Sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại đắk lắk

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRẦN NGUYỄN NGỌC TRÂN CHÂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội – Năm 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRẦN NGUYỄN NGỌC TRÂN CHÂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Du Lịch Mã số: 8810101.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Dung Hà Nội – Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Học viên cam đoan nội dung luận văn với tiêu đề: “Sự hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Đắk Lắk” - Nghiên cứu trường hợp Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco kết nghiên cứu sau trình làm việc nghiêm túc học viên Số liệu thông tin luận văn trung thực sử dụng từ nguồn có tin cậy Học viên Trần Nguyễn Ngọc Trân Châu LỜI CẢM ƠN Lời học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với TS Nguyễn Ngọc Dung – Phó trưởng Khoa Du lịch Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, người hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn này, cô tận tình hướng dẫn suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng Sau Đại học Thầy Cô Khoa Du lịch học - Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Xin chân thành cảm ơn Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Tỉnh Đắk Lắk, Ban Giám đốc Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco tạo điều kiện thuận lợi để học viên đến tham quan khảo sát trực tiếp khách du lịch nhà hàng - khách sạn cung cấp tư liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo quan tạo điều kiện động viên hỗ trợ lớn từ đồng nghiệp, gia đình suốt khố học q trình thực luận văn Trân trọng! MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử vấn đề nghiên cứu 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG 10 1.1 Dịch vụ ăn uống 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn 11 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn 12 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 15 1.2 Sự hài lòng khách du lịch 19 1.2.1 Khái niệm khách du lịch hài lòng khách du lịch 19 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch 20 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách du lịch 22 1.2.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 23 1.2.5 Thang đo đánh giá mức độ hài lòng 30 Tiểu kết chƣơng 31 CHƢƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI ĐẮK LẮK 33 2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh du lịch dịch vụ ăn uống Đắk Lắk 33 2.1.1 Hoạt động kinh doanh du lịch Đắk Lắk giai đoạn 2017 – 2019 33 2.1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ khách du lịch Đắk Lắk 37 2.1.3 Giới thiệu sở kinh doanh ăn uống lựa chọn nghiên cứu 38 2.2 Khảo sát hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn Đắk Lắk 43 2.2.1 Qui trình nghiên cứu 43 2.2.2 Kết khảo sát hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê Nhà hàng Monaco 48 2.3 Đánh giá chung hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê Nhà hàng Monaco 60 2.3.1 Về vị trí, kiến trúc, khả tiếp cận sở vật chất 60 2.3.2 Về đội ngũ thái độ phục vụ nhân viên 60 2.3.3 Về thực đơn 61 2.3.4 Về chất lượng, độ ngon ăn vệ sinh an toàn thực phẩm 62 2.3.5 Về giá 62 Tiểu kết chƣơng 63 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG CÁC NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN TẠI ĐẮK LẮK 64 3.1 Quan điểm, mục tiêu, định hƣớng phát triển du lịch Tỉnh Đắk Lắk đến năm 2030 64 3.1.1 Quan điểm phát triển 64 3.1.2 Mục tiêu phát triển 64 3.1.3 Định hướng phát triển 65 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống Đắk Lắk 67 3.2.1 Tăng cường sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống 67 3.2.2 Tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 68 3.2.3 Phát triển đa dạng sản phẩm ăn uống cho khách du lịch 70 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 71 3.2.5 Giải pháp tuyên truyền, quảng bá 72 3.3 Kiến nghị 74 3.3.1 Kiến nghị UBND Tỉnh Đắk Lắk 74 3.3.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Đắk Lắk 74 Tiểu kết chƣơng 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CL GAP Chất lượng Khoảng cách mô hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ S Satisfaction (Sự thỏa mãn) P Perception (Sự cảm nhận) E Expectation (Sự trơng đợi) SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ LODGSERV Mơ hình chất lượng dịch vụ nhà nghỉ DINESERV Mơ hình chất lượng dịch vụ nhà hàng UNWTO Tổ chức Du lịch Thế giới UNESCO Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc ctg Các tác giả DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn Parasuraman (1985) 24 Hình 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ nhà hàng với hài lịng khách du lịch theo mơ hình DINESERV 29 Hình 2.1 Bản đồ du lịch Đắk Lắk 35 Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu 43 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng theo mơ hình DINESERV 26 Bảng 2.1 Tổng số lượt khách đến Đắk Lắk từ năm 2017-2019 36 Bảng 2.2 Tổng hợp doanh thu từ hoạt động du lịch Đắk Lắk 37 từ năm 2017-2019 37 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động phận phục vụ ăn uống sở khảo sát 41 Bảng 2.4: Tỷ trọng doanh thu sở khảo sát năm 2019 42 Bảng 2.5 Bảng tiêu chí khảo sát mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ ăn uống Nhà hàng 44 Bảng 2.6 Bảng phân bố mẫu nghiên cứu nhà hàng - khách sạn 46 Bảng 2.7 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí vị trí, kiến trúc, khả tiếp cận sở vật chất 53 Bảng 2.8 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí đội ngũ thái độ phục vụ nhân viên 55 Bảng 2.9 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí thực đơn 57 Bảng 2.10 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí chất lượng, độ ngon ăn vệ sinh an tồn thực phẩm 57 Bảng 2.11 Tổng hợp kết khảo sát tiêu chí giá 58 DANH MỤC IỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tần suất khách du lịch dựa cấu độ tuổi 48 Biểu đồ 2.2 Tần suất khách du lịch dựa giới tính 49 Biểu đồ 2.3 Tần suất khách du lịch dựa nơi cư trú 49 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng điều tra theo trình độ học vấn 50 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp 50 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu khách hàng điều tra theo thu nhập hàng tháng 51 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu khách hàng điều tra theo nguồn thông tin 52 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu khách hàng điều tra theo tần suất sử dụng dịch vụ 52 Biểu đồ 2.9 Cơ cấu khách hàng điều tra theo tần suất giới thiệu với người khác 59 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Dakruco 40 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê 40 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Monaco 41 STT 1.4 Đánh giá Tiêu chí Điều kiện vệ sinh nhà hàng Đội ngũ thái độ phục vụ nhân viên 2.1 Diện mạo, trang phục nhân viên phục vụ 2.2 Hiểu biết, kiến thức, chuyên nghiệp nhân viên 2.3 Sự chủ động, thân thiện nhân viên phục vụ 2.4 Mức độ chăm sóc khách hàng nhân viên 2.5 Nhân viên cung cấp thông tin chân thực 2.6 Tốc độ phục vụ ăn đồ uống nhà hàng Thực đơn 3.1 Mức độ phong phú thực đơn 3.2 Sự phù hợp sản phẩm so với hình ảnh thực đơn cam kết chọn Chất lƣợng, độ ngon ăn vệ sinh an tồn thực phẩm 4.1 Độ ngon ăn, đồ uống 4.2 Cách thức trang trí ăn, đồ uống 4.3 Thức ăn đảm bảo độ tươi vệ sinh an toàn thực phẩm 5 Giá 5.1 Giá ăn đồ uống nhà hàng  Quý khách có giới thiệu nhà hàng – khách sạn với người khác không?  Đề xuất Quý khách nhằm nâng cao hài lòng khách nhà hàng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH! 83 Phụ lục Kết thống kê yếu tố nhân khách du lịch 2.1 Tần số khách du lịch theo độ tuổi Độ tuổi Số mẫu Tỷ lệ (%) 25 26 9,8 25 – 40 49 18,5 40 – 55 120 45,3 55 70 26,4 Tổng cộng 265 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 2.2 Tần số du khách theo giới tính Giới tính Số mẫu Tỷ lệ (%) Nam 144 54,3 Nữ 121 45,7 Tổng cộng 265 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 2.3 Tần số du khách theo nơi cư trú Nơi cƣ trú Hà Nội TP Hồ Chí Minh Bình Dương Nghệ An Hải Dương Nam Định Vĩnh Phúc Thanh Hóa Đà Nẵng Quãng Ngãi Quãng Nam Nha Trang Phú Yên Tổng cộng Số mẫu 47 42 15 23 18 18 14 18 20 10 14 12 14 265 Tỷ lệ (%) 17,7 15,8 5,7 8,7 6,8 6,8 5,3 6,8 7,5 3,8 5,3 4,5 5,3 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 84 2.4 Tần số du khách theo trình độ học vấn Trình độ học vấn Số mẫu Tỷ lệ (%) THPT thấp 28 10,6 Trung cấp, Cao đẳng 65 24,5 Đại học, sau đại học 172 64,9 Tổng cộng 265 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 2.5 Tần số du khách theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Số mẫu Tỷ lệ (%) Học sinh, sinh viên chưa có việc làm Cơng nhân viên chức 94 35,5 Kinh doanh 102 38,5 Hưu trí 35 13,2 Khác 26 9,8 Tổng cộng 265 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 2.6 Tần số du khách theo thu nhập Thu nhập Số mẫu Tỷ lệ (%) triệu 1,1 từ đến 10 triệu 43 16,2 từ 10 đến 20 triệu 121 45,7 20 triệu 98 37,0 Tổng cộng 265 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 85 2.7 Tần số du khách biết đến nhà hàng – khách sạn qua nguồn thông tin Nguồn thông tin Số mẫu Tỷ lệ (%) Sách, báo, tạp chí du lịch 1,1 Quảng cáo phương tiện 12 4,5 Mạng Internet 129 48,7 Bạn bè, người thân giới thiệu 107 40,4 Khác 14 5,3 Tổng cộng 265 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 2.8 Tần số du khách đến nhà hàng – khách sạn lần thứ Lần thứ Lần thứ Lần thứ Lần thứ Lần thứ trở lên Tổng cộng Số mẫu 73 87 56 49 265 Tỷ lệ (%) 27,5 32,8 21,2 18,5 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 2.9 Tần số du khách có giới thiệu nhà hàng – khách sạn với người khác Giới thiệu với ngƣời khác Có Khơng Tổng cộng Số mẫu 223 42 265 Tỷ lệ (%) 84,2 15,8 100 (Nguồn: Kết điều tra trực tiếp khách du lịch Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Nhà hàng Monaco) 86 Phụ lục Tần số mẫu nghiên cứu nhà hàng - khách sạn nghiên cứu Thông tin Độ tuổi: - 25 - 25 – 40 - 40 – 55 - Trên 55 Giới tính: - Nữ - Nam Khách sạn Dakruco Tần Tỷ lệ số % 90 100 3,33 34 37,78 41 45,56 12 13,33 90 100 54 60,00 36 40,00 Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Tần Tỷ lệ số % 88 100 9,09 26 29,55 42 47,73 12 13,64 88 100 46 52,27 42 47,73 Nhà hàng Monaco Tần Tỷ lệ số % 87 100 15 17,24 29 33,33 37 42,53 6,90 87 100 44 50,57 43 49,43 Nơi cư trú: - Hà Nội - TP Hồ Chí Minh - Bình Dương - Nghệ An - Hải Dương - Nam Định - Vĩnh Phúc - Thanh Hóa - Đà Nẵng - Quãng Nam - Quãng Ngãi - Nha Trang 90 18 13 12 100 20,00 14,44 4,44 13,33 4,44 7,78 3,33 4,44 10,00 2,22 8,89 4,44 88 16 18 8 100 18,18 20,45 3,41 9,09 4,55 5,68 2,27 6,82 9,09 9,09 2,27 5,68 87 13 11 10 100 14,94 12,64 9,20 3,45 11,49 6,90 10,34 9,20 3,45 0,00 4,60 3,45 - Phú Yên 2,22 3,41 10,34 Trình độ học vấn: - THPT thấp - Trung cấp, cao đẳng - Đại học, sau đại học Nghề nghiệp nay: 90 24 63 90 100 3,33 26,67 70,00 100 88 29 52 88 100 7,95 32,95 59,09 100 87 18 12 57 87 100 20,69 13,79 65,52 100 87 - Học sinh, sinh viên chưa có việc làm - Cơng nhân viên chức - Kinh doanh - Hưu trí - Khác 0,00 2,27 6,90 37 32 12 41,11 35,56 13,33 10,00 28 41 14 31,82 46,59 15,91 3,41 29 29 14 33,33 33,33 10,34 16,09 Thu nhập: - Dưới triệu - Từ đến 10 triệu - Từ 10 đến 20 triệu - Trên 20 triệu Nguồn thơng tin: - Sách, báo, tạp chí du lịch - Quảng cáo phương tiện - Mạng Internet 90 39 43 90 100 0,00 8,89 43,33 47,78 100 2,22 88 47 35 88 100 0,00 6,82 53,41 39,77 100 1,14 87 29 35 20 87 100 3,45 33,33 40,23 22,99 100 0,00 4,44 6,82 2,30 46 51,11 50 56,82 33 37,93 - Bạn bè, người thân giới thiệu 25 27,78 31 35,23 51 58,62 - Khác 13 14,44 0,00 1,15 Đến lần thứ bao nhiêu: - Lần thứ - Lần thứ - Lần thứ - Lần thứ trở lên 90 22 38 18 12 100 24,44 42,22 20,00 13,33 88 24 32 14 18 100 27,27 36,36 15,91 20,45 87 27 17 24 19 100 31,03 19,54 27,59 21,84 Giới thiệu với người khác: - Có - Khơng 90 78 12 100 86,67 13,33 88 74 14 100 84,09 15,91 87 71 16 100 81,61 18,39 88 Phụ lục Ý kiến đánh giá khách du lịch hài lòng dịch vụ ăn uống nhà hàng – khách sạn nghiên cứu (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) STT Đánh giá KS Sài KS Gòn – Dakruco Ban Mê Tiêu chí đánh giá 2.4 Vị trí, kiến trúc, khả tiếp cận sở vật chất Khả tiếp cận nhà hàng – khách sạn Không gian thiết kế nội thất nhà hàng – khách sạn Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng – khách sạn Điều kiện vệ sinh nhà hàng – khách sạn Đội ngũ thái độ phục vụ nhân viên Diện mạo, trang phục nhân viên phục vụ Hiểu biết, kiến thức, chuyên nghiệp nhân viên Sự chủ động, thân thiện nhân viên phục vụ Khả giao tiếp nhân viên 2.5 Nhân viên cung cấp thông tin chân thực 2.6 3.1 Tốc độ phục vụ ăn đồ uống nhà hàng Thực đơn Mức độ phong phú thực đơn 3.2 Sự phù hợp sản phẩm so với hình 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 89 NH Monaco 4,28 4,36 4,19 4,36 4,09 3,94 4,30 4,19 3,90 3,60 3,47 3,41 3,79 3,76 3,54 3,11 3,06 3,03 4,04 4,13 4,06 3,47 3,38 3,34 4,46 4,37 4,30 3,38 3,33 3,36 3,33 3,33 3,36 3,42 3,40 3,79 4.1 ảnh thực đơn cam kết chọn Chất lƣợng, độ ngon ăn vệ sinh an tồn thực phẩm Cách thức trang trí ăn, đồ uống 4,02 4,01 4,06 4.2 Độ ngon ăn, đồ uống 3,87 3,74 4,00 4.3 Thức ăn đảm bảo độ tươi vệ sinh an toàn thực phẩm Giá Giá ăn, đồ uống nhà hàng 3,97 3,89 4,00 4,06 4,11 4,12 5.1 90 Phụ lục Hình ảnh Khách sạn Dakruco Ảnh Tồn cảnh Khách sạn Dakruco (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Dakruco) Ảnh Khu vực sảnh Lễ tân Khách sạn Dakruco (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Dakruco) 93 Ảnh Khu vực nhà hàng Khách sạn Dakruco (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Dakruco) 94 Phụ lục Hình ảnh Khách sạn Sài Gịn – Ban Mê Ảnh Tồn cảnh Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê) Ảnh Khu vực sảnh Lễ tân Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê) 95 Ảnh Khu vực nhà hàng Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê) 96 Phụ lục Hình ảnh Nhà hàng Monaco Ảnh Toàn cảnh Nhà hàng Monaco (Nguồn: Nhà hàng Monaco) Ảnh Phòng ăn Nhà hàng Monaco (Nguồn: Nhà hàng Monaco) 97 Ảnh Phòng ăn Nhà hàng Monaco (Nguồn: Nhà hàng Monaco) Ảnh 10 Tầng Nhà hàng Monaco (Nguồn: Nhà hàng Monaco) 98 Ảnh 11 Tầng Nhà hàng Monaco (Nguồn: Nhà hàng Monaco) Ảnh 12 Sân vườn Nhà hàng Monaco (Nguồn: Nhà hàng Monaco) 99 ... cao hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn Đắk Lắk CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Dịch vụ ăn uống 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn. .. VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG 10 1.1 Dịch vụ ăn uống 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống. .. doanh dịch vụ ăn uống Đắk Lắk - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng - khách sạn địa bàn Tỉnh Đắk Lắk - Khảo sát mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ ăn uống