HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG

Rút ngắn quy trình hiện tại, sắp xếp, tổ chức lại các bước trong quy trìnhQuan tâm hơn nữa đến các dịch vụ mà nhà hàng phục vụĐào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viênQuan tâm, giúp đỡ đến đời sống nhân viên để họ yên tâm làm việcTăng cường quảng bá về nhà hàng

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay kinh doanh du lịch được xem là một ngành công ngiệp khôngkhói, được ví như là “con gà đẻ trứng vàng”, hằng năm doanh thu do ngành

du lịch mang lại đã chiếm một tỷ trọng rất lớn trong nền kinh tế quốc dân.Bêncạnh những lợi ích về kinh tế, du lịch còn mang lại những lợi ích về văn hoá,

xã hội, là phương tiện giao lưu giữa các nước.Vì vậy mà hiện nay, du lịch trởthành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới và Việt Namcũng không ngoại lệ Hiện nay, ở Việt Nam có 3 trung tâm du lịch lớn là HàNội, Thành Phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng.Trong đó, với vị trí thuận lợi lànằm trên “con đường di sản miền trung” và là nơi giao nhau giữa 2 điểm dulịch nổi tiếng là Huế và Hội An, với đường bờ biển dài và đẹp, là nền tảng để

Đà Nẵng phát triển ngành du lịch Đến năm 2010, hướng phấn đấu của Đà

Nẵng là trở thành “Thành Phố du lịch-công nghiệp”,qua đây có thể thấy rằng

du lịch ở Đà Nẵng đang được ưu tiên hàng đầu.Tuy không có nhiều thế mạnh

về các điểm du lịch nhưng với điều kiện cơ sở hạ tầng phát triển, là thành phốtrung tâm của miền trung nên du lịch Đà Nẵng đang theo xu hướng phát triểnloại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú.Từ đó mà hằng trăm khách sạn, khuresort và nhà nghỉ cao cấp được mọc lên nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú củakhách du lịch.Trong quá trình lưu trú tại khách sạn nhu cầu về ăn uống là điềukhông thể thiếu, từ đó sự phát triển của loại hình kinh doanh lưu trú đã kéotheo sự phát triển của loại hình kinh doanh ăn uống trong khách sạn Kinhdoanh dịch vụ ăn uống trong hoạt động kinh doanh khách sạn đảm bảo thoãmãn các nhu cầu về ăn uống của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn ;

là điều kiện để phát triển hình ảnh đồng thời tạo điều kiện cho sự phát triểncủa ngành kinh doanh du lịch tại địa phương, vùng, quốc gia Thông qua việckhai thác các món ăn địa phương, kinh doanh nhà hàng góp phần bảo tồn các

giá trị ẩm thực của một vùng, quốc gia và thông qua đây du khách sẽ hiểu hơn

về phong tục, tập quán, văn hoá ẩm thực của vùng, quốc gia đó Tuỳ theo đốitượng khách và loại khách sẽ có một qui trình phục vụ riêng Nhưng từng nhàhàng sẽ biến đổi các quy trình này (dựa trên qui trình chuẩn) cho phù hợp vớiquá trình hoạt động của nhà hàng đó Muốn quá trình phục vụ đạt được hiệuquả cao nhất, nhà hàng phải nắm được đặc điểm của từng đối tượng kháchđược phục vụ và phải đánh giá được những thế mạnh cũng như hạn chế củanhà hàng, để từ đó có thể phục vụ khách đạt kết quả tốt nhất.Trước tình hình

ấy, vấn đề đặt ra cho mỗi nhà hàng trong khách sạn là làm thế nào để thu hútđược khách, giữ vững nguồn khách,tạo uy tín cho khách sạn nói chung cũngnhư nhà hàng nói riêng.Qua thời gian thực tập tại nhà hàng – khách sạn

Phương Đông tôi xin được trình bày bài báo cáo với đề tài: “Hoàn thiện quy

trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn Phương Đông”.Báo cáo gồm 3 phần :

Phần I : Cơ sở lý luận.

I.Khái niệm nhà hàng và đặc điểm của nhà hàng

1.Khái niệm nhà hàng

2.Phân loại nhà hàng

II Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

2.Ý nghĩa kinh tế, xã hội của kinh doanh nhà hàng

III Chức năng hoạt động kinh doanh của nhà hàng

1.Chức năng sản xuất

2.Chức năng bán sản phẩm

3.Chức năng phục vụ

IV Tâm lý và khẩu vị ăn uống của khách

1.Tâm lý ăn uống

2.Khẩu vị ăn uống các nước

2.Nhân viên phục vụ đuợc khuyến khích

Phần II: Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng

Phương Đông

I.Giới thiệu chung về khách sạn Phương Đông

1.Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển

2.Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Phương Đông

3.Trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, nhà hàng

II.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà hàng trong thời gian qua

1.Tình hình kinh doanh chung

2.Tình hình kinh doanh của nhà hàng

III.Tình hình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng

1.Khách quốc tế

2.Khách nội địa

IV.Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng Phương Đông

1.Cơ cấu lao động tạ nhà hàng

Phần III: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp và

phục vụ khách tại nhà hàng Phương Đông

I.Phương hướng

1.Phương hướng phát triển của nhà hàng Phương Đông

2.Mục tiêu và dự báo khách của nhà hàng Phương Đông

II.Giải pháp

1.Cơ sở đưa ra giải pháp

2.Giải pháp cụ thể

1.2 Phân loại nhà hàng: có nhiều cách phân loại nhà hàng, tuỳ theo

sự khác nhau về các hoạt động của chúng, tuỳ theo quy chế pháp lý của cơ sở

1.2.1 Căn cứ vào tính độc lập trong quá trình hoạt động kinh doanhnhà hàng:

- 5 bông mai : là nhà hàng lộng lẫy cổ truyền

- 4 bông mai : là nhà hàng đầy đủ tiện nghi

- 3 bông mai : là nhà hàng rất tiện nghi

- 2 bông mai : là nhà hàng tiện nghi

- 1 bông mai : là nhà hàng tiện nghi tương đối

Dưới 1 bông mai là nhà hàng khá hơn quán ăn bình dân

1.2.3 Căn cứ vào đặc điểm các món ăn mà nhà hàng phục vụ:

1.2.4 Căn cứ vào phương thức phục vụ

- Nhà hàng được phục vụ

- Nhà hàng tự phục vụ

2 Đặc điểm của nhà hàng.

2.1 Đặc điểm về kinh doanh :

- Là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyêndùng, đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định

- Số lượng và chất lượng các món ăn trong nhà hàng đa dạng và phong phú

- Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng

2.2 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất :

- Kiến trúc : căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà quản lý để lựa chọnkiểu dáng và qui mô kiến trúc Trong một khách sạn hiện đại có thể bao gồmnhiều nhà hàng, nhưng thường phải có ít nhất 1 nhà hàng đảm bảo phục vụ ănuống đủ cho lượng lưu trú trong khách sạn, ngoài ra có các nhà hàng chokhách vãng lai bao gồm các lọai nhà hàng phục vụ các món ăn dân tộc, đượckiến trúc theo đặc điểm dân tộc xuất xứ món ăn

Nhà hàng thường được xây dựng về một phía của khách sạn, nơi có thểnhìn thấy cảnh quan bên ngoài công viên, đường phố lớn, sông, hồ,biển Kiến trúc gồm 4 phần chính là nhà kho, bếp, bar và phòng ăn Kiến trúccủa phòng ăn trong nhà hàng có thể sử dụng không khí tự nhiên (thoáng gió)hoặc có điều hoà nhiệt độ Ở những nước tiên tiến nhà hàng bao gồm nhiềuphòng ăn (có phòng hút thuốc, có phòng không hút thuốc)

Diện tích của nhà hàng thường liên quan đến số ghế ăn, thông thườngđược bố trí 1.2-1.5m2 cho 1 ghế ăn

- Trang trí nội thất của nhà hàng :

Nhà hàng được chia thành 3 loại : hảo hạng, đặc biệt và loại 1 thường chogiới bình dân

Trang trí nội thất của nhà hàng thường gắn liền với mức độ hiện đại của kháchsạn (cấp hạng khách sạn) phù hợp với đối tượng khách hướng đến phục vụ.

2.3.Đặc điểm của nghề phục vụ bàn trong nhà hàng :

- Đối tượng lao động của nghề phục vụ bàn : mỗi nghề đều có một đốitượng lao động khác nhau

Đối tượng lao động của nghề phục vụ là con người (thực khách), khách dulịch Đối tượng lao động của nghề phục vụ bàn có yếu tố tự nhiên và xã hội Trong quá trình lao động người phục vụ bàn chịu sự tác động tâm lý của

du khách, tạo cho họ những cảm xúc vui buồn được thể hiện ngay tại nơi làmviệc Tuy vậy, trong trường hợp nào đòi hỏi người phục vụ bàn cũng phảithực hiện đầy đủ quá trình kỹ thuật và phong cách nghề nghiệp

Mặc khác, khi thưởng thức dịch vụ ăn uống, du khách thường bị chi phốicảm xúc do ngoại cảnh thông qua không gian bên ngoài phòng ăn, sự bài trícủa âm thanh, ánh sáng, màu sắc Bởi vậy người phục vụ bàn cũng phải biếthoà nhập với sự thưởng thức ấy của du khách

II Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

- Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm cácdịch vụ lưu trú, kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung Như vậy kinhdoanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai trò quan trọng không thể thiếuđược trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo việc thoả mãn một trong nhữngnhu cầu thiết yếu của khách

- Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm không đápứng yêu cầu của khách, không đảm bảo chất lượng phù hợp với nhu cầu củakhách thì sẽ ảnh hưởng tới uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn,ngược lại với một nhà hàng phục vụ với chất lượng tốt, giá cả hợp lí sẽ gópphần tích cực vào việc thoả mãn tối đa nhu cầu cho khách sạn

- Góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn, vai trò của kinhdoanh nhà hàng được chứng minh trên thực tế rất rõ nét Trong nhiều trường

hợp việc kinh doanh nhà hàng hoà vốn, có khi thua lỗ nhưng khách sạnkhông thể không tổ chức kinh doanh dịch vụ này mà sẵn sàng trích ngânsách để duy trì nó

2 Ý nghĩa kinh tế, xã hội của kinh doanh nhà hàng:

2.1 Ý nghĩa kinh tế

- Tạo sự hấp dẫn thu hút khách tới khách sạn, góp phần kéo dài thời gianlưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợinhuận cao cho khách sạn

- Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú, tạo sự đồng bộ của kháchsạn Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch

- Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn

- Là hình thức xuất khẩu tại chỗ (nếu phục vụ khách du lịch quốc tế) hiệuquả nhất, vừa bán được hàng hoá khó xuất khẩu, lại bán được theo giá bán lẻtheo tính toán, xuất khẩu theo hình thức này lợi hơn gấp nhiều lần xuất khẩuqua con đường thương mại thông thường

- Đóng góp cho ngân sách một phần đáng kể thông qua thuế VAT, thuếthu nhập

2.2 Ý nghĩa xã hội :

- Tạo thêm công ăn việc làm cho nhiều lao động trong kinh doanh nhà

hàng chiếm 1/3 lao động của toàn bộ khách sạn, lao động trong dịch vụ ăn uống nhiều hơn ngành bán lẽ khác, góp phần tiêu thụ dản phẩm nông nghiệp

- Làm phong phú thêm đời sống xã hội của người dân cùng với sự đi lên của

xã hội, thu nhập của dân cư tăng nhanh, người dân cần có nơi để vui chơi giảitrí lành mạnh, thưởng thức những món ăn ngon, món ăn mới lạ khắp nơi

III Chức năng hoạt động kinh doanh của nhà hàng: Để cung cấp dịch

vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện ba chức năng(ba hoạt động cơ bản) Đó là sản xuất, bán và phục vụ khách ăn uống

1.Chức năng sản xuất: tổ chức chế biến các món ăn thức uống phục vụ khách.

Trong quá trình thực hiện chức năng này, nhà hàng đã tạo ra giá trị mới(tạo ra sản phẩm từ nguyên liệu) tạo ra món ăn và thức uống phù hợp với nhucầu đa dạng của khách du lịch và cộng đồng dân cư trong các điều kiện khônggiống nhau Nếu chế biến món ăn không đáp ứng được yêu cầu của khách sẽlãng phí nguyên liệu lao động, giảm uy tín và giảm hiệu quả kinh tế

Chức năng sản xuất (chế, biến) là quan trọng nhất vì nó tạo ra sản phẩmmới, tăng giá trị của sản phẩm

Món ăn thức uống chế biến ra phải được khách mua hết và tiêu dùng tại chỗ

2.Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hoá cho

khách Bán sản phẩm do nhà hàng sản xuất ra và các hàng hoá chuyển bán(hàng hoá của các ngành khác sản xuất ra)

Doanh thu của nhà hàng là doanh thu từ bán các sản phẩm do nhà hàngsản xuất ra và các hàng hoá chuyển bán

3.Chức năng phục vụ : (tổ chức cho người tiêu dùng tại chỗ)

-Với chức năng này, nhà hàng tổ chức phục vụ để khách ăn uống tại chỗ

Khách tiêu bán được chế biến

-Để thực hiện chức năng này, nhà hàng phải có đội ngũ nhân viên phục

vụ có trình độ nghiệp vụ, nắm bắt tâm lý ăn uống của khách và có phong cáchphục vụ

-Có phòng ăn trang bị và trang trí phù hợp với loại hình nhà hàng, cóđầy đủ các dụng cụ phục vụ và dụng cụ ăn uống đồng bộ vệ sinh Thiết kếkhu vực chế biến và khu vực khách ăn riêng biệt

-Phục vụ tận tình, chu đáo, đúng quy trình kỹ thuật sử dụng nhiều hìnhthức phục vụ ( tự phục vụ, phục vụ có nhân viên)

*Tóm lại: 3 chức năng trên có mối quan hệ nhân quả, gắn bó chặt chẽ vớinhau, chức năng này là điều kiện để thực hiện chức năng kia, nếu thiếu mộttrong ba chức năng trên nó sẽ phá vỡ sự thống nhất biện chứng, làm thay đổibản chất của hoạt động kinh doanh nhà hàng

IV Tâm lý và khẩu vị ăn uống của khách: khách đến ăn uống trong nhà

hàng đều có những đòi hỏi rất chung và cũng rất riêng.Tâm lý và khẩu vịphương Tây hoàn toàn khác với phương Đông, cho nên muốn phục vụ có hiệuquả không thể không nghiên cứu đối tượng khách về mặt tâm lý và khẩu vịcủa họ

1.Tâm lý ăn uống :

- Mong muốn chung của bất kì loại khách nào khi bước vào nhà hàng đềucần được mọi người đối xử ân cần, niềm nở, chu đáo, tận tình trong khungcảnh thoáng, rộng rãi, trong lành và sạch sẽ

- Không thể bằng lòng ngồi trên bàn ăn dơ bẩn còn rơi vương vãi thức ăn,

vụn bánh mì, khăn trải bàn hoen ố để cảm thấy rằng mình không được nhà

hàng tôn trọng Họ đều mong muốn được ăn uống trong điều kiện tuyệt đối vệsinh gần như vô trùng, đặc biệt đối với khách là những nhà doanh nghiệp giàu

có, họ đều coi sức khoẻ là vàng nên luôn lo sợ nhiễm bệnh, nhất là bệnhđường ruột

- Khách có tâm lý muốn được phục vụ nhanh chóng, không phải đợi lâu dù

không vội vã Để khách phí thời gian chờ đợi một bữa ăn hay một ly nước

uống là điều vô cùng bất lợi trong kinh doanh ăn uống

- Tâm lý chung của con người trong bất cứ trường hợp nào đều muốn đượctôn trọng, kính nể cho dù ở cương vị thấp nhất trong xã hội, nên người phục

vụ phải cần có ngay phong cách ứng xử hết sức lễ độ, lịch sự Trong bữa ăn,tiếng “cảm ơn”, “xin lỗi” luôn thưa gởi đúng lúc, đúng chỗ Ngoài ra nhânviên phục vụ phải có trang phục sạch sẽ, vệ sinh (đồng phục)

*Để làm đựơc điều đó, đòi hỏi người chủ doanh nghiệp và đội ngũ nhânviên phục vụ đều phải nhận thức rằng:

- Cuộc sống trong một khách sạn rất đa dạng Nếu là một doanh nghiệpnhà hàng quốc tế thì nơi đó là một thế giới thu nhỏ

- Hơn nữa, mỗi người khách ấp ủ trong lòng một quê hương, 1 nếp sống văn hoá riêng, không dân tộc nào giống dân tộc nào

Cho nên là chủ nhà, nhà hàng phải hiếu khách, biết phân loại họ để làm hàilòng họ

2.Khẩu vị ăn uống các n ư ớc :

Khẩu vị ăn uống mỗi nước một khác và thay đổi tuỳ theo từng thời kỳ.Mặt khác, khẩu vị ăn uống phản ánh nghệ thuật ăn uống của từng người, từngdân tộc, khu vực, từng lục địa và từng vùng khí hậu khác nhau Ngay trongmột quốc gia, mỗi miền, địa phương có một khẩu vị khác nhau

Khẩu vị là vấn đề phức tạp, lại rất sâu rộng nên người phục vụ chỉ cần hiểubiếtkhẩu vị chung nhất của một số dân tộc chủ yếu hoặc của một quốc gia cónhiều dân tộc

V Qui trình phục vụ bàn ăn : Quá trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng

Chính thức phục vụ

Thanh toán

khách Đón đợi

khách đến

Các công đoạn này dài ngắn khác nhau nhưng đều rất cần thiết và quantrọng như nhau, không thể bỏ bớt bất cứ một chi tiết nhỏ nào vì tất cả đều liênquan ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.

Công đoạn một, người phục vụ chưa gặp mặt khách, chỉ chuẩn bị phòng

ăn, bàn ăn và dụng cụ ăn uống Công đoạn hai, có ý nghĩa thương mại và lễtân nhiều hơn và chỉ có chính đích thân người quản lý nhà hàng hoặc “mét đôten” giao dịch chào đón khách Sang công đoạn ba mới chính thức phục vụkhách và cũng chính là cao điểm nhất trong suốt quá trình phục vụ ăn uống ởphòng ăn

1.Đón đợi khách đến: Trước lúc khách đến phòng ăn, mọi việc chuẩn bị

một phòng ăn mới đã phải làm xong Công việc bao gồm quét dọn, bài tríđúng tiêu chuẩn mỹ thuật, bày, đặt dụng cụ đúng qui trình công nghệ trongmột khoảng thời gian nhất định, không được kéo dài quá lâu ảnh hưởng tớigiờ mở cửa của nhà hàng

1.1.Quét dọn và cọ rửa phòng ăn:

- Dùng máy hút bụi hoặc quét hút bụi sàn phòng sau đó lau nước bằng chổimút có cán, tẩm bột giặt kỳ cọ cho hết vết dầu mỡ, thức ăn trên sàn, đạt được

độ trơn bóng Sau đó cho máy chống ẩm chạy cho tới khi sàn nhà khô hẳn.-Nếu sàn trải thảm phải dùng máy hút bụi làm sạch bụi

1.2 Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi:

- Bàn ép formica trắng không trãi khăn phủ bàn thì phải dùng một miếngmút nhúng vào nước ấm có pha thuốc tẩy kỳ cọ cho sạch vết dơ, sau đó dùngkhăn khô lau lại

- Bàn gỗ trơn chỉ cần lau bằng khăn ẩm

- Lau sạch và khô ghế ngồi

1.3 Lau chùi tất cả dụng cụ ăn uống đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn:

Gồm các loại đĩa, chén, dao, nĩa, thìa, các loại ly rượu, ly vang, ly bia, yêu cầu hết sức nghiêm ngặt, phải tuân thủ là không để lại vết tay, vết nhọtrên mép đĩa, trên thân ly

Nếu khách ăn Á, thì phải lau chùi chén cơm, chén canh, tô, đĩa các loại,đũa, thìa muỗng, chén kê nhỏ để thìa, đựng gia vị Đũa có thể hấp và đựngvào túi giấy khi ăn mới lấy ra.

1.4 Gấp toàn bộ khăn ăn đã giặt là:

Kiểu gấp đơn giản như hình bông sen hoặc thuyền; kiểu cầu kỳ không làmđẹp cho bữa ăn, hơn nữa nếp gấp quá nhiều khi giở ra đã thấy nhàu nát

1.5 Cắm hoa tươi vào các bình, bát, lau chùi, tưới nước cho các chậu cây cảnh đặt trong phòng:

Hoa và cây xanh là biểu tượng cho thiên nhiên tươi mát, làm cho bữa ănthêm phần hứng thú

1.6 Trút gia vị mới vào các lọ đã tráng, rửa sạch: Muối, tiêu, đường, ớt, mari, 1.7 Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn trong bữa:

Nhớ lại nguyên liệu và cách chế biến cùng giá cả các món ăn trong đó đểsẵn sàng giới thiệu, mô tả cho khách biết Đồng thời cũng chú ý đến các mónđặc sản, các loại xúp và đồ tráng miệng bán trong ngày để chuẩn bị dụng cụchứa đựng và dụng cụ ăn hợp lý

1.8 Trải khăn trên các bàn:

Khăn phủ bàn có hai lượt, trong là một tấm dạ hoặc mút mỏng vừa khít vớimặt bàn, ngoài là tấm khăn trắng trùm qua mặt bàn thả xuống bốn xung quanhtới sát nệm ghế Tấm lót trong không nên dùng màu sẫm làm cho mặt bàn tốixậm Tấm lót có tác dụng giữ cho khăn phủ bàn không bị xô lệch và hạn chếtiếng động của dụng cụ ăn chạm xuống mặt bàn

Dưới bộ đồ ăn (cuve) có thể trải thêm một khăn bàn nhỏ (napperon) khácmàu nhưng hài hoà với khăn trải bàn

1.9 Bày dụng cụ ăn trên bàn:

Sau khi các khăn trải bàn và tấm lót được trải ngay ngắn thì các dụng cụ ănuống được mang ra bày lên từng chỗ trên bàn trước mặt nơi khách ngồi Sốlượng dụng cụ ăn uống, cách bày biện trên bàn tuỳ thuộc vào kiểu cách phục

vụ Nga, Pháp, Mỹ, Anh và chủng loại bữa ăn và số lượng khách ăn

1.10.Phân công phụ trách dãy bàn:

Sau khi xác định rõ số lượng khách đã đăng ký bàn ăn và số bàn dự trữ chokhách đột xuất là phân công phụ trách dãy nào, bàn nào theo danh sách củamét đô ten thông báo

Tất cả các bàn ăn đã được đặt trước hoặc chưa đều mang số riêng nhưngkhông gắn biển mà chỉ qui ước ngầm giữa những người phục vụ với nhau quathứ tự xếp đặt qua một dãy, khách không thể biết

1.11 Kiểm tra lần cuối :

Một việc nhỏ cuối cùng là kiểm tra lại toàn bộ quá trình chuẩn bị, mét đôten kiểm tra tổng thể, mét khu vực kiểm tra dãy, người phục vụ kiểm tra nơibàn mình sẽ phụ trách

Nội dung kiểm tra tập trung vào tiêu chuẩn đặt dụng cụ lên bàn ăn có gìthiếu, thừa, mọi thứ trên bàn ăn đã đạt tiêu chuẩn chưa.Hệ thống chiếu sáng,

âm thanh, điều hoà không khí có gì trục trặc không, đảm bảo an toàn nữakhông Nếu không có gì mọi người vào vị trí để sẵn sàng phục vụ

2.Tiếp cận với khách: Có thể nói giai đoạn này cũng là giai đoạn thuyết

phục khách, đòi hỏi phía nhà hàng phải có người lịch thiệp, mến khách, biếtnghề, có khả năng ứng phó nhanh, xử lý nhanh gọn các vấn đề khách đòi hỏi,lần lượt theo các bước cụ thể sau :

2.1 Chào đón và xếp chỗ :

Nhóm khách đầu tiên bước vào nhà hàng phải được chính người quản lýchào hỏi, đón tiếp niềm nở ngay từ ngoài cửa Có thể là nhóm khách đã đặtchỗ trước hoặc nhóm khách không hẹn mà đến

- Nếu là khách đã đặt chỗ trước, mét đô ten sẽ dẫn họ đến bàn đã được dự kiến

- Nếu đoàn khách đến đột xuất thì tuỳ theo thành phần của họ mà dẫn đến

1 bàn phù hợp Họ là một cặp nam nữ, xếp họ ngồi bàn đôi, nơi yên tĩnh; nếu

là một nhóm đông hỗn hợp ồn ào có thể xếp vào phòng riêng hay vào tậncùng phòng ăn lớn để không làm phiền khách khác

*Khách đi ăn nhà hàng cũng mang tâm lý riêng khi chọn chỗ

*Cũng có nhóm người muốn tự chọn và xếp chỗ, nhân viên nhiều khi phải

kê lại bàn cho đủ chỗ ngồi cho mọi người Điều này tuy mất thời gian do phải

kê lại bàn ghế, xếp đặt lại dụng cụ nhưng nhà hàng có lợi vì khách cảm thấyđược chiều chuộng đúng ý, làm họ có thiện cảm với nhà hàng

*Trong nhóm khách có phụ nữ, mét đô ten nên mời một hay vài người vàongồi những chỗ có tầm nhìn tốt nhất Thường là nam trong nhóm khách sẽgiúp nữ chọn chỗ ngồi và kéo ghế giúp nữ

*Cần lưu ý, ưu tiên xếp chỗ cho nhóm khách đặt bàn trước đến đúng giờ.Vào giờ cao điểm, khách quá đông thì xếp theo thứ tự ai đến trước có chỗngồi trước, bản thân nhà hàng không tự làm khó mình bằng việc xếp lộn xộnkhông phân biệt trước sau

2.2 Lấy Commăng : Khách vào gọi ăn, gọi uống, thuật ngữ khách sạn,

nhà hàng gọi là “com măng” (commande), một hình thức đặt hàng truyềnmiệng không cần đơn từ, thường diễn ra trong nhà hàng quốc tế

Đối t ư ợng lấy commăng:

- Sau khi nhóm khách đã được xếp chỗ vừa ý hoặc khách lẽ đã tự tìm đượcbàn ăn, người phục vụ đưa trình thực đơn cho khách xem, đồng thời cũng giớithiệu những món đặc sản không ghi trong thực đơn

Nếu là khách ăn tự chọn món thì đưa thực đơn “la các” (la carte) Cònkhách muốn ăn theo bữa cố định thì đưa “thực đơn trong ngày” (menu) đểkhách quyết định bữa ăn mong muốn

- Phải đợi chừng vài ba phút cho khách suy nghĩ, mới nên hỏi một cáchlịch sự rằng: “thưa, chúng tôi có thể nhận lệnh của quý vị được chưa?”

Khách sẽ trả lời bằng 2 cách:

Một là đọc luôn tên từng món đã chọn Có khi khách gọi chệch chút ítthì nhắc khách nói lại, không bắt bẻ đã nói sai.

Hai là, khách chưa gọi món nào, tỏ vẻ lưỡng lự chưa biết nên ăn thứ gì

vì thực đơn đủ loại hoặc chưa hiểu tên riêng của món nào đó, người phục vụphải nhanh gợi ý ngay cho khách một món chính nào đó để khách vừa ăn vừanghĩ sau Cũng có món ăn nghe tên kì lạ khách muốn hiểu, người phục vụphải mô tả sơ qua ngắn gọn cho khách có khái niệm về món ăn đó như thếnào

Có trường hợp, có nhóm người có người đại diện chiêu đãi nhưng chỉ chọnmón cho mình còn món khác dành cho bạn bè tự chọn nhằm chiều theo sởthích của họ Trong trường hợp này, người phục vụ phải tốn công hỏi từngngười kế tiếp kể từ người ngồi bên phải người đại diện theo chiều ngược kimđồng hồ Cũng trong trường hợp này, phải kín đáo ghi thêm đặc điểm nhậndạng của từng người khách trong nhóm như màu tóc, màu gương, màu quần

áo, carvat hay râu để khi mang thức ăn ra đưa đúng cho từng khách

Đối với khách đi lẻ thì cần ghi số bàn để tránh đưa nhầm sang bàn khác

- Cần chú ý khi ghi nhớ đặc điểm của một nhóm khách phải :

+ Ghi ngay từ người khách đầu tiên gọi món

+ Chỉ cần sử dụng phương pháp này khi ghi nhớ trên tập tờ rời dùng riêngcủa một met đô ten hoặc của người phục vụ khách trợ giúp Không ghi nhớđặc điểm của khách khi lấy commăng bằng hoá đơn kiêm phiếu commăng bởikhi thanh toán cuối bữa khách sẽ nhìn thấy sự ghi nhớ chi tiết về họ làm cho

họ phật ý

Lấy commăng bằng tờ rời phải chép lại tên các món gọi hoá đơn Tấtnhiên sẽ tốn thời gian hơn nhưng chắc chắn sẽ đưa đúng món, đúng người.+ Còn một phương pháp khác là ghi nhớ bằng cách khoanh tròn số ghế củangười đầu tiên gọi món Số ghế chỉ được hiểu ngầm giữa người phục vụ với nhau

Lấy commăng :

Cách nói nghề nghiệp thường gọi là “lấy commăng” Người thực hiệncông việc này là các met đô ten chính phụ, là trưởng dãy và cũng có khi làchính người phục vụ đã có bề dày kinh nghiệm

Người lấy commăng đứng thẳng người kề bên khách đang trong tư thếngồi, mặc dù vậy, người phục vụ cũng không cúi người lom khom trước mặtkhách và đứng chếch về phía trái khách để ghi chép tên món gọi vào tập sổtay chuyên dùng luôn đặt trong lòng bàn tay không bao giờ tì xuống bàn viết.Commăng của khách phải được ghi nhận rõ ràng không viết tắt, con số dễđọc, nếu là đơn vị thêm số “0” ở đầu

Những điều hỏi thêm như vậy phải thật cụ thể, ngắn gọn, liên quan tớimón ăn đã gọi

* Lấy commăng của khách có thể ghi ở nhiều chỗ Trước hết là ghi ở sổtay chuyên dùng như đã nói ở phần trên hoặc 1 tập tờ rời khổ nhỏ, nhưngcũng có thể ghi trực tiếp lên hoá đơn thanh toán còn trắng, mặt trước ghi món

ăn, mặt sau ghi đồ uống lên hoá đơn đang thông dụng với các nhà hàng lớn,thuận tiện đối với thực đơn có nhiều món, nhiều phần

Những cách ghi nhận trên thuộc người phục vụ viết Còn 1 loại do khách

tự ghi nếu họ yêu cầu Người phục vụ chỉ cần đưa giấy bút để khách ghi têncác món ăn mà họ đã chọn Tiếp viên xem lại những chữ khó đọc, những con

số không rõ ràng phải hỏi lại khách cho chính xác; phương pháp này ít phổbiến, thường áp dụng ở các nhà hàng sang trọng, phục vụ khách sành điệu

* Kết thúc ghi nhận commăng là động tác nhắc lại lệnh gọi cho kháchnghe để họ xác nhận, tránh lẫn số lượng món gọi

* Nội dung tiếp nhận commăng trên dành phần lớn cho các món ăn trongbữa Sau đó nhân viên phải hỏi khách cần uống gì trong lúc ăn Các lọai rượu

và đồ uống khác được ghi riêng trong 1 bảng liệt kê có kèm theo giá, có thểđưa cho khách xem tiếp Ở các nhà hàng bên Pháp thực đơn bữa ăn đã ghi sẵn

½ lít vang cho 1 suất ăn và tính gộp vào giá bữa ăn cho nên không cần hỏikhách uống gì Việc đó chỉ dành cho khách ăn chọn món.

Trao đổi thêm với khách:

Ngoài những câu hỏi và trả lời khi trình thực đơn cho khách xem, đôi khicòn có những việc trao đổi nho nhỏ với khách về một số đề tài xung quanhchuyện ăn uống và nghệ thuật phục vụ bàn, nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ vàbiết lúc nào nên dừng

Chuyển giao commăng cho nhà bếp:

Hình thức chuyển commmăng tuỳ theo qui mô của nhà hàng, kiểu loại nhàbếp và phong cách phục vụ

- Ở một số nhà hàng, người phục vụ có thể truyền miệng món ăn gọi của khách với nhà bếp để bếp trưởng ghi lại

- Một số nhà hàng khác, món gọi được ghi trên giấy rồi được chuyển chobếp trưởng để thực hiện theo thứ tự

- Nhà hàng hiện đại chuyển bằng phương tiện điện tử

- Trong một số ít bếp ăn lớn, còn tổ chức chuyên món hoá từng cách nấuăn: người chuyên quay, chuyên xúp, chuyên hải sản, người phục vụ phảiviết lại lệnh gọi tách riêng từng món giao cho từng đầu bếp

Nhận món ăn trong nhà bếp:

Có nhiều cách thông báo của nhà bếp cho người phục vụ món ăn đã làm xong

- Cách thứ nhất là: báo miệng cho người phục vụ

- Cách thứ hai: báo hiệu bằng con số trên đồng hồ có đèn báo treo ở cửabếp, mỗi số là một mật hiệu định sẵn cho một người phục vụ cụ thể

- Cách thứ ba: là mỗi tiếp viên đều mang trong người một phone điện tửnằm trong vùng phủ sóng

* Một việc cần làm khi nhận món ăn của nhà bếp phải đối chiếu số lượng

và tên món ăn tiếp nhận và tên món ăn trong commăng xem đã khớp chưa đểnhắc nhở nhà bếp làm tiếp nếu chưa đủ

Nhận món ăn bày sẵn trong đĩa, nếu món nóng phải có lồng kính đậy chotừng đĩa để giữ nguyên nhiệt độ cho món ăn gần như lúc vừa lấy từ nồi ra.

2.3 Chính thức phục vụ:

2.3.1 Khái niệm về phục vụ:

Các chuyên gia phương Tây đều thống nhất cho rằng: “phục vụ có nghĩa làmang thức ăn, đồ uống tới bàn cho khách qua ứng dụng các quy trình côngnghệ của nhà bàn, là sự quan tâm chăm sóc đồng thời các nhu cầu của kháchtrong suốt bữa ăn”

Chính thức phục vụ bao gồm các cách thức mang thức ăn tới bàn chokhách như thế nào, ai được phục vụ trước, ai sau, hết mỗi món thay đổi dụng

cụ ăn, cuối cùng đưa hoá đơn thu tiền của khách và thu dọn toàn bộ

Đây là công đoạn quyết định sự thành công hay thất bại nghề nghiệp củangười phục vụ Nó đòi hỏi toàn thể đội ngũ phải điêu luyện trong cách điđứng, ứng xử, thao tác kỹ thuật trong từng tình huống cụ thể

2.3.2.Phục vụ theo kiểu truyền thống:

Ăn chọn món và ăn bữa đều thuộc kiểu ăn uống phương Tây nên giốngnhau về dụng cụ ăn uống và chỉ khác nhau về thực đơn, về cách bày bàn, vềlời đối thoại với khách, về cách thức phục vụ

Khách vãng lai, khách lưu trú dài ngày trong khách sạn đều có thể ăn uốngtheo hai kiểu truyền thống trên Tuy nhiên, khách lưu trú thường ăn theo bữanhiều hơn, chỉ đôi khi mới ăn theo kiểu chọn món cho hợp khẩu vị và dành lạiquyền chủ động ăn uống không bị lệ thuộc vào thực đơn nhà hàng “ai cho gì

ăn nấy” nhiều món không vừa ý

Kiểu ăn chọn món:

Ăn theo kiểu chọn món tức là ăn món một, ăn món nào tính tiền món ấy,

ăn nhiều món trả nhiều, ăn ít món trả ít Cho nên sau bữa ăn giá cả thường là

vô định Ăn theo món đắt hơn ăn bữa mặc dù món ăn như nhau nhưng ngườitrả cảm thấy hài lòng hơn

- Dụng cụ bày bàn ăn chọn món thường rất đơn giản, miễn sao khách có

sẵn phương tiện ăn món đầu tiên là được, sau đó sẽ bày thêm, nhưng tối thiểuphải có:

+ Đĩa nông dùng để lót nếu ăn xúp, nếu không thì là vật trang trí cho bàn

ăn đỡ trống

+ 1 khăn ăn nằm dọc trên đĩa ăn

+ Dao ăn, 1 nĩa ăn

+ 1 đĩa để bánh mì

+ 1 dao phết bơ

+ 1 ly to uống nước hoặc bia, nước ngọt, có khi thêm ly rượu

+ Lọ muối tiêu

Tất cả chỉ có 6 thứ Bánh mì và bơ sẽ mang ra sau

- Số lượng món ăn trong bữa tự chọn không nhiều, thường chỉ từ 3

đến 5 món cho 1 suất ăn Món ăn thường không đại diện cho đủ 5 phần trongbữa Thường bỏ phần quay và phần đệm, phần tráng miệng rất đơn giản

+ Trong nhà hàng Pháp thường có 2 loại ăn chọn món:

Loại bình thường có: Khai vị, món chính, món tráng miệng.

Loại thứ 2: Khá hơn có món đặc sản, 2 món chính, foma, tráng miệng.

+ Kiểu chọn món Mỹ phổ biến có: Thịt nướng, hải sản, thịt, gà, vịt,sandwich, salat, đặc sản, khách có thể chọn một trong các món đó lấy 1 hay 2món tuỳ sở thích, nhưng nhất thiết phải kèm theo sandwich Phần tráng miệng

có bánh nướng, kem, nước quả, mứt nhuyễn

- Phục vụ khách chọn món:

Hoàn toàn giống như cách phục vụ chung từ hướng đưa ăn, cách rót rượu,đặt đĩa, thay dụng cụ, không khác gì phục vụ khách khác Khách ăn chọn mónkhông họp thành đoàn lớn, thường chỉ là khách lẻ hoặc khách đôi, trongtrường hợp ngoại lệ muốn chiêu đãi nhau theo kiểu này thì mới đông

- Phong cách phục vụ:

Đòi hỏi phải thao tác nhanh gọn để khách khỏi phải chờ lâu, phục vụ nóng,

có món còn bốc hơi, phục vụ đúng món, đúng bàn, đúng khách

Ưu tiên người cao tuổi, phụ nữ Không hỏi khách đã gọi món gì và ngườiphục vụ không đứng quá xa khách hoặc quá gần làm cho khách khó chịu

- Trao hoá đơn cho khách:

Khi khách dùng bữa xong, phải cộng hoá đơn ngay và đưa tới mé tráingười đại diện Có 2 cách trình hoá đơn :

+ Cách 1 : Đặt úp tờ hoá dơn lên trên 1 đĩa nhỏ,cảm ơn khách rồi rút rakhỏi bàn khách sau đó khách sẽ tới trả cho thu ngân viên

+ Cách 2 : Đặt ngửa tờ hoá đơn lên khay nhỏ, người khách chủ trì sẽ trảtiền thẳng cho người phục vụ Khách đặt tiền len khay cùng với hoá đơn, sau

đó người phục vụ mang đến quầy thu ngân Nếu còn tiền thừa vẫn để trênkhay mang đến trả khách Khi nhận tiền “boa” (pourboire) hãy lễ phép cảm

ơn khách và mời họ bữa khác trở lại

Phục vụ lối ăn theo bữa :

Khách ăn bữa tạo nhiều thuận lợi cho nhà hàng, kể cả khâu chế biến lẫnkhâu phục vụ Nó giúp cho nhà hàng cũng như người phục vụ chủ động phục

vụ quá trình ăn uống, không bị lệ thuộc vào người ăn như lối ăn chọn món

- Ngay từ phút đầu khách ngồi vào bàn, người phục vụ đã biết trước khách

sẽ ăn những gì, vì các món ghi trong thực đơn do nhà hàng quyết định

- Các món ăn ghi trong thực đơn không có giá riêng mà chỉ có giá trọn góicho cả bữa ăn Ăn xong khách có thể trả đủ tiền không cần hỏi lại nhà hàng

- Bữa ăn tiêu chuẩn có nhiều hạn giá từ thấp đến cao và có tên riêng nhưbữa ăn hoà bình, bữa ăn mùa đông hoặc bữa ăn tiêu chuẩn A, B, C Các món

ăn đều được công bố thực đơn cho khách biết trước để tuỳ ý lựa chọn

- Quá trình phục vụ rút ngắn hơn (không lấy commande), còn các món ăntrong thực đơn thì hầu hết đã được chế biến trước chỉ cần hâm nóng lên là đã

có thể mang ra cho khách, tăng thêm khả năng phục vụ nhanh, phục vụ nóng

là những yêu cầu khách mong đợi

- Các món ăn trong kiểu ăn bữa có thể có đủ cả 5 phần mà kiểu ăn chọnmón không có được Tuy nhiên bữa ăn kinh tế thuộc loại thực đơn rẻ tiền cókhi cũng đơn giản như thực đơn chọn món chỉ gồm 2 hoặc 3 món nhưng món

ăn bữa lại do nhà hàng quyết định

- Việc phục vụ khách ăn bữa khác với việc phục vụ khách ăn chọn món.Món tự chọn thường được bày sẵn trên đĩa trong bếp, nhưng khách đoàn ănbữa thì món ăn được đựng chung trong khay, người phục vụ bàn bê khay đếnchỗ khách ngồi chia vào các đĩa ăn của khách Như vậy cách phục vụ đã đổisang kiểu Nga, kiểu Pháp nên cách bày bàn cũng phải theo kiểu Pháp màkhông theo kiểu Mỹ

- Phong cách nói chung là luôn luôn phải chú ý cho khách ăn đủ tiêuchuẩn, ăn nóng, ăn sạch và cũng ưu tiên phục vụ cho người cao tuổi, phụ nữtrước Nhưng khách lưu trú dài ngày trong khách sạn không phải trả tiền ngaynhư khách vãng lai mà chỉ cần ký vào hoá đơn đã ăn rồi trả sau Khách ăn bữa

ít cho tiền boa, nếu là khách lưu trú trong khách sạn, họ sẽ cho vào bữa cuối

VI Kỷ luật phục vụ trong nhà hàng:

Kỷ luật phục vụ ở nhà bàn tập trung vào việc giữ gìn phong cách giao tiếp,ứng xử văn minh lịch sự, phong cách phục vụ chuẩn mực, khoa học, thực hiệnđầy đủ các qui trình công nghệ nên không nhắc lại các phẩm chất cần có củangười phục vụ khi được thu nhận vào làm như: tính trung thực, thật thà, cáchứng xử lễ độ, lịch sự, tính kiên trì, nhẫn nại, khiêm nhường, vị tha Cụ thể là

kỷ luật phục vụ bao gồm những điều nghiêm cấm sau:

1/ Không được ngồi cùng bàn ăn uống chung với khách trong giờ làm việc.2/ Không được thể hiện những hành vi băng hoại đạo đức với khách (quán bia

ôm, phòng ăn khách sạn mini, )

3/ Không tò mò nghe chuyện khách nói với nhau trên bàn ăn

4/ Không ăn mặc lố lăng, khiêu gợi, không trang điểm cầu kỳ, không mangquá nhiều đồ trang sức

5/ Không làm huyên náo phòng ăn cho nên cấm gọi nhau, cấm cười đùa, nói

to, nện gót giày trên sàn

6/ Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống trong lúc phục vụ

7/ Không rời bỏ vị trí, dãy bàn đã được phân công, tập trung một chỗ chơi bàitranh cãi

8/ Không gãi đầu, ngoáy tai, ngoáy mũi, khạc nhổ trong phòng ăn, không lấykhăn phục vụ lau mặt, lau tay

9/ Không dùng điện thoại phòng ăn gọi cho gia đình, bạn bè, hẹn hò gặp gỡ.10/ Không đeo băng tang, khăn tang trong nhà hàng, không trực tiếp phục vụkhách khi mang thai hoặc nhiều bệnh hay lây

Nhân viên phục vụ được khuyến khích:

- Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc

- Nói năng cư xử nhẹ nhàng, lịch sự, lễ độ và duyên dáng

- Giữ im lặng, hạn chế va chạm dụng cụ ăn uống khi bày bàn và thu dọn

- Giữ vệ sinh 2 bàn tay, móng tay khi đưa thức ăn cho khách, trả lại tiền,

đồ dùng, hành lý khi khách bỏ quên

- Phục vụ nhanh chóng, tạo điều kiện cho khách ăn đủ, ăn ngon, hợp khẩu

vị và không phải chờ đợi lâu

PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN QUA TẠI

NHÀ HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG.

I.Giới thiệu chung về khách sạn Ph ươ ng Đông :

1.S ơ l ư ợc về quá trình hình thành và phát triển :

Khách sạn Phương Đông trước đây thuộc Công ty du lịch Quảng Nam –

Đà Nẵng (nay là công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng) làm nhiệm vụ chính

là phục vụ khách của Đảng và Nhà nước, sau này cũng chuyển sang làmnhiệm vụ kinh doanh theo cơ chế thị trường Qua nhiều năm liền, khách sạnPhương Đông xứng đáng là con chim đầu đàn của ngành du lịch ở QuảngNam – Đà Nẵng Trong thời gian đó khách sạn chủ yếu kinh doanh dịch vụlưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung đơn giản khác

Năm 1997, khách sạn Phương Đông là 1 trong số 3 doanh nghiệp được lựachọn cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nước nhằm huy động vốn để phát triểndoanh nghiệp và nâng cao vai trò làm chủ thực sự, tạo động lực thúc đẩydoanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả Sau 2 năm cổ phần hoá, ngày 1-10-

1999 công ty cổ phần du lịch Phương Đông được thành lập với số vốn 3,5 tỷđồng, trong đó 3,7% là vốn Nhà Nước (của Công ty Du lịch Việt Nam tại ĐàNẵng) Hiện nay công ty có các đơn vị trực thuộc:

- Khách sạn Phương Đông – Orient hotel

- Khách sạn Sao Mai – Morning star hotel

- Trung tâm du lịch Phương Đông

- Nhà hàng Phương Đông

- Trung tâm ảnh màu điện tử Phương Đông

- Trung tâm giao dịch địa ốc

Khách sạn Phương Đông toạ lạc ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng, vớikhoảng cách từ 2-3km đi từ sân bay quốc tế Đà Nẵng, nhà ga, bến xe, cảngbiển, siêu thị, bảo tàng Chăm Khách sạn Phương Đông đạt tiêu chuẩn quốc

tế 3 sao với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinhnghiệm.

Khách sạn có 45 phòng với trang thiết bị hiện đại: điều hoà, TV màn hìnhphẳng, điện thoại nội hạt và quốc tế, máy nước nóng lạnh, tủ lạnh Khách sạnPhương Đông là sự lựa chọn đúng đắn cho quý khách không chỉ mới lần đầutiên đến Đà Nẵng mà còn là nơi ở thân thương khi quý khách có dịp quay lại

Đà Nẵng

Với bề dày kinh doanh về khách sạn và du lịch, khách sạn đã đạt đượcnhững thành tích xuất sắc và được trao tặng nhiều huân chương, giải thưởngcao quý như:

- Huân chương lao dộng Hạng 3 năm 1983

- Huân chương lao động Hạng 2 năm 1992

Đặc biệt, công ty cổ phần Phương Đông đã vinh dự được Bộ khoa học và

Công nghệ trao tặng Cúp vàng giải thưởng “Chất lượng Việt Nam” năm 2003

Cùng với sự phát triển của khách sạn về quy mô và chất lưọng , nhà hàngPhương Đông cũng ngày càng hoàn thiện và hiện nay nhà hàng bao gồm 2 phần:

Với trang thiết bị hiện đại, mặt bằng thông thoáng, vị trí thuận lợi và đội ngũ nhân viên nhiệt tình thân thiện, Quý khách sẽ được thưởng thức nhữngmón ăn ngon miệng nhất với giá cả phải chăng

2 C ơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Ph ươ ng Đông:

2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý:

Đối với khách sạn Phương Đông bộ máy tổ chức được hình thành như sau: