Phân tích quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng khách sạn one opera đà nẵng

Kinh doanh nhà hàng khách sạn One Opera ngày nay không chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng như y

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2

1.1 Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 2

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 2

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 4

1.1.3 Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn 6

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển kinh tế và xã hội 7

1.2.Cơ sở lý tuận về bộ phận Nhà Hàng 8

1.2.1.Vai trò, chức năng của bộ phận Nhà Hàng 8

1.2.2 Quy trình phục vụ nhà Hàng tại Khách Sạn 11

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 16

2.1 Tổng quát về khách sạn One Opera Đà Nẵng 17

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn One Opera Đà Nẵng 20

2.1.2 Lợi thế so sánh của khách sạn 22

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của One Opera Đà Nẵng 35

2.3 Tình hình khách đến One Opera Đà Nẵng 36

2.4 Thực trạng quy trình phục vụ khách tại bộ phận Nhà Hàng- Khách Sạn One Opera Đà Nẵng 37

2.4.1 Cơ cấu tổ chức 37

2.4.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận Nhà Hàng- khách sạn One Opera Đà Nẵng 38

2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình phục vụ tại bộ phận Nhà Hàng- khách sạn One Opera Đà Nẵng 39

2.4.4 Đánh giá quy trình phục vụ Nhà Hàng tại One Opera Đà Nẵng”

41

3.1 Một số thuận lợi và khó khăn tại nhà hàng 42

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ khách tại khách sạn One Opera: 42

3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất 42

3.2.2 Giải pháp về đội ngũ nhân viên: 43

3.2.3 Giải pháp về quy trình phục vụ: 44

KẾT LUẬN 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Sản phẩm lưu trú tại khách sạn 27

Bảng 2.2: Các nhà hàng trong khách sạn 28

Bảng 2.3: Sản phẩm dịch vụ bổ sung tại khách sạn 30

Bảng 2.4: Bảng cơ sở vật chất trong khách sạn 32

Bảng 2.5 Thống kê số lượng nhân viên tại khách sạn One Opera 33

Bảng 2.6 : Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn trong 3 năm 2015,2016,2017 35

Bảng 2.7: Số lượt khách đến với khách sạn năm 2015- 2016 36

DANH M C CÁC HÌNH Ụ

Hình 2.1: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng 16

Hình 2.2: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng 16

Hình 2.3: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng 18

Hình 2.4: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng 19

Hình 2.5: Logo của khách sạn One Opera Đà Nẵng 19

Hình 2.6: Hình ảnh bản đồ khách sạn One Opera Đà Nẵng 20

DANH M C CÁC S Đ Ụ Ơ Ồ

Sơ đồ 1.1:Cơ cấu tổ chức của một nhà hàng 10

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn 11

Sơ đồ 1.3 : Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng tại One Opera 37

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay nghành du lịch được xem là nghành công nghiệp không khói, góp phần

tăng tỷ trọng GDP, tạo điều kiện hợp tác và hữu nghị giữa các quốc gia trên thế giới Cùng

với sự phát triển du lịch của cả nước, Đà Nẵng là một thành phố có tiềm năng lớn về lĩnh

vực này

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành

quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng

được nâng cao Nhu cầu của con người cũng được nâng cao hơn Nó không còn là nhu cầu

“cơm no áo ấm” nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” được mọi người tôn trọng,

kính nể Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hóa nói chung

và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao Kinh doanh nhà hàng khách sạn One Opera ngày

nay không chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu

cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong

phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghi sang trọng, có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là

chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt

đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái, cảm giác thỏa mãn tối đa cho

khách, như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và giữ khách tới nhà hàng One Opera

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn One Opera em đã chọn đề tài chuyên

đề tốt nghiệp của mình là “Phân tích quy trình phục vụ khách tại bộ phận Nhà Hàng

-khách sạn One Opera Đà Nẵng” Trong chuyên đề này, dựa trên những số liệu thực tế của

Công ty và với sự nhìn nhận của mình, em sẽ phân tích những điểm mạnh, yếu trong công

tác kinh doanh, quản lý nhân sự tại nhà hàng One Opera, từ đó đưa ra một số giải pháp

Kết cấu của chuyên đề gồm 3 chương :

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ của nhà hàng tại khách sạn One Opera Đà Nẵng

Chương 3: một số biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại one opera Đà Nẵng

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

 Khái niệm khách sạn:

Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng cục du lịch ban hành

năm 2009 “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo

chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết định số

02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL “Khách sạn là công trình kiến

trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng ề cơ

sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Theo Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie “Khách sạn là nơi lưu

trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với các chủng loại

khác nhau”

Theo Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, trong cuốn sách “ Giải

thích thuật ngữ du lịch và khách sạn “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với

đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác

cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” ( Khoa Du lịch

trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, trong cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn

Mặt khác “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng, căn hộ với

các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng tron thời gian

lưu trú dài, có thể có nhà hàng, khách sạn có thể hoạt động quanh năm và theo mùa” (

theo quan điểm của ngành du lịch Cộng Hòa Pháp ).

Hiện nay ngoài mục đích chính là cung cấp chỗ ở cho khách hang, các khách sạn

còn cung cấp thêm dịch vụ ăn uống, tổ chức, hội nghị, hội thảo, các dịch vụ vui chơi, giải

trí, gym, spa, dịch vụ giặt là, dịch vụ vận chuyển… Việc đa dạng hóa các sản phẩm trong

khách sạn không chỉ góp phần cung cấp đầy đủ các dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu của

khách hang mà còn để tang doanh thu cho khách sạn

 Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật

ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ

việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí Bán hàng cho khách du lịch

Tuy vậy các chuyên gia trong linhc vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm kinh

doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:

 Theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ nghỉngơi, ăn uống cho khách

 Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ cung cáp dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉngơi cho khách

Ngoài hai nhu cầu chính là ăn uống và ngủ nghĩ thì khi khách đến với khách sạn

còn có một số các nhu cầu khác như hội họp, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, mua sắm, làm

đẹp… Để đáp ứng các nhu cầu đó thì kinh doanh khách sạn còn cung cấp các dịch vụ nghỉ

dưỡng, làm đẹp, y tế, vui chơi giải trí,mua sắm, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ thanh toán…

Ngoài ra theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn - Ts Nguyễn Văn Mạnh và

Ths Hoàng Thị Lan Hương 2015 “Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh

doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách

nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích

có lợi nhuận”

 Như vậy có thể hiểu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung

cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu

của khách du lịch nhằm mục đích lợi nhuận

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

a Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành côngở những nơi có tài

nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đén du lịch Nơi nào

không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới Đối tượng quan trọng

nhất của khách sạn là khách du lịch Như vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh

đến việc kinh doanh khách sạn Không những thế khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch tại

mỗi điểm du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn

Nơi nào có càng nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút và hấp dẫn được càng nhiều du

khách, đó chính là điều kiện thuận lợi đảm bảo cho khách sạn có thể hoạt động và phát

triển Bên cạnh đó, tài nguyên du lịch có rất nhiều loại: tài nguyên thiên nhiên (biển đảo,

núi, danh lam thắng cảnh,…) hay tài nguyên du lịch nhân văn (làng nghề, lễ hội, ) Mỗi

một loại hình tài nguyên lại hấp dẫn những đối tượng du khách cụ thể, vì vậy việc nghiên

cứu tài nguyên du lịch còn giúp các chủ đầu tư xác định được đối tượng khách hàng mục

tiêu của mình

b Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn lớn

Do yêu cầu của sản phẩm du lịch luôn phải có chất lượng cao đòi hỏi thành phần

của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải tăng lên theo sự tăng lên của thứ hạng Sự

sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhânđẩu

chi phí đầu tư ban đâu lên cao Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên

nhân khác như chi phí cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai đắt đỏ…

Khách sạn là một hình thức đầu tư bất động sản yêu cầu phải có nguồn vốn cao Để

có một vị trí đẹp, trung tâm, giao thông đi lại thuận tiện cũng như gần các khu có nhiều tài

nguyên du lịch thì chắc chắn phải bỏ ra một số tiền lớn để thuê hay mua mặt bằng Cộng

thêm các chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn, tiền duy trì sau

khi khai trương cũng đòi hỏi phải có nguồn vốn cao và đảm bảo

Để khách sạn đi vào hoạt động và vận hành tốt chắc chắn không thể nào thiếu yếu

tố con người Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, trong đó con người là yếu tố

quan trọng chiếm 80 – 90% đảm bảo các dịch vụ của khách sạn được cung cấp một cách

tốt nhất

c Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ không thể cơ

giới hóa được, nó chỉ được thực hiện bở các nhân vieentrong khách sạn Mặt khác lạo động

trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian

sử dụng lao động trong khách Do vậy cần phải có một số lượng lớn lao động phục vụ trực

tiếp trong khách sạn

Do dịch vụ, sản phẩm của khách sạn không mang tính chất dập khuôn, theo một

quy trình cụ thể nào nên chúng ta không thể dùng máy móc để thay thế Chỉ có con người

mới thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng Không những thế, với sự phát triển

nhanh chóng của đời sống xã hội, nhu cầu của khách hàng cũng không ngừng tăng lên cả

về số lượng và chất lượng Điều đó đòi hỏi , đội ngũ nhân viên khách sạn phải có sự

chuyên môn hoá cao trong việc phân công công việc Chính vì vậy, kinh doanh khách sạn

luôn đặt ra đòi hỏi cao về số lượng nhân viên trực tiếp

Không chỉ có vai trò duy trì hoạt động của khách sạn, nhân viên còn là yếu tố để

xây dựng thương hiệu, thu hút khách Thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên là thước

đo quan trọng đánh giá hình ảnh, chất lượng của khách sạn Đó cũng là yếu tố quyết định

khách hàng có tiếp tục đến với khách sạn của bạn nữa hay không

d Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như quy luật tự nhiên,

quy luật kinh tế- xã hội, quy luật con người

Chẳng hạn như về sự thay đổi lặp đi lặp lại cùa thời tiết trong năm làm ảnh hưởng

đến số lượng khách đến các điểm du lịch Do đó đã tạo ra sự thay đổi trong kinh doanh của

khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các vùng biển hoặc vùng núi

Với những đặc điểm trên của việc kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm

du lịch vó chất lượng tốt, thu hút được khách du lịch đòi hỏi nhà quản lý phải có sự quan

sát, nhìn nhận, đánh giá, vận hành và kết hợp với các đặc điểm trên thật phù hợp với những

tieu chuẩn của khách sạn mình

Với mục đích phục vụ du lịch là chủ yếu nên kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào

quy luật tự nhiên rất nhiều, trong đó quan trọng nhất là tài nguyên thiên nhiên Sự biến đổi

của thời tiết, khí hậu là yếu tố chi phối đến lượng khách du lịch tại các địa điểm du lịch cụ

thể Ví dụ như, các địa điểm phát triển du lịch biển, mùa cao điểm nhất chắc chắn là mùa

hè khi điều kiện thời tiết vô cùng nắng nóng

Quy luật tâm lý của con người cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động

kinh doanh khách sạn Những đặc điểm về tâm lý, nhân khẩu học là yếu tố quyết định đối

tượng khách hàng tiềm năng sẽ đến với khách sạn của bạn

Bên cạnh đó, quy luật kinh tế xã hội cũng trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh

doanh của khách sạn Nó quyết định nhu cầu, khả năng chi trả của khách hàng

1.1.3 Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp

nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng

kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn

bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dáng cụ thể) mà khách

sạn cung cấp như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong

doanh nghiệp khách sạn.Trong số những sản phẩm hàng hóa thí hàng lưu niệm là một loại

hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt là đối với khách là người từ những

địa phương khác, đất nước khác đến Chính vì vậy các nhà quản lí khách sạn thường rất

chú ý đến việc đưa các sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Sản phẩm dịch vụ (là sản phẩm phi vật chất hay sản phẩm vô hình) là những sản

phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm

giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy

chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại:

+ Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu

cần thiết khi họ lưu lại tại khách sạn

+ Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ ngoài 2 loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu

cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Đối với dịch vụ bổ sung của khách

sạn người ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc

Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ không bắt buoojfc phục thuộc vào quy

định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia (TS Nguyễn Văn Mạnh và

ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn,

Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, 19-21)

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển kinh tế và xã

hội

a) Về kinh tế:

- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính trong ngành du lịch, nó

góp phần thúc đẩy ngành du lịch phát triển

- Góp phần làm tang GDP đầu người cho các vùng và các quốc gia thong qua việc

kinh doanh lưu trú, ăn uống

- Góp phần thu hút vốn đầu tư trong nước và nước ngoài.

- Tạo cơ hội cho các ngành khác phát triển vì khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn

sản phẩm của các ngành khác như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, thực phẩm, bưu

chính viễn thong, giao thong vận tải, thủ công mỹ nghệ…

- Giải quyết vấn đề việc làm cho lao động

b) Về xã hội:

- Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con người

thong qua việc đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn trong thời gian đi du lịch, nghỉ

dưỡng Việc thỏa mãn như cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao mức sống về

vật chất và tinh thần cho người dân

- Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lưu gặp gỡ giữa các dân tộc khác

nhau dẫn tới làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị của kinh doanh du lịch

1.2.Cơ sở lý tuận về bộ phận Nhà Hàng

1.2.1.Vai trò, chức năng của bộ phận Nhà Hàng

a.Vai trò:

Bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm

ăn uống của khách sạn Là một trong những bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản cho khách

lưu trú là ăn uống, Như vậy nhà hàng trong khách sạn là một boojphaajn rất quan trọng

trong khách sạn

Mặt khác doanh thu từ bộ phận nhà hàng chiếm phần lớn trong doanh thu của

khách sạn

Ngoài việc phục vụ ăn uống cho các khách đang lưu trú trong khách sạn thì nhà

hàng trong khách sạn còn phục vụ các khách hàng từ \bên ngoài khách sạn, muốn đến để

thưởng thức các món ăn, đồ uống của khách sạn Không những thế mà khách sạn còn phục

vụ cả những khách hội nghị, hội thảo hay các khách hàng đến dự tiệc tại khách sạn…Để

phục vụ được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar, bộ phận

bếp phải phối hợp với nhau một cách chặt chẽ để đảm bảo các quy trình phục vụ khách

được tốt nhất Cụ thể là:

 Cung cấp món ăn, đồ uống có chất lượng tốt phục vụ khách

 Cung cấp dịch vụ tốt với cách phục vụ nhiệt tình, nhã nhặn

 Tạo ra không gian phục vụ thoải mái, thư giãn để khách thưởng thức các món ăn,thức uống tại nhà hàng

Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm mục đích tạo ra sự

hài lòng cho khách khi đến với nhà hàng Theo đó tạo ra lợi nhuận cho khách sạn

b Chức năng:

Chức năng chính của nhà hàng là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu

ăn uống của khách hàng tại khách sạn Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể

thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo việc thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của

khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp”

Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn và

cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu

cầu của khách,

 Như vạy bộ phận nhà hàng là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh

khách sạn Đầu tư phát triển kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng chính là

đầu tư phát triển, mang lại doanh thu cao cho khách sạn

c Cơ cấu tổ chức của nhà hàng:

Sơ đồ 1.1:Cơ cấu tổ chức của một nhà hàng.

1.2.2 Quy trình phục vụ nhà Hàng tại Khách Sạn

a) Quy trình :

Theo giáo trình Tổ chức kininh doanh nhà hàng- Lê Thị Nga thì quy trình phục vụ

nhà hàng gồm 9 bước như sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn

Chuấn bị trước giờ ăn

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn

+ Quét dọn nhà hàng, bảo đảm an toàn thực phẩm cũng như tạo không gian gon

gàng, sạch sẽ để khách có thể thưởng thức các món ăn được ngon miệng và thư giãn

+ Chuản bị các trang thiết bị, đảm bảo các trang thiết bị trong bộ phận nhà hàng được

vận hành tốt,không có trục trặc hay bị hư hỏng nào

+ Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống như chén, nĩa, dĩa, dao , ly tách,… đủ số lượng

Cách dụng cụ này phải được lau chùi, vệ sinh sách sẽ, đặt để ở những nơi khô ráo, hợp vệ

sinh, đúng quy định của nhà hàng

+ Chuẩn bị vệ sinh mỗi cá nhân: mỗi nhà hàng có những quy định riêng về vệ sinh cá

nhân của nhân viên

+ Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: khu vực bếp, bar, kho hàng, khu vực dọn rủa, quầy

thu ngân, quầy phục vụ phải được sắp xếp gọng gàng, ngăn nắp các dụng cụ phải được đặt

ở những nơi dễ thấy, đúng nơi quy định nhằm tạo điều kiện cho nhân viên thao tác nhanh,

hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách hàng

+Bày bàn trong nhà hàng

+ Sắp xếp bàn ăn trong nhà hàng phải đảm bảo an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ

+ Luôn phải giữ khắn ăn sạch sẽ

Cách set up dụng cụ, bàn phải phù hợp với món ăn hoặcmục đích của buổi tiệc

+ Dự trù dụng cụ và bàn ăn

+Cắn hoa và trang trí bàn

Bước 2: Chào đón khách và sắp xếp chỗ ngồi

+ Chào đón khách phải nói trọn câu, có thiện chí, tươi cười niềm nở, không được nói

masyy móc, rập khuôn

+ Dẫn khách vào bàn: thông thường thì tùy vào sở thích của khách để khách tự chọn

bàn (đối với khách chưa đặt bàn) hoặc nhân viên sẽ mời khách đến bàn đã được chuẩn bị

trước (đối với khách đã dặt bàn từ trước) nhằm tạo sự thoải mái, thư giãn cho khách khi

đến sử dụng các dịch vụ trong nhà hàng

+ Kéo ghế cho khách

+ Trải khăn ăn

Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy order của khách

+ Trình thực đơn: đưa thực đơn theo thứ tự nữ trước nam sau và theo trình tự món

khai vị trước rồi đến món chính và tráng miệng sau cùng

+ Ghi nhận yêu cầu của khách

+ Lặp lại toàn bộ yêu càu của khách

+ Thu lại thực đơn

Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến bếp

Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ sẽ chuyển thực đơn

món ăn cho bếp và các đồ uống cho bộ phận bar để chuẩn bị Một phiếu bộ phận nhà hàng

giữ và một phiếu đưa thu ngân giữ

Bước 5: Chuyển thức ăn đồ uống

Chuyển thức ăn đồ uống từ bộ phận bếp và bar chuẩn bị sẵn sàng để phục vụ khách

Khi chuyển đồ ăn lên cho khách

Bước 6: Phục vụ khách

+ Đứng ở phía bên phải khách đánh tiếng cho khách biết trước khi đặt đồ ăn, thức

uống lên bàn Chúc khách ăn ngon miệng sau khi đã dọn món xong

+ Đứng chờ và chăm sóc khách

Bước 7: Thanh toán và ghi nhận ý kiến khách

+ Trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và đưa tiền thừa cho khách (nếu có)

+ Tiếp nhận ý kiến của khách về các vấn đề phục vụ, dịch vụ của nhà hàng

Bước 8: tiễn khách

+ Kéo ghế cho khách, lấy mũ, áo khoác trả lại khách (nếu có)

+ Kiểm tra xem khách có quên gì không

+ Cảm ơn khách

Bước 9: Thu dọn

++Thu dọn các chén đĩa, các dụng cụ ăn và thức ăn thừa trên bàn khách Kiểm tra

lại cơ sở vật chất

+ Lau sạch sẽ và trải lại khắn ăn

+ Bày trí lại bàn ăn gọn gàng

+ Sắp xếp lại bàn ghế

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt

những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến quy trình công nghệ phục vụ của các bộ

phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù

hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các

doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà

tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các

khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi cuat

khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ

khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách

tốt nhất, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ

Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng

phục vụ Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có

theo đúng quy trình không

b) Một số yếu tố ảnh hưởng :

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn : Để chất lượng phục vụ được hoàn

hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ

nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem

lại sự hài lòng cho khách hàng

Tiêu chuẩn phục vụ : bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,

tiêu chuẩn về thực đơn …giúp cho quá tringf phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh

giá chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất

lượng để phục vụ khách hàng tốt nhất

Đối thủ cạnh tranh : Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng

bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn

và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và

thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Giải quyết phàn nàn của khách hàng : Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu

nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên

nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục

vụ tốt hơn cho khách hàng

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI

KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG

Hình 2.1: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng

Hình 2.2: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng

+ Thời gian hoạt động: Hàng ngày 24/24 giờ

2.1 Tổng quát về khách sạn One Opera Đà Nẵng

Khách sạn One Opera Danang toạ lạc tại trung tâm thành phố biển Đà Nẵng,

do Công ty cổ phẩn Hoàng Anh Gia Lai làm chủ đầu tư, trực tiếp quản lý và khai

thác được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao

Bao gồm 206 phòng nghỉ sang trọng, rộng rãi, đầy đủ tiện nghi và các dịch

vụ như nhà hàng Á Âu, phòng trà ca nhạc, bar cà phê, tiệc cưới, hội nghị, hồ bơi

ngoài trời, massage

Với 23 tầng, khách sạn One Opera Danang là một trong những toà nhà cao

nhất miền Trung hiện nay Trong 180 phòng ngủ tiện nghi có các hạng phòng

Superior, Deluxe, Premier Deluxe và Executive Suite (phòng Nguyên thủ quốc gia)

Khi đến với khách sạn One Ooera Đà Nẵng, khách hàng sẽ được phục vụ nhiệt tình

với các dịch vụ mang tầm cỡ của năm sao Một trong số đó là hệ thống nhà hàng

chất lượng, đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp và không gian rộng phục vụ hầu hết các

món ăn Âu - Á với hương vị thơm ngon, độc đáo Ngoài ra, Khách sạn còn cung cấp

đầy đủ các dịch vụ: phòng họp, hội nghị, bar, phòng tập thể hình, chơi bia, sân

tennis phục vụ chu đáo cho quý khách trong thời gian lưu trú

Nằm trên trục đường chính của thành phố, từ One Opera Đà Nẵng du khách có thể

tham quan toàn thành phố mà không mất nhiều thời gian; khoảng cách ra sân bay là 1,5km

và cách biển chỉ 4km

Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp đa dạng các dịch vụ mang đẳng cấp 5 sao phù hợp

cho các chuyến công tác kết hợp nghỉ dưỡng: Hồ Bơi, Casino, Karaoke, CLB Trẻ Em, Spa,

Trung Tâm Chăm Sóc Sắc Đẹp… One Opera Đà Nẵng có tất cả 201 phòng đầy đủ trang

thiết bị hiện đại và phong cách trang trí mang đậm tính nghệ thuật

Điều tuyệt vời nhất của One Opera sẽ gây ấn tượng mạnh đối với du khách đó

chính là sự rộng rãi và thoải mái của khu vực nghỉ ngơi Tất cả các phòng đều được trang

bị nội thất gỗ sang trọng, giường đơn hoặc giường đôi, sàn gỗ, tủ gỗ và bồn tắm thạch anh

trong diện tích từ 45 đến 215 mét vuông Mỗi phòng đều được trang bị với cửa sổ kính

rộng cho phép du khách thưởng ngoạn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng xinh đẹp

Khách sạn bao gồm 5 loại phòng là Superior, Deluxe, Premier Deluxe, Executive

Suite và President Suite; mang đến cho quý khách nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu

của quý khách

Hình 2.3: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng

Hình 2.4: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng

Logo khách sạn:

Hình 2.5: Logo của khách sạn One Opera Đà Nẵng

Bản đồ:

Hình 2.6: Hình ảnh bản đồ khách sạn One Opera Đà Nẵng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn One Opera Đà Nẵng

Tiền thân là khách sạn Hoàng Anh Gia Lai (HAGL) Plaza được Tổng cục du lịch công

nhận đạt huẩn 5 sao vào tháng 5 năm 2009 và chuyển thành khách sạn One Opera vào

tháng 4 năm 2015

Từ năm 2005-2007 khách sạn được xây dựng và hoàn thiện với tiêu chuẩn 5 sao, sẵn

sàng đưa vào hoạt động

Đầu năm 2007 ban lãnh đạo khách sạn tiến hành tuyển dụng nhân sự, được đi đào tạo,

thực hành tại các chi nhánh khách sạn của tập đoàn HAGL Group chuẩn bị cho một lực

lượng lao động chuyên nghiệp cho khách sạn

Ngày 2/9/2007 khách sạn HAGL Plaza chính thức đưa vào hoạt động kinh doanh

Chưa đầy 3 tháng, khách sạn đã đón và phục vụ 3000 khách với công suất buồng trên 27%

Năm 2008 khách sạn được công ty Globe Company, một công ty tổ chức sự kiện lớn

tại Malaysia chọn làm nơi cư trú trong thời gian tổ chức sự kiện bắn pháo hoa tại Đà Nẵng

Đây là sự kiện bắn pháo hoa mang tầm cỡ quốc tế lần đầu được tổ chức tại Đà Nẵng

Năm 2009, sau gần 2 năm hoạt động, tháng 5/2009, khách sạn HAGL Plaza được Tổng

cục du lịch công nhận đạt chuẩn 5 sao

Từ năm 2010-2014 khách sạn thu hút được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước

đến, đặc biệt là các khách hàng đến từ Trung Quôc, Nhật BẢn, Hàn Quốc

Tháng 4 năm 2015, khách sạn chuyển nhượng nhà đầu tưtừ HAGL Plaza thành khách

sạn One Opera

Điều tuyệt vời nhất của One Opera sẽ gây ấn tượng mạnh đối với du khách đó chính là

sự rộng rãi và thoải mái của khu vực nghỉ ngơi Tất cả các phòng đều được trang bị nội thất

gỗ sang trọng, giường đơn hoặc giường đôi, sàn gỗ, tủ gỗ và bồn tắm thạch anh trong diện

tích từ 45 đến 215 mét vuông Mỗi phòng đều được trang bị với cửa sổ kính rộng cho phép

du khách thưởng ngoạn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng xinh đẹp