Nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH thương mại điện tử SEMTOP Việt

TÓM LƯỢC Nền kinh tế cạnh tranh ngày khốc liệt, yêu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngày trở nên khắt khe Muốn tạo vị cạnh tranh cho doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu việc nâng cao chất lượng điều khơng thể bỏ qua Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt kinh doanh lĩnh vực thương mại điện tử, Marketing Online, cung cấp giải pháp quảng cáo trực tuyến Công ty suốt thời gian hoạt động khẳng định thương hiệu đối thủ cạnh tranh khác Tuy nhiên, cơng ty chưa có kế hoạch cụ thể cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Xuất phát từ thực tế này, em xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội công ty TNHH thương mại điện tử SEMTOP Việt” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube cơng ty Khóa luận có kết cấu gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Chương 2: Phân tích đánh giá hoạt động Quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội Công ty TNHH Thương mại SEMTOP Việt Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội Công ty TNHH Thương mại điện tử SMETOP Việt i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình năm học tập Trường Đại Học Thương Mại, chuyên ngành Marketing Thương mại, nhận dạy, hướng dẫn từ thầy/cô, em tích lũy kiến thức liên quan đến hoạt động marketing Cùng với việc truyền đạt lý thuyết quý báu Nhà trường tổ chức cho sinh viên thực làm Khóa Luận Tốt Nghiệp để chúng em tiếp cận với hoạt động thực tế, chuẩn bị hành trang tốt trước bước vào môi trường làm việc Từ đó, rút kinh nghiệm cho thân biết cách vận dụng kiến thức có cách hiệu Được đồng ý Giám đốc Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt, Ơng Tơ Văn Hội, em tới thực tập phòng kinh doanh – marketing cơng ty Trong trình thực tập, em nhận hướng dẫn người quản lý, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo cán công nhân viên cung cấp cho em thơng tin cần thiết để hồn thành Khóa Luận Tốt Nghiệp, hướng dẫn tận tình anh/chị phòng kinh doanh – marketing tạo điều kiện giúp em nghiên cứu, thu thập số liệu xác Em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy/cô giáo giảng dạy Trường Đại Học Thương Mại đặc biệt cô Trần Thị Thanh Mai – giáo viên hướng dẫn, dạy em kiến thức q báu thời gian em hồn thành Khóa Luận Tốt Nghiệp Trong q trình hồn thành Khóa Luận Tốt Nghiệp , trình độ thời gian có hạn, nên làm có nhiều thiếu xót Em hi vọng nhận góp ý, đánh giá nhận xét thầy cô để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực tập Bùi Thị Thùy Linh ii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Các câu hỏi nghiên cứu đề tài .3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1/ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ .6 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ .7 1.2 Phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ .7 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .8 1.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Các yếu tố bên 10 1.3.2 Các yếu tố bên 12 CHƯƠNG 2/ PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO BẰNG VIDEO TRÊN YOUTUBE CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SEMTOP VIỆT 14 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh yếu tố nội liên quan tới chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOp Việt 14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty .14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty .15 2.1.3 Các yếu tố nội công ty 16 iii 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh năm gần công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt 18 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt 18 2.2.1 Ảnh hưởng môi trường vĩ mô 18 2.2.2 Ảnh hưởng môi trường vi mô 20 2.2.3 Ảnh hưởng môi trường ngành 21 2.3 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube Công ty TNHH SEMTOP Việt 22 2.3.1 Đặc điểm dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt 22 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube .25 2.3.3 Quản trị chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube 27 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt 30 2.4.1 Những kết đạt 30 2.4.2 Hạn chế cần khắc phục nguyên nhân 31 CHƯƠNG 3/ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO BẰNG VIDEO TRÊN YOUTUBE TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SEMTOP VIỆT 33 3.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường công ty phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt .33 3.1.1 Dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt .33 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt 34 3.2 Các đề xuất giải pháp cho nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội thời gian tới công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt .35 3.2.1 Đề xuất nâng cấp thiết bị, máy móc, sở thơng tin 35 3.2.2 Đề xuất thúc đẩy đội ngũ nhân viên 36 3.2.3 Đề xuất nâng cao nhận thức dịch vụ quảng cáo video Youtube công ty 37 3.2.4 Đề xuất tập trung nghiên cứu nhu cầu khách hàng .38 iv 3.2.5 Đề xuất tăng cường ngân sách công ty cho dịch vụ quảng cáo video Youtube 38 3.3 Các kiến nghị chủ yếu với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt 39 3.1.1 Kiến nghị công ty 39 3.1.2 Các kiến nghị khác 40 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO .42 PHỤ LỤC 43 v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần .18 HÌNH Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách Parasuraman Hình 1.2 Logo công ty 14 Hình 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý công ty 15 vi DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT TNHH KH Trách nhiệm hữu hạn Khách hàng vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Gần đây, kinh tế toàn giới không ngừng thay đổi tạo thách thức kinh doanh khiến tổ chức ngày coi trọng chất lượng Chất lượng trở thành thuật ngữ phổ biến ngày khách hàng để ý tới Để thu hút khách hàng, chất lượng yếu tố thiếu mà công ty cần đưa vào quản lý Đặc biệt khách hàng ngày mong muốn nhà sản xuất kinh doanh cung cấp cho họ cho sản phẩm dịch vụ đáp ứng vượt qua mong đợi họ Chính vậy, tổ chức cần phải nỗ lực việc giải toán chất lượng Đối với nước giới, sở hữu nguồn tài nguyên thiên nhiên không chìa khóa đem lại lớn mạnh, phồn vinh Thơng tin, tri thức, nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao, có văn hóa phong cách làm việc chuyên nghiệp thực mấu chốt đem lại lợi cạnh tranh cho công ty thương trường Nhiều quốc gia khơng có nguồn tài ngun dồi nhanh chóng bù đắp nguồn nhân lực đào tạo bản, tập huấn, hướng dẫn kỹ truyền đạt bí quản lý để thành cơng Hơn hết, nói cơng ty sản xuất kinh doanh quốc gia nào, loại hình doanh quan tâm đến chất lượng có nhận thức đắn chất lượng Điều làm cho cạnh tranh khơng ngày sơi mà cạnh tranh trở nên lành mạnh nhiều, đua chất lượng đua đường dài kết nằm phía sau Phần thắng chắn thuộc cơng ty có chiến lược kinh doanh đắn, có chiến lược chất lượng Và chiến thắng đo hình thành thị trường cống hiến cho việc phát triển lý luận thực tiễn để tạo dựng cho quản trị chất lượng Từ lâu, dịch vụ dần trở thành lĩnh vực hoạt động giữ vị trí vô quan trọng kinh tế quốc dân Sự phát triển đóng góp ngành dịch vụ tổng sản phẩm quốc dân phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội quốc gia kinh tế Xu toàn cầu hội nhập kinh tế nhiều quốc gia tồn giới làm thay đổi mơi trường kinh doanh tổ chức, đồng thời tổ chức sản xuất, kinh doanh phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt thị trường khu vực quốc tế Trong mơi trường cạnh tranh tổ chức cung ứng dịch vụ muốn tồn có khả cạnh tranh phải khơng ngừng đa dạng hóa dịch vụ cung cấp, đổi cơng nghệ quản trị chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bắt kịp với xu hướng giới, thay trọng đến số lượng, cơng ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt tập trung nguồn lực sẵn có để mang đến dịch vụ thiết thực nhất, đem lại nhiều tiện ích hiệu kinh doanh cao cho khách hàng Cơng Ty SEMTOP Việt hoạt động lĩnh vực Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp đưa chiến lược truyền thông phù hợp hiệu Ngành nghề kinh doanh chủ yếu công ty cung cấp giải pháp bán hàng trực tuyến, giải pháp kinh doanh trực tuyến tối ưu, loại hình đa dạng như: - Quảng cáo Google: Google search, Google display netwword (GDN), Youtube Ads, Gmail Ads, - Quảng cáo Facebook: quảng cáo văn bản, quảng cáo banner - Thiết kế Website: thiết kế website bán hàng, website tin tức, thiết kế website theo yêu cầu - Lập kế hoạch truyền thông: tư vấn lựa chọn kênh truyền thông, triển khai lập kế hoạch truyền thông hiệu - Email Marketing; Dịch vụ cung cấp Domain; Dịch vụ lưu trữ liệu Hosting Với đặc trưng khác biệt sản phẩm dịch vụ, việc quản trị chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt đối mặt với khó khăn phức tạp định Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết sau thời gian thực tập công ty em định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội công ty TNHH thương mại điện tử SEMTOP Việt” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Quản trị chất lượng lĩnh vực khoa học ứng dụng liên ngành Cùng với môn khoa học khác quản trị marketing, quản trị tài chính, quản trị nhân lực, em hi vọng đưa ý kiến nhằm giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube cho công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian nghiên cứu có số cơng trình nghiên cứu thực liên quan tới đề tài khóa luận: Bài khóa luận: “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo mobie Cơng ty Cổ phần tập đồn Truyền thơng Cơng nghệ Nova” sinh viên Trần Thị Mỹ Dung – Trường Đại Học Thương Mại Bài khóa luận nghiên cứu rõ thực trạng hoạt động dịch vụ quảng cáo mobie đề xuất giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo mobie Cơng ty Cổ phần tập đồn Truyền thơng Cơng nghệ Nova Bài khóa luận: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội” sinh viên Nguyễn Việt Hà – Trường Đại Học Thương Mại, 2018 Bài khóa luận nghiên cứu làm rõ thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng đưa giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội Ngồi nhiều Luận văn Tiến sĩ, Luận văn Thạc sĩ khác có liên quan đến nội dung nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp Nhưng giới hạn thời gian, kiến thức nên em nêu cơng trình nghiên cứu có nội dung liên quan tới khóa luận Nhìn chung, cơng trình nghiên cứu vào trọng tâm vấn đề nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube Chính vậy, qua đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội công ty TNHH thương mại điện tử SEMTOP Việt”, em nghiên cứu sở lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ, từ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Khóa luận tập trung nghiên cứu để trả lời vấn đề sau:  Dịch vụ Quảng cáo video Youtube gì? Dịch vụ Quảng cáo video Youtube có tác động tình hình phát triển kinh doanh công ty?  Thực trạng chất lượng dịch vụ Quảng video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt thời gian qua Những thành công, hạn chế nguyên nhân tồn trình triển khai dịch vụ công ty?  Những giải pháp để để nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo Video Youtube thị trường Hà Nội công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt? Các mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung đề tài là:  Nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt Để đạt mục tiêu cần phải triển khai nhiệm vụ cụ thể:  Mục tiêu lý luận: Tổng hợp, đúc kết lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cảm nhận tốt khách hàng tiếp xúc với nhân viên công ty trở nên đồng hơn, không tập trung cá nhân Bên cạnh huấn luận đội ngũ có tác phong, phong cách làm việc theo yêu cầu đề đội ngũ cán Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt cần phải biết cách động viên thành viên khác công ty, tạo nguồn động lực, nguồn cẩm hứng đội ngũ nhân viên nắm rõ vai trò, trách nhiệm tầm quan trọng để họ muốn cống hiến cho vị trí mà đảm nhiệm Đào tạo cho nhân viên phong cách làm việc nhóm, tránh đề cao vai trò cá nhân Để dịch vụ đến với khách hàng phải trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, giai đoạn phải có thống nhất, đồng điệu chất lượng dịch vụ đánh giá cao Chính mà ban quản lý công ty phải nhắc nhở thành viên phải có liên kết, trao đổi với để thống quy trình làm việc cho thuận lợi Tránh trường hợp, cá nhân công ty tự ý đưa định mình, khơng có trao đổi làm giảm liên kết trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Để trì nề nếp làm việc cơng ty, Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt nên hình thành “văn hóa” cơng ty Từ định khen thưởng, hay phạt phải rõ ràng, minh bạch để đội ngũ nhân viên chủ động nắm bắt có trách nhiệm hành vi, lời nói, hành động Chính sách giúp cho thái độ tích cực nhân viên khách hàng lâu dài ổn định Những nhân viên khen thưởng chắn cảm thấy vui vẻ hơn, nhận thấy giá trị nỗ lực, cố gắng mà cố gắng phát triển Chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý giúp cho nhân viên có kinh nghiệm muốn gắn bó, làm việc lâu dài cơng ty, giúp hình thành nên sức mạnh tiềm ẩn việc cung ứng dịch vụ chất lượng cao tới cho khách hàng 3.2.3 Đề xuất nâng cao nhận thức dịch vụ quảng cáo video Youtube công ty Để khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ quảng cáo video Youtube Cơng ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt phải cho khách hàng biết họ dang sử dụng dịch vụ gì? Dịch vụ có đặc điểm nào? Thì khách hàng nắm bắt thơng tin cần thiết, xác dịch vụ Những thông tin tối thiểu cần cung cấp giới thiệu dịch vụ cho khách hàng là: nhấm mạnh vào lớn mạnh kênh youtube, đặc điểm dịch vụ quảng cáo video Youtube, định dạng ưu điểm quảng cáo video Youtube Việc tư vấn cho khách hàng hiểu rõ dịch vụ mà sử dụng giúp cho khách hàng chủ động đưa đề xuất dịch vụ cơng ty 37 Khách hàng nắm bắt rõ quy trình cung ứng dịch vụ, hiểu rõ cố, khó khăn hay xảy để từ trang bị cho vài giải pháp hợp lý trước cố xảy 3.2.4 Đề xuất tập trung nghiên cứu nhu cầu khách hàng Khách hàng người định dịch vụ quảng cáo video Youtube Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP có hiệu hay khơng Những sai sót cung cấp dịch vụ cho khách hàng chưa hiểu rõ yêu cầu, mong muốn mà khách hàng hi vọng sử dụng dịch vụ khiến cho cơng ty gặp khơng khó khăn làm giảm chất lượng dịch vụ cơng ty Do đó, cố gắng tập trung vào khai thác, nghiên cứu nhu cầu khách hàng hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ Để nghiên cứu nhu cầu khách hàng trước tiên, Cơng ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt cần nỗ lực để đưa thông số giúp đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng hiệu Trong câu hỏi đưa trình khảo sát câu hỏi ý kiến phản hồi khách hàng yêu thích câu hỏi mà doanh nghiện quan tâm tiến hành nghiên cứu Tuy nhiên, để thu kết mong muốn q trình tiến hành khảo sát, cơng ty SEMTOP Việt nên tạo thu hút riêng để khách hàng sẵn sàng đưa ý kiến phản hồi chân thực đóng góp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Trong khoảng thời gian cung cấp dịch vụ quảng cáo video Youtube, có cố hay khiếu nại xảy cơng ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt phải nhanh chóng giải thái độ tích cực Bởi đó, dịch vụ mà công ty cung cấp chưa thực tốt cách xử lý nhanh chóng, nhiệt tình cơng ty lại làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Điều đặc biệt là, cảm thấy hài lòng dịch vụ quảng cáo video Youtube cơng ty vị khách có xu hướng muốn giới thiệu dịch vụ với nhiều người 3.2.5 Đề xuất tăng cường ngân sách công ty cho dịch vụ quảng cáo video Youtube Do hạn chế trang thiết bị, điều kiện vật chất, sở hạ tầng mà công ty SEMTOP Việt chưa thực mang đến chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Bởi vậy, muốn dịch vụ quảng cáo video Youtube đạt chất lượng cao Cơng ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt cần phải nâng cao ngân sách cho dịch vụ quảng cáo Việc tăng cường ngân sách cho trình cung ứng 38 dịch vụ, giúp cho trình cung ứng dịch vụ diễn nhanh chóng, thuận lợi dễ dàng Với đặc điểm dịch vụ khơng đòi hỏi nguồn tài nhiều nên việc tăng cường thêm ngân sách cho dịch vụ quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt dường khơng khó khăn Nguồn tài cho dịch vụ chủ yếu đầu tư vào công nghệ, thiết bị, máy móc, sở thơng tin nâng cao chất lượng tay nghề cho nhân viên Tuy nhiên, công ty cần cân nhắc để đưa mức chi phí hợp lý, tránh gây lãng phí để làm ảnh hưởng đến vận hành dịch vụ khác công ty Ngân sách dự kiến 250 triệu đồng, 100 triệu đầu tư cho thiết bị, máy móc, 50 triệu dùng để đào tạo, huấn luyện nhân viên 100 triệu dùng để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng 3.3 Các kiến nghị chủ yếu với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt 3.1.1 Kiến nghị công ty Thứ nhất, tăng cường hoạt động marketing nghiên cứu thị trường Thương mại điện tử ngành phát triển Dịch vụ quảng cáo video Youtube lựa chọn hàng đầu mà nhà quảng cáo lựa chọn để quảng bá hình ảnh thương hiệu tới đơng đảo cơng chúng Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội cơng ty TNHH Thương mại điện tử phải tập trung nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thay đổi nhanh chóng ngành thương mại điện tử để cập nhật phương thức quảng cáo nhất, tiện ích cung cấp tới khách hàng Chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube khách hàng định nên cơng ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt cần phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nắm bắt mong muốn khách hàng định lựa chọn dịch vụ để từ thay đổi, điều chỉnh trình cung ứng dịch vụ cho phù hợp để làm hài lòng khách hàng Thứ hai, tăng cường số lượng nhân viên Con người yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube Trong tập thể thành viên công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt gặp phải nhiều khó khăn nguồn lực thiếu, khơng đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao khách hàng Cần tuyển thêm nhân viên kỹ thuật, yêu cầu am hiểu nhanh nhạy việc nắm bắt xu phát triển Marketing Online, đặc biệt Youtube Nhân viên có 39 nhiệm vụ thiết lập chiến dịch quảng cáo video Youtube, giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ phân tích sản phẩm, dịch vụ nhà quảng cáo để tư vấn chiến dịch vụ quảng cáo phù hợp nhất, tối đa hóa hiệu bán hàng Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm thực Online Marketing nhiều kênh, công cụ: quản trị nội dung website, Youtube Ads, Google Ads, Facebook Marketing, Email Marketing Cùng với đó, cơng ty TNHH Thương mại điện tử cần đẩy mạnh văn hóa làm việc cơng ty để phòng ban, thành viên cũ gắn bó, đồn kiết với để tạo nên máy hoạt động linh hoạt, trơn tru, giảm thiểu rủi ro trình làm việc Thứ ba, phối hợp với kênh mạng xã hội khác Các nhà quảng cáo lựa chọn dich vụ quảng cáo video Youtube mong muốn quáng bá rộng rãi hình ảnh sản phẩm, dịch vụ Chính vậy, việc đưa video quảng cáo Youtube kết hợp với kênh mạng xã hội khác nhiều người quan tâm facebook, zalo, instagram, chắn khách hàng ý tới Bởi mà cơng ty tư vấn, giới thiệu khách hàng sử dụng thêm dịch vụ quảng cáo khác công ty để tăng cường hiệu quảng cáo mang lại nhiều lợi nhuận doanh thu 3.1.2 Các kiến nghị khác Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần hỗ trợ hệ thống thông tin, sở máy móc đại để giúp cho doanh nghiệp lĩnh vực Marketing Online nắm bắt thay đổi, xu hướng giới Để từ đó, cung cấp dịch vụ chất lượng hơn, đại hơn, sánh ngang tầm với dịch vụ nước phát triển khác khu vực Nhà nước nên hỗ trợ biến động công nghệ thông tin ngồi nước hay nghiên cứu xác nhu cầu người dùng Internet để cơng ty có điều chỉnh phù hợp 40 KẾT LUẬN Việc nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt khơng phải hoạt động diễn thời gian ngắn Muốn dịch vụ đạt chất lượng cao đòi hỏi tồn thành viên công ty phải cố gắng, nỗ lực mình, tập trung cống hiến nhiều Do đó, cơng ty SEMTOP Việt cần phải có chiến lược riêng để nâng cao chất lượng dịch vụ Để làm điều sức mạnh đồn kết, hỗ trợ, giúp đỡ lẫn cơng việc điều cần thiết để đem lại hiệu tốt cho công ty Từ lãnh đạo nhân viên công ty phải đồng sức, đồng lòng để phấn đấu mục tiêu chung đưa Công ty SEMTOP trở thành doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực thương mại điện tử Trong thời gian tới, ban quản lý công ty phải trú trọng đến chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube cơng ty để phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao vị cạnh tranh so với đối thủ khác thị trường Bài khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt”, em phần làm rõ lý luận vê chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ Trong đề tài này, em đã nghiên cứu làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube cơng ty Qua nghiên cứu khóa luận này, em hi vọng đề xuất giải pháp em giúp cho công ty TNHH Thương mại điện tử nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình Quản Trị Chất Lượng, NXB Thống Kê Hà Nội – 2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt Website công ty: https://semtop.vn/ Sinh viên Trần Thị Mỹ Dung (2018) – Luận văn tốt nghiệp: “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo mobie Công ty Cổ phần tập đồn Truyền thơng Cơng nghệ Nova” Sinh viên Nguyễn Việt Hà (2018) – Luận văn tốt nghiệp: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội” PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM KHÁCH HÀNG Kính thưa anh/chị, Tơi Bùi Thị Thùy Linh – sinh viên khoa Marketing, Trường ĐH Thương Mại, Hà Nội Tôi thực nghiên cứu với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội công ty TNHH thương mại điện tử SEMTOP Việt” Với mục đích phục vụ cho khóa luận, tơi thực khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ Quảng cáo video Youtube Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt thị trường Hà Nội Anh/chị vui lòng hồn thành phiếu khảo sát Mọi thông tin cá nhân câu trả lời hoàn toàn bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất cảm ơn hợp tác anh/chị! Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ Quảng cáo video Youtube? Có Khơng Câu 2: Anh/chị quan tâm đến yếu tố lựa chọn dịch vụ Quảng cáo video Youtube? Thu hút tương tác với nhiều đối tượng khách hàng Xây dựng thương hiệu Giá hợp lý Khác Câu 3: Anh/chị sử dụng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt? Đã Chưa Câu 4: Lý anh/chị sử dụng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt gì? Thương hiệu mạnh Chất lượng dịch vụ quảng cáo tốt Được giới thiệu Giá rẻ Khác Câu 5: Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt? (1-rất chưa tốt, 2chưa tốt, 3-bình thường, 4-tốt, 5-rất tốt) Khả cung cấp dịch vụ cam kết với khách hàng Khả tạo tín nhiệm nhân viên khách hàng Trang thiết bị đầy đủ, đại Quan tâm có chế độ chăm sóc riêng với khách hàng Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng có cố xảy Câu 6: Dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt thực tế có đáp ứng mong đợi anh/chị dịch vụ hay không? Có Khơng Câu 7: Anh/chị cảm thấy thời gian cung ứng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt hợp lý hay chưa? Đã hợp lý Chưa hợp lý Câu 8: Anh/chị có cảm thấy hài lòng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt Có Khơng Câu 9: Anh/chị có ý định sử dụng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt thời gian tới lý do? Có Khơng Câu 10: Anh/chị có ý định giới thiệu dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt cho người xung quanh? Có Khơng Câu 11: Anh/chị có đóng góp ý kiến thêm cho chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt? Trả lời: Anh/Chị xin vui lòng cho biết thơng tin sau: Mặt hàng anh/chị kinh doanh: Sở thích: Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian để hoàn thành bảng khảo sát! KẾT QUẢ KHẢO SÁT Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube, em tiến hành khảo sát 100 cá nhân hoạt động kinh doanh thị trường Hà Nội tiến hành khảo sát khu vực khác nhau, như: Bắc Từ Liêm, Nam Từ Liêm, Cầu Giấy, Thanh Xuân, Hai Bà Trưng, Kết thu 80 phiếu hợp lệ 20 phiếu không hợp lệ (người khảo sát điền thiếu liệu không trả lời) Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ Quảng cáo video Youtube? Câu 2: Anh/chị quan tâm đến yếu tố lựa chọn dịch vụ Quảng cáo video Youtube? Câu 3: Anh/chị sử dụng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt? Câu 4: Lý anh/chị sử dụng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt gì? Câu 5: Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt? (1-rất chưa tốt, 2chưa tốt, 3-bình thường, 4-tốt, 5-rất tốt) Câu 6: Dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt thực tế có đáp ứng mong đợi anh/chị dịch vụ hay không? Câu 7: Anh/chị cảm thấy thời gian cung ứng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt hợp lý hay chưa? Câu 8: Anh/chị có cảm thấy hài lòng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt Câu 9: Anh/chị có ý định sử dụng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt thời gian tới lý do? Câu 10: Anh/chị có ý định giới thiệu dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt cho người xung quanh? Câu 11: Anh/chị có đóng góp ý kiến thêm cho chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt? Anh/Chị xin vui lòng cho biết thông tin sau: Mặt hàng anh/chị kinh doanh nay: Sở thích: ... ứng dịch vụ Quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube thị trường Hà Nội công ty TNHH Thương. .. chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt .33 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo video Youtube công ty TNHH Thương mại. .. Youtube thị trường Hà Nội công ty TNHH thương mại điện tử SEMTOP Việt , em nghiên cứu sở lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ, từ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo video Youtube thị trường