Sự thõa mãn của khách hàng và hoàn thiện quá trình phục vụ Khách hàng tại Cty TCM - 6 pps

- Sơ đồ tổ chức gọn nhẹ & linh hoạt. Thực hiện quản lý với những phần mềm và tiêu chuẩn quốc tế. - Thiết lập mối quan hệ tốt với các cơ quan chính quyền địa phương. - Hiểu về Unilever: công ty đã thực hiện thành công nhiều dự án cho các nhãn hàng của Unilever thông qua sự thấu hiểu nhu cầu và mông đợi của khách hàng, những ý tưởng của nhãn hàng. - Xây dựng thành công các cơ sở dữ liệu về khách hàng, cơ cấu dân số,danh sách chợ, danh sách siêu thị, tuyến đường v…v… 2.4.2. Điểm yếu của công ty: Mặc dù hiện nay công ty được đánh giá là một trong những nhà cung cấp dịch vụ BTL hàng đầu Việt Nam, nhưng trong công ty vẫn còn một số điểm yếu mà công ty không ngừng nổ lực khắc phục: - Ngoài Database khách hàng công ty chưa có hệ thống cập nhật các dữ liệu cơ sở liên quan như số liệu dân cư, mật độ dân cư, danh sách các quán cà phê, danh sách các tòa nhà, danh sách các cửa hàng v…v - Đội ngũ nhân lực trẻ là một điểm mạnh nhưng cũng là một điểm yếu của công ty trong việc cung cấp các ý tưởng. Với một niềm đam mê và tâm huyết với nghề, đội ngũ nhân viên trẻ luôn cống hiến hết sức mình để nâng cao chất lượng dịch vụ , nhưng họ lại thiếu kinh nghiệm trong việc đưa ra những ý tưởng sáng tạo phù hợp với thực tế, hơn nữa áp lực thường xuyên của công việc làm họ không có thời gian nghĩ đến những khái niệm và ý tưởng mới. - Đối với ngành dịch vụ Marketing thì bộ phận báo giá đóng vai trò vô cùng quan trọng giúp hạn chế việc báo giá trùng hoặc báo giá không hợp lý. Tuy nhiên ở công ty Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com việc báo giá vẫn còn tự phát do các quản lý dự án thực hiện dẫn đến tình trạng là cùng một chương trình, cùng một công ty nhưng khách hàng lại nhận được hai bản giá khác nhau. Điều này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình báo giá khách hàng. - So với các công ty khác, thì TCM vẫn còn khá yếu trong các khoản thương lượng với chợ, siêu thị để treo các Banner và áp phích lớn và ký hợp đồng quảng cáo năm. Thông thường công ty mạnh nhất ở mảng liên hệ với siêu thị, chợ, để làm các hoạt động khuyến mãi trực tiếp đến người tiêu dùng. - Tuy hiện nay công ty đã có một số nhà cung cấp nhất định, nhưng nhìn chung chỉ một hay hai nhà cung cấp này có khả năng cung cấp các vật dụng sản xuất trong thời gian cực ngắn, chi phí cực thấp và chất lượng tương đối. Khi có quá nhiều dự án gấp cùng một lúc, thì các nhà cung cấp này họ bị quá tải, họ không giao hàng kịp thời gian hay chất lượng sản xuất quá tệ làm ảnh hưởng đến dự án và uy tín công ty. 2.4.3. Những thuận lợi: Dựa vào kết quả phân tích môi trường vĩ mô, đến nay công ty có những yếu tố thuận lợi có khả năng thúc đẩy sự phát triển của công ty như sau: - Nền kinh tế phát triển kéo theo sự phát triển lớn nhu cầu về ngành dịch vụ Marketing, đây là điều kiện hết sức thuận lợi để công ty tìm kiếm khách hàng mới và mở rộng thị trường. - Với vai trò là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Marketing hàng đầu, công ty đã có một nền tảng cơ sở để thuyết phục khách hàng và tiếp cận khách hàng mới. - Đội ngũ sinh viên ham học hỏi vừa học vừa làm cung cấp cho công ty nguồn nhân lực bán thời gian dồi dào. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Những quy định của pháp luật trong việc đơn giản hóa các giấy tờ, chứng từ cho phép công ty có thể thực hiện việc xin phép quảng cáo và tổ chức thực hiện chương trình khuyến mãi ngày càng nhanh gọn và dễ dàng hơn. - Khoa học kỹ thuật giúp việc thực hiện dự án được diễn ra nhanh hơn. 2.4.4. Những khó khăn: Hiện nay, khi tham gia vào thị trường dịch vụ Marketing, ngoài việc có được một quy trình quản lý tốt, các công ty luôn phấn đấu tạo sự khác biệt bằng cách đưa ra những ý tưởng hay và táo bạo. Tuy nhiên, nạn " chaỷ máu ý tưởng " là một vấn nạn mà các công ty dịch vụ Marketing đều gặp phải. Cố gắng tìm ra sự mới lạ, trình bày ý tưởng cho khách hàng, nhưng khách hàng sử dụng ý tưởng này để tự làm hoặc thuê một công ty khác làm với chi phí thấp hơn. Khó khăn thứ hai mà công ty gặp phải đó là tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường luôn đòi hỏi công ty phải chào giá cạnh tranh và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm nắm giữ khách hàng. Khó khăn thứ ba là khách hàng của công ty đều là những khách hàng có chuyên môn và khó tính. Họ sẵn sang thay đổi nhà cung ứng nếu nhà cung ứng này không đáp ứng được nhu cầu của họ. Vì vậy công ty lúc nào cũng trong tư thế sẵn sàng đề cao tinh thần phục vụ khách hàng. 2.5. Quy trình phục vụ khách hàng Quy trình phục vụ khách hàng được chia thành ba giai đoạn: 2.5.1. Tiếp cận khách hàng Để việc tiếp cận khách hàng có hiệu quả, công ty đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, hệ thống này được quản lý bởi phòng kinh doanh. Hệ Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com thống dữ liệu lưu lại tất cả các thông tin của khách hàng cho dù đó là khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng, hoặc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Được viết trên ngôn ngữ lập trình, hệ thống chỉ cho phép một số đối tượng sử dụng như giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, quản lý dự án truy cập, giám đốc quan hệ khách hàng. Các thông tin khách hàng bao gồm các thông tin chính: Thông tin liên hệ: tên công ty, ngày thành lập, địa chỉ, ngành nghề - lĩnh vực kinh doanh, giám đốc, quy mô, người liên hệ, số điện thoại, ngày sinh, sở thích, nhà cung cấp dịch vụ chính.v…v… Nguồn thông tin có thể đến từ nhiều cách như: khách hàng này giới thiệu cho doanh nghiệp một khách hàng mới; Nhà cung cấp giới thiệu doanh nghiệp với một khách hàng mới. Một số thành viên trong công ty là những người hoạt bát có mối quan hệ rộng họ sử dụng mối quan hệ đó để tìm kiếm khách hàng; Hệ thống tra cứu trên mạng để đảm bảo tính chính xác. Tuy nhiên những thong tin này sẽ được kiểm tra và chọn lọc bởi phòng kinh doanh, sau đó mới được nhập vào cơ sở dữ liệu khách hàng: - Việc cập nhật database khách hàng được giao cho một nhân viên phụ trách. Nhân viên này sẽ kiểm tra nguồn thông tin trước khi cập nhật, đảm bảo những thông tin trên cơ sở dữ liệu luôn là những thông tin đúng. - Hàng tháng, phòng kinh doanh hoặc phòng dự án dựa trên cơ sở dữ liệu đề xuất kế hoạch tặng quà, thiệp đến khách hàng nhân dịp lễ đặc biệt như: sinh nhật, kỷ niệm thành lập công ty v…v Để tiếp cận với khách hàng một cách có hiệu quả, nhân viên giao dịch khách hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên dự án sử dụng một trong các phương pháp sau: - Lên đường cùng khách hàng: Đây là phương pháp phi chính thức, để tiếp cận những khách hàng lớn và quan trọng. Để thực hiện phương pháp này nhân viên rời khỏi Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com khu vực thoải mái đã có và gia nhập vào khu vực thoải mái của khách hàng.Các nghiên cứu khoa học đã chứng minh, con người dễ tiếp nhận thông tin và dễ chịu nhất khi họ trong tâm trạng thoải mái. Vì vậy, nhân viên kinh doanh có thể tạo mối quan hệ khác ngoài quan hệ công việc bằng cách cùng tham dự một buổi họp mặt, cùng chơi một trò thể thao, hoặc cùng tham gia một chuyến du lịch với khách hàng. Như vậy khách hàng có thể xóa đi khoảng cách giữa bên mua, bên bán sẵn sàng chia sẻ thông tin và tiếp cận vấn đề một cách nhẹ nhàng hơn. - Thu hút sự chú ý của khách hàng: Trong những ngày đặc biệt, công ty luôn có những quà tặng đặc biệt dành cho khách hàng. Ví dụ như hoa tươi và thiệp mừng vào ngày sinh nhật. Vòng hoa vào ngày kỷ niệm thành lập công ty. Tặng lịch vào các ngày lễ tết. - Thư trực tiếp: Công ty thường dùng thư trực tiếp để khai thác những thị trường mới. Tại công ty, thư trực tiếp không chỉ là những tờ rơi mà là những thiết kế đẹp mắt khiến người xem phải chú ý. Qua nhiều từ ngữ với những lời lẻ không có chứng cứ sẽ làm người xem nhàm chán vì vậy thư trực tiếp thể hiện một cách ngắn gọn thông tin công ty, những cam kết mà công ty mang đến cho khách hàng,những hình ảnh cụ thể minh họa những thành tích mà công ty đã đạt được. Ngoài ra, nội dung trong thư trực tiếp còn có 3 trang chuyên biệt để cập nhật thông tin thị trường, những thành quả mới của TCM, những bản tin nội bộ có giá trị PR: như hoạt động du lịch mừng sinh sinh nhật công ty, các hoạt động huấn luyện rèn luyện thể lực, các dịp đi từ thiện, trao học bổng cho trẻ mồ côi. - Hẹn trước qua điện thoại: Mục đích của cuộc hẹn trước qua điện thoại là muốn sắp xếp cuộc hẹn gặp mặt trực tiếp với khách hàng. Nhân viên thường giới thiệu tên mình và tên công ty, sau đó nói rõ lý do gọi điện. Giải thích với khách hàng sao mình lại biết về Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com họ, nói rõ về những điểm mạnh về dịch vụ phù hợp với sản phẩm của khách hàng. Nhân viên sẽ thăm dò thái độ khách hàng với cuộc điện thoại để xin sắp xếp một cuộc hẹn. Thông thường việc tiếp cận bằng điện thoại rất dễ phản cảm với khách hàng vì đôi khi nhân viên tiến hành cuộc gọi vào những lúc khách hàng bận rộn, họp v…v…Do đó nhân viên luôn phải hết sức khéo léo để khách hàng không bị ác cảm về công ty. Nhìn chung nhân viên TCM có các cách tiếp cận khách hàng khác nhau qua đó có thể kéo khách hàng về với công ty một cách thành công. Các giám đốc dự án là những người thường xuyên theo dõi và bám sát các thông tin thị trường về phía khách hàng bởi vì khi khách hàng có nhu cầu họ sẽ đăng báo tìm nhà cung cấp dịch vụ cho mình, từ đó các giám đốc dự án sẽ tiếp cận nhóm khách hàng này và nhận thông tin dự án từ phía khách hàng, công việc này thường diễn ra nhanh chóng vì khách hàng cũng muốn nhiều nhà cung cấp tìm đến với họ để khách hàng có thể đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thích hợp nhất. 2.5.2. Phối hợp với khách hàng thực hiện dự án: 2.5.2.1. Nhận thông tin từ khách hàng: B1: Khi có một chương trình hoạt động khuyến mãi, một sự kiện cho một nhãn hàng cụ thể, khách hàng sẽ mời các công ty BTL Marketing đến, giải thích về nội dung chương trình, những kết quả mà họ mong muốn đạt được. - Nhân viên phòng dự án / nhân viên phong kinh doanh sẽ chủ động gọi điện đến để xin hẹn khách hàng thời gian. Ấn tượng chuyên nghiệp thể hiện ngay từ việc sắp xếp lịch hẹn. Nhân viên sẽ vui vẻ chào khách hàng, nói ngắn gọn về mục đích cuộc điện thoại và thể hiện sự tôn trọng khách hàng bằng việc hỏi khách hàng "Chị thấy cuộc họp vào khoảng mấy giờ thì thuận tiện nhất cho chị?". Thông thường cuộc điện thoại hẹn chỉ kéo Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com dài từ hai đến ba phút. Vì giải thích dài dòng sẽ làm khách hàng rối, khó nắm bắt thông tin dễ sinh ra chán nản. - Sau cuộc gọi nhân viên sẽ xác nhận lại thông tin bằng cách gửi mail cho khách hàng và những người có liên quan. - Khi đến tham gia buổi họp, nguyên tắc đầu tiên được tất cả các nhân viên trong công ty thực hiện là đi đúng giờ. Với quan niệm "bạn có thể chờ nhưng đừng để khách hàng của bạn chờ", công ty thể hiện tính nguyên tắc và kỷ luật ngay từ giờ giấc. - Do môi trường văn hóa công ty là năng động, trẻ trung nên công ty không quy định mặc đồng phục, mọi người có thể mặc trang phục phù hợp với phong cách, thể hiện cá tính, nhưng vẫn lịch sự. - Trong buổi họp tất cả các thông tin khách hàng cung cấp đều được ghi lại. Tuy nhiên những thông tin cơ bản cần có như tên khách hàng, concept dự án, khách hàng mục tiêu…v…v - Nếu có những điều chưa rõ, nhân viên dự án sẽ khéo léo hỏi lại khách hàng cho đến khi nắm rõ được ý của khách hàng. Việc hỏi ở đây không phải là hỏi để cho khách hàng thấy sự thiếu kinh nghiệm của mình mà hỏi để khách hàng cảm nhận được rằng đối tác của mình rất quan tâm đến dự án, biết đặt ra những câu hỏi đúng để làm đúng. Trong giai đoạn này là giai đoạn đầu mà nhân viên phòng dự án gặp gỡ và tiếp xúc với khách hàng nên việc nhanh chóng nắm bắt và hiểu khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Điều mà nhân viên trong giai đoạn này dễ mắc phải nhất đó chính là sự tự tin quá mức khi nghe khách hàng thuyết trình và đặt mục tiêu cho dự án của họ, nhiều lúc một câu nói của khách hàng không ám chỉ được tất cả những điều mà khách hàng muốn nói và sự thông hiểu của những nhân viên là khác nhau, giữa nhân viên với khách hàng chưa có được sự Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com am hiểu lẫn nhau do đó trong quá trình họp với khách hàng khi nhân viên có điều gì chưa rõ hoặc chưa hiểu được ý của khách hàng bắt buộc nhân viên TCM phải hỏi lại vấn đề chưa hiểu đó để thực hiện tốt hơn những yêu cầu của khách hàng, nhiều nhân viên do sợ khách hàng đánh giá mình nên rất ít nhân viên hỏi lại khách hàng dẫn tới trong quá trình thực hiện dự án khách hàng phải nhắc nhở dẫn tới sự không hài lòng từ khách hàng. Do đó Ban quản trị của công ty luôn quán triệt tư tưởng với nhân viên TCM rằng khi có điều chưa rõ hoặc không hiểu thì nhanh chóng hỏi lại khách hàng nhằm không để nhầm lẫn giữa nhân viên và khách hàng. Thực tế cho em thấy đây là điểm mà nhân viên hay mắc phải vì các khách hàng của công ty luôn thay đổi và sự dè dặt của nhân viên sẽ làm cho sự thấu hiểu giữa nhân viên và khách hàng trở nên khó khăn điều đó sẽ gây trở ngại lớn cho dự án sau này. B2. Triển khai công việc, tìm kiếm ý tưởng: - Sau khi kết thúc buổi họp thì tất cả các thành viên đều đảm bảo là nắm bắt được các ý tưởng khách hàng. Nhân viên thực hiện dự án sẽ lập kế hoạch thực hiện chương trình, thu thập các thông tin sơ bộ cần thiết như danh sách địa điểm thực hiện, thời gian thực hiện. - Để có ý tưởng hoạt động phong phú, bộ phận dự án sẽ mời các thành viên như phòng ý tưởng , phòng thiết kế sáng tạo, phòng dự án khác tham gia đóng góp những ý kiến để thực hiện dự án một cách ấn tượng và độc đáo hơn, ở một số dự án lớn và quan trọng, giám đốc cũng tham dự. Trong giai đoạn này, khách hàng với tư cách là người quản lý dự án sẽ được mời tham gia vào buổi họp. Việc mời khách hàng tham gia mang lại nhiều ý nghĩa lớn cho hình ảnh công ty:  Thể hiện sự chú tâm của toàn công ty tới dự án; Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com  Thể hiện sự đoàn kết và làm việc tập thể hỗ trợ lẫn nhau;  Thể hiện sự sáng tạo, chuyên nghiệp của một công ty hàng đầu trong lĩnh vực BTL. Giai đoạn này là giai đoạn hết sức quan trọng vì ở giai đoạn này các phòng khác nhau của công ty sẽ được yêu cầu cử đại diện tham dự buổi Brainstorm nhằm đưa ra nhiều ý tưởng cũng như đóng góp sáng kiến cho chương trình. Hơn nữa trong giai đoạn này công ty thường mời khách hàng tham dự buổi Brainstorm nên nhân viên công ty phải thể hiện được sự trẻ trung, năng động, sự đoàn kết của mình điều đó sẽ khiến khách hàng đặt niềm tin vào đội ngũ nhân viên TCM hơn. Sau buổi Brainstorm với các bộ phận và khách hàng, bộ phận dự án của công ty cũng sẽ có buổi Brainstorm riêng để xem xét lại và hiện thực hóa những ý tưởng xem nó có áp dụng trong thực tiễn không. Qua thời gian thực tế ở công ty em cũng được tham gia Brainstorm của nhiều dự án khác nhau như: Abb IQ – Academy, Kinh đô, Monsavon, Abb First Choice, Chinsu. Qua đó em thấy được tầm quan trọng của việc Brainstorm vì đây là nơi mà các ý tưởng thực hiện dự án được nảy sinh và công ty TCM cũng thể hiện mình là công ty BTL hàng đầu với những chương trình Brainstorm khác nhau và được tổ chức ở những địa điểm khác nhau như: ở phòng họp công ty, ở công viên Đầm Sen, ở các quán ăn như Lotteria, đây là điều kiện tốt cho nhân viên phát huy ý tưởng và tạo không gian thoải mái cho nhân viên thư giản sau những thời gian làm viêc căng thẳng. B3: Sau buổi họp, phòng dự án sẽ đồng thời triển khai các hoạt động sơ bộ cho các thành viên liên quan: Phòng thực hiện (operation department) thu thập các thông tin thị trường, đi liên hệ địa điểm, báo giá sơ bộ; Phòng thiết kế cụ thể hóa các ý tưởng bằng những hình ảnh, giúp cho việc truyền tải ý tưởng đến khách hàng một cách dễ Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com dàng hơn; Phòng IT hỗ trợ về mặt kỹ thuật như máy móc, thiết bị, chèn phim, ảnh; Phòng production: báo giá sơ bộ các vật dụng POSM, quầy kệ, sân khấu v…v…; Nhân sự tìm kiếm nguồn nhân lực. Nhân viên sẽ viết một bài thuyết trình về nội dung hoạt động. Trong giai đoạn này, mối liên hệ qua lại với khách hàng vẫn được duy trì bằng các cuộc gọi điện xác nhận thời gian giao hồ sơ thầu. Trong quá trình viết một bài đấu thầu, nhân viên phụ trách sẽ nắm rõ lợi ích cơ bản mà khách hàng quan tâm như: a. Sản phẩm đem lại cho khách hàng ấn tượng tổng thể: ấn tượng tổng thể ở đây có thể là cách trình bày đẹp mắt, nội dung được thuyết trình một cách khoa học, tạo những hoạt động khác biệt nổi trội, có thể gây tiếng vang. b. An toàn, an tâm: dự án lớn được thực hiện, thì khách hàng sẽ ưu tiên liên hệ với các công ty có kinh nghiệm và có chỗ đứng trên thị trường, hạn chế một cách tối đa các ruỉ ro có thể xảy ra. Do đó trong tất cả các quy trình tiếp cận khách hàng, nhân viên phải thể hiện được tính năng động và chuyên nghiệp. c. Tiện lợi: tiện lợi cũng là một điểm quan trọng đem lại lợi ích. Tính tiện lợi là nhân tố quan trọng khiến khách hàng đặt mua hàng. d. Hệ thống hóa: cùng với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ, hiện nay rất nhiều doanh nghiệp luôn lựa chọn những công ty nhà cung cấp có tính hệ thống hóa cao trong việc sử dụng các công cụ tự động để thực hiện công việc một cách có hiệu quả nhất. e. Hứng thú,thi hiếu: bài viết đấu thầu đề xuất mà phù hợp với thị hiếu, hứng thú của khách hàng thì nhất định sẽ khiến cả hai bên khách lẫn nhân viên kinh doanh đều vui mừng thỏa nguyện. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com [...]... vụ: quá trình phục vụ được phân thành phục vụ trong lúc giao dịch và phục vụ sau bán hàng Những ví dụ thu hút khách hàng do sự phục vụ tốt có rất nhiều, phục vụ sau khi bán hàng để thỏa mãn nhu cầu an toàn cho khách Vì thế phục vụ cũng là một trong những cách tìm ra lợi ích mà khách hàng quan tâm => "Lợi ích mà khách hàng quan tâm nhất là điểm nào" là điều quan trọng đáng quan tâm nhất của nhân viên... khách hàng, hoàn cảnh của khách hàng, tình hình công việc và đối thủ cạnh tranh của họ Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và thích thú với mục tiêu của dự án, thậm chí khi có khả năng, nhân viên cũng có thể giúp khách hàng đặt ra mục tiêu - Kiến thức rộng: điều này cũng bao gồm việc hiểu hoàn cảnh và mục tiêu của khách hàng, nắm bắt được sản phẩm và chính sách của họ Không phải bao giờ khách hàng cũng... là quá trình bắt đầu từ khi khách hàng nhận được bài thuyết trình và bảng báo giá của công ty Khách hàng có phản hồi, và công ty chỉnh sửa cho phù hợp với yêu cầu dự án và gửi khách hàng bảng cuối cùng Ở trong giai đoạn này, mối liên hệ giữa khách hàng và phòng dự án công ty được thực hiện thường xuyên nhất Vì vậy nhân viên phụ trách việc giao dịch tiếp xúc với khách hàng phải hết sức khéo léo và xuất... cho dự án và các khoản chi phí dự trù cho dự án và đưa cho khách hàng xem xét, đây là một trong số các điểm mấu chốt của quá trình khách hàng có nhận dự án của công ty hay không, điều này phụ thuộc rất nhiều vào giai đoạn báo giá của nhân viên có hợp lý và giá đó có tính cạnh tranh hơn các đối thủ cạnh tranh hay không Ngoài ra nhân viên phải thể hiện được mình trước khách hàng qua bài thuyết trình về... Version - http://www.simpopdf.com f Gía cả: Gía cả cũng là một trong những lý do khách hàng chọn mua sản phẩm dịch vụ của công ty, nếu là những khách hàng rất quan tâm đến giá cả, thì có thể giới thiệu cho họ sản phẩm có giá phù hợp với nhu cầu của họ, còn không chỉ ra có cách tìm ra lợi ích đặc biệt để đề cao giá trị sản phẩm, có như vậy mới khiến khách hàng cho rằng đây là thứ đáng mua g Phục vụ: quá trình. .. nhìn của khách hàng để có những quan điểm thích hợp: - Lắng nghe và học hỏi: Khách hàng thường mong muốn nhân viên kinh doanh / nhân viên phụ trách dự án hiểu họ và nghiệp vụ của họ, họ cũng muốn nhân viên kinh doanh trước khi đưa ra những hoạt động cho chương trình cần có những bước chuẩn bị kỹ Trước khi thực hiện cuộc tiếp xúc với khách hàng, nhân viên sẽ tìm hiểu để nắm được thông tin cơ bản từ khách. .. trình về nội dung chương trình và cách giải quyết các phát sinh từ dự án qua đó thể hiện sự am hiểu của nhân viên về dự án và tạo lập sự tin tưởng với khách hàng, ở các dự án lớn và quan trọng giám đốc dự án sẽ Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com ngồi cùng nhân viên dự án để bổ sung cũng như hạn chế sự thiếu kinh nghiệm của nhân viên để quá trình tiếp nhận dự án tốt... nhân viên sẽ cố vấn đưa ra các biện pháp giải quyết, dự đoán trước những khó khăn và giảm bớt rắc rối và giúp khách hàng phát triển nghiệp vụ Vì vậy nhân viên công ty được khuyến khích xây dựng cho mình một cách bày tỏ quan điểm, chia sẻ với khách hàng như một người bạn , để họ có thể tin tưởng hơn vào doanh nghiệp vào dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại ... án / nhân viên kinh doanh, khi tìm ra lợi ích khách hàng quan tâm, thì công việc kinh doanh mới suông sẻ và không sợ bị lạc hướng Đây là bước mà nhân viên dự án sẽ phải rất linh hoạt để phân bổ nguồn lực và các công việc khác nhau cho các bộ phận khác nhau của công ty Đây là bước sơ bộ của dự án đòi hỏi nhân viên phải lập kế hoạch rõ ràng cho công việc và các vật dụng cần cho dự án Hơn nữa trong giai . khiến khách hàng cho rằng đây là thứ đáng mua. g. Phục vụ: quá trình phục vụ được phân thành phục vụ trong lúc giao dịch và phục vụ sau bán hàng. Những ví dụ thu hút khách hàng do sự phục vụ. ứng được nhu cầu của họ. Vì vậy công ty lúc nào cũng trong tư thế sẵn sàng đề cao tinh thần phục vụ khách hàng. 2.5. Quy trình phục vụ khách hàng Quy trình phục vụ khách hàng được chia thành. khi nghe khách hàng thuyết trình và đặt mục tiêu cho dự án của họ, nhiều lúc một câu nói của khách hàng không ám chỉ được tất cả những điều mà khách hàng muốn nói và sự thông hiểu của những