Giải pháp Marketing thu hút khách Nhật Bản đến khách sạn One Opera Đà Nẵng

1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ MARKETING 1.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Các khái niệm kinh doanh khách sạn .4 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn: .4 1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn: .4 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1 Hoạt động kinh doanh lưu trú: 1.1.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống: 1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn: .8 1.1.4 Phân loại khách sạn: 10 1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 14 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .15 1.2.1 Lý thuyết chung Marketing 15 1.2.1.1 Khái niệm: 15 1.2.1.2 Vai trò hoạt động Marketing: 16 1.2.2 Marketing kinh doanh khách sạn .16 1.2.2.1 Khái niệm: 16 1.2.2.2 Định hướng Marketing kinh doanh khách sạn: .16 1.2.2.3 Những khác biệt Marketing kinh doanh khách sạn: 17 1.2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing kinh doanh khách sạn 20 1.2.3 Một số nội dung Marketing du lịch 23 1.2.3.1 Phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu .23 1.2.3.2 Chính sách sản phẩm: 25 1.2.3.3 Chính sách giá 26 1.3 1.2.3.4 Chính sách phân phối: .29 1.2.3.5 Chính sách xúc tiến – quảng bá: 31 1.2.3.6 Chính sách người: .33 1.2.3.7 Chính sách lập chương trình sản phẩm trọn gói: 34 1.2.3.8 Quan hệ đối tác: 34 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN 35 1.3.1 Mục đích chuyến 35 1.3.2 Thời gian du lịch: .36 1.3.3 Hình thức chuyến đi: 37 1.3.4 Khả chi trả chuyến đi: .38 1.3.5 Tiêu chí sản phẩm – dịch vụ du lịch khách Nhật Bản: 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 42 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ONE OPERA .42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: .42 2.1.2 Quy mô chức khách sạn: .43 2.1.3 Cơ sở vật chất – kỹ thuật: 43 2.1.4 Đội ngũ lao động: 45 2.1.5 Các sản phẩm – dịch vụ khách sạn: 50 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG .51 2.2.1 2.2.1.1 Tình hình khách đến khách sạn 52 2.2.1.2 Cơ cấu nguồn khách 52 2.2.2 2.3 Nguồn khách 51 Tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn 55 ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG DU LỊCH CỦA THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 57 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 61 2.4.1 Về sách sản phẩm 61 2.4.2 Về sách giá: 63 2.4.3 Về sách phân phối: 65 2.4.4 Về sách xúc tiến – quảng bá: 66 2.4.5 Về sách người 68 2.4.6 Về sách lập chương trình sản phẩm trọn gói: .69 2.4.7 Về quan hệ đối tác: 70 2.4.8 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách Nhật Bản khách sạn One Opera Đà Nẵng 70 2.4.8.1 Về sách sản phẩm – dịch vụ khách sạn: 75 2.4.8.2 Về sách giá: 80 2.4.8.3 Về sách phân phối: .80 2.4.8.4 Về sách xúc tiến – quảng bá: 81 2.4.8.5 Về sách người: .82 2.4.8.6 Về sách lập chương trình trọn gói: .83 2.4.8.7 Về sách quan hệ đối tác 83 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN ĐẾN KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 87 3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN GIAI ĐOẠN 2020-2025 87 3.1.1 Mục tiêu phát triển khách sạn giai đoạn 2020 – 2025 87 3.1.2 Định hướng phát triển khách sạn giai đoạn 2020 – 2025: 88 3.2 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT .89 3.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN ONE OEPRA ĐÀ NẴNG 91 3.3.1 Về sách sản phẩm: .92 3.3.2 Về sách giá: .102 3.3.3 Về sách phân phối 104 3.3.4 Về sách xúc tiến – quảng bá: 106 3.3.5 Về sách người: 109 3.3.6 Về sách quan hệ đối tác: 110 KẾT LUẬN .113 TÀI LIỆU THAM KHẢO .114 PHỤ LỤC 115 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Yếu tố khách quan Trong trình phát triển kinh tế, ngành Du lịch Việt Nam ngày trở nên quan trọng đóng góp phần khơng nhỏ cho thu nhập quốc gia Kết ngành du lịch có đóng góp quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng đứng trước cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng lớn đến sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Muốn tồn phát triển, thân doanh nghiệp khách sạn phải tìm lối riêng cho mình, tìm giải pháp tích cực để tồn phát triển, tăng doanh thu lợi nhuân, giữ vững uy tín khẳng định thương hiệu thị trường Những điều trước hết phải phụ thuộc vào công tác xây dựng phát triển chiến lược Marketing doanh nghiệp Chiến lược Marketing đắn đảm bảo cho tồn phát triển bền vững, lâu dài theo mục tiêu dài hạn doanh nghiệp Yếu tố chủ quan Trong thời gian thực tập khách sạn One Opera Đà Nẵng, em thấy số vấn đề liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách đến với khách sạn Đầu tiên, đối tượng khách khách sạn chiếm ưu chủ yếu khách đoàn Trung Quốc, Hàn Quốc thông qua công ty tour - đại lý du lịch nhóm khách liên kết dài hạn VietNam Airline Ngồi ra, khách sạn có số khách đoàn Nhật Bản Châu Âu nhiên chiếm số lượng mức không thường xun Có thể thấy, hoạt động marketing phòng Sale – Marketing khách sạn có liên kết mạnh với đơn vị tuyến khách Trung – Hàn theo hướng chung thị trường khách du lịch Đà Nẵng Do đó, nhóm khách Nhật chưa trọng khai thác thu hút mạnh Thứ hai, đối tượng khách Nhật nguồn khách có khả chi trả cao thường lưu trú dài ngày Đặc điểm tiêu dùng du lịch nhóm khách Nhật phức tạp, cầu kì phong phú Đây nhóm khách hứa hẹn mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Thứ ba, thành phố Đà Nẵng có hoạt động chương trình du lịch liên kết với Nhật Bản Ngày hội giao lưu văn hóa Việt – Nhật, Lễ hội ẩm thực Việt – Nhật … Đây điều kiện sẵn có mà khách sạn tận dụng để đưa chương trình thu hút đối tượng khách Nhật đến lưu trú sử dụng dịch vụ - sản phẩm khách sạn Với yếu tố trên, sau thời gian thực tập khách sạn One Opera, em chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp Marketing thu hút khách Nhật Bản đến khách sạn One Opera Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu ưu điểm vấn đề tồn hoạt động marketing thu hút khách Nhật khách sạn One Opera nguyên nhân hạn chế thơng qua số nhân tố Marketing 9Ps du lịch (sản phẩm – giá – phân phối – xúc tiến & quảng bá – người – chương trình & sản phẩm trọn gói – quan hệ đối tác) Thêm xác định SWOT để đưa số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Nhật đến với khách sạn ngày nhiều Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng phương pháp:  Phương pháp thu thập liệu: bao gồm liệu sơ cấp thứ cấp để thu thập kết hoạt động kinh doanh, lượng khách du lịch đến tiêu dùng dịch vụ - sản phẩm khách sạn  Phương pháp định lượng - phân tích liệu: bao gồm sử dụng phần mềm SPSS version 20, tiến hành khảo sát xử lý số liệu, kết thu thập được, rút phát nghiên cứu điểm cần phân tích Sau tiến hành phân loại tổng hợp thơng tin thơng qua bảng biểu … Sau q trình phân tích liệu, dùng phương pháp đánh giá để đưa nhận xét hoạt động marketing khách sạn việc thu hút đối tượng khách Nhật, từ đưa số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách ngày nhiều Phạm vi nghiên cứu: Do One Opera khách sạn lớn Đà Nẵng, thức đổi tên khách sạn One Opera gần năm – tiền thân khách sạn Hoàng Anh Gia Lai hoạt động 10 năm với tảng định nên việc hoàn thiện đẩy mạnh hoạt động kinh để khẳng định danh tiếng thương hiệu vô quan trọng cần thiết Vì vậy, khóa luận tập trung nghiên cứu chiến lược Marketing khách sạn One Opera giai đoạn 2020 – 2025 Kết cấu đề tài: Ngoài phần: Lời mở đầu kết thúc, mục lục, danh mục bảng biểu, đồ thị, hình ảnh, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận kết cấu làm 03 chương:   Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn marketing Chương 2: Thực trạng kinh doanh hoạt động marketing thu hút khách Nhật khách sạn One Opera Đà Nẵng  Chương 3: Giải pháp marketing thu hút khách Nhật Bản đến khách sạn One Opera Đà Nẵng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ MARKETING 1.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Các khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn: Trên giới Việt Nam có nhiều khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn Nhìn chung khái niệm khách sạn mang tính kế thừa Thuật ngữ khách sạn –“Hotel”- có nguồn gốc từ tiếng Pháp, xuất từ thời trung cổ nhằm nhà sang trọng lãnh chúa phong kiến Cho đến thuật ngữ sử dụng rộng rãi toàn giới Theo định nghĩa Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng Cục Du lịch ban hành năm 2009 – TCVN 4391:2009, “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh lưu trú - Th.S Nguyễn Hồng Long (2014), Giáo trình xuất nhập cảnh lưu trú Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản: Hutech, “Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách mặt lưu trú, ăn uống , vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch Một cách chung nhất, ta đưa khác niệm khách sạn sau: “Khách sạn sở kinh doanh lưu trú số dịch vụ khác nhằm mục đích sinh lợi nhuận cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài tới vài tháng, trừ trường hợp cho lưu trú thường xuyên) Cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí hay dịch vụ cần thiết khác 1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn: Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần thiết quan trọng Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn mặt tạo sở để tổ chức kinh doanh khách sạn hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố sở vật chất kỹ thuật với người hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt cầu người tiêu dùng (khách) Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Ban đầu kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nơi nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau với đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu mức chất lượng cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh khác nhằm phục vụ nhu cầu ngày đa dạng phong phú khách Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thường xuyên sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp nghĩa rộng:  Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách  Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Hai khái niệm khác đề cập đến hai dịch vụ yếu dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống người ta chấp nhận theo giai đoạn phát triển ngành Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn ngày gay gắt nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt khách hàng có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Cho đến nay, hoạt động kinh doanh khách sạn không đơn việc cung cấp dịch vụ ngủ, nghỉ dịch vụ ăn uống mà nhà kinh doanh tìm cách đa dạng hóa dịch vụ khách sạn nhằm tăng khả đáp ứng nhu cầu phong phú khách, khái niệm kinh doanh khách sạn đề cập đến việc cung cấp dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…) Tùy vào cấp hạng, quy mơ, vị trí nguồn khách khách sạn mà số lượng, hình thức, đặc điểm sản phẩm bổ sung có điều chỉnh phù hợp Các điều kiện làm cho nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp – sức khỏe, dịch vụ giặt là…) Nói chung đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách hai dịch vụ bản: kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách chỗ ở, kinh doanh dịch vụ ăn uống, hai nhu cầu khơng thể thiếu đời sống ngày nói chung trình du lịch nói riêng Theo định nghĩa chung sử dụng phổ biến, hai nội dung kinh doanh hoạt động kinh doanh khách sạn thực dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách thời gian lưu trú khách sạn Các khách sạn không kinh doanh dịch vụ, sản phẩm hàng hóa khách sạn sản xuất mà kinh doanh số dịch vụ hàng hóa ngành khác sản xuất Do khách sạn thực chức “đại lý”, chuyển bán sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Có thể thấy rằng, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày trở nên đa dạng, phong phú có sức cạnh tranh thị trường mãnh liệt 1.1.2.1.Hoạt động kinh doanh lưu trú: Đây hoạt động kinh doanh chiếm vị trí quan trọng ngành khách sạn, dịch vụ khách sạn nhằm đảm bảo, thu hút kéo dài thời gian du khách lưu lại khách sạn Doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn lợi nhuận thu cao hoạt động kinh doanh khác, giúp cho khách sạn thu lợi nhuận đạt hiệu kinh tế cao 1.1.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống hoạt động thứ hai sở kinh doanh khách sạn Hoạt động góp phần quan trọng việc nâng cao hiệu kinh tế ngành khách sạn nói riêng kinh doanh du lịch nói chung Hoạt động nhằm đảm Nhật, phối hợp với chuyên viên marketing khách sạn để tham gia suốt trình hỗ trợ HDV để chạy chương trình Đội ngũ vận chuyển – xe đưa đón: Riêng mảng này, khách sạn có sẵn xe du lịch với tài xế có tay nghề lâu năm, đảm bảo tính an tồn tiện nghi đáp ứng với u cầu đoàn khách Nhật Nếu mùa cao điểm, khách sạn liên kết với Saigon Tourist để đảm bảo dịch vụ vận chuyển hành khách không bị gián đoạn Về tổng quan, khách sạn nên quan tâm đến chế độ lương, ngày nghỉ phép, khen thưởng cho nhân viên khách sạn Tạo động lực làm việc cho nhân viên, quan tâm đến đời sống nhân viên thông qua buổi sinh nhật tháng cho nhân viên, dịp lễ lớn kèm quà tặng ưu đãi giảm giá cho nhân viên sử dụng dịch vụ khách sạn Như vậy, nhân viên nhiệt tình làm việc cảm thấy hài lòng làm việc mơi trường ổn định hồn thành công việc với suất cao 3.3.6 Về sách quan hệ đối tác: Như kết khảo sát, có tới 52% khách hàng cho khách sạn khơng thường xun liên lạc, có nghĩa tương đồng quy trình chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ sau giao dịch khách sạn khách lưu trú chưa có, có thường tập trung vào đối tượng khách hàng quen thuộc Đây coi thiếu sót lớn khách sạn chưa trọng vào trình hậu sử dụng tiêu dùng sản phẩm khách Do đó, khách sạn áp dụng chương trình trọn gói vào hệ thống sản phẩm giúp ích cho khách sạn việc lên danh sách, kiểm tra trì mối quan hệ thông qua thẻ khách hàng thẻ hoa anh đào アアアア sản phẩm hay thẻ khách hàng thân thiết sản phẩm Bằng loại thẻ, nhân viên khách sạn linh động có thơng tin cá nhân cần thiết khách hàng dịch vụ hay sản phẩm mà khách sử dụng Khách sạn nên có – nhân viên phụ trách mảng quan hệ khách hàng biết tiếng Nhật, tận dụng từ nhân viên phận Marketing để thường xuyên gửi email, catalog, thông báo sản phẩm hay chương trình khách sạn tới khách hàng đơn lẻ cơng ty, đồn thể thơng qua hãng lữ hành giới thiệu Ngồi ra, nhân viên hỗ trợ tư vấn chăm sóc khách hàng trình khách lưu trú khách sạn giúp giải vấn đề phát sinh cho khách Đây yếu tố mang lại hài lòng cho khách chu đáo tính chuyên nghiệp Riêng sản phẩm thứ 2, khách sạn liên kết hợp tác với hãng lữ hành Saigon Tourist để khai thác chương trình Khách sạn cần tạo hợp đồng giao dịch – ký kết với hạng mục rõ ràng nội dung hình thức, tránh xảy trường hợp mâu thuẫn với Đồng thời, cần thống điều khoản liên quan đến chi phí, doanh thu lợi nhuận vấn đề liên quan tới hoạt động kinh doanh bên Mẫu thẻ hoa anh đào thẻ khách hàng thân thiết はははは はは: ははははは JP 2017041195 アアは ははははははははははははははははははははははははは 30はははは はははははははははははははははははははははははははははは10 はは 20 ははは ははははははははは アアは ははははははははは ははは はは ははははははははははははははははははははは KẾT LUẬN Nhận thức tầm quan trọng công tác thu hút khách Nhật, khách sạn One Opera không ngừng tiềm tòi hướng riêng cho mình, tìm phương pháp thích hợp để việc kinh doanh đạt hiệu cao Trong phạm vi báo cáo đề tài này, em cố gắng phản ánh cách chi tiết trung thực, xác thực trạng marketing thu hút nguồn khách Nhật khách sạn One Opera với mục đích tìm giải pháp marketing phù hợp, nhằm hồn thiện cơng tác thu hút khách Nhật Bản đến khách sạn Đồng thời, đề tài mong hỗ trợ khách sạn hoạt động marketing thu hút khách Nhật đến ngày đơng nâng cao hình ảnh khách sạn thị trường du lịch thành phố Đà Nẵng Tuy thời gian thực tập không nhiều đem lại cho em kiến thức bổ ích yếu tố quan trọng giúp em vững bước đường sau nhân viên ngành Quản trị Du lịch – Khách sạn Mặt khác thời gian thực tập, em nhận thấy phần điểm khác thực tế lý thuyết hoạt động marketing thu hút nguồn khách Điều làm mở rộng thêm hiểu biết bổ sung vào kiến thức cho em tương lai Khóa luận thực tập tốt nghiệp em hoàn thành dựa sở lý thuyết học trường với cố gắng tìm tòi thân Ngồi ra, có giúp đỡ GVHD Nguyễn Trần Thụy Ân, anh chị phận nhà hàng Camellia phận khác khách sạn One Opera Với kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên chắn khóa luận khơng tránh sai sót định, em mong đóng góp ý kiến Thầy Cô anh chị khách sạn One Opera để em nâng cao kiến thức lẫn kinh nghiệm cho thân Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU SÁCH: Nguyễn Hoàng Long (2014) Giáo trình xuất nhập cảnh lưu trú Tp Hồ Chí Minh:Nhà xuất Hutech Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa (tái xuất 2015) Giáo trình Marketing du lịch: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Philip Kotler & Gary Amstrong (2004) Principles of Marketing, NXB Thống kê Báo cáo tổng hợp Đề án đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam giai đoạn 2013 – 2016 Nguyễn Thị Như Liêm Marketing (Tài liệu lưu hành nội cho học viên hệ đào tạo từ xa Đại học Đà Nẵng) Nguyễn Xuân Dũng (2010) Phân tích hành vi tiêu dùng khách du lịch Châu Á Nhà xuất Thanh Niên Cao Thị Cẩm Hương Giáo trình mơn Tiếp thị Du lịch MKT 253 (Tài liệu lưu hành nội cho học viên trường Đại học Duy Tân) TÀI LIỆU INTERNET: Nhóm MBA Bách khoa (2015) Xử lý câu hỏi nhiều lựa chọn Multiple Respone Được lấy ngày 19/03/2017 từ http://phantichspss.com/xu-ly-cau-hoi-nhieu-lua-chon-multipleresponse.html Thanhnien Online Du khách Nhật tìm thấy đến Việt Nam? Được lấy ngày 11/04/2017 từ http://www.saigontourist.hochiminhcity.gov.vn/news/detail_vn.asp? id=632 Tài liệu tham khảo thông tin khách sạn từ phận khách sạn One Opera, Đà Nẵng từ Website: http://www.oneopera.com.vn/ PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG (TIẾNG VIỆT) Kính chào quý khách ! Hiện sinh viên khoa Du lịch – Trường Đại học Duy Tân, Đà Nẵng Để phục vụ cho đề tài khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp marketing thu hút khách Nhật Bản đến khách sạn One Opera Đà Nẵng”, tiến hành khảo sát xin ý kiến đánh giá quý khách lưu trú khách sạn One Opera Đà Nẵng để có tư liệu xác, khách quan việc đưa giải pháp marketing phù hợp cho đề tài Mọi thông tin thu thập sử dụng cho mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Kính mong quý khách giúp đỡ! Xin chân thành cảm ơn! III THÔNG TIN CƠ BẢN: Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Tuổi tác: ☐ 60 tuổi Thu nhập: ☐< 30 triệu VND ☐Từ 30-60 triệu VND ☐Từ 60-100 triệu VND ☐ > 100 triệu VND Quý khách đến từ đâu? ☐ Miền Bắc ☐ Miền Trung ☐ Miền Nam Nghề nghiệp: ……………………………………………………………………………… IV CÂU HỎI CHI TIẾT: Quý khách vui lòng chọn đáp án phù hợp với quý khách (Có thể chọn nhiều đáp án) Mục đích chuyến quý khách đến Đà Nẵng: ☐Nghĩ dưỡng ☐Công tác ☐Du lịch văn hóa, trải nghiệm ☐Khác Quý khách thường du lịch ai? ☐ Một ☐ Gia đình ☐ Bạn ☐ Người yêu ☐ Đồng nghiệp Quý khách thường lưu trú khách sạn thường loại phòng nào? ☐1-3 ngày ☐phòng superior ☐3-5 ngày ☐phòng deluxe ☐5-7 ngày ☐phòng premier deluxe ☐>7 ngày ☐phòng executive suite Quý khách thường chi tiêu cho chuyến đi? ☐ < 30 triệu VND ☐60-100 triệu VND ☐30-60 triệu VND ☐ >100 triệu VND Đánh giá mức độ sử dụng hài lòng quý khách dịch vụ khách sạn? (Vui lòng đánh số) Mức độ sử dụng: 1: thường xuyên, 2: thường xuyên, 3: bình thường, 4: thỉnh thoảng, 5: Mức độ hài lòng: 1: hài lòng, 2: hài lòng, 3: bình thường, 4: khơng hài lòng, 5: khơng hài lòng Dịch vụ Lưu trú Nhà hàng Bar-coffee Spa – hồ bơi Karaoke Casino Quầy lưu niệm Phòng hội nghị Các dịch vụ bổ sung khác Mức độ sử dụng Mức độ hài lòng Đánh giá quý khách giá dịch vụ khách sạn ☐ Giá cao ☐ Giá cao ☐ Giá bình thường ☐ Giá thấp, rẻ Quý khách thường đặt buồng khách sạn qua kênh phân phối nào? ☐ Đặt buồng theo công ty ☐ Thông qua website khách sạn ☐ Thông qua website đặt phòng (Agoda, Chipadvisor, Booking…) ☐ Thơng qua cơng ty du lịch – tour Quý khách biết đến khách sạn One Opera qua phương tiện truyền thông nào? ☐ báo, tờ rơi, tạp chí ☐ Quảng cáo từ khách sạn (website, pano, áp phích…) ☐ website đặt phòng (Agoda, Chipadvisor, Booking…) ☐ công ty du lịch - tour ☐ khác (Internet: facebook, radio, youtube, twister…) Quý khách có biết đến chương trình trọn gói khách sạn hay khơng? ☐ có ☐ khơng Nếu có, vui lòng cho biết q khách muốn lựa chọn chương trình trọn gói khách sạn? ☐ dịch vụ lưu trú kết hợp dịch vụ xe du lịch đưa đón ☐ dịch vụ lưu trú kết hợp dịch vụ hội họp banquet ☐ dịch vụ lưu trú kết hợp tour du lịch ngắn ngày Đà Nẵng ☐ dịch vụ lưu trú kết hợp dịch vụ đặt vé máy bay, đặt tour du lịch với hãng lữ hành 10 Đánh giá quý khách đội ngũ nhân viên khách sạn (Vui lòng đánh số) Mức độ hài lòng: 1: hài lòng, 2: hài lòng, 3: bình thường, 4: khơng hài lòng, 5: khơng hài lòng Tiêu chí Nhân viên khách sạn có thái độ lịch sự, vui vẻ nhiệt tình Nhân viên khách sạn có trình độ chun mơn phù hợp Nhân viên khách sạn có trình độ ngoại ngữ tốt Nhân viên khách sạn có tác phong gọn gàng, Đánh giá 11 Quý khách có thường nhận liên lạc gói sản phẩm, dịch vụ mới, khuyến từ khách sạn sau thời gian lưu trú khách sạn không? ☐ Thường xuyên ☐ Thỉnh thoảng ☐ Không thường xuyên Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! KẾT QUẢ KHẢO SÁT BẰNG PHẦN MỀM HỖ TRỢ SPSS Bảng 1: Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 36 72.0 72.0 72.0 Valid Nu 14 28.0 28.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng 2: Tuoi tac Frequency Percent Valid Percent 60 Total 17 10 15 50 16.0 34.0 20.0 30.0 100.0 16.0 34.0 20.0 30.0 100.0 Bảng 3: Thu nhap Frequency Percent Valid Percent 100 tr Total 13 25 50 8.0 26.0 50.0 16.0 100.0 8.0 26.0 50.0 16.0 100.0 Bảng 4: Noi o Frequency Percent Valid Percent Mien Bac Mien Trung Valid Mien Nam Total 11 20 19 50 22.0 40.0 38.0 100.0 22.0 40.0 38.0 100.0 Cumulative Percent 16.0 50.0 70.0 100.0 Cumulative Percent 8.0 34.0 84.0 100.0 Cumulative Percent 22.0 62.0 100.0 Bảng 5: $GHEPCAU1a Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent 50 100.0% 0.0% 50 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $GHEPCAU1 Frequencies Responses Percent of Cases N Percent MDCD ngi duong 21 18.6% 42.0% MDCD cong tac 36 31.9% 72.0% MDCD DL VH trai 43 38.1% 86.0% nghiem MDCD khac 13 11.5% 26.0% Total 113 100.0% 226.0% a Dichotomy group tabulated at value CAU1a Bảng 6: $GHEPCAU2a CAU2a Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent 50 100.0% 0.0% 50 100.0% a Dichotomy group tabulated at value GHEP CAU $GHEPCAU2 Frequencies Responses Percent of Cases N Percent WHO minh 15 12.4% 30.0% WHO gia dinh 17 14.0% 34.0% WHO ban 43 35.5% 86.0% WHO nguoi yeu 18 14.9% 36.0% WHO dong 28 23.1% 56.0% nghiep Total 121 100.0% 242.0% a Dichotomy group tabulated at value 1-3 3-5 Valid 5-7 >7 Total Bảng 7: Thoi gian luu tru Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18.0 18.0 18.0 19 38.0 38.0 56.0 18.0 18.0 74.0 13 26.0 26.0 100.0 50 100.0 100.0 Bảng 8: Muc chi tieu Frequency Percent Valid Percent Valid 100 tr Total 22 50 44.0 4.0 100.0 44.0 4.0 100.0 Bảng 9: Loai phong Frequency Percent Valid Percent Superior Deluxe Valid Premier Deluxe Executive Suite Total 17 24 50 34.0 48.0 14.0 4.0 100.0 34.0 48.0 14.0 4.0 100.0 96.0 100.0 Cumulative Percent 34.0 82.0 96.0 100.0 Bảng 10 Muc su dung luu tru Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Thuong xuyen 26 52.0 52.0 52.0 Valid Binh thuong 24 48.0 48.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Muc su dung nha hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Thuong xuyen 4.0 4.0 4.0 Binh thuong 19 38.0 38.0 42.0 Valid Thinh thoang 26 52.0 52.0 94.0 Rat it 6.0 6.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Muc su dung bar - coffee Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Thuong xuyen 4.0 4.0 4.0 Binh thuong 14 28.0 28.0 32.0 Valid Thinh thoang 31 62.0 62.0 94.0 Rat it 6.0 6.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Muc su dung spa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Thuong xuyen 4.0 4.0 4.0 Binh thuong 23 46.0 46.0 50.0 Valid Thinh thoang 22 44.0 44.0 94.0 Rat it 6.0 6.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Muc su dung karoke Frequency Percent Valid Percent Binh thuong Thinh thoang Valid Rat it Total 16 33 50 2.0 32.0 66.0 100.0 2.0 32.0 66.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 34.0 100.0 Muc su dung casino Muc su dung quay luu niem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Percent Binh thuong 2.0 2.0 2.0 Valid Rat thuong xuyen 1518 36.0 36.0 36.0 Thinh thoang 30.0 30.0 32.0 Valid Thuong xuyen 44.0 44.0 80.0 Rat it 3422 68.0 68.0 100.0 BinhTotal thuong 16.0 16.0 96.0 508 100.0 100.0 Thinh thoang 4.0 4.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Muc su dung phong hoi nghi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat thuong xuyen 6.0 6.0 6.0 Thuong xuyen 16.0 16.0 22.0 Binh thuong 18 36.0 36.0 58.0 Valid Thinh thoang 17 34.0 34.0 92.0 Rat it 8.0 8.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Muc su dung dv bo sung khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Thuong xuyen 14.0 14.0 14.0 Binh thuong 23 46.0 46.0 60.0 Valid Thinh thoang 20 40.0 40.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng 11 Muc hai long luu tru Frequency Percent Valid Percent Rat hai long Hai long Valid Binh thuong Khong hai long Total 20 22 50 8.0 40.0 44.0 8.0 100.0 8.0 40.0 44.0 8.0 100.0 Muc hai long nha hang Frequency Percent Valid Percent Rat hai long Hai long Valid Binh thuong Khong hai long Total 19 18 50 16.0 38.0 36.0 10.0 100.0 16.0 38.0 36.0 10.0 100.0 Muc hai long bar - coffe Frequency Percent Valid Percent Hai long Binh thuong Valid Khong hai long Total 10 37 50 20.0 74.0 6.0 100.0 20.0 74.0 6.0 100.0 Cumulative Percent 8.0 48.0 92.0 100.0 Cumulative Percent 16.0 54.0 90.0 100.0 Cumulative Percent 20.0 94.0 100.0 Muc hai long spa - ho boi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hai long 14.0 14.0 14.0 Binh thuong 28 56.0 56.0 70.0 Valid Khong hai long 11 22.0 22.0 92.0 Rat khong hai long 8.0 8.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Muc hai long karaoke Frequency Percent Valid Percent Hai long Binh thuong Valid Khong hai long Total 42 50 10.0 84.0 6.0 100.0 10.0 84.0 6.0 100.0 Cumulative Percent 10.0 94.0 100.0 Muc hai long casino Frequency Percent Valid Percent Hai long Valid Binh thuong Total 43 50 14.0 86.0 100.0 14.0 86.0 100.0 Muc hai long quay luu niem Frequency Percent Valid Percent Rat hai long Hai long Valid Binh thuong Khong hai long Total 13 23 13 50 2.0 26.0 46.0 26.0 100.0 2.0 26.0 46.0 26.0 100.0 Muc hai long phong hoi nghi Frequency Percent Valid Percent Hai long Binh thuong Valid Khong hai long Total 18 23 50 36.0 46.0 18.0 100.0 36.0 46.0 18.0 100.0 Muc hai long dv bo sung khac Frequency Percent Valid Percent Hai long Binh thuong Valid Khong hai long Total 16 28 50 32.0 56.0 12.0 100.0 32.0 56.0 12.0 100.0 Cumulative Percent 14.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 28.0 74.0 100.0 Cumulative Percent 36.0 82.0 100.0 Cumulative Percent 32.0 88.0 100.0 Bảng 12: CS GIA:Danh gia ve gia ca cac dv Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Gia cao 6.0 6.0 6.0 Gia hoi cao 21 42.0 42.0 48.0 Valid Gia binh thuong 19 38.0 38.0 86.0 Gia thap 14.0 14.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng 13: CSPP cua KS Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Theo cong ty 12 24.0 24.0 24.0 Qua website KS 10 20.0 20.0 44.0 Valid Qua website dat phong 17 34.0 34.0 78.0 Qua cong ty tour 11 22.0 22.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 CAU9a Bảng 14: $GHEPCAU9 Frequencies Responses Percent of Cases N Percent CSQB bao 23 17.3% 46.0% CSQB KS 15 11.3% 30.0% CSQB web dat phong 33 24.8% 66.0% CSQB cty tour 36 27.1% 72.0% Cac hoi cho, su kien du 11 8.3% 22.0% lich, trien lam CSQB khac 15 11.3% 30.0% Total 133 100.0% 266.0% a Dichotomy group tabulated at value Bảng 15: $GHEPCAU10 Frequencies Responses Percent of Cases N Percent CTTG xe 38 39.2% 76.0% CTTG hoi hop, 27 27.8% 54.0% banquet a CAU10 CTTG tour ngan 15 15.5% 30.0% CTTG dat ve may 17 17.5% 34.0% bay Total 97 100.0% 194.0% a Dichotomy group tabulated at value Bảng 16 Thai nhan vien Frequency Percent Valid Percent Hai long Binh thuong Valid Khong hai long Total 24 21 50 48.0 42.0 10.0 100.0 48.0 42.0 10.0 100.0 Trinh chuyen mon nhan vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 48.0 90.0 100.0 Cumulative Percent Hai long Binh thuong Valid Khong hai long Total 11 26 13 50 22.0 52.0 26.0 100.0 22.0 52.0 26.0 100.0 22.0 74.0 100.0 Trinh ngoai ngu nhan vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hai long 6.0 6.0 6.0 Binh thuong 17 34.0 34.0 40.0 Valid Khong hai long 20 40.0 40.0 80.0 Rat khong hai long 10 20.0 20.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Tac phong nhan vien Frequency Percent Valid Percent Rat hai long Hai long Valid Binh thuong Khong hai long Total 24 19 50 6.0 48.0 38.0 8.0 100.0 6.0 48.0 38.0 8.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 54.0 92.0 100.0 Bảng 17 Valid Thuong xuyen Thinh thoang Khong thuong xuyen Total Quan he doi tac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 22.0 22.0 22.0 13 26.0 26.0 48.0 26 52.0 52.0 50 100.0 100.0 100.0 ... doanh khách sạn marketing Chương 2: Thực trạng kinh doanh hoạt động marketing thu hút khách Nhật khách sạn One Opera Đà Nẵng  Chương 3: Giải pháp marketing thu hút khách Nhật Bản đến khách sạn One. .. Marketing thu hút khách Nhật Bản đến khách sạn One Opera Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu ưu điểm vấn đề tồn hoạt động marketing thu hút khách Nhật khách sạn One Opera nguyên... vụ du lịch khách Nhật Bản: 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 42 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ONE OPERA