luận văn marketinnâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo bằng video trên youtube tại thị trường hà nội của công ty TNHH thương mại điện tử SEMTOP việt

Xuất phát từ thực tế này, em xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH thương mại điện tử SEMTOP Việt” cho bài

TÓM LƯỢC

Nền kinh tế hiện nay cạnh tranh ngày càng khốc liệt, yêu cầu của khách hàng đốivới các sản phẩm, dịch vụ cũng ngày càng trở nên khắt khe hơn Muốn tạo được vị thếcạnh tranh cho doanh nghiệp và giữ chân khách hàng lâu hơn thì việc nâng cao chấtlượng là điều không thể bỏ qua Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việthiện đang kinh doanh trên lĩnh vực thương mại điện tử, Marketing Online, cung cấpcác giải pháp quảng cáo trực tuyến Công ty trong suốt thời gian hoạt động đã khẳngđịnh được thương hiệu của mình đối với các đối thủ cạnh tranh khác Tuy nhiên, hiệncông ty vẫn chưa có kế hoạch cụ thể cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ của

mình Xuất phát từ thực tế này, em xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH thương mại điện tử SEMTOP Việt” cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình Mục tiêu

nghiên cứu của đề tài này là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty

Khóa luận có kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ của

doanh nghiệp

Chương 2: Phân tích và đánh giá hoạt động Quảng cáo bằng video trên Youtube

tại thị trường Hà Nội của Công ty TNHH Thương mại SEMTOP Việt

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng

video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của Công ty TNHH Thương mại điện tửSMETOP Việt

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình 4 năm học tập tại Trường Đại Học Thương Mại, chuyênngành Marketing Thương mại, nhận được sự chỉ dạy, hướng dẫn từ các thầy/cô, em đãtích lũy được kiến thức liên quan đến các hoạt động marketing Cùng với việc truyềnđạt những lý thuyết quý báu thì Nhà trường cũng đã tổ chức cho sinh viên thực hiệnlàm Khóa Luận Tốt Nghiệp để chúng em có thể tiếp cận với những hoạt động trongthực tế, chuẩn bị hành trang tốt nhất trước khi bước vào môi trường làm việc Từ đó,rút ra được những kinh nghiệm cho bản thân và biết cách vận dụng những kiến thứcmình có một cách hiệu quả

Được sự đồng ý của Giám đốc Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOPViệt, là Ông Tô Văn Hội, em đã tới và thực tập tại phòng kinh doanh – marketing củacông ty Trong quá trình thực tập, em đã nhận được sự hướng dẫn của người quản lý,

em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên đã cungcấp cho em những thông tin cần thiết để hoàn thành Khóa Luận Tốt Nghiệp, cùng sựhướng dẫn tận tình của các anh/chị phòng kinh doanh – marketing đã tạo điều kiệngiúp em nghiên cứu, thu thập số liệu chính xác nhất

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các quý thầy/cô giáo giảng dạy tại Trường ĐạiHọc Thương Mại và đặc biệt là cô Trần Thị Thanh Mai – giáo viên hướng dẫn, chỉ dạy

em những kiến thức quý báu trong thời gian em hoàn thành Khóa Luận Tốt Nghiệp.Trong quá trình hoàn thành Khóa Luận Tốt Nghiệp , do trình độ và thời gian cóhạn, nên bài làm còn có nhiều thiếu xót Em hi vọng nhận được những góp ý, đánh giá

và nhận xét của thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực tập

Bùi Thị Thùy Linh

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài 3

4 Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

5 Phạm vi nghiên cứu 4

6 Phương pháp nghiên cứu 4

7 Kết cấu của khóa luận 5

CHƯƠNG 1/ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 6

1.1 Khái quát về nâng cao chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.1.3 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ 7

1.2 Phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ 7

1.2.1 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 7

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 8

1.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 9

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 10

1.3.1 Các yếu tố bên trong 10

1.3.2 Các yếu tố bên ngoài 12

CHƯƠNG 2/ PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO BẰNG VIDEO TRÊN YOUTUBE CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SEMTOP VIỆT 14

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh và các yếu tố nội bộ liên quan tới chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOp Việt 14

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 14

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 15

2.1.3 Các yếu tố nội bộ của công ty 16

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây của công ty TNHH Thương mại

điện tử SEMTOP Việt 18

2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt 18

2.2.1 Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô 18

2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường vi mô 20

2.2.3 Ảnh hưởng của môi trường ngành 21

2.3 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube của Công ty TNHH SEMTOP Việt 22

2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt 22

2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube 25

2.3.3 Quản trị chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube 27

2.4 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo bằng video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt 30

2.4.1 Những kết quả đạt được 30

2.4.2 Hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân 31

CHƯƠNG 3/ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO BẰNG VIDEO TRÊN YOUTUBE TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SEMTOP VIỆT 33

3.1 Dự báo thay đổi của các yếu tố môi trường, thị trường của công ty và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt 33

3.1.1 Dự báo thay đổi của các yếu tố môi trường, thị trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt 33

3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt 34

3.2 Các đề xuất giải pháp cho nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo bằng video trên Youtube tại thị trường Hà Nội trong thời gian tới của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt 35

3.2.1 Đề xuất nâng cấp thiết bị, máy móc, cơ sở thông tin 35

3.2.2 Đề xuất thúc đẩy đội ngũ nhân viên 36

3.2.3 Đề xuất nâng cao nhận thức về dịch vụ quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty 37

3.2.4 Đề xuất tập trung nghiên cứu nhu cầu khách hàng 38

3.2.5 Đề xuất tăng cường ngân sách công ty cho dịch vụ quảng cáo bằng video trên

Youtube 38

3.3 Các kiến nghị chủ yếu với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt 39

3.1.1 Kiến nghị đối với công ty 39

3.1.2 Các kiến nghị khác 40

KẾT LUẬN 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO 42

PHỤ LỤC 43

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây 18

HÌNH

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman 8

Hình 1.2 Logo của công ty 14 Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 15

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Gần đây, nền kinh tế trên toàn thế giới không ngừng thay đổi đã tạo ra nhữngthách thức mới trong nền kinh doanh khiến các tổ chức ngày càng coi trọng chấtlượng Chất lượng đã trở thành một thuật ngữ phổ biến và ngày càng được khách hàng

để ý tới Để thu hút khách hàng, chất lượng là yếu tố không thể thiếu mà các công tycần đưa vào quản lý Đặc biệt là khi khách hàng ngày càng mong muốn nhà sản xuất

và kinh doanh cung cấp cho họ cho những sản phẩm dịch vụ đáp ứng và vượt qua sựmong đợi của họ Chính vì vậy, các tổ chức cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc giảiquyết các bài toán về chất lượng

Đối với các nước trên thế giới, sở hữu nguồn tài nguyên thiên nhiên không còn làchìa khóa đem lại sự lớn mạnh, phồn vinh Thông tin, tri thức, nguồn nhân lực có trình

độ chuyên môn cao, có văn hóa và phong cách làm việc chuyên nghiệp mới thực sự làmấu chốt đem lại lợi thế cạnh tranh cho công ty trên thương trường Nhiều quốc giakhông có nguồn tài nguyên dồi dào đã nhanh chóng bù đắp bằng nguồn nhân lực đượcđào tạo bài bản, được tập huấn, hướng dẫn kỹ càng và truyền đạt những bí quyết quản

lý để thành công

Hơn bao giờ hết, có thể nói rằng mọi công ty sản xuất kinh doanh ở bất kỳ quốcgia nào, ở bất kỳ loại hình doanh nào cũng đều quan tâm đến chất lượng và đều cónhững nhận thức mới và đúng đắn về chất lượng Điều đó làm cho cuộc cạnh tranhkhông chỉ ngày càng sôi nổi mà sự cạnh tranh còn trở nên lành mạnh hơn rất nhiều, vìcuộc đua chất lượng là cuộc đua đường dài và kết quả nằm ở phía sau Phần thắngchắc chắn sẽ thuộc về những công ty có chiến lược kinh doanh đúng đắn, trong đó cóchiến lược về chất lượng Và chiến thắng đó được đo bằng sự hình thành trên thịtrường và những cống hiến cho việc phát triển cả lý luận và thực tiễn để tạo dựng nềncho quản trị chất lượng

Từ lâu, dịch vụ dần trở thành một lĩnh vực hoạt động giữ vị trí vô cùng quantrọng của nền kinh tế quốc dân Sự phát triển cũng như đóng góp của ngành dịch vụtrong tổng sản phẩm quốc dân phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của mỗiquốc gia và nền kinh tế Xu thế toàn cầu và hội nhập kinh tế của nhiều quốc gia trêntoàn thế giới đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các tổ chức, đồng thời các tổchức sản xuất, kinh doanh cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt ở thị trườngkhu vực và quốc tế Trong môi trường cạnh tranh đó các tổ chức cung ứng dịch vụmuốn tồn tại và có khả năng cạnh tranh thì phải không ngừng đa dạng hóa dịch vụcung cấp, đổi mới công nghệ và quản trị chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu kháchhàng

Bắt kịp với xu hướng của thế giới, thay vì chú trọng đến số lượng, công tyTNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt đã tập trung và nguồn lực sẵn có để mangđến những dịch vụ thiết thực nhất, đem lại nhiều tiện ích và hiệu quả kinh doanh caocho những khách hàng của mình Công Ty SEMTOP Việt hoạt động trong lĩnh vựcThương mại điện tử giúp các doanh nghiệp đưa ra các chiến lược truyền thông phùhợp và hiệu quả hơn.

Ngành nghề kinh doanh chủ yếu của công ty là cung cấp các giải pháp bán hàngtrực tuyến, các giải pháp kinh doanh trực tuyến tối ưu, bằng các loại hình đa dạng như:

- Quảng cáo Google: Google search, Google display netwword (GDN), YoutubeAds, Gmail Ads,

- Quảng cáo Facebook: quảng cáo văn bản, quảng cáo banner

- Thiết kế Website: thiết kế website bán hàng, website tin tức, thiết kế websitetheo yêu cầu

- Lập kế hoạch truyền thông: tư vấn lựa chọn kênh truyền thông, triển khai lập kếhoạch truyền thông hiệu quả

- Email Marketing; Dịch vụ cung cấp Domain; Dịch vụ lưu trữ dữ liệu HostingVới những đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ, việc quản trị chất lượngdịch vụ của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt đang đối mặt vớinhững khó khăn phức tạp nhất định Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết đó và sau một thời

gian thực tập tại công ty em đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH thương mại điện tử SEMTOP Việt” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

Quản trị chất lượng là lĩnh vực khoa học ứng dụng liên ngành Cùng với các mônkhoa học khác như quản trị marketing, quản trị tài chính, quản trị nhân lực, em hi vọng

sẽ đưa ra được ý kiến nhằm giải quyết các vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụQuảng cáo bằng video trên Youtube cho công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOPViệt

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Trong thời gian nghiên cứu đã có một số công trình nghiên cứu được thực hiệnliên quan tới đề tài của khóa luận:

Bài khóa luận: “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo trên mobie của Công ty Cổ phần tập đoàn Truyền thông và Công nghệ Nova” của sinh

viên Trần Thị Mỹ Dung – Trường Đại Học Thương Mại Bài khóa luận đã nghiên cứu

rõ thực trạng hoạt động dịch vụ quảng cáo trên mobie và đề xuất những giải pháp choviệc nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo trên mobie của Công ty Cổ phần tập đoànTruyền thông và Công nghệ Nova

Bài khóa luận: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội”

của sinh viên Nguyễn Việt Hà – Trường Đại Học Thương Mại, 2018 Bài khóa luận đãnghiên cứu và làm rõ thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng và đưa ra những giảipháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng điện tử tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội

Ngoài ra còn nhiều Luận văn Tiến sĩ, Luận văn Thạc sĩ khác có liên quan đến nộidung nghiên cứu của Khóa luận tốt nghiệp Nhưng do giới hạn về thời gian, kiến thứcnên em chỉ nêu ra 2 công trình nghiên cứu trên có nội dung liên quan tới bài khóa luận.Nhìn chung, 2 công trình nghiên cứu trên đã đi vào trọng tâm của vấn đề nghiên cứunâng cao chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào về nâng cao chất lượng dịch vụ

Quảng cáo bằng video trên Youtube Chính vì vậy, qua đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH thương mại điện tử SEMTOP Việt”, em sẽ nghiên cứu cơ sở lý thuyết về

nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằngvideo trên Youtube tại thị trường Hà Nội

3 Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài

Khóa luận tập trung nghiên cứu để trả lời các vấn đề sau:

 Dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube là gì? Dịch vụ Quảng cáo bằngvideo trên Youtube có tác động như thế nào đối với tình hình phát triển kinh doanh củacông ty?

 Thực trạng chất lượng dịch vụ Quảng cái bằng video trên Youtube của công tyTNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt trong thời gian qua Những thành công,hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ của côngty?

 Những giải pháp để để nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng Videotrên Youtube tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOPViệt?

4 Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu chung của đề tài là:

 Nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtubecủa công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt

 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng videotrên Youtube tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOPViệt

Để đạt được mục tiêu trên cần phải triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể:

 Mục tiêu lý luận: Tổng hợp, đúc kết các lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch

vụ, đo lường chất lượng dịch vụ và hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ

 Mục tiêu thực tiễn: Phân tích thực trạng hoạt động Quảng cáo bằng video trênYoutube của công ty Từ đó, tìm ra các điểm yếu cần sửa đổi và đề ra giải pháp nhằmhoàn thiện công tác truyền thông marketing thương hiệu sản phẩm của Công ty TNHHThương mại điện tử SEMTOP Việt

 Mục tiêu giải pháp: Từ các phân tích về các vấn đề lý luận và thực trạng dịch

vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của Công ty TNHHThương mại điện tử SMETOP Việt, Khóa luận đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiệnchất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty trong thời gian tới

5 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về mặt nội dung: Bài khóa luận này chỉ tập trung nghiên cứu nhữngvấn đề về hoạt động triển khai dịch vụ Quảng cáo video trên Youtube tại thị trường HàNội của Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt

- Phạm vi về không gian: Trên thị trường Hà Nội

- Phạm vi về thời gian: Do tính chất và khuôn khổ của đề tài và các số liệu thuthập được có giới hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các số liệu quan trọng trongkhoảng thời gian từ năm 2016 – 2018 và đề xuất cho năm 2019

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Một là, nguồn thông tin nội bộ trong công ty: Những thông tin được sử dụng chủ

yếu là những thông tin được thu thập được từ các bài báo cáo của phòng kinh doanh 0marketing, phòng hành chính – nhân sự, phòng kế toán, như: kết quả hoạt động kinhdoanh 2016 – 2018, báo cáo doanh thu hàng tháng, chi phí cho các động marketingphát triển thương hiệu, Vì đây là những nguồn thông tin đáng tin cậy, có thể thu thậpđược và có ảnh hưởng trực tiếp đến nội dung bài khóa luận

Hai là, nguồn thông tin bên ngoài công ty: những thông tin thu thập được từ sách

vở, giáo trình, tài liệu tham khảo, các bài báo cáo, bài tiểu luận, bài viết có liên quanđến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ,

 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liêu sơ cấp được thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi, để tìm kiếm thôngtin về khả năng cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH SEMTOPViệt Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm mục đích nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube của Công ty SEMTOPViệt Cụ thể những đối tượng khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ này của công ty, từ

đó tổng hợp và phân tích những dữ liệu đã thu thập được

6.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

 Phương pháp so sánh: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh, lợi nhuận, chi

phí chung và chi phí cho trang thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, chi phí đào tạo nguồnnhân lực,… để thấy được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu chất lượng, từ đó rút

ra các đánh giá, kết luận về vấn đề nghiên cứu

 Phương pháp phân tích: Từ các dữ liệu thống kê và thu thập được từ công ty,

tiến hành phân tích, đánh giá dữ liệu để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việcnghiên cứu Đồng thời loại bỏ những dữ liệu không còn phù hợp với đề tài và tình hìnhnghiên cứu hiện tại nữa

 Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu trong và ngoài công ty

có liên quan đến hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty và cầnthiết cho quá trình nghiên cứu

7 Kết cấu của khóa luận

Ngoài Lời cảm ơn; Mục lục; Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ; Danh mục từviết tắt; Danh mục tài liệu tham khảo; Phụ lục; khóa luận được chia làm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ của

doanh nghiệp

Chương 2: Phân tích và đánh giá hoạt động Quảng cáo bằng video trên Youtube

tại thị trường Hà Nội của Công ty TNHH Thương mại SEMTOP Việt

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng

video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của Công ty TNHH Thương mại điện tửSMETOP Việt

CHƯƠNG 1/ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát về nâng cao chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ

Do nhu cầu của con người mà các ngành dịch vụ ngày càng mở rộng quy mô, đadạng về cơ cấu, hình thức và có khả năng thỏa mãn mọi nhu cầu phát sinh của conngười Các hoạt động dịch vụ cũng ngày càng trở nên sôi nổi và đem lại nhiều lợinhuận cho các nhà kinh doanh, cũng nhu sự phát triển cho nền kinh tế quốc gia

Khi kinh tế càng phát triển thì dịch vụ cũng được quan tâm nhiều hơn và trởthành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khác nhau, như: giáo dục, văn học,

y học, giao thông, Bởi vậy, hiện nay có rất nhiều khái niệm được đưa ra

Dựa trên sự tiếp thu các quan điểm quản trị chất lượng tiên tiến trên thế giới, trong

đó có quản trị chất lượng dịch vụ, Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã khái niệm

về dịch vụ là: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”.

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ

Có một số khái niệm khác nhau về sản phầm dịch vụ, nhưng theo quan điểm của

các nhà hoạt động thị trường, “sản phẩm dịch vụ là kết quả của một hoạt động lao động xác định nhằm cung ứng một “hiệu lực hữu ích”, có thể tồn tại một cách độc lập hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó, nhằm thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức hay cá nhân xác định”.

Để sản phẩm dịch vụ có chất lượng và thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng dịch

vụ, cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm: Kháchhàng – người tiếp nhận dịch vụ; người cung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất, thiết bị, sảnphẩm đi kèm (nếu có); môi trường tiến hành hoạt động cung cấp

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Do đặc tính của dịch vụ vốn không hữu hình nên việc đánh giá chất lượng dịch

vụ cũng là một bài toán vô cùng khó khăn và kết quả thu được lại chỉ mang tính chấttương đối Tùy vào từng đối tượng, không gian, thời gian khác nhau mà mức độ đápứng dịch vụ cũng có sự khác nhau Chính vì vậy, đưa ra những lý luận về chất lượngdịch vụ giống như việc đưa ra thước đo tổng thể cho khả năng đáp ứng dịch vụ cũngnhư sự hài lòng từ phía khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ được bắt đầu vào những năm 1980 và trở thành xu hướngcạnh tranh của nền kinh tế thế giới Khi đó, các nhà kinh doanh nhận ra rằng, chấtlượng mới là yếu tố đem lại sức mạnh cạnh tranh lâu dài

Có rất nhiều các chuyên gia đã đưa ra những nhận định khác nhau về chất lượngdịch vụ Tuy nhiên để phục vụ cho bài khóa luận của mình, em đã lựa chọn khái niệm

về chất lượng theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự Đó là:“Chất lượng dịch vụ

là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”.

1.1.3 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng dịch vụ đã trở thành một hoạt động không thể thiếu đối với

sự phát triển của các doanh nghiệp thông qua việc tập trung vào hiệu quả của quá trìnhquản lý và sự thỏa mãn của khách hàng

Theo ISO 9000:2007, “Quản trị chất lượng là các hoạt động nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, thông qua các hoạt động như hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng”

1.2 Phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.1 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ

 Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời)

Sản phẩm dịch vụ mang đặc tính không tách rời bởi quá trình sản xuất và tiêu thụdịch vụ khác hoàn toàn với sản phẩm vật chất Quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụluôn diễn ra đồng thời, không tách rời nhau Cũng bởi đặc trưng này mà khi kinhdoanh dịch vụ các doanh nghiệp không cần phải lo nghĩ đến quá trình vận chuyển, lưukho của hàng hóa, tạo nên lợi thế riêng về mặt tài chính

 Đặc tính vô hình (phi vật thể)

Sản phẩm dịch vụ không thể cảm nhận bằng giác quan, không thể cân đo, đongđếm và lưu trữ khi cung ứng, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Với đặc tính vô hình, việcđánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc một cách quyết định vào cảm nhận của kháchhàng, do đó mang tính chủ quan

 Tính không lưu trữ được

Sản phẩm dịch vụ không thể cất trữ và lưu kho như các sản phẩm vật chất khác.Chính bởi quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ luôn diễn ra đồng thời nên

sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ hay lưu kho được Đây sẽ là thách thức lớn chocác doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ thay đổi có sựthay đổi bất ngờ Để cải thiện được điều này, các nhà cung ứng dịch vụ phải có khảnăng tạo ra và duy trì sự liên tục của dòng khách hàng, điều hòa một cách tốt nhất vềcung cầu như: đa dạng hóa loại hình dịch vụ, nhất là những sản phẩm dịch vụ có tínhthời vụ; hoặc áp dụng hệ thống đặt hàng trước, hệ thồng hẹn giờ, tăng năng lực hiệncó.

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) và bộ thang đo SERVQUAL (1988)

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman

(Nguồn: Internet)

Trên cơ sở cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi củakhách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ” “Parasuraman và cộng sự đãnghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên 5 khoảng cách:

- Khoảng cách thứ nhất là độ chênh lệch giữa dịch vụ mong đợi và nhận thứclãnh đạo về chất lượng dịch vụ cần phải cung ứng

- Khoảng cách thứ hai là chênh lệch giữa nhận thức của lãnh đạo về mong muốncủa khách hàng và biến nhận thức này các thông số và chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kếdịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.

- Khoảng cách thứ ba là quá trình cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theođúng những gì đã thiết kế Thậm chí là phải đem lại cho khách hàng nhiều hơn những

gì đã thiết kế

- Khoảng cách thứ tư là độ chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và mongđợi của khách hàng dưới tác động của các yếu tố bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị, vàcác thông tin khác tới khách hàng

- Khoảng cách thứ năm là độ chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận và mong đợicủa khách hàng là sự tổng hợp của các khoảng cách ở trên

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ cũng chính là khoảng cách thứ năm,khoảng cách này lại phụ thuộc vào khoảng trước đó Vì vậy, để rút ngắn khoảng cáchthứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn cáckhoảng cách này

Năm 1988, Parasurama và cộng sự đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ gồm 5 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ, viết tắt là “RATER” và được đặttên là bộ thang đo SERVQUAL Năm thành phần đó là:

- Độ tin cậy: Khả năng đáp ứng dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác và đángtin tưởng

- Sự đảm bảo: Sự hiểu biết và tính nhã nhặn của nhân viên, khả năng tạo niềmtin đối với khách hàng

- Tính hữu hình: Nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị và các tài liệu liênquan

- Sự thấu cảm: Thái độ của nhân viên chu đáo, nhiệt tình, tạo cảm giác yên tâm

- Tinh thần trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụtrong thời gian nhanh nhất

Với 5 thành phần trên, bộ thang đo SERVQUAL gồm hai phần:

- Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng khách hàng đối với loại dịch vụ của tổchứ nói chung

- Phần thứ hai xác nhận cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ của tổ chức được khảo sát

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL: “Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận/Giátrị kỳ vọng” Cho đến nay, bộ thang đo này vẫn là một trong những bộ thang đo đượcứng dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing và trong đo lường chất lượng dịchvụ”

(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng)

 Xây dựng mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ: thỏa mãn khách hàng, liên tụccải tiến dịch vụ, quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường, đảm bảotính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ,

 Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: Xác định các loại dịch vụ

cụ thể; Xác định quy trình, phương pháp cung ứng dịch vụ; Lựa chọn địa điểm, mặtbằng để cung ứng dịch vụ; Tuyển chọn, quản trị nhân sự ở các bộ phận của hệ thốngcung ứng dịch vụ

 Giảm sát, đánh giá quy trình cung ứng dịch vụ: Hoạt động này được tiến hàngliên tục để phát hiện lỗi và tìm kiếm các giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ Vìvậy, lãnh đạo cần phải thiết lập, duy trì một hệ thống thông tin và sử dụng hệ thốngthông tin này một cách có hiệu quả để thu thập số liệu nhằm cải tiến chất lượng

Thực hiện vòng quản lý PDCA (Planning-Hoạch định; Do-Thực hiện; Kiểm tra; Action-Điều chỉnh) nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Cụ thể:

Check Giai đoạn hoạch định: nhằm xây dựng một chương trình cải tiến chất lượngdịch vụ bao gồm: kế hoạch nghiên cứu thị trường, thiết kế dịch vụ, doanh số,marketing, tác nghiệp, nhân sự, tài chính,

- Giai đoạn thực hiện: các tổ chức tiến hành tổ chức cung ứng dịch vụ theo kếhoạch đã được xây dựng Ở giai đoạn này, quan trọng nhất là yếu tố con người, đặcbiệt là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượngdịch vụ cung ứng

- Giai đoạn kiểm tra, đánh giá: tổ chức cung ứng dịch vụ cần lựa chọn phươngpháp giám sát và đánh giá phù hợp mới có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ Ví dụnhư: thành lập bộ phận phản hồi của khách hàng nhằm thu thập thông tin khiếu nại củakhách hàng, qua đó phát hiện được các lỗi và tiến hành khắc phục lỗi nhằm cải tiếnchất lượng dịch vụ

- Giai đoạn điều chỉnh: là giai đoạn cuối cùng của vòng quản lý Deming và cũng

là bắt đầu của một vòng quản lý mới Quan trọng nhất của giai đoạn này là phải điềuchỉnh kịp thời các sai lỗi và phải xác định được trách nhiệm của những người gây rasai lỗi đó

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

1.3.1 Các yếu tố bên trong

Yếu tố vốn đầu tư

Trong nền kinh tế hiện nay, vốn là tất cả những giá trị ứng ra ban đầu để phátsinh những hoạt động tiếp theo của doanh nghiệp Vốn đầu tư không chỉ được coi làmột trong những yếu tố đầu vào không thể thiếu mà nó còn là nhân tố tham gia trongsuốt quá trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chính vì vậy, yêu cầu đặt ra đốivới các doanh nghiệp là phải quản lý và sử dụng một cách hiệu quả và phát triển đượcnguồn vốn hiện có để tạo nên sự vững mạnh cho doanh nghiệp

Vốn đầu tư cơ bản của một doanh nghiệp thường bao gồm các nhân tố: nơi làmviệc, trang thiết bị, máy móc, cơ sở hạ tầng, Để có đủ khả năng tồn tại và cạnh tranhtrên thị trường thì các doanh nghiệp phải đảm bảo nhu cầu về vốn Nguồn vốn ổn địnhmới giúp cho doanh nghiệp mua sắm được đầy đủ những trang thiết bị phục vụ chohoạt động kinh doanh của mình Nắm trong tay nguồn vốn đầu tư lớn cũng chính làdoanh nghiệp đang nắm được lợi thế cạnh tranh như: nâng cao chất lượng sản phẩm,giảm giá thành sản phẩm, cải tiến công nghệ giảm được sức lao động cho công nhân,

mở rộng quy mô sản xuất, đây là những điều mà các doanh nghiệp kinh doanh luônmong muốn

Yếu tố năng lực quản lý

Bất kỳ một doanh nghiệp, tổ chức nào muốn có được những bước đi đúng đắc thìphải được dẫn dắt bởi người quản lý có tài lãnh đạo Yếu tố năng lực quản lý của mộtdoanh nghiệp bao gồm các năng lực như: lập kế hoạch, tổ chức, ra mục tiêu, thiết lậpcác mục tiêu, thiết lập hệ thống hoạt động, đề ra các quy chế, quy định, khen thưởng,

kỷ luật Năng lực quản lý không chỉ được thể hiện ở việc ra quyết định, mà còn đượcthể hiện trong việc đảm bảo hoạt động kinh doanh đi đúng hướng, phối hợp các bộphận, các phòng ban, các cá nhân để tạo thành một tập thể thống nhất Chất lượng dịch

vụ của một doanh nghiệp cũng được chi phối bởi năng lực quản lý của doanh nghiệp

đó Bởi người quản lý chính là người nắm rõ nhất nội dung và tiến trình của công việc

để từ đó thu thập thông tin, dữ liệu nhằm đưa ra quyết định thực hiện quá trình cungứng dịch vụ một cách tối ưu, nhịp nhàng, hiệu quả và nhanh chóng

Năng lực quản lý còn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bởi người quản lý chính

là người truyền cảm hứng, người dẫn dắt các cá nhân trong tổ chức, nắm bắt đượcđiểm mạnh, điểm yếu của mỗi cá nhân để từ đó đưa ra quyết định phù hợp nhất chohoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Yếu tố sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ mang tính vô hình, do đó việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khókhăn hơn sản phẩm hàng hóa rất nhiều Quy trình cung ứng dịch vụ, quá trình tiếp xúc

với khách hàng là một trong những yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ Nếu kháchhàng không được tôn trọng và không được đáp ứng kịp thời thì phản ứng của họ sẽ làkhông hài lòng Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đã cố gắng giảmmức độ tác động của quá trình tiếp xúc trong quá trình cung ứng dịch vụ Ví dụ như dịch

vụ rút tiền tự động, vừa giảm chi phí lao động, vừa hạn chế sự tiếp xúc khách hàng.Một trong những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ làm ảnh hưởng tới chất lượngdịch vụ, đó là đặc tính không thể tàng trữ được Điều này gây khó khăn cho việc dựbáo nhu cầu khách hàng, khiến cho khách hàng có cảm nhận rằng những dịch vụ mà

họ sử dụng bị quá tải, các phương tiện dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu dẫn đếnthái độ không hài lòng của về chất lượng dịch vụ Một trong những cách để giải quyết

là doanh nghiệp phải sử dụng chiến lược marketing quản lý thời gian của cầu bằngcách sử dụng các chính sách về giá, khuếch trương giao tiếp, thiết lập hệ thống hẹngiờ, đặt trước cho phân phối

Yếu tố lao động

Con người là chủ thể của mọi hoạt động kinh doanh, sản xuất Vì vậy trong bất

kỳ hoạt động hay lĩnh vực nào thì yếu tố con người cũng giữ vai trò chủ đạo và quyếtđịnh Trong quản trị chất lượng cũng vậy, con người là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đếnquá trình hình thành và duy trì chất lượng Sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm củacon người trong hệ thống sẽ quyết định lớn đến việc hình thành chất lượng Nó đượcthể hiện qua quan điểm, nhận thức, trình độ chuyện môn, kỹ năng nghề nghiệp, kinhnghiệm làm việc và văn hóa ứng xử của mọi người

Yếu tố công nghệ

Mỗi tổ chức sản xuất, kinh doanh đều tiến hành hoạt động của mình trong nhữngđiều kiện công nghệ xác định Yếu tố công nghệ, máy móc, thiết bị sẽ quyết định đếncác đặc tính công nghệ, quyết định mức chất lượng, trình độ chất lượng của sản phẩm,dịch vụ Đặc biệt là đối với sản phẩm dịch vụ, máy móc, thiết bị công nghệ được coi làyếu tố chính tạo ra dịch vụ chất lượng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Chính vìvậy, cải tiến công nghệ, thiết bị, máy móc sẽ góp phần tạo nên sự ổn định, chất lượngcao và thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng

1.3.2 Các yếu tố bên ngoài

vụ và sự cảm nhận riệng của người sử dụng với từng loại dịch vụ

Do đó, cố gắng tập trung vào khai thác, nghiên cứu nhu cầu khách hàng và luônhướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, chính là doanh nghiệp đang cố gắngnâng cao chất lượng dịch vụ của mình Đây là một quan điểm rất đặc trung của nền kinh

tế thị trường và đang được thịnh hành nhất hiện nay trong giới kinh doanh hiện đại

Yếu tố cạnh tranh

Bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào trên thị trường đều tồn tại đối thủ cạnhtranh riêng Yếu tố cạnh tranh chính là nguyên nhân thúc đẩy các doanh nghiệp tậptrung nguồn lực vào các thế mạnh của mình hơn để tạo ra những sản phẩm, dịch vụchất lượng nhất cho người tiêu dùng Các doanh nghiệp kinh doanh đã lựa chọn nângcao lợi thế cạnh tranh bằng cách tập trung nâng cao năng xuất, chất lượng mà vẫn giữđược mức chi phí phù hợp Bởi vậy, cạnh tranh chính là một trong những yếu tố thenchốt thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Cơ chế chính sách Nhà nước

Tổ chức nào hoạt động trong môi trường kinh tế - xã hội đều nhất định phải tuânthủ và chịu sự điều chỉnh của môi trường pháp luật với những văn bản, chính sáchphấp luật về quản lý kinh tế nói chung và quản trị chất lượng nói riêng Những vănbản, chính sách này luôn có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng caochất lượng sản phẩm dịch vụ của tổ chức

Nhà nước xây dựng các chính sách, tiêu chuẩn, quy định về chất lượng nhằm tạo

ra hành lang pháp lý chất lượng cho các tổ chức, các doanh nghiệp Nhà nước cũngthông qua các chính sách kinh tế như: chính sách thuê, chính sách tài chính và các hoạtđộng hỗ trợ khác để hỗ trợ và khuyến khích các tổ chức đầu tư và thực hiện tốt chínhsách chất lượng

Yếu tố văn hóa – xã hội

Chất lượng là sự đánh giá của mỗi người, bởi vậy mà mỗi cộng đồng dân cư khácnhau, quan niệm về chất lượng cũng trở nên khác nhau Sự khác nhau đó xuất phát bởi

sự khác biệt về văn hóa, truyền thống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng Do đó,yếu tố văn hóa, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng Cụ thể:

- Ảnh hưởng tới quan điểm về chất lượng

- Ảnh hưởng tới cảm nhận và đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng

- Ảnh tới cách thể hiện chất lượng

- Ảnh hưởng tới cách thức triển khai hoạt động chất lượng trong tổ chức

Chính vì vậy, văn hóa là yếu tố cần được quan tâm khi xâm nhập vào một thịtrường nào đó Sản phẩm dịch vụ chỉ được coi là chất lượng khi nó phù hợp với nhữngđặc trưng về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng trong một cộng đồng hay mộtquốc gia cụ thể

CHƯƠNG 2/ PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO BẰNG VIDEO TRÊN YOUTUBE CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI

ĐIỆN TỬ SEMTOP VIỆT 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh và các yếu tố nội bộ liên quan tới chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOp Việt

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công Ty TNHH Thương Mại Điện Tử Semtop Việt được cấp phép và đưa vàohoạt động vào ngày 03/10/2012 với những đặc trưng như sau:

Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SEMTOP VIỆT Loại hình doanh nghiệp: Công ty Trách nhiệm hữu hạn

Lĩnh vực kinh doanh: Thương mại điện tử

Logo:

Hình 1.2 Logo của công ty

Slogan: “SEMTOP VIỆT - CẦU NỐI CHO SỰ PHÁT TRIỂN, luôn đồng hành

- Năm 2013, SEMTOP Việt trở thành đối tác chính thức của Google

- Năm 2014, mở rộng quy mô hơn 50 nhân sự và xây dựng văn phòng mới

 Giai đoạn 2 (từ 2015 đến 2017):

Công ty SEMTOP Việt trở thành một trong những đối tác cao cấp của Google vàđạt top 5 đại lý dẫn đầu về doanh thu tại Việt Nam

Năm 2017, Công Ty SEMTOP Việt đã triển khai hơn 1000 chiến dịch cho hơn

500 đối tác thuộc nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau Công ty đang dần khẳng định

ưu thế của mình là đơn vị cung cấp dịch vụ marketing online, bán hàng trực tuyếnhàng đầu tại Việt Nam

Cũng trong năm 2017, Công ty SEMTOP Việt đã thay đổi trụ sở văn phòng từTòa nhà Cảnh Sát 113 Trung Kính sang Tầng 16, Tòa nhà MD Complex, Nguyễn CơThạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội Là địa điểm thuận lợi cho sự phát triển và sáng tạo củacông ty

 Giai đoạn 3 (từ 2018 đến 2020):

- Phát triển thêm chi nhánh tại Thành Phố Hồ Chí Minh và mở rộng ra một sốnước trong khu vừa Đông Nam Á

- Tập trung bồi dưỡng nhân viên, nâng cao năng lực lãnh đạo, quản lý

- Mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng, giữ chân khách hàng thân thiết và thuhút thêm nhiều khách hàng tiềm năng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

Công ty SEMTOP Việt là tổ chức có tư cách pháp nhân, tự chủ tài chính Vì vậy,

để có được quá trình kinh doanh đạt hiệu quả cao, phát triển thuận lợi, công ty đã duytrì chặt chẽ việc thiết lập và quản lý các phòng ban một cách rõ ràng và hợp lý

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty SEMTOP Việt được mô tả bằng sơ đồ nhưsau:

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:

Phòng

kỹ thuật

Phòng tài chính – kế toán

Phòng content marketing

Phòng thiết kế

Kỹ thuật Facebook

Kỹ thuật Google

Phòng hành chính – nhân sự: Tham mưu các vấn đề liên quan đến nhân sự, hợp

đồng, quy chế được áp dụng trong công ty Lên kế hoạch tổ chức, phân bổ, tuyển dụnglực lượng lao động trong công ty sao cho phù hợp Quản lý, lưu trữ giấy tờ, sổ sáchhành chính và con dấu Thực hiện các chính sách đối với người lao động theo quy địnhcủa pháp luật Đồng thời giải quyết những khiếu nại từ phía những người lao động

Phòng kinh doanh – Marketing: có nhiệm vụ nắm bắt nhu cầu thị trường, tìm

kiếm thị trường, tìm kiếm khách hàng, hỗ trợ tư vấn, trao đổi với khách hàng về cácdịch vụ quảng cáo online của công ty, như: facebook, zalo, google, Từ đó, thực hiệntrao đổi, ký kết hợp đồng Kết hợp với các phòng ban liên quan để báo giá và chămsóc, duy trì mối quan hệ với khách hàng Tiến hành theo dõi tiến độ thanh toán sau bán

và thu hồi công nợ

Phòng content marketing: có nhiệm vụ viết bài PR, quảng cáo, bài SEO, fanpage,

thông cáo báo chí, xây dựng nội dung và quản lý website Sáng tạo nội dung brochure,slogan, catalog, Kết hợp với các bộ phận khác để thực hiện chiến dịch vụ truyền thôngcho công ty

Phòng thiết kế: Thiết kế các hình ảnh trên website, facebook; Thiết kế các

banner quảng cáo online; Làm các video ngắn chuyên nghiệp quảng cáo trê youtube,facebook,

Phòng kỹ thuật: Lập trình, thiết kế và kiểm tra các dự án; Nêu ý tưởng và trực

tiếp thiết kế giao diện website; Lập trình ngôn ngữ PHP, My SQL;

Phòng tài chính – kế toán: Xây dựng bộ máy kế toán trong toàn công ty; Cập

nhật và nắm bắt các chính sách, điều luật liên quan đến thuế theo quy định của phápluật; Nắm rõ các chi phí đầu ra, đầu vào của công ty Có trách nhiệm báo cáo tình hìnhtài chính của công ty theo yêu cầu của lãnh đạo

2.1.3 Các yếu tố nội bộ của công ty

 Con người

Tài sản lớn nhất của công ty không nằm ở cơ sở vật chất mà đội ngũ nhân viên.Công ty SEMTOP Việt luôn tự hào khi sở hữu cho mình đội ngũ nhân viên lên đến 50thành viên, độ tuổi từ 25-30, trẻ trung, năng động, sáng tạo, có trình độ, nhiệt huyếttrong công việc

Đội ngũ nhân viên được đào tạo luôn hướng đến mục tiêu khắc phục mọi khókhăn, phục vụ khách hàng chu đáo nhất và hướng đến sự toàn diện Từ lãnh đạo chođến nhân viên trong công ty cùng đồng sức, đồng lòng để phấn đấu vì mục tiêu chung

là đưa Công ty SEMTOP trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnhvực thương mại điện tử

Ngoài việc đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, SEMTOP còn tổchức các hoạt động giải trí, tập thể để nâng cao sự đoàn kết, thấu hiểu và sức mạnhtinh thần giữa các thành viên trong công ty

Đội ngũ nhân viên của SEMTOP vẫn không ngừng nỗ lực để xây dựng công tyngày một vững mạnh, chuyên nghiệp hơn, hướng đến giá trị nhân văn và tạo ra nhiềudịch vụ hữu ích cho cộng đồng và xã hội

 Tài chính

Là công ty kinh doanh về dịch vụ nên nguồn tài chính ban đầu không cần phảiquá lớn Chi phí bỏ ra chủ yếu đầu tư cho các thiết bị, máy móc, công nghệ phục vụcho quá trình cung ứng dịch vụ của công ty

Các dịch vụ của công ty được chuyển giao trực tiếp tới khách hàng mà không cầnqua bất kỳ trung gian nào Vì vậy, tài chính của công ty chỉ được sử dụng trong cáchoạt động chuyển tiến, công nghệ, máy móc để set up dịch vụ, lưu trữ dữ liệu trênwebsite

Điều này, giúp cho SEMTOP Việt có thể tập trung nguồn vốn của mình cho cáchoạt động chủ chốt khác của công ty như: đào tạo nhân viên, đầu tư thiết bị, công nghệhiện đại, marketing

 Điều kiện vật chất của công ty

Công ty SEMTOP hiện đang sở hữu hệ thống quảng cáo trực tuyến đa dạng, phùhợp với mọi lĩnh vực, mọi doanh nghiệp và mọi thị trường trong và ngoài nước Cụ thểnhư:

- Dịch vụ thiết kế Website: website tin tức, website bán hàng,

- Dịch vụ quảng bá Website: facebook, zalo, google adwords,

- Cung cấp dịch vụ lưu trữ bao gồm: VPS, Server, Email hosting,

- Dịch vụ đăng ký và quản lý tên miền

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây

Nhận xét: Thông qua bảng kết qua trên, ta có thấy kết quả kinh doanh mỗi năm

của Công Ty SEMTOP Việt đều có sự thay đổi và có xu hướng phát triển hơn Vềdoanh thu bán hàng, năm 2017 tăng 1,33% so với năm 2016, năm 2018 tăng 1,07% sovới năm 2017 Về doanh thu tài chính, năm 2017 tăng 1,1% so với năm 2016, năm

2018 tăng 1,23 so với năm 2017 Cùng với đó, lợi nhuận trước và sau thuế cũng tăngđều theo thời gian Điều này chứng tỏ, hoạt động kinh doanh của Công ty SEMTOPViệt đang ngày càng phát triển, ổn định hơn, cơ chế quản lý và khả năng nắm bắt nhucầu thị trường, tìm kiếm khách hàng ngày càng hiệu quả hơn

2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt

2.2.1 Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô

 Môi trường kinh tế - dân cư

Nền kinh tế Việt Nam hiện nay đang trong bối cảnh nền “kinh tế số”, phù hợpvới xu thế mới của thế giới và đem lại hiệu quả và giá trị lợi nhuận cao hơn so với nềnkinh tế truyền thống Theo như thống kê, ở Việt Nam hiện nay có đến 53% dân số sửdụng Internet và khoảng 50 triệu thuê bao sử dụng smartphone Thế nhưng, kinh tế số

ở Việt Nam mới chỉ tập trung vào khía cạnh thông tin, giải trí, liên lạc mà chưa mở

rộng sang lĩnh vực thương mại điện tử Vì vậy, thị trường thương mại điện tử đượcđánh giá là rất tiềm năng và sẽ bùng nổ trong thời gian tới.

Từ kết quả nghiên cứu đến từ Trung tâm kinh doanh toàn cầu của Đại học Tuft(Mỹ) thì Việt Nam đang xếp hạng 48/60 quốc gia có tốc độ chuyển hóa kinh tế số trênthế giới và xếp hạng 22 về tốc độ phát triển số hóa Vì vậy, hoạt động kinh doanhtrong lĩnh vực thương mại điện tử sẽ giúp cho Công ty SEMTOP Việt có triển vọngtiến xa hơn trong tương lai

 Môi trường chính trị - pháp luật

Việt Nam vẫn luôn là nước được đánh giá là có môi trường chính trị ổn định, ítxảy ra khủng bố, bạo loạn ảnh hưởng đến các hoạt động kinh tế Cùng với đó, cácchính sách vĩ mô gợi mở thông thoáng cũng tạo điều kiện thuận lợi cho những dự ánthương mại điện tử phát triển Nhà nước có vai trò quan trọng trong việc tạo lập môitrường pháp lý và các chính sách thuận lợi, thu hút công nghệ tiên tiến và khuyếnkhích doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ vàotrong các hoạt động kinh doanh của mình Những điều kiện này đã tạo ra nhiều cơ hộicho Công ty SEMTOP Việt khi hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực thương mại điệntử

 Môi trường văn hóa – xã hội

Mỗi thị trường luôn mang những nét đặc trưng riêng về văn hóa – xã hội, nó ảnhhưởng mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng Ở Việt Nam trong thờigian trước, khi mức sống chưa cao thì hình thức mua bán chủ yếu là đến tận nơi để lựachọn rồi mua và thường là mua theo thói quen Điều này làm cho công việc mua bánmất khá nhiều thời gian Nhưng hiện nay, với sự phát triển của công nghệ, người tiêudùng bắt đầu chuyển sang mua bán trực tuyến, vô cùng tiện lợi, tiết kiệm thời gian,công sức

Hơn nữa, tỷ lệ người dùng Internet ở Việt Nam tương đối cao, độ tuổi sử dụnghầu hết là thanh thiếu niên, đối tượng thường xuyên mua bán online, khiến cho cácdoanh nghiệp kinh doanh có nhu cầu quảng cáo trực tuyến nhiều hơn để tiếp cận khốilượng khách hàng lớn nhất Điều này, tạo nên môi trường thuận lợi cho hoạt động kinhdoanh, buôn bán các giải pháp marketing online và thiết kế web của Công ty SEMTOPViệt

 Môi trường khoa học – công nghệ

Tỷ lệ dân cư sử dụng Internet ngày càng cao tạo điều kiện cho các doanh nghiệptìm kiếm được nguồn khách hàng dễ dàng và nhanh chóng hơn Cùng với đó, côngnghệ thông tin ngày càng tiên tiến, khả năng truyền tải thông tin, hình ảnh cũng trở nên

dễ dàng hơn và đa dạng về hình thức Thật vậy, khác hoàn toàn với hình thứcmarketing truyền thống, vừa tốn kém chi phí lại khó đạt được kết quả như mong muốn,

thì việc sở hữu một trang website, một kênh youtube riêng sẽ đưa hình ảnh của doanhnghiệp tới người khách hàng tiềm năng mọi lúc, mọi nơi.

2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường vi mô

 Con người

Đội ngũ nhân viên được đào tạo luôn hướng đến mục tiêu khắc phục mọi khókhăn, phục vụ khách hàng chu đáo nhất và hướng đến sự toàn diện Từ lãnh đạo chođến nhân viên trong công ty cùng đồng sức, đồng lòng để phấn đấu vì mục tiêu chung

là đưa Công ty SEMTOP trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnhvực thương mại điện tử

Ngoài việc đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, SEMTOP còn tổchức các hoạt động giải trí, tập thể để nâng cao sự đoàn kết, thấu hiểu và sức mạnhtinh thần giữa các thành viên trong công ty

 Cơ sở vật chất

Cùng với nguồn nhân lực dày dặn kinh nghiệm thì SEMTOP hiện đang sở hữu hệthống quảng cáo trực tuyến đa dạng, phù hợp với mọi lĩnh vực, mọi doanh nghiệp vàmọi thị trường trong và ngoài nước Cụ thể như:

- Dịch vụ thiết kế Website: website tin tức, website bán hàng,

- Dịch vụ quảng bá Website: facebook, zalo, google adwords,

- Cung cấp dịch vụ lưu trữ bao gồm: VPS, Server, Email hosting,

- Dịch vụ đăng ký và quản lý tên miền

 Khả năng tài chính

Là công ty kinh doanh về dịch vụ nên nguồn tài chính ban đầu không cần phảiquá lớn Chi phí bỏ ra chủ yếu đầu tư cho các thiết bị, máy móc, công nghệ phục vụcho quá trình cung ứng dịch vụ của công ty Các dịch vụ của công ty được chuyển giaotrực tiếp tới khách hàng mà không cần qua bất kỳ trung gian nào Vì vậy, tài chính củacông ty chỉ được sử dụng trong các hoạt động chuyển tiến, công nghệ, máy móc để set

up dịch vụ, lưu trữ dữ liệu trên website

Điều này, giúp cho SEMTOP Việt có thể tập trung nguồn vốn của mình cho cáchoạt động chủ chốt khác của công ty như: đào tạo nhân viên, đầu tư thiết bị, công nghệhiện đại, marketing

 Trình độ tổ chức quản lý

Giám đốc điều hành là người nắm quyền lực cao nhất trong công ty, là người cóquyền quyết định, đưa ra những vấn đề trong công ty dựa trên những quyền hạn củaPháp luật và Điều lệ của công ty Giám đốc của Công ty TNHH Thương mại điện tửkết hợp với các trưởng phòng ban khác trong công ty kiểm tra, giám sát mọi hoạt độngtrong công ty

Ban quản lý của công ty TNHH Thương mại điện tử cũng hội tụ những cán bộnhân viên có kinh nghiệm quản lý, có trình độ chuyên môn cao, có khả năng đào tạo,khích lệ nhân viên, cùng với đó là tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc.

Tổ chức quản lý hoạt động một cách chuyên nghiệp, chất lượng:

- Khai thác hiệu quả trang thiết bị, công nghệ, máy móc được đầu tư cho việccung ứng ứng dịch vụ

- Triển khai dịch vụ theo đúng quy trình, đúng thời gian, đúng yêu cầu của kháchhàng

- Quản lý, theo dõi, chịu trách nhiệm về các dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng,sẵn sàng hỗ trợ khi có sự cố xảy ra và có những biện pháp dự phòng nhằm giảm thiểumức độ rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ

2.2.3 Ảnh hưởng của môi trường ngành

 Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay, quảng cáo trực tuyến không còn là lĩnh vực quá xa lạ, nhiều công tykinh doanh đã hướng đến thị trường này và gây ra nhiều thách thức cho Công tySEMTOP Việt

Một trong những đối thủ cạnh tranh lớn mạnh của Công ty SEMTOP Việt hiệnnay là Công ty Admicro - tên thương hiệu quảng cáo trực tuyến của Công ty CPVCCORP, một trong những đơn vị hàng đầu khai thác lĩnh vực quảng cáo trên Internettại thị trường Việt Nam Hiện Admicro đã sở hữu cho mình hệ thống trên 200 website

uy tín, chất lượng, cũng đã hợp tác thành công với 210 trang tin và báo điện tử lớnnhất tại Việt Nam, tạo nên sức cạnh tranh vô cùng lớn với các trang Google màSEMTOP đang hợp tác Nhờ đó, Admicro có được cho mình lợi thế giúp các kháchhàng doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với người tiêu dùng, thậm chí là khả năng cạnhtranh với các website dịch vụ của nước ngoài

 Khách hàng

Khách hàng chủ yếu của Công ty SEMTOP Việt hiện nay là những cá nhân haydoanh nghiệp có nhu cầu marketing online, quảng cáo trực tuyến để mở rộng thươnghiệu, mở rộng quy mô bán hàng

Xuất phát từ nhu cầu này là do xu hướng sử dụng Internet của người dân ViệtNam ngày càng tăng, tạo cơ hội cho nhiều doanh nghiệp thực hiện chiến dịch quảngcáo trực tuyến như: youtube, google adwords, zalo, để nâng cao thương hiệu và tăngsức cạnh tranh với các đối thủ kinh doanh khác Trong năm 2018 vừa qua, Việt Nam lànước dẫn đầu Đông Nam Á về số phần trăm của số lượt truy cập website, dẫn đếnbuôn bán thành công cho các doanh nghiệp quảng cáo trực tuyến Hội DN Việt Namcũng đã phát biểu rằng: “Số người tiêu dùng chọn mua online đã tăng gấp 3 lần (2,7%)

so với năm 2017 (0,9%) Ngoài ra, tất cả các sản phẩm tiêu dùng ít nhiều đều đượcngười tiêu dùng mua online.”

2.3 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube của Công ty TNHH SEMTOP Việt

2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, các trang mạng xã hội giúp truyềntải thông tin nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, thì kênh Youtube là một trong nhữngkênh giải trí lớn nhất hiện nay và được rất nhiều người biết đến “Youtube hiện đang

có mặt trên 70 quốc gia, với hơn 1 tỷ người dùng và được hỗ trợ hơn 60 ngôn ngữ,chứa đựng các nội dung phong phú từ khắp nơi trên thế giới Quảng cáo video trênYoutube thông qua Google Ads tiếp cận hơn 90% người dùng Internet trên toàn thếgiới thông qua 2 triệu trang web và ứng dụng” (nguồn: comScore)

Một số đặc điểm về dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube

 Độ bao phủ rộng

Một thông điệp khi được đăng tải lên Youtube sẽ có cơ hội xuất hiện trước hàng

tỷ người xem mỗi ngày, thời gian xuất hiện lên tới 6 tỷ tiếng đồng hồ/tháng Đây lànhững con số mà các nhà kinh doanh luôn mong muốn giúp cho việc tiếp cận kháchhàng nhanh chóng, truyền tải được thông điệp tới chính xác tập khách hàng mục tiêu

và tập khách hàng tiềm năng

 Tiếp cận khách hàng mục tiêu

Hình thức quảng cáo Promoted Video trên Youtube cho phép người sử dụng địnhhướng đến những người dùng đang quan tâm đến một hoặc một số sản phẩm nhất địnhtrong Khi người dùng tìm kiếm các video giới thiệu về sản phẩm đang quan tâm trênYoutube, thì thông điệp của doanh nghiệp bạn sẽ nhanh chóng được hiển thị tại các vịtrí đầu tiên trên trang Youtube trong phần Promoted Videos

 Hình thức quảng cáo đa dạng

Quảng cáo bằng video trên Youtube cho phép doanh nghiệp có thể lựa chọnthông điệp của mình, vị trí xuất hiện video khi người người dùng xem Video, ngườidùng dễ dàng nhìn thấy, tìm kiếm nhanh chóng khi họ lướt trên Youtube thông qua cáchình thức, như: Promoted Videos, TVC Ads và Banner Ads

 Nội dung video tạo ấn tượng sắc nét

Chỉ với một đoạn video ngắn xuất hiện trên Youtube, doanh nghiệp đã có thể dễdàng truyền tải thông điệp của mình tới cho khách hàng và còn nhắm tới mục đíchquảng bá rộng rãi thông điệp của doanh nghiệp

Một trong những ưu điểm nổi bật của quảng cáo bằng video trên Youtube là hiệuứng lan truyền mạnh mẽ Với những nội dung hay, sâu sắc, hấp dẫn, video đó sẽ nhanh