Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình

Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình

1 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận quan tâm Ban giám hiệu trường Đại học Thương mại, đặc biệt thầy cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch Với cố gắng làm việc nghiêm túc, giúp đỡ Ban giám đốc, tập thể nhân viên Nhà hàng Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai Hà Nội, em có hội làm quen, tiếp xúc, vận dụng kiến thức học vào thực tế nhà hàng, cải thiện học hỏi thêm nhiều kỹ Đây thực đợt thực tập bổ ích em, giúp em hồn thành tốt khóa luận “Nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình”, hội em hồn thiện thân để đáp ứng yêu cầu công việc tương lai Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn ThS Đỗ Công Nguyên tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học chia sẻ kiến thức thực tế cho em có kiến thức quý giá Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn Du lịch truyền đạt cho em kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích hiệu Qua cho em gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân viên Nhà hàng Khách sạn Vissai tận tình hướng dẫn cơng việc, chia sẻ thông tin giúp đỡ em suốt q trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Trong trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận góp ý thầy giáo để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 02 tháng 12 năm 2020 SINH VIÊN THỰC HIỆN Phan Thị Thanh Nhàn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Nội dung Trang Bảng 2.7 Bảng kết điều tra cảm nhận khách hàng trải nghiệm Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình 36 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Nội dung Trang Hình 1.1 Các yếu tố tham gia cấu thành dịch vụ ăn uống 11 Hình 1.2 Quy trình cung ứng phục vụ ăn 12 Hình 1.3 Quy trình phục vụ đồ uống 13 Hình 1.4 Quy trình tốn 13 Hình 1.5 Mơ hình SERVPERF 17 Hình 1.6 Mơ hình Carvell Herrin 17 Hình 1.7 Mơ hình Gronroos 18 Hình 1.8 Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng 19 Hình 2.1 Các yếu tố tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình 30 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4 10 11 12 13 14 15 16 Appetizer & Salad Baker Cutter Dishup Drink/Runner ĐVT GTGT Maker Order Pasta/Hotdish Receptionist/Cashier Servive Store Admin Takecare Trainer, Leader F&B Món khai vị sa-lát Người nướng bánh Pizza Người cắt bánh Pizza Người đọc Nhân viên làm đồ uống/Chạy đồ Đơn vị tính Giá trị gia tăng Người nặn bánh Pizza Sự đặt hàng, gọi (món ăn, đồ uống,…) Mỳ/Món ăn nóng Lễ tân/Thu ngân Phục vụ Quản trị viên hàng hóa Nhân viên phục vụ bàn Trưởng phận Bộ phận nhà hàng quầy đồ uống MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, kinh tế đất nước có chuyển biến mạnh mẽ, với thành đạt với tiến trình độ văn hóa, nhận thức đời sống nhân dân nâng cao dẫn đến nhu cầu người ngày cao Nó khơng cịn đơn nhu cầu “cơm no áo ấm” mà thay nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”, người tơn trọng, kính nể Cũng mà địi hỏi chất lượng sản phẩm hàng hóa nói chung dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh nhà hàng ngày không đơn cung cấp thực phẩm đồ uống cho khách hàng, mà mang đến cho khách hàng trải nghiệm bữa ăn ngon chất lượng phục vụ tốt Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình nói riêng với năm tuổi Công ty CP Hotel The Vissai nói chung với kinh nghiệm thị trường lớn Hà Nội, Ninh Bình đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ăn uống, vào thời điểm môi trường cạnh tranh ngày khắc nghiệt với đối thủ cộng thêm yếu tố dịch bệnh covid-19 diễn biến phức tạp việc cải thiện đơn dịch vụ ăn uống chưa đủ Xuất phát từ nhu cầu ngày cao khách hàng, đến dùng bữa nhà hàng, họ mong muốn môi trường khác biệt có đầy đủ tiện ích phục vụ cách nhiệt tình, chu đáo Vì vậy, để tạo khác biệt đó, nhà hàng đặc biệt nhà hàng cao cấp ngày tập trung đầu tư để có hệ thống dịch vụ phục vụ khách hàng cách tốt Chất lượng phục vụ cao yếu tố thu hút khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng, tạo ấn tượng từ hình thành lượng khách hàng trung thành, tiềm năng, giúp tăng doanh thu nâng cao vị nhà hàng thị trường Xuất phát từ thực tiễn, trình thực tập Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình, em nhận thấy chất lượng phục vụ số hạn chế trang thiết bị thiếu đồng bộ, chưa kịp thời đáp ứng cần; số nhân viên chăm sóc khách hàng chưa nắm rõ kỹ phục vụ, chưa nắm rõ thông tin Nhà hàng cách giao tiếp, xử lý tình chưa linh hoạt phục vụ khách,… Từ lý nêu trên, em nhận thấy việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượ ng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Cơng ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình” cần thiết nhằm hệ thống hóa sở lý luận, tìm giải pháp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình nói riêng tồn hệ thống Cơng ty CP Hotel The Vissai nói chung Tình hình nghiên cứu đề tài Việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nhiều tác giả quan tâm, qua trình tìm kiếm tài liệu, thực tế có số cơng trình liên quan tới đề tài em nghiên cứu, cụ thể: Đặng Duy Trung (2018), Hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng Silk Road - Khách sạn Hanoi Daewoo, khóa luận tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân Đề tài nghiên cứu lý luận chất lượng phục vụ nhà hàng tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Silk Road – Khách sạn Hanoi Daewoo Tác giả đưa giải pháp kiến nghị nhằm tối đa hoá lợi nhuận cho Hanoi Daewoo số kế hoạch nhân phận F&B Tuy nhiên số tồn việc tổ chức hoạt động phục vụ nhiều bất cập, đặc biệt việc bất đồng ngôn ngữ hầu hết khách hàng Hanoi Daewoo khách Hàn Quốc mà bên cạnh nhân viên Silk Road chưa trang bị đầy đủ kiến thức ngôn ngữ, phong cách sống Hàn Quốc, gây số hậu đáng kể trình phục vụ khách Nguyễn Hồng Dung (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Âu – Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, luận văn tốt nghiệp Đại học Khoa học xã hội Nhân văn Tác giả đưa nhiều hạn chế việc kinh doanh nhà hàng gặp phải, thái độ phục vụ nhân viên, việc quản lý nhân sự, chế độ đãi ngộ nhà hàng với nhân viên… Từ đó, đưa giải pháp tương đương việc bồi dưỡng lực, kỹ cho quản lý lẫn nhân viên phục vụ, nâng cao trình độ ngoại ngữ việc giao tiếp với khách hàng nước ngoài,… đề xuất số phương án đãi ngộ cho cán bộ, nhân viên nhà hàng Âu – Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Trần Minh (2015), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Hoa Sen, khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Đề tài nhiều thiếu xót cịn tồn tại, hạn chế q trình phục vụ đồ ăn, hạn chế nghiệp vụ nhân viên phận nhà hàng, hạn chế sách phúc lợi cho nhân viên số bất cập việc đào tạo kỹ cho nhân viên mới, dẫn đến tỉ lệ hài lòng khách hàng kém, tỉ lệ quay lại khách hàng giảm mạnh năm gần đây, gắn bó nhân viên nhà hàng không lâu Tác giả đưa biện pháp nhằm thúc đẩy trình từ cung ứng, chuẩn bị đến phục vụ khách hàng nhằm tìm đường lối phù hợp cho nhà hàng Hoa Sen Phạm Đức Duy (2016), Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Bamboo Green Central – Đà Nẵng, khóa luận tốt nghiệp Đại học Đà Nẵng Với kinh nghiệm ngành khách sạn, Bamboo Green Central không ngừng cải thiện, đổi mới, nâng cao trình phục vụ khách hàng phận nhà hàng Trong q trình đổi gặp khơng khó khăn việc xác định tập khách hàng, mở rộng nguồn khách hàng công vụ lẫn khách du lịch Từ nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống menu đổi theo tháng, dịp lễ, sách nhân viên sử dụng dịch vụ nhà hàng… Các đề tài nêu thông tin doanh nghiệp, số thực trạng trình kinh doanh doanh nghiệp, đưa giải pháp giải vấn đề nêu đề tài nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ ăn uống Nhìn chung nghiên cứu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề nâng cao chất lượ ng phục vụ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống Đã có tìm hiểu, phân tích sở lý luận, thực trạng nâng cao chất lượng phục vụ, đưa đề xuất giải pháp, kiến nghị để khắc phục vấn đề cịn tồn q trình kinh doanh Tuy nhiên nhu cầu người ngày tăng, xu hướng phát triển nhà hàng nhiều không đem tới cho khách hàng bữa ăn ngon, mà bữa ăn phục vụ, chăm sóc tỉ mỉ nhất, chu đáo từ chi tiết nhỏ Bởi nên cần có nghiên cứu sâu vào kỹ phục vụ, quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng nhân viên phận phục vụ nhà hàng, khách sạn, nội dung nghiên cứu đề tài tác giả nghiên cứu “Nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình nhờ giúp Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Cơng ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình để tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế - Kết hợp lý luận thực tiễn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu lý luận thực trạng chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình - Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận, thực trạng phục vụ nâng cao phục vụ ăn uống Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình + Về khơng gian: nghiên cứu Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình + Về thời gian: đề tài nghiên cứu chất lượng phục vụ ăn uống từ ngày 31/08/2020 đến ngày 25/11/2020 Những số liệu minh họa sử dụng đề tài lấy hai năm 2018, 2019 tháng đầu năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp - Dữ liệu thứ cấp nguồn thơng tin dễ thu thập có sẵn doanh nghiệp, công bố, tác giả xử lý, tốn thời gian, tiền bạc trình thu thập Thu thập liệu thứ cấp tảng sở để đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ, quy trình cung cấp - Phương pháp thu thập: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn + Nguồn bên doanh nghiệp: Bảng kết hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2018-2019 (phịng Tài chính); Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng (phòng Nhân sự); Bảng cấu tỷ trọng thị trường khách năm 2018-2019 (phòng Sales Marketing); Bảng cấu lao động năm 2018-2019 (phòng Nhân sự); Bảng tình hình tiền lương năm 2018-2019 (phịng Tài chính); Bảng tình hình vốn kinh doanh năm 2018-2019 (phịng Tài chính) + Nguồn bên ngồi doanh nghiệp: Các giáo trình tham khảo liên quan đến chất lượng dịch vụ, báo cáo, khóa luận, website cơng ty, website thức nhà cung cấp đối thủ cạnh tranh công ty - Phương pháp xử lý liệu thứ cấp + Phương pháp tổng hợp: Đưa thực trạng, nhận xét chất lượng phục vụ khách Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình rút kết luận + Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích, đánh giá tiêu đặt chỗ, đón tiễn khách, kỹ phục vụ, thái độ phục vụ, thời gian phục vụ, xử lý phàn nàn yêu cầu khách, sở vật chất trang thiết bị, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, toán ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình + Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh đánh giá số liệu bảng biểu năm 2018 với 2019 lượng khách, kết hoạt động kinh doanh, để nhìn thay đổi đánh giá chất lượng phục vụ Sử dụng phần mềm Exel để tổng hợp liệu cách khoa học dễ dàng, từ đưa nhận xét cách tổng hợp khách quan 5.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp - Dữ liệu sơ cấp liệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập - Phương pháp thu thập + Thu thập liệu sơ cấp từ khách hàng: Phương pháp tiến hành việc phát phiếu điều tra cho khách hàng Phiếu điều tra thiết kế theo mẫu chung bảng câu hỏi khác phù hợp với đối tượng điều tra tiến hành theo trình tự định + Thu thập liệu sơ cấp từ nhân viên phận phục vụ: Tiến hành vấn quản lý nhân viên phận phục vụ, gồm câu hỏi dễ hiểu, xác thực Nhóm câu hỏi dùng để làm rõ ưu nhược điểm phục vụ trình cung cấp, đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ, xác định quan điểm phục vụ khách phận phục vụ nhà hàng + Với nội dung đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình”, em sử dụng phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình, cụ thể sau: * Bước Xác định mẫu điều tra Số lượng khách hàng 100 khách, bao gồm khách Việt, Trung, Hàn, Nhật, EU Trong đó, khách Việt chiếm 60%, cịn lại khách nước ngồi chiếm 40% * Bước Thiết kế mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra thiết kế cho khách hàng bao gồm phần lời giới thiệu, phần xin thông tin khách hàng câu hỏi có nội dung liên quan đến trải nghiệm phục vụ dùng bữa Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình với tiêu chí sau: Đặt chỗ; Đón tiễn khách; Kỹ phục vụ nhân viên; Thái độ phục vụ nhân viên; Đảm bảo thời gian phục vụ; Xử lý phàn nàn yêu cầu khách; Cơ sở vật chất, trang thiết bị; Đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm; Thanh tốn; Cảm nhận chung Phiếu điều tra sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh (Mẫu phiếu điều tra xem phụ lục 2) * Bước Lập thang điểm mức chất lượng Chất lượng phục vụ đánh giá qua thang điểm (Rất tốt: điểm; Tốt: điểm; Khá: điểm; Trung bình: điểm; Kém: điểm) tương ứng với mức chất lượng: = 5: Chất lượng phục vụ vượt xa mức trông đợi ≤ < 5: Chất lượng phục vụ vượt mức trông đợi ≤ < 4: Chất lượng phục vụ đáp ứng mức trông đợi ≤ < 3: Chất lượng phục vụ mức trông đợi ≤ < 2: Chất lượng phục vụ xa mức trơng đợi Trong chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng qua đánh giá khách hàng 10 * Bước Phát phiếu điều tra Phiếu phát trực tiếp cho khách hàng, thông qua nhân viên phục vụ bàn Thời điểm phát phiếu khách hàng kết thúc bữa ăn chuẩn bị toán Thời gian phát phiếu từ ngày 10/9/2020 đến 16/9/2020 * Bước Thu phiếu điều tra Phiếu thu sau khách rời khỏi nhà hàng Thu hồi, tổng hợp phân loại phiếu điều tra trắc nghiệm khách hàng Phiếu điều tra khách đến dùng bữa phát 100 phiếu, thu 100 phiếu, phiếu không hợp lệ, 95 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 95%) Ngoài phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng, đề tài sử dụng phương pháp vấn quản lý nhân viên phận phục vụ vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Nội dung vấn gồm câu hỏi xác thực, dễ hiểu, gồm bước sau: * Bước Xác định đối tượng vấn: Phỏng vấn quản lý nhân viên phận phục vụ nhà hàng * Bước Xây dựng nội dung vấn: Nhóm câu hỏi dùng để làm rõ ưu, nhược điểm trình phục vụ khách, đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình (phụ lục 3) * Bước Xác định thời gian địa điểm vấn: Phỏng vấn trực tiếp Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình ngày 20/9/2020 * Bước Phân tích kết vấn: Ghi chép câu trả lời vấn quản lý nhân viên phận phục vụ tiến hành phân tích, đánh giá làm đề xuất giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình - Phương pháp xử lý liệu sơ cấp Đối với kết điều tra khách hàng, tiến hành gán điểm cho mức chất lượng (Rất tốt: điểm; Tốt: điểm; Khá: điểm; Trung bình: điểm; Kém: điểm), tổng hợp, tính tốn số điểm trung bình, sử dụng phần mềm Excel để tính tốn, phân tích đánh giá tiêu để thấy thực trạng chất lượng phục vụ qua đánh giá khách hàng Đối với kết vấn, tổng hợp thông tin nhân viên phận phục vụ, phân tích đưa đánh giá thực trạng, mục tiêu, xu hướng phát triển hoạt động phục vụ quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ phận phục vụ nhân viên ban lãnh đạo Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình Kết cấu khóa luận Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận kết cấu với ba chương chính: 60 PHỤ LỤC 61 PHỤ LỤC PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (TIẾNG VIỆT) Nhà hàng: Nhà hàng Pizza 4P's Tràng Tiền, Chi nhánh Công ty CP Pizza 4P's, Hà Nội Địa : số 43 Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 02836220500 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhà hàng Pizza 4P's Tràng Tiền xin kính chào quý khách! Nhà hàng Pizza 4P's Tràng Tiền xin cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Để không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai, xin Quý khách dành phút để trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào câu trả lời gần với suy nghĩ quý khách Những đóng góp Quý khách sở để Nhà hàng nâng cao chất lượng phục vụ thời gian tới A BẢNG CÂU HỎI TT Mức chất lượng Các tiêu Đặt chỗ Đón, tiễn khách Kỹ phục vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Đảm bảo thời gian phục vụ Xử lý phàn nàn yêu cầu khách Cơ sở vật chất, trang thiết bị Đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Thanh tốn 10 Cảm nhận chung Tốt Khá Trung bình Kém Rất Ý kiến khác Quý khách: B PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Nếu xin Q khách vui lịng cho biết số thông tin: Họ tên: ……………………………………………… Tuổi:…………………………………………………… Nghề nghiệp: Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Hà Nội, ngày 02 tháng 12 năm 2020 62 PHỤ LỤC PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (TIẾNG ANH) Nhà hàng Khách sạn Vissai Corporation – Nhà hàng Khách sạn Vissai Trang Tien Restaurant Add: 43 Trang Tien, Trang Tien ward, Hoan Kiem district, Hanoi CC: 02836220500 CUSTUMER SURVEY Dear valued Guest! Thank you for trusting and using our food service from Nhà hàng Khách sạn Vissai Trang Tien Wishing to constantly improve the quality of service from the Service department to meet your need, we have conducted a survey to collect information about the opinions of our Guests From there we will have appropriate changes to improve the quality in the future We hope to receive the cooperation and enthusiastic support from you Thank you! *Please let us know your assessment of the following criteria of service from the Service department you have used at Nhà hàng Khách sạn Vissai Trang Tien on a scale of to (1-Poor, 2-Average, 3-Fair, 4-Good, 5-Very Good) Numbe r 10 Evaluation Criteria Reservation hotline Welcoming and seeing off guests Service skills Service attitude Timeserver Processing request Facilities & equipment Hygiene & food safety Pay Common sense *If possible, could you provide us with more details to improve? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… We sincerely thank you for your contribution! We hope you have a great meal and look forward to welcoming you in the near future 63 PHỤ LỤC BIÊN BẢN PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VISSAI, NINH BÌNH - Mục đích: nhằm khảo sát ý kiến đánh giá nhân viên phục vụ chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai - Thời gian vấn: ngày 20/9/2020 - Địa điểm: Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình – Số 43 Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội - Người vấn: quản lý phận phục vụ nhân viên phận phục vụ nhà hàng - Nội dung vấn: câu hỏi liên quan đến mức độ đánh giá nhân viên chất lượng phục vụ khách hàng Nhà hàng Khách sạn Vissai Câu Anh/chị thấy hoạt động phục vụ khách hàng Nhà hàng Khách sạn Vissai có ưu điểm gì? Câu trả lời: Theo thấy hoạt động phục vụ khách nhà hàng diễn theo quy trình với tiêu chuẩn nhà hàng Các bạn nhân viên thường xuyên nhận nhiều lời khen từ khách thái độ thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ phục vụ Ngồi tình gặp vấn đề cần giải quyết, nhân viên phục vụ nhà hàng xử lý thông minh, linh hoạt hài lòng khách Câu Anh/chị thấy hoạt động phục vụ khách hàng Nhà hàng Khách sạn Vissai có hạn chế gì? Câu trả lời: Theo quan sát hạn chế lớn mà nhà hàng gặp phải trình phục vụ khách vào cao điểm, nhà hàng hoạt động hết công suất chưa đảm bảo thời gian phục vụ ăn cho khách, để khách phải chờ lâu Thêm vào đó, giao tiếp trơi chảy nói chuyện với khách nước ngồi điểm yếu số bạn nhân viên phục vụ Cuối thấy số thiết bị, dụng cụ phục vụ cho ăn uống khách chưa đồng bộ, màu sắc chưa tinh tế vào cao điểm bị thiếu Câu Anh/chị có đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai? Câu trả lời: Ý kiến riêng đề xuất tuyển chọn nguồn nhân lực đầu vào sát hơn, khơng cần số lượng mà cịn cần chất lượng Trong cao điểm, phận ý phối kết hợp làm việc với cẩn thận để tránh trường hợp gây lỗi bữa ăn khách quên món, đặt nhầm món,…Bên cạnh đó, dụng cụ chuẩn bị cho bữa ăn nên thay cho đồng đều, chuẩn bị đầy đủ cho cao điểm nhà hàng Nhà hàng nên tổ chức thêm buổi ngoại khóa để dạy, giao lưu giao tiếp tiếng Anh để nhân viên tự tin phục vụ khách nước 64 PHỤ LỤC Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Nhà hàng Khách sạn Vissai, Cơng ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình Quản lý Trợ lý Store Admi n Recept Cashier Dishup Leader Service Leade r Bếp Leader Pizza Trainer Service Trainer Bếp Trainer Pizza Take care Drink Appe & Salad Hotdish Runner Pasta Maker Baker Cutter (Nguồn: Phịng Nhân Cơng ty CP Hotel The Vissai) 65 PHỤ LỤC Bảng 2.2 Bảng cấu lao động Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình giai đoạn 2018-2019 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Tổng số lao động Trên đại học Tỷ trọng Đại học Phân theo trình độ Tỷ trọng học vấn Cao đẳng – Trung cấp Tỷ trọng Nam Tỷ trọng Phân theo giới tính Nữ Tỷ trọng Người Người % Người % 85 5,88 30 35,29 105 7,62 42 40 Người 50 55 So sánh năm 2019/2018 +/% 20 23,53 60 (1,74) 12 40 (4,71) 10 % 58,83 52,38 (-6,44) Người 50 65 15 30 % 58,82 61,91 (3,09) Người 35 40 14,28 % 41,18 38,09 (-3,09) (Nguồn: Phòng Nhân Công ty CP Hotel The Vissai) 66 PHỤ LỤC Bảng 2.3 Các nhóm trang thiết bị, dụng cụ sử dụng Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình ST T Nhóm Hệ thống ánh sáng Chiếu sáng ánh sáng tự nhiên, đèn mờ, đèn trần Hệ thống âm Nhạc ngoại, loa thùng, đài, chuông báo cháy,… Hệ thống chậu hoa, cảnh Hệ thống trang thiết bị, máy móc, dụng cụ điện Trang thiết bị, dụng cụ Chậu cảnh lớn, nhỏ đặt góc tường, cửa vào … Hệ thống điều hồ, quạt thơng gió Tủ mát, tủ lạnh làm đá Máy pha café Ampli Máy vi tính, máy in phục vụ cho tốn… Đồ gỗ Đồ vải Trang thiết bị, dụng cụ ăn uống Bàn ghế, tủ đựng đồ, tủ đựng dụng cụ, khay,… Thảm, loại khăn bàn, khăn ăn, khăn lau ly cốc, khăn lau dụng cụ… Đồ Dụng cụ phục vụ, dụng cụ cắt pizza, dao ăn, dĩa kim loại ăn, muôi súp, xe đẩy phục vụ… Đồ sứ Bát đĩa, thìa, tách trà, lọ tăm,… (Nguồn: Phịng Kỹ thuật Công ty CP Hotel The Vissai) 67 PHỤ LỤC Bảng 2.4 Tình hình vốn kinh doanh Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình giai đoạn 2018-2019 So sánh năm 2019/2018 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 +/% Tổng nguồn vốn Tỷ đồng 85,30 102,25 16,95 19,87 Vốn cố định Tỷ đồng 52,55 68,12 15,57 29,63 Tỷ trọng % 61,61 66,62 (5,01) Vốn lưu động Tỷ đồng 32,75 34,13 1,38 4,21 Tỷ trọng % 38,39 33,38 (-5,01) (Nguồn: Phịng Tài Cơng ty CP Hotel The Vissai) 68 PHỤ LỤC Bảng 2.5 Cơ cấu tỷ trọng thị trường khách Nhà hàng Khách sạn Vissai, giai đoạn 2018-2019 STT So sánh năm Các tiêu ĐVT 2018 2019 2019/2018 ± % Tổng số lượt khách Người 695.545 801.179 +105.634 115,18 Khách nội địa Người 201.450 227.549 +26.099 112,95 Tỷ trọng % 28,96 28,40 (-0,56) Khách quốc tế Người 494.095 573.630 +79.535 116,09 Tỷ trọng % 71,04 71,60 (+0,56) (Nguồn: Phịng Sales-Marketing Cơng ty CP Hotel The Vissai) 69 PHỤ LỤC Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh Nhà hàng Khách sạn Vissai giai đoạn 2018-2019 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn % 91,67 uống Doanh thu dịch vụ USD 195.652,174 khác Tỷ trọng doanh thu % 8,33 dịch vụ khác 1.304.347,82 Tổng chi phí USD Tỷ suất chi phí % 55,55 1.195.652,17 Chi phí ăn uống USD Tỷ suất chi phí ăn % 91,67 uống Chi phí khác USD 108.695,652 Tỷ suất chi phí khác % 8,33 Tiền lương nhân viên USD 213.438,74 Tỷ suất tiền lương % 9,09 Tổng thuế GTGT USD 36.120,40 Tỷ suất thuế GTGT % 1,54 Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế So sánh năm 2019/2018 ĐVT Năm 2018 Năm 2019 +/% 2.347.826,08 USD 1.565.217,391 -33,33 782.608,696 2.152.173,91 USD 1.429.111,531 -33,59 723.062,382 Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau USD 830.039,521 % 35,35 USD 793.919,121 % 33,82 91,30 (-0,37) - 136.105,860 -59.546,314 -30,43 8,69 (0,36) - 783.608,696 -520.739,13 -39,92 50,06 731.368,117 (-5,49) -38,83 464.284,057 93,33 (1,66) - 52.240,579 6,67 130.434,78 8,33 23.017,90 1,47 -56.455,073 (-1,66) -83.003,96 (-0,76) -13.102,5 (-0,07) 178.865,606 -51,94 -38,89 -36,27 - (6,25) - 651.173,915 41,60 628.156,015 40,13 -21,55 -20,88 165.763,106 (-6,31) - (Nguồn: Công ty CP Hotel The Vissai) 70 PHỤ LỤC 10 Hình ảnh thực đơn Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình Thực đơn Salad Khai vị Thực đơn Mỳ Thực đơn Pizza 71 PHỤ LỤC 10 Thực đơn Tráng miệng Thực đơn Đồ uống 72 PHỤ LỤC 11 Hình ảnh hoạt động Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình Khơng gian nhà hàng Món ăn phục vụ khách Hình ảnh quầy làm bánh bừa bộn Quầy làm bánh pizza Nhà hàng lúc đơng khách Đồ dùng bẩn, thiếu tính đồng ... trạng chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình 2.2.1 Kết điều tra thỏa mãn khách hàng chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình Sau thu phiếu... KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VISSAI, NINH BÌNH 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Ninh Bình 3.1.1 Xu... nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Vissai, Cơng ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình 12 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận chất lượng