Một sồ biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

Một sồ biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nến kinh tế phát triển ngày nay du lịch đã trở thành nền kinh tế mũi nhọnđối với mọi quốc gia, cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới ngành du lịch ViệtNam đã có những bước phát triển nhảy vọt, đặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ chứcthương mại Thế Giới WTO Vì thế trong thời gian gần đây ngành du lịch Việt Nam

đã có những bước đột phá So với cả nước Miền Trung là nơi có tài nguyên thiênnhiên tuyệt đẹp có nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc, có nhiều điểm du lịch đẹpnổi tiếng nhất, mặt khác chúng được phân bố tập trung

Chính đó là điều kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch Miền Trung nóichung và Đà Nẵng nói riêng Đà Nẵng đã có một vị trí thuận lợi để phát triển dulịch Là thành phố lớn nhất Miền Trung với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp nổitiếng như Ngũ Hành Sơn, Non Nước, Bảo Tàng Chăm, Đệ Nhất Hùng Quan, Bà

Nà, và đặc biệt hơn là có bãi biển đẹp nhất được mệnh danh là “ Một trong sáu bãibiển đẹp nhất hành tinh” Hơn nửa Đà Nẵng là tam giác của ba di sản là Nhã NhạcCung Đình Huế, Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn

Đứng trước lợi thế này trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách sạn vớiquy mô lớn khác nhau được xây dựng lên ngày càng nhiều để cung cấp và đáp ứngđầy đủ nhu cầu của con người cùng với sự phát triển của nền kinh tế Thế Giới nềnkinh tế Việt Nam cũng phát triển không kém nên đòi hỏi mỗi khách sạn phải có đày

đủ tiện nghi thôi không đủ mà phải có nhiều dịch vụ, có chất lượng phục vụ tốt nhất

để đảm bảo nhu cầu ngày càng cao của con người.Vì vậy em đã chọn đề tài: Một sồ biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL Với mục đích nghiên cứu kỹ hơn về chất lượng

phục vụ bàn trong nhà hàng – khách sạn và góp phần vào những cố gắng chungnhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng – khách sạn BAMBOOGREEN CENTRAL

Đề tài bao gồm ba phần:

Phần I: Cơ sở lý luận

Phần II: Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng – khách sạn BAMBOO

GREEN CENTRAL

Phần III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng –

khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của thầy giáo Nguyễn Tấn Khoa, cảm

ơn sự chỉ bảo nhiệt tình và tạo điều kiện giúp đỡ của các cán bộ, nhân viên kháchsạn đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này

Do có sự hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức nên chuyên đề còn nhiềuthiếu sót Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và quý cơ quan đểchuyên đề được hoàn thiện hơn

Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2011 SVTH:

Lê Thị Trang(14/02/89)

PHẦN I:

1.1 Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng.

1.1.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.

+ Khái niệm về nhà hàng.

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho con người nhằm

đem lại sự thoải mái về tinh thần và đáp ứng được nhu cấu mong muốn của kháchhàng

+ Khái niêm về kinh doanh nhà hàng.

Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống, và

cung cấp các dịch vụ khác nhằm thõa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí cho kháchhàng nhằm mục đích có lãi

- Nhà hàng phục vụ món ăn đặc sản dân tộc: Kiểu nhà hàng này chuyên sản xuất

và phục vụ các món ăn dân tộc, và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độcđáo thể hiện bản sắc dân tộc Kiến trúc bên ngoài và bên trong đều mang nét đặctrưng của dân tộc

1.1.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng

-Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, và nhân viên nhà hàng chỉ hổ trợ khiđược yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự nhiên

- Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ănuống của khách

- Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uống giảitrí cho khách

1.1.2.4 Dựa vào chất lượng phục vụ.

- Nhà hàng hảo hạng

- Nhà hàng ngoại hạng

- Nhà hàng hạng nhất

1.1.2.5 Dựa vào đặc điểm kiến trúc.

- Kiểu kiên trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống

- Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng cụdân dã

- Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặcnhà hàng trong khách sạn cấp hạng cao

- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phongkiến.

1.1.3 Chức năng của nhà hàng.

Chức năng chung của nhà hàng

- Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng

- Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng

- Kiểm soát chi phí

- Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách

Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uốngphù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau

- Chức năng phục vụ: với chức năng này nhà hàng phải tổ chưc phục vụ để khách

ăn uống tại chỗ Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viênphục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng

1.1.4 Vai trò , ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

+ Vai trò:

- Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ lưu trú

- Quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú

- Góp phần tích cực tạo ra doanh thu lợi nhuận và nâng cao hiệu quả

+ Ý nghĩa:

- Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú

- Tạo ra sự hài lòng cho khách và khách sẻ quay lại cơ sở lưu trú và nhà hàng

- Tạo ra sự tin cậy trong sản phẩm lưu trú và nhà hàng quyết định đến sự cạnhtranh trên thị trường

- Sự hài lòng của khách quyết định đến việc lựa chọn cơ sở lưu trú và nhà hàng

- Tạo nên các lễ hội, sự kiện tổ chức

- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, thu hút khách hàngmục tiêu

- Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưutrú

- Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào sựphát triển của ngành du lịch

- Tuyển chọn nhân viên có trình độ và kinh nghiệm.

- Thường xuyên tiếp nhận các ý kiến phàn nàn của khách về chất lượng sản phẩm,dịch vụ để từ đó khắc phục những hạn chế những sai sót

1.1.5.2 Đặc điểm về lao động.

+ Đặc điểm:

- Số lượng lao động lớn vì nhà hàng là ngành dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếplớn, khó cơ giới hóa

- Tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ

- Độ tuổi tương đối trẻ, phù hợp với nam giới

- Mức độ thay đổ lao động cao

+ Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý:

- Bố trí nguồn nhân lực hợp lý ở mổi bộ phận để nâng cao hiệu quả lao động

- Quản lý lực lượng lao động, xác định môi trường văn hóa đoàn kết, hợp tác, tạo

sự tin yêu hỗ trợ nhau trong các bộ phận

- Ký hợp đồng với nhân viên chính thức có sự thõa thuận

- Xem chính sách lao động và quan tâm đến sức khỏe của nhân viên

- Đặt ra chuẩn mực tuyên nhân viên có ngoại hình, đạo đức chuyên môn và cónghề nghiệp

- Nhân viên trước khi vào làm phải được đào tạo, đặc biệt là nhân viên phục vụbàn phải có kinh nghiệm

1.1.5.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ.

+ Đặc điểm

- Con người

- Đa dạng về nhu cầu, đặc điểm tâm sinh lý, văn hóa.

+ Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý:

- Lựa chọn đói tượng khách hàng mục tiếu sẽ phục vụ

- Biết họ là ai, họ cần gì, làm thế nào để hài lòng họ

- Theo dõi khách hàng trong quá trình tiêu dùng để biết họ cần gì, muốn gì để đápứng

- Tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà dịch vụ phục vụ cũng như hành viđối xử cho phù hợp

- Tiến hành điều tra, nắm bắt những yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là kháchhàng mục tiêu

1.1.5.4 Đặc điểm về môi trường phục vụ

+ Đặc điểm:

- Áp lực công việc lớn

- Thời gian lao động liên tục

- Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và quản lý

- Cường độ khách hàng tâp trung không đều

- Môi trường lao động phức tạp

- Thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng

+ Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý:

- Phân chia lao động bố trí thời gian lao động để nhân viên thực hiện tốt công việc

- Xác định một tiêu chuẩn nghề nghiệp quy chế kỷ thuật lao động

- Tạo bầu không khí làm việc thoải mái

- Huấn luyện nhân viên trước khi đi làm và nêu rõ những khó khăn, phức tạp trongcông việc

1.2 Chất lượng phục vụ của nhà hàng

1.2.1 Khái niệm, và đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng.

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của nhà hàng.

Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nóđáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch

vụ sản phẩm, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách hàngmua sản phẩm của khách sạn

Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó Chấtlượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dể dàng cung cấpđúng lúc, hướng dẩn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm

nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản

1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ của nhà hàng

Chất lượng phục vụ tại nhà hàng mang những đặc điểm sau:

- Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá

- Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quá cao

- Không tính thuần nhất

- Sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng

Chính vì những đặc điểm đó đã gây không ít khó khăn trong việc đánh giá vàduy trì chất lượng của nguồn cung cấp Đúng vậy trên thực tế, điều này phụ thuộcđồng thời vào những trang thiết bi của nhà hàng, vào trình độ của nhân viên tiếp xúctrực tiếp với khách hàng, vào sự vận hành của bội máy tổ chức bên trong, và ngay

cả sự thăm gia của khách hàng Chính vì vậy chất lượng luôn luôn là yêu cầu sốngcòn của nhà hàng Vì khách hàng luôn là người nhớ gần hết những sai sót của nhàhàng và khó mà duy trì được chất lượng phục vụ bởi vì một sự cung ứng dịch vụliên quan đến cả hệ thống phương tiện vật chất, nhân viên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng, hệ thống bên ngoài và nhất là sự tham gia của khách hàng Những saisót bên ngoài đó là những sai sót đắt giá nhất ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế và uytính của nhà hàng Do đó phải luôn nắm bắt được chất lượng phục vụ của nhà hàng

từ đó đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

1.2.2 Giới thiệu về bộ phận phục vụ bàn của nhà hàng

+ Khái niệm phục vụ bàn: Phục vụ bàn là những hoạt động cụ thể của nhân viên

phục vụ bàn nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và một số nhu cầu khác chokhách hàng trong thời gian khách tới đến thời gian khách đi

+ Vai trò của phục vụ bàn: phục vụ và làm hài lòng khách hàng, đem đến chokhách một sự phục vụ ân cần chu đáo

+ Chức năng của bộ phận phục vụ bàn:

- Tạo ra doanh thu cho nhà hàng

- Đảm bảo lượng khách luôn đến với nhà hàng ổn định và ngày càng nhiều

- Tạo ra các sản phẩm được thể hiện bằng cường độ lao động nghệ thuật và thái

độ ứng xử với khách hàng

- Tạo ra một chất lượng phục vụ chuẩn mực cho người ăn với phong cách phục vụtận tình, niềm nở chu đáo,đảm bảo cho khách ăn sạch, ăn ngon, đúng giờ khôngphải chờ đợi lâu

+ Nhiệm vụ của từng bộ phận phục vụ bàn:

- Trưởng khu vực, dãy bàn ăn:

+ Chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ bàn ăn

+ Chịu trách nhiệm phân công bố trí công việc cho nhân viên bàn

+ Đón tiếp và phục vụ khách

- Nhân viên phục vụ bàn: Thường được giao nhiệm vụ cụ thể cho từng ngườichịu trách nhiệm cho hai đến ba bàn

- Nhân viên bưng bê: Là người liên lạc giữa phòng ăn và bếp, thu dọn các vế bẩn

và bưng thức ăn từ bếp ra bàn chờ, nhân viên bưng bê có thể giúp trưởng nhà hàngbưng bê các món ăn và thu dọn dụng cụ

- Nhân viên thu dọn: là người chuyên lo giải phóng các bàn ă mà khách đã ănxong và kê xếp lại bàn ăn và thu dọn dụng cụ

1.2.3 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của nhà hàng

1.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

+ khái niệm: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là những phương tiện và

điều kiện vật chất để sản xuất và bán hàng hóa nhằm đáp ưng ứng nhu cầu về ănuống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng

+ Ý nghĩa: Như chúng ta đã biết cơ sỡ vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan

trọng trong sản xuất kinh doanh nói chung và trong nghành du lịch nói riêng Cơ sỡvật chất kỹ thuật đầy đủ và đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo cho nhàhàng hoạt đọng tốt, chất lượng phục vụ được nâng cao, mà còn đem lại sự thõa máicho khách hàng

Một số trang thiết bị cần thiết trong khách sạn:

- Bàn ghế: Chủ yếu là bàn ăn tròn, vuông, to nhỏ từ 4-6-8 chỗ ngồi

- Đồ điện: Đồ điện sử dụng trong phòng ăn thì không nhiều quan trọng nhất làmáy lạnh hai chiều đủ để làm mát toàn bộ phòng ăn Không nên dùng các quạt điệncồng kềnh, giảm thấp thẩm mỹ, gây tiếng động lúc ăn Mùa đông cần lò điện để giữnhiệt và làm nóng các mona ăn Không nên đặt tivi và video trong phòng ăn để gây

ồn ào và làm cho khách ăn mất tập trung nên sẽ ảnh hưởng tới chất lượng bữa ăn

- Đồ vải: Gồm có tấm lót bàn bằng dạ, mút mỏng hoặc vải thô để khi ăn dao, dĩa,

ly không gây tiếng động khi va chạm vào mặt bàn Trong các phòng ăn đặc sản dântộc thường dùng khăn bàn màu để tăng thêm vẽ độc đáo, tươi tắn trong phòng ăn

- Dụng cụ ăn uống: Nếu là bàn ăn Á dụng cụ phần lớn bằng sứ, chỉ có ly là bằng

pha lê Đồ sứ gồm có: Bát ăn cơm, thìa sứ, dĩa đụng thức ăn khô nhiều cở, bát canh,dĩa lót bát, bát con đụng nước chấm, bát ăn chè, dĩa để thìa, ấm chén uống trà, đĩa

gỗ, liễn cơm

Dụng cụ bàn ăn Âu thì nhiều hơn và gồm nhiều loại nguyên liệu, như đồ bằng

sứ, bằng thủy tinh, bằng pha lê

-Kiến trúc, trang trí mỹ thuật:

+Kiến trúc: Kiến trúc trong nhà hàng về một bên phía khách sạn, nơi co thể thấycảnh quan bên ngoài Kiến trúc của nhà hàng, bao gồm các bộ phận sau: nhà kho,bếp, bar, phòng ăn và quầy thanh toán Diện tích mà nhà hàng bố trí thường liênquan đến số bàn ghế được xếp trong nhà hàng, thông thường được bố trí 1.2- 1.5mcho một bàn ghế ăn

+Trang trí mỹ thuật: Trang trí trong nhà hàng thường gắn liền với mức độ hiệnđại của nhà hàng, phù hợp với đới tượng khách hàng

1.2.3.2 Đội ngũ nhân viên.

Cơ chế đội ngủ nhân viên phục vụ bàn mỗi quốc gia khác nhau nhưng công việc

thì như nhau đều phục vụ một khách hàng duy nhất nơi bàn ăn Từ cán bộ quản lýcho đến nhân viên các bộ phận, khả năng của họ đều thể hiện qua trình độ nghiệp

vụ, năng lực ứng sử, kinh nghiệm, sự sang tạo và năng động trong nghề nghiệpcũng như mối quan hệ giũa các nhân viên Trong một nhà hàng thì giám đốc nhà

hàng và trợ lý giám đốc có toàn quyền điều khiển nhà bar, nhà bàn và nhà bếp.Giám đốc nhà hàng chịu trách nhiệm chuyên môn với chủ doanh nghiệp Chỉ huyphòng ăn lă tiếp tân trưởng hoặc métđôte nhưng lại dưới quyền quản lý nhà ăn Sautiếp tân trưởng là các phục vụ viên trưởng gồm cả nam lẫn nữ các tiếp viên thườngphải báo cáo cho người giám sát Nhân viên phụ việc trợ tá cho tiếp viên.

- Xã hội càng phát triển, nhu cầu con người càng đa dạng phong phú Ở nhữngcon người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau Do vậy, nhữngngười làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ranhững phương hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng Hơn nữa do đặctrưng trong du lịch là khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng Độingũ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách hàng, bởi vì

họ luôn luôn ở thế trọng tài Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốtđược tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.Bởi vì nhân viên tiếp xúc phải nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học, đặcđiểm tâm lý của khách hàng để biết được nhu cầu sở thích, hành vi từ đó nhân viêntiếp xúc phục vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân, làm tăng sự hài lòng của khách

+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên:

Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của dịch vụ, đặcbiệt là những kiến thức chuyên môn về ngành khách sạn, giúp cho nhân viên có thểđáp ứng nhu cầu của khách hàng

Những nhân viên có trình độ chuyên môn sâu, được đào tạo sẽ góp phần làmtăng chất lượng phục vụ của doanh nghiệp, tạo được niềm tin trong khách hàng và

là hình ảnh về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp Do đó tất cả các doanh nghiệpnói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng cần phải có đội ngũnhân viên có trình độ chuyên môn cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng củakhách hàng

+ Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong khách sạn:

Khách sạn là ngành tạo ra một sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều bộphận khác nhau, tạo ra nhiều dịch vụ khác nhau nhưng quan hệ với nhau trong mộttổng thể thống nhất Du khách đến với khách sạn họ có thể tiêu dùng từng loại sảnphẩm ở các thời điểm khác nhau, do đó việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà kháchhàng đã dùng, xử lí những phát sinh trong quá trình, thanh toán của khách hàng cànphải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các nhân viên, các bộ phận trongkhách sạn Nhằm tạo một môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả, làm tăng chấtlượng của quy trình phục vụ lên cao

1.2.3.3 Về sản phẩm.

Sự đa dạng: Sản phẩm trong nhà hàng vô cùng phong phú và đa dạng về chủng

loại các món ăn bao gồm các món ăn từ đặc sản dân tộc, các món ăn Á, Âu…Đápứng được nhu cầu của khách hàng như khách hàng lưu trú tại khách sạn, khách tổchức hội nghị, khách tổ chức sinh nhật, liên hoan Khách hàng đến với nhà hàngkhông những muốn ăn những món ăn ngon,bổ mà còn muốn nhận được sự phục vụtận tình, chu đáo Và điều ma sản phẩm tại nhà hàng mang lại cho khách hàng sựhài lòng Nhưng đó không phải là sự hài lòng như khi ta mua sắm một hàng hóa vậtchất – thõa mãn một công cụ nào đó, mà ở đấy sự hài lòng là do được trãi qua mộtkhoảng thời gian thú vị, tồn tại trong ký ức của khách hàng khi đến với nhà hàng

Sự độc đáo: Như chúng ta đã biết nhà hàng có các đặc điểm như về kinh

doanh, đối với lao động, đối tượng phục vụ, môi trường phục vụ chính những đặcđiểm này đã tạo ra sự độc đáo cho sản phẩm trong nhà hàng Nhà hàng đưa ranhững món ăn ngon, độc đáo thường hấp dẫn được nhiều nhóm xã hội khác nhau

Và phải chú trọng đến sản phẩm độc đáo có những nét đặc trưng riêng tạo ấn tượngmang thương hiệu của khách sạn mình và khi khách đến Đà Nẵng khi nghỉ đến món

ăn đó là nghỉ đến khách sạn mình muốn được như vậy thì khách sạn mình phải cótính hấp dẫn để lại ấn tượng tốt Sở dỉ như vậy là khẩu vị ăn uống của các cá nhânkhác nhau đến thế nào đi nữa vẫn có những hằng số chung do vị giác quy định Vàmón ăn phù hợp với đối tượng khách hàng và đồng thời phải chú trọng tìm hiểu cácmón ăn mà nhà hàng đối thủ đưa ra và đồng thời đặt ra câu hỏi là có nên đưa ranhững món ăn giống với nhà hàng đối thủ hay không, nguyên vật liệu có đắp ứng

đủ hay không, trình độ và quy trình chế biến như tế nào, khả năng phục vụ của nhânviên

1.2.3.4 Quy trình phục vụ bàn

Phục vụ khách có đặt trước: Khi khách đặt trước nhà hàng thì trưởng dãy nhà

hàng sẽ dẫn khách đến bàn đã bố trí sắp xếp bàn phù hợp với yêu cầu của đối tượngkhách Nhân viên phục vụ tiến hành đưa danh sách nước cho khách chọn nước

Khách đếnbàn ăn

Khách đặt

Xác nhậnlại thực đơn

Lấy thực đơn

Bưng đồ ăn

Ra cho khách

Phục vụkhách

Báo cho nhàbếp chế biếnmón ăn

Bưng đố ăn đếnbàn chờ

Và bàn ăn chokháchPhục vụ khách

Thu dọnbàn ăn

Tiễn khách

Đưa danh sách

nước

Đưa danh sáchnước

uống khi đó mới xác nhận lại thực đơn mà khách đã đặt xem có xẩy ra sai sót nàokhông Sau khi món ăn được xác nhận lại một cách chính xác thì tiến hành bưngmón ăn lên để phục vụ khách, giai đoạn này không cần phải báo cho đầu bếp chếbiến món ăn bởi vì khi khách đặt trước sẽ thông báo ngày và giờ đến chính xác nênnhà bếp đã chuẩn bị cho kịp thời gian của khách hàng tránh tình trạng để khách phảiđợi chờ lâu Món ăn được đặt theo thứ tự từ cao đến thấp Trong quá trình phục vụkhách ăn thì người phục vụ chỉ đứng một chỗ cách khách khoảng 2cm đến 3cm đểtiện thao dõi cũng như đáp ứng nhu cầu của khách khi có yêu cầu Khi khách đã ănxong thì xin phép được dọn bàn ăn và mang đồ uống hoặc đồ tráng miệng lên chokhách khi khách có yêu cầu Và kết thúc là tiễn khách ra về với nụ cười trên môi.

Phục vụ bàn không đặt trước:

Khách đến nhà hàng thì trưởng nhà hàng chào đón sau đó nhân viên phục vụ tiếnhành sắp xếp bàn ngồi theo yêu cầu của đối tượng khách Sau khi khách đã ổn địnhchỗ ngồi thì tiến hành đưa danh sách nước đến để khách chọn nước uống trong thờigian chơ đợi món ăn, sau đó lấy thực đơn để khách chọn món ăn, nhân viên phải ghithưc đơn rõ ràng và chính xác và xác nhận lại một lần nửa với khách Khi món ănđược chế biến xong thì người phục vụ sẽ chịu trách nhiệm lấy thức ăn từ bếp và tiếnhành bưng thức ăn lên phục vụ khách Sau đó quy trình phục vụ, thu dọn và tiễnkhách cũng tượng tự với khách có đặt bàn

1.2.4 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất kinh doanh 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng

1.2.5.1 Khách hàng Như chúng ta đã thấy khách hàng luôn yếu tố sống còn đối

với nhà hàng, nó quyết định đến khả năng cạnh tranh và tồn tại nhà hàng trên thịtrường Vì khách hàng họ luôn mong muốn nhận lại được như những gì mà họmong đợi Vì vậy nhà hàng phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu không

họ sẻ mất đi những gì mà họ có Do vậy yêu cầu về chất lượng phục vụ cung cấpcho khách hàng cần phải được đảm bảo và thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng củakhách

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo của chất lượng phục vụ: chất lượngphục vụ và sự hài lòng của khách tỷ lệ thuận của nhau Chất lượng phục vụ càngcao đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì mức độ hài lòng của khách càng cao

Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở thu hút khách trở lại: vì con người luôn luôntìm kiếm những gì tốt đẹp, ấn tượng, chỉ muốn lưu giữ những gì ngọt ngào, tạo cho

họ cảm giác thõa mái than thiện nhất Không ai muốn gặp phải những điều khôngtốt, những ấn tượng xấu mà nếu gặp phải thì không bao giờ muốn lặp lại Vì thếkhách hàng mà họ cảm thấy không hài lòng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng thì

họ không muốn trở lại lần thứ hai và họ còn khuyên các bạn bè, người thân khôngnên đến nhà hàng đó Và ngược lại nếu họ được phục vụ trong một điều kiện chuđáo tận tình thì họ sẽ quay lại nhà hàng và họ còn tuyên truyền cho người thân bạn

1.2.5.2 Yếu tố tự nhiên

Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch, ví dụ: Khí hậu trong lành dễ tạonên một cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điềukiện tốt trong quá trình phục vụ

Bên cạnh đó nó có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của nhà hàng

và nó cũng góp phần quyết định đến sức cạnh tranh, uy tín, và sự phát triển của nhàhàng trên thị trường Yếu tố tự nhiên được cấu thành từ nhiều yếu tố tự nhiên khácnhau như: vị trí địa lý, khí hậu…

1.2.5.3 Vệ sinh

Cùng với sự phục vụ và đội ngũ nhân viên thì điều kiện vệ sinh cũng là một yếu

tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng Muốn cácsản phẩm của nhà hàng tạo ra đạt chất lượng thì an toàn vệ sinh đặt lên hàng đầu,nếu sản phẩm của nhà hàng tạo ra đạt chất lượng và hợp vệ sinh sẽ làm tăng thêm

sự thỏa mái của khách hàng và họ cảm thấy xứng đáng với đồng tiền mà họ đã bỏra…

1.2.5.4 Gía cả

Cùng với sự bùng nổ và phát triển về thị trường du lich thì sự cạnh tranh trongthị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt, các doanh nghiệp đòi hỏi buôc phảiđưa ra các chính sách mới nhằm đưa doanh nghiệp của mình ngày càng phát triểnlên cao, có uy tính và đứng vững trên thị trường du lịch

Để đáp ứng được các điều kiên chất lượng mà khách hàng đặt ra, do đó chínhsách về giá là một vấn đề cần được quan tâm và cải thiện Vì nó không chỉ chi phốitới việc khách hàng quyết định đến nhà hàng để ăn uống nữa hay không mà nó cònảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của nhà hàng

Như chúng ta đã thấy tại vì sao cùng một chất lượng phục vụ nhưng giá cả củanhà hàng này thấp hơn nhà hàng kia thì khach sẻ chọn nơi giá thấp mà điều kiệnchất lượng vẫn đảm bảo và ngược lại Có thể nói giá và chất lượng phục vụ luôn đisong song và hỗ trợ cho nhau để tạo nên sự hài lòng đối với khách hàng mang lại lợinhuận phù hợp cho nhà hàng Và giá cũng là yếu tố quyết định đến sự cạnh tranhvới đối thủ, uy tính và phát triển của nhà hàng trên thị trường

1.2.5.5 Cách điều hành của nhà quản trị

Nhà quản trị luôn cho rằng chất lượng phục vụ là chỉ tiêu hàng đầu để thu hút và

làm hài lòng khách hàng Họ nhận thấy một điều khách hàng là thượng đế chính vìvậy việc thoã mãn nhu cầu của khách hàng luôn là điều quan trọng Bởi vì kháchhàng quyết định có quay trở lại với nhà hàng nữa hay không là tuỳ thuộc vào chấtlượng phục vụ tại nhà hàng đó, họ không thể quay trở lại một nhà hàng mà chấtlượng phục cụ kém Không những thế khi mà họ nhận được sự phục vụ kém thi khảnăng marketing miệng là vô cùng lớn, họ sẻ lan truyền cho những người khác biết

và kết quã là không những họ không quay trở lại nhà hàng mà những khách hàngchưa tới nhà hàng cũng đi tìm một nơi mà chất lượng phục vụ được bảo Chính vì

vậy để duy trì được lượng khách và thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa thìnhà quản trị phải thực hiện chính sách nâng cao chất lượng tại nhà hàng

Cách điều hành của nhà quản trị phải tuân theo vào hai yếu tố sau:

Một là quản trị chất lượng sản phẩm

Hai là quản trị chất lượng

1.3 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng.

1.3.1 Sự cần thiết của việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn

Như chúng ta đã thấy cuộc chiến về chất lượng bắt đầu khi các tổ chức kinhdoanh hàng loạt tung ra những chiến lược về giá Thực tế cho thấy với giá cả ngangnhau khách hàng đi ăn và sẻ chọn nơi nào có chất lượng tốt nhất và ngươc lại vớichất lượng như nhau thì khách hàng sẻ chọn nơi rẻ tiền hơn

Chất lượng đó là một mệnh lệnh trong nghề kinh doanh du lịch, những ngườihành nghề du lịch điều quan trọng không chỉ đơn giản là đưa ra một kỷ thuật, mộtnơi lưu trú hoặc nơi ăn uống tốt Kỷ thuật là quan trọng, nó được thừa nhận hơn nữa

nó còn được coi là động lực tạo nên sự thành công Tuy nhiên chất lượng đón tiếpcũng như chất lượng phục vụ cũng đã trở thành một điều bắt buộc để đạt được sựthành công trong kinh doanh nhà hàng bởi các yếu tố sau:

Chất lượng là một vấn đề kho nhận biết được khách hàng có hài lòng haykhông vì vậy thông qua marketing để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn củakhách hàng: Đó là họ đang cần gì những phong cách sống và cách ứng xử của họmong muốn như thế nào Nhưng những suy nghỉ của con người có lúc nhà quả trịcũng không thể nắm bắt được không biết được họ cần gì và khi nào họ sẵn sàngchấp nhận và hài lòng hay không

Mặt khác vì con người luôn đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ Ngày nay với

sự phát triển của nhiều nhà hàng tạo cơ hội cho khách hàng có nhiều sự lựa chọnnơi nào vừa được chất lượng mà giá cả phải chăng Chính vì vậy để làm cho kháchháng tín nhiệm và có cơ hội cận tranh và phát triển trên thị trường thì đòi hỏi cácdoanh nghiệp nhà hàng phải có một cách đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ,

đó là biện pháp hoàn thiện nhất để kết hợp giữa lợi ích của khách hàng và lợi ít củanhà hàng Từ đó có thể nâng cao mức chất lượng phục vụ hiện có, nhằm đáp ứngđược sự mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất đồng thời cũng tạo cho doanhnghiệp phát triển thuận lợi và có cơ hội phát triển song song với các dooanh nghiệpnhà hàng khác trên thị trường

1.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng

1.3.2.1 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua kết quả kinh doanh

Kết quả kinh doanh là yếu tố cơ bản nhất để chúng ta biết được nhà hàng đó hoạt

động và phát triển tố hay xấu Bởi vì nếu như kết quả kinh doanh nhà hàng cao, đạtđược mục tiêu thì chứng tỏ nhà hàng hoạt động và phát triển tốt, điều đó cũng đồngnghĩa với việc chất lượng phục vụ tại nhà hàng đảm bảo, luôn đáp ứng được sựmong đợi của khách hàng và ngược lại, nếu như kết quả kinh doanh thấp thì chúng

ta thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng đang giảm sút và sự phát triển của nhà hàngđang suy giảm, và một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến điêu đó chính làchất lượng phục vụ tại nhà hàng Chính vì vậy thông qua kết quả kinh doanh chúng

ta có thể biết dược chất lượng phục vụ tại nhà hàng có được đảm bảo hay khôngđảm bảo Thông qua các chỉ tiêu sau chúng ta có thể đánh giá chính xác hơn về chấtlượng tại nhà hàng

Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua kết quả về chi phí.

Không phải chỉ bỏ ra chi phí là có thể thu được lợi nhuận và được đánh giá là nhàhàng đó có chất lượng phục vụ tốt mà người đấu tư phải biết đầu tư thế nào cho hợp

lý như là đầu tư vào trang thiết bị, đội ngủ lao động, sản phẩm tại nhà hàng Khiđược đầu tư chi phí hợp lý thì nhà hàng sẻ phát triển tốt, chất lượng phục vụ đượcđảm bảo, khách hàng sẻ cảm thấy yên tâm hơn khi đến ăn trong một môi trường đầy

đủ tiện nghi, sự phục vụ ân cần và chu đáo, người phục vụ luôn tươi cười vui vẻ vớikhách hàng Đó chính là những điều làm thu hút khách hàng nhiều nhất Vậy thôngqua chi phí thì chúng ta có thể đánh giá được mức chất lượng hiện có của nhà hàng,chi phí đầu tư cao, hợp lý thì chất lượng phục vụ tại nhà hàng được đảm bảo vàngược lai đầu tư chi phí cao mà không đúng, không hợp lý với quá trình sản xuất,nhân viên không được đầu tư chú trọng thì sẽ ảnh hưỡng đến sự phát triển và chấtlượng phục vụ tại nhà hàng

Đánh giá chất lượng phục vụ bằng kết quả thông qua lợi nhuận.

Một nhà hàng kinh doanh có hiệu quả hay không, thu hút khách hàng và phát

triển hay không, tồn tại và tạo được uy tín trên thị trường hay không điều phụ thuộcvào lợi nhuận mà nhà hàng đó thu được Lợi nhuận thu được là do doanh thu đạtđược từ chi phí làm ra sản phẩm cho khách tạo nên sự chênh lệch về doanh thu vàchi phí đó là lợi nhuận Chính vì vậy chúng ta có thể nhận thấy rằng lợi nhuận cao

là do khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng nhiều, làm hài lòng họ, và

họ sẽ biết chọn nơi nào có chất lượng phục vụ tốt để đến sử dụng

1.3.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn thông qua chỉ tiêu cảm nhận của khách hàng

Việc thoả mản nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các

doanh nghiệp và tổ chức trong nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững sựtrung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Chỉ số hài hoà lòngcủa khách hàng bao gồm các nhân tố (Biển), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiềuyếu tố cụ thể (indicators, intems) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòngcảu khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàndiện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán các doanh nghiệp và đâychính là điểm cốt lõi của mô hình sử dụng mô hình hệ thống chỉ tiêu đánh giá chấtlượng thông qua sự cảm nhận của khách hàng Xung quanh biến số này là hệ thốngcác mối quan hệ nhân quả (cause and affect) xuất phát từ những biến số khởi tạonhư sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và

sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceivedquality) về sảm phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sụ hài lòngnhư sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customercomplaints

Trong mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng, giá trị cảm nhận chịu tác động bởichất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mongđợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sảnphẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và phục vụcung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòngcủa khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượngcảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận caohơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngượclại, đây là sự phàn nàn hay than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nhà hàng nếu gia tăng được 5%khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85% , hoặc cứtrung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chínhngười nghe và một khách hàng được thỏa mản sẽ kể cho năm người khác về nhữngcảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dinh vụ của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng

Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thỏa mản khách hàng thì không nhữngdoanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rấtnhiều khách hàng tiềm năng Các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đều hiểu rằng

để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong nhà hàng thì chỉ có thểđịnh hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các công ty phải đầu tư và

Sự mong đợi

(complain)

Gía trị cảm nhận (perceive

d quality)

Sự hài lòng của khách hàng(SI)

kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mảntốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòngcủa khách hàng (customer satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các doanh nghiệpkinh doanh nhà hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề của khách hàng Qua đó,các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá,cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ Đây cũng là cơ sở vữngchắc cho sự cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiếnlược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở các doanh nghiệp cũng như trongngành.

Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần phải quan tâm đến những vấn đề:

Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh vớimức độ phù hợp nhu cầu của khách hàng

Chính vì thế, chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng dịch vụ mong muốn đạtđược tùy theo sự định vị của họ có thể khác với chất lượng được nhận thức bởikhách hàng Và ngay cả đối với một khách hàng, những mong đợi của họ trước khidịch vụ

được cung ứng cũng có thể rất khác với những nhận thức của họ sau khi cung ứngdịch vụ

Việc phân tích ba cách nhìn về chất lượng: Chất lượng dịch vụ khách hàng mongđợi, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mong muốn cống hiến và chất lượng dịch vụ

mà khách hàng cảm nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng và nhất làkhông áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên thực tế của khách hàng

Chất lượng dịch vụ mong đợi: Khách hàng đề cập đến dịch vụ cung ứng với mộtnhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành hình, với một hình ảnh hình dung trước về nguồncung và người cung ứng dịch vụ

Chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng: Căn cứvào thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọnmức chất lượng cần đạt được tương ứng với định vị của mình Một chính sách hợp

lý, vì vậy phải tránh tình trạng “kém chất lượng” cũng như “vượt chất lượng” so vớiđịnh vị này Doanh nghiệp sẽ thích nghi nguồn cung với nhu cầu của các kháchhàng tùy theo tầm quan trọng của họ trong chiến lượch kinh doanh của doanhnghiệp, dựa vào khả năng, vị trí của doanh nghiệp và chỉ ở trong phạm vi chấtlượng mà doanh nghiệp đã xác định

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Đó là những cảm nhận thực từ thực tiễn dịch

vụ, nhận thức này không bao giờ khách quan Người ta có xu hướng đánh giá dịch

vụ dựa trên kinh nghiệm bản thân

PHẦN II:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BAMBOO

GREEN CENTRAL

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

Cùng với sự thay đổi của nền kinh tế, nghành du lịch Việt Nam cũng bắt nhịpvới nền kinh tế và có những bước chuyển mới đang trên đà phát triển Những nămgần đây lượng khách đến Miền Trung Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêngngày càng nhiều hơn và có chiều hướng tăng nhanh so với những năm trước Chính

vì vậy cơ sở lưu trú đang chiếm một phần quan trọng không thể thiếu trong nghành

du lịch hiện nay Nhằm đáp ứng nhu cầu đó ngày càng tốt hơn nên nhiều cơ sở lưutrú mọc lên ngày càng nhiều Bamboo Green Central là một trong những khách sạnđạt tiêu chuẩn khách sạn ba sao Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm 1995

và chính thức đi vào hoạt động ngày 27/12/1997 Đến năm 1999, khách sạn đượccông nhận hạng ba sao bởi tổng cục du lịch điều này đã làm tăng danh tiếng chokhách sạn

Quy mô của khách sạn gồm 11 tầng, 42 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao,

1 nhà hàng, 1 phòng tổ chức hội nghị, 6 phòng dịch vụ Massage, 1 phòng tắmSauna và một phòng Steambath Ngoài ra, khách sạn còn có một văn phòng và mộtbãi đậu xe dành cho khách Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, tọa lạc 158Phan Châu Trinh – thành phố Đà Nẵng

Bamboo Green Central chỉ là một trong ba khách sạn cùng tên Trước đâykhách sạn Bamboo Green có tên là Bamboo Green I nằm trong cụm khách sạn vớicách thức hoạt động theo một thể thống nhất, có quan hệ mật thiết với nhau nhằm

để tận dụng được lợi thế của khách sạn đồng thời nâng cao được hiệu quả kinhdoanh, góp phần vào sự nghiệp phát triển của công ty du lịch Việt Nam

- Khách sạn Bamboo Green Central: 158 Phan Châu Trinh – Thành phố ĐàNẵng

- Khách sạn Bamboo Green Harbouside: 177 Trần Phú – Thành Phố ĐàNẵng

- Khách sạn Bamboo Green Reverside: 68 Bặch Đằng – Thành Phố Đà Nẵng Nhưng từ năm 2003 đến nay khách sạn đã tách ra và được cổ phần hóa với tênBamboo Green Central Là đơn vị trưc thuộc công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵngmột doanh nghiệp nhà nước thuộc tổng công ty du lịch Việt Nam có trụ sở tại 83Nguyễn Thị Minh Khai, Quận Hải Châu – Thành Phố Đà Nẵng với tổng số vốn407.300.000 đồng số đăng ký kinh doanh 104031 cấp ngày 30/03/1993 đã quyếtđịnh thành lập khách sạn theo số 213/2002/QĐ-DLVN ngày 10/12/2002

Ngày nay khách sạn Bamboo Green Central đang ngày càng khẳng định vị thế

uy tín và danh tiếng của mình trong hàng ngủ khách sạn ở Miền Trung và cả nước,đang góp phần đáng kể cho nghành kinh doanh du lịch ở nước ta thêm phát triển

2.1.2 Chức năng, và nhiệm vụ của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL 2.1.2.1 Chức năng

Khách sạn Bamboo Green Central cũng giống như các khách sạn khác có chức

năng chính là đón tiếp phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách du lịch đến Đà Nẵng

mà lưu lại tại khách sạn, đồng thời tạo sự liên kết đồng bộ với công ty du lịch ViệtNam tại Đà Nẵng Ngoài ra, khách sạn còn nhận tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo

và nhà hàng còn tổ chức đám cưới và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch chokhách

Là một đơn vị kinh doanh, khách sạn hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh

tế nhằm mục đích thu lợi nhuận Vì vậy, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt cáchoạt động sản xuất, bán ra và trao đổi cho khách những hàng hóa, dịch vụ đạt mứcchất lượng cao với chi phí thấp nhất trong thời hạn nguồn lực của mình cũng nhưkhông quên để lại ấn tượng tốt cho khách trong thời gian khách lưu trú tại kháchsạn

+ Chức năng của nhà hàng trong khách sạn đó là: Phục vụ khách ăn uống thỏamãn nhu cầu của du khách Phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan

2.1.2.2 Nhiệm vụ

Cung ứng cho khách các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch

vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn

- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự để không ngừng nâng cao hiệuquả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình

- Đảm bảo thu nhập, không ngừng nâng cao đời sống và các chế độ cho nhânviên

- Đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ

- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách nhà nước, các yêucầu về an ninh, xã hội, môi trường cảnh quan cũng như mọi quy định của nhà nước

về kinh doanh khách sạn

+ Nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn đó là: Đảm bảo luôn thỏa mãn tốt nhucầu ăn uống của du khách, quan tâm và phục vụ chu đáo để khách hàng luôn luôn

có một bữa ăn ngon miệng

Không ngừng nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và tổ chức kinh doanh ănuống, vui chơi giải trí cho du khách

Luôn quan tâm đến đời sống, chế độ ngày nghỉ của nhân viê

Giữ gìn an ninh trật tự, an toàn xã hội và cảnh quan môi trường cũng như chấphành đầy đủ mọi quy định của nhà nước

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

Mối quan hệ chức năng

Mối quan hệ trưc tuyến

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Bamboo Green Central theo môhình trực tuyến và chức năng Trong đó, mối quan hệ trực tuyến là mối quan hệ dọctức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp đến các bộ phận kinh doanh

mà chỉ tham mưu tư vấn cho lãnh đạo ra quyết định tốt nhất Và giám đốc là người

ra quyết định tốt nhất Và giám đốc là người ra quyết định cuối cùng Chính nhờvào mô hình này, khách sạn đã quy định rõ của từng bộ phận như kế toán – tàichính, lễ tân, nhà hàng…Bên cạnh đó mỗi nhân viên biết được nhiệm vụ của mình

là gì, và báo cáo tình hình thực hiện đó cho ai, đảm bảo công việc thông suốt mệnhlệnh từ cấp trên Mối quan hệ chức năng là mối quan hệ chức năng là mối quan hệngang, tức là các phòng ban hổ trợ, phối hợp thống nhất với nhau trong công việc,như khi khách hàng yêu cầu giặt ủi tại lễ tân thì bộ phận lễ tân sẽ báo cho bộ phậngiặt ủi biết…Ngược lại, khi tiễn khách thì bộ phận lễ tân kết hợp với bộ phận bảo vệmang vác hành lý cho khách …Qua đó, ta thấy sơ đồ quản lý của khách sạn

Bộ phận Buồng

Bộ phận Nhà Hàng

Bộ phận Dịch

Vụ bổ sung

Bộ phận Kỹ Thuật

Bộ Phận Bảo Vệ

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Bamboo Green Central là hợp lý, nó phát huy tính năng sáng tạo và linh hoạt củacác thành viên trong từng bộ phận với nhau.

Tuy nhiên việc xây dựng mô hình quản lý của khách sạn như thế nào cho thíchhợp và hiệu quả là một công việc vô cùng khó khăn,đôi lúc ta thấy nó hoàn hảo trên

lý thuyết, nhưng thực tế nó không như vậy Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lýkhách sạn Bamboo Green Central như vậy thì còn có một số hạn chế như sau: Bangiám đốc chỉ nắm được những thông tin gián tiếp qua các tổ trưởng các bộ phận,nên có thể các thông tin này thiếu độ chính xác và sai lệch Qua sơ đồ này ta thấyhiện nay khách sạn đang quản lý theo mô hình chức năng trực tuyến Các bộ phậnchịu sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc Giams đốc là người đứng đầu và chịutrách nhiệm cao nhất về hoạt động của khách sạn

2.1.4.Tình hình kinh doanh của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

Kết quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên, là lợi nhuận mà

doanh nghiệp đạt được qua các năm Lợi nhuận là số tiền thu được giữa sự chênhlệch doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra

Đây là vấn đề mà doanh nghiệp nó chung và khách sạn nói riêng đều quan tâm

Để biết rõ hơn chung ta xem xét kết quả kinh doanh của khách sạn Bamboo GreenCentral qua bảng số liệu sau:

Bảng 1: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Đvt: VNĐ Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 2009/

2008

2010/ 2009 Tổng

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 Triệu đồng

TỔNG DT TỔNG CP LỢI NHUẬN

+ Nhận xét qua bảng số liệu và biểu đồ trên ta thấy rằng: Doanh thu qua các nămđều tăng đặc biệt năm 2009 tăng 13,51% so với năm 2008 tương ứng là919.077.221 Năm 2010 tăng 2.69% so với năm 2009 tương ứng 208.045.465

Ta thấy rằng doanh thu tăng thì chi phí tăng qua các năm với mục đích cuối cùng

là mang lại lợi nhuận cho khách sạn Chi phí năm 2009 bỏ ra nhiều hơn năm 2008 là8,08% tương ứng là 546.033.513 với số tiền tương đối lớn Nhưng đến năm 2010chi phí cũng tăng nhưng không nhiều đó là tăng 2,21% so với năm 2009 tương ứng

là 161.208.454

Bên cạnh đó thì lợi nhuận cũng biến động nhưng theo chiều hướng tốt Năm

2008 lợi nhuận đạt 47.655.596 nhưng sang năm 2009 thì lợi nhuận đạt 420.699.304tăng 370.043.708 qua năm 2010 lợi nhuận tăng nhưng không lớn 467.536.315 tăng46.837.011 so với 2009

+ Mặt khác ta nên xem tình hình doanh thu qua các năm như sau:

Doanh thu là quá trình bán sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Vì vậy mức độđóng góp của từng bộ phận dịch vụ là bao nhiêu, đó chính là điều mà các nhà quản

lý quan tâm Do đó thông tin chi tiết về doanh thu sẻ giúp các nhà quản lý lựa chọn

cơ cấu sản xuất hợp lý và có phương pháp đầu tư sao cho đúng ở hiện tại cũng nhưtrong tương lai

Bảng 2: Tình hình doanh thu của khách sạn qua các năm:

2009/

2008

2010/ 2009

4.123.717

807

53,39

3.226.658

721

41,77

(Nguồn: phòng kế toán khách sạn BamBoo Green Central)

Biểu đồ về tình hình doanh thu của khách sạn qua năm 2008-2010

0 1000

+ Thông qua bảng số liệu và biểu đồ ta có những nhận xét sau: Tổng doanh thu củakhách sạn tăng, cụ thể là năm 2009 tăng 13,51% tương ứng là 919.077.221 đồng sovới năm 2008 Tổng doanh thu tăng như vậy là nhờ sự đống góp tăng doanh thu của

bộ phân lưu trú tăng 26,71% tương ứng là 869.159.778 so với năm 2008 Mặt khácthông qua bảng số liệu ta doanh thu của bộ phận ăn uống cũng có sự thay đổi quatừng năm, năm 2009 tăng 50,15% tương ứng là 1.077.758.685 đồng

2.2 Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Nhà hàng của khách sạn có vị trí rất phù hợp, nằm tầng một của khách sạn,sứcchứa của nhà hàng lên đến 500 chỗ ngồi phục vụ cho khách bên ngoài và khách lưutrú tại khách sạn,phục vụ tiệc cưới, liên hoan hội nghị Bàn ăn được trải hai lớpkhăn hồng nằm dưới, tiếp đến là khăn đỏ tạo sự sang trọng Tuy nhiên cách trang trícòn sơ sài chỉ có vài chậu cây cảnh, một vài bước tranh, còn thiếu đèn chùm để tạocho khách một không gian yên tĩnh và một khung cảnh lãng mạng

Quần bar được đặt nơi thuận tiện, thuận lợi cho việc phục vụ khách, đặt gần vớibàn ăn của khách Với cách tổ chức bar nằm trong nhà hàng làm cho việc phục vụ

đồ uống nhanh chóng nhưng chỉ thuận lợi với những đồ uống chế biến sãn cònnhững đồ uống chế biến từ hoa quả tươi, cocktail phải do nhà bếp chế biến nên dểgây ra phục vụ chậm trễ Ta thấy thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ

có đảm bảo việc ăn uống Tuy nhiên, với trang thiết bị như vậy thì chưa thể đáp ứng

về nhu cầu sang trọng,đẹp mắt, hấp dẫn nên nhà hàng cần có sự thay đổi, bổ sungmột số dụng cụ để tạo sự đồng bộ

Bảng các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng

2.2.2.Đội ngủ nhân viên của nhà hàng

Bảng 3: Số lượng trình độ nhân viên của nhà hàng – khách sạn Bamboo Green Central