Luận văn: Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân (Khách sạn continental) docx

T đó, tác gi đư phân tích, đánh giá, và đa ra các gii pháp nh m hoàn thin quy trình...  óng vai trò quan trng trong công vic bán hàng, tip th các sn ph m c a khách sn... Thanh toán và t

Tôi xin ch u trách nhim v nghiên cu c a mình

M t l n n a, tôi xin kh ng đnh v s trung th c c a l i cam đoan trên

TP.H Cểí Minể, nỂày 21 tểánỂ 8 n m 2012

Sinh viên

NGUY N TI N T

bi t n c a mình đ n th y Nh vào s h ng d n t n tình, chu đáo, cùng nhng

nh n xét, góp Ủ và li khuyên b ích c a th y, tôi m i có th hoàn thành tt khóa

lu n t t nghi p này

ng th i, tôi xin gi l i c m n chân thành đn:

 QuỦ Th y Cô Khoa Qun Tr Kinh Doanh tr ng i h c K thu t Công ngh TP.HCM

 Ban Giám đ c khách sn Continental

 QuỦ Anh ch nhân viên b ph n L tân c a khách Sn Continental

ư nhit tình giúp đ , hng d n, truy n đ t ki n th c và các kinh nghim quỦ báu, to m i đi u ki n thu n l i cho tôi hiu rõ hn v vai trò, trách nhim, quy trình làm vic c a m t nhân viên l tân trong khách s n, c ng nh c ng c thêm s

HU TE

CH

………

………

………

………

………

………

………

……… ………

………

………

………

……… ………

………

………

………

………

………

Thành ph H Chí Minh, ngày 21 tháng 8 n m 2012

HU TE

CH

M C L C

Trang

L I M U 1

1 LỦ do ch n đ tài 1

2 Ph m vi nghiên c u đ tài 2

3 Ph ng pháp nghiên cu 2

4 N i dung nghiên cu 3

CH NG 1 – C S Lệ LU N V HO T NG L TÂN 4

1.1 Khái ni m v kinh doanh khách s n 4

1.1.1 Kểái ni m v kểáẾể s n 4

1.1.2 Kểái ni m v kinể ếoanể kểáẾể s n 4

1.1.3 CáẾ ểo t đ nỂ tronỂ kinể ếoanể kểáẾể s n 4

1.1.3.1 Kinh doanh l u trú 5

1.1.3.2 Kinh doanh n u ng 5

1.1.3.3 Kinh doanh các lo i hình vui chi gi i trí 5

1.2 B ph n l tơn trong kinh doanh khách s n 6

1.2.1 Kểái ni m v b ph n l tân 6

1.2.2 Vai trò – Nhi m v c a b ph n l tân 6

1.2.2.1 Vai trò 6

1.2.2.2 Nhi m v 7

1.2.3 C Ế u t ch c c a b ph n l tân 8

1.2.3.1 S đ t ch c c a b ph n l tân 8

1.2.3.2 Nhi m v c a các ch c danh trong b ph n l tân khách s n 8

1.2.3.2.1 Trng b ph n l tân 9

1.2.3.2.2 Nhân viên l tân 9

1.2.3.2.3 Nhân viên đt bu ng 9

1.2.3.2.4 Nhân viên tng đài đin tho i 10

1.2.3.2.5 Nhân viên thu ngân 10

1.2.3.2.6 Nhân viên kim toán đêm 11

HU TE

CH

1.2.3.2.7 B ph n trung tâm dch v vn phòng 11

1.2.3.2.8 B ph n h tr đón tip 11

Ti u k t Ếể nỂ 1 12

CH NG 2 – T NG QUAN V KHÁCH S N CONTINENTAL VÀ TH C TR NG V T CH C - HO T NG C A B PH N L TÂN 13

2.1 T ng quan v khách s n Continental 13

2.1.1 T ng quan 13

2.1.2 L ch s ểìnể tểànể và pểát tri n 13

2.1.3 Ch Ế n nỂ và l nể v c ho t đ ng 14

2.1.4 Ti n nỂểi và ế ch v 14

2.1.4.1 Ti n nghi 14

2.1.4.2 D ch v 15

2.1.4.3 Trang thi t b ph c v công tác 15

2.1.5 C Ế u t ch c 16

2.1.5.1 S đ c c u t ch c 16

2.1.5.2 Ch c nng c a các b ph n ho t đ ng 17

2.1.5.2.1 Giám đc 17

2.1.5.2.2 Phó giám đc 17

2.1.5.2.3 Phòng k ho ch 17

2.1.5.2.4 Phòng tài chính – k toán 17

2.1.5.2.5 T l tân 17

2.1.5.2.6 Kh i nhà hàng 18

2.1.5.2.7 T phòng 19

2.1.5.2.8 B ph n kinh doanh và tip th 19

2.1.5.2.9 B ph n nhân s 20

2.1.5.2.10 B ph n k thu t 20

2.1.5.2.11 B ph n qu n gia 20

2.1.5.2.12 B ph n b o v 20

2.1.6 Th tr nỂ kểáẾể Ế a doanh nghi p 21

2.1.6.1 Th tr ng khách theo qu c t ch 21

2.1.6.2 Th tr ng khách theo nhu c u l u trú 22

HU TE

CH

2.2 Th c tr ng v t ch c – ho t đ ng c a b ph n l tơn t i khách s n

Continental 22

2.2.1 C Ế u t ch c b ph n l tân (Front OềềiẾe) 22

2.2.1.1 S đ c c u c a b ph n l tân 22

2.2.1.2 Ch c nng – Nhi m v c a b ph n l tân 23

2.2.1.2.1 B ph n đ t phòng 23

2.2.1.2.2 B ph n ti p tân 24

2.2.1.2.3 B ph n thanh toán 24

2.2.1.2.4 B ph n t ng đài – trung tâm dch v vn phòng 24

2.2.1.2.5 B ph n h tr đón tip 24

2.2.1.3 Tình hình nhân s c a b ph n l tân 24

2.2.2 Quy trìnể pể c v c a b ph n l tân t i kểáẾể s n Continental 24

2.2.2.1 Giai đo n tr c khi khách đ n khách s n 25

2.2.2.1.1 Khách l a ch n khách sn 25

2.2.2.1.2 Nhân viên cung c p thông tin và thuyt ph c khách 26

2.2.2.1.3 Quy trình nh n đt bu ng 26

2.2.2.2 Giai đo n khách đ n khách s n 28

2.2.2.3 Giai đo n khách l u trú t i khách s n 32

2.2.2.4 Giai đo n khách thanh toán, tr phòng và r i kh i khách s n 33

2.2.3 Nh n xét – ánể Ểiá quy trìnể pể c v c a b ph n l tân t i kểáẾể s n Continental 35

Ti u k t Ếể nỂ 2 37

CH NG 3 - GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG C A QUY TRÌNH ÓN TI P VÀ PH C V KHÁCH C A B PH N L TÂN (KHÁCH S N CONTINENTAL) 39

3.1 nh h ng phát tri n b ph n l tơn 39

3.1.1 nể ể nỂ pểát tri n c a kểáẾể s n Continental 39

3.1.1.1 T m nhìn c a khách s n 39

3.1.1.2 M c đích phát tri n c a khách s n 39

3.1.2 nể ể nỂ pểát tri n c a b ph n l tân 40

HU TE

CH

3.2 M t s gi i pháp nơng cao ch t l ng quy trình đón ti p vƠ ph c v khách

c a b ph n l tơn 41

3.2.1 Gi i pểáp v Ếểuyên môn – nghi p v 41

3.2.1.1 C s c a gi i pháp 41

3.2.1.2 Ph ng án th c hi n 41

3.2.1.2.1 B i d ng nghi p v dành cho nhân viên 41

3.2.1.2.2 Nâng cao trình đ ngo i ng dành cho nhân viên 42

3.2.1.2.3 Nâng cao k nng gi i quy t v n đ đ i v i qu n lỦ b ph n l tân 43

3.2.1.3 ánh gi hi u qu c a gi i pháp 43

3.2.2 Gi i pểáp v Ế s v t ch t – k thu t 44

3.2.2.1 C s c a gi i pháp 44

3.2.2.2 Ph ng án th c hi n 45

3.2.2.2.1 Nâng cp h th ng trang thi t b k thu t 45

3.2.2.2.2 Nâng cp ph n m m Qu n lỦ l tân 46

3.2.2.3 ánh gi hi u qu c a gi i pháp 47

3.2.3 Gi i pháp v quy trình ph c v c a b ph n l tơn 48

3.2.3.1 C s c a gi i pháp 48

3.2.3.2 Ph ng án th c hi n 49

3.2.3.2.1 Xây dng h th ng tiêu chun ph c v 49

3.2.3.2.2 T i u hóa th t c nh n phòng c a khách (check-in) 50

3.2.3.3 ánh gi hi u qu c a gi i pháp 51

3.2.4 Gi i pểáp v t ch Ế và qu n lý nểân s 52

3.2.4.1 C s c a gi i pháp 52

3.2.4.2 Ph ng án th c hi n 53

3.2.4.2.1 Nâng cao nng lc qu n lỦ ca c p qu n lỦ 53

3.2.4.2.2 y m nh ki m tra giám sát quy trình phc v c a nhân viên 53

3.2.4.2.3 Hoàn thin ch tài khen thng – k lu t 54

3.2.4.3 ánh gi hi u qu c a gi i pháp 55

3.3 Ki n ngh 56

3.3.1 Ki n ngh v i Ế quan qu n lý (T nỂ ẾônỂ ty SaiỂonTourist) 56

3.3.2 Ki n ngh v i kểáẾể s n Continental 57

3.3.3 Ki n ngh v i b ph n l tân 58

gi , nhu c u c a con ng i cha cao, h đn gi n ch c n m t ni đ n u ng, ngh ngi đ hôm sau ti p t c chuy n hành trình ho c công vic c a mình.

Nhu c u c a con ng i ngày càng đ c nâng cao, không đn thu n là các

ho t đ ng sinh ho t hàng ngày nh n u ng, ngh ngi, mà còn đòi hi s th a mưn H mu n đ c ph c v chu đáo, ân cn, h mu n đ c đáp ng các nhu

c u vui chi, gii trí, h mu n đ c tôn trng úng nh Tháp nhu cu c a Maslow, đi v i m i cá nhân, các nhu cu v “th lỦ” – bao g m n u ng, n i trú ng, ngh ng i… t ng th p nh t, k đ n, con ng i đòi hi nhu c u an

toàn, nhu cu giao l u tình c m, và t ng cao nh t, đó là nhu c u đ c kính

tr ng

Chính vì s thay đi trong nhu c u c a con ng i, lo i hình nhà tr - khách

đi m ngày xa c ng đư đc nâng lên tm cao m i: Khách sn T i đây, con

ng i b ti n ra, không đn gin là ch mua “bung ng ”, mà h còn mua các

d ch v - ti n ích kèm theo

S thành công ca m t khách s n không phi ch ph thu c vào c s v t

ch t, mà yu t hàng đu c a s thành công chính là con ngi – nhân t c b n

c a d ch v đáp ng t t nhu c u c a khách hàng ngày nay, nhân viên ca Khách sn ph i đ c hu n luy n bài bn, trau d i các chuyên môn nghip v ,

k nng chm sóc khách hàng và thu hi u c mu n c a khách ng th i, vai

trò c a ng i nhân viên phc v trong Khách sn tr nên quan trng hn h t

m i Khách sn, h u h t đ u có trên mi b ph n, liên kt v i nhau m t

cách cht ch nh m đem li ch t l ng ph c v t t nh t cho khách hàng Hàng trm con ng i cùng làm vic v i nhau, ph i h p nh p nhàng vi nhau ch v i

c ng là nh ng ng i gây thin c m đ u tiên v i khách hàng

Chính vì v y, yêu c u hoàn thin quy trình phc v c a b ph n L tân là yêu cu r t c p thi t, nh m mang l i s hài lòng tuy t đi c a khách hàng, to

d ng hình nh đp c a Khách s n nói riêng, đ t nc Vi t Nam nói chung

Nh n th y tính cp thi t trong công tác hoàn thin quy trình phc v c a b

ph n L tân, tm nh h ng c a quy trình phc v đ i v i s hài lòng ca khách hàng, cùng vi s qu ng bá hình nh cho Vi t Nam, tác gi đư l a ch n

và tìm ra gii pháp nâng cao ch t lng ph c v c a khách sn

3 Ph ng pháp nghiên c u

hoàn thành lu n vn, tác gi đư tìm hiu, nghiên c u các tài liu thông qua sách v , báo chí, các Webiste, kt h p v i s h ng d n c a Ti n s ng Thanh

V , cùng s quan sát, tham gia trc ti p vào công vic c a m t nhân viên l tân T

đó, tác gi đư phân tích, đánh giá, và đa ra các gii pháp nh m hoàn thin quy trình

HU TE

CH

ph c v c a b ph n l tân Ph ng th c nghiên c u có th khái quát thành các

ph ng phap sau đây:

- Ph ng pháp thu th p thông tin:

Tác gi t ng h p các thông tin đc cung c p b i Khách s n, cùng v i các

ki n th c trong các sách v , giáo trình ging d y có liên quan, các tài liu tham

kh o trên Internet đ khái quát thành nh ng c s lỦ lun liên quan đn n i dung

trình bày ca lu n v n

- Ph ng pháp tip c n và phân tích:

B ng cách tr c ti p tham gia vào công vic c a nhân viên l tân, tác gi đư

có d p quan sát, tip c n v i quy trình phc v c a b ph n L tân, nm b t các thông tin c th và chính xác c a Khách sn Continental, t đó phân tích các thông tin đư có, đánh giá và đ ra nh ng gi i pháp cho vic nâng cao ch t lng

ph c v c a b ph n L tân

4 N i dung nghiên c u

V k t c u c a đ tài, đ tài có 3 ch ng nh sau:

 Ch ng 1 – “C s lỦ lu n v b ph n l tân trong ho t đng kinh doanh

khách s n”: ch ng này, tác gi trình bày khái quát các khái nim v khách

s n, kinh doanh khách s n và b ph n l tân trong khách sn

 Ch ng 2 – “T ng quan v khách s n Continetal và thc tr ng v t ch c –

ho t đ ng c a b ph n L tân”: tác gi mô t t ng quan c a khách sn

Continental, đng th i nêu lên thc tr ng v t ch c – ho t đ ng c a b ph n l

tân

 Ch ng 3 – “Gi i pháp nâng cao ch t lng c a quy trình đón tip và phc

v khách ca b ph n L tân”: ch ng này, tác gi phân tích đ nh h ng phát tri n chung c a khách sn Continental, cùng v i đ nh h ng phát trin c a b

ph n l tân, t đó đa ra mt s gi i pháp nâng cao ch t lng quy trình đón tip

và phc v khách ca b ph n L tân Ngoài ra, tác gi còn đ ra m t s ki n

ngh g i đ n các cp qu n lỦ c a khách sn Continental

Thu t ng “Hotel” (Khách s n) có ngun g c t ti ng Pháp Vào thi trung

c , nó đ c dùng đ ch nh ng ngôi nhà sang trng dành cho các lưnh chúa n

cu i th k 17, t “Hotel” theo ngha hin đ i đ c dùng ph bi n Pháp, và hai

th k sau, t th k th 19, t này mi tr nên ph bi n trên toàn th gi i

Theo nhà nghiên cu v du l ch và khách s n Morcel Gotie đư đ nh ngha:

“Khách s n là ni l u trú t m th i c a du khách Cùng v i các bu ng ng

còn có các nhà hàng v i nhi u ch ng lo i khác nhau.”

Theo Thông t s 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 ca T ng c c du l ch

v h ng d n th c hi n Ngh nh s 39/2000/N-CP c a chính ph v c s l u trú du l ch đư ghi rõ:

“Khách s n (Hotel) là công trình ki n trúc đ c xây d ng đ c l p, có quy

mô t 10 bu ng ng tr lên, đ m b o ch t l ng v c s v t ch t, trang thi t b ,

d ch v c n thi t ph c v khách du l ch”

1.1.2 Kểái ni m v kinể ếoanể kểáẾể s n

Ban đu, vi c kinh doanh khách sn ch đn thu n là tr ti n đ có đ c m t

bu ng ng Tuy nhiên, càng v sau, nhu c u con ng i càng cao và đ đáp ng

đ c đi u đó, kinh doanh khách sn m r ng ra b ng cách cung c p thêm các dch

v khác nh n u ng, vui chi, gii trí…

Ti n s Nguy n V n M nh và Thc s Hoàng Th Lan H ng (2008) đư đa

ra đ nh ngh a v “kinh doanh khách s n” nh sau:

“Kinh doanh khách s n là ho t đ ng kinh doanh trên c s cung c p các

d ch v l u trú, n u ng và các d ch v b sung cho khách nh m đáp ng các nhu

c u n, ngh và gi i trí c a h t i các đi m du l ch nh m m c đích có lãi”

1.1.3 CáẾ ểo t đ nỂ tronỂ kinể ếoanể kểáẾể s n

HU TE

CH

Các ho t đ ng trong kinh doanh khách s n khá đa d ng, ta có th chia làm ba

lo i ho t đ ng kinh doanh ch y u: kinh doanh lu trú, n u ng và các ho t đng vui chi gi i trí

1.1.3.1 Kinh doanh l u trú

Kinh doanh lu trú là ho t đng kinh doanh tiêu biu, ch y u c a khách sn

ây c ng là đim khác bit c a ho t đ ng kinh doanh khách sn v i các lo i hình kinh doanh khác nh nhà hàng, khu vui ch i…

Vi c kinh doanh lu trú th ng đem li l i nhu n cao và doanh thu ch y u cho khách sn Do đó, hu h t các khách s n trên th gi i đ u t p trung đy m nh

lo i ho t đ ng kinh doanh này

Theo Ti n s Nguy n V n M nh và Thc s Hoàng Th Lan H ng (2008):

“Kinh doanh l u trú là ho t đ ng kinh doanh ngoài l nh v c s n xu t v t

ch t, cung c p các d ch v cho thuê bu ng ng và các d ch v b sung khác cho

khách trong th i gian l u trú t m th i t i các đi m du l ch nh m m c đích có lãi” 1.1.3.2 Kinh doanh n u ng

Vi c kinh doanh n u ng trong khách sn v a nh m đáp ng nhu c u c a khách, xây d ng nét khác bi t c a th ng hi u, v a góp ph n làm tng doanh thu

c a khách sn

V kinh doanh n u ng, Ti n s Nguy n V n M nh và Thc s Hoàng Th Lan H ng (2008) cho rng:

“Kinh doanh n u ng trong du l ch bao g m các ho t đ ng ch bi n th c n,

bán và ph c v nhu c u tiêu dùng các th c n, đ u ng và cung c p các d ch v

khác nh m th a mãn các nhu c u v n u ng và gi i trí t i các nhà hàng (khách

s n) cho khách nh m m c đích có lãi”

1.1.3.3 Kinh doanh các lo i hình vui chi, gi i trí

Song song v i vi c kinh doanh lu trú và n u ng, ngày nay, các khách sn

l n đang đa vào ho t đ ng các lo i hình vui chi, gii trí ây là mt t h p các

HU TE

CH

ho t đ ng gi i trí, bao g m spa và massage, h bi, máy chi trò chi có th ng,

khu v c t p th d c, khu v c chi các môn th thao nh bóng bàn, billiard, tennis…

1.2 B ph n l tơn trong kinh doanh khách s n

1.2.1 Kểái ni m v b ph n l tân

Trong kinh doanh khách sn, b ph n l tân đ c ví nh là b m t c a khách

s n B ph n l tân là b ph n đ u tiên tip xúc v i khách, to cho khách nhng n

t ng ban đu v khách sn, v ch t l ng ph c v c a khách sn T i ni đây, khách đ n đt bu ng, đ ng kỦ khách s n, trao đ i thông tin, thanh toán, tr bu ng…

Ngoài ra, b ph n l tân là ni t p trung m i ho t đ ng c a khách s n, là trung tâm tip nh n, đón khách và x lỦ các tình hu ng đi v i khách, ngoài ra, ltân còn là n i gii quy t các v n đ, yêu cu, th c m c c a khách

Vì l đó, b ph n l tân đ c xem là b ph n có v trí h t s c quan tr ng

trong ho t đ ng chung c a m t doanh nghi p khách s n và đ c ví nh “thn kinh

 B ph n l tân đóng vai trò trung tâm, phi h p ho t đ ng c a các b ph n

trong khách s n, giúp các b ph n ho t đ ng m t cách có k ho ch

 óng vai trò quan trng trong công vic bán hàng, tip th các sn ph m

c a khách sn

HU TE

CH

 Là ni ti p nh n các yêu cu c a khách và gii quy t m i th c m c, phàn

nàn c a khách

 B ph n l tân đóng vai trò quan trng trong vi c giúp ban giám đ c đ ra

các chin l c, các chính sách sn ph m và th tr ng nh m nâng cao hiu

qu kinh doanh c a khách sn

 B ph n l tân đóng vai trò đi di n cho khách s n công vic m r ng các

m i liên h , liên doanh, liên k t trong công tác thu hút khách cho khách

s n

1.2.2.2 Nhi m v :

Rõ ràng, b ph n l tân có v trí ht s c quan tr ng trong khách s n Vì th,

b ph n l tân cn ph i làm tt các nhim v c a mình đ đem đn nh ng ch t

- Cung c p thông tin cho khách

- Nh n chuy n giao th t, đi n tín, fax, email

- Th c hi n m i thông tin đin tho i

HU TE

CH

- Tham giao vào công tác qu ng cáo và tip th c a khách sn

V i nh ng nhi m v trên, b ph n l tân đư th hi n đ c t m quan tr ng và

v trí ch ch t c a mình đi v i ho t đ ng kinh doanh c a khách sn

1.2.3 C Ế u t ch c c a b ph n l tân (Front OềềiẾe)

1.2.3.1 S đ t ch c c a b ph n l tân

S đ 1.1 C c u t ch c c a b ph n l tơn (Front Office) khách s n

có quy mô l n

Hình 1.1 S đ t ch c c a b ph n l tơn khách s n có quy mô l n

1.2.3.2 Nhi m v c a các ch c danh trong b ph n l tân khách s n

Phó Giáo s – Ti n s Nguy n V n ính và Th c S Hoàng Th Lan H ng (2007) đư ch ra c th nhi m v c a các ch c danh trong b ph n l tân:

v

B ph n quan h khách hàng

B ph n

ki m toán đêm

B ph n

h tr đón tip

B ph n thu ngân

1.2.3.2.2 Nhân viên l tân

 Th c hi n t t công vic chu n b h s đ ng kỦ khách

 Chào đón khách

 Xác đ nh tình trng đt bu ng c a khách và th i gian lu trú ca

khách

 Bi t rõ v trí, đ c đim, giá ca t ng lo i bu ng trong khách sn

 m b o các phiu trong h s c a khách đ c đin đ y đ và chính

xác các thông tin

 S p x p các giy t , thông tin c a khách vào các giá đ ng quy đ nh và chuy n th t , tin nh n cho khách

 Cung c p m i thông tin theo yêu cu c a khách

 Thông tin cho các b ph n khác c a khách sn v tình hình khách lu

trú đ cùng phi h p ph c v

 B o qu n chìa khóa, két an toàn

 Bi t x lỦ các tình hung kh n c p

 L p và bo qu n h s đ t bu ng, s p x p th t các h s c a khách đa vào ngày đ n và tin khách (theo bng ch cái alphabet)

 C p nh t thông tin đ t bu ng đ qu n lỦ và nm v ng tình hình đt bu ng

 Chu n b th kh ng đ nh đt bu ng và g i th kh ng đ nh đt bu ng cho các công ty, đ i lỦ du l ch và hưng L hành; Thc hi n vi c h y đt

bu ng, s a đ i đ t bu ng và kp th i chuy n thông tin v tình tr ng đt

bu ng cho nhân viên đón tip

 Theo dõi s bu ng tr ng trên c s s l ng đ n đt bu ng đư nhn

 Làm báo cáo v tình hình đt bu ng đc bi t đ i v i khách quan trng 1.2.3.2.4 Nhân viên tng đài đin tho i

 Tr l i các cu c đin tho i và chuy n đin tho i đ n bu ng c a khách

Nh n và chuyn tin nh n cho khách

 Cung c p thông tin v các dch v trong và ngoài khách sn

 Giúp khách thc hi n các cu c đin tho i g i ra ngoài khách sn Ghi chép các cu c đin tho i đ ng và qu c t

 Cài đ t báo th c cho khách

1.2.3.2.5 Nhân viên thu ngân

 C p nh t các kho n chi tiêu c a khách vào tài khon

 Chu n b h s thanh toán cho khách Thanh toán và thu tin khi khách

tr bu ng

 i ti n cho khách

HU TE

CH

 Ch u trách nhim s ti n qu c a b ph n thu ngân Bo qu n ti n m t đư thu trong ca Làm báo cáo doanh thu ca t ng ca

1.2.3.2.6 Nhân viên kim toán đêm

 Ki m tra doanh thu trong ngày, s sách

 Cân đi s sách k toán

 T ng k t ho t đ ng tài chính c a khách s n và lp báo cáo

1.2.3.2.7 B ph n trung tâm dch v vn phòng

 Cung c p thông tin theo yêu cu c a khách

 Th c hi n in n, photocopy tài liu cho khách (có thu phí hoc mi n phí)

 Th c hi n biên d ch, thông d ch viên cho các bui h p t ch c t i khách

s n theo yêu cu c a khách

1.2.3.2.8 B ph n h tr đón tip

 M c a ra vào cho khách ti ti n s nh

 Chuy n hành lỦ c a khách t xe vào snh, t s nh lên bung c a khách

 Chuy n th t cho khách theo yêu cu c a l tân

HU TE

CH

“Khách s n là ni l u trú t m th i c a du khách Cùng v i các bu ng ng

còn có các nhà hàng v i nhi u ch ng lo i khác nhau.” - Nhà nghiên cu v du l ch

và khách s n Morcel Gotie đư đ nh ngha v Khách s n nh th

Ngày nay, Khách s n không ch đn thu n cung c p bu n ng , b a n cho

khách, mà ti đây, du khách có th t n h ng các dch v vui ch i gii trí ó c ng

chính là ba l nh vc ho t đ ng kinh doanh chính c a các Khách sn

B ph n L tân trong Khách s n đ c xem là v trí trung tâm, trái tim ca

m i ho t đ ng di n ra trong Khách sn Trong su t th i gian lu trú ti khách sn,

t lúc nh n phòng cho đn tr phòng, khách luôn luôn tip xúc v i các nhân viên

c a b ph n L tân ó có th là s trao đ i thông tin, phàn nàn, khen ng i, c ng có

th là các ho t đ ng khác mang tính th ng m i nh đt tour du l ch, đ t phòng ti

m t khách s n khác… Bên c nh đó, khách lu trú th ng đánh giá Khách s n

không ch bu ng phòng, các dch v , mà còn d a trên tính chuyên nghip, tác phong công vic, chuyên môn – nghi p v c a nhân viên L tân Chính vì nhng

đi u trên, vai trò ca b ph n L tân trong Khách s n là vô cùng quan trng

B ph n L tân th ng có các chc v nh sau: Tr ng/ phó b ph n L tân,

nhân viên L tân, nhân viên đt bu ng, nhân viên tng đài đin tho i, nhân viên thu ngân, nhân viên kim toán đêm, b ph n trung tâm dch v vn phòng và b ph n

h tr đón tip T ng nhân viên, tng ch c v bên trong b ph n L tân đ u có tm

quan tr ng riêng c a nó Tt c đu đ c đào to, hu n luy n m t cách bài bn,

nâng cao chuyên môn – nghi p v nh m đem li ch t l ng, s hài lòng và tha

mưn cho khách lu trú

c ng đóng m t vai trò quan trng trong nhi u b phim nh “ Ng i M th m l ng”

Ngày nay, khách sn Continetal n m đi di n v i Nhà hát Thành Ph (Opera House), trên con đ ng ng Kh i n i ti ng, cách sân bay Tân S n Nht 7Km, cách ch B n Thành 2km và ngay trung tâm ca m t thành ph th ng m i và du

Cùng trong khong th i gian này, nhng ki n trúc ni ti ng khác c ng đư

đ c ng i Pháp xây d ng Sài Gòn: Nhà th c Bà xây nm 1880 (cách Khách

HU TE

CH

s n Continental 5 phút đi b), Bu đi n Sài Gòn nm 1886, và Tòa ô Chánh Sài

Gòn nm 1898

N m 1911, khách s n đ c bán cho Công tc De Montpensier (ngi

xây L u Ông Hoàng Phan Thi t) N m 1930, khách s n đ c bán cho mt tay

trùm ti ph m t đ o Corse tên Mathieu Francini Francini qun tr khách sn cho

t i nm 1975 Trong nhng th p niên 1960-1970, chánh ph Sài Gòn b t các c s

th ng m i ph i dùng bng hi u ti ng Vi t, vì th khách s n có tên là "i L c L

Quán"

Khách s n Continental đư tip đón nhiu nhân vt n i ti ng nh nhà th n

Rabindranath Tagore (Gi i Nobel vn ch ng 1913), vn hào Pháp André

Malraux, vn hào Anh Graham Greene (tác gi chuy n Ng i M tr m l ng) Trong

th i Chi n tranh Vi t Nam, khách s n c ng là ni t h p c a các kỦ gi, nhà báo,

chánh khách, và thng gia ngoi qu c ho t đ ng t i Sài Gòn

N m 1989, Khách s n Continental đ c Saigon Tourist đa vào ho t đng

tr l i và mt l n n a tr thành đ a đim tuy t v i cho các nhà th ng nghip và

khách du lich

2.1.3 Ch Ế n nỂ và l nể v c ho t đ ng

Khách sn Continental thu c t ng công ty Saigon Tourist t nm 1989 Chc

nng chính c a khách s n là cung c p phòng lu trú cho khách Ngoài ra, khách sn còn kinh doanh nhà hàng, spa & sauna, t ch c h i ngh , ti c c i, chiêu đưi, s

ki n nh m đáp ng nhu c u c a khách và theo ch th c a t ng công ty Saigon Tourist

2.1.4 Ti n nỂểi và ế ch v

2.1.4.1.Ti n nghi

Khách sn Continental cao 4 t ng, có 83 phòng lu trú đ y đ ti n nghi và

trang thi t b hi n đ i v i 6 h ng phòng: Executive Suite, Continental Suite, Junior Suite, Oriental Suite, Deluxe & Superior

Trong đó, s l ng các lo i phòng nh sau:

HU TE

CH

- Phòng Superior: 23 phòng v i h ng nhìn ra vn (Garden View)

- Phòng Deluxe: 43 phòng vi khu v c ti p khách nh, c a s ho c ban công nhìn

Khách s n Continental có 5 nhà hàng và Bar, bao g m có:

- Continental Palace Restaurant: N m t i khu v c sân v n r ng rưi ti t ng tr t, nhà hàng phc v các món n Vi t Nam, chuyên t ch c ti c cu i, ti c sinh nh t,

ti n (LCD) (Telex P-600), TVmàu, Video recorder, b sân kh u và bc thuy t trình,

T ti p tân

t phòng

Ti p tânThanh toán

T ng đài

T phòngPhòng kinh doanh -

ti p th

Khi n ung

Khi nhà hàng

Nhà hàng Quc TNhà hàng ụ

B p ÁBar -

Massage

- Fitness Center

Phó giám đc

Phòng

T qun giaPhòng

k hoch

Phòng

HU TE

CH

2.1.5.2 Ch c nng c a các b ph n ho t đ ng

2.1.5.2.1 Giám đc

Là ng i ch u trách nhim điu hành mi ho t đ ng c a công ty, thc hi n m i

quan h giao d ch, kỦ kt h p đ ng Ch u trách nhim tr c pháp lu t và là ngi

quy t đnh t ch c b máy qu n lỦ và ph ng hng ho t đng kinh doanh c a

công ty

2.1.5.2.2 Phó giám đc

Là ng i h tr tham m u cho giám đc, thay m t gi i quy t công vic khi giám

đc đi v ng H tr giám đc c ng c và đy m nh ho t đ ng c a ban ki m tra ch t

l ng s n ph m và an toàn lao đ ng, giám sát k lu t lao đng c a khách sn

2.1.5.2.3 Phòng k ho ch

Th c hi n các nhim v chuyên môn v công tác k ho ch và đ u t phát trin

th tr ng trong và ngoài nc T ch c và qu n lỦ công tác đ u t xây d ng c bn

t i khách s n Giúp giám đc n m b t tình hình ho t đ ng kinh doanh Nghiên cu,

phân tích các chin l c kinh doanh c a khách sn

2.1.5.2.4 Phòng tài chính – k toán

Ch u trách nhim tr c ban giám đc c a khách sn v toàn b vi c qu n lỦ tài

s n, ti n v n c a khách sn L p b ng thu chi h ng ngày, hàng tháng, hàng quỦ, hàng nm Thc hi n báo cáo thu, n p thu Tr l ng cho nhân viên Thc hi n

các nhim v th ng kê toàn b các ho t đng c a khách sn T ch c th c hi n

công tác h ch toán, quy t toán, qu n lỦ vn c a khách s n Xác đ nh, phân tích và đánh giá kt qu kinh doanh thng xuyên báo cáo Ban giám đ c ra các bin

pháp qun lỦ tài chính hiu qu cho khách sn

2.1.5.2.5 T l tân

Trong khách sn, l tân, bu ng, bàn – bar là ba b ph n ch y u mang l i doanh

thu M i b ph n có vai trò quan trng khác nhau, nhng có cùng m c tiêu nhm

đem li s hài lòng, tho i mái cho khách và đem li l i nhu n cho khách sn

HU TE

CH

Tuy nhiên, b ph n quan tr ng nh t v n là b ph n l tân hay chính xác hn là

b ph n ti n s nh B ph n này chi phi t t c các ho t đng c a khách s n và đây

c ng là b ph n gây n t ng ban đ u khi khách đ t chân ti khách s n, c ng là ni

cu i cùng đ l i cho du khách nhiu n t ng

Trong khách sn Continental b ph n ti n s nh đóng vai trò điu khi n trung

tâm gii quy t t t c các yêu c u, đòi hi h p lỦ ca khách V i vai trò quan trng

nh v y, b ph n ph i c ng c m i quan h t t đp v i t t c các b ph n khác

trong khách sn

Ch c nng c a b ph n l tân gm: th c hi n ch c nng bán bung, nh n đ t

bu ng, đón tip khách, đng kỦ và phân ph i phòng, qun lỦ chìa khóa bu ng, tài

kho n c a khách trong th i gian lu trú ti khách s n, trao đ i thông tin v i khách

hàng B ph n l tân c ng là ni nh n và chuyn m i thông tin ti các b ph n khác

Khách s n Continental có 2 nhà hàng : nhà hàng Continental Palace chuyên

ph c v ti c c i, sinh nh t, Buffet vđi các món n ngon ming đp m t, k t h p

hài hòa gia m th c Á và Âu ; nhà hàng La Fayette chuyên v các món n truyn

th ng Vi t Nam và các món n Âu-ụ Ngoài ra, La Dolce Vita Bar và StarryNite

Bar luôn phc v nhu c u m th c đa dng c a du khách V i đ i ng nhân viên

giàu kinh nghim 2 nhà hàng ca Continental Hotel t o ra m t phong cách chuyên

nghi p trong ph c v du khách và th hi n đ c lòng m n khách c a nhà hàng

HU TE

CH

2.1.5.2.7 T phòng

ây là b ph n ch y u đem li doanh thu và lưi su t cho khách sn B ph n

bu ng đ c xem nh là trái tim c a khách s n, vì nó tham gia trc ti p vào công

vi c kinh doanh c a khách sn Bu ng ng giúp khách hi ph c s c kh e, ngh

d ng trong nh ng chuy n du l ch, công tác, hc t p Ngoài ra, đây còn là ni làm

vi c c a khách, thông qua vic ph c v c a nhân viên b ph n bu ng th hi n lòng

m n khách, trình đ vn minh và truyn th ng t t đp c a nhân dân ta

Trong su t th i gian lu trú c a khách, vi c chu n b bu ng phòng luôn gn li n

2.1.5.2.8 B ph n kinh doanh & ti p th

Hi n nay, t i thành ph H Chí Minh nói riêng, và c n c nói chung, vic kinh doanh khách s n đang ngày càng ph bi n và cha bao gi m nh m nh th này

Ch tính riêng khu v c thành ph H Chí Minh,

Tr c b i c nh c nh tranh gay g t nh th , m i khách s n c n có chin l c

nh m thu hút khách mi, gi chân khách c Không ch t i u hóa các công đon

c a b ph n l tân, nâng cp bu ng ng , mà khách s n còn cn ph i có nhng chi n

l c, s ki n nh m thúc đy qu ng bá hình nh c a mình nh m tìm kim thêmngu n khách m i ó c ng chính là điu mà b ph n kinh doanh và tip th c n

ph i đ t đ c

Ch c nng c a b ph n này cn n m v ng nhu c u c a th tr ng, đa ra chi n

l c chi m l nh th ph n c a mình trên th tr ng, xây d ng và trin khai th c hi n

k ho ch marketing ng n h n và dài hn, t ch c các ho t đng qu ng cáo, khuyên mưi, quan h xư h i, kỦ kt h p đ ng, phôi hp v i b ph n k toán theo dõi s

HU TE

CH

l ng phòng bán ra c ng nh là chi phí, lưi thu đ t đó điu ch nh giá bán cho hp

lỦ Tìm kim th tr ng khách m i, tìm hiu đ i th c nh tranh đ đa ra các sách

l c kinh doanh hi u qu nh t

2.1.5.2.9 B ph n nhân s

B ph n nhân s ch u trách nhim s p x p c c u t ch c lao đ ng trong khách

s n, phân b nhân s h p lỦ, qu n lỦ tài liu h s nhân viên trong t ch c Ch u

trách nhim v tuy n ch n, hu n luy n, đào to nhân viên, tái đào to nh m nâng cao trình đ chuyên môn nghip v cho nhân viên

2.1.5.2.10 B ph n k thu t

B o trì các thit b , ki m tra, l p đ t, s a ch a các lo i máy móc, d ng c trong

khách s n Bên c nh đó, b ph n k thu t còn phi h p ch t ch v i b ph n bu ng

nh m ki m tra, s a ch a, thay m i các thit b trong bu ng ng

2.1.5.2.11 B ph n qu n gia

Ch u trách nhim làm v sinh các khu v c hành lang, tin s nh, nhà hàng, quy

bar B ph n này c ng ch u trách nhim trông coi nhng v t trang trí trong khách

s n, v n cây, cây c nh, hành lang trong khách sn

2.1.5.2.12 B ph n b o v

B ph n b o v ch u trách nhim đm b o an toàn – an ninh trong khách sn,

qu n lỦ vi c ra vào c a các đ i tác, khách hàng, nhân viên, ng i đ n liên h làm

vi c v i khách s n Khách s n Continental có c a chính dành cho khách và li dành cho nhân viên i v i khu v c ra vào c a nhân viên, b ph n b o v c n ki m tra

ch t ch , không cho phép ngi l vào khu v c này c ng nh là kim soát vic đa

vào – mang ra các vt d ng, đ dùng nh m đm b o an toàn cho khách s n và khách trong khách sn

HU TE

CH

2.1.6 Th tr nỂ kểáẾể Ế a doanh nghi p

V i b dày lch s , m i ngày, khách sn Continental đón tip hàng trm l t khách

đ n t nhi u qu c gia, vùng lưnh th khác nhau Vì l đó, th tr ng khách ca khách s n Continental c ng vô cùng đa dng

Nhìn chung, th tr ng khách c a khách s n Continental là các v khách đa

ph n đ n t các n c châu M và châu Âu, ngoài ra, m t lng khách không

nh c ng đ n t các n c châu Á Song song đó, tùy theo tng th i đi m và

nh ng k ngh mà khách sn s có nhng bi n đ ng trong t l khách này

HU TE

CH

Ch ng h n, trong tháng 4 nm 2012, khách s n Continental là ni đng cai

s ki n giao lu vn hóa – kinh t c a B Lao ng các n c trong khu v c

ông Nam Á, kéo dài trong 4 ngày Chính s ki n đó đư đem li l ng khách

c a khu v c ông Nam Á khá ln cho khách sn

l ch) và các du khách tham gia vào các tour du lch c a các công ty l hành ti

Vi t Nam (chi m 44% trong t ng s khách có m c đích du l ch)

i v i các v khách là doanh nhân quc t , đa phn h đu đ c t p đoàn,

doanh nghi p c a h đ t phòng và g i thông tin đn h ây c ng là đ i t ng

khách lu trú ti các phòng cao cp c a khách s n và đem li doanh thu khá cao

nh n công vic thanh toán khi khách tr bu ng (check-out)

B ph n l tân c a khách s n Continental đ c chia làm nm b ph n nh ,

m i b ph n s có nhng nhi m v riêng

2.2.1.2.1 B ph n đt phòng

Ti p nh n thông tin đt bu ng c a khách thông qua đin tho i, email, fax,

vn phòng đ i lỦ du l ch Bên c nh đó, b ph n đ t phòng c ng s nh n đ c các

h p đ ng do b ph n kinh doanh – ti p th đư kỦ kt v i đ i tác Ngoài ra, b ph n

đt phòng còn ch u trách nhim s a đ i, h y thông tin đ t phòng, chuy n giao thông tin cho b ph n ti p tân đ chu n b đón khách B ph n đ t phòng s quy t đnh

giá c a khách d a vào v trí, lo i phòng, h ng phòng, th i gian lu trú c ng nh các

ch ng trình khuy n mưi c a khách sn

2.2.1.2.2 B ph n ti p tân

Chu n b h s đón khách, phân b phòng c n c trên danh sách khách s

đn trong ngày (Arrival List) ón tip khách, làm th t c đng kỦ nh n phòng (check-in) cho khách và hng d n khách v các dch v c a khách sn Gi i đáp

các thông tin cho khách, gii quy t các v n đ, th c m c khi khách có yêu cu

Tr ng b ph n l tân (Front Office Manager)

B ph n đ t phòng

(Reservation)

B ph n ti p tân (Reception)

B ph n thanh toán (Cashier)

B ph n t ng đài –trung tâm d ch v vn phòng (Operator – Business Center)

B ph n h tr đón tip (Concierge)

HU TE

CH

2.2.1.2.3 B ph n thanh toán

Chu n b h s thanh toán cho khách Thc hi n vi c thanh toán khi khách

tr phòng (check-out) i ti n cho khách

2.2.1.2.4 B ph n t ng đài – trung tâm dch v vn phòng

Ti p nh n đin tho i và chuy n đin tho i đ n các phòng ban ho c phòng

c a khách khi có yêu cu Ti p nh n, chuy n giao th t, đi n tín c a khách H tr

các dch v vn phòng nh in n, photocopy, chuy n giao bu thip, d ch thu t và

phiên dch khi có yêu cu

2.2.1.2.5 B ph n h tr đón tip

M c a xe và c a ra vào cho khách, Giúp khách đa hành lỦ đa xe vào tin

s nh và chuy n hành lỦ lên bung c a khách H tr b ph n Business Center

chuy n giao th t, bu ph m lên bung c a khách m b o an ninh – an toàn cho

ti n s nh c a khách sn Continental

Trong khuôn kh có hn c a lu n vn t t nghi p, tôi ch đánh giá công vic

c a hai b ph n ti p tân và b ph n thanh toán, vì đây là hai b ph n ch ch t và có

quy trình làm vic rõ ràng

2.2.1.3 Tình hình nhân s c a b ph n l tân

B ph n l tân c a khách sn Continental g m có 18 nhân viên Trong đó, b

ph n Concierge có 6 nhân viên M i hai nhân viên còn li c a b ph n l tân đa s

đu có th đ m nh n công tác b n b ph n còn li, đó là b ph n đ t phòng, tip

tân, thanh toán và tng đài Vì th, h đ c luân phiên làm vic b n b ph n

nh m giúp phát huy kh nng c a nhân viên, to điu ki n nâng cao b n thân

2.2.2 Quy trìnể pể c v c a b ph n l tân t i kểáẾể s n Continental

Chu trình khách là quá trình liên tc bao g m kho ng th i gian t khi khách

liên h v i khách s n đ đ t bu ng, làm th t c đng kỦ nhn bu ng, l u trú ti

khách sn cho t i khi h làm th t c tr bu ng và ri kh i khách sn M t chu trình

khách đ c chia làm b n giai đon

HU TE

CH

Ngoài ra còn mt y u t quan tr ng n a là thái đ , nng lc làm vic và s

hi u bi t c a nhân viên l tân

2.2.2.1.2 Nhân viên cung c p thông tin và thuyt ph c khách

- B c 3: L p phi u đ t bu ng vƠ phi u xác nh n đ t bu ng cho khách:

+ L p phi u đt bu ng g m các thông tin:

 Thông tin v khách: tên, đa ch , đi n tho i…

 Yêu cu c a khách: loi bu ng, s l ng bu ng, s l ng khách, ngày

đ theo th c t ngày đ n và tên khách (x p theo các ch cái ABC…)

+ L u các thông tin, fax đt bu ng, h p đ ng đt bu ng, thu xác nh n đt

bu ng, phi u xác nh n đt bu ng

– Không bao gi đ c tranh lu n v i khách

– Khi đông khách, tránh phc v m t lúc nhiu khách, đ ngh khách

đ n sau vui lòng ch trong ch c lát