Một số giải pháp hoàn thiên quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng ONE OPERA DE SOLIEL của khách sạn ONE OPERA đà NẴNG

Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ tiệc của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Duy Tân, cùng quý thầy

cô giáo đã tận tình chỉ bảo, truyền đạt những kiến thức cho em trong suốt 4 năm ngồi trên ghế nhà trường, tạo điều kiện cho em được thực tập trong môi trường thực tế để em có thêm tri thức và kinh nghiệm đặc biêt, em xin cảm ơn cô Cao Thị Cẩm Hương đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo thực tập.

Em xin cảm ơn ban quản lý, cùng các anh chị trong khách sạn One Opera Đà Nẵng

đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ rất nhiều trong quá trình em thực tập tại khách sạn.

Mặc dù chỉ trong một thời gian ngắn nhưng em đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực nhà hàng- khách sạn Đối với em đây là một kì thực tập bổ ích

và đầy ý nghĩa, là hành trang giúp em tự tin hơn khi bước vào môi trường thực tế sau này.

Em xin chân thành cảm ơn !

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018

Sinh viên thực hiện

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong chuyên đề tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác

Sinh viên thực hiện

Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1

Cơ cấu lao động của khách sạn One Opera Đà

Bảng 2.2 Thống kê cơ sở vật chất bộ phận lễ tân của khách

sạn One Opera năm 2017

Bảng 2.5 Tổng lượt khách đến theo mục đích chuyến đi 37

Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn tỏng

Số hiệu hình ảnh Tên hình ảnh Trang

Hình 2.1 Khu vực tiền sảnh khách sạn One Opera

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC BẢNG - BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

MỤC LỤC

A LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

B NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 4

1.1Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn 4

1.1.1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của khách sạn 4

1.1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn 6

1.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 6

1.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 7

1.1.3.3 Dịch vụ bổ sung 8

1.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 8

1.2.2 Phân loại nhà hàng 9

1.2.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn 13

1.3 Quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng 13

1.3.1 Khái niệm tiệc Buffet 13

1.3.2 Nội dung quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng 15

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc Buffet 17

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 17

1.3.3.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 17

1.3.3.3 Quy trình phục vụ khách 18

1.3.3.4 Công tác tổ chức quản lý 18

1.3.3.5 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác 19

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG OPERA DE SOLIEL CỦA KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 21

2.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn One Opera Đà Nẵng 21

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn One Opera Đà Nẵng 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn One Opera Đà Nẵng 23

2.1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn One Opera Đà Nẵng 23

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 23

2.1.3 Đặc điểm lao động của khách sạn One Opera Đà Nẵng 26

2.1.4 Cơ sở vật chất của khách sạn One Opera Đà Nẵng 30

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn One Opera Đà Nẵng trong 3 năm 2015-2017 34

2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn One Oper Đà Nẵng (2015-2017) 34

2.2.1.1 Tình hình biến động nguồn khách trong 3 năm 2015- 2017 34

2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn 38

2.3 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Opera de Soliel 39

2.3.1 Nội dung quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Opera de Soliel 39

2.3.2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc Buffet 43

2.3.2.1 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 43

2.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 44

2.3.2.3 Công tác tổ chức quản lý 45

2.3.2.4 Quy trình phục vụ khách 46

2.3.2.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận 47

2.4 Đánh giá chung về quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Opera de Soliel 48

2.4.1 Ưu điểm 48

2.4.2 Nhược điểm 48

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG ONE OPERA DE SOLIEL CỦA KHÁCH SẠN ONE OPERA 50

3.1 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình tiệc Buffet tại nhà hàng Opera de Soliel 50

3.2 Giải pháp hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Opera de Soliel của khách sạn One Opera Đà Nẵng 53

3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 53

3.2.2 Giải pháp về đội ngũ nhân viên nhà hàng 55

3.2.3 Giải pháp về mối quan hệ giữa các bộ phận 56

3.2.4 Quy trình phục vụ khách 57

3.2.5 Giải pháp về công tác quản lý 58

KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO

A LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng, và du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng của du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng đã xác định

du lịch là nền kinh tế mũi nhọn Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng khách sạn đã được xây dựng Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu của con người.Trong đó,nhà hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ tiệc của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là quy trình phục vụ khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận được bằng các giác quan Quy trình phục vụ tiệc còn đóng vai trò là đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng Do đó hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn hạng cao, trong đó có khách sạn One Opera Đà Nẵng- nơi tôi thực tập.

Thời gian thực tập tại nhà hàng Opera de Soliel của khách sạn One Opera Đà Nẵng đã giúp tôi nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ tiệc buffet hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những điểm hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình phục

vụ tiệc buffet,hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong thời gian ngắn nhất có thể.Xuất phát từ những vấn đề đó và kết hợp quá trình thực tập tại nhà hàng Opera de Soliel của khách sạn One Opera Đà Nẵng, em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình

phục vụ tiệc buffet cho khách tại nhà hàng Opera de Soliel” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình Trong bài viết này,em đã đề cập tới thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng và qua đó đưa ra một số ý kiến nhằm hoàn thiên quy trình phục vụ tiệc của nhà hàng Opera de Soliel.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Khi thực tập tại doanh nghiệp là khách sạn One Opera Đà Nẵng em nhận thấy quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Opera de Soliel của khách sạn còn có nhiều thiếu sót,chưa thõa mãn nhu cầu cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc tại đây.Và

đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet,đáp ứng sự hài lòng cho khách hàng, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng,tăng doanh thu cho khách sạn.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của em là hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng ONE OPERA DE SOLIEL cho nên phạm vi nghiên cứu là bộ phận nhà hàng của khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG

Thời gian nghiên cứu từ năm 2015 đến 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu là: so sánh số liệu qua các năm, sử dụng phương pháp điều tra,phân tích, quan sát và tham khảo thông qua : internet, tài liệu của khách sạn, báo chí… Vận dụng các kiến thức đã học về quy trình phục vụ tiệc buffet trong nhà hàng và kết hợp thực tế ở nhà hàng ONE OPERA DE SOLIEL của khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG.

5 Bố cục đề tài

Kết cấu của đề tài gồm có 3 chương, bao gồm :

Chương 1 Cơ sở lí luận về kinh doanh khách sạn và quy trình phục vụ tiệc của nhà

hàng trong khách sạn

Chương 2 : Tình hình kinh doanh và thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet tại

nhà hàng ONE OPERA DE SOLIEL của khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiên quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng

ONE OPERA DE SOLIEL của khách sạn ONE OPERA ĐÀ NẴNG.

Tuy nhiên, do lần đầu tiếp xúc với thực tế tại nhà hàng trực thuộc khách sạn nên hiểu biết còn hạn chế , thời gian thực tập có hạn nên không thể phản ánh đầy đủ công tác tại đơn vị Mặc dù đã cố gắng hết sức, nhưng chắc rằng báo cáo sẽ không tránh khỏi những sai sót và chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu đặt ra Kính mong thầy cô và các anh chị tại khách sạn xem và đóng góp ý kiến để báo cáo hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn nhiệt tình của cô Cao Thị Cẩm Hương và sự giúp đỡ nhiệt tình của quý công ty cùng quản lý nhà hàng và toàn thể nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em tạo điều kiện hoàn thành tốt bài thực tập tốt nghiệp này.

B NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH

PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN.

1.1.Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho

khách lưu trú qua đêm và thường được xây dựng ở các điểm du lịch”

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân,Hà Nội.

1.1.1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận”.

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân,Hà Nội.

1.1.2 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của khách sạn

+Dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa của khách sạn đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau:

-Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: Một ngày buồng không tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất đi mà khách sạn không thể thu lại được

-Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ được sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ được tiêu thụ thành công khi khách trực tiếp đến khách sạn để trải nghiệm chúng

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân sự của khách sạn góp phần chủ yếu vào việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch

vụ và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra.

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ đối tượng khách nào thì họ cũng là những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn là sản phẩm của khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của họ Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách sản phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ ra

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ ước muốn của khách là được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch Do

đó, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ

phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung

- Sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm

bảo đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm

quyền Điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của mỗi quốc gia

Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

Sản phẩm khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

Quá trình phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau

trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách Vì thế,

công tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động của mỗi bộ phận là rất quan trọng để

đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất

Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn

- Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn

- Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.

- Lao động: đặc trưng của ngành khách sạn là đòi hỏi sử dụng nhiều lao động.

Đặc điểm của đối tượng phục vụ

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và đối tượng khách sử dụng các loại dịch vụ này cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phải thỏa mãn

cùng một lúc nhiều đối tượng khách với những đặc trưng tâm lý khác nhau

+ Trong kinh doanh lưu trú thì buồng ngủ chia thành các loại buồng, các kiểu buồng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách Đảm bảo trong thời gian khách lưu trú có cảm giác thoải mái, tăng hiệu quả kinh doanh hoạt động lưu trú trong khách sạn Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu hao” Vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

1.1.3.2 Dịch vụ ăn uống.

+ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán

và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các loại thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm mục đích có lợi nhuận.

+ Đối tượng phục vụ của dịch vụ này không chỉ dành cho khách du lịch thuần túy

mà còn đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách vãng lai hoặc khách khác Doanh thu từ dịch vụ ăn uống trong khách sạn chỉ đứng sau doanh thu từ dịch vụ lưu trú.

+ Đây là một trong những hoạt động kinh doanh khó vì phải đáp ứng nhiều nhu cầu, sở thích của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Cũng như các vấn đề chế biến và

có thể đem trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách.

+ Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể lưu trữ, cất giữ trong kho Nó

+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung bao gồm những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu hằng ngày của khách, nhu cầu vui chơi giải trí, hay những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách.

1.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng

“ Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách

hàng “ tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo.”

Theo Lê Thị Nga (2006), Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng nhà xuất bản Hà Nội.

Khái niệm nhà hàng trong khách sạn:

Đó là đối với nhà hàng độc lập, còn với bộ phận nhà hàng trong khách sạn, theo Th.S Nguyễn Thị Hải Đường trong cuốn Quản trị Kinh doanh Nhà Hàng do Nhà xuất bản

Đà Nẵng ấn hành năm 2013 thì : “ Bộ phận nhà hàng trong khách sạn là những nhà hàng không có tư cách như những doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong khách sạn Hoạt động của nó phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn ”

Theo Th.S Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng Nhà

xuất bản Đà Nẵng.

1.2.2 Phân loại nhà hàng

Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cần phải biết

rõ những hình thức tồn tại của loại hình kinh doanh này, vì vậy cần phải phân loại ra các loại hình nhà hàng khác nhau để quản lí.

 Căn cứ vào mức độ liên kết.

 Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không thuộc khách sạn hay các loại hình cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này có sự chủ động trong các hoạt động kinh doanh, tuy nhiên thường gặp khó khăn trong việc thu hút khách.

-Nhà hàng độc lập thường được xây dựng ở nơi đông dân cư, cạnh tranh những đầu mối giao thông, gần những điểm tham quan du lịch, khu vui chơi, giải trí,… Hình thức hoạt động, thực đơn và đồ uống của loại nhà hàng này rất phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tượng khách mà nhà hàng nhằm đến, nhà hàng phụ chủ yếu là khách vãng lai.

-Một số nhà hàng có diện tích rộng, quy mô lớn có thể phục vụ các bữa tiệc lớn và sang trọng Các nhà hàng có cảnh quan đẹp, không gian hợp lí thường kết hợp tổ chức, phụ

vụ ăn uống với các hoạt động vui chơi, giải trí, các hoạt động văn hóa Góp phần đa dạng hóa sản phẩm và tạo ra không khí vui tươi, lành mạnh, thoải mái cho khách hàng.

Nhà hàng phụ thuộc : là loại hình nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần của cơ sở kinh doanh đó Hoạt động nhà hàng này ngoài việc phụ thuộc kinh doanh ăn uống thì còn phải hoạt động theo sự chỉ đạo của doanh nghiệp mà mình phụ thuộc.

 Căn cứ theo quy mô

Căn cứ vào quy mô đây là các phân loại dựa trên quy mô của khách hàng, quy mô nhà hàng thường được đánh giá trên quy mô về cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phục

vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số chỗ ngồi có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng Ở Việt Nam có sự quy định cụ thể về việc phân loại nhà hàng theo quy mô và người ta phân chia nhà hàng thành ba loại sau:

Nhà hàng nhỏ: có quy mô dưới 50 chỗ ngồi.

Nhà hàng trung bình: có quy mô trên 50 chỗ đến 200 chỗ ngồi.

 Nhà hàng lớn: có quy mô trên 200 chổ ngồi.

 Căn cứ vào chất lượng phục vụ.

Đây là cách phân loại phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau :

 Nhà hàng chọn món ( A lacare):

Nhà hàng chọn món ( A lacare) là loại nhà hàng phục vụ các món ăn đặc trước, định trước về giá và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách hàng theo nhóm, theo đoàn.

Đây là hình thức kinh doanh nhà hàng với thực đơn rất đa dạng và phong phú về chủng loại món ăn và đồ uống được liệt kê toàn bộ để giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn món ăn theo sở thích và khả năng thanh toán Đối tượng khách hàng của nhà hàng chọn món là những khách lẻ, khách vãng lai và khách không đặt trước.

 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet):

Là loại nhà hàng mà ở đó khách hàng tự chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả khách hàng.

Khi đến với những loại hình nhà hàng này, thực khách sẽ phải tự phục vụ mình bằng cách lấy thức ăn được bày sẳn trên các quầy kệ của nhà hàng, tự chọn những món ăn mình thích với những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống Điểm nổi bật của nhà hàng

tự phục vụ là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả khách hàng Món ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của nhà hàng tự phục vụ để khách hàng dễ dàng lựa chọn.

 Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop):

Là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn, đồ ăn nhanh Các món ăn được chuẩn bị ở ngay phía sau quầy phục vụ.

 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food):

Đây là loại hình nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn Tương tự như cửa hàng phục vụ

cà phê có ăn uống, đồ ăn ở đây thường được chuẩn bị sẳn như: Thức ăn đóng hộp, bánh mì các loại…

 Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall):

Trong thực tế hiện nay ở Việt Nam có rất ít nhà hàng chuyên phục vụ tiệc mà thường kết hợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau.Tuy nhiên, về mặt lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc.Loại nhà hàng này thường có kiến trúc phòng ăn rộng, có sân khấu, sảnh đón tiếp… Phục vụ các tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, đám cưới, tiệc chiêu đãi…

 Căn cứ theo cách phân loại khác

Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phân loại nhà hàng khác.

Như phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại :

 Nhà hàng dân tộc:

Với phong cách phục vụ và các món ăn mang đậm bản sắc dân tộc Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, đồng phục nhân viên…cũng mang tính dân tộc, thống nhất với phong cách phục vụ và các món ăn của nhà hàng.

Là nhà hàng thuộc sở hữu tư nhân Chủ đầu tư tự điều hành, quản lí kinh doanh và

tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng Chủ đầu tư cũng có thể thuê người quản lí, điều hành hoạt động của nhà hàng nhưng là chủ tài khoản và có trách nhiệm đóng góp các nghĩa vụ với tư cách doanh nghiệp.

Nhà hàng nhà nước

Là nhà hàng thuộc sở hữu của nhà nước, đây là những nhà hàng có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc danh chịu trách nhiệm điều hành quản lí và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của nhà hàng Trong quá trình đổi mới cơ cấu kinh tế, nhà hàng thuộc sở hữu của nhà nước dần dần được thay thế thành doanh nghiệp chỉ có một chủ đầu tư hoặc nhiều chủ đầu tư, trong đó nhà nước sẽ là một cổ đông.

 Nhà hàng liên doanh

Nhà hàng tập thể ( hợp tác xã )

 Nhà hàng 100 % vốn đầu tư nước ngoài

1.2.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,…

Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm 2 loại:

+Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến

+Hàng hóa chuyển bán: rượu bia, nước khoáng…

Tại nhà hàng trong khách sạn, lao động thủ công là chủ yếu nhưng có trình độ chuyên môn và tay nghề cao, đặc biệt là bộ phận chế biến

Doanh thu của nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của khách hàng, của từng bữa ăn nên doanh thu không đồng đều mà có sự chênh lệch qua các tháng Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của khách sạn

- Được trang bị đầy đủ tiện nghi, hiện đại, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng trong kinh doanh ăn uống

-Việc phục vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm

mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn ,đố uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,từng loại khách Bên cạnh đó việc đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng.

- Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm ,ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á ,ăn đặt trước ,ăn chọn món… và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị…Do đó đòi hỏi ở nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể đểcó thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

1.3 Quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng

1.3.1 Khái niệm tiệc Buffet

Buffet bắt nguồn từ Pháp vào thế kỉ thứ 17 Từ “Buffet” trong tiếng Pháp nghĩa là

tự chọn.

Tiệc buffet hay còn gọi là tiệc đứng, là một hình thức tổ chức các bữa tiệc ăn uống theo kiểu tự chọn, thực khách có thể tùy ý đi lại, đứng ngồi tùy thích, thức ăn được đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, lựa chọn các món đã soạn sẵn tại bàn tiệc Ăn buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ đếm đầu người

để tính tiền mà không phân biệt bạn ăn nhiều, ăn ít, hay không ăn So với tiệc ngồi theo kiểu truyền thống, tiệc buffet tạo cảm giác tự do, thoải mái cho khách tham dự.

Khái niệm tiệc buffet được cho là xuất hiện từ thế kỉ 17 tại Pháp, sau đó nhanh chóng lan rộng sang các nước châu Âu, trở thành một hình thức ẩm thực mang đậm phong cách phương Tây Ngày nay, tiệc buffet đã phổ biến trên toàn thế giới, trong đó có Việt Nam Nếu trước đây, chỉ những nhà hàng cao cấp mới phục vụ tiệc buffet thì bây giờ, các nhà hàng bình dân, quán ăn… cũng tổ chức tiệc buffet theo nhu cầu thực khách Thực đơn tiệc buffet được chế biến phong phú từ những món ăn truyền thống, đậm đà bản sắc dân tộc đến món ăn tổng hợp, từ phong cách Âu đến phong cách Á, Phi… Không gian tổ chức tiệc cũng rất đa dạng từ trong nhà, ngoài sân vườn, sân thượng, bãi biển…

Các loại tiệc buffet chủ yếu:

 Sitdown buffet: Loại tiệc buffet lớn, không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ và các bàn ăn đã được setup trước Đồ ăn nhiều và đa dạng hơn Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn.

 Standing buffet: Loại tiệc buffet có tính cơ động, không bố trí bàn tiệc, thực khách lựa chọn các loại đồ ăn và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay, thực khách phải tự phục vụ đồ uống.

 Cooktail buffet: Loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính chất ngoại giao Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn Các loại đồ ăn hầu hết là fingerfood (đồ ăn lấy bằng tay).

1.3.2 Nội dung quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ tiệc Buffet trực tiếp tại nhà hàng

( Nguồn : Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình

Quản trị kinh doanh khách sạn nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân , Hà Nội)

Bước 1: Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn

Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn là phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt, sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn vui vẻ và thoải mái nhất Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chát lượng và sự đa dạng của các món ăn đồ uống, mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái và sự phục vụ ân cần, chu đáo, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên nhà hàng Để giảm thiểu các sơ suất có thể xảy ra trong thời gian phục

vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng, rất cần một sự chuẩn bị phục vụ thật chu đáo Chính vì vậy, giai đoạn chuẩn bị đóng vai trò hết sức quan trọng

Nội dung của công việc chuẩn bị là:

Phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn

Thanh toán, tiễn khách và thu dọn

bàn ăn

-Bày biện bàn ăn

-Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân

Khi công việc chuẩn bị đã hoàn tất, nhà quản lý ( tổ trưởng) nhất thiết phải kiểm tra thật kỹ lưỡng từng việc đối với từng nhân viên Trong trường hợp càn thiết phải tiến hành sát hạch tay nghề của nhân viên mới để có thể giảm thiểu các lỗi có thể xảy ra.bên cạnh đó, công tác tự chuẩn bị của nhân viên phục vụ cũng cần phải được quy định và đòi hỏi phải duy trì thường xuyên

Bước 2 : Đón tiếp khách và mời khách định vị tại nhà hàng

Công việc này có thể dược thực hiện theo cách chuyên môn hóa Tức là có thể phân công công việc đón tiếp khách cho nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng là ở giai đoạn đón tiếp khách Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách hàng khi đến với nhà hàng

Ngoai ra nhân viên đón tiếp cũng cần phải hiểu rõ các món ăn đồ uống của nhà hàng, thậm chí là các món đắc sắc để có thể giải đáp cho khách hàng khi có thắc mắc.

Bước 3 : Tổ chức phục vụ trực tiếp

Trong giai đoạn này , nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách trong một khoảng thời gian tương đối dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật Yêu cấu đặt

ra trong giai đoạn này là :

-Nhân viên phục vụ luôn có thái độ tốt với mọi khách trong suốt quá trình phục vụ

- Tốc độ phục vụ phải nhanh

-Phải thuần thục các thao tác ký thuật phục vụ trực tiếp đẻ chứng minh tính chuyen nghiệp của nhân viên nhà hàng, điều đó giúp phân biệt thứ hạng của các nhà hàng sang trọng hay không

Bước 4 : Thanh toán và tiễn khách và thu dọn bàn ăn

Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách của nhà hàng Điều quan trọng nhất là đòi hỏi nhân viên phục vụ phải biết kiên trì, nhẫn nại và lịch sự trong thời gian khách ăn xong

Công việc tiến khách đòi hỏi những kiên thức giao tiếp của nhân viên phục vụ bàn Quyền chủ động chào trước khi chia tay là thuộc về khách Ngay sau khi khách rới khỏi nhà hàng nhân viên phuc vụ phải nhanh chống khẩn trương thu dọn bàn ăn.

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc Buffet

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố ảnh hưởng đến tiện nghi của khách sạn và kỹ năng phục vụ của nhân viên, khách sạn là nơi đáp ứng đầy đủ những nhu cầu cao cấp của con người cho nên cơ sở vật chất trong khách sạn phải được trang bị đầy đủ, tiện nghi, hiện đại, đồng bộ như : điều hòa, đồ vật trang trí, hệ thống âm thanh chiếu sáng, cây cảnh, dụng cụ phục vụ ăn uống : bát, đĩa, dao, thìa, cốc…Tất cả những đồ vật này đều tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ của nhân viên, giảm được cường độ lao động và nâng cao năng suất lao động của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Có thể nói, cơ sở vật chất là điều kiện tiên quyết tạo nên sự sang trọng, tinh tế và tôn vinh tính thẩm mỹ đồng bộ của cả nhà hàng Điểm khác biệt dễ nhận thấy nhất giữa một nhà hàng bình dân và một nhà hàng cao cấp chính là cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng trang bị cơ sở vật chất hiện đại, thỏa mãn tiêu chí thẩm mỹ, vệ sinh và an toàn sẽ tạo cho thực khách cảm giác an tâm, thoải mái và hài lòng nhất khi dùng bữa.

Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn.

1.3.3.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng

Ví đặc điểm sản phẩm của khách sạn mang tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thơi, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng,sản phẩm của khách sạn

mang tính tổng hợp giữa hàng hóa và dịch vụ nên lao động đóng vai trò nòng cốt Đội ngũ nhân viên nhà hàng là một yếu tố quan trọng trong khách sạn, khách hàng sẽ trực tiếp tiếp xúc với nhân viên nhà hàng, do đó thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên thể hiện một phàn chất lượng và góp phần thu hút khách hàng.

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên là nhân tố quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng phục vụ, đặc biệt là những kiến thức chuyên môn về khách sạn

và sự hiểu biết về văn hóa các quốc gia cũng như trình độ ngoại ngữ ngoài r nhân viên cần phải có thái độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp Tác phong, trang phục của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, do đó nhân viên phải luôn ở tư thế sẵn sàng phục vụ khách.

1.3.3.3 Quy trình phục vụ khách

Doanh nghiệp phải thiết kê quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh trong khách sạn Nhờ đó khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu của thị trường khách hàng Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn bằng với sự mong đợi của khách hàng.

Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong quá trình phục vụ

quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ, sổ sách, hàng hóa, vật tư… trong quá trình hoạt động kinh doanh

Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý bộ phận biết cách phối hợp với ban lãnh đạo khách sạn, các phong ban chức năng khác, các nhân viên dưới quyền để năm bắt nhu cấu và mức độ thỏa mãn của khách hàng Từ đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụ

1.3.3.5 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác

Để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất toàn bộ khách sạn đòi hỏi phải có sự phối hợp trong việc cung cấp thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn việc thiết lập mối quan hệ giữa các bộ phận nhằm mục đích đảm bảo chất lượng phuc vụ, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, thực hiện công việc chuyên nghiệp hóa từng bộ phận.

 Bộ phận bàn với lễ tân:

- Lễ tân giới thiệu các sản phẩm nhà hàng cho khách để khách có nhiều sự lựa chọn.

-Nhà hàng chuyển hóa đơn nợ của khách lưu trú tại khách sạn cho lễ tân thanh toán.

- Lễ tân chuyển giao tất cả các phàn nàn của khách về bộ phận nhà hàng cho nhà hàng rút kinh nghiệm để lần sau phục vụ tốt hơn.

 Bộ phận bàn với bộ phận buồng:

- Buồng cung cấp các dụng cụ đồ gỗ, giấy…cho nhà hàng.

- Chuyển các yêu cầu về ăn uống cho bộ phận nhà hàng khi khách yêu cầu ăn uông tại buồng.

-Cả hai bộ phận phối hợp nhịp nhàng để phục vụ khách một cách tốt nhất.

 Bộ phận bàn với bộ phận bếp:

- Nhà hàng chuyển các yêu cầu ăn uống của khách cho bộ phận bếp một cách rõ rang cụ thể nhất

- Bộ phận bếp cung cấp các món ăn chất lượng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho bộ phận bàn phục vụ khách một cách tốt nhất.

-Bếp cung cấp thực đơn hằng ngày, tình hình thay đổi giá cho bộ phận bàn để bộ phận bàn thông báo cho khách biết.

-Trường hợp có tiệc thì cả hai bộ phận phải phối hợp nhịp nhàng chặt chẽ nhau để thực hiện công tác chuẩn bị.

 Bộ phận bàn với các bộ phận khác:

-Với bộ phận bảo trì:phối hợp với nhau khi cần bảo trì hay lau chùi vệ sinh,bảo dưỡng máy trang thiết bị.Bộ phận bảo trì kịp thời sữa chữa các trang thiết bị để đảm bảo cho công tác phục vụ ăn uống diễn ra kịp thời

- Với bộ phận kế toán: phối hợp làm công tác kiểm kê, đồ dung lặt vặt, vật dụng hư hỏng về tài sản cố định.

-Với bộ phận hành chính: Cùng nhau làm tốt công tác chiêu mộ, tuyển dụng nhân sự

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC

VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG OPERA DE SOLIEL

CỦA KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG

2.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn One Opera Đà Nẵng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn One Opera Đà Nẵng

Tên khách sạn: ONE OPERA

Địa chỉ: 115 Nguyễn Văn Linh, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng

Điện thoại: 0511 2223344 – 54 -3223344

Fax: 0511 2223355

Webside: http:/www.oneopera.vn/

Khách sạn One Opera Đà Nẵng có những bước đi sơ lược như sau :

Từ năm 2005 – 2007: Khách sạn được xây dựng và hoàn thiện với tiêu chuẩn là khách sạn 5 sao sẵn sang cho sử dụng.

Đầu năm 2007: Ban quản lý khách sạn bắt đàu tiến hành truyển dụng nhân sự và đưa đi đào tạo, thực hành các chi nhánh khách sạn của tập đoàn HAGL Group Chuẩn bị cho lực lượng lao đọng chất lượng chuyên nghiệp cho khách sạn.

Ngày 2 -9 -2007: Khách sạn HAGL chính thức đưa vào hoạt đọng kinh doanh, chỉ kinh doanh trong vòng 3 tháng nhưng khách sạn đã đón và phục vụ gần 3000 khách với công suất nhà hàng lên 33%.

Năm 2008 : Khách sạn được công ty Globle Company một công ty tổ chức sự kiện lớn tại Malaysia chọn là nơi lưu trú đặt là bảng danh trong thời gian tổ chức sự kiện bắn pháo hoa tại Đà Nẵng đây là lần bắn pháo hoa đầu tiên mang tầm vốc quốc tế được tổ chức tại Đà Nẵng.

Năm 2009 : Sau gần 2 năm hoạt động, tháng 5/2009, Hoàng Anh Gia Lai (HAGL) Plaza Đà Nẵng đã được Tổng cục Du lịch công nhận đạt chuẩn 5 sao.

Từ năm 2010 – 2014 : Khách sạn thu hút được nhiều nguồn khách du lịch trong ngoài nước Đặc biệt là du khách nước ngoài : Trung Quốc, Nhật Bản

Năm 2015: khách sạn đổi tên Hoàng Anh Gia Lai Plaza thành khách sạn One Opera Chương trình hội nhập VABIS –HỒNG LAM GROUP là chủ đầu tư.

VABIS được thành lập năm 1992, là công ty 100% vốn nước ngoài đàu tiên cỗ vũ trợ ngành xây dựng tại Việt Nam, VABIS tích cực góp phần thúc đẩy quá trình hợp tác đầu

tư giữa Việt Nam và Úc, sau đó mở rộng hợp tác toàn diện với các nước trên toàn thế giới trong bối cảnh Việt Nam nổ lực giữ vững đà tăng trưởng và tích cực huy động mọi nguồn lực phát triển ngành kinh tế Ngoài bất động sản, VGC còn đẩy mạnh đầu tư nhiều dự án đột phá tại Việt Nam Tiêu biểu như e- Casinos, đua ngựa,đua chó, công nghệ không dây

và băng thông rộng, khách sạn và trường dạy nghề tư nhân đàu tiên tại Việt Nam,nơi đào tạo và cấp chứng chỉ quốc tế cho học học tại Việt Nam Khởi điểm từ ngành kỹ thuật thi công và xây dựng, giờ đây VGC dã vươn xa qua các lĩnh vực kinh tế và csc ngành công nghiệp tại Việt Nam VGC sẽ giữ vững vai trò then chốt trong chiến lược phát triển tại Việt Nam.

Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1992, tập đoàn công ty VABIS(VGC) đã phát triển lên 20 đơn vị thành viên hoạt động trong nhiều lĩnh vực:Xây dựng, Giáo dục, Khai thác

khoáng sản, Công nghệ thông tin, Quan hệ khách hàng và tổ chức sự kiện, Kinh doanh trò chơi và tổ chức đua có thưởng,và nhiều hình thức đầu tư khác.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn One Opera Đà Nẵng

2.1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn One Opera Đà Nẵng

Nhận xét sơ đồ 2.1 trang 23

Theo đó thì tổng quản lý sẽ quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn ,tất cả các hoạt động của khách sạn đều được các bộ phận chức năng báo lên quản lý,qua đó để tổng quản lý nắm bắt được tình hình của khách sạn để có những đề xuất kế hoạch để điều chỉnh nhanh chóng,kịp thời và các bộ phận chức năng này chịu sự chỉ đạo trực tuyến tư ban giám đốc.Cho thấy quản lý có vai trò điều hành mọi hoạt động ,tình hình kinh doanh của khách sạn

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

 Ban giám đốc : Chức năng : là người chịu trách nhiệm về mọi mặt trong khách sạn,điều

hành tất cả các bộ phận.

Nhiệm vụ: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận.

 Tổng quản lý : Chức năng : hỗ trợ ban giám đốc thực hiện những kế hoạch và mục tiêu

của khách sạn

Nhiệm vụ : Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề về phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách hàng, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.

 Bộ phận kế toán :

Chức năng : tham gia vào các hoạt động thu chi và các vấn đề liên qua khác

Nhiệm vụ: tiến hành thu thu nhập, phân loại, sử lý và tổng hợp số liệu cầ thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin, phản ánh các chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả thu được từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ánh đầy đủ và cụ thể các loại

vốn, từng loại tài sản giúp cho việc kiểm tra và giám sát tính hiệu quả trong qua strinhf sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh.

 Bộ phận Buồng phòng :

Chức năng : là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ được đánh giá là đem lại doanh thu cao nhất cho khách sạn và có mối liên hệ mật thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

Nhiệm vụ : chịu trách nhiệm về khâu vệ sinh chung của khách sạn, vệ sinh phòng của khách sạn, vệ sinh phòng khách ở,và các văn phòng làm việc của khách sạn, đảm bảo đạt tiêu chuẩn trước khi khách đén và đày đủ sau khi khách đi.

 Bộ phận kỹ thuật :

Chức năng : là bộ phận giúp cho các trang thiết bị ( phần cứng và phần mềm) trong khách sạn được vận hành tootst, không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn One Opera Đà Nẵng năm 2017

Nhân viên văn phòng, thủ kho Bell man,

lái xe

Nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên

lễ tân Nhân

viện khu vực công cộng, tạp vụ, nhân viên làm phòng

Nhân viên pha chế

Tổ trưởng Bar

Bếp phó

Bếp trưởng

Trưởng Bar

Trưởng

BP kinh doanh

và tiếp thị

Trưởng BP Nhận sự

Giám sát Purchasing

trưởng

phòng Giám sát

tổ trưởng Nhân

viên phục vụ, thu ngân

Tiệc hội nghị

Nhân viên bếp

Design

Bộ phận nhân sự:

Chức năng :là bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác,phối hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyển chọn nhân viên phù hợp với từng vị trí.

Nhiệm vụ : theo dõi và chỉ đạo mọi vấn đề liên quan đến nhân sự trong khách sạn,

tổ chức, bố trí nhân sự theo yêu cầu của khách sạn,sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm của khách sạn, thực hiện các chế độ chính sách với người lao động theo pháp luật Việt Nam Đồng thời, chịu trách nhiệm giám sát việc tập huấn và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn, tham gia vào việc tiến hành tuyển dụng nhân sự.

2.1.3 Đặc điểm lao động của khách sạn One Opera Đà Nẵng

Nhận xét bảng 2.1 trang 27

 Cơ cấu lao động theo giới tính : Qua bảng số liệu trên ta thấy được khách sạn có tổng

239 nhân viên, một con số tương đối hợp lý với quy mô phòng 201 phòng Số lượng nhân viên trong bộ phân lễ tân,nhà hàng, buồng phòng tương đối cao trong số các bộ phận khác,

vì thế ta có thể thấy được lực lượng lao động trực tiếp phục vụ khách tương đối phù hợp với hoạt động chính của khách sạn là lưu trú và ăn uống.

Khách sạn One Opera sắp xếp số lượng nhân viên trong từng bộ phận khá là hợp lý,những bộ phận chăm sóc khách hàng như lễ tân, nhà hàng, buồng phòng thì phân bổ nhân viên nữ nhiều hơn nam, cụ thể là:

Bộ phận lễ tân nhân viên nữ có tỉ trọng chiếm đến 59,09 % trong tổng nhân viên lễ tân + Bộ phận nhà hàng tỉ trọng nhân viên nữ chiếm 73,68 % trong tổng nhân viên nhà hàng

+ Bộ phận buồng phòng nhân viên nữ chiếm 74,28 % so với tổng nhân viên buồng phòng

Trong tổng số nhân viên toàn khách san thì tỉ trọng nhân viên nữ chiếm tỉ trọng nhiều hơn nam cụ thể là tỉ trọng nhân viên nữ chiếm tới 55,64% tương ứng chiếm tới 133 trong tổng số 239 nhân viên

 Cơ cấu lao động theo độ tuổi : nhân viên có độ tuổi dưới 35 chiếm 56,48 % tương ứng với 135 nhân viên trong tổng số 239 nhân viên toàn khách sạn

Nhân viên có độ tuổi từ 35 đến dưới 50 tuổi chiếm 43,09% tương ứng với 103 nhân viên.

Phần lớn lao động trong khách sạn có độ tuổi trẻ ,thể lực, sức khỏe của người lao động phù hợp với công việc của ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là mùa đông khách Tri thức, kỹ năng của người lao động không ngừng được nâng lên, ham học hỏi, nâng cao

kỹ năng và kinh nghiệm trong công việc.

 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn : Qua bảng số liệu 2.2 ta thấy cơ cấu lao

động theo trình độ chuyên môn,tỉ lệ giữa đại học – cao đẳng-trung cấp nghề có sự chênh nhau,cụ thể là trình độ chiếm tỉ trọng cao nhất là đại học với tỉ trọng đạt 29,28 % tương đương chiếm tới 70 trong tổng 239 nhân viên,cao thứ 2 là trình độ cao đẳng chiếm 26,35% tương đương chiếm đến 63 trong tổng 239 nhân viên của khách sạn,còn lại là trình độ trung cấp và lao động phổ thông ,nghề.Nhìn chung ta có thể thấy nhân viên đa số có trình

độ chuyên môn cao.