Phân tích quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng khách sạn one opera đà nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Thu Thủy MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn .2 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn .2 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển kinh tế xã hội 1.2.Cơ sở lý tuận phận Nhà Hàng 1.2.1.Vai trò, chức phận Nhà Hàng 1.2.2 Quy trình phục vụ nhà Hàng Khách Sạn .11 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 16 2.1 Tổng quát khách sạn One Opera Đà Nẵng 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn One Opera Đà Nẵng 20 2.1.2 Lợi so sánh khách sạn 22 2.2 Kết hoạt động kinh doanh One Opera Đà Nẵng 35 2.3 Tình hình khách đến One Opera Đà Nẵng .36 2.4 Thực trạng quy trình phục vụ khách phận Nhà Hàng- Khách Sạn One Opera Đà Nẵng 37 2.4.1 Cơ cấu tổ chức 37 2.4.2 Quy trình phục vụ phận Nhà Hàng- khách sạn One Opera Đà Nẵng .38 2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực quy trình phục vụ phận Nhà Hàng- khách sạn One Opera Đà Nẵng .39 SVTH: Đào Lê Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Thu Thủy 2.4.4 Đánh giá quy trình phục vụ Nhà Hàng One Opera Đà Nẵng” 41 3.1 Một số thuận lợi khó khăn nhà hàng 42 3.2 Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ khách khách sạn One Opera: 42 3.2.1 Giải pháp sở vật chất 42 3.2.2 Giải pháp đội ngũ nhân viên: .43 3.2.3 Giải pháp quy trình phục vụ: .44 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Đào Lê Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Thu Thủy DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Sản phẩm lưu trú khách sạn 27 Bảng 2.2: Các nhà hàng khách sạn 28 Bảng 2.3: Sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn 30 Bảng 2.4: Bảng sở vật chất khách sạn 32 Bảng 2.5 Thống kê số lượng nhân viên khách sạn One Opera .33 Bảng 2.6 : Doanh thu, chi phí, lợi nhuận khách sạn năm 2015,2016,2017 .35 Bảng 2.7: Số lượt khách đến với khách sạn năm 2015- 2016 36 SVTH: Đào Lê Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Thu Thủy DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng 16 Hình 2.2: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng 16 Hình 2.3: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng 18 Hình 2.4: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng 19 Hình 2.5: Logo khách sạn One Opera Đà Nẵng 19 Hình 2.6: Hình ảnh đồ khách sạn One Opera Đà Nẵng .20 SVTH: Đào Lê Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1:Cơ cấu tổ chức nhà hàng .10 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn .11 Sơ đồ 1.3 : Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng One Opera 37 SVTH: Đào Lê Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Thu Thủy LỜI MỞ ĐẦU Hiện nghành du lịch xem nghành cơng nghiệp khơng khói, góp phần tăng tỷ trọng GDP, tạo điều kiện hợp tác hữu nghị quốc gia giới Cùng với phát triển du lịch nước, Đà Nẵng thành phố có tiềm lớn lĩnh vực Ngày nay, kinh tế đất nước có bước chuyển mới, với thành đạt với tiến trình độ văn hóa, nhận thức đời sống nhân dân nâng cao Nhu cầu người nâng cao Nó khơng nhu cầu “cơm no áo ấm” mà thay nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” người tơn trọng, kính nể Cũng mà đòi hỏi chất lượng sản phẩm hàng hóa nói chung dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh nhà hàng khách sạn One Opera ngày không đơn để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ với yêu cầu đa dạng khách hàng yêu cầu ngủ nghỉ phòng an tồn, tiện nghi sang trọng, có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt Yêu cầu người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách phải tạo thoải mái, cảm giác thỏa mãn tối đa cho khách, tạo sức thu hút giữ khách tới nhà hàng One Opera Qua thời gian thực tập nhà hàng khách sạn One Opera em chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp “Phân tích quy trình phục vụ khách phận Nhà Hàng khách sạn One Opera Đà Nẵng” Trong chuyên đề này, dựa số liệu thực tế Cơng ty với nhìn nhận mình, em phân tích điểm mạnh, yếu cơng tác kinh doanh, quản lý nhân nhà hàng One Opera, từ đưa số giải pháp Kết cấu chuyên đề gồm chương : Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn One Opera Đà Nẵng Chương 3: số biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng one opera Đà Nẵng SVTH: Đào Lê Ngọc Trang Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn  Khái niệm khách sạn: Theo định nghĩa Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng cục du lịch ban hành năm 2009 “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” Theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng ề sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ có nhà hàng với chủng loại khác nhau” Theo Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” ( Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn Mặt khác “Khách sạn sở lưu trú xếp hạng, có buồng, hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách hàng tron thời gian lưu trú dài, có nhà hàng, khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa” ( theo quan điểm ngành du lịch Cộng Hòa Pháp ) SVTH: Đào Lê Ngọc Trang Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu Hiện ngồi mục đích cung cấp chỗ cho khách hang, khách sạn cung cấp thêm dịch vụ ăn uống, tổ chức, hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi, giải trí, gym, spa, dịch vụ giặt là, dịch vụ vận chuyển… Việc đa dạng hóa sản phẩm khách sạn khơng góp phần cung cấp đầy đủ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hang mà để tang doanh thu cho khách sạn  Khái niệm kinh doanh khách sạn: Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành Tổng cục du lịch công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn hiểu làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí Bán hàng cho khách du lịch Tuy chuyên gia linhc vực du lịch thường sử dụng khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp:  Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống cho khách  Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn cung cáp dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho khách Ngồi hai nhu cầu ăn uống ngủ nghĩ khách đến với khách sạn có số nhu cầu khác hội họp, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, mua sắm, làm đẹp… Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ nghỉ dưỡng, làm đẹp, y tế, vui chơi giải trí,mua sắm, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ tốn… Ngồi theo Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn - Ts Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương 2015 “Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú , ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lợi nhuận” SVTH: Đào Lê Ngọc Trang Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu  Như hiểu kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch nhằm mục đích lợi nhuận 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn a Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơngở nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người đén du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch, nơi khơng thể có khách du lịch tới Đối tượng quan trọng khách sạn khách du lịch Như tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Không khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định thứ hạng khách sạn Nơi có nhiều tài nguyên du lịch thu hút hấp dẫn nhiều du khách, điều kiện thuận lợi đảm bảo cho khách sạn hoạt động phát triển Bên cạnh đó, tài nguyên du lịch có nhiều loại: tài nguyên thiên nhiên (biển đảo, núi, danh lam thắng cảnh,…) hay tài nguyên du lịch nhân văn (làng nghề, lễ hội, ) Mỗi loại hình tài nguyên lại hấp dẫn đối tượng du khách cụ thể, việc nghiên cứu tài nguyên du lịch giúp chủ đầu tư xác định đối tượng khách hàng mục tiêu b Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn lớn Do yêu cầu sản phẩm du lịch ln phải có chất lượng cao đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải tăng lên theo tăng lên thứ hạng Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhânđẩu chi phí đầu tư ban đâu lên cao Ngồi đặc điểm xuất phát từ số nguyên nhân khác chi phí cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai đắt đỏ… Khách sạn hình thức đầu tư bất động sản yêu cầu phải có nguồn vốn cao Để có vị trí đẹp, trung tâm, giao thơng lại thuận tiện gần khu có nhiều tài SVTH: Đào Lê Ngọc Trang Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu nguyên du lịch chắn phải bỏ số tiền lớn để thuê hay mua mặt Cộng thêm chi phí đầu tư cho sở vật chất, trang thiết bị khách sạn, tiền trì sau khai trương đòi hỏi phải có nguồn vốn cao đảm bảo Để khách sạn vào hoạt động vận hành tốt chắn thiếu yếu tố người Kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ, người yếu tố quan trọng chiếm 80 – 90% đảm bảo dịch vụ khách sạn cung cấp cách tốt c Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ mà phục vụ giới hóa được, thực bở nhân vieentrong khách sạn Mặt khác lạo động khách sạn có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian sử dụng lao động khách Do cần phải có số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Do dịch vụ, sản phẩm khách sạn không mang tính chất dập khn, theo quy trình cụ thể nên khơng thể dùng máy móc để thay Chỉ có người thoả mãn cách tối đa nhu cầu khách hàng Không thế, với phát triển nhanh chóng đời sống xã hội, nhu cầu khách hàng không ngừng tăng lên số lượng chất lượng Điều đòi hỏi , đội ngũ nhân viên khách sạn phải có chun mơn hố cao việc phân cơng cơng việc Chính vậy, kinh doanh khách sạn ln đặt đòi hỏi cao số lượng nhân viên trực tiếp Khơng có vai trò trì hoạt động khách sạn, nhân viên yếu tố để xây dựng thương hiệu, thu hút khách Thái độ khả phục vụ nhân viên thước đo quan trọng đánh giá hình ảnh, chất lượng khách sạn Đó yếu tố định khách hàng có tiếp tục đến với khách sạn bạn hay không d Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật SVTH: Đào Lê Ngọc Trang Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu 2.2 Kết hoạt động kinh doanh One Opera Đà Nẵng (ĐVT: triệu đồng) Chỉ tiêu 2015 2016 2017 So sánh 2015,2016 Tuyệt Tương So sánh 2016,2017 Tuyệt Tương đối đối (%) đối đối (%) Tổng doanh 13,250 15,000 15,800 1,750 113.2 800 105.33 6,131 4.986 6,635 -1,145 81.3 1,649 133.1 4,550 3,600 2,200 -950 79.1 -1,400 61.1 dịch vụ bổ 2,569 6,414 6,965 3,845 249.7 551 108.6 sung Tổng chi phí Tổng lợi 8,933 7,233 9,458 -1,700 81 2,225 130.8 4,317 7,767 6,342 3,450 179.9 1,425 81.7 905 706 1,500 -199 78 794 121.5 thu Doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Doanh thu nhuận Thuế Lợi nhuận 3,412 7,061 4,842 3,649 206.9 -2,219 68.6 sau thuế Bảng 2.6 : Doanh thu, chi phí, lợi nhuận khách sạn năm 2015,2016,2017 → Nhận xét: Nhìn chung tổng doanh thu, tổng chi phí lợi nhuận khách sạn qua ba năm 2015-2017 có biến động nhẹ Năm 2016 tổng lợi nhuận khách sạn đạt tăng 3,649 triệu so với năm 2015, tương ứng 106.9% Năm 2017 tổng lợi nhuạn khách sạn đạt giảm so với năm 2016 2,219 triệu đồng, tương ứng với 31.4% 2.3 Tình hình khách đến One Opera Đà Nẵng SVTH: Đào Lê Ngọc Trang 36 Chuyên đề tốt nghiệp Thủy Chỉ tiêu GVHD: Th.S Phạm Thị Thu SL TL% SL TL% So sánh TL% Người 7,411 100 9,042 100 122 Người Người 1,680 5,731 22.6 77.4 2,100 6,942 24 76 125 121 Ngày 11,468 100 14,905 100 130 Ngày Ngày Ngày/ 3,002 8,466 26 74 4,054 10,854 28 72 135 128.2 1.55 100 1.64 100 105.8 1.78 54.7 1.93 55.3 108.4 1.47 45.3 1.56 44.7 106.1 ĐVT 2015 2016 Tổng lượt khách Khách quốc tế Khách nội địa Tổng ngày lưu trú Khách quốc tế Khách nội địa Số ngày lưu trú người Ngày/ Khách quốc tế người Ngày/ Khách nội địa người (Nguồn khách sạn One Opera) Bảng 2.7: Số lượt khách đến với khách sạn năm2015-2016 → Nhận xét: Số lượt khách đến với khách sạn tăng từ năm 2015-2017 với tỉ lệ 1.22%, tương ứng 1,631 người Không số ngày lưu trú khách sạn tăng từ 1.55 lên 1.64 ngày/ người Điều cho thấy chất lượng phục vụ chương trình giữ khách khách sạn ngày trọng thu hút nhiều khách du lịch đến với khách sạn, đặc biệt khách nội địa 2.4 Thực trạng quy trình phục vụ khách phận Nhà Hàng- Khách Sạn One Opera Đà Nẵng 2.4.1 Cơ cấu tổ chức Bộ phận nhà hàng phận quan trọng khách sạn One Opera, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn mà vị khách ngồi Để tạo uy tín thu hút khách cho khách sạn phận F&B đóng phần thiết yếu việc cung cấp dịch vụ ăn đảm bảo chất lượng khách sạn, đặc SVTH: Đào Lê Ngọc Trang 37 Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu biệt ăn đặc trưng, khác biệt, mang phong cách riêng khách sạn Không phục vụ thực khách đến với nhà hàng khách sạn mà phận nhà hàng phục vụ ăn, thức uống cho khách phòng buổi tiệc, hội nghị với thực đơn đặt trước nhằm thỏa mãn nhu cầu mục đích riêng thực khách Góp phần vào q trình chuẩn bị phục vụ cấu tổ chức nhân nhà hàng với vị trí sau: QUẢN LÍ NHÀ HÀNG TRƯỞNG BỘ PHẬN BÀN TRƯỞNG BỘ PHẬN BẾP SUPERVISOR SUPERVISOR NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng One Opera Với vị trí khác nhân viên nhà hàng phân bố nhừng công việc khác nhau, đảm nhiệm nhiệm vụ khác nhau, hỗ trợ qua lại lẫn Đỗi với mùa cao điểm, số lượng khách só lượng tiệc tăng cao khách sạn One Opera phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau, việc đòi hỏi nhân viên khơng làm tốt vị trí mà phải tương tác, hỗ trợ với nhân viên khác, phận khác khách sạn để nhằm đưa chất lượng phục vụ lên tốt nhát làm hài lòng khách tăng uy tín cho khách sạn SVTH: Đào Lê Ngọc Trang 38 Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu 2.4.2 Quy trình phục vụ phận Nhà Hàng- khách sạn One Opera Đà Nẵng B1: Chuẩn bị trước đón khách Trước khách tới sử dụng dịch vụ nhà hàng việc chuẩn bị giai đoạn quan trọng Các nhân viên khách sạn phải chuẩn bị tươm tất dụng cụ việc lau dọn sàn nhà, dụng cụ ăn (nĩa, muỗng, chén, đĩa…), chuẩn bị khăn ăn bày trí bàn ghế dụng cụ chỗ, thích hợp với mục tiêu nhà hàng (đối với buffet sáng) phù hợp với buổi tiệc, hội nghị mà khách đặt trước Ngoài phận nhà hàng phải chuẩn bị sẵn ăn, thức uống khay thức ăn để chuẩn bị đón tiếp khách B2: Trình menu lấy order khách Khi khách xếp chỗ ngồi vừa ý, người phục vụ trình thực đơn ăn, thức uống cho khách xem Sau vài phút, người phục vụ tới bàn khách hỏi khách sẵn sàng để gọi chưa? Sau họ tiếp nhận cẩn thận kiểm tra lại thực đơn khách vừa gọi Các ăn viết theo cấu trúc bữa ăn từ khai vị đến tráng miệng B3: Chuyển giao order cho Bếp Sau nhận order từ thực khách, người phục vụ thông báo cho khách biết khoảng thời gian để phận bếp chuẩn bị ăn mong khách vui lòng đợi Sau người nhân viên đưa thực đơn khách cho phận bếp để chế biến Đồng thời phận Cashier nhận giấy order để ghi chép lại liệu vào máy tính, sẵn sàng in bill B4: Phục vụ khách Sau ăn dược chế biến xong, phận bếp thông báo cho nhân viên phục vụ bàn để đem phục vụ khách Trong khách sử dụng ăn nhà hàng, nhân viên phục vụ đứng vị trí quan sát khách Khi khách cần SVTH: Đào Lê Ngọc Trang 39 Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu yêu cầu hay khách ăn xong món, muốn dọn lên nhân viên phục vụ kịp thời đến đáp ứng nhu cầu mà khách muốn B5: Thanh toán tiễn khách Sau khách sử dụng xong dịch vụ nhà hàng, khách yêu cầu bill toán, nhan viên phục vụ bàn nhanh chóng đến để kiểm tra số lượng đồ uống chưa sử dụng mà khách trả lại Sau nhân viên phục vụ thông báo lại cho nhân viên Cashier yêu cầu in bill cách nhanh chóng để khách tốn Trước đưa bill cho khách, nhân viên phục vụ bàn phải kiểm tra lại thêm lần ăn, thức uống số lượng chúng Sau khách toán, nhân viên phục vụ hỏi cảm nhận thực khách bữa ăn, chất lượng dịch vụ cách phục vụ lấy ý kiến khách để sau báo cáo lại với cấp 2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực quy trình phục vụ phận Nhà Hàng- khách sạn One Opera Đà Nẵng a Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ nhà hàng Trong khách sạn có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an tồn (như dụng cụ ăn, gia vị có sẵn, khăn ăn, bình hòa…) làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái hơn, ngon miệng sử dụng dịch vụ nhà hàng, đồng thời mang lại tiện lợi đem lại hài lòng cho khách hàng đến với khách sạn One Opera Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng ( bàn, ghế, hệ thống đèn điện, điều hòa) tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ q trình phục vụ hồn thiện chuyên nghiệp tốt giúp khách hàng hài lòng đến với khách sạn b Chất lượng đội ngũ nhân viên: SVTH: Đào Lê Ngọc Trang 40 Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Hiểu điều khách sạn One Opera đầu tư vào chất lượng đổi ngũ nhân viên Đặc biệt phận nhà hàng khách sạn, ln có buổi trainning cho nhân viên hàng tuần cách phục vụ khách, set up bàn tiêu chuẩn… Hơn nhân viên phận nhà hàng khách sạn ln ý thức vị trí phục vụ sản phẩm dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mà sản phẩm dịch vụ người tạo Vì nhân viên phận trau dồi kiến thức kỹ để phục vụ khách tốt hơn, góp phàn tạo nên uy tín chất lượng cho khách sạn c Quy trình phục vụ: Một quy trình phục vụ tốt giúp cho chất lượng dịch vụ tiện ích dễ dàng mang đến hài lòng cho khách hàng Khơng quy trình phục vụ giúp nhân viên khách sạn dễ dàng ghi nhớ, thực phục vụ tốt q trình lam việc Điều có ý nghĩa quan trọng phận nhà hàng Khi số lượng sở vật chất lớn, quy trình phục vụ ăn cho khách cần phải nhanh chóng, tiện lợi, yêu cầu khách, không để khách phải chờ lâu hạn chế sai sót q trình phục vụ làm ảnh hưởng đến khách Vì phậnnhà hàng khách sạn One Opera coi trọng việc cải tiến quy trình phục vụ khách cách tốt để mang lại phục vụ chuyên nghiệp hiệu cho thực khách SVTH: Đào Lê Ngọc Trang 41 Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu d Các yếu tố khác Sự phối hợp phận khách sạn để chất lượng phục vụ hiệu phải có phối hợp làm việc phận với Đặc biệt phận nhà hàng phận hỗ trợ hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại hài lòng cho khách hàng Đối với khách sạn One Opera việc liên kết giữ phận lại quan trọng, hỗ trợ phận buồng phòng, lễ tân, bảo trì bảo dưỡng với phận nhà hàng góp phần quan trọng quy trình phục vụ thực khách nhà hàng Giúp việc hưởng thụ dịch vụ ăn uống trọn vẹn hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.4.4 Đánh giá quy trình phục vụ Nhà Hàng One Opera Đà Nẵng” Tại khách sạn One Opera quy trình rút bớt so với tiêu chuẩn đưa nhằm giúp cho quy trình phục vụ khách ngắn gọn, không rườm rà, phàn để khách chờ đợi lâu làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, phần giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt cách phục vụ nhà hàng, giúp cho nhân viên có cảm giác thuận tiện, thoải mái phục vụ khách Từ tạo nên chuyên nghiệp, trật tự dễ quản lí cho nhân viên, khách quản lí Tuy quy trình rút ngắn đảm bảo đươc việc thực công việc nhân viên tốt, trình tự tạo khơng gian thuận tiện cho nhan viên khách di chuyển làm việc SVTH: Đào Lê Ngọc Trang 42 Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI ONE OPERA ĐÀ NẴNG 3.1 Một số thuận lợi khó khăn nhà hàng a.Thuận lợi: Khách sạn One Opera có nhà hàng rộng, đẹp, đáp ứng đủ nhu cầu ăn uống khách hàng Nhà hàng thường xuyên phục vụ khách hàng lưu trú khách sạn, chủ yếu khách nước nên nhà hàng thường xuyên tổ chức tiệc nên doanh thu nhà hàng không ngừng tăng lên Bộ phận nhà hàng tuyển chọn lao động sau vấn cụ thể người Sau thời gian thử việc tháng ký hợp đồng dài hạn, biện pháp hợp lý giảm chi phí đào tạo lại lao động có đội ngũ lao động có lực thực b Khó khăn: Nhà hàng chưa xây dựng chiến lược Marketing làm định hướng chung cho tồn q trình hoạt động, làm cho phận thống quan điểm thực hoạt động Trước phát triển ạt khách sạn nhà hàng mới, sang trọng ven biển, nhà hàng khách sạn One Opera chưa thể giữ chân số khách hàng tiềm số nhân viên có lực 3.2 Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ khách khách sạn One Opera: 3.2.1 Giải pháp sở vật chất a Cơ sở đưa giải pháp: Vì khách sạn One Opera đưa vào hoạt động 10 năm nên trang thiết bị xuống cấp hư hỏng phần Đặc biệt nhà hàng khách sạn, số máy móc SVTH: Đào Lê Ngọc Trang 43 Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu trang thiết bị bị xuống cấp, không đáp ứng nhu cầu sử dụng khách nhân viên, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách SVTH: Đào Lê Ngọc Trang 44 Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu b Một số giải pháp: Bộ phận nhà hàng khách sạn cần phải thay số thiết bị để không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách điều hòa, tủ lạnh, máy hút mùi bếp Hệ thống máy vi tính wifi cần nâng cấp để đáp ứng cơng suất sử dụng khách đến với nhà hàng Ngoài nhà hàng cần bổ sung thêm số sở vật chất để đáp ứng nhu cầu sử dụng khách mùa cao điểm bàn, ghế, dao,nĩa để không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách Mặt khác dịch vụ giặt là, khách sạn chưa có khu giặt nên phải nhờ đến dịch vụ giặt bên để thực cơng việc Nhưng vào mùa cao điểm vật dụng vải liên tục bị vấy bẩn ln tình trạng thiếu hụt Vậy nên khách sạn nên thay đổi đối dịch vụ giặt khác hiệu hơn, chuyên nghiệp nên đầu tư thêm số vật dụng vải khác để dự trữ cho mùa cao điểm 3.2.2 Giải pháp đội ngũ nhân viên: a Cơ sở đưa giải pháp: Hiện đội ngũ nhân viên nhà hàng, khách sạn hầu hết có kinh nghiệm làm việc đa số có cấp Thế có số nhân viên nghề, chưa hiểu rõ tình hình thực tế có số nhân viên chưa có cấp ngành du lịch hay chưa đào tạo phục vụ khách nên làm ảnh hưởng đến uy tín khách sạn b Một số giải pháp: Đội ngũ nhân viên người vơ quan trọng, góp phần tạo nên chất lượng cho dịch vụ uy tín khách sạn Với số lượng nhân viên khách sạn không đủ đế đáp ứng tốt khối lượng công việc ngày Hơn vào mùa cao điểm số lượng khách đến với khách sạn đông khách sạn không tuyển SVTH: Đào Lê Ngọc Trang 45 Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu thêm nhân viên Vì khách sạn cần phải tuyển thêm lượng đội ngũ nhân viên nữa, đáp ứng nhu cầu khách Bên cạnh cơng tác đào tạo cho nhân viên định kì cần đẩy mạnh để nhân viên hiểu rõ quy trình phục vụ chuyên nghiệp tình phục vụ khách khách sạn, đặc biệt nhân viên vào làm việc khách sạn 3.2.3 Giải pháp quy trình phục vụ: a Cơ sở đưa giải pháp: Việc rút ngắn số công đoạn phục vụ khách khách sạn để nhằm tạo thuận lợi, tránh rườm cho nhân viên phục vụ, dồng thời tránh việc làm thời gian khách, giúp khách cảm thấy thoải mái phục vụ nhiệt tình, nhanh nhẹn Thế việc rút ngắn số quy trình phục vụ làm ảnh hưởng phần vè chất lượng dịch vụ b Một số giải pháp: Các nhân viên phục vụ khách kiểm tra lại dụng cụ set up trước phục vụ khách cần thực thường xuyên vào đầu ca làm việc nhân viên Điều giúp cho quy trình phục vụ khách tốt hơn, không làm thời gian khách tạo hài lòng cao cho khách SVTH: Đào Lê Ngọc Trang 46 Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu KẾT LUẬN Với kiến thức mà em học trường, kinh nghiệm thực tế từ thời gian thực tập kèm với định hướng Cô giáo hướng dẫn Ban giám đốc toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng One Opera, em đưa số giải pháp quy trình phục vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng One Opera Đề tài không mới, em hi vọng giải pháp mà đưa ra, nhà hàng One Opera có quan tâm định để áp dụng cho nhà hàng One Opera, qua để thu hút khai thác nhiều lượng khách đến với nhà hàng One Opera tình hình cạnh tranh ngày gay gắt Do thời gian tìm hiểu tình hình thực tế lực thân em có hạn, nên đề tài em khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến Thầy Cô Ban lãnh đạo nhà hàng One Opera ddeer đề tài em hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, anh chị làm việc nhà hàng One Opera nhiệt tình giúp em hồn thành luận văn tốt nghiệp SVTH: Đào Lê Ngọc Trang 47 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Thu Thủy TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, 2003 Tổng cục du lịch – vụ khách sạn, Trường Nghiệp vụ du lịch Hà Nội, Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Thống kê, 2002 Sở Giáo dục Đào tạo, Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội, 2007 Tổng cục du lịch Việt Nam phối hợp với Uỷ ban Châu Âu, Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam – An ninh khách sạn Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL hướng dẫn Nghị định số 92/2007/NĐ-CP Luật Du lịch 2005 Bộ tiêu chuẩn TCVN 4391:2009 quy định xếp hạng khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam Tài liệu internet, website: 1/ http://oneopera.vn/vn/contact-us/ 2/ www.vietnamtouris.com 3/ http://oneopera.vn/vn/facilities/ 4/ https://linhmarketing.com/4-dac-diem-cua-nganh-kinh-doanh-khach-san/ SVTH: Đào Lê Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Đào Lê Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp Thủy GVHD: Th.S Phạm Thị Thu NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2018 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Đào Lê Ngọc ... II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG Hình 2.1: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng Hình 2.2: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng SVTH: Đào Lê Ngọc Trang... ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng 16 Hình 2.2: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng 16 Hình 2.3: Hình ảnh khách sạn One Opera Đà Nẵng 18 Hình 2.4: Hình ảnh khách sạn One Opera. .. khách sạn Mặt khác doanh thu từ phận nhà hàng chiếm phần lớn doanh thu khách sạn Ngoài việc phục vụ ăn uống cho khách lưu trú khách sạn nhà hàng khách sạn phục vụ khách hàng từ ên ngồi khách sạn,