HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI

MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼMỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài2. Các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài3. Phạm vi nghiên cứu4. Kết cấu chuyên đềCHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN1. 1. Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn1.1.1. Khái niệm liên quan về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng1.1.2. Đặc điểm của phục vụ phòng1.2. Nội dung của hoàn thiện quy trình làm vệ sinh phòng khách trả1.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn1.2.2. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng trong khách sạn1.3.1. Yếu tố bên ngoài1.3.2. Yếu tố bên trongCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI2.1. Các phương pháp nghiên cứu2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội 2.2.1. Tổng quan tình hình Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội 2.3. Kết quả nghiên cứu2.3.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp2.3.2. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp2.4. Đánh giá chung2.4.1. Thành công và nguyên nhân2.4.2. Hạn chế và nguyên nhânCHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm về việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ Phát triển, Hà Nội.3.1.1. Dự báo triển vọng3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng của Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội3.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội3.2.1. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội 3.2.2. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm thực hiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội3.3. Kiến nghịKẾT LUẬNTÀI LIỆU THAM KHẢO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

VŨ THỊ HẠNH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Hà Nội – 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đề tài:

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CWD,

TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI.

Họ vàtên

Chữký

Họ và tên

Hà Nội – 2013

LỜI CẢM ƠN

Khoảng thời gian 3 năm học tập trên giảng đường là khoảng thời gian quý báu

để em có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua những bàigiảng của các thầy cô Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi được áp dụngvào thực tiễn công việc, học đi đôi với hành nên thời gian được làm việc tại Khách sạn CWD,Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội là điều kiện tốt để em tiếp xúc thực tế, so sánh sựkhác nhau giữa lí thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏitại khách sạn tiêu chuẩn 3 sao Bằng sự yêu thích và đam mê ngành khách sạn - dulịch, em đã có cơ hội được học tập và quan sát tại Bộ phận Phòng của Khách sạnCWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội Điều này đã giúp em rất nhiều trong việclựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Đề tài này đã giúp em hiểu hơn về quy trìnhphục vụ cũng như công việc của bộ phận phòng và cũng để lại cho em nhiều kỹ năng

và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi niềmđam mê nghề nghiệp

Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giảng viên của trường Đại học Thương Mại

đã tận tình dạy bảo, truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong suốt 3 năm học vừaqua Em xin gửi tới Ban lãnh đạo Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, HàNội nói chung và Bộ phân Phòng nói riêng lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều kiệntốt nhất để em hoàn thành tốt đề tài này cũng như cho em cái nhìn tổng thể về ngành

và công việc mà em đang theo đuổi

Sinh viên thực hiện

Vũ Thị Hạnh

1 Tính cấp thiết của đề tài

2 Các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

3 Phạm vi nghiên cứu

4 Kết cấu chuyên đề

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN

1 1 Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm liên quan về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng

1.1.2 Đặc điểm của phục vụ phòng

1.2 Nội dung của hoàn thiện quy trình làm vệ sinh phòng khách trả

1.2.1 Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

1.2.2 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng trong khách sạn1.3.1 Yếu tố bên ngoài

1.3.2 Yếu tố bên trong

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG

TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI2.1 Các phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội

2.2.1 Tổng quan tình hình Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện quy trình phục vụ phòngtại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội

2.3 Kết quả nghiên cứu

2.3.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp

2.3.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp

2.4 Đánh giá chung

2.4.1 Thành công và nguyên nhân

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm về việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ &Phát triển, Hà Nội

1 Tính cấp thiết của đề tài

Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực mang tính cạnh tranh rất cao bởitính vô hình và dễ bắt chước của sản phẩm dịch vụ Lượng khách đi du lịch hàngnăm đang có xu hướng tăng lên, thời gian giành cho du lịch ngày càng dài Để thựchiện một chuyến đi du lịch dài ngày thì việc lựa chọn nơi để lưu trú trong chuyến đi dulịch luôn là vấn đề được khách du lịch quan tâm Vì thế có thể nói dịch vụ lưu trú là rấtcần thiết đối với du khách Đến với khách sạn họ mong muốn được tiêu dùng nhữngdịch vụ hoàn hảo, mong muốn được hưởng sự thoải mái do những trang thiết bị tiệnnghi hiện đại đồng bộ kết hợp với thái độ phục vụ tận tình chu đáo của các nhân viêntrong khách sạn mang lại Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn chính là kinhdoanh phòng Hoạt động phục vụ của bộ phận phòng diễn ra trong toàn bộ quá trìnhkhách lưu trú tại khách sạn, nên quy trình phục vụ phòng tốt hay không chính là yếu tốảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ phòng, từ đó quyết định sự hài lòng củakhách hàng Do vậy việc nghiên cứu, đề ra các biện pháp để hoàn thiện quy trình phục

vụ phòng nhằm tạo ra sự khác biệt và phục vụ tốt nhất cho khách lưu trú là rất cấpthiết trong kinh doanh khách sạn

Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội là khách sạn đạt tiêuchuẩn 3 sao Do được sự quan tâm của Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam cũng nhưlãnh đạo của Sở du dịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnhquan và có nhiều yếu tố thuận lợi về thu hút khách, khách sạn đang ngày một khẳngđịnh được sự lớn mạnh theo thời gian.Tuy nhiên, trong những năm gần đây, hoạtđộng kinh doanh của khách sạn nói chung và hoạt động kinh doanh của Bộ phậnPhòng nói riêng còn gặp nhiều hạn chế và bất cập Có thể kể đến như còn hạn chếbởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, tiệnnghi của khách sạn đang bị xuống cấp Ngoài ra còn có các lí do khách quan như sựbất cập trong công tác quản lý của các cơ quan chức năng, tình hình cạnh tranh trênthị trường ngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày càng nâng cao… Do đó,Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội cần nhanh chóng đưa ra cácgiải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó, phát huy các thế mạnh nhằm mang lạihiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn, đặc biệt là kinh doanh phòng thông quaviệc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

2 Các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

* Mục tiêu:

Đưa ra những giải pháp và kiến nghị đồng bộ nhằm hoàn thiện quy trình phục

vụ phòng tại Khách sạn Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội

* Nhiệm vụ:

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về quy trình và hoàn thiện quy trìnhphục vụ phòng trong khách sạn.

- Nghiên cứu thực trạng của quy trình phục vụ phòng trong Khách sạn CWD,Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội, đưa ra những thành công, hạn chế và nguyênnhân gây ra

- Đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn và một số giải pháp nhằm hoàn thiệnquy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về phục vụ và hoàn

thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà

Nội, trong đó đề tài của em chỉ tập trung nghiên cứu chủ yếu đến quy trình làm vệ sinh

phòng khách trả trong quy trình làm vệ sinh phòng và các yếu tố ảnh hưởng đến quytrình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội

- Về không gian: tại bộ phận phòng của Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và

Phát triển, Hà Nội

- Về thời gian: Các vấn đề trong đề tài được trực tiếp nghiên cứu hoạt động

phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội trong thờigian từ ngày 17 đến ngày 19 tháng 04 năm 2013 Các số liệu minh họa trong chuyên

đề lấy tại báo cáo kết quả kinh doanh của năm 2011 – 2012.

4 Kết cấu chuyên đề

Ngoài phần mở đầu, kết luận, kết cấu chuyên đề gồm 3 chương :

Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn.

Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD,

Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội.

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH

PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN

1 1 Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm liên quan về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng

* Phòng khách sạn

Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn chính là cho thuê phòng, cho nêntrong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầunghỉ ngơi của du khách Mỗi khách sạn có chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụkhác nhau nên trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau Từ đặc điểm trên

có thể hiểu khái niệm phòng khách sạn như sau:

Phòng khách sạn là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng.

Phục vụ phòng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các phòng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.

* Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng

Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên bộ phận phòng phải thựchiện theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất Quy trìnhphục vụ phòng sẽ được hướng dẫn chi tiết cho nhân viên phòng từ việc gõ cửa phòng,bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chấtlượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyếtnhững tình huống phất sinh trong quá trình thực hienj công việc Như vậy ta có thểhiểu khái niệm quy trình phục vụ phòng như sau:

Quy trình phục vụ phòng là những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải

tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận buồng, nhằm chỉnh sửa một cách có hiệu quả những quy định, những hướng dẫn trong quy trình phục vụ phòng, giúp nhân viên buồng dễ dàng thực hiện và đạt năng suất lao động cao nhất

1.1.2 Đặc điểm của phục vụ phòng

- Phức tạp: Mỗi đối tượng khách lại mang những phong tục tập quán, sở thích,

thói quen, nhu cầu, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp và tình trạng sức khỏe khác nhau.Bên cạnh đó sự phức tạp cũng thể hiện ở các trang thiết bị dụng cụ đa dạng, hàng hóavật phẩm và kiến thức về các kỹ năng phục vụ

- Có nội dung kỹ thuật: phục vụ phòng liên quan đến việc quản lý khách và hiệu quả

của hoạt động kinh doanh nên quá trình phục vụ khách phải tuân thủ các quy trình kỹ thuật

- Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Do ít

giao tiếp với khách nên công việc của nhân viên phòng ít bị khách giám sát, vì thế mỗinhân viên phải có tính cẩn trọng và tự giác cao Thường xuyên tiếp cận với tài sản củakhách nên đòi hỏi phải có tính trung thực trong công việc và các vấn đề khác

- Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Do công việc có tính lặp lại, do

thao tác thủ công và thường xuyên tiếp xúc với các chất tẩy sạch Công việc phục vụphòng vất vả đòi hỏi các nhân viên phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năngnghề, thói quen cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm điện nước

- Có sự phối hợp chặt chẽ: Nhu cầu về dịch vụ có tính tổng hợp, nhiều bộ phận tham

gia cung ứng do nhân viên phục vụ đảm trách, nên phải có sự phối hợp giữa các bộ phậntrong khách sạn Sự phối hợp được thực hiện qua các luồng thông tin liên quan và phối hợptác nghiệp, trong đó các nhân viên cần có sự phối hợp chặt chẽ để hoàn thành tốt nhiệm vụ

1.1.3 Quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả và quy trình làm vệ sinh phòng cókhách đều có tám bước cơ bản giống nhau như sau:

Hình 1.1 Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả

Cụ thể các bước trong quy trình làm vệ sinh phòng khách như sau:

Bước 1: Nhận công việc

Đầu ca, các nhân viên phòng nhận phiếu công tác có tên nhân viên, số lượngphòng, tình trạng phòng và nhận các vật dụng cần thiết: máy bộ đàm, chìa khóa phòng

B1 Nhận công việc B2 Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên B3 Vào phòng khách

B4 Làm vệ sinh phòng ngủ B5.Làm vệ sinh phòng vệ sinh

B6 Kiểm tra

B7 Ghi sổ B8 Ra khỏi phòng

Nhân viên phòng đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi phòng khách Trongquá trình làm việc, các nhân viên phòng cần chú ý ghi phiếu các thông tin: lượng đồvải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường; giờ vào và ra khỏiphòng, đánh dấu phòng đã dọn

Cuối ca, nhân viên phòng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư kýphòng tại phòng trực phòng

Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên

Nhận đồ vải và khăn tắm: Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng phòng từ khinhận công việc qua người giám sát và tính toán yêu cầu hàng ngày về ga giường vàkhăn tắm theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn Sau khi đã tính toán lượng

đồ vải và khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng đồ vải và khăntắm cần thiết đó Tiếp theo nhân viên sẽ nhận đồ vải và khăn tắm từ kho đồ vải hoặckho tầng Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải bị rách, vết bẩn, chưa

là phẳng, lưu ý luôn cầm đồ vải bằng tay sạch và khô Đồ vải và khăn tắm được xếpvào giữa xe đẩy, xếp đường sống ra ngoài, mép khăn vào trong, không vắt ga lên giá đỡ.Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải để cho ca làm việc, tránh mất thờigian và gây phiền toái cho khách

Nhận các vật dụng cung cấp cho phòng: Nhân viên xác định yêu cầu các loạivật dụng cung cấp cho phòng từ khi nhận báo cáo tình trạng phòng và tính toán lượngtối thiểu hàng ngày theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn, sau đó nhân viênviết phiếu yêu cầu xuất các vật dụng cung cấp cho phòng Sau đó nhận vật dụng cungcấp cho phòng và sắp xếp trên xe đẩy theo trật tự xếp vào ngăn trên cùng của xe đẩyhoặc hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng trên bề mặt sạch, tem nhãn quay về phía bạn và

dễ đọc, và lưu ý không sờ vào bằng tay ướt Kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng

để tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách

Nhận các đồ dùng trong phòng: Các loại đồ dùng trong phòng như: văn phòngphẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục và giỏ đụng đồ giặt là, danh bạ điệnthoại, bản đồ, bảng chỉ dẫn sử dụng TV, báo thức, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm,hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ thoát hiểm được các nhân viên tínhtoán lượng cần thiết (thay thế nếu thiếu, hỏng, bẩn hoặc gần hết) sau đó nhân viênnhận các đồ dùng trong phòng và xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chấtlượng đồ dùng cho ca làm việc

Xác định ưu tiên dọn phòng theo thứ tự: Trước tiên, nhân viên sẽ dọn phòng

có khách đề nghị trước, sau đó dọn phòng trống và phòng khách đã rời khỏi khách sạn

để không làm phiền khách và nhanh có phòng để bán Cuối cùng, nhân viên sẽ dọnnhững phòng có khách

Bước 3: Vào phòng khách

Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa phòng khách rồi quan sát Nếuthấy trước cửa buồng treo biển DND (do not disturb – xin miễn làm phiền) thì đếnphòng khác Nếu không treo biển DND thì gõ cửa va hô: “Hello! Housekeeping” 2 lần.Khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào phòng, quan sát điều bất thường.Khách khóa xích hoặc có trong phòng thì đến phòng khác Nếu khách trả lời thì chàokhách và xin ý kiến khách, đồng ý thì vào dọn phòng.

Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ

Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:Làm thông thoáng phòng bằng cách nhân viên mở cửa, kéo rèm, bật quạt đồngthời bật các bóng đèn để thay thế những bóng đèn bị cháy Sau đó, k éo rèm, kiểm tracác móc treo xem có bị hỏng không, tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng, nhặt

và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn

Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác Chú ý dập tàn thuốc đang cháy dở,dụng cụ ăn tại phòng thì chuyển về kho tầng hoặc gọi bộ phận nhà hàng lên lấy

Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng Trong khi lau và hút bụi đồngthời kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng như TV, tủ lạnh… nếuhỏng cần báo sửa chữa kịp thời

Kiểm tra xem khách có giặt là hay không, nếu có thu nhận quần áo dơ bẩn,kèm theo hóa đơn điền đầy đủ thông tin, cho quần áo vào túi giặt là đặt sẵn trongphòng và cho lên xe đẩy Cuối ca, giao cho thư ký bộ phận phòng hoặc giao cho bộphận giặt là

Thay nước bình hoa tươi, tưới cây ở ban công (nếu có)

Làm giường theo mùa, tức là sắp xếp giường ngủ theo từng mùa Công việcđược tiến hành theo trình tự sau: đầu tiên, nhân viên chọn đồ vải, sau đó trải tấm lótđệm, trải ga dưới rồi trải ga trên, trải mền đắp, gấp góc phong bì, gấp ga trên và chăn,vuốt, dắt ga và chăn, lồng và đặt gối, cuối cùng là trải tấm phủ giường

Làm sạch tất cả các bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ, TV,bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, các gờ tranh Hút bụi các ngăn kéo, các khe ghế,gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ Sau đó, lau cốc tách, sắp bàn trà

Bổ sung các vật dụng đặt phòng: đặt nước sôi, nước lọc, hộp chè, hộp đựngnước thừa, dép đi trong nhà, bồng hoa quả (nếu có), đồ uống trong mini bar Sắp xếpnội thất và đồ đạc sao cho gọn gàng, ngăn nắp và đúng chuẩn Hút bụi hoặc lau sànnhà, nền nhà, ban công, quét trần, tường Kiểm tra toàn phòng, kéo rèm, tắt quạt, đèn,đóng cửa

Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh

Khi thực hiện làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên cũng thực hiện thứ tựtheo các bước sau:

Làm thoáng phòng bằng cách mở cửa, bật đèn và quạt thông gió, kiểm tra đèn,nếu có hư hỏng cần báo cáo ngay cho bộ phận kỹ thuật hoặc giám sát phòng.

Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài cho vào túi đồ vải bẩn bên hông xeđẩy, ghi số lượng khăn bẩn cần thay vào phiếu công tác Không để đồ vải bẩn hoặc ướttrong phòng tắm khi lau dọn và không dùng các đồ này để lau dọn phòng tắm

Mở nắp và xả nước bồn cầu cho trôi hết bẩn và phun hóa chất hoặc dùng khănthấm dung dịch chất tẩy sạch vào các thiết bị cần làm sạch chờ hóa chất tác hoạt

Đổ rác và thay túi đựng rác Kiểm tra những đồ có giá trị khách bỏ quên,cẩn thận với dao cạo râu và kim

Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh: Đeo găng tay cao su, mặt cao

su ở ngoài, mặt trơn ở bên trong, kéo lên ¾ cánh tay, gần khuỷu tay, giữ tay sạch vàkhô để bảo vệ da và tay; cọ rửa cốc tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trongnhà, thảm xốp, lọc bụi điều hòa nhiệt độ; lau khô toàn bộ đồ dùng sạch và sáng,chuyển ra phòng ngủ; vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay và vòi nước; cọ rửa xungquanh bên trên và bên cạnh chậu rửa tay; lau gương bằng nước rửa kính và khăn chosáng, không có vết và vết xước; sắp xếp lại các đồ dùng trên giá gương hay bàn đá;dọn và làm vệ sinh vòi sen và xung quanh bồn tắm; lau bồn tắm và xung quanh; kiểmtra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm; lau khô vòi sen, bồn tắm và xung quanh

Vệ sinh bồn cầu: Xả nước cho trôi hết bẩn, xịt dung dịch chất tẩy vào bồn cầu

để 3 phút để chất tẩy tác hoạt; dùng chổi sạch cọ bên trong, bên dưới, trên thành bồncầu theo hình vòng tròn xung quanh; khi cọ rửa bên ngoài bồn cầu dùng khăn ẩm lauhết các vết bẩn theo chiều thẳng đứng: két chứa nước và tay giật nước, nắp bồn cầu,nắp nhựa để ngồi, than bồn, phần chữ T giữa chỗ ngồi và két nước; bên ngoài bồn cầudùng khăn riêng lau khô và sáng; kiểm tra bồn cầu về sự sạch sẽ, đậy nắp, dán bănggiấy “Đã vệ sinh sạch và an toàn ” hoặc thả bông hoa vào trong chứng tỏ bồn cầu đãđược vệ sinh sạch và vô trùng

Bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm: bổ sung 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 1 khănlau chân, đảm bảo khô, sạch, không rách, không sờn; đặt vật dụng phòng tắm: 2 xàphòng tắm, 2 dầu gội đầu, 2 bàn chải răng đính kèm 2 kem đánh răng mini, 2 lược, 2băng vệ sinh, 1 cuộn giấy vệ sinh, 2 tăm bông ngoáy tai, 2 bao chụp tóc, 2 bath gel; tất

cả các vật phẩm đồ dùng phải đặt đúng nơi quy định, logo quay ra ngoài cho đẹp vàkhách dễ nhìn thấy

Lau dọn sàn phòng tắm: thu dọn các dụng cụ vệ sinh, giỏ đựng chất tẩy sạch rangoài; quét và nhặt rác, tóc trong phòng tắm; dùng cây lau bằng dung dịch hóa chấtpha với tỷ lệ 1/60 rồi lau khô toàn bộ, chú ý các góc phía sau cửa, sau bồn cầu và phễuthu nước sàn

Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm

Kiểm tra toàn bộ khăn, các vật phẩm đồ dùng và các thiết bị đảm bảo an toàn,hoạt động tốt; phòng vệ sinh phải khô và không có mùi hôi Tắt đèn, khép cửa còn ¼

để không khí thông thoáng với phòng ngủ

Bước 6: Kiểm tra

Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý

Nội dung: Nhân viên phòng kiểm tra rèm cửa sổ có treo ngay ngắn không;điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng cài đặt ở chế độ; vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngănnắp, để đúng vị trí không; tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không; dây điện vàdây điện thoại có gọn gàng không; kính có trong và sạch vết ố không; tranh, khungtranh có sạch bụi và ngay ngắn không; chụp đèn có ngay ngắn và đường dây nối quayvào phía trong không; các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đủ và sạch không;phòng có mùi lạ không; sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm trakhóa lần cuối

- Không kiểm tra đồ thất lạc

- Không trả lời điện thoại của khách

- Không kiểm tra các ngăn kéo

- Không động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khichúng ở trong sọt rác

- Nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác thì cần báo cáo giám

sát tránh thất lạc và phàn nàn từ khách

1.2 Nội dung của hoàn thiện quy trình làm vệ sinh phòng khách trả

1.2.1 Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn được hiểu là hoàn thiệncác khâu trong quy trình phục vụ của bộ phận phòng sao cho chuẩn và phù hợp vớikhách sạn mình Để làm được điều này, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng trình

độ đội ngũ lao động, đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong bộphận phòng

- Đối với khách sạn đã có quy trình phục vụ nhưng chưa hoàn thiện: đánh giá,xem xét lại quy trình xem bước nào đẫ chuẩn, bước nào còn chưa phù hợp, sau đó tiếnhành điều chỉnh:

+ Bổ sung hoặc bớt các bước, cách thức thực hiện các bước: nếu sau khi đánhgiá quy trình phục vụ phòng đang áp dụng thấy quá rườm rà, có những bước khôngcần thiết ta có thể cắt bớt đi để đơn giản hơn cho việc tác nghiệp của nhân viên phục

vụ phòng nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng Tương tự như thế, nếu quy trình còn sơsài khiến cho chất lượng phục vụ phòng chưa đảm bảo thì phải nhanh chóng bổ sungthêm bước vào quy trình phục vụ Bên cạnh đó, cách thức thực hiện các bước cũng cầnđánh giá lại, bởi theo thời gian, khoa học công nghệ ngày càng phát triển khiến choviệc lao động của con người ngày càng trở nên dễ dàng hơn, vậy nên cách thức thựchiện các bước trong quy trình phục vụ phòng cũng đơn giản hơn mà không hề làmgiảm chất lượng phòng

+ Điều chỉnh nội dung hay thứ tự các bước cho phù hợp với đặc điểm của khách sạn:tùy vào đối tượng khách lưu trú mà nội dung và thứ tự các bước cũng phải thay đổi cho linhhoạt Ví dụ như đối với khách châu Âu, nội dung các bước làm vệ sinh phòng ngủ có thể thayđổi đơn giản hơn bởi họ ăn ở rất sạch sẽ, nhưng ngược lại với khách châu Á thì nhân viênphải thực hiện việ vệ sinh kĩ hơn do cách sinh hoạt của họ Tương tự như thế, thứ tự các bướccũng cần thay đổi linh hoạt chứ không nhất thiết phải dập khuôn, như đối với kháchHàn Quốc, khi làm phòng nhân viên bộ phận phòng phải chú ý bật máy lạnh ngay khi vừabước vào phòng

+ Giảm thời gian, nâng cao hiệu quả: hiện nay, việc phục vụ phòng được trang

bị rất nhiều thiết bị hiện đại, những chất tẩy rửa an toàn, nên việc phục vụ phòng củanhân viên bộ phận phòng trở nên đơn giản mà chất lượng lại được cải thiện hơn rấtnhiều Vì thế mà các khách sạn cần xem xét lại quy trình phục vụ phòng và cải tiếntheo hướng giảm thời gian, nâng cao hiệu quả, từ đó năng suất lao động của nhân viên

sẽ được nâng cao lên đáng kể mà không hề ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ phòng

- Với khách sạn chưa có quy trình phục vụ phòng: Xây dựng quy trình mớihoàn toàn Xây dựng tiêu chuẩn thực hiện cho các bước:

+ Các bước thực hiện: tham khảo quy trình phục vụ phòng của các khách sạncùng hoặc trên hạng đã có quy trình và các quy trình phục vụ phòng mà các chuyên giađưa ra, đối chiếu với khách sạn mình để xác định các bước thực hiện quy trình phùhợp nhất với điều kiện của khách sạn Về cơ bản hầu như các bước thực hiện quy trìnhphục vụ phòng đều giống nhau ở các khách sạn, tuy nhiên khách sạn cũng cần xem xétcác yếu tố như thị trường khách mục tiêu, nhân viên bộ phận phòng, cơ sở vật chất kỹthuật, để xác định cho mình một quy trình gồm các bước thực hiện phù hợp nhất

+ Thứ tự thực hiện: sau khi xác định được các bước thực hiện trong quy trìnhphục vụ phòng mà khách sạn muốn xây dựng, việc tiếp theo là phải xác định thứ tựthực hiện các bước Từ các quy trình phục vụ phòng tham khảo, khách sạn có thể bướcđầu sắp xếp thứ tự các bước một cách cơ bản nhất, sau đó có thể đưa vào thử nghiệm,hỏi ý kiến nhân viên trực tiếp phục vụ phòng cùng với việc xem xét những điều kiệnhiện có của khách sạn để đưa ra một quy trình với thứ tự thực hiện các bước một cáchhoàn chỉnh.

+ Quy định , thao tác, các điều kiện: khi đã xây dựng được một quy trình phục

vụ phòng hoàn chỉnh, khách sạn phải chú ý đến việc xây dựng các quy định thực hiệnquy trình phục vụ phòng cho nhân viên bộ phận phòng Những cách thức thực hiệnthao tác phải đồng nhất với mọi nhân viên để tạo ra một chất lượng dịch vụ phòngđồng bộ

1.2.2 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn có ý nghĩa rất quan trọngkhông chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với khách hàng lưu trú tại khách sạn vàcác nhân viên phục vụ phòng

Đối với khách hàng: hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp khách hàng cảmnhận được chất lượng phục vụ phòng một cách tốt nhất Một quy trình phục vụ phòngđược hoàn thiện sẽ tạo nên sự đồng bộ về chất lượng của các phòng đồng hạng, từ đó

sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng, thoải mái, và tăng cảm giác thỏa mãn,hài lòng với dịch vụ mà mình đã mua, từ đó họ sẽ tuyên truyền, quảng cáo các dịch vụ

đó tới bạn bè, người thân của họ

Đối với nhân viên bộ phận phòng: hoàn thiện quy trình phục vụ phòng sẽ giúpcho nhân viên bộ phận phòng có một quy trình nghiệp vụ khoa học, rút ngắn thời gian,

từ đó tăng năng xuất lao động mà vẫn đảm bảo sạch sẽ, đầy đủ các bước thực hiện,nâng cao chất lượng phục vụ Một quy trình phục vụ phòng hoàn thiện tạo điều kiệncho các nhân viên làm việc nhanh chóng, chính xác và có hiệu quả nhất

Đối với doanh nghiệp: để hoạt động kinh doanh của bộ phận phòng đạt hiệuquả cao thì việc hoàn thiện quy trình tại bộ phận phòng là hết sức cần thiết nhất làtrong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay Nó giúp nâng cao vị thế,khẳng định được hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường, ổn định kinh doanh tăngkhả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác Nó giữ được tập khách hàng hiện tại,thu hút khách hàng tiềm năng, chống lại những đòn tấn công của đối thủ cạnh tranh

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

1.3.1 Yếu tố bên ngoài

* Văn hóa – Xã hội

Văn hóa – Xã hội là yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách.Tùy vào nền văn hóa của từng đối tượng khách mà quy trình phục vụ phòng cũng phảibiến đổi cho phù hợp, ví dụ như với đối tượng khách Hàn Quốc luôn muốn phòngđược làm lạnh trước khi họ vào nên quy trình cũng vì thế mà thay đổi, hay đặt hoa sentrong phòng khách Nhật Bản là một điều cấm kỵ

* Khoa học- Công nghệ

Đối với các khách sạn ở Việt Nam, việc thay thế và ứng dụng khoa học côngnghệ là vấn đề không đơn giản Thực tế cho thấy, do khả năng tài chính của khách sạnvẫn còn hạn chế nên việc đầu tư cho công nghệ: thay thế, bổ sung và ứng dụng… còn nhiềubất cập Cùng với trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ nhân lực làm việctrong lĩnh vực quản lý và phục vụ của khách sạn còn chưa cao nên việc này đã gây ranhiều khó khăn trong việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ Chínhnhững hạn chế này đã ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình phục vụ phòng trong kháchsạn làm ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ phòng chất lượng cao đến khách

* Khách hàng

Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất, kinh doanh bất

kỳ một dịch vụ nào Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính,giai tầng xã hội của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu cũng như sựtrông đợi của họ đến dịch vụ phòng nghỉ Dựa vào những mong muốn của khách hàng

mà ta có thể đưa ra một quy trình phục vụ phòng phù hợp nhất, để có thể đáp ứng tối

đa những trông đợi của khách hàng, khiến họ hài lòng nhất về chất lượng phục vụphòng tại khách sạn

* Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh

Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngàycàng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chấtlượng dịch vụ Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng thựchiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằm nâng cao sứccạnh tranh trên thị trường

* Các đối tác cung ứng

Để hoàn thiện quy trình phục vụ phòng, khách sạn phải sử dụng rất nhiều cácloại vật tư, hàng hóa từ các nhà cung ứng khác nhau bao gồm các thiết bị dụng cụtrong buồng, các loại đồ vải sử dụng…Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ sốlượng, chất lượng thì việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng sẽ diễn ra thuận lợi,ngược lại, việc cung ứng không đứng thỏa thuận sẽ làm ảnh hưởng lớn đến quy trìnhphục vụ phòng của khách sạn

1.3.2 Yếu tố bên trong

* Nhân viên phục vụ phòng

Nhân viên phục vụ phòng là người trực tiếp chăm lo cho sự nghỉ ngơi củakhách, là người tạo ra dịch vụ cùng với khách hàng, vì vậy trình độ phục vụ của nhânviên phòng ảnh hưởng rất lớn đến quy trình phục vụ phòng Đội ngũ lao động có chấtlượng càng cao thì sẽ tạo những dịch vụ phòng có chất lượng càng tốt và ngược lại.Trình độ của nhân viên được thể hiện qua kỹ năng phục vụ của nhân viên, thái độ và

kỹ năng giao tiếp của nhân viên

* Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn

Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết định

sự thỏa mãn của khách hàng Không những thế, chúng còn có ảnh hưởng lớn tới quytrình thực hiện phục vụ phòng của nhân viên phòng trong khách sạn Khi làm việc vớinhững trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên phục vụ phòng sẽ làm việc một cáchtốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu quả trong kinhdoanh khách sạn Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạchậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà còn làm cho nhânviên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao

* Trình độ tổ chức quản lý

Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinhdoanh lưu trú tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội Tất cả cáckhâu từ tổ chức quản lý các nguồn lực của doanh nghiệp như nhân lực và vốn đều cóvai trò quyết định trong việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại kháchsạn Việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được mộtkhoản lớn chi phí tiền lương vì chi phí tiền lương cho người lao động là loại chi phíchiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí Do đó, tổ chức sử dụng lao động hợp lý có ýnghĩa quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí tạo tăng doanh thu, lợi nhuận cho kháchsạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG

TẠI KHÁCH SẠN CWD, TRUNG TÂM PHỤ NỮ VÀ PHÁT TRIỂN, HÀ NỘI 2.1 Các phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Phương pháp đánh giá quy trình phục

vụ phòng qua nguồn dữ liệu thứ cấp là phương pháp thu thập tất cả các dữ liệu đã qua

xử lý, thông qua phòng kinh doanh của Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Pháttriển, Hà Nội (cơ cấu lao động của khách sạn); các giáo trình, sách, ấn phẩm, báo, tạpchí có liên quan…; các số liệu thống kê, những quy định liên quan đến khách sạn từTổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, mạng Internet…

- Mục đích: xác định xem khách sạn đã có quy trình phục vụ phòng hay chưa.

Nếu đã có quy trình phục vụ phòng thì xem xét quy trình đó đã phù hợp hay chưa, từ

đó đưa ra biện pháp cải tiến Nếu khách sạn chưa có quy trình phục vụ phòng thì xâydựng cho khách sạn một quy trình chuẩn

- Đối tượng: lấy dữ liệu từ các nguồn như: sổ tay ý kiến khách hàng, sổ tay ýkiến phản hồi của nhân viên bộ phận phòng về quy trình phục vụ phòng trong các cuộchọp chuyên môn, các bài báo chuyên ngành, ý kiến của chuyên gia

- Thời gian thu thập: từ ngày 17 đến ngày 19 tháng 04 năm 2013

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

* Phương pháp quan sát hành vi:

- Mục đích: tìm hiểu thực tế về việc thực hiện quy trình phục vụ phòng tại

Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội, tiến hành quan sát và thống

kê những bước trong quy trình làm vệ sinh phòng khách trả, tìm ra những sai sót, hạn chếtrong quy trình

- Đối tượng nghiên cứu: kỹ năng, cách thức phục vụ, thái độ của nhân viên

phục vụ phòng trong quá trình tác nghiệp

- Địa điểm quan sát: tại phòng khách – nơi các nhân viên trực tiếp làm việc

- Cách thức quan sát: làm việc cùng các nhân viên bộ phận phòng, đồng thờiquan sát hành vi của họ trong khi tác nghiệp

- Thời gian quan sát: từ ngày 17 đến ngày 19– 04- 2013

* Phương pháp bấm giờ từng loại công việc:

- Mục đích: ghi lại thời gian thao tác từng bước và toàn bộ quy trình phục vụphòng của nhân viên nhằm nghiên cứu cơ cấu hao phí thời gian của các thao tác vàđộng tác để đưa ra quy trình phục vụ phòng có cơ cấu thời gian lao động hợp lí

- Đối tượng: thao tác, động tác của nhân viên phục vụ phòng trong thờigian tác nghiệp

- Cách thức: quan sát từng bước, bấm giờ từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc mỗibước và bấm giờ từ khi bắt đầu bước đầu tiên cho đến khi kết thúc bước cuối cùng

- Thời gian: từ ngày 17 đến ngày 19– 04- 2013

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề là rất quantrọng, giúp cho ta có thể giảm bớt nhiều công sức, thời gian để đi tìm hiểu thực tại.Các thông tin thứ cấp được lấy từ phòng hành chính, nhân sự, phòng kế toán và báocáo kết quả kinh doanh của công ty cùng với những thông tin từ báo, tạp chí, ý kiến

chuyên gia ta sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích tổng hợp lại rồi so sánh và rút

ra nhận xét, kết luận

Phương pháp thống kê: dựa trên tất cả các số liệu, tài liệu thu thập được từphòng hành chính, kế toán, ta tiến hành lập bảng biểu, sơ đồ

Phương pháp vẽ và sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu được rồi từ đó lập bảng

So sánh giữa lí thuyết và thực tế của quy trình phục vụ phòng tại Khách sạnCWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội để rút ra những kết luận khách quan

2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

* Phương pháp quan sát hành vi: từ việc tận mắt quan sát những thao tác trong

khi làm việc của các nhân viên phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ

và Phát triển, Hà Nội, em tiến hành tổng hợp lại về nội dung, trình tự thực hiện các bước,các thao tác nghiệp vụ, tư thế, thái độ làm việc của nhân viên, từ đó so sánh xem nhân viên

có thực hiện đúng theo quy trình mà khách sạn đưa ra hay không, đồng thời lấy đó làm cơ

sở để đưa ra một quy trình phục vụ phòng chuẩn mực cho khách sạn

* Phương pháp bấm giờ từng loại công việc: sử dụng phương pháp so sánh, đối

chiếu giữa thời gian trung bình thực tế mà nhân viên bộ phận phòng cần để thao tácmỗi bước cũng như thời gian để hoàn thành toàn bộ quy trình với thời gian tiêu chuẩn

mà khách sạn đưa ra Xem xét xem nhân viên phục vụ phòng có bỏ sót thao tác hay sửdụng thời gian cho các bước đã hợp lý hay chưa, từ cơ sở đó áp dụng vào việc đưa ramột quy trình phục vụ phòng hợp lý nhất cho Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ vàPhát triển, Hà Nội

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội

2.2.1 Tổng quan tình hình Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội

* Tổng quan về Khách sạn CWD, Trung tâm Phụ nữ và Phát triển, Hà Nội

Tên doanh nghiệp: Trung tâm Phụ nữ và Phát triển (CWD)

Địa chỉ: 20 Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà Nội, Việt Nam

độ mọi mặt, kỹ năng nghề nghiệp, thể lực và thẩm mỹ của phụ nữ Việt Nam và đượcphép cung cấp các dịch vụ phụ trợ để tận thu, hỗ trợ các hoạt động Chính trị - Xã hội

và các chi phí khác của Trung tâm

Trung tâm tổng diện tích sàn xây dựng 14,630 m2 bao gồm 3 khối nhà cóchiều cao từ 4 đến 14 tầng Đây là tổ hợp các khối công trình có quy mô hiện đại và