Sự thõa mãn của khách hàng và hoàn thiện quá trình phục vụ Khách hàng tại Cty TCM - 9 pptx

3.1.6. Khi kết thúc một dự án, công ty TCM luôn có những buổi họp để rút kinh nghiệm cũng như truyền thông đến khách hàng các kết quả mà chương trình thực hiện được - Duy trì mối quan hệ với khách hàng sau dự án. Và công ty cũng muốn khách hàng đánh giá chương trình do TCM thực hiện có làm khách hàng hài lòng hay không và từ đó truyền thông các giá trị mà TCM có tới khách hàng. 8% khách hàng đánh giá truyền thông của TCM tới khách hàng ( bằng miệng, qua thư từ ) ở mức độ trung bình, 72% đánh giá tốt và 20% đánh giá rất tốt, điều này cho thấy mối quan hệ của công ty với khách hàng luôn đuợc xem trọng. Trungbinh tot rattot Anh/ chi danh gia truyen thong cua TCM toi khach hang ( bang mieng, qua thu tu ) nhu the nao 0 5 10 15 20 Frequency Anh/ chi danh gia truyen thong cua TCM toi khach hang ( bang mieng, qua thu tu ) nhu the nao 3.1.7. 28% không đồng ý, 16% không ý kiến, 20% đồng ý, 32% rất đồng ý và 4% hoàn toàn đồng ý. Đó là tỉ lệ mà khách hàng đánh giá về việc lựa chọn địa điểm của TCM khi thực hiện chương trình, nó cho thấy TCM cần khắc phục và lựa chọn địa điểm tốt hơn. Không hẳn các chương trình TCM tổ chức thực hiện có địa điểm không thích hợp tuy nhiên do có nhiều chương trình TCM lựa chọn địa điểm hơi khuất nên sự chú ý của khách hàng không tốt làm giảm hiệu quả của dự án. Ở nhiều dự án do sự chú ý của khách Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com hàng mục tiêu không đạt được hiệu quả, khách hàng và công ty TCM phải có sự can thiệp bằng cách thuê đài phát thanh địa phương thông báo về chương trình do đó mất thêm một khoản chi phí cho khách hàng làm sự hài lòng của khách hàng giảm xuống. khongdongy khongykien dongy ratdongy hoantoandongy Dia diem thuc hien chuong trinh duoc lua chon hop ly 0 2 4 6 8 Frequency Dia diem thuc hien chuong trinh duoc lua chon hop ly Dịch vụ với đầy đủ các phòng dịch vụ với 48% đồng ý, 44% rất đồng ý và 8% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Điều đó cho thấy TCM là công ty có đầy đủ các phòng dịch vụ giúp dự án của khách hàng được thực hiện nhanh chóng và với nhiều phòng ban khác nhau giúp cho việc đáp ứng dịch vụ của TCM ngày càng hoàn thiện hơn. dongy ratdongy hoantoandongy Dich vu voi day du cac phong dich vu 0 2 4 6 8 10 12 Frequency Dich vu voi day du cac phong dich vu Trang thiết bị phục vụ cho chương trình đầy đủ và hiện đại với 8% khách hàng không ý kiến, 16% khách hàng đồng ý, 48% rất đồng ý và 28% hoàn toàn đồng ý. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Đây là yếu tố mà TCM được khách hàng đánh giá cao bởi khi thực hiện một chương trình lớn đòi hỏi một công ty chuyên về dịch vụ BTL phải có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho chương trình bởi sự đầy đủ đó giúp dự án có được sự linh hoạt và các khu vui chơi được sinh động hơn. khongykien dongy ratdongy hoantoandongy Trang thiet bi phuc vu cho chuong trinh day du va hien dai 0 2 4 6 8 10 12 Frequency Trang thiet bi phuc vu cho chuong trinh day du va hien dai Nhân viên là nguồn lực được công ty rất chú ý đào tạo do đó họ có đủ khả năng đáp ứng khách hàng trong bất cứ tình huống nào. Lực lượng nhân sự đáp ứng nhu cầu khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 20% khách hàng đồng ý, 40% rất đồng ý và 32% hoàn toàn đồng ý. Qua nghiên cứu trên cho thất nhân viên TCM được khách hàng đánh giá cao trong việc hoàn thành tốt các phát sinh từ khách hàng. khongykien dongy ratdongy hoantoandongy Luc luong nhan su dap ung nhu cau khach hang 0 2 4 6 8 10 Frequency Luc luong nhan su dap ung nhu cau khach hang Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Qua nghiên cứu trên cho thấy sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin của TCM làm khách hàng hài lòng và đánh giá cao. 3.1.8. Khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng thường tìm đến công ty mà ở đó sự cam kết của nhân viên được đề cao. Với TCM ban giám đốc luôn quán triệt với nhân viên rằng khi đã hứa hẹn và cam kết bất cứ điều gì với khách hàng thì nhân viên phải thực hiện đúng những gì đã nói với khách hàng. Công ty thực hiện đúng cam kết của mình với khách hàng với 8% khách hàng đồng ý, 28% rất đồng ý và 64% hoàn toàn đồng ý. Nhờ đó khách hàng chọn TCM làm nhà cung cấp dịch vụ với độ tin cậy cao. dongy ratdongy hoantoandongy Cong ty thuc hien dung cam ket cua minh doi voi khach hang 0 5 10 15 20 Frequency Cong ty thuc hien dung cam ket cua minh doi voi khach hang Nhân viên giải quyết vấn đề của khách hàng rất đúng thời gian với 16% khách hàng đồng ý, 52% rất đồng ý và 32% hoàn toàn đồng ý. Thông tin đến khách hàng luôn chính xác với 16% khách hàng đồng ý, 40% rất đồng ý và 44% hoàn toàn đồng ý. Điều đó cho thấy khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác của TCM được khách hàng đề cao. Khi chuẩn bị cho dự án và thực hiện dự án chắc chắn sẽ có những phát sinh từ khách hàng như: thay đổi địa điểm, thay đổi hàng mẫu …. Khi đó nhân viên TCM phải giải quyết vấn đề cho khách hàngvà thông tin đó đến với khách hàng phải thật chính xác, vì vậy khách hàng đánh giá cao khả năng đáp ứng của TCM trong quá trình chuẩn bị và thực hiện dự án. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com dongy ratdongy hoantoandongy Nhan vien giai quyet van de cua khach hang rat dung thoi 0 2 4 6 8 10 12 14 Frequency Nhan vien giai quyet van de cua khach hang rat dung thoi gian dongy ratdongy hoantoandongy Thong tin den voi khach hang luon chinh xac 0 2 4 6 8 10 12 Frequency Thong tin den voi khach hang luon chinh xac Nhân viên luôn nhận ra chính xác vấn đề khách hàng yêu cầu với 20% khách hàng đồng ý, 28% khách hàng rất đồng ý và 52% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Qua đây cũng thể hiện rõ hơn rằng TCM có độ tin cậy cao trong quá trình thực hiện dự án. Hơn nữa khả năng đáp ứng khách hàng kịp thời cũng là một lợi thế để khách hàng chọn TCM làm nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng khi chọn cho mình nhà cung cấp dịch vụ cho mình luôn chọn cho họ những nhà cung cấp dịch vụ đáng tin cậy nhất, và với một công ty hàng đầu Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com về BTL, TCM luôn nỗ lực cao nhất để đem đến cho khách hàng sự lựa chọn đa dạng và sự đảm bảo an toàn khi thực hiện dự án đã được khách hàng đánh giá cao. dongy ratdongy hoantoandongy Nhan vien luon nhan ra chinh xac van de khach hang yeu cau 0 2 4 6 8 10 12 14 Frequency Nhan vien luon nhan ra chinh xac van de khach hang yeu cau 3.1.9. Chương trình của khách hàng được phục vụ chu đáo ở bất cứ địa điểm nào với 12% khách hàng không ý kiến, 36% đồng ý, 40% rất đồng ý và 12% hoàn toàn đồng ý. Khi thực hiện các dự án khác nhau, ban giám đốc TCM luôn cân nhắc đặt những nhân viên có kinh nghiệm và đầy nhiệt huyết cho các chương trình để đảm bảo mọi chương trình được đáp ứng các tiêu chuẩn của khách hàng. TCM nhận thức rõ rằng nếu để khách hàng của mình phàn nàn một vấn đề nghiêm trọng mang tính cấu trúc sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty, do đó khi thực hiện dự án những nhân viên chính thức của TCM được lựa chọn kỹ và luôn thể hiện được mình khi tham gia dự án. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com khongykien dongy ratdongy hoantoandongy Chuong trinh cua khach hang duoc phuc vu chu dao o bat cu dia diem nao 0 2 4 6 8 10 Frequency Chuong trinh cua khach hang duoc phuc vu chu dao o bat cu dia diem nao 4% khách hàng không ý kiến, 48% khách hàng đồng ý và 48% rất đồng ý. Đó là tỉ lệ đánh giá của khách hàng về các thay đổi tại nơi thực hiện chương trình được đáp ứng nhanh chóng. Do đó mức độ sẵn sàng trong mọi tình huống ở nơi thực hiện chương trình của công ty được đánh giá cao bởi nguồn nhân lực của công ty được đào tạo những kỹ năng cần thiết cho những tình huống cụ thể xảy ra trên thực tế, hơn nữa với những kinh nghiệm thực hiện ở các chương trình khác đều được ban giám đốc truyền đạt lại cho nhân viên làm cho các chương trình của TCM ở các địa điểm khác nhau được tốt hơn các đối thủ cạnh tranh khác. khongykien dongy ratdongy Cac thay doi tai noi thuc hien chuong trinh duoc dap ung nhanh chong 0 2 4 6 8 10 12 Frequency Cac thay doi tai noi thuc hien chuong trinh duoc dap ung nhanh chong Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Sửa đổi của khách hàng được nhân viên thực hiện nhanh chóng với 4% khách hàng không đồng ý, 4% không ý kiến, 40% đồng ý và 52% khách hàng rất đồng ý. Nhân viên luôn tận tụy đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng với 28% khách hàng đồng ý, 52% khách hàng rất đồng ý và 20% hoàn toàn đồng ý. Điều đó cho thấy nhân viên TCM được khách hàng đánh giá tốt về khả năng đáp ứng nhanh và kịp thời. Sự sẵn sàng phục vụ khách hàng luôn được khách hàng cao, là một công ty dịch vụ marketing chuyên nghiệp thì TCM cũng nhận thức rõ được vấn đề này và luôn dành những nỗ lực cao nhất để đáp ứng khách hàng hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. khongdongy khongykien dongy ratdongy Sua doi cua khach hang duoc nhan vien thuc hien nhanh chong 0 2 4 6 8 10 12 14 Frequency Sua doi cua khach hang duoc nhan vien thuc hien nhanh chong dongy ratdongy hoantoandongy Nhan vien luon tan tuy dap ung yeu cau cua khach hang nhanh chong 0 2 4 6 8 10 12 14 Frequency Nhan vien luon tan tuy dap ung yeu cau cua khach hang nhanh chong Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 3.1.10. Nhân viên luôn lịch sự, hòa nhã với khách hàng với 4% khách hàng không ý kiến, 24% đồng ý, 32% khách hàng rất đồng ý và 40% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Đó là một trong những triết lý mà TCM đặt ra với nhân viên, Phong cách nhân viên: " Vui vẻ, năng động, chuyên nghiệp, luôn suy nghĩ sáng tạo tìm cách phục vụ khách hàng tốt hơn là phong cách của nhân viên TCM ". Điều đó đã được khách hàng đánh giá cao bởi nhân viên công ty luôn nắm bắt các yêu cầu của khách hàng một cách cẩn thận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng với một thái độ niềm nở, một phong cách phục vụ chu đáo nên khách hàng luôn đánh giá cao với nguồn nhân lực trẻ của công ty. khongykien dongy ratdongy hoantoandongy Nhan vien luon lich su, hoa nha voi khach hang 0 2 4 6 8 10 Frequency Nhan vien luon lich su, hoa nha voi khach hang Là công ty chuyên về dịch vụ marketing, muốn có được sự chấp nhận của khách hàng công ty phải không ngừng nâng cao dịch vụ trong toàn bộ quy trình phục vụ khách hàng vì thế công tác đào tạo nâng cao kiến thức kỹ năng cho nhân viên luôn được xem trọng do đó khách hàng đánh giá rất cao về kiến thức chuyên môn của nhân viên TCM thể hiện 8% đồng ý, 36% rất đồng ý và 56% hoàn toàn đồng ý. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com dongy ratdongy hoantoandongy Nhan vien co kien thuc chuyen mon sau rong 0 2 4 6 8 10 12 14 Frequency Nhan vien co kien thuc chuyen mon sau rong Các phòng dịch vụ của công ty đáp ứng được yêu cầu của khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 8% đồng ý, 72% rất đồng ý và 12% hoàn toàn đồng ý. Dịch vụ đáp ứng được tiêu chuẩn của khách hàng với 8% không ý kiến, 4% khách hàng đồng ý, 44% rất đồng ý và 44% hoàn toàn đồng ý. Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng điều đó được hội tụ tất cả ở nhân viên TCM. TCM là công ty mà Ban giám đốc rất quan tâm đến sự phát triển của các phòng ban theo hướng chuyên môn hóa và con người được đạt ở những vị trí thích hợp, các phòng ban của công ty luôn được trang bị các trang thiết bị tốt nhằm đưa ra những dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng và các phòng ban của công ty có mối quan hệ tốt với nhau, hỗ trợ nhau trong việc hoàn thành công việc, điều đó làm cho khách hàng đánh giá rất cao về năng lực phục vụ của TCM. khongykien dongy ratdongy hoantoandongy Cac phong dich vu cua cong ty dap ung duoc yeu cau cua khach hang 0 5 10 15 20 Frequency Cac phong dich vu cua cong ty dap ung duoc yeu cau cua khach hang Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com [...]... quan tâm đến từng khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 36% khách hàng đồng ý, 36% khách hàng rất đồng ý và 20% khách hàng hoàn toàn đồng ý Nhân viên luôn ân cần, cảm thông với khách hàng với 4% khách hàng không ý kiến, 28% đồng ý, 48% rất đồng ý, 20% hoàn toàn đồng ý, thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng của công ty, đơn giản bởi công ty quan niệm rằng mỗi khách hàng đều đó những... TCM nắm bắt được khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài Để có thể được khách hàng đánh giá luôn hiểu mong muốn của khách hàng phải có một sự hiểu biết nhất định của nhân viên với khách hàng và phong cách giao tiếp tốt của nhân viên Ở đây khi mới giao tiếp với khách hàng hầu hết đều do giám đốc dự án gặp gỡ, và các giao tiếp này thường diễn ra ổn thỏa nhờ những kiến thức sâu rộng và. .. nhờ những kiến thức sâu rộng và sự uyển chuyển trong cách giao tiếp của giám đốc dự án giúp sự hiểu biết của khách hàng với công ty ngày càng tốt, sau đó khách hàng sẽ có mối quan hệ thường xuyên với nhân viên công ty và tai đây nhân viên của công ty cũng thể hiện được mình do đó khách hàng đánh giá cao phong cách phục vụ đó Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Cong... riêng biệt cho khách hàng Hơn nữa trong khi thực hiện dự án chắc hẳn sẽ nảy sinh các vấn đề ngoài ý muốn mà TCM và khách hàng không mong muốn, ở đây nhân viên TCM sẽ tỏ ra cảm thông với khách hàng và cùng với khách hàng giải quyết các vấn đề gặp phải khi thực hiện dự án Kinh nghiệm cho thấy khi thực hiện chương trình nhân viên phải là người luôn chủ động nắm bắt các vấn đề nảy sinh của dự án và luôn tỏ... Version - http://www.simpopdf.com Dich vu dap ung duoc tieu chuan cua khach hang 12 10 Frequency 8 6 4 2 0 khongykien dongy ratdongy hoantoandongy Dich vu dap ung duoc tieu chuan cua khach hang 3.1.11 Công ty luôn hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 16% khách hàng đồng ý, 64% rất đồng ý và 12% hoàn toàn đồng ý Đây là yếu tố hết sức quan trọng giúp TCM và khách hàng có... cho thấy khi thực hiện chương trình nhân viên phải là người luôn chủ động nắm bắt các vấn đề nảy sinh của dự án và luôn tỏ ra là người cảm thông, động viên khách hàng sau đó cùng với khách hàng tìm hướng giải quyết do đó nhân viên TCM được khách hàng đánh giá cao . từng khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 36% khách hàng đồng ý, 36% khách hàng rất đồng ý và 20% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Nhân viên luôn ân cần, cảm thông với khách hàng với 4% khách. khách hàng đánh giá chương trình do TCM thực hiện có làm khách hàng hài lòng hay không và từ đó truyền thông các giá trị mà TCM có tới khách hàng. 8% khách hàng đánh giá truyền thông của TCM. phòng dịch vụ của công ty đáp ứng được yêu cầu của khách hàng với 8% khách hàng không ý kiến, 8% đồng ý, 72% rất đồng ý và 12% hoàn toàn đồng ý. Dịch vụ đáp ứng được tiêu chuẩn của khách hàng với