Đang tải... (xem toàn văn)
GIỚI THIỆU 1. Tính cấp thiết của đề tài “Sự hài lòng của khách hàng là kết quả”tích cực của hành vi trao đổi giữa “người cung cấp dịch vụ và khách hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong các”lĩnh vực không còn là vấn đề mới. Tuy nhiên,“hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng”tiếp cận sự hài lòng và ứng dụng trong các lĩnh vực truyền thống như giáo dục, du lịch, viễn thông, kinh doanh....Về lý thuyết, khoảng trống nghiên cứu xuất hiện khi xem xét“nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với”lĩnh vực công“nói chung và ngành thuế nói riêng”. Trong một số nghiên cứu gần đây tại các nước phát triển, các nhà nghiên cứu đã dành sự chú ý đến khía cạnh này. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ xoay quanh các dịch vụ công thuộc về y tế như sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện công, dịch vụ xe bus... mà chưa có nhiều nghiên cứu về ngành thuế. Ở Việt Nam cũng có một số nhà khoa học quan tâm đến lĩnh vực này tuy nhiên các công trình nghiên cứu chỉ là các phân tích định tính, có quy mô nhỏ, mới chỉ áp dụng được tại một số địa phương như nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh (2014),“Viện nghiên cứu và phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng”(2011), Nguyễn Quốc Nghị và cộng sự (2015)… Một số nghiên cứu trước đây về dịch vụ thuế trực tuyến đã“xem xét sự hài lòng của người dân”thông qua một số tiêu chí như tính tiện lợi, dễ dàng sử dụng,“chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng”và chấp nhận rủi ro (Hussein và cộng sự, 2010). Tác giả Aldin và cộng sự (2016) cũng nghiên về“sự hài lòng của người sử dụng”đối với dịch vụ thuế trực tuyến và đã chỉ ra rằng“chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin” có sự tác động mạnh mẽ“đến sự hài lòng của người sử dụng. Cùng đánh giá”về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến, nhóm tác giả Saha và cộng sự (2012) đã xem xét dựa trên việc đánh giá trang web thuế điện tử của Chính phủ“dựa trên các tiêu chí: chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin bao gồm khả năng điều hướng, tiếp cận của trang web. Pinho và cộng sự (2008) cũng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế trực tuyến”thông qua chất lượng dịch vụ trực tuyến và chỉ ra rằng tính tiện lợi có ảnh hưởng trực tiếp và là yếu tố thành công của sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Như vậy, thông qua các nghiên cứu trước về dịch vụ thuế trực tuyến có thể thấy các tác giả đã“đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thuế”trực tuyến thông qua các nhân tố bao gồm tính tiện lợi, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, chất lượng thông tin, … Nước ta đang chuyển dần“sang nền hành chính phục vụ để đáp ứng được yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế. Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công là mục tiêu cần hướng đến đồng thời cũng là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính”nhà nước. Bên cạnh đó, xu thế hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới ngày càng sâu rộng và mạnh mẽ. Việc xây dựng chính sách thuế cần tương thích với công tác quản lý thuế, đảm bảo chuẩn mực quốc tế theo hướng hiện đại hóa nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, thu hút đầu tư trong và ngoài nước. Để làm được điều này, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế đang trở nên vô cùng quan trọng để tạo ra khả năng thích ứng cao của“doanh nghiệp trong và ngoài nước, cũng như”nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp thông tin về thuế“một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất cho người”nộp thuế. Kê khai và nộp thuế trực tuyến“(điện tử) là xu hướng tất yếu cũng như bước đột phá mới trong cải cách thủ tục hành chính và từng bước hiện đại hóa ngành thuế”. Chương trình tổng“thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ”đặt mục tiêu: đến“năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80”%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 70% nhằm“nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia”, đáp ứng nhu cầu hội nhập của Việt Nam với các nước trong khu vực và trên thế giới. Nghị quyết số 19/NQ-CP, ngày 13/8/2014, chỉ đạo“các cơ quan hành chính nhà nước đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn quy trình, giảm thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính”, đảm bảo công khai, minh bạch và nâng cao trách nhiệm của “các cơ quan hành chính nhà nước.”Nhằm đạt được mục tiêu trên, Bộ Tài chính đã chỉ đạo Tổng cục Thuế xây dựng kế hoạch hành động chú trọng đẩy mạnh cải cách những thủ tục hành chính (TTHC) có liên quan đến lĩnh vực thuế, hải quan nhằm cải thiện môi trường kinh doanh để thu hút đầu tư “và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.” Bởi vậy,“đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế sẽ là gợi ý quan trọng với việc hoạch định và thực hiện cải cách hành chính đối với các cơ quan hành chính sự nghiệp nói chung, cơ quan thuế nói riêng.”Việc nâng cao “mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ thuế trực tuyến” do cơ quan thuế cung cấp là thực sự cần thiết để ngành thuế có thể điều chỉnh kịp thời, từ đó xây dựng được hệ thống chất lượng, tin cậy, nhanh chóng và an toàn nhằm đáp ứng yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ tối đa và tạo mọi “điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) trong việc thực hiện chính sách pháp luật thuế.” Mặt khác, đo lường“sự hài lòng của người nộp thuế”nói chung, doanh nghiệp nói riêng là cách tốt nhất để đánh giá hiệu quả thực hiện của việc tái cấu trúc quy trình của chính phủ. Doanh nghiệp là những đối tượng chính mà chính phủ cung cấp“sản phẩm hoặc dịch vụ cho. Sự hài lòng”của doanh nghiệp cũng bắt nguồn“sự hài lòng của khách hàng, đó là cảm”giác vui sướng hoặc thất vọng khi so sánh sản phẩm / dịch vụ nhận thấy kết quả hoặc kết quả liên quan đến những mong muốn của họ (Kotler và cộng sự, 2006).“Nghiên cứu hiện tại về sự hài lòng chủ yếu là về sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu về sự hài lòng” của doanh nghiệp gần như được điều chỉnh từ các “nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng”và chủ yếu là về các trang web điện tử (Liu và cộng sự, 2010; Li và cộng sự, 2012) hoặc các loại dịch vụ công khác nhau (Chen và cộng sự, 2013). Chính phủ điện tử (e-gov) “là việc sử dụng công nghệ thông tin (đặc biệt là Internet) để” hỗ trợ hoạt động của Chính phủ, thu hút công dân và “cung cấp các dịch vụ của Chính phủ”(Chandler và cộng sự, 2002). Chính phủ là chủ sở hữu thông tin và người“sử dụng công nghệ thông tin lớn nhất trong xã hội.”Sự cần thiết“của Chính phủ điện tử là một sự thay đổi sâu sắc trong mô hình quản lý”của chính phủ. Các quy trình của chính phủ truyền thống, dẫn đến hiệu quả thấp và sự phối hợp khó khăn, không thể thích ứng với môi trường chính phủ điện tử. Tái cấu trúc “quy trình Chính phủ là tư tưởng đến từ quá trình tái cấu trúc quy trình kinh doanh, là hạt nhân của chính phủ điện tử (Ye, 2007). Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp là cách tốt nhất để đánh giá hiệu quả thực hiện của tái cấu trúc quy trình chính phủ vì mục đích cuối cùng của e-gov là nhằm thỏa mãn”doanh nghiệp nói riêng, người nộp thuế nói chung. “Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (2017) chỉ ra rằng công nghệ thông tin tại Viẹt Nam rất có tiềm nang và”xu huớng phát triển mạnh trong tuong lai. Tuy nhien, vẫn tồn tại những hạn chế lớn từ moi truờng nhu “vấn đề an ninh, an toàn thong tin cá nhan, thực thi pháp luạt; từ phía doanh nghiẹp là những vấn đề về đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch và tạo ra sự hài lòng của khách hàng; về phía nguời sử dụng” là vấn đề về nhạn thức và niềm tin. “Ở Việt Nam, dịch vụ thuế điện tử bắt đầu được triển khai từ tháng 8/2009 thông qua hệ thống khai thuế qua mạng (iHTKK) được thực hiện thí điểm đầu tiên đối với các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Bà Rịa – Vũng Tàu. Đến nay, Cục Thuế đã triển khai việc kê khai thuế và nộp thuế điện tử đối với” 63/63 tỉnh thành và trên 300 Chi cục Thuế trực thuộc,“số lượng doanh nghiệp hiện nộp thuế điên tử đạt trên 80%. Từ”những kết quả đạt được có thể thấy ngành thuế nói riêng, Chính phủ nói chung rất chú trọng việc triển khai thuế điện tử trên địa bàn cả nước. Tuy nhiên, các doanh nghiệp thực hiện nộp thuế trực tuyến vẫn còn tồn tại nột số vấn đề như chưa thực sự tin tưởng vào khả năng an ninh, an toàn của web, dịch vụ chăm sóc và giải đáp thắc mắc còn yếu… Một nghiên cứu của Carter và Belanger (2005) đã phát hiện ra rằng, trong kinh doanh, 67% khách hàng sử dụng trang web để tìm kiếm thông tin, 61% mua hàng trực tuyến, trong khi ở chính phủ điện tử, 83% sử dụng trang web để thu thập chính phủ thông tin và 66% sử dụng web để hoàn thành giao dịch của chính phủ. Nếu công dân không thể hoàn thành giao dịch trực tuyến của chính phủ, họ sẽ nản lòng và điều đó sẽ làm giảm “việc sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử”trong tương lai (Carter và Belanger, 2005). Nghiên cứu cho thấy việc tìm kiếm thông tin là cao hơn, tuy nhiên“nghiên cứu về sự tương tác của dịch vụ” điện tử chính phủ còn hạn chế, do đó cần phải đánh giá xem liệu công dân có hài lòng khi tham gia vào các dịch vụ chính phủ điện tử hay không (Barnes và Vidgen, 2006; Carter và Balanger, 2005; Wang và cộng sự, 2005). Tương tác liên quan đến một quá trình của“chính phủ tập trung vào việc thực hiện”công việc như thế nào và điều này bao gồm các biện pháp như thời gian để hoàn thành một hoạt động cũng như gửi và nhận e-mail từ chính phủ (Wang và cộng sự, 2005). Như vậy, về mặt lý thuyết,“các nghiên cứu trước đó về sự hài lòng đối với các dịch vụ trực tuyến đã đánh giá được” sự hài lòng dựa trên tính tiện lợi, độ tin cậy, tính hiệu quả,“chất lượng dịch vụ được cung cấp,”tính hữu dụng của trang web… Từ đó đo lường “mức độ hài lòng của người sử dụng đối với” từng nhân tố. Tuy nhiên, mới chỉ có một nghiên cứu đề cập đến vấn đề niềm tin có “tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ công.” Về mặt thực tiễn, các dịch vụ trực tuyến ở nước ngoài đã được triển khai và áp dụng từ lâu nên “đã có những nghiên cứu về sự hài lòng đối với các dịch vụ trực tuyến. Tuy nhiên, ở Việt Nam các dịch vụ trực tuyến”mới được triển khai từ năm 2009 tại bốn địa bàn: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Bà Rịa Vũng Tàu, đến năm 2018 đã được áp dụng tại 64 tỉnh thành trên cả nước, thu hút được sự quan tâm của Chính phủ cũng như toàn xã hội. Cũng có một số đề tài nghiên cứu về lĩnh vực này, song chưa có nghiên cứu về dịch vụ thuế trực tuyến – “trên địa bàn Hà Nội.” Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế “trên địa bàn Hà Nội”thông qua các tiêu chí tính hiệu quả, sự an toàn và bảo mật, thiết kế web, chất lượng dịch vụ, niềm tin vào internet. Bên cạnh đó, tác giả “kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố” “niềm tin với cơ quan thuế” với “sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế”trực tuyến “của cơ quan thuế cũng như tác động của niềm tin đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của” doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn Hà Nội.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” NGUYỄN THÙY LINH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ - NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” NGUYỄN THÙY LINH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ - NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (VIỆN) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ LAN HƯƠNG TS TRẦN NGỌC THÌN HÀ NỘI - 2019 ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii GIỚI THIỆU CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Các nghiên cứu hài lòng dịch vụ cơng trực tuyến 1.1.1 Dịch vụ công trực tuyến hài lòng dịch vụ cơng trực tuyến 1.1.2 Nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ công trực tuyến 15 1.2 Các nghiên cứu hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến 22 1.2.1 Dịch vụ thuế trực tuyến hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến 22 1.2.2 Nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến 23 1.3 Tầm quan trọng việc đánh giá hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến 32 1.4 Kết luận rút từ tổng quan nghiên cứu liên quan 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 37 2.1 Khái niệm phân loại hài lòng 37 2.1.1 Khái niệm hài lòng 37 2.1.2 Phân loại hài lòng 39 2.1.3 Mô hình lý thuyết liên quan đến hài lòng 41 2.2 Dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng 43 2.2.1 Khái niệm dịch vụ công 43 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 45 2.2.3 Phân loại dịch vụ công 45 2.2.4 Khái niệm dịch vụ hành cơng 46 2.2.5 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 47 2.2.6 Mơ hình đánh giá hài lòng dịch vụ cơng trực tuyến 48 2.3 Dịch vụ thuế trực tuyến 50 2.3.1 Khái niệm dịch vụ thuế trực tuyến 50 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ Thuế trực tuyến 50 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến 51 iii 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 52 2.4.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 52 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 58 3.1 Quy trình nghiên cứu 58 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 58 3.1.2 Phương pháp phân tích liệu 60 3.2 Nghiên cứu định tính 63 3.2.1 Xác định nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến 63 3.2.2 Thay đổi nội dung nhân tố nội dung biến quan sát 68 3.3 Nghiên cứu định lượng sơ 69 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy hệ số Crobach Alpha nghiên cứu sơ 70 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 71 3.3.3 Phân tích hồi quy 73 3.3 Nghiên cứu định lượng thức 74 3.3.1 Mô hình nghiên cứu thức 74 3.3.4 Quy trình chọn mẫu quy mô mẫu nghiên cứu 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 CHƯƠNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN 80 4.1 Bối cảnh chung tình hình sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến Hà Nội 80 4.2 Mô tả mẫu điều tra 81 4.3 Kiểm định liệu khảo sát 82 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy hệ số tin cậy Cronbach Alpha 82 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 85 4.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định 87 4.4 Đánh giá doanh nghiệp nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến 95 4.4.1 Đánh giá doanh nghiệp tính hiệu 95 4.4.2 Đánh giá doanh nghiệp an toàn bảo mật 95 4.4.3 Đánh giá doanh nghiệp thiết kế web 96 4.4.4 Đánh giá doanh nghiệp chất lượng dịch vụ 97 4.4.5 Đánh giá doanh nghiệp niềm tin vào internet 97 iv 4.4.6 Đánh giá doanh nghiệp niềm tin quan Thuế 98 4.4.7 Đánh giá doanh nghiệp mức độ hài lòng 98 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng doanh nghiệp dịch vụ Thuế trực tuyến 99 4.5.1 Kiểm định khác biệt hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo quy mô doanh nghiệp 99 4.5.2 Kiểm định khác biệt hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo thời gian sử dụng thuế trực tuyến 100 4.6 Mức độ tác động nhân tố tới hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến 100 4.7 Đánh giá chung 102 TÓM TẮT CHƯƠNG 104 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ 105 5.1 Phương hướng cải cách thủ tục hành chính, đại hóa ngành Thuế 105 5.1.1 Quan điểm cải cách thủ tục hành chính, đại hóa ngành Thuế 105 5.1.2 Phương hướng cải cách đại hoá ngành Thuế 105 5.2 Thảo luận kết nghiên cứu 106 5.3 Một số đề xuất với quan Thuế nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ Thuế trực tuyến địa bàn Hà Nội 110 5.2.1 Tăng cường mức độ an toàn bảo mật hệ thống 110 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 111 5.2.3 Nâng cao niềm tin doanh nghiệp internet quan thuế 112 5.2.4 Giải pháp nâng cao tính hiệu dịch vụ Thuế trực tuyến 113 5.2.5 Nâng cao chất lượng trang web chất lượng đường truyền 113 5.3 Một số giải pháp, kiến nghị khác 114 5.3.1 Kiến nghị với Tổng cục thuế 114 5.3.2 Kiến nghị với Doanh nghiệp 115 TÓM TẮT CHƯƠNG 116 KẾT LUẬN 117 DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ Đà CÔNG BỐ 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 PHỤ LỤC 132 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải ANOVA Phân tích phương sai yếu tố B2G Doanh nghiệp với Chính phủ C2G Chính phủ cơng dân CCHC Cải cách hành CFA Phân tích nhân tố khẳng định CNTT Cơng nghệ thơng tin CP Chính phủ CSDL Cơ sở liệu EFA Phân tích nhân tố khám phá EGOVQUAL Mơ hình đánh giá chất lượng phủ điện tử EGOVSAT Mơ hình đánh giá hài lòng Chính phủ điện tử E-SQ Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến G2B Chính phủ với doanh nghiệp G2C Chính phủ với cơng dân G2E Chính phủ với nhân viên G2G Chính phủ với Chính phủ G2N Chính phủ phi lợi nhuận GTGT Giá trị gia tăng iHTKK Hệ thống khai thuế qua mạng NNT Người nộp thuế OECD Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính TMDT Thương mại điện tử TTHC Thủ tục hành TMS Phần mềm quản lý vận chuyển UN-ASPA Tổ chức liên hợp quốc Hiệp hội hành Hoa Kỳ vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ công trực tuyến .20 Bảng 1.2 Nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến 29 Bảng 3.1 Hệ số Cronbach Alpha 71 Bảng 3.2 Kiểm định KMO Barlett’s cho biến độc lập 72 Bảng 3.3 Kết phân tích nhân tố EFA 72 Bảng 3.4 Kiểm định ANOVA 73 Bảng 3.5 Hệ số hồi quy .73 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu theo quy mô công ty mặt nhân 82 Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến 82 Bảng 4.3: Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s alpha 84 Bảng 4.4: Hệ số KMO kiểm định Barlett’s 86 Bảng 4.5: Ma trận nhân tố xoay biến quan sát 86 Bảng 4.6 Bảng hệ số MI sai số 88 Bảng 4.7: Kết kiểm định phù hợp với liệu thị trường 90 Bảng 4.8: Trọng số hồi quy biến quan sát 90 Bảng 4.9 Hệ số tương quan thang đo lường 92 Bảng 4.10 Độ tin cậy tổng hợp phương sai trích 92 Bảng 4.11: Kiểm định giá trị phân biệt thành phần 94 Bảng 4.12 Sự hài lòng doanh nghiệp tính hiệu 95 Bảng 4.13 Sự hài lòng doanh nghiệp an toàn bảo mật 95 Bảng 4.14 Sự hài lòng doanh nghiệp thiết kế web 96 Bảng 4.15 Sự hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ 97 Bảng 4.16 Sự hài lòng doanh nghiệp niềm tin vào internet 97 Bảng 4.17 Sự hài lòng doanh nghiệp niềm tin quan Thuế .98 Bảng 4.18 Đánh giá chung hài lòng doanh nghiệp 98 Bảng 4.19 Kết kiểm định khác biệt hài lòng theo quy mơ doanh nghiệp 99 Bảng 4.20: Kết kiểm định khác biệt hài lòng theo thời gian sử dụng thuế trực tuyến 100 Bảng 4.21 Kết kiểm định phù hợp với liệu thị trường 101 Bảng 4.22 Các trọng số hồi quy chuẩn hóa 102 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình vĩ mơ truyền thống hài lòng 42 Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng dịch vụ Chính phủ trực tuyến Mỹ 48 Hình 2.3 Mơ hình EGOVSAT 49 Hình 2.4: Mơ hình đánh giá hài lòng hệ thống thuế điện tử Malaysia .51 Hình 2.5: Mơ hình đánh giá hài lòng hệ thống thuế điện tử Ấn Độ 51 Hình 2.6: Mơ hình đánh giá hài lòng doanh nghiệp thuế điện tử 52 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 53 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu luận án 58 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức .74 Hình 4.1 Kết CFA dạng sơ đồ chuẩn hóa 89 Hình 4.2 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 101 GIỚI THIỆU Tính cấp thiết đề tài “Sự hài lòng khách hàng kết quả”tích cực hành vi trao đổi “người cung cấp dịch vụ khách hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng các”lĩnh vực khơng vấn đề Tuy nhiên,“hầu hết nghiên cứu hài lòng”tiếp cận hài lòng ứng dụng lĩnh vực truyền thống giáo dục, du lịch, viễn thông, kinh doanh Về lý thuyết, khoảng trống nghiên cứu xuất xem xét“nghiên cứu hài lòng khách hàng đối với”lĩnh vực cơng“nói chung ngành thuế nói riêng” Trong số nghiên cứu gần nước phát triển, nhà nghiên cứu dành ý đến khía cạnh Tuy nhiên, nghiên cứu xoay quanh dịch vụ công thuộc y tế hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện công, dịch vụ xe bus mà chưa có nhiều nghiên cứu ngành thuế Ở Việt Nam có số nhà khoa học quan tâm đến lĩnh vực nhiên cơng trình nghiên cứu phân tích định tính, có quy mô nhỏ, áp dụng số địa phương nghiên cứu Đỗ Thị Thanh Vinh (2014),“Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng”(2011), Nguyễn Quốc Nghị cộng (2015)… Một số nghiên cứu trước dịch vụ thuế trực tuyến đã“xem xét hài lòng người dân”thơng qua số tiêu chí tính tiện lợi, dễ dàng sử dụng,“chất lượng dịch vụ, tin tưởng”và chấp nhận rủi ro (Hussein cộng sự, 2010) Tác giả Aldin cộng (2016) nghiên về“sự hài lòng người sử dụng”đối với dịch vụ thuế trực tuyến rằng“chất lượng hệ thống chất lượng thơng tin” có tác động mạnh mẽ“đến hài lòng người sử dụng Cùng đánh giá”về hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến, nhóm tác giả Saha cộng (2012) xem xét dựa việc đánh giá trang web thuế điện tử Chính phủ“dựa tiêu chí: chất lượng hệ thống chất lượng thông tin bao gồm khả điều hướng, tiếp cận trang web Pinho cộng (2008) đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thuế trực tuyến”thông qua chất lượng dịch vụ trực tuyến tính tiện lợi có ảnh hưởng trực tiếp yếu tố thành cơng hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến Như vậy, thông qua nghiên cứu trước dịch vụ thuế trực tuyến thấy tác giả đã“đánh giá hài lòng dịch vụ thuế”trực tuyến thông qua nhân tố bao gồm tính tiện lợi, chất lượng dịch vụ, tin tưởng, chất lượng thông tin, … Nước ta chuyển dần“sang hành phục vụ để đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế Trong hành phục vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng mục tiêu cần hướng đến đồng thời thước đo đánh giá hiệu hoạt động quan hành chính”nhà nước Bên cạnh đó, xu hội nhập kinh tế khu vực giới ngày sâu rộng mạnh mẽ Việc xây dựng sách thuế cần tương thích với cơng tác quản lý thuế, đảm bảo chuẩn mực quốc tế theo hướng đại hóa nhằm tạo mơi trường kinh doanh thuận lợi, thu hút đầu tư nước Để làm điều này, việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý thuế trở nên vô quan trọng để tạo khả thích ứng cao của“doanh nghiệp nước, như”nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp thông tin thuế“một cách nhanh chóng thuận tiện cho người”nộp thuế Kê khai nộp thuế trực tuyến“(điện tử) xu hướng tất yếu bước đột phá cải cách thủ tục hành bước đại hóa ngành thuế” Chương trình tổng“thể cải cách hành (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 Chính phủ”đặt mục tiêu: đến“năm 2020, hài lòng người dân, tổ chức doanh nghiệp phục vụ quan hành đạt 80”%, đơn vị nghiệp công lập đạt 70% nhằm“nâng cao lực cạnh tranh quốc gia”, đáp ứng nhu cầu hội nhập Việt Nam với nước khu vực giới Nghị số 19/NQ-CP, ngày 13/8/2014, đạo“các quan hành nhà nước đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn quy trình, giảm thời gian chi phí thực thủ tục hành chính”, đảm bảo cơng khai, minh bạch nâng cao trách nhiệm “các quan hành nhà nước.”Nhằm đạt mục tiêu trên, Bộ Tài đạo Tổng cục Thuế xây dựng kế hoạch hành động trọng đẩy mạnh cải cách thủ tục hành (TTHC) có liên quan đến lĩnh vực thuế, hải quan nhằm cải thiện môi trường kinh doanh để thu hút đầu tư “và nâng cao lực cạnh tranh quốc gia.” Bởi vậy,“đánh giá hài lòng người nộp thuế gợi ý quan trọng với việc hoạch định thực cải cách hành quan hành nghiệp nói chung, quan thuế nói riêng.”Việc nâng cao “mức độ hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế trực tuyến” quan thuế cung cấp thực cần thiết để ngành thuế điều chỉnh kịp thời, từ xây dựng hệ thống chất lượng, tin cậy, nhanh chóng an toàn nhằm đáp ứng yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ tối đa tạo “điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) việc thực sách pháp luật thuế.” Mặt khác, đo lường“sự hài lòng người nộp thuế”nói chung, doanh nghiệp nói riêng cách tốt để đánh giá hiệu thực việc tái cấu trúc quy trình 150 CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 69 601,657 309 ,000 1,947 Saturated model 378 ,000 Independence model 27 3632,369 351 ,000 10,349 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,043 ,870 ,841 ,711 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,169 ,466 ,425 ,432 Baseline Comparisons NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model ,834 ,812 ,912 ,899 Saturated model 1,000 Independence model ,000 Model CFI ,911 1,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,880 ,735 ,802 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 1,000 ,000 ,000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 292,657 226,956 366,153 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 3281,369 3091,551 3478,528 151 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2,156 1,049 ,813 1,312 Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000 Independence model 13,019 11,761 11,081 12,468 Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,058 ,051 ,065 ,026 Independence model ,183 ,178 ,188 ,000 RMSEA AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 739,657 755,052 990,458 1059,458 Saturated model 756,000 840,335 2129,950 2507,950 Independence model 3686,369 3692,393 3784,509 3811,509 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2,651 2,416 2,915 2,706 Saturated model 2,710 2,710 2,710 3,012 Independence model 13,213 12,532 13,919 13,234 152 Covariances: (Group number - Default model) M.I e27 < > Hieu_qua 11,514 e26 < > Hieu_qua 14,119 e23 < > Niem_tin 6,360 e23 < > e24 15,294 e20 < > Niem_tin 6,305 e19 < > e20 8,338 e18 < > e20 26,576 e17 < > e19 10,686 e17 < > e18 87,798 e16 < > Niem_tin 5,199 e16 < > e20 5,455 e14 < > e20 6,843 e13 < > Niem_tin 7,445 e13 < > e21 4,243 e13 < > e14 6,371 e12 < > e13 13,005 e11 < > e23 9,746 e11 < > e14 6,255 e11 < > e12 24,384 e10 < > Chat_luong 8,539 e10 < > e18 6,000 e9 < > e12 4,607 e8 < > e27 4,550 e8 < > e10 9,575 e8 < > e9 6,176 e7 < > e27 4,251 e7 < > e17 4,519 e7 < > e12 8,110 e7 < > e9 9,794 e7 < > e8 4,830 e6 < > e12 5,694 e6 < > e10 33,459 e6 < > e8 8,903 e5 < > Niem_tin_CP 4,097 e4 < > e18 5,572 e4 < > e5 6,282 e3 < > e23 7,598 e2 < > e22 4,177 e1 < > e26 6,072 e1 < > e3 4,082 Par Change -,042 ,053 -,052 ,068 -,028 ,015 -,047 -,027 ,124 -,082 ,045 -,039 ,098 -,050 ,119 -,210 -,116 -,125 ,304 ,122 ,072 -,120 -,047 -,156 ,116 ,043 -,047 ,131 -,142 ,084 -,124 ,316 -,130 ,022 -,037 -,033 ,040 ,024 ,033 -,022 153 LẦN CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 82 349,108 296 ,018 1,179 Saturated model 378 ,000 Independence model 27 3632,369 351 ,000 10,349 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,036 ,919 ,897 ,720 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,169 ,466 ,425 ,432 Baseline Comparisons NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model ,904 ,886 ,984 ,981 Saturated model 1,000 Independence model ,000 Model 1,000 ,000 CFI ,984 1,000 ,000 ,000 ,000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,843 ,762 ,830 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 1,000 ,000 ,000 Model NCP LO 90 HI 90 Default model 53,108 10,544 103,915 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 3281,369 3091,551 3478,528 NCP 154 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 1,251 ,000 13,019 F0 ,190 ,000 11,761 LO 90 ,038 ,000 11,081 HI 90 ,372 ,000 12,468 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA ,025 ,183 LO 90 ,011 ,178 HI 90 ,035 ,188 PCLOSE 1,000 ,000 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 513,108 756,000 3686,369 BCC 531,403 840,335 3692,393 BIC 811,161 2129,950 3784,509 CAIC 893,161 2507,950 3811,509 ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 1,839 2,710 13,213 LO 90 1,687 2,710 12,532 HI 90 2,021 2,710 13,919 MECVI 1,905 3,012 13,234 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HQ1 < - Hieu_qua 1,000 HQ2 < - Hieu_qua 1,443 HQ3 < - Hieu_qua 1,358 HQ5 < - Hieu_qua 1,042 HQ6 < - Hieu_qua ,919 BM1 < - Bao_mat 1,000 BM2 < - Bao_mat 1,472 BM3 < - Bao_mat 1,642 BM5 < - Bao_mat 1,473 BM6 < - Bao_mat 1,033 TK1 < - Thiet_ke 1,000 TK2 < - Thiet_ke 1,082 TK4 < - Thiet_ke 1,168 TK5 < - Thiet_ke 1,217 TK6 < - Thiet_ke 1,082 TK7 < - Thiet_ke 1,151 NTC1 < - Niem_tin_CP 1,000 S.E C.R P ,106 ,096 ,093 ,076 13,656 14,140 11,236 12,161 *** *** *** *** ,265 ,232 ,206 ,126 5,557 7,069 7,138 8,229 *** *** *** *** ,125 ,161 ,154 ,145 ,160 8,638 7,275 7,917 7,467 7,211 *** *** *** *** *** Label 155 Estimate NTC2 < - Niem_tin_CP ,441 NTC3 < - Niem_tin_CP ,620 NTC4 < - Niem_tin_CP ,234 CL1 < - Chat_luong 1,000 CL2 < - Chat_luong ,871 CL3 < - Chat_luong ,631 CL4 < - Chat_luong ,581 NT1 < - Niem_tin 1,000 NT2 < - Niem_tin 1,121 NT3 < - Niem_tin 1,026 S.E C.R ,211 2,090 ,242 2,562 ,167 1,406 P ,037 ,010 ,006 Label ,052 16,861 *** ,060 10,594 *** ,052 11,205 *** ,084 13,369 *** ,076 13,479 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) HQ1 < HQ2 < HQ3 < HQ5 < HQ6 < BM1 < BM2 < BM3 < BM5 < BM6 < TK1 < TK2 < TK4 < TK5 < TK6 < TK7 < NTC1 < NTC2 < NTC3 < NTC4 < CL1 < CL2 < CL3 < CL4 < NT1 < NT2 < NT3 < - Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Bao_mat Bao_mat Bao_mat Bao_mat Bao_mat Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Niem_tin_CP Niem_tin_CP Niem_tin_CP Niem_tin_CP Chat_luong Chat_luong Chat_luong Chat_luong Niem_tin Niem_tin Niem_tin Estimate ,766 ,830 ,896 ,693 ,747 ,526 ,809 ,797 ,708 ,586 ,528 ,615 ,648 ,770 ,671 ,628 ,563 ,618 ,936 ,596 ,932 ,868 ,591 ,618 ,770 ,830 ,852 156 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Hieu_qua < > Bao_mat ,016 ,018 ,887 ,375 Hieu_qua < > Thiet_ke ,014 ,022 ,659 ,510 Hieu_qua < > Niem_tin_CP ,031 ,016 1,923 ,055 Hieu_qua < > Chat_luong -,005 ,021 -,256 ,798 Hieu_qua < > Niem_tin ,005 ,018 ,283 ,777 Bao_mat < > Thiet_ke ,048 ,027 1,742 ,082 Bao_mat < > Niem_tin_CP ,020 ,018 1,084 ,278 Bao_mat < > Chat_luong -,059 ,026 -2,259 ,024 Bao_mat < > Niem_tin ,022 1,487 Thiet_ke < > Niem_tin_CP -,030 ,023 -1,292 ,196 Thiet_ke < > Chat_luong -,012 ,031 -,395 ,693 Thiet_ke < > Niem_tin ,026 ,977 ,329 Niem_tin_CP < > Chat_luong -,002 ,021 -,103 ,918 Niem_tin_CP < > Niem_tin ,041 ,020 2,066 ,039 Chat_luong < > Niem_tin ,007 ,025 ,286 ,775 e19 < > e20 ,116 ,042 2,740 ,006 e18 < > e20 ,045 ,037 1,217 ,224 e17 < > e19 -,226 ,209 -1,083 ,279 e17 < > e18 -,041 ,123 -,335 e12 < > e13 -,194 ,057 -3,374 *** e11 < > e12 ,326 ,076 4,282 *** e6 < > e10 ,373 ,072 5,221 *** e4 < > e5 -,031 ,014 -2,218 ,027 e1 < > e3 -,031 ,013 -2,435 ,015 e7 < > e9 -,262 ,079 -3,305 *** e7 < > e8 -,043 ,104 -,416 ,678 e8 < > e10 -,002 ,053 -,032 ,975 e23 < > e24 ,072 ,019 3,775 *** ,032 ,026 ,137 ,737 Label 157 Correlations: (Group number - Default model) Estimate Hieu_qua < > Bao_mat ,059 Hieu_qua < > Thiet_ke ,045 Hieu_qua < > Niem_tin_CP ,077 Hieu_qua < > Chat_luong -,017 Hieu_qua < > Niem_tin ,019 Bao_mat < > Thiet_ke ,127 Bao_mat < > Niem_tin_CP ,042 Bao_mat < > Chat_luong -,158 Bao_mat < > Niem_tin ,104 Thiet_ke < > Niem_tin_CP -,052 Thiet_ke < > Chat_luong -,027 Thiet_ke < > Niem_tin ,070 Niem_tin_CP < > Chat_luong -,004 Niem_tin_CP < > Niem_tin ,088 Chat_luong < > Niem_tin ,019 e19 < > e20 1,291 e18 < > e20 ,207 e12 < > e13 -,228 e11 < > e12 ,327 e6 < > e10 ,396 e4 < > e5 -,155 e1 < > e3 -,250 e7 < > e9 -,531 e7 < > e8 -,103 e8 < > e10 -,002 e23 < > e24 ,253 158 Phụ lục 8: Mơ hình SEM CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 79 483,673 386 ,001 1,253 Saturated model 465 ,000 Independence model 30 4537,669 435 ,000 10,431 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,042 ,902 ,882 ,749 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,159 ,411 ,371 ,385 Baseline Comparisons NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model ,893 ,880 ,976 ,973 Saturated model 1,000 Independence model ,000 Model 1,000 ,000 ,000 CFI ,976 1,000 ,000 ,000 159 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,887 ,793 ,866 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 1,000 ,000 ,000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 97,673 45,636 157,870 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 4102,669 3890,002 4322,631 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 1,734 ,350 ,164 ,566 Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000 Independence model 16,264 14,705 13,943 15,493 Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,030 ,021 ,038 1,000 Independence model ,184 ,179 ,189 ,000 RMSEA AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 641,673 661,423 928,821 1007,821 Saturated model 930,000 1046,250 2620,177 3085,177 Independence model 4597,669 4605,169 4706,713 4736,713 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2,300 2,113 2,516 2,371 Saturated model 3,333 3,333 3,333 3,750 Independence model 16,479 15,717 17,267 16,506 160 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Hai_long < - Hieu_qua ,232 Hai_long < - Bao_mat ,327 Hai_long < - Thiet_ke ,155 Hai_long < - Niem_tin_CP ,259 Hai_long < - Chat_luong ,203 Hai_long < - Niem_tin ,200 HQ1 < - Hieu_qua 1,000 HQ2 < - Hieu_qua 1,456 HQ3 < - Hieu_qua 1,367 HQ5 < - Hieu_qua 1,050 HQ6 < - Hieu_qua ,930 BM1 < - Bao_mat 1,000 BM2 < - Bao_mat 1,091 BM3 < - Bao_mat 1,359 BM5 < - Bao_mat 1,295 BM6 < - Bao_mat 1,013 TK1 < - Thiet_ke 1,000 TK2 < - Thiet_ke 1,084 TK4 < - Thiet_ke 1,164 TK5 < - Thiet_ke 1,211 TK6 < - Thiet_ke 1,075 TK7 < - Thiet_ke 1,130 NTC1 < - Niem_tin_CP 1,000 NTC2 < - Niem_tin_CP ,977 NTC3 < - Niem_tin_CP ,830 NTC4 < - Niem_tin_CP ,684 CL1 < - Chat_luong 1,000 CL2 < - Chat_luong ,887 CL3 < - Chat_luong ,646 CL4 < - Chat_luong ,592 NT1 < - Niem_tin 1,000 NT2 < - Niem_tin 1,116 NT3 < - Niem_tin 1,020 HL1 < - Hai_long 1,000 HL2 < - Hai_long ,834 HL3 < - Hai_long ,970 S.E ,050 ,049 ,039 ,061 ,035 ,043 C.R 4,638 6,747 3,953 4,222 5,768 4,615 P *** *** *** *** *** *** ,107 ,097 ,094 ,076 13,600 14,094 11,185 12,158 *** *** *** *** ,161 ,167 ,161 ,118 6,788 8,118 8,026 8,581 *** *** *** *** ,125 ,159 ,152 ,143 ,157 8,702 7,335 7,987 7,518 7,213 *** *** *** *** *** ,113 ,162 ,159 8,666 5,116 4,309 *** *** *** ,051 ,060 ,052 17,436 *** 10,813 *** 11,378 *** ,083 ,075 13,442 *** 13,574 *** ,047 ,039 17,779 *** 24,780 *** Label 161 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Hai_long < Hai_long < Hai_long < Hai_long < Hai_long < Hai_long < HQ1 < HQ2 < HQ3 < HQ5 < HQ6 < BM1 < BM2 < BM3 < BM5 < BM6 < TK1 < TK2 < TK4 < TK5 < TK6 < TK7 < NTC1 < NTC2 < NTC3 < NTC4 < CL1 < CL2 < CL3 < CL4 < NT1 < NT2 < NT3 < HL1 < HL2 < HL3 < - Hieu_qua Bao_mat Thiet_ke Niem_tin_CP Chat_luong Niem_tin Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Hieu_qua Bao_mat Bao_mat Bao_mat Bao_mat Bao_mat Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Thiet_ke Niem_tin_CP Niem_tin_CP Niem_tin_CP Niem_tin_CP Chat_luong Chat_luong Chat_luong Chat_luong Niem_tin Niem_tin Niem_tin Hai_long Hai_long Hai_long Estimate ,237 ,454 ,227 ,277 ,293 ,242 ,760 ,831 ,895 ,693 ,751 ,597 ,679 ,748 ,707 ,541 ,531 ,620 ,650 ,771 ,671 ,621 ,794 ,797 ,730 ,673 ,922 ,875 ,599 ,622 ,773 ,829 ,851 ,925 ,787 ,931 162 Variances: (Group number - Default model) Hieu_qua Bao_mat Thiet_ke Niem_tin_CP Chat_luong Niem_tin e31 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 Estimate ,220 ,404 ,453 ,241 ,437 ,309 ,098 ,160 ,208 ,102 ,262 ,147 ,731 ,562 ,587 ,678 1,002 1,150 ,851 ,839 ,453 ,640 ,921 ,142 ,132 ,145 ,136 ,077 ,105 ,326 ,242 ,208 ,175 ,123 ,036 ,090 ,030 S.E ,031 ,084 ,105 ,061 ,047 ,043 ,012 ,018 ,023 ,017 ,025 ,015 ,074 ,086 ,087 ,086 ,100 ,108 ,088 ,087 ,057 ,066 ,090 ,055 ,048 ,035 ,028 ,019 ,017 ,029 ,022 ,024 ,024 ,019 ,006 ,009 ,005 C.R 7,019 4,821 4,298 3,939 9,352 7,182 7,916 9,053 9,038 5,956 10,561 10,061 9,899 6,534 6,777 7,885 10,060 10,662 9,681 9,638 8,011 9,748 10,240 2,597 2,771 4,142 4,887 3,952 6,202 11,085 10,990 8,830 7,197 6,414 6,112 10,461 5,672 P Label *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ,009 ,006 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 163 Phụ lục 9: Kiểm định khác biệt hài lòng 9.1 Quy Mơ Cơng Ty Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig 160,209 276 ,000 ANOVA Hài lòng Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 47,693 15,898 401,010 ,000 Within Groups 10,942 276 ,040 Total 58,635 279 Hài lòng Tukey B Quy mơ cơng ty N Subset for alpha = 0.05 Dưới 50 người Từ 50 – 100 người Từ 100 – 500 người Trên 500 người 78 88 90 24 2,9872 3,6439 4,0000 4,0000 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 51,974 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 164 Kruskal-Wallis Test Ranks Quy mô công ty Dưới 50 người Từ 50 – 100 người Hài lòng Từ 100 – 500 người Trên 500 người Total N 78 88 90 24 280 Mean Rank 43,40 142,36 205,50 205,50 Test Statisticsa,b Hài lòng 226,931 ,000 Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Quy mô công ty 9.2 Thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene df1 df2 Sig Statistic 2,537 277 ,081 ANOVA Hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,427 58,208 58,635 df Mean Square 277 279 ,213 ,210 F Sig 1,016 ,363 Hài lòng Tukey B Thời gian doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến Trên năm Từ đến năm Dưới năm N 87 89 104 Subset for alpha = 0.05 3,5479 3,6292 3,6346 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 92,748 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ... cứu hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến Hà Nội nào? - Những nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến Hà Nội gì? - Mức độ tác động của các nhân tố đến hài lòng. .. doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến Hà Nội nào? - Nhân tố tác động nhiều đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế trực tuyến Hà Nội? - Nhân tố tác động nhiều đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế. .. lòng dịch vụ cơng trực tuyến 15 1.2 Các nghiên cứu hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến 22 1.2.1 Dịch vụ thuế trực tuyến hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến 22 1.2.2 Nhân tố tác động đến hài lòng dịch