Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Sen Grand Hotel Spa
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH VŨ THỊ THÙY LINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2 HÀ NỘI – NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN SEN GRAND HOTEL & SPA, CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ SEN VIỆT, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Họ tên: TS Nguyễn Thị Tú Họ tên: Vũ Thị Thùy Linh Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn Lớp: K53B2KS – Du lịch ĐIỂM KHÓA LUẬN: Giáo viên chấm Giáo viên chấm TRƯỞNG BỘ MÔN Chữ ký: Họ tên: Chữ ký: Họ tên: Chữ ký: Họ tên: 3 HÀ NỘI – NĂM 2020 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài khóa luận kết thúc khóa học, với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện cho em có mơi trường học tập tốt suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Em xin gửi lời cảm ơn tới cô TS Nguyễn Thị Tú hướng dẫn tận tình, quan tâm, giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin bày tỏ lịng cảm ơn tới thầy Khoa Khách sạn Du lịch giúp đỡ, tạo điều kiện cho em suốt q trình học tạo hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin cảm ơn đơn vị thực tập, khách sạn Sen Grand Hotel & Spa tiếp nhận em vào thực tập Khách sạn tạo điều kiện để em tiếp xúc với mơi trường thực tế có hội áp dụng kiến thức học vào thực tế Em xin chân thành cảm ơn anh, chị phận lễ tân anh, chị nhân viên khách sạn tận tình bảo, quan tâm tạo điều kiện cho em tìm hiểu cung cấp thơng tin cần thiết giúp em hồn thiện kháo luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng… năm 2020 Sinh viên thực Vũ Thị Thuỳ Linh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ST T Tên bảng, biểu Tran g Bảng 2.1: Đánh giá khách hàng PTHH BP lễ 23 tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Bảng 2.2: Đánh giá khách hàng NLPV BP lễ 25 tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng tin cậy 27 BP lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng đáp ứng 29 BP lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng đồng cảm 30 BP lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Bảng thị trường khách khách sạn Sen Grand Hotel & Spa năm 2018- 2019 Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sen Grand Hotel & Spa năm 2018- 2019 Bảng tình hình nhân lực khách sạn Sen Grand Hotel & Spa năm 2018- 2019 Bảng kết đánh giá tổng hợp ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ BP lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST T Tên sơ đồ, hình vẽ Hình 1.2.1: Sơ đồ mơ hình Carvell & Herrin Hình 1.2.2: Sơ đồ mơ hình kỹ thuật- chức Gronroos Hình 1.2.3: Sơ đồ mơ hình SERVQUAL Sơ đồ quy trình phục vụ BP lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải BP Bộ phânnj CSVC Cơ sở vật chất TTB Trang thiết bị PTHH Phương tiện hữu hình NLPV Năng lực phục vụ TB Trung bình Tran g ĐVT DT CP LNTT LNST Đơn vị tính Doanh thu Chi phí Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đà phát triển vô ấn tượng Theo thống kê, Việt Nam đứng thứ 10 điểm đến du lịch phát triển nhanh giới xếp vị trí khối nước Đông Nam Á Số lượng khách tăng không ngừng qua năm Cùng với phát triển nhanh chóng ngành “cơng nghiệp khơng khói”, hệ thống kinh doanh khách sạn Việt Nam ngày quan tâm đầu tư Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, hàng loạt sở lư trú xây dựng khắp thành phố lớn nhỏ Từ đây, tình hình cạnh tranh thị trường trở lên gay gắt Do vậy, để hình ảnh khách sạn ngày nâng tầm gây ấn tượng lòng khách hàng khách sạn ngày trọng đến chất lượng phục vụ phận khách sạn, đặc biệt phận lễ tân - “trung tâm đầu não khách sạn” Khách sạn Sen Grand Hotel & Spa khách sạn lớn tọa lạc vị trí thuận lợi đường Nguyễn Khánh Tồn, quận Cầu Giấy, Hà Nội Dịch vụ lưu trú dịch vụ chính, mang lại doanh thu lớn cho khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn người đóng vai trị vơ quan trọng việc tiếp nhận yêu cầu phục vụ khách suốt trình trước, sau khách sử dụng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, thời gian thực tập, em nhận thấy chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa tồn số hạn chế sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa hỗ trợ tốt cho trình phục vụ nhân viên, kỹ phục vụ nhân viên chưa chuyên nghiệp, bố trí nhân lực chưa hợp lý số hạn chế khác Những điều làm ảnh hưởng không nhỏ đến đến khả thu hút khách hàng ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh khách sạn Do đó, khách sạn cần có giải pháp để khắc phục không để lại hậu nghiêm trọng Từ lý nêu trên, em chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa” Tình hình nghiên cứu đề tài Liên quan đến đề tài chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn có số nghiên cứu: - Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê: đề cập đến quy trình phục vụ phận lễ tân, buồng, bar khách sạn Những kiến thức lễ tân hoạt động - phục vụ lễ tân đưa vào phần lý luận đề tài nghiên cứu Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dich vụ du lịch, NXB Thống kê: đưa lý luận đặc điểm chất lượng phục vụ, yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ hoạt động quản trị dịch vụ, phục vụ Dựa vào nghiên cứu em hiểu - sâu nôi dung nghiên cứu Tiêu chuẩn kĩ nghề du lịch quốc gia ngành nghề lễ tân (2017): đề cập đến chuẩn mực thực tiễn thống để thực công việc lĩnh vực du lịch, khách sạn xác định rõ điều người lao động cần biết cần làm Kiến thức liên quan đến phận lễ tân nghiên cứu đưa vào phần lý luận đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân - khách sạn Sen Grand Hotel & Spa” Nguyễn Thu Trà (2018), “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Opera Hanoi, Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn- Du lịch, Đại học Thương Mại: trình bày đặc điểm phục vụ, phân tích, phản ánh yếu tố liên quan đến chất lượng phục vụ giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Opera Hanoi Đây tảng để hoàn - thiện đề tài nghiên cứu Hoàng Thị Tâm (2018), “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, công ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport”, khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn- Du lịch, Đại học Thương Mại: trình bày lý luận liên quan đến chất lượng phục vụ phận lễ tân, phản ánh yếu tố liên quan đến chất lượng phục vụ, đưa giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân công ty Hà Nội Lake View Sport Em tham khảo nghiên cứu để hiểu sâu lý luận liên quan đến lễ tân phận lễ tân để hồn thiện nghiên cứu Tại khách sạn Sen Grand Hotel & Spa có nghiên cứu: - Nguyễn Thị Bích Ngọc (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ phận F&B khách sạn Sen Grand Hotel & Spa”, khóa luận tốt 10 nghiệp khoa Du lịch- Sư phạm, Đại học Công Nghiệp: Nghiên cứu trình bày lý luận liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ, phân tích yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đưa giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ phận F&B khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Tóm lại, thời điểm tại, chưa có nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Vì thế, nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa” cần thiết không trùng lặp với nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài ∗ Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa ∗ Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng phục vụ - phận lễ tân Phân tích thực trạng, đánh giá ưu điểm, nhược điểm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa, đồng - thời xác định nguyên nhân thực trạng Đề xuất giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài ∗ Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa ∗ Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu đến tiêu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân - khách sạn Phạm vi không gian: nghiên cứu khách sạn Sen Grand Hotel & Spa, số 118/23 Nguyễn Khánh Toàn, phường Quan Hoa, Cầu Giấy, Hà Nội 56 đạo, Công an quận Cầu Giấy để tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Sen Grand Hotel & Spa: - Tăng cường cơng tác kiểm tra an ninh, phịng cháy chữa cháy, chất lượng vệ sinh - khu vực Tổ chức thường xuyên lớp tập huấn phòng cháy, chữa cháy yêu cầu cam kết - thực quy định phòng cháy, chữa cháy Nhà nước Giải nhanh chóng, kịp thời vấn đề liên quan đến khách sạn khách - khách sạn Tạo điều kiện cho việc đăng ký tạm trú, tạm vắng kiểm tra đối tượng khách - hàng khách sạn Tạo điều kiện cho việc đăng ký tạm trú, tạm vắng PHẦN KẾT LUẬN Ngành dịch vụ hay cịn gọi ngành “cơng nghiệp khơng khói” ngành phát triển mang lại nguồn doanh thu vô lớn cho quốc gia doanh nghiệp Ngày nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Giờ đây, khơng cạnh tranh khách sạn 57 nước mà có lấn sân khách sạn có chủ đầu tư doanh nghiệp nước ngồi Để đứng vững thị trường khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Hà Nội thành phố trị, kinh tế vơ phát triển nên cạnh tranh gay gắt ngành khách sạn khơng tránh khỏi Chính thế, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa” vơ cần thiết, có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Bằng phương pháp thu thập liệu với phương pháp phân tích xử lý liệu đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel& Spa Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu đạt kết quả: Đã hệ thống hóa số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn; đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel& Spa đề xuất số giải pháp đầu tư nâng cấp sở vật chất, hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực, xây dựng tiêu chuẩn phục vụ cho nhân viên lễ tân,… đồng thời đưa kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Ban lãnh đạo Công an quận Cầu Giấy để giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel& Spa giải thuận lợi Trong trình nghiên cứu đề tài, cố gắng khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận nhận xét góp ý thầy để khóa luận em hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ khách sạn, NXB Thống kê Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân khách sạn quốc tế đại, NXB Lao động xã hội Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) – Nghiệp vụ Lễ tân, NXB Lao động Phạm Văn Đức (2009), Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Hà Nội Horison, khoa Khách sạn - Du lịch, Đại học Thương Mại Phạm Đức Kiên, Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh, khoa Khách sạn - Du lịch, Đại học Thương Mại Nguyễn Thu Trà (2018), Khóa luận Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Opera Hanoi, Hà Nội, khoa Khách sạn- Du lịch, Đại học Thương Mại Nguyễn Thu Trà (2018), “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Opera Hanoi, Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn- Du lịch, Đại học Thương Mại 10 Báo cáo tài khách sạn Sen Grand Hotel & Spa 11 James A Bardi (2010), Hotel Front Office Management 12 Ronny F Sandvik (2011), Practiccal Hotel Management 13 Các website: http://vietnamtourism.gov.vn http://www.senhotelsgroup.com http://www.hoteljob.vn PHỤ LỤC: Phụ lục 1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ VẼ MƠ HÌNH Hình 1.2.1 Sơ đồ mơ hình Carvell Herrin Hình 1.2.2 Sơ đồ mơ hình kỹ thuật – chức Gronroos Hình 1.2.3 Sơ đồ mơ hình SERVQUAL Phụ lục 2: Thị trường khách khách sạn Sen Grand Hotel & Spa năm 2018- 2019 Năm 2019 So sánh 2019/ 2018 +/% Thị trường khách ĐVT Năm 2018 Tổng lượt khách Người 105980 108093 2113 101,99 Người 70155 71038 883 101,26 % Người % Người % 66,20 35825 33,80 16890 47.15 65,72 37055 34,28 17754 47.91 (-0,48) 1230 0,48 864 0,77 103,43 105,12 - Người 9546 9962 416 104,36 % Người % 26,65 9389 26,21 26,88 9339 25,20 0,24 (-50) (-1,00) 99,47 - Khách nội đia Tỷ trọng Khách quốc tế Tỷ trọng Nhật – Hàn – Trung Tỷ trọng Thái Lan – Đài Loan Tỷ trọng Nga, Mỹ, Pháp Tỷ trọng (Nguồn: Phòng Nhân sự- Khách sạn Sen Grand Hotel & Spa) Phụ lục 3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sen Grand Hotel & Spa hai năm 2018 – 2019 STT Các tiêu ĐVT Năm 2018 Tổng DT Trđ 57464,78 DT lưu trú Trđ 26298,74 Năm 2019 So sánh 2019/ 2018 (+/-) % 63034,2 5569,2 29298,7 3000 109,69 111,41 Tỷ trọng % 45,76 DT ăn uống Trđ 21871,57 Tỷ trọng % 38,06 Trđ 9294,47 Tỷ trọng % 16,17 Tổng chi phí Trđ 25237,13 Tỷ trọng % 43,92 41,68 -2,24 CP lưu trú Trđ 9858,32 10077,4 219,08 102,22 Tỷ trọng % 39,06 38,35 -0,71 - CP ăn uống Trđ Tỷ trọng % CP dịch vụ Trđ khác Tỷ trọng % CP lương Trđ Tỷ trọng % Tổng thuế Trđ GTGT Tỷ suất thuế % GTGT 8908,16 35,30 9366,01 35,65 45,85 0,35 105,14 - 1540,25 1614,69 74,44 104,83 6,10 4930,40 19,54 6,15 5216,03 19,85 0,04 285,63 0,32 105,79 - 5746,48 6303,43 556,95 109,69 10,00 10 0 LNTT Trđ 26481,17 30456,7 3975,5 Tỷ suất LNTT % 46,08 LNST Trđ 21184,94 48,32 24365,3 2,24 3180,4 DT dịch khác vụ 46,48 0,72 23441,0 1569,5 37,19 -0,87 - 1000 110,76 10294,4 16,33 26274,1 0,16 1037 Tỷ suất LNST % 36,87 38,65 1,78 (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa) 107,18 104,11 - 115,01 115,01 - Phụ lục 4: Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa i Quy trình nhận đặt buồng: ii Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận buồng khách sạn iii Quy trình phục vụ khách lưu trú iv Quy trình làm thủ tục trả buồng Khẳng định việc trả Thông báo tới phận Chuẩn bị hồ sơ Xác định tốn Đưa hóa đơn cho khách Hồn thành thủ tục đóng hồ sơ Cảm ơn, giúp Nhận chìa kháchThanh tốnkhóa giao chuyển hành lại tài sản lý tiễn Tiến hành toán Phụ lục 5: Tình hình nhân lực phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa năm 2018- 2019 (Đơn vị: người) Vị trí Tổn Giới tính g số Na Nữ m Trưởng BP lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên hành lý Nhân viên lái xe 1 4 - 2 - Độ Trình độ chun mơn tuổi (tuổ Đại Cao Trung i) học đẳng cấp/ sơ cấp 201 30 206 30 201 30 302 40 Trình độ ngoại ngữ A B C - - 1 3 - - - - - (Nguồn: Phòng Nhân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa) Phụ lục 6: PHIẾU KHẢO SÁT Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa (Mẫu phiếu dành cho khách hàng) Kính thư quý khách! Để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân nâng cao chất lượng phục vụ toàn khách sạn, xin quý khách vui lịng cho biết ý kiến nội dung Mọi thông tin quý khách hàng cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Quý khách vui lòng trả lời cách đánh dấu (x) vào khoảng trống BẢNG CÂU HỎI Các tiêu Mức chất lượng Rất Tố Trung tốt t bình Phương tiện hữu hình Trang thiết bị đầy đủ, đại Cơ sở vật chất sang trọng, thẩm mỹ cao Trang phục đồng bộ, gọn gàng Bố trí hợp lý, trang trí đẹp Năng lực phục vụ Kỹ nghiệp vụ tốt Khả ngoại ngữ tốt Tác phong chuyên nghiệp Giao tiếp khéo léo, thuyết phục Sự tin cậy Cung cấp dịch vụ đủ Phục vụ quy trình Quan tâm giải vấn đề Bảo mật thông tin khách hàng Sự đáp ứng Làm thủ tục nhanh chóng Sẵn sàng phục vụ, đáp ứng kịp thời Sẵn sàng giúp đỡ Sự đồng cảm Phục vụ nhiệt tình, niềm nở Ln quan tâm, đối xử chu đáo Luôn lắng nghe chia sẻ Quý khách vui lòng trả lời cách khoanh vào đáp án Đây lần thứ quý khách tới khách sạn: a Lần c Nhiều hai lần b Lần thứ hai d Thường xuyên Qúy khách có ấn tượng tốt điểm phận lễ tân: Ké m Rất a Tác phong công việc b Giao tiếp ứng xử c Tinh thần trách nhiệm d Lịch thiệp, nhiệt tình Sự phục vụ nhân viên lễ tân khách sạn với mức độ thỏa mãn mong đợi quý khách: a Dưới mức mong đợi b Đáp ứng mong đợi c Vượt mức mong đợi Nếu chưa thỏa mãn, xin quý khách cho biết nguyên nhân giải pháp khắc phục? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………… Theo quý khách, phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa cần phải cải tiến điều để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………… Quý khách đánh chất lượng dịch vụ nói chung khách sạn Sen Grand Hotel & Spa? a Tuyệt vời c Bình thường b Tốt d Khơng tốt Q khách có muốn quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn Sen Grand Hotel & Spa khơng? a Có b Khơng b c Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý khách! d Phụ lục 7: e Xử lý phiếu điều tra f Sau thống kê số liệu ta tiến hành cho điểm mức theo thang điểm Cụ thể sau: mức tốt - điểm, mức tốt - điểm, mức trung bình - điểm, mức kém- điểm mức – điểm g Bước ta phân tích xử lý liệu thu thập phần mềm Excel để đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa h Gọi xx̅ điểm trung bình đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân i Giá trị trung bình n đối tượng đánh giá chất lượng phục vụ phận leex tân thứ j là: j xx̅ k Trong : l n : số khách hàng điều tra m m : số tiêu chất lượng phục vụ phận lễ tân n Xij : điểm mà khách hàng thứ i đánh giá mức độ thực phận lễ tân (i=1, j=1, m) o Cuối ta tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sen Grand Hotel & Spa dựa mức đo sau : - Nếu Nếu Nếu Nếu Nếu < xx̅ < =1,8 : Chất lượng phục vụ mức 1,8 < xx̅ < =2,6 : Chất lượng phục vụ mức 2,6 < xx̅