơ sở nguồn thông tin, tư liệu, số liệu thu thập được từ các công trình nghiên cứu trước đây, các sở ban ngành Tỉnh Đắk Lắk, từ việc khảo sát thực tiễn, … tác giả tiến hành tổng hợp, phân tích các thông tin, dữ liệu thu thập được theo mục tiêu nghiên cứu của đề tài. 6. Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chủ yếu của luận văn được trình bày trong 3 chương. Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống. Chương 2. Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại Đắk Lắk. Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng, khách sạn tại Đắk Lắk.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRẦN NGUYỄN NGỌC TRÂN CHÂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội – Năm 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRẦN NGUYỄN NGỌC TRÂN CHÂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Du Lịch Mã số: 8810101.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Dung Hà Nội – Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Học viên cam đoan nội dung luận văn với tiêu đề: “Sự hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Đắk Lắk” - Nghiên cứu trường hợp Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco kết nghiên cứu sau trình làm việc nghiêm túc học viên Số liệu thông tin luận văn trung thực sử dụng từ nguồn có tin cậy Học viên Trần Nguyễn Ngọc Trân Châu LỜI CẢM ƠN Lời học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với TS Nguyễn Ngọc Dung – Phó trưởng Khoa Du lịch Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, người hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn này, cô tận tình hướng dẫn suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng Sau Đại học Thầy Cô Khoa Du lịch học - Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Xin chân thành cảm ơn Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Tỉnh Đắk Lắk, Ban Giám đốc Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco tạo điều kiện thuận lợi để học viên đến tham quan khảo sát trực tiếp khách du lịch nhà hàng - khách sạn cung cấp tư liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo quan tạo điều kiện động viên hỗ trợ lớn từ đồng nghiệp, gia đình suốt khố học q trình thực luận văn Trân trọng! MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử vấn đề nghiên cứu 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 Phương pháp nghiên cứu .8 Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG 10 1.1 Dịch vụ ăn uống 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn .11 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn 12 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn .15 1.2 Sự hài lòng khách du lịch 19 1.2.1 Khái niệm khách du lịch hài lòng khách du lịch 19 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch 20 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách du lịch 22 1.2.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ .23 1.2.5 Thang đo đánh giá mức độ hài lòng 30 Tiểu kết chương 32 CHƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI ĐẮK LẮK 33 2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh du lịch dịch vụ ăn uống Đắk Lắk 33 2.1.1 Hoạt động kinh doanh du lịch Đắk Lắk giai đoạn 2017 – 2019 33 2.1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ khách du lịch Đắk Lắk 37 2.1.3 Giới thiệu sở kinh doanh ăn uống lựa chọn nghiên cứu .38 2.2 Khảo sát hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn Đắk Lắk 45 2.2.1 Qui trình nghiên cứu 45 2.2.2 Kết khảo sát hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê Nhà hàng Monaco 50 2.3 Đánh giá chung hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê Nhà hàng Monaco 62 2.3.1 Về vị trí, kiến trúc, khả tiếp cận sở vật chất .62 2.3.2 Về đội ngũ thái độ phục vụ nhân viên 63 2.3.3 Về thực đơn 63 2.3.4 Về chất lượng, độ ngon ăn vệ sinh an tồn thực phẩm 64 2.3.5 Về giá 64 Tiểu kết chương 65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG CÁC NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN TẠI ĐẮK LẮK .66 3.1 Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển du lịch Tỉnh Đắk Lắk đến năm 2030 .66 3.1.1 Quan điểm phát triển 66 3.1.2 Mục tiêu phát triển 66 3.1.3 Định hướng phát triển 67 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Đắk Lắk 69 3.2.1 Tăng cường sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống 69 3.2.2 Tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 70 3.2.3 Phát triển đa dạng sản phẩm ăn uống cho khách du lịch 72 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .73 3.2.5 Giải pháp tuyên truyền, quảng bá 74 3.3 Kiến nghị .76 3.3.1 Kiến nghị UBND Tỉnh Đắk Lắk 76 3.3.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Đắk Lắk 76 Tiểu kết chương 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC .83 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CL GAP Chất lượng Khoảng cách mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ S Satisfaction (Sự thỏa mãn) P Perception (Sự cảm nhận) E Expectation (Sự trơng đợi) SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ LODGSERV Mơ hình chất lượng dịch vụ nhà nghỉ DINESERV Mơ hình chất lượng dịch vụ nhà hàng UNWTO Tổ chức Du lịch Thế giới UNESCO Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp ctg quốc Các tác giả DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn Parasuraman (1985) .24 Hình 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ nhà hàng với hài lịng khách du lịch theo mơ hình DINESERV 29 Hình 2.1 Bản đồ du lịch Đắk Lắk 35 Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu .45 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng theo mơ hình DINESERV 27 Bảng 2.1 Tổng số lượt khách đến Đắk Lắk từ năm 2017-2019 36 Bảng 2.2 Tổng hợp doanh thu từ hoạt động du lịch Đắk Lắk 37 từ năm 2017-2019 37 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động phận phục vụ ăn uống sở khảo sát 43 Bảng 2.4: Tỷ trọng doanh thu sở khảo sát năm 2019 44 Bảng 2.5 Bảng tiêu chí khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống Nhà hàng .46 Bảng 2.6 Bảng phân bố mẫu nghiên cứu nhà hàng - khách sạn 48 Bảng 2.7 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí vị trí, kiến trúc, khả tiếp cận sở vật chất .56 Bảng 2.8 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí đội ngũ thái độ phục vụ nhân viên .57 Bảng 2.9 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí thực đơn 59 Bảng 2.10 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí chất lượng, độ ngon ăn vệ sinh an toàn thực phẩm 60 Bảng 2.11 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí giá 61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tần suất khách du lịch dựa cấu độ tuổi 50 Biểu đồ 2.2 Tần suất khách du lịch dựa giới tính 51 Biểu đồ 2.3 Tần suất khách du lịch dựa nơi cư trú .51 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng điều tra theo trình độ học vấn 52 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp 52 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu khách hàng điều tra theo thu nhập hàng tháng 53 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu khách hàng điều tra theo nguồn thông tin 54 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu khách hàng điều tra theo tần suất sử dụng dịch vụ .54 Biểu đồ 2.9 Cơ cấu khách hàng điều tra theo tần suất giới thiệu với người khác 61 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Dakruco .40 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê 41 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Monaco .42 ST T 1.4 Tiêu chí Đánh giá Điều kiện vệ sinh nhà hàng Đội ngũ thái độ phục vụ nhân viên 2.1 Diện mạo, trang phục nhân viên phục vụ Hiểu biết, kiến thức, chuyên nghiệp 2.2 nhân viên Sự chủ động, thân thiện nhân viên 2.3 phục vụ 2.4 Mức độ chăm sóc khách hàng nhân viên 2.5 Nhân viên cung cấp thông tin chân thực Tốc độ phục vụ ăn đồ uống nhà 2.6 hàng Thực đơn 3.1 Mức độ phong phú thực đơn Sự phù hợp sản phẩm so với hình ảnh 3.2 thực đơn cam kết chọn Chất lượng, độ ngon ăn vệ sinh an tồn thực phẩm 4.1 Độ ngon ăn, đồ uống 4.2 Cách thức trang trí ăn, đồ uống Thức ăn đảm bảo độ tươi vệ sinh an toàn 4.3 thực phẩm Giá 5.1 Giá ăn đồ uống nhà hàng 5 5 5 5 5 5 Quý khách có giới thiệu nhà hàng – khách sạn với người khác khơng? Có Không Đề xuất Quý khách nhằm nâng cao hài lòng khách nhà hàng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH! 87 Phụ lục Kết thống kê yếu tố nhân khách du lịch 2.1 Tần số khách du lịch theo độ tuổi Độ tuổi Số mẫu Tỷ lệ (%) 25 26 9,8 25 – 40 49 18,5 40 – 55 120 45,3 55 70 26,4 Tổng cộng 265 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 2.2 Tần số du khách theo giới tính Giới tính Số mẫu Tỷ lệ (%) Nam 144 54,3 Nữ 121 45,7 Tổng cộng 265 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 2.3 Tần số du khách theo nơi cư trú Nơi cư trú Hà Nội TP Hồ Chí Minh Bình Dương Nghệ An Hải Dương Nam Định Vĩnh Phúc Thanh Hóa Đà Nẵng Quãng Ngãi Quãng Nam Nha Trang Phú Yên Tổng cộng Số mẫu 47 42 15 23 18 18 14 18 20 10 14 12 14 265 Tỷ lệ (%) 17,7 15,8 5,7 8,7 6,8 6,8 5,3 6,8 7,5 3,8 5,3 4,5 5,3 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 88 2.4 Tần số du khách theo trình độ học vấn Trình độ học vấn Số mẫu Tỷ lệ (%) THPT thấp 28 10,6 Trung cấp, Cao đẳng 65 24,5 Đại học, sau đại học 172 64,9 Tổng cộng 265 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 2.5 Tần số du khách theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Số mẫu Tỷ lệ (%) Học sinh, sinh viên chưa có việc làm Cơng nhân viên chức 94 35,5 Kinh doanh 102 38,5 Hưu trí 35 13,2 Khác 26 9,8 Tổng cộng 265 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 2.6 Tần số du khách theo thu nhập Thu nhập Số mẫu Tỷ lệ (%) triệu 1,1 từ đến 10 triệu 43 16,2 từ 10 đến 20 triệu 121 45,7 20 triệu 98 37,0 Tổng cộng 265 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 2.7 Tần số du khách biết đến nhà hàng – khách sạn qua nguồn thông tin Nguồn thông tin Sách, báo, tạp chí du lịch Quảng cáo phương tiện Mạng Internet Bạn bè, người thân giới thiệu Số mẫu 12 129 107 89 Tỷ lệ (%) 1,1 4,5 48,7 40,4 Khác Tổng cộng 14 265 5,3 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 2.8 Tần số du khách đến nhà hàng – khách sạn lần thứ Lần thứ Lần thứ Lần thứ Lần thứ Lần thứ trở lên Tổng cộng Số mẫu 73 87 56 49 265 Tỷ lệ (%) 27,5 32,8 21,2 18,5 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 2.9 Tần số du khách có giới thiệu nhà hàng – khách sạn với người khác Giới thiệu với người khác Có Khơng Tổng cộng Số mẫu 223 42 265 Tỷ lệ (%) 84,2 15,8 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 90 Phụ lục Tần số mẫu nghiên cứu nhà hàng - khách sạn nghiên cứu Thông tin Khách sạn Dakruco Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Tần Tỷ lệ số % 88 100 9,09 26 29,55 42 47,73 12 13,64 88 100 46 52,27 42 47,73 88 100 16 18,18 18 20,45 3,41 9,09 4,55 5,68 2,27 6,82 9,09 9,09 2,27 5,68 Tần số 90 34 41 12 90 54 36 90 18 13 12 Tỷ lệ % 100 3,33 37,78 45,56 13,33 100 60,00 40,00 100 20,00 14,44 4,44 13,33 4,44 7,78 3,33 4,44 10,00 2,22 8,89 4,44 - Phú Yên 2,22 Trình độ học vấn: - THPT thấp - Trung cấp, cao đẳng - Đại học, sau đại học 90 24 63 100 3,33 26,67 70,00 88 29 52 Độ tuổi: - 25 - 25 – 40 - 40 – 55 - Trên 55 Giới tính: - Nữ - Nam Nơi cư trú: - Hà Nội - TP Hồ Chí Minh - Bình Dương - Nghệ An - Hải Dương - Nam Định - Vĩnh Phúc - Thanh Hóa - Đà Nẵng - Quãng Nam - Quãng Ngãi - Nha Trang 91 Nhà hàng Monaco Tần số 87 15 29 37 87 44 43 87 13 11 10 Tỷ lệ % 100 17,24 33,33 42,53 6,90 100 50,57 49,43 100 14,94 12,64 9,20 3,45 11,49 6,90 10,34 9,20 3,45 0,00 4,60 3,45 3,41 10,34 100 7,95 32,95 59,09 87 18 12 57 100 20,69 13,79 65,52 Nghề nghiệp nay: - Học sinh, sinh viên chưa có việc làm - Công nhân viên chức - Kinh doanh - Hưu trí - Khác Thu nhập: - Dưới triệu - Từ đến 10 triệu - Từ 10 đến 20 triệu - Trên 20 triệu Nguồn thông tin: - Sách, báo, tạp chí du lịch - Quảng cáo phương tiện - Mạng Internet - Bạn bè, người thân giới thiệu - Khác Đến lần thứ bao nhiêu: - Lần thứ - Lần thứ - Lần thứ - Lần thứ trở lên Giới thiệu với người khác: - Có - Khơng 90 100 88 100 87 100 0,00 2,27 6,90 37 32 12 90 39 43 90 41,11 35,56 13,33 10,00 100 0,00 8,89 43,33 47,78 100 2,22 28 41 14 88 47 35 88 31,82 46,59 15,91 3,41 100 0,00 6,82 53,41 39,77 100 1,14 29 29 14 87 29 35 20 87 33,33 33,33 10,34 16,09 100 3,45 33,33 40,23 22,99 100 0,00 4,44 6,82 2,30 46 51,11 50 56,82 33 37,93 25 27,78 31 35,23 51 58,62 13 90 22 38 18 12 90 78 12 14,44 100 24,44 42,22 20,00 13,33 100 86,67 13,33 88 24 32 14 18 88 74 14 0,00 100 27,27 36,36 15,91 20,45 100 84,09 15,91 87 27 17 24 19 87 71 16 1,15 100 31,03 19,54 27,59 21,84 100 81,61 18,39 92 Phụ lục Ý kiến đánh giá khách du lịch hài lòng dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn nghiên cứu (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) ST T 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3.1 3.2 Tiêu chí đánh giá Vị trí, kiến trúc, khả tiếp cận sở vật chất Khả tiếp cận nhà hàng – khách sạn Không gian thiết kế nội thất nhà hàng – khách sạn Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng – khách sạn Điều kiện vệ sinh nhà hàng – khách sạn Đội ngũ thái độ phục vụ nhân viên Diện mạo, trang phục nhân viên phục vụ Hiểu biết, kiến thức, chuyên nghiệp nhân viên Sự chủ động, thân thiện nhân viên phục vụ Khả giao tiếp nhân viên Nhân viên cung cấp thông tin chân thực Tốc độ phục vụ ăn đồ uống nhà hàng Thực đơn Mức độ phong phú thực đơn Sự phù hợp sản phẩm so với hình ảnh thực đơn cam kết chọn Chất lượng, độ ngon ăn 93 KS Dakruc o Đánh giá KS Sài Gòn – Ban Mê NH Monac o 4,28 4,36 4,19 4,36 4,09 3,94 4,30 4,19 3,90 3,60 3,47 3,41 3,79 3,76 3,54 3,11 3,06 3,03 4,04 4,13 4,06 3,47 4,46 3,38 4,37 3,34 4,30 3,38 3,33 3,36 3,33 3,33 3,36 3,42 3,40 3,79 4.1 4.2 4.3 5.1 vệ sinh an toàn thực phẩm Cách thức trang trí ăn, đồ uống Độ ngon ăn, đồ uống Thức ăn đảm bảo độ tươi vệ sinh an toàn thực phẩm Giá Giá ăn, đồ uống nhà hàng 94 4,02 3,87 4,01 3,74 4,06 4,00 3,97 3,89 4,00 4,06 4,11 4,12 Phụ lục Hình ảnh Khách sạn Dakruco Ảnh Tồn cảnh Khách sạn Dakruco (Nguồn: Phịng nhân Khách sạn Dakruco) Ảnh Khu vực sảnh Lễ tân Khách sạn Dakruco (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Dakruco) 93 Ảnh Khu vực nhà hàng Khách sạn Dakruco (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Dakruco) 94 Phụ lục Hình ảnh Khách sạn Sài Gịn – Ban Mê Ảnh Tồn cảnh Khách sạn Sài Gịn – Ban Mê (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê) Ảnh Khu vực sảnh Lễ tân Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê) 95 Ảnh Khu vực nhà hàng Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê) 96 Phụ lục Hình ảnh Nhà hàng Monaco Ảnh Toàn cảnh Nhà hàng Monaco (Nguồn: Nhà hàng Monaco) Ảnh Phòng ăn Nhà hàng Monaco (Nguồn: Nhà hàng Monaco) 97 Ảnh Phòng ăn Nhà hàng Monaco (Nguồn: Nhà hàng Monaco) Ảnh 10 Tầng Nhà hàng Monaco (Nguồn: Nhà hàng Monaco) 98 Ảnh 11 Tầng Nhà hàng Monaco (Nguồn: Nhà hàng Monaco) Ảnh 12 Sân vườn Nhà hàng Monaco (Nguồn: Nhà hàng Monaco) 99 ... cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn Đắk Lắk CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Dịch vụ ăn uống 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn. .. VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG 10 1.1 Dịch vụ ăn uống 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống. .. doanh dịch vụ ăn uống Đắk Lắk - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng - khách sạn địa bàn Tỉnh Đắk Lắk - Khảo sát mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống