MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ

Nâng cao điều kiện đón tiếp kháchNâng cao trình độ đội ngũ lao độngHoàn thiện hệ thống quản lý thông tin tại khách sạnNâng cao chất lượng phục vụ và vệ sinh an toàn trong khách sạn.Cân đối giữa cung cầu về hệ thống sản phẩm của khách sạn Mỹ Khê.Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng cáoThăm dò ý kiến khách hàng và tạo lập sự gần gũi.

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, vấn đề chất lượng phục vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh nghiệp du lịch và khách sạn mà còn được nâng lên thành chính sách quốc gia. Nếu quan tâm đúng mức, du lịch phát triển sẽ là động lực để thúc đẩy các nghành khác phát triển mở rộng mối giao lưu chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội, khoa học kỹ thuật với các nước, tạo ra nhiều việc làm cho xã hội, tạo điều kiện cho nhân dân tìm hiểu nếp sống, phong tục tập quán của các dân tộc trên thế giới, góp phần tăng tình hữu nghị và đoàn kết giữa các dân tộc. Mặt khác nâng cao chất lượng phục vụ thể hiện danh tiếng, uy tín của khách sạn nói riêng và của địa phương, của đất nước vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là một công việc đòi hỏi sự quan tâm của toàn xã hội. Thấy được tầm quan trọng của vấn đề và qua thời gian tiếp xúc tìm hiểu thực tế về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê, một doanh nghiệp thuộc Bộ tư lệnh Quân khu V em nhận thấy vấn đề đảm bảo chất lượng phục vụ tại khách sạn là vấn đề khá nổi cộm và cần phải cải thiện bởi đây chính là cơ sở để khách sạn có thể cạnh tranh và phát triển vững chắc trong tương lai. Chính vì vậy em đã lựa chọn thực hiện chuyên đề: “MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ “ Nội dung chuyên đề gồm 3 phần: PHẦN I: Cơ sở lý luận chung. PHẦN II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê. PHẦN III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê Em xin chân thành cảm ơn sự hướng đẫn tận tình của cô giáo Trần Thị Nhi, cảm ơn sự chỉ bảo nhiệt tình và tạo điều kiện giúp đỡ của cán bộ nhân viên khách sạn, đặc biệt là sự giúp đỡ của chị Huỳnh Thị Thanh An đa giúp em hoàn thành đề tài này. Do có sự giới hạn về mặt thời gian cũng như kiến thức nên chuyên đề của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được góp ý kiến của thầy cô, quý cơ quan để chuyên đề em hoàn thiện hơn. Đà Nẵng, tháng 5 năm 2006 Sinh viên thực hiên Vũ Thị Ngọc Ánh 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1.1. Khái niệm khách sạn. -Khái niệm khách sạn du lịch: Khách sạn du lịch là một toà nhà đựoc xây dựng kiên cố được trang bị hiên đại, phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các nhu cầu về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mụch đích sinh lợi. -Khái niệm doanh nghiệp khách sạn: Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trívà các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch. 1.1.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn. Khách sạn cung cấp cho khách du lịch hai dịch vụ cơ bản: ăn và ngủ. Đây là hai dịch vụ cơ bản tạo nên những nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngoài hai nội dung kinh doanh chính trên, các khách sạn nhất là các khách sạn lớn thường kinh doanh các dịch vụ như tổ chức hội nghị, vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ cần thiết khác tuỳ theo khả năng của khách sạn và yêu cầu của khách. Hơn nữa, các khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ và hàng hoá do khách sạn sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng hoá do các ngành khác sản xuất ra.Do vậy, khách sạn còn thực hiện chức năng “đại lý”, chuyên bán các sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay rất đa dạng, phong phú bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác. 1.1.3. Đặc diểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng tổng hợp có cả vật chất và phi vật chất. Khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết của quá trình du lịch nên khách sạn có những loại sản phẩm hàng hoá khác nhau thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách du lịch, là khâu phục vụ trực tiếp nên mặc dù không phải là ìnhà sản xuất nhưng khách sạn vẫn chịu trách nhệm về chất lượng sản phẩm mình bán ra. Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong một quá trình từ khi nhận được sự đăng kí chỗ của khách cho nên rất nhiều hoạt động : - Những hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt hàng ngày như ăn uống nghỉ ngơi - Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi mang lại cho du khách cảm giác mới mẻ, thú vị, thoải mái để từ đây du khách không thấy nhàm chán khi đã trở lại lưu trú tại khách sạn. 1.1.3.2. Đặc điểm về mối quan hệ giũa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách 2 sạn. Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất,nên trong khách sạn, quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gàn như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian. a) Cùng một thời gian. Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu và thường là với sự có mặt của khách hàng trong khách sạn nên thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách: -Hoạt động kinh doanh phục vụ của khách sạn diễn ra một cách liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ, bất kì thời gian nào có khách thì phải luôn sẵn sàng phục vụ ngay. -Cường độ hoạt động của khách sạn diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ điều này làm cho lúc thưa khách thì việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật và nguồn lao động là không đầy đủ và không hiệu quả, thậm chí lúc này kĩ thuật lao động thường lỏng lẻo, ảnh hưởng đến thái độ phục vụ. Lúc đông khách thì việc phục vụ chậm trễ, chất lượng phục vụ thấp. b) Cùng không gian. Khác với những ngành sản xuất khác, trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó. 1.1.3.3. Đặc điểm về tổ chức quá trinh kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khách nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa qua hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm kênh thông tin thông suốt đểí phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễ tân, buồng, nhà hàng. Bếp và bảo trì 1.1.3.4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh. a) Tài nguyên du lịch. Được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn. Sự phân bố và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, qui mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. b) Vốn. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn lớn. c) Lao động. Hoạt động khách sạn sử dụng nhiều lao động vì vậy phải thực hiện tốt công tác tổ chức lao động ở từng công đoạn trong quá trình phục vụ để vừa nâng cao hiệu suất lao động, vừa bảo đảm chất lượng phục vụ. Đồng thời phải có quy hoạch lao động( để tuyển lựa sử dụng sang các bộ phận khác khi độ tuổi của người lao động không cho phép họ tiếp tục công việc cũ). 1.1.3.5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ. 3 Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách, vì vậy hoạt động rất phức tạp. 1.2. Phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.2.1. Khái niệm. Phục vụ là một quá trình chuẩn bị, tố chức, sắp xếp và tạo ra sản phẩm và dịch vụ để khách tiêu thụ một cách thuân tiện, dễ dàng, nhanh chóng, đồng thời gây được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ. 1.2.2. Nội dung và bản chất của sự phục vụ. 1.2.2.1. Nội dung. Nội dung của sự phục vụ chứa đựng ba nhóm hoạt động có sự liên quan mật thiết với nhau, dó là: - Nhóm 1: Các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng các dịch vụ và hàng hoá với mục đích tạo điều kiện cho khách tự do lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của họ. - Nhóm 2: Các hoạt động tổ chức bán và cung cấp các dịch vụ các dịch vụ hàng hoá với mục đích tạo điều kiện thuận tiện dễ dàng cho khách có thể mua hoặc tiêu thụ trực tiếp các dich vụ và hàng hoá. - Nhóm 3: Các hoạt động xây dựng, duy tu và nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật với mục đích đảm bảo cho khách thoải mái dễ chịu trong việc mua hoặc tiêu thụ các dịch vụ, hàng hoá. Nội dung này chứa đựng các hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành du lịch và khách sạn. 2.2. Bản chất. Đối tượng phục vụ của ngành du lịch và khách sạn là con người với những dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau. Mặt khác nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu dễ dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không dược phục vụ tốt. Trong thực tế phục vụ khách là một công việc rất phức tạp vì: - Phần lớn các dịch vụ tạo ra được khách tiêu thụ tại chỗ, tức thời điểm sản xuất và thời điểm tiêu thụ xẩy ra liền kề nhau, tại một địa điểm. - Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách đòi hỏi phải có chất lượng cao, không cho phép sản phẩm hoặc dịch vụ không hoàn hảo vì không thể đền bù cho khách, cũng rất khó khăn lấy lại lòng tin của khách. - Các dịch vụ hàng hoá được sản xuất và bán cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau, nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ. - Quá trình phục vụ được thực hiên thông qua các cơ sở vật chất kĩ thuật khác nhau như buồng ngủ trang thiết bị nội thất, quầy lễ tân, nhà hàng, quầy bar, các cơ sở giải trí - Trong quá trình phục vụ khách có nhiều nhân viên nên có sự khác nhau về tính cách, về nhận thức, về ngoại ngữ, về trình độ tay nghề 4 - Các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách một phần do các cơ sở khác cung cấp, còn lại do bộ phận khác nhau trong khách sạn cung cấp, vì vậy chất lượng khó đồng nhất. Vậy phục vụ du lịch và khách sạn là tập hợp các hoạt động theo một quy trình nhất định, nhằm đảm bảo cho khách mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng trong việc mua và sử dung các dich vụ, hàng hoá trong thời gian lưu lại cơ sở. 1.2.3. Điều kiện phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.2.3.1. Đội ngũ lao động. Khách sạn là nghành kinh doanh tổng hợp do đó lực lượng lao động tham gia vào các hoạt động của khách sạn là rất lớn với trình độ chuyên môn khách nhau. Mặt khác quá trình cung ứng dịch vụ là quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên cung ứng. Vì vậy, chất lượng lao động trong khách sạn là rất quan trọng nó sẽ quyết đingh hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó cần chú ý phân loại nhân viên tiếp xúc với khách hàng và nhân viên tiép xúc gián tiếp với khách hàng vì hai loại này cần có những yêu cầu khác nhau. 1.2.3.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật. Không giống như những ngành kinh tế khác cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là yếu tố hết sức quan trọng, có thể nói cơ sở vật chất kĩ thuật là bộ mặt yếu tố quyết định trong sự thu hút khách. Cơ sở vật chất trong khách sạn bao gồm các loại sau: - Các cơ sở lưu trú như khách sạn, biệt thự, làng du lịch, motel Nhưng quan trọng nhất đó là khách sạn đây là cơ sở chủ lực của du lịch. Khách sạn là cơ sở kinh doanh du lịch phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian ngắn và dáp ừng các mặt như ăn uống giải trí, nghỉ ngơi và các dịch vụ cần thiết khác. - Các cơ sở phục vụ và dich vụ ăn uống: Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ xung khác. Quy mô nhà hàng phản ánh bằng chỉ tiêu về số lượng chỗ ngồi và doanh thu phân theo từng loại nhà hàng cấp hạng thứ bậc nhà hàng. - Các cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ xung khác: Các loại phòng hội nghi, phòng hoà nhạc, khiêu vũ, các quầy hàng, quầy lưu niệm, các cơ sở phục vụ thể thao, giải trí hồ bơi 1.2.3.3. Môi trường xung quanh. 1.2.3.4. Vị trí, kiến trúc và các yếu tố trang trí. 1.3. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.3.1. Khái niệm. Chất lượng lá sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhân và chất lượng mong đợi. 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ phục thuộc vào nhiều yếu tố, trong dó có yếu tố mang 5 tính chất chủ quan, có yếu tố mang tính khách quan. Các yếu tố này được phân thành các nhóúm cơ bản sau: Nhóm thứ nhất: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quy trình phục vụ, trang thiết bị, tiên nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu dể sản xuất ra dịch vụ hàng hoá. Đối với sản phẩm du lịch, nguyên liệu,vật liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như: các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh, hải quan, đi lại của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình văn hoá kiến trúc, các điểm thăm quan Hoặc chất lượng cơ sở hạ tầng phục vụ khách như: đường xá, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cấp điện nước đều là thành phần của trương triình du lịch, nhưng khách du lịch chỉ sử dụng trong thời gian ngắn. Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Nhóm thứ hai: Là cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch, bao gồm các cơ sở lưu trú( khách sạn , nhà khách, nhà nghỉ , biệt thự, bungalow ), các cơ sở phục vụ ăn, uống( nhà hàng, các quán ăn đặc sản, các quầy bar ), các cơ sở phục vụ giải trí cho khách(sân gôn, sân tení, đua thuyền, lướt ván, bolling, sàn nhảy, phòng karaoke ), các cơ sở phương tiện vận chuyển khách( tầu hoả, tầu thuỷ, thuyền, xe ôtô ). Trong mỗi loại hình cơ sở, chất lượng phục vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi dược trang bị trong mỗi loại. Tiêu chuẩn đê øđánh giá chất lượng phục vụ không chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn về trang bị, tiện nghi, mà còn có những tiêu chuẩn khác như về an toàn, về vệ sinh và về phog cách phục vụ. Nhóm thứ ba: Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp, phục vụ khách và khách. Trong nhóm yếu tố này, có những yếu tố liên quan đến trình độ dân trí của người dân địa phương, có những yếu tố liên quan đến đón tiếp ngoài khách sạn như: cán bộ ngoại giao, cán bộ hải quan ,công an cửa khẩu, cán bộ của hãng hàng không và những cán bộ nhà nước có nhiện vụ liên quan về du lịch. Yếu tố cuối cùng là khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của những người trực tiếp phục vụ khách. Tất cả những yếu tố này đều có khả năng quyết định đến việc khách có ấn tượng về chất lượng phục vụ hay không? 1.3.3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn bao gồm ba yếu tố cơ bản sau: -Sản xuất cung cấp dịch vụ và hàng hoá đáp ứng đầy đủ nhất các yêu cầu của khách về khối lượng, chủng loại, chất lượng, thời gian, địa điểm tiêu thụ(đạt được sự cân đối tối ưu nhất giữa cung và cầu về dịch vụ và hàng hoá). - Cơ sở vật chất kĩ thuật(buồng ngủ, nhà hàng, các quầy uống, các cơ sở giải trí, cơ sở hội nghị, hội thảo )đảm bảo tính hiện đại, tính đồng bộ, tính hợp lý trong xây dựng và bài trí mỹ thuật. Công tác bảo trì, duy tu, bảo dưỡng các trang thiết bị, tiện nghi thường xuyên, kịp thời đảm bảo chất lượng, môi trường điều kiện 6 thuận tiện thoải mái nhất để khách có thể lựa chọn cũng như tiêu thụ các dịch vụ hàng hoá của khách sạn. - Cán bộ, công nhân viên trong khách sạn có trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và trình độ giao tiếp cao, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý thoả mãn những yêu cầu của khách từ những việc nhỏ nhất. Ba yếu tố trên có quan hệ mật thiết và gắn bó với nhau. Nếu thiếu một trong ba yếu tố đó thì khách sạn phục vụ không có chất lượng. Chất lượng và chủng loại của các dịch vụ hàng hoá phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật và trình độ chuyên môn nghiệp vu ûcủa cán bộ công nhân viên. Nếu khách sạn có cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn 5 sao mà trình độ của cán bộ công nhân viên chỉ đạt tiêu chuẩn 2 sao thì chất lượng phục vụ chỉ là 2 sao. Công nghệ chế biến cũng như quy trình phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng khi có cơ sở vật chât hiện đại. Chính vì vậy khi xem xét nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn cần phải xem xét đồng thời cả 3 yếu tố trên. 1.3.3. Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạnkhông chỉ làm mục đích tăng nhanh nguồn khách đến nghỉ tại khách sạn, nâng cao danh tiếng và uy tín của khách sạn mà còn có ý nghĩa cơ bản sau: - Việc nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải “sản xuất” ra những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng những nhu cầu của khách, khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên, đồng thời tiến hành xây dựng, cải tạo và duy tu cơ sở vật chất, đổi mới quy trình phục vụ khách. - Những yêu cầu cao về chất lượng phục vụ của khách sạn ảnh hưởng tích cực đến các ngành, liên quan trực tiếp đến việc cung ứng dịch vụ và hàng hoá cho khách sạn như: ngành chế biến thực phẩm, đồ uống, bưu điên, nước Các ngành này cũng phải nâng cao dịch vụ và hàng hoá của mình để tạo thị trườngtiêu thụ và hiệu quả kinh tế cao. - Tạo cho khách những điều kiện hưởng thụ thành quả lao động của mình việc tiêu thụ các dịch vụ và hàng hoá với chất lượng cao, đồng thời xoá bỏ sự phân biệt đằng cấp trong khách, khi họ đã trả tiền cho việc tiêu thụ dịch vụ và hàng hóa nhận được chất lượng phục vụ như nhau. - Góp phần tái phân chia nguồn thu nhập giữa các tầng lớp dân cư và tái phân chia nguồn thu nhập giữa các địa phương.Thực hiên tốt việc xuất khẩu tại chỗ vớ hiệu quả kinh tế xã hội cao. 1.4. Phương pháp phân tích chất lượng phục vụ. 1.4.1. Các cảm nhận về chất lượng phục vụ. Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần phải quan tâm đến những vấn đề sau: - Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức độ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - Chính vì thế, chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng dich vụ mong muốn đạt được tuỳ theo sự định vị của họ có thể khác với chất lượng được nhận 7 thức bởi khách hàng. Và ngay cả đối với một khách hàng, những mong đợi của họ trước khi dịch vụ được cung ứng có thể rất khác với những nhận thức của họ khi cung ứng dich vụ. Việc phân tích rõ các cảm nhận về chất lượng phục vụ: chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi, chất lượng dich vụ doanh nghiệp mong muốn cống hiến và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng và nhất là không áp đặt ý muốn của nhà cung ứng dịch vụ lên thực tế của khách hàng. 1.4.1.1. Chất lượng dịch vụ mong đợi: Khách hàng đề cập dịch vụ cung ứng với một nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành hình, với một hình ảnh hình dung trước về nguồn cung và người cung ứng dịch vụ. Những mong đợi của khách hàng về chất lượng từ quá trình mua của họ và chủ yếu là những tín hiệu được cảm nhận từ đầu nguồn của quá trình và thái độ đối với dịch vụ. 1.4.1.2. Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng. Căn cứ vào thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn mức chất lượng đạt được cần tương ứng với định vị của mình. Doanh nghiệp sẽ thích nghi nguồn cung với những nhu cầu của khách tuỳ theo tầm quan trọng của họ trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, dựa vào khả năng, vị trí của doanh nghiệp và chỉ ở trong phạm vi mà doanh nghiệp đã xác định. 1.4.1.3. Chất lượng dịch vụ được cảm nhận. Đó là những cảm nhận cuối cùng của khách hàng về chất lượng phục vụ. Nhận thức này không bao giờ khách quan, người ta có xu hướng đánh giá dịch vụ dực trên kinh nghiệm bản thân. 1.4.2. Các sai lệch về chất lượng phục vụ. Sai lệch loại 1: sinh ra từ nhận thức sai lầm về những mong đợi của khách hàng. Sai lệch loại 2: Có từ một sự lệch lạc giữa ý muốn của nhà cung ứng và cái thực sự được thực hiện. Sai lệch loại 3: Xẩy ra khi nhận thức của khách hàng vào cuối lúc cung ứng không nhận thức được. Sai lệch loại 4: Có nghĩa rằng những mong đợi của khách hàng và những lựa chọn của nhà cung ứng không hoàn toàn giống nhau. Sai lệch loại 5: Sinh ra từ sự khác nhau giữa những mong đợi của khách hàng trước cung ứng dịch vụ và sau cung ứng dịch vụ. 1.4.3. Một số biên pháp làm giảm thiểu sai lệch. 1.4.3.1. Sai lệch loại 1 và loại 3. Những sai lệch loại 1 và loại 3 xẩy ra cho những doanh nghiệp không xác định được rõ những khao khát hoặc mong đợi của khách hoặc những cảm nhận của họ về chất lượng sau khi cung ứng dịch vụ. Nguyên nhân: Thông tin kém hiệu quả. 8 Biện pháp khắc phục: thiết lập duy trì hệ thống thông tin hiệu quả. Hệ thống này được cấu trúc quanh 4 giải pháp chính được đưa ra trong bảng sau: Các kỹ thuật khám phá Các nghiên cứu Marketing định tính Các nghiên cứu Marketing định lượng Xử lý những lời phàn nàn Những người liên quan hàng đầu Nhân viên tiếp xúc Nhà cung ứng nội ngoài Bộ hoặc tư vấn biên Bộ phận quản lý chất lượng và bộ phận thương mại Mục tiêu Phát hiện những mong đợi hoặc những cảm nhận của khách hàng về tình huống phục vụ: Giảm thiểu những sai lệch hàng ngày. Phân tích những mong đợi hợc cảm nhận hiện tại hợc tiềm ẩn của khách hàng về những tình huống dịch vụ không mang tính thương mại Đo lường và cung cấp những số liệu thống kê. Tiến hàng phân tích so sánh theo thời gian. Phát hiện nhanh chóng những sự loạn năng trọng yếu để tố chức những hoạt động thương mại nhằm điều chỉnh thích ứng. Những hoạt đông những hoayCác phương pháp Nhân viên tiếp xúc đã được trang bị các kỹ thuật thương lượng sẽ mặt đối mặt với khách hàng Gặt gỡ thân mật với các nhóm người sử dụng ‘’điển hình” ( mang tính đặc trưng không thuần nhất của khách hàng) Lập bảng câu hỏi cho một mẫu thống kê đại diện cho khách hàng. Xử lý nhanh và có tổ chức. Từ đó, người ta nhận thấy tầm quan trọng của việc đào tạo cho nhân viên tiếp xúc trong việc hiểu và dự đoán trước phản ứng của khách hàng và cả những lời phàn nàn của khách hàng. 1.4.3.2. Sai lệch loại 2. Do không tôn trọng các tiêu chuẩn chất lượng. Nguyên nhân: - Nhân viên tiếp xúc không tôn trọng các chi tiết kĩ thuật của dịch vụ. - Do sự hư hỏng của phương tiên hỗ trợ nào đấy. - Sự đáp trả của một khách hàng đã chán ngấy với những giới hạn được định trước. Biện pháp khắc phục: - Xây dựng hệ thống thông tin nội bộ và coi trọng việc truyền thông nội bộ. - Chú trọng đến quản lý nhân sự. 9 - Xác định những điểm dễ tổn thương của dịch vụ để không có sự trục trặc nào xẩy ra ở đó. 1.4.3.3.Sai lệch loại 4. Sai lệch này sinh ra khi không có sự ăn khớp giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mong muốn. Việc làm cho khớp hoàn toàn chất lượng mong đợi và chất lượng mong muốn cung ứng là không thể vi tính không đồng nhất của dich vụ, đồng thời do những ràng buộc tài chính và tổ chức. Vấn đề quan trọng là doanh nghiệp đã lựa trọn mức chất lượng mong muốn phù hợp với thị trường mục tiêu của mình. Biện pháp khắc phục: - Giảm thiểu các sai lệch loại 1 và loại 2. - Sử dụng giao tiếp để tác động lên mức chất lượng phục vụ mong đợi. bằng việc làm cho nó thích hợp với mức chất lượng mong muốn cống hiến. - Cải thiện nguồn lực. 1.4.3.4. Sai lệch loại 5. Sai lệch này đến từ sai lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức độ chất lượng mà anh ta mong đợi và nhân thức của anh ta về chất lượng dich vụ mà anh ta đã trải qua. Sai lệch này có thể là tiêu cực hoặc tích cực. Người ta có nhiều khả năng cung ứng nhiều hơn điều mà khách hàng mong đợi thông qua những dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên, nỗ lực bù đắp những thiếu xót chất lượng đôi khi sẽ có tác dụng ngược nếu các dịch vụ bổ xung đó lại không tương hợp với lợi ích cơ bản mà họ tìm kiếm khi đến doanh nghiệp dịch vụ. 10 [...]... ngừng nâng cấp, sưa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn góp phần tăng sức cạnh tranh và uy tín của mình trên thị trường Nhờ sự nỗ lực của tồn bộ đội ngũ nhân viên và ban giám đốc khách sạn, nên khách sạn đã khơng ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng phục vụ Đặc biệt vào tháng 5 năm 2005 khách sạn Mỹ Khê đã Khai trương thêm một khách sạn nữa với tiêu chuẩn chất lượng. .. trình độ lao động tại khách sạn nhất là trình độ ngoại ngữ 2.3.2 Điều kiện tổ chức phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê 2.3.2.1 Tổ chức hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Mỹ Khê Khách sạn có hệ thống sản phẩm dịch vụ chưa phong phú lắm, đánh mất nhiều ưu thế của một khách sạn ven biển, khả năng khai thác dịch vụ bổ xung của khách sạn chưa cao, chưa có dịch vụ thật thu hút khách khi về khách sạn lưu trú, còn... trình phục vụ Vì 35 vậychất lượng phục vụ tại khách sạn cần phải được đánh giá để có một cách nhìn chính xác chất lượng phục vụ của từng cơ sở, từng khâu từng loại dịch vụ và thơng qua hệ thống đánh giá chúng ta có thể đánh giá được những nhân tố chủ quan, sự cố gắng nỗ lực của từng nhân viên phục vụ trong khách sạn Để đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ, số lượng chủng loại hàng hố dịch vụ tại khách. .. Qua các bảng số liệu trên ta thấy nguồn khách đến khách sạn Mỹ Khê có những đặc điểm sau: - Lượng khách đến khách sạn chủ yếu là khách nội địa, với đặc trưng của khách sạn là một khách sạn trực thuộc Bộ Tư Lệnh Qn Khu V với nhiện vụ chính là đón tiếp các đồng chí Bí Thư, chủ tịch về nghỉ và làm việc chính vì vậy lượng khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi theo đồn và khách cơng vụ, lượng khách này có... Yi Ij Tổng khách Khách quốc tế Khách nội địa Tổng khách Khách quốc tế Khách nội địa Tổng khách Khách quốc tế Khách nội địa Tổng khách Khách quốc tế Khách nội địa Tổng khách Khách quốc tế Khách nội địa Đồ thị hệ số thời vụ của khách tại khách sạn Mỹ Khê Nhận xét: Dựa vào đồ thị ta thấy: Khách quốc tế: Tính thời vụ thể hiện rất rõ nét, sự chênh lệch giữa các tháng trong năm trong năm khá cao, tháng 3... đến chất lượng phục vụ Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn cần phải chú ý đến trình độ, độ tuổi và cách 25 thức phân bố lao động cho phù hợp với từng bộ phận như bộ phận bàn , bộ phận lễ tân, bộ phận buồng cần có những người có nghiệp vụ, kinh nghiệm, sức khoẻ để có thể phục vụ khách một cách khéo léo và có chất lượng Với khách sạn Mỹ Khê, thực trạng sử dụng lao động của khách sạn được... của khách sạn mà chúng ta nên khai thác 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Mỹ Khê 2.3.1 Điều kiện đón tiếp khách 2.3.1.1.Vị trí, kiến trúc và các yếu tố trang trí của khách sạn Khách sạn Mỹ Khê nằm ngay trên tuyến đường du lịch Sơn Trà- Điện Ngọc, đối diện với khách sạn là bãi biển Mỹ Khê một bãi biển đẹp và đã dược mệng danh là “ Một trong sáu bãi biển quyến rũ nhất hành tinh” đây là một. .. có một ơ tơ 12 chỗ ngồi phục vụ chun chở khách trong khách sạn nếu khách có nhu cầu Ngồi ra, để nâng cao cơng suất sử dụng xe, khách sạn còn cho các cá nhân, tổ chức th Tuy nhiên vào mùa chính vụ của khách sạn nhu cầu th xe của khách lư trú tại khách sạn thường thiếu, chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách 2.3.1.3 Đội ngũ lao động tại khách sạn Trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng lực lượng. .. chất lượng sản phẩm thoả mãn tốt nhu cầu của khách thì cần phải có quy trình phục vụ phù hợp tạo lòng tin cho khách trở Âọn nháûn lại khách sạn nếu có dịp quay lại Đà Nẵng tin là những quy trình phục vụ khách thäng Đây tại khách sạn Mỹ Khê hiện đang dược nhân viên áp dụng a) Quy trình đăng ký giữ chỗ tại khách sạn Mỹ Khê * Sơ đồ đăng kí giữ chỗ tại khách sạn Mỹ Khê Kiãøm tra kh nàng cn phng ca khạch sản... năng còn phòng của khách sạn bằng máy vi tính để giảm thời gian chờ đợi của khách, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn? Sau khi kiểm tra khả năng còn phòng của khách sạn, nếu khách sạn hết phòng nhân viên lễ tân chấm dứt trao đổi với khách q sớm như vậy sẽ dễ dàng mất đi một cơ hội có khách của khách sạn Tại sao ở giai đoạn này nhân viên lễ tân thêm một bước nữa đó là thuyết phục khách thay đổi kế . lễ tiệc cho cư dân địa phương. Ngoài phục vụ nhu cầu lưu trú và ăng uống ra thì khách sạn Mỹ Khe còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, vận chuyển, tổ chức hội nghị, hàng lưu. hành chính: Tham mưu cho giám đốc về việc bố trí nhân sự, sắp xếp lao động, thực hiên công tác khen thưởng, thi hàng các chế độ chính sách của nhà nước ban hành về lao động tiền lương, các khoản