Nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn gold coast

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn đến Cô Sử Ngọc Diệp, giảng viên trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em nhiệt tình suốt trình thực đề tài tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Niên Tuấn giúp đỡ em việc thực nghiên cứu SPSS , xin cảm ơn đến anh, chị khách sạn Gold Coast cung cấp tài liệu cần thiết giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp Em xin cảm ơn quý thầy, cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - ĐH Đà Nẵng trực tiếp giảng dạy, bảo em suốt thời gian qua Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm thực tế chưa phong phú, đề tài hẳn nhiều thiếu sót Với đề tài tốt nghiệp này, em mong nhận đóng góp quý thầy để đề tài hồn thiện khả thi Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng năm 2012 Sinh viên thực Trần Thị Bảo Khánh SVTH: Trần Thị Bảo Khánh i Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tốt nghiệp dự án nghiên cứu riêng Các thơng tin hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Trần Thị Bảo Khánh SVTH: Trần Thị Bảo Khánh ii Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp MỤC LỤC SVTH: Trần Thị Bảo Khánh iii Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CLPV : Chất lượng phục vụ KS : Khách sạn DL : Du lịch TNDL : Tài nguyên du lịch CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật CSLT : Cơ sở lưu trú SERQUAL : Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 KDL : Khách du lịch SL : Số lượng KQT : Khách quốc tế KNĐ : Khách nội địa DT : Doanh thu CP : Chi phí LN : Lợi nhuận EFA : Exploratory Factor Analysis (phương pháp phân tích nhân tố khám phá) SVTH: Trần Thị Bảo Khánh iv Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU: DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ SVTH: Trần Thị Bảo Khánh v Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục : Bảng câu hỏi vấn Phụ lục : Kết thống kê mô tả Phụ lục : Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Phụ lục : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục : Kết phân tích hồi qui SVTH: Trần Thị Bảo Khánh vi Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài : Cùng với phát triển du lịch chung nước, du lịch Đà Nẵng ngày khởi sắc có bước phát triển vượt bậc, khơng ngừng phấn đấu để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Đà Nẵng Với lợi du lịch biển, resort cao cấp mọc lên dọc bãi biển Đà Nẵng với khách sạn lớn, nhỏ Thực trạng làm cho cạnh tranh doanh nghiệp lưu trú ngày trở nên gay gắt Chính vậy, khách sạn ln tìm cho hướng đi, thị trường mục tiêu để phát triển hiệu Hiện nay, với mức sống người dân ngày nâng cao, khách du lịch có khả chi trả cao hơn, họ trở nên khắt khe hơn, yêu cầu cao định tiêu dùng dịch vụ du lịch Đi đâu? Ăn gì? Ở sao? Mong muốn tiêu dùng dịch vụ chất lượng, vui chơi giải trí nhiều nên khách du lịch có cân nhắc kĩ lưỡng định lựa chọn khách sạn cho Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, nhiều khách sạn chủ trương quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách du lịch Là khách sạn sao, khách sạn Gold Coast khách sạn thành lập mẻ khách du lịch Vì việc xây dựng khách sạn chất lượng tìm chỗ đứng mạnh mẽ thị trường khách sạn Gold Coast điều cần thiết Qua trình thực tập khách sạn, nghiên cứu nhận thấy muốn có chỗ đứng thị trường, khách sạn cần phải thiết lập cho chỗ đứng vững chãi lòng khách du lịch, việc nâng cao hài lòng khách hàng điều quan trọng khách sạn nên làm bối cảnh cạnh tranh Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú lại lĩnh vực kinh doanh yếu tố định tạo dựng hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Bởi lẽ, du lịch khách xem xét để định cho nơi thỏa mái nhằm khơi phục sức khỏe sau vui chơi, giải trí đơi nơi làm việc khách.Vì vậy, em xin chọn đề tài “nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu trú khách sạn Gold Coast” làm luận văn tốt nghiệp Kết cấu đề tài: SVTH: Trần Thị Bảo Khánh vii Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp Gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận đề tài Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh kết nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold Coast - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Giới hạn nghiên cứu: Đề tài dừng việc đánh giá hài lòng khách du lịch xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu trú sở đề giải pháp Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực qua giai đoạn: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính nhằm xem xét xác định thang đo cho chất lượng dịch vụ, thang đo giá cả, thang đo hài lòng chung Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết hài lòng dịch vụ lưu trú khách sạn SVTH: Trần Thị Bảo Khánh viii Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm phân loại khách sạn: 1.1.1.1 Khái niệm Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ có nhà hàng nhiều chủng loại khác nhau” Theo thông tư số 1/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-cp phủ sở lưu trú ghi rõ: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hồn thiện phản ánh trình độ phát triển Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế quốc dân, sách “giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: ” khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” 1.1.1.2 Phân loại: Trên thực tế, khách sạn tồn nhiều hình thái khác nhau, với tên gọi khác Điều tùy thuộc vào tiêu chí giác độ quan sát người nghiên cứu,tìm hiểu chúng Có thể khái qt thể loại khách sạn theo số tiêu chuẩn địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mơ khách sạn hình thức sở hữu quản lý khách sạn Theo vị trí địa lý: khách sạn phân thành loại: SVTH: Trần Thị Bảo Khánh Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp - Khách sạn thành phố (City centre hotel): Được xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị nơi đông dân cư, nhằm phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, tham gia vào hội nghị (hội thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm tham quan văn hóa - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Được xây dựng khu du lịch nghĩ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khánh đến với mục đích nghỉ ngơi thư giãn chủ yếu (có số khách nghiên cứu môi trường sinh thái) Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ - Khách sạ ven đô (Suburban Hotel): Được xây dựng ven ngoại vi thành phố trung tâm thị Thị trường khách khách sạn khách nghỉ cuối tuần, đơi có khách cơng vụ vó khả tốn trung bình thấp Ở Việt Nam, khách sạn ven đô chưa có thứ hạng cao chưa phát triển hệ thống sở hạ tầng đường xá chưa thật tốt, việc lại nhiều thời gian, môi trường khu ngoại thành bụi bặm… - Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Khách sạn ven đường xây dựng ven dọc đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ đối tượng khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển ô tô mô tô (giống Motel) - Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Khách sạn sân bay xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách loại khách sạn hành khách hãng hàng không dừng chân cảnh sân bay quốc tế lịch trình bắt buộc lý đột xuất khác Giá phòng đa số khách sạn sân bay giới nằm giá giá trọn gói hãng hàng không Theo mức cung cấp dịch vụ: phân thành loại: - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) : Là loại khách sạn có thứ hàng cao nhất, tương ứng với khách sạn Việt Nam Là khách sạn qui mô lớn, trang bị trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng đẹp, cung cấp mức độ cao dịch vụ bổ sung, đặc SVTH: Trần Thị Bảo Khánh Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Comp Initial Eigenvalues % of Cumulative onent Total Variance % 2.162 72.067 72.067 470 15.675 87.742 368 12.258 100.000 Extraction Method: Principal Component Loadings % of Cumulative Total 2.162 Variance 72.067 % 72.067 Analysis Component Matrixa Component GC1 870 GC3 849 GC2 827 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trần Thị Bảo Khánh Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp EFA SỰ HÀI LÒNG CHUNG: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sig Sphericity 683 181.023 000 Communalities Extractio Initial n SAT1 1.000 633 SAT2 1.000 782 SAT3 1.000 813 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Comp Initial Eigenvalues % of onent Total Variance Cumulative % 2.228 74.272 74.272 515 17.168 91.439 257 8.561 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Bảo Khánh Loadings % of Cumulative Total 2.228 Variance 74.272 Lớp: 34K3.1 % 74.272 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp Component Matrixa Component SAT3 902 SAT2 884 SAT1 796 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .707 145.770 000 Communalities Initial Extraction GC1 1.000 757 GC2 1.000 684 GC3 1.000 721 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Bảo Khánh Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Comp Initial Eigenvalues % of Cumulative onent Total Variance % 2.162 72.067 72.067 470 15.675 87.742 368 12.258 100.000 Extraction Method: Principal Component Loadings % of Cumulative Total 2.162 Variance 72.067 % 72.067 Analysis Component Matrixa Component GC1 870 GC3 849 GC2 827 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trần Thị Bảo Khánh Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp CRONBACH’S ALPHA LẠI SAU KHI ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Thành phần tin cậy: Case Processing Summary N % Cases Valid 151 100.0 Excludeda 0 Total 151 100.0 a Listwise deletion based on all Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 variables in the procedure TC1 TC2 TC3 DB1 Item Statistics Mean Std Deviation 3.60 1.053 3.92 868 3.84 849 3.97 909 N 151 151 151 151 Scale Statistics Std Mean Variance 15.33 8.796 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if TC1 TC2 TC3 DB1 Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 11.74 4.916 593 11.41 5.217 713 11.49 5.425 670 11.36 5.445 596 SVTH: Trần Thị Bảo Khánh Deviation N of Items 2.966 Cronbach's Alpha if Item Deleted 798 736 757 788 Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp Thành phần cảm thông Case Processing Summary N % Cases Valid 151 100.0 a Excluded 0 Total 151 100.0 a Listwise deletion based on all Alpha N of Items 781 variables in the procedure CT1 CT2 CT3 CT5 Item Statistics Mean Std Deviation 3.93 833 4.07 857 3.85 927 3.82 833 SVTH: Trần Thị Bảo Khánh Reliability Statistics Cronbach's N 151 151 151 151 Scale Statistics Std Mean Variance 15.68 7.194 Deviation N of Items 2.682 Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if CT1 CT2 CT3 CT5 Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 11.75 4.590 535 11.60 4.414 568 11.82 3.961 644 11.85 4.405 599 Cronbach's Alpha if Item Deleted 752 736 696 721 Thành phần hữu hình Case Processing Summary N % Cases Valid 151 100.0 a Excluded 0 Total 151 100.0 a Listwise deletion based on all Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 757 variables in the procedure HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Item Statistics Mean Std Deviation 4.01 748 3.65 881 3.82 910 3.89 858 3.97 795 SVTH: Trần Thị Bảo Khánh N 151 151 151 151 151 Scale Statistics Std Mean Variance 19.34 8.947 Deviation N of Items 2.991 Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 15.33 6.530 486 15.70 6.387 401 15.52 5.518 609 15.45 5.809 581 15.38 6.130 555 Cronbach's Alpha if Item Deleted 727 758 680 692 703 Thành phần phản hồi: Case Processing Summary N % Cases Valid 151 100.0 a Excluded 0 Total 151 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure PH2 PH3 PH5 Item Statistics Mean Std Deviation 3.81 890 3.97 836 3.96 855 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 N 151 151 151 Scale Statistics Std Mean Variance 11.74 4.340 SVTH: Trần Thị Bảo Khánh Deviation N of Items 2.083 Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted PH2 PH3 PH5 7.93 7.77 7.78 SVTH: Trần Thị Bảo Khánh 1.988 2.296 2.279 621 531 515 561 672 691 Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Entered GIA CA, SU Removed Method PHAN HOI, SU HUU HINH, SU Enter TIN CAY, SU CAM THONGa a All requested variables entered b Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG Model Summaryb Adjusted R Std Error of Durbin- Model R R Square Square the Estimate Watson a 793 629 616 42724 1.791 a Predictors: (Constant), GIA CA, SU PHAN HOI, SU HUU HINH, SU TIN CAY, SU CAM THONG b Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 44.793 8.959 49.079 000a Residual 26.467 145 183 Total 71.260 150 a Predictors: (Constant), GIA CA, SU PHAN HOI, SU HUU HINH, SU TIN CAY, SU CAM THONG b Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG SVTH: Trần Thị Bảo Khánh Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std Model B (Constant) Error -.323 260 162 062 120 SU HUU HINH Beta t Sig Tolerance VIF -1.246 215 174 2.587 011 567 1.763 079 117 1.515 132 432 2.313 368 075 320 4.895 000 600 1.666 SU PHAN HOI 185 070 186 2.644 009 518 1.930 GIA CA 201 079 191 2.551 012 457 2.190 SU TIN CAY SU CAM THONG a Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG Coefficient Correlationsa SU PHAN SU HUU Model GIA CA Correlations GIA CA 1.000 SU PHAN HOI -.100 SU HUU HINH -.255 SU TIN CAY -.246 SU CAM THONG -.350 Covariances GIA CA 006 SU PHAN HOI 000 SU HUU HINH -.002 SU TIN CAY -.001 SU CAM THONG -.002 a Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG SVTH: Trần Thị Bảo Khánh HOI -.100 1.000 -.234 -.224 -.280 000 005 -.001 000 -.002 SU TIN HINH CAY -.255 -.246 -.234 -.224 1.000 -.007 -.007 1.000 -.156 -.218 -.002 -.001 -.001 000 006 -3.175E-5 -3.175E-5 004 000 -.001 SU CAM THONG -.350 -.280 -.156 -.218 1.000 -.002 -.002 000 -.001 006 Lớp: 34K3.1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Sử Ngọc Diệp Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions SU SU SU SU Condition TIN CAM HUU PHAN GIA Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) CAY THONG HINH HOI 1 5.933 1.000 00 00 00 00 00 020 17.181 27 51 01 12 00 015 19.991 41 35 08 01 30 013 21.274 05 02 07 01 56 011 23.711 26 11 25 75 01 009 25.831 01 01 59 10 13 a Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value 2.4911 4.8529 3.6887 54646 Residual -1.31754 96421 00000 42006 Std Predicted Value -2.192 2.130 000 1.000 Std Residual -3.084 2.257 000 983 a Dependent Variable: SU HAI LONG CHUNG SVTH: Trần Thị Bảo Khánh N 151 151 151 151 Lớp: 34K3.1 CA 00 00 02 37 01 60 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ... nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Giới hạn nghiên cứu: Đề tài dừng việc đánh giá hài lòng khách du lịch xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách du lịch dịch vụ lưu trú sở... động kinh doanh kết nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Mục tiêu nghiên. .. sạn Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Gold Coast - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn - Đề xuất số giải