Phân tích quy trình phục vụ phòng của khách sạn vạn phát fortuneland

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao. Tiêu chuẩn chất lượng được con người rất quan tâm. Hiện nay, con người sẵn sàng bỏ qua các dịch vụ rẻ tiền, kém chất lượng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ có giá cao hơn, nó sẽ mang lại sự ài lòng cho khách hàng. Cũng như trong kinh doanh khách sạn đặc biệt là kinh doanh lưu trú đang được mọi người rất quan tâm. Đây là một bộ phận đóng vai trò quan trọng, là nơi tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Là nơi nghỉ ngơi, nên đòi hỏi phải sạch sẽ, thoáng mát và đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị phải hiện đại, đảm bảo chất lượng. Do đó, cần đảm bảo chất lượng phục vụ của bộ phận buồng và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng để thu hút nhiều khách hàng, quan trọng là tạo ra nhiều khách hàng trung thành hơn. Trải qua đợt thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Vạn Phát Fortuneland, được áp dụng những gì đã học vào thực tế và học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, thấy được tầm quan trọng và những mặt lợi của bộ phận buồng mang lại cho khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận buồng cũng còn tồn tại một số hạn chế khách sạn khắc phục. Chính vì lý do đó mà em xin chọn đề tài “Phân tích quy trình phục vụ phòng của khách sạn Vạn Phát Fortuneland”.

PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày với phát triển kinh tế xã hội, đời sống vật chất tinh thần người dân ngày nâng cao Tiêu chuẩn chất lượng người quan tâm Hiện nay, người sẵn sàng bỏ qua dịch vụ rẻ tiền, chất lượng để sử dụng sản phẩm dịch vụ có giá cao hơn, mang lại ài lòng cho khách hàng Cũng kinh doanh khách sạn đặc biệt kinh doanh lưu trú người quan tâm Đây phận đóng vai trị quan trọng, nơi tạo nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Là nơi nghỉ ngơi, nên địi hỏi phải sẽ, thống mát đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị phải đại, đảm bảo chất lượng Do đó, cần đảm bảo chất lượng phục vụ phận buồng không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng để thu hút nhiều khách hàng, quan trọng tạo nhiều khách hàng trung thành Trải qua đợt thực tập phận buồng khách sạn Vạn Phát Fortuneland, áp dụng học vào thực tế học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, thấy tầm quan trọng mặt lợi phận buồng mang lại cho khách sạn Bên cạnh đó, phận buồng tồn số hạn chế khách sạn khắc phục Chính lý mà em xin chọn đề tài “Phân tích quy trình phục vụ phịng khách sạn Vạn Phát Fortuneland” Mục tiêu nghiên cứu Phân tích quy trình phục vụ phịng khách sạn Vạn Phát Fortuneland, tìm hiểu sâu nghiệp vụ phận buồng, cách ứng xử giải vấn đề nhân viên khách hàng Qua biết điểm yếu để khắc phục đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Vạn Phát Fortuneland Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Tìm hiểu quy trình phục vụ phòng khách sạn Vạn Phát Fortuneland 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian Đề tài thực khách sạn Vạn Phát Fortuneland 3.2.2 Phạm vi thời gian Đề tài thực từ 15/07/2014 đến 24/08/2014 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Tham khảo số tài liệu từ phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, internet, …) để hồn thành tốt báo cáo 4.2 Phương pháp khảo sát thực địa Trong suốt thời gian thực tập khách sạn Vạn Phát Fortuneland, em tận mắt nhìn thấy, tận tay làm qua quy trình nghiệp vụ buồng giúp em hiểu rõ quy trình phục vụ buồng khách sạn 4.3 Phương pháp thăm dò ý kiến chuyên gia Khi thực tập có nhiều việc chưa biết, chưa hiểu em hỏi anh chị làm việc khách sạn hướng dẫn, giải thích tận tình giúp báo cáo em hoàn thiện Kết cấu đề tài Đề tài “Phân tích quy trình phục vụ phịng khách sạn Vạn Phát Fortuneland” Đề tài bao gồm ba phần: Phần mở đầu, phần nội dung phần kết luận Trong đó, phần nội dung có ba chương có nội dung đầy đủ với bố cục sau: Chương 1: Giới thiệu chung khách sạn Vạn Phát Fortuneland Chương 2: Tình hình thực trạng nghiệp vụ buồng khách sạn Vạn Phát Fortuneland Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Vạn Phát Fortuneland PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VẠN PHÁT FORTUNELAND 1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Vạn Phát Fortuneland 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển - Tên công ty: Nhà Hàng Khách Sạn Vạn Phát Fortuneland – chi nhánh Công Ty CP Xây Dựng Thương Mại Vạn Phát - Người đại diện: Bà Nguyễn Dương Lan Hảo – Giám Đốc - Loại hình: Cơng Ty Thương Mại, Kinh Doanh Dịch vụ - Thị trường chính: Miền Nam - Địa chỉ: 141 Trần Văn Khéo, P Cái Khế, Q Ninh Kiều, TP Cần Thơ - Điện thoại: (0710) 3345345 - Fax: (0710) 3456456 - Email: fortuneland@vanphathotels.com - Website: www.vanphathotels.com Hình 1.1: Logo khách sạn Vạn Phát Fortuneland Khách sạn Vạn Phát Fortuneland đưa vào hoạt động ngày 26/07/2013, với mục đích phục vụ nhu cầu ăn uống sở lưu trú cho khách du lịch Fortuneland Hotel khơng ngừng nâng cao chất lượng uy tín Với vị trí tương đối thuận lợi tọa lạc trung tâm Thành phố Cần Thơ, khách sạn hướng tầm nhìn tồn cảnh Thành phố, phịng máy lạnh có phịng tắm riêng trang bị máy sấy tóc, vịi sen đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Phịng kèm với truyền hình cáp hình phẳng, tủ quần áo, minibar khu vực tiếp khách Hình 1.2: Một gốc khách sạn Vạn Phát Fortuneland Fortuneland Hotel khách sạn lớn Thành phố Cần Thơ số lượng phịng buồng Với diện tích 50.000m 2, khách sạn có 171 phịng, trang bị sở vật chất tiện nghi đạt tiêu chuẩn Hiện khách sạn có phịng hội nghị có sức chứa 200 khách, bố trí trang thiết bị đại nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, thái độ phong cách phục vụ chu đáo đội ngũ nhân viên làm hài lòng khách hàng Đây điểm dừng chân lý tưởng cho khách hàng Hình 1.3: Phịng hội nghị khách sạn Vạn Phát Fortuneland Bên cạnh, Nhà hàng cịn phục vụ ăn Châu Á Phương Tây ngon miệng đầu bếp có tay nghề chế biến đa dạng, ăn Buffet sáng phong phú thay đổi thường xuyên ăn từ 06:00 – 22:00 hàng ngày Đây điểm hấp dẫn khách hàng không đến để nghỉ ngơi mà cịn đến để thưởng thức ăn ngon, hấp dẫn nhà hàng, không hương vị ngon mà cịn trang trí với vẻ ngồi hấp dẫn Ngoài nơi để nghỉ ngơi nhà hàng để thưởng thức ăn Đến với Fortuneland Hotel quý khách cịn thư giản, giải trí, rèn luyện sức khỏe hồ bơi nhân tạo xây dựng tầng khách sạn Đây điểm đặc biệt thu hút nhiều khách hàng đến để lại nhiều ấn tượng tốt nhìn có lợi khách sạn Khách đến ngắm cảnh từ cao thả hồ bơi cao, khơng khách hàng cịn luyện tập mơn thể thao có lợi cho sức khỏe với phịng tập thể hình gần bên với hồ bơi Hình 1.4: Hồ bơi đêm phịng tập thể hình Khách sạn cịn có chương trình tour du lịch nội địa nước ngồi, karaoke, massage,… phục vụ giải trí Massage loại hình u thích Đến bạn khơng có giây phút nghỉ ngơi thật thoải mái với hệ thống phòng nghỉ thiết kế đẹp mắt, đầy đủ tiện nghi mang cảm giác sang trọng mà bạn cịn tận hưởng cảm giác thư giản với hệ thống massage khách sạn, nơi giúp khách hàng thư giản sau ngày làm việc hay vui chơi Hình 1.5: Phịng massage khách sạn Massage, Spa nơi thu hút khách đến thư giản ln có thái độ phục vụ tận tình làm hài lịng khách hàng Nó góp phần tạo thêm nguồn khách cho khách sạn 1.1.2 Chức và lĩnh vực hoạt động 1.1.2.1 Chức Fortuneland Hotel khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế nên có chức phục vụ du khách phục vụ cách chu đáo cầu nối cho phát triển ngành kinh tế khác 1.1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động - Kinh doanh nhà hàng - Kinh doanh lưu trú - Kinh doanh quầy bar - Kinh doanh massage, sauna, steam bath - Ngoài ra, khách sạn chuyên tổ chức hội nghị - hội thảo, tiệc cưới, tiệc sinh nhật, liên quan 1.1.2.3 Nhiệm vu - Kinh doanh ngành nghề đăng ký - Cung cấp đầy đủ dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Thực đầy đủ nghĩa vụ người lao động - Thường xuyên nâng cao trình độ nhân viên 1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Giám Đốc P.GĐ Hành P.KTTC P.GĐ Kinh Doanh P.KDTH P.TCHC KHỐI KHÁCH SẠN Bar Bếp khách sạn Bảo vệ Bảo vệ Bellboy Nhà hàng Phòng Bếp Kỹ thuật Lễ tân Kho Giặt ủi Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Vạn Phát Fortuneland Chức cấu tổ chức: - Ban giám đốc: chịu trách nhiệm đạo chung đưa định cho toàn hoạt động khách sạn - Phòng tổ chức hành (P.TCHC): chịu trách nhiệm tổ chức quản lý cán bộ, giải tiền lương cho cán nhân viên khách sạn - Phịng kế tốn tài (P.KTTC): có trách nhiệm quản lý tiền vốn, tài sản cơng ty, tổ chức hạch kế tốn theo chế độ thống kê nhà nước giúp ban giám đốc thực cơng tác giám đốc tài bảo đảm cho khách sạn hoạch động ngày hiệu - Phịng kinh doanh tổng hợp (P.KDTH): có chức lập kế hoạch kinh doanh cho ban giám đốc khách sạn giao nhiệm vụ cho phận thực theo dõi tình hình hoạt động khách sạn - Bộ phận lể tân: có nhiệm vụ tiếp đón khách, nơi tiếp xúc giao dịch với khách Đây phận quan trọng khách sạn Vì vậy, người làm phận lễ tân địi hỏi phải có trình độ cao, giao tiếp tốt - Bộ phận nhà hàng: phụ trách buffet, tiệc khách - Bộ phận bếp: nơi chế biến thức ăn cho khách, chịu trách nhiệm công tác vệ sinh an toàn thực phẩm - Bộ phận phòng: chịu trách nhiệm đảm bảo đầy đủ tiện nghi vệ sinh chổ nghỉ ngơi cho khách - Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm sữa chữa trang thiết bị hư hỏng - Nhà kho: nơi cât giữ thiết bị, vật dụng cho phận phòng hay nhà hàng - Bộ phận bar: nơi chế biến thức uống cho khách đảm bảo hợp vệ sinh - Bộ phận giặc ủi: chịu trách nhiệm đồ khách sạn khách - Bộ phận bảo vệ ngồi: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, tài sản khuôn viên khách sạn, quan sát giấc làm việc nhân viên - Bộ phận bảo vệ Bellboy: có trách nhiệm khuâng vác hanh lý cho khách 1.2 Cơ sở vật chất khách sạn Khách sạn có 12 tầng bao gồm 171 phịng nghỉ sang trọng phục vụ cho khách lưu trú trang thiết bị bố trí hợp lý thẩm mỹ có chất lượng cao, nhà hàng, quán bar, phòng tập thể hình, bể bơi ngồi trời, phịng massage, bãi đổ xe sẵn sàng hỏi khách ta trở lại Nếu khách sẵn sàng ta mở cửa làm phịng Trước rời khỏi phịng ta đóng cửa chào khách Trường hợp khách khơng có phịng ta đẩy xe chắn cửa phịng bắt đầu làm 2.3.4 Chuẩn bị dọn phòng Đẩy xe làm vào trước cửa phòng mở tất cá đèn xem có hư hỏng báo cho bảo trì đến sửa Kéo cửa sổ, kiểm tra móc treo xem có đầy đủ khơng Mở cửa sổ để khơng khí vào phịng sau kiểm tra xong tắt đèn 2.3.6 Tiến hành làm phòng 2.3.6.1 Đối với phòng khách  Cách trải giường: Đầu tiên lượm tất mà khách để lại giường xếp lại ghế, tuyệt đối không vứt xuống sàn Sau tháo áo gối, drap, tháo lớp Chú ý xem phủ giường, mền, drap, gối có lẫn lộn vật khơng Xếp gọn phủ giường, mền đặt lên ghế hay lên giường thứ hai, sử dụng lại vật Đem drap, áo gối đồ dơ khác cho vào bao ga đem ngồi phịng khách Đem đồ từ xe vào Đứng chân giường, nhấc nệm cho vừa khớp với giường, chỉnh sửa bảo vệ nệm, phủi tóc, kéo căng mép Đứng đầu giường, trải drap nằm nệm với phần Sau trải mền lên với hai bên Bắt đầu từ phía đầu giường drap thành góc 450, gấp phía đầu giường mền lai khoảng 25cm kéo thật thẳng xuống Đứng cuối giường, đẩy nệm lại vị trí ban đầu Kéo thẳng drap mền xuống sau qua hai bên hơng giường tạo góc 450 xuống Cuối áo gối mới, chỉnh cho vuông bốn góc, đặt gối lên giường Đối với giường đơi miệng áo gối quay vào Đối với giường đơn, miệng áo gối quay vào tường Sau trải phủ lên với logo khách sạn quay lên Làm vệ sinh phòng ngủ: - Trải lại giường cho thẳng, thay áo gối - Rửa tất ly tách phịng - Thay túi đựng rác ngồi phịng ngủ nhà vệ sinh - Để đồ đạc khách ngăn nắp khôn di chuyển đồ khách đến vị trí khác - Kiểm tra đồ giặt khách (nếu có) chuyển xuống phận giặt - Đặt lại bọc giặt ủi khách có sử dụng - Bổ sung minibar, loại nước miễn phí cho khách Làm vệ sinh phịng tắm: - Bổ sung vật dụng phòng tắm khách sử dụng - Rửa ly tách dùng khăn lau khô - Dùng nước xịt kiếng lau thật - Dùng hóa chất bàn chải toilet cọ vết bẩn bồn cầu, ấn nút xả nước dội - Thay khăn tắm, khăn tay khăn mặt cho khách Sau làm xong ta quét dùng lau nhà lau thật phòng tắm phòng ngủ Trước khỏi phòng phải trải thảm, tắt đèn đóng cửa lại cho khách 2.3.6.2 Đối với phịng khách trả Kiểm tra xem có vật dụng bị hư hại khơng? Khách có sử dụng hay để qn khơng để báo cho lễ tân  Làm vệ sinh phòng ngủ: - Bật đèn, kéo rèm, mở cửa sổ cho sáng thống phịng - Tắt tivi, chỉnh nhiệt độ máy lạnh quy định tắt - Thu dọn rác đem thay túi đựng rác - Tháo tất áo gối, drap mền thay hoàn tồn - Rửa tất ly tách phịng dùng khăn lau khơ sau đặt vị trí - Bổ sung minibar gồm: lon Heneiken, lon Pepsi, lon 7Up, chai suối lớn Đặt trà, đường, cafe phịng có khách đặt - Kiểm tra móc tủ quần áo, bọc giặt ủi thiếu bổ sung, áo chồng ngủ - Đặt dép ngắn lại bổ sung cục xi chà giày  Làm vệ sinh phòng tắm: - Thay đồ dùng phòng tắm lại gồm: bàn chảy đánh răng, lược, tăm bơng, bao chụp tóc,chai xà tắm chai xà gội - Lấy khăn đặt lại khăn với biểu tượng logo khách sạn hướng - Lau thật kiếng phòng tắm bồn rửa mặt - Dùng bàn chải toilet chà bồn cầu, dùng khăn lau khơ Sau dùng giấy có hàng chữ “Sạch vô trùng” băng ngang đậy nắp bồn cầu lại - Thay cuồn giấy vệ sinh - Quét dùng lau lau thật trải thảm Sau hồn tất cơng việc ta kiểm tra lần cuối xịt hóa chất khử mùi, tắt đèn, đóng khóa cửa lại 2.3.6.3 Đối với phịng trống Chỉ cần quét, lau bụi tất thứ đảm bảo đầy đủ đồ dùng khách khơng có mùi Được tiến hành sau:  Dùng giẻ lau xịt hóa chất lau dọn, lau vật có vị trí tường hay cao khỏi mặt đất theo chiều vòng tròn xung quanh phòng, vật như: đầu giường, khung tranh, đèn, chóa đèn, bóng đèn, máy điều hịa hay lị sưởi mà bạn với tới,  Lau đánh bóng gương thuốc chùi kiếng giẻ  Kiểm tra cửa sổ cẩn thận Lau với thuốc chùi kiếng cần thiết  Lau bụi bệ cửa sổ  Lau bụi đánh bóng bàn trang điểm Mở hộc tủ lau bụi bề mặt bên  Lau bụi đèn ngủ Bắt đầu với bề mặt bên lau dần xuống mặt chân hay bệ đèn  Lau bụi vệ sinh điện thoại Kiểm tra xem có hoạt động hồn hảo hay khơng cách nhắc tai nghe xem có tơng hay khơng Lau ống nghe tai nghe thuốc khử trùng (nếu có thể)  Lau bụi bện rên bể mặt tivi bệ để máy  Lau bề mặt tivi thuốc chùi kiếng Mở xem máy có hoạt động hồn hảo hay khơng rùi tắt máy  Lau bụi bàn ghế bắt đầu bề mặt bên lau dần xuống chân  Lau mặt cửa hai phòng nối từ xuống (nếu có thể)  Chùi tay nắm cửa vết dơ xung quanh tay nắm cửa  Khi lau xong phải đảm bảo cửa phải đóng khóa lại  Lau tủ quần áo: lau bụi hai mặt kệ tủ, chùi vết dơ bề mặt, chùi ngang tủ, lau bụi móc áo kẹp áo, lau bụi hai mặt cửa tủ  Lau bụi công tắc đèn chùi vết dơ tường xung quanh công tắc  Lau mặt cửa vào phòng khách  Cần sử dụng đến máy hút bụi để làm tóc rụng thảm  Vào phịng tắm kiểm tra lại có đầy đủ đồ khơng Nhấn nút bồn cầu cho thật  Đặt lại đồ dùng cung cấp cho khách sử dụng  Nếu khơng có vấn đề ta khỏi phịng khóa cửa lại 2.4 Trang thiết bị bợ phận buồng 2.4.1 Dụng cụ của nhân viên buồng: Để làm việc có hiệu quả, khách sạn cần đầu tư để cung cấp đầy đủ loại dụng cụ lao động hỗ trợ giúp cho việc làm phịng thuận tiện có hiệu - Xe đẩy chuyên dùng loại xe dùng để chở loại dụng cụ trải sàn, nhằm mục đích giúp cho nhân viên làm phịng sử dụng thuận tiện loại dụn cụ thích hợp làm việc - Dụng cụ cầm tay như: chổi quét thảm, chổi cọ sàn nhà vệ sinh, lau nhà, chổi quét trần - Đồ hốt rác - Máy hút bụi - Máy làm thảm 2.4.2 Dụng cụ phòng ngủ: - Giường 1,2m; 1,6m; 1,8m - Tủ đựng quần áo - Bàn ghế uống nước, bàn làm việc - Tủ để đầu giường - Drap phủ nệm, drap đắp, drap giường - Gối, áo gối - Màn - Các loại đèn chiếu sáng - Máy điều hòa, quạt, điện thoại - Tủ lạnh, tivi - Ổ điện, quạt thông gió - Ly, tách uống trà - Ấm nước nóng, gạt tàn thuốc - Ngồi cịn có dép nhà, viết, menu đựng giấy tờ liên quan đến dịch vụ khách sạn 2.4.3 Dụng cụ phòng tắm: - Vòi tắm hoa sen - Bàn cầu có nắp - Chậu rửa mặt - Máy sáy tóc - Bệ đựng xà phịng - Ly thủy tinh - Giá treo khăn - Gương soi - Thùng rác - Hộp đựng giấy vệ sinh 2.5 Tiêu chuẩn làm vệ sinh bợ phận phịng 2.5.1 Về phòng ngủ - Toàn hành lang, cầu thang, sàn nhà phải sạch, khơng có bụi, khơng có mùi - Drap, rèm cửa, gối, khăn phải sạch, phẳng, khơng rách, khơng có mùi - Đồ gỗ phải bóng, khơng sức mẻ, khơng có trùng - Đồ điện đảm bảo hoạt động tốt an toàn - Đồ thủy tinh phải sáng bóng, khơng bụi, khơng ố - Thùng rác phải tiệt trùng 2.5.2 Về phòng vệ sinh - Khơng có mùi tanh, tường phải bóng, đảm bảo phải thật khô - Tất thiết bị bồn tắm, lavabo phải bóng, nước, khơng rị rĩ - Các loại khăn phải đặt ngắn khơng có mùi hơi, không rách - Giá để khăn đảm bảo chắn 2.5.3 Về nhân viên làm phòng - Ăn mặc trang phục quy định, đeo bảng tên, búi tóc, quần áo gọn gàng - Khi làm vệ sinh đeo trang, găng tay - Phải có trình độ chun mơn sâu, yêu nghề phải biết ứng xử, phải có kỹ giao tiếp khách hàng - Chấp hành nghiêm chỉnh việc kiểm tra sức khỏe định kỳ 2.6 Mợt số tình và cách xử lí 2.6.1 Khi khách bị ốm phòng ngủ Xử lí: - Với ý thức văn minh nhân đạo, vào phịng có khách, gặp khách khơng may bị ốm, ta phải sẵn sàng giúp đỡ chăm sóc họ - Giúp khách mời bác sĩ đến khám bệnh - Đi mua thuốc dùm khách có toa thuốc - Liên hệ với bác sĩ để nắm rõ bệnh tình khách, giấc uống thuốc để nhắc nhở giúp khách, theo dõi bệnh lí khách có biến chứng báo cho cấp để giúp khách điều trị bệnh viện 2.6.2 Khi phát khách bị bệnh truyền nhiễm phòng Xử lí: - Yêu cầu khách đến bệnh viện điều trị - Nếu khách không đồng ý phải báo cáo cấp để mời khách rời khỏi khách sạn - Khi khách rời khỏi phải làm công tác vệ sinh tẩy trùng - Đóng cửa, khơng cho khách th, sau 10 ngày tẩy trùng, mở cửa cho thơng thống cho khách thuê lại 2.6.3 Khi khách bị tai nạn phòng Xử lí: - Nếu bị điện giật phải sơ cấp cứu ngay, gọi bác sĩ trực khách sạn đến - Nếu bị té, cử người chăm sóc theo yêu cầu bác sĩ, nặng gọi xe cấp cứu chở đến bệnh viện - Ghi biên báo cáo chi tiết người bị nạn, giữ nguyên trường để quan chức điều tra quy rõ trách nhiệm - Kiểm kê đồ đạc, tư trang lưu giữ cho khách 2.6.4 Khi khách chết phòng Xử lí: - Khơng rờ mó tử thi chạm vào đồ vật phịng, khơng la hét, giữ im lặng Ra ngồi, khóa cửa lại, cử người gác cửa báo cho cấp xử lí - Mời bác sĩ pháp y khám nghiệm - Mời Công an điều tra hình - Nếu khách nước ngồi mời sở ngoại vụ đến khám nghiệm tử thi điều tra trường, giữ lại đồ ăn, thức uống ngày mà khách sử dụng để xét nghiệm, kiểm kê đồ đạc tư trang lưu giữ dùm khách - Chọn thời điểm thích hợp chuyển xác khỏi khách sạn - Nhân viên làm công tác tẩy trùng đóng cửa thời gian khơng cho khách thuê Sau 10 ngày làm công tác tẩy trùng lần 2, mở cửa cho thơng thống cho khách thuê lại - Cấm: thấp nhang, bàn tán,… 2.6.5 Khách để qn chìa khóa Xử lí: - Khách để qn chìa khóa phịng u cầu nhân viên dùng chìa khóa nội mở cửa phịng cho khách - Từ chối không mở, đề nghị khách xuống lễ tân mượn lại (hoặc lễ tân gọi lên tổ buồng để xác nhận có phải khách có phịng hay khơng) 2.7 Tḥn lợi và khó khăn 2.7.1 Thuận lợi Khách sạn Vạn Phát Fortuneland có vị trí thuận lợi nằm trung tâm thành phố Cần Thơ, gần với điểm du lịch tiếng, giao thông thuận tiện cho việc di chuyển Diện tích khách sạn tương đối rộng, có bãi đổ xe Kiến trúc khách sạn xây dựng đẹp, cách bố trí nội thất thống với Là khách sạn nên trang thiết bị đảm bảo chất lượng Phòng nghỉ trang bị trang thiết bị phục vụ quý khách đạt tiêu chuẩn Chi phí chi trả phù hợp với loại khách Trước cầu thang nội thang máy có gắn camera nhằm quan sát cách làm việc nhân viên phận buồng Khách sạn đảm bảo tốt yêu cầu dịch vụ, với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình trung thực Hồn thành tốt cơng việc mà đảm nhận, làm phịng trước khách vào 2.7.2 Khó khăn Nhân viên phục vụ chưa thông thạo tiếng Anh gây khó khăn việc phục vụ khách hàng Phịng trang bị vật dụng làm từ gỗ nên gây khó khăn, tốn nhiều thời gian cho việc lau chùi gây tốn cho việc sữa chữa Trong q trình làm phịng cịn sử dụng nhiều hóa chất gây ảnh hưởng đến sức khỏe người làm phịng sử dụng khơng cẩ thận làm hư hại trang thiết bị phòng Thu nhập nhân viên chưa cao, khơng có chế độ khuyến khích hay khuyến thưởng cho nhân viên nhằm tạo động lực giúp họ hồn thành cơng việc tốt Khách sạn chưa có nhiều chương trình khuyến thưởng cho nhân viên làm việc có thành tích cao Từ dẫn đến nhân viên khơng có mục tiêu phấn đấu hay động lực để hồn thành tốt cơng việc mà đảm nhận CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN VẠN PHÁT FORTUNELAND 3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Cần tạo sản phẩm phong phú, đa dạng đồng thời đảm bảo chất lượng nhằm hấp dẫn khách đến với khách sạn Đa dạng hóa loại phịng để khách có nhiều lựa chọn Ngồi dịch vụ có cần bổ sung thêm dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng tạo thêm nguồn thu nhập khác cho khách sạn 3.1.2 Giải phát triển nguồn nhân lực Đối với khách sạn nói chung phận buồng nói riêng người yếu tố quan trọng thiếu Đây yếu tố quan trọng định đến uy tín khách sạn, yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng Vì vậy, yếu tố quan trọng cần quan tâm: - Đào tạo nhân viên có trình độ chuyên môn cao - Mở lớp nhằm tạo điều kiện trao dồi tiếng Anh tiếng Trung cho nhân viên phận buồng - Hướng dẫn thêm cho nhân viên thái độ phục vụ khách hàng, kỹ giao tiếp cách ứng xử khách Phải biết lắng nghe ý kiến khách giải vấn đề khách phạm vi cho phép - Phải có sách khuyến thưởng cho nhân viên đạt thành tích cao cơng việc, động lực giúp nhân viên phấn đấu hơn, có tinh thần làm việc làm việc có hiệu - Mức lương nhân viên chưa cao, trả lương dựa vào thời gian làm việc khách sạn Khách sạn cần tăng lương theo quy định cụ thể trình độ, cấp để nhân viên hồn thành tốt có trách nhiệm cơng việc 3.1.3 Giải pháp quảng cáo và tiếp thị - Khách sạn cần đầu tư cho hoạt động quảng cáo Đây hoạt động quan trọng góp phần đưa hình ảnh khách sạn đến gần với người - Cấn phải có thông điệp gửi đến người, phải độc đáo, gây ấn tượng mang sắc thái riêng - Quảng cáo qua internet đạt hiệu đặt phòng cao Khách ngồi nước tiếp cận thơng tin khách sạn sau lựa chọn cho loại phòng phù hợp - Quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng như: truyền hình, báo chí,… nhằm hấp dẫn du khách - Để có kết tốt khách sạn cần phải thường xuyên quan sát, xem xét, đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh Từ đó, khách sạn rút xem đạt cịn có điểm yếu, điểm mạnh so với đối thủ khách sạn tận dụng điểm mạnh khắc phục điểm yếu 3.1.4 Giải pháp đầu tư sở vật chất - Dịch vụ phải nâng cao để khách sạn có dịch vụ tốt nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi giải trí khách - Khơng ngừng nâng cao trang thiết bị buồng, sử dụng trang thiết bị đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày cao khách hàng - Đáp ứng đầy thủ vật dụng phịng tránh tình trạng thiếu vật dụng phịng khách - Thường xun kiểm tra tình trạng phịng trang thiết bị phòng khách để kịp thời sữa chữa có hư hỏng 3.2 Mợt số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Khách sạn nên tích cực đầu tư, cải tạo, bổ sung trang thiết bị phòng Đồng thời bổ sung thêm trang thiết bị cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt khách - Kết hợp quảng cáo áp dụng sách giá hợp lý, phù hợp - Công tác tuyển chọn nguồn nhân lực có ý nghĩa lớn, bổ sung chun mơn nghiệp vụ cho lực lượng lao động - Để khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu cần có hình thức khen thưởng nhiều hơn, vào mức độ làm việc mà đề - Để phục vụ tốt cho việc quản lý nhân lực khách sạn nên áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật vào việc quản lý cách đưa thông tin cần thiết nhân viên vào máy tính tạo chương trình quản lý riêng để cần cần nhập tên, ngày tháng năm sinh nhân viên - Tổ chức thi nhân viên tổ buồng để nâng cao khả làm việc nhằm phục vụ khách tốt - Nên trồng nhiều để tạo phong cảnh đẹp thoáng mát Tạo cảm giác thoải mái thu hút khách PHẦN KẾT LUẬN Từ kiến thức học kết hợp với thời gian thực tập, phục vụ phòng buồng giúp em hiểu phần công việc người kinh doanh khách sạn đặc biệt phận buồng Mỗi phận có chức riêng hổ trợ giúp đỡ cho để mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn Nhưng chất lượng phục vụ buồng yếu tố quan trọng cần quan tâm nâng cao chất lượng phục vụ góp phần vào phát triển doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Khách sạn Vạn Phát Fortuneland thành lập năm có kết hoạt động kinh doanh năm đạt mức tăng trưởng cao, nhiều người biết đến Đặc biệt, nhân viên tổ buồng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, người giải nhu cầu, thắc mắc khách nên họ cần đào tạo đầy đủ kỹ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao khách Bộ phận buồng khơng đơn giản làm phịng mà cần phải biết cách làm để khách cảm thấy hài lòng tạo ấn tượng đẹp Từ việc em học, làm nhìn thấy đợt thực tập phận buồng phận quan trọng, góp phần khơng nhỏ trình lên khách sạn tăng nguồn doanh thu cho khách sạn Tuy nhiên, vấn đề chất lượng phục vụ buồng khách sạn nhiều mặt hạn chế Hy vọng giải pháp nêu góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng, đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian thực tập khách sạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận góp ý thầy để báo cáo hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Th.S Sơn Hồng Đức – “Khách sạn đại”, Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội, 2005 2) Thầy Bùi Văn Khánh – Tập giảng môn Nghiệp vụ buồng 3) Các website: http//www Khachsan.org.vn http//www Khachsanvietnam.gov.vn http://khachsan.chudu24.com/ks/1931/khach-san-fortuneland-can-tho.html LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học Cửu Long nói chung tất thầy khoa quản trị kinh doanh nói riêng Thầy giảng dạy cho em đầy đủ kiến thức giúp em làm hành trang vững để hồn thành tốt cơng việc thực tập đường sau Em xin cảm ơn Anh / Chị làm việc khách sạn Vạn Phát Fortuneland hết lòng tạo điều kiện tận tình giúp đỡ dạy nhiệt tình giúp em hồn thành tốt báo cáo Đặc biệt, em gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Lê Thái Cường, người thầy tận tâm hường dẫn em suốt thời gian làm báo cáo thực tập để em hồn thành tốt báo cáo Một lần em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Qua thời gian thực tập, tiếp xúc trực tiếp với công việc, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Nhưng báo cáo em cịn nhiều thiếu sót Kính mong đạo ý kiến đóng góp q Thầy Cơ, Ban lãnh đạo khách sạn Cuối em xin gửi đến tất lời chúc sức khỏe đạt nhiều thành công sống Em xin chân thành cảm ơn! Vĩnh Long, tháng 09 năm 2014 Sinh Viên Thực Hiện Lê Thị Kim Lý ... nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Vạn Phát Fortuneland Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Tìm hiểu quy trình phục vụ phịng khách sạn Vạn Phát Fortuneland 3.2 Phạm... chung khách sạn Vạn Phát Fortuneland Chương 2: Tình hình thực trạng nghiệp vụ buồng khách sạn Vạn Phát Fortuneland Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Vạn. .. Hướng dẫn khách vào phòng mà lễ tân báo trước - Đón tiễn khách 2.3 Các quy trình phục vụ phịng b̀ng 2.3.1 Quy trình phục vụ Chuẩn bị phịng đón khách Đón khách bàn giao buồng Phục vụ khách Nhận