Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội

Lượng khách đi du lịch hàng năm đang có xu hướng tăng lên, thời gian dành cho du lịch ngày càng dài. Để thực hiện một chuyến đi du lịch dài ngày thì việc lựa chọn nơi để lưu trú trong chuyến đi du lịch luôn là vấn đề được khách du lịch quan tâm. Vì thế có thể nói dịch vụ lưu trú là rất cần thiết đối với du khách. Đến với khách sạn họ mong muốn được tiêu dùng những dịch vụ hoàn hảo, mong muốn được hưởng sự thoải mái do những trang thiết bị tiện nghi hiện đại đồng bộ kết hợp với thái độ phục vụ tận tình chu đáo của các nhân viên trong khách sạn mang lại. Hiện nay, doanh thu của đa số các khách sạn đều thu được chủ yếu từ hai dịch vụ cơ bản đó là dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú. Trong đó, dịch vụ lưu trú có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận phòng cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn, đồng thời việc đẩy mạnh bán dịch vụ phòng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ phòng được quyết định bởi trang thiết bị, vật phẩm, hiện đại, có tính thẩm mỹ và được bài trí ngăn nắp, gọn gàng, lịch sự, trang trọng; kỹ năng và thái độ giao tiếp lịch sự với khách, kỹ năng phục vụ chuẩn mực. Vì thế, nhân viên phục vụ phòng cần phục vụ đúng chuẩn mực đảm bảo mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho du khách khi nghỉ ngơi tại khách sạn. Để thu hút khách, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất năng lực để đáp ứng nhu cầu của du khách hơn nữa. Xu hướng hiện nay của khách hàng là hướng tới những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tuyệt hảo. Do vậy việc nghiên cứu, đề ra các biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phòng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách lưu trú là rất cấp thiết trong kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội.

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Lượng khách du lịch hàng năm có xu hướng tăng lên, thời gian dành cho du lịch ngày dài Để thực chuyến du lịch dài ngày việc lựa chọn nơi để lưu trú chuyến du lịch vấn đề khách du lịch quan tâm Vì nói dịch vụ lưu trú cần thiết du khách Đến với khách sạn họ mong muốn tiêu dùng dịch vụ hoàn hảo, mong muốn hưởng thoải mái trang thiết bị tiện nghi đại đồng kết hợp với thái độ phục vụ tận tình chu đáo nhân viên khách sạn mang lại Hiện nay, doanh thu đa số khách sạn thu chủ yếu từ hai dịch vụ dịch vụ ăn uống dịch vụ lưu trú Trong đó, dịch vụ lưu trú có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phòng cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn, đồng thời việc đẩy mạnh bán dịch vụ phòng định việc mở rộng quy mô dịch vụ khác khách sạn Chất lượng dịch vụ phòng định trang thiết bị, vật phẩm, đại, có tính thẩm mỹ trí ngăn nắp, gọn gàng, lịch sự, trang trọng; kỹ thái độ giao tiếp lịch với khách, kỹ phục vụ chuẩn mực Vì thế, nhân viên phục vụ phòng cần phục vụ chuẩn mực đảm bảo mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho du khách nghỉ ngơi khách sạn Để thu hút khách, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán cơng nhân viên có chun mơn nghiệp vụ, có phẩm chất lực để đáp ứng nhu cầu du khách Xu hướng khách hàng hướng tới sản phẩm dịch vụ có chất lượng tuyệt hảo Do việc nghiên cứu, đề biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phòng nhằm phục vụ tốt cho khách lưu trú cấp thiết kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: Đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn mực giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội - Để thực mục tiêu trên, chuyên đề có nhiệm vụ cần thực là: + Hệ thống hố lý luận quy trình phục vụ phòng để tạo lập lý luận nghiên cứu giải pháp phát huy hiệu quy trình phục vụ + Nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi, đồng thời tìm hiểu quy trình phục vụ phòng mà khách sạn áp dụng, đánh giá tính hiệu quy trình + Đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn mực số giải pháp nhằm thực quy trình phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quy trình phục vụ phòng khách trả yếu tố ảnh hưởng tới quy trình phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi Về khơng gian: Trực tiếp tìm hiểu quy trình phục vụ phòng phận phòng Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoàn thành thời gian em trực tiếp tiếp cận phận phòng khách sạn từ ngày 16/4/2013 đến ngày 29/4/2013 Các số liệu tài liệu liên quan đến đề tài thu thập khoảng thời gian số liệu thứ cấp hai năm gần (năm 2011 2012) Kết cấu chuyên đề Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, đề tài kết cấu gồm chương: Chương 1: Một số lý luận hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Chương 2: Thực trạng phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.1.1 Một số lý thuyết 1.1.1.1 Khái niệm phục vụ phòng Phòng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Phục vụ phòng hiểu hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Trước khách lên phòng, phận phòng kiểm tra chuẩn bị phòng đảm bảo chất lượng Khi khách lên, bàn giao phòng cho khách Trong suốt thời gian khách lưu trú, hàng ngày phận phòng tiến hành dọn phòng đáp ứng dịch vụ cho khách Khi khách trả phòng, phận phòng nhận bàn giao phòng chuẩn bị phòng để đón khách 1.1.1.2 Hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Quy trình phục vụ phòng quy định, hướng dẫn chi tiết giúp nhân viên phòng thực cơng việc theo trình tự thống Hồn thiện quy trình phục vụ phòng hoạt động tiến hành phận phòng, nhằm chỉnh sửa cách có hiệu quy định, hướng dẫn quy trình phục vụ phòng, giúp cho nhân viên phòng dễ dàng thực đạt suất lao động cao 1.1.2 Các đặc điểm phục vụ phòng - Phức tạp: Mỗi đối tượng khách lại mang phong tục tập qn, sở thích, thói quen, nhu cầu, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp tình trạng sức khỏe khác Bên cạnh phức tạp thể trang thiết bị dụng cụ đa dạng, hàng hóa vật phẩm kiến thức kỹ phục vụ - Có nội dung kỹ thuật: Phục vụ phòng liên quan đến việc quản lý khách hiệu hoạt động kinh doanh nên trình phục vụ khách phải tuân thủ quy trình kỹ thuật - Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách: Do giao tiếp với khách nên công việc nhân viên phòng bị khách giám sát, nhân viên phải có tính cẩn trọng tự giác cao Thường xuyên tiếp cận với tài sản khách nên đòi hỏi phải có tính trung thực cơng việc vấn đề khác - Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Do cơng việc có tính lặp lại, thao tác thủ cơng thường xuyên tiếp xúc với chất tẩy Công việc phục vụ phòng vất vả đòi hỏi nhân viên phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ nghề, thói quen cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm điện, nước - Có phối hợp chặt chẽ: Nhu cầu dịch vụ có tính tổng hợp, nhiều phận tham gia cung ứng nhân viên phục vụ đảm trách, nên phải có phối hợp phận khách sạn Sự phối hợp thực qua luồng thông tin liên quan phối hợp tác nghiệp, nhân viên cần có phối hợp chặt chẽ để hồn thành tốt nhiệm vụ 1.1.3 Các quy trình phục vụ phòng khách sạn Trong khách sạn, quy trình phục vụ phòng tn theo chuẩn mực định Phục vụ phòng bao gồm việc làm phòng khu vực cơng cộng Quy trình làm phòng bao gồm làm phòng khách trả, làm phòng có khách làm phòng trống Sau em xin trình bày quy trình làm vệ sinh phòng khách trả Nhận công việc Chuẩn bị xác nhận ưu tiên Vào buồng khách Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng vệ sinh Kiểm tra Ghi sổ Ra khỏi buồng Hình 1.1 Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả Các bước quy trình làm vệ sinh phòng khách trả sau: Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, nhân viên phòng nhận phiếu cơng tác có tên nhân viên, số lượng phòng, tình trạng phòng nhận vật dụng cần thiết: máy đàm, chìa khóa phòng… Nhân viên phòng đọc hiểu rõ thơng tin bảng theo dõi phòng khách Trong q trình làm việc, nhân viên phòng cần ý ghi phiếu thông tin: lượng đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu khách, điều bất thường; vào khỏi phòng, đánh dấu phòng dọn Cuối ca, nhân viên phòng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư ký phòng phòng trực phòng Bước 2: Chuẩn bị xác nhận ưu tiên Nhận đồ vải khăn tắm: Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng phòng từ nhận cơng việc qua người giám sát tính toán yêu cầu hàng ngày ga giường khăn tắm theo danh mục kiểm tra tiêu chuẩn khách sạn Sau tính tốn lượng đồ vải khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng đồ vải khăn tắm cần thiết Tiếp theo nhân viên nhận đồ vải khăn tắm từ kho đồ vải kho tầng Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải bị rách, vết bẩn, chưa phẳng, lưu ý cầm đồ vải tay khô Đồ vải khăn tắm xếp vào xe đẩy, xếp đường sống ngồi, mép khăn vào trong, khơng vắt ga lên giá đỡ Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải ca làm việc, tránh thời gian gây phiền toái cho khách Nhận vật dụng cung cấp cho phòng: Nhân viên xác định yêu cầu loại vật dụng cung cấp cho phòng từ nhận báo cáo tình trạng phòng tính tốn lượng tối thiểu hàng ngày theo danh mục kiểm tra tiêu chuẩn khách sạn, sau nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất vật dụng cung cấp cho phòng Sau nhận vật dụng cung cấp cho phòng xếp xe đẩy theo trật tự xếp vào ngăn xe đẩy hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng bề mặt sạch, tem nhãn quay phía bạn dễ đọc Kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng để tránh thời gian gây phiền toái cho khách Nhận đồ dùng phòng: Các loại đồ dùng phòng như: văn phòng phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục giỏ đựng đồ giặt là, danh bạ điện thoại, đồ, bảng dẫn sử dụng Tivi, báo thức, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm, hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ hiểm nhân viên tính toán lượng cần thiết (thay thiếu, hỏng, bẩn gần hết) sau nhân viên nhận đồ dùng phòng xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng đồ dùng cho ca làm việc Xác định ưu tiên dọn phòng theo thứ tự: Trước tiên, nhân viên dọn phòng có khách đề nghị trước, sau dọn phòng trống phòng khách rời khỏi khách sạn để khơng làm phiền khách nhanh có phòng để bán Cuối cùng, nhân viên dọn phòng có khách Bước 3: Vào phòng khách Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa phòng khách quan sát Nếu thấy trước cửa phòng treo biển DND (do not disturb – xin miễn làm phiền) đến phòng khác Nếu khơng treo biển DND gõ cửa lần Khách khơng trả lời gõ cửa lần nữa, mở cửa vào phòng, quan sát điều bất thường Khách khóa xích có phòng đến phòng khác Nếu khách trả lời chào khách xin ý kiến khách, đồng ý vào dọn phòng Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực theo bước sau: Làm thống phòng Tắt điều chỉnh thiết bị phòng Nhặt loại bỏ đồ vật trước dọn Thu dọn cốc, đổ gạt tàn, thay túi đựng rác Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng Kiểm tra xem khách có giặt hay khơng Làm giường theo mùa Làm tất bề mặt Lau cốc tách, đặt bàn trà 10 Bổ sung vật dụng đặt phòng 11 Sắp xếp nội thất đồ đạc 12 Hút bụi lau sàn nhà 13 Kiểm tra phòng Hình 1.2 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ Sau làm vệ sinh phòng ngủ xong, tiếp tục làm vệ sinh phòng vệ sinh Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Khi thực làm vệ sinh phòng vệ sinh, nhân viên thực thứ tự theo bước sau: Làm thống phòng Mở nắp xả nước bồn cầu Thu gom đồ dùng cũ, phế thải Đổ rác thay túi đựng rác Vệ sinh bồn rửa tay vật dụng xung quanh Vệ sinh bồn cầu Đánh cọ rửa bồn tắm Bổ sung vật dụng Lau sàn, đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm 10 Kiểm tra tồn Hình 1.3 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh Bước 6: Kiểm tra Nhân viên phòng kiểm tra rèm cửa sổ có treo ngắn khơng; điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng cài đặt chế độ; vật dụng đầy đủ, sẽ, ngăn nắp, để vị trí khơng; phủ giường có phẳng êm cân đối khơng; dây điện dây điện thoại có gọn gàng khơng; kính có vết ố khơng; tranh, khung tranh có bụi ngắn khơng; chụp đèn có ngắn đường dây nối quay vào phía khơng; tiêu chuẩn phòng cung cấp cho khách đủ khơng; phòng có mùi lạ khơng; sau kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối Bước 7: Ghi sổ Nhân viên cần ghi vào sổ tình trạng phòng, vào, khỏi phòng, lượng đồ vải sử dụng điều cần ý Bước 8: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn phòng Cuối ca, xe đẩy đem kho phận phòng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn túi rác 1.2 Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.2.1 Nội dung hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Hồn thiện quy trình phục vụ khách sạn hiểu hoàn thiện khâu quy trình phục vụ phận phòng cho chuẩn phù hợp với khách sạn * Với khách sạn chưa có quy trình phục vụ phòng, khách sạn phải xây dựng quy trình hồn tồn về: - Các bước thực - Thứ tự thực - Quy định, thao tác, điều kiện đảm bảo thực bước Việc xây dựng bước phải phù hợp với điều kiện khách sạn, sở vật chất trình độ lao động * Với khách sạn có quy trình phục vụ phòng chưa hồn thiện khách sạn cần phải nâng cao chất lượng trình độ đội ngũ lao động, đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phận phòng đồng thời khách sạn bổ sung bớt bước, điều chỉnh thứ tự hay nội dung bước cho phù hợp với đặc điểm khách sạn Sau xác định tiêu chuẩn kiểm sốt quy trình phục vụ phòng đo lường kết thực quy trình phục vụ phòng nhằm nâng cao hiệu cho quy trình phục vụ - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động + Đối với đội ngũ lao động quản lý, họ phải người qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu tháng (nếu đại học chuyên ngành); tham gia công tác quản lý khách sạn tối thiểu năm; trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông dụng, giao tiếp thông thạo; phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng; am hiểu lĩnh vực hoạt động nghành, am hiểu chủ trương, sách Đảng Nhà nước + Đối với lao động tác nghiệp, vai trò thực thi đội ngũ tác nghiệp lớn Đội ngũ lao động phải nắm bắt phương hướng kinh doanh cấp đưa ra, hòa nhập với mơi trường làm việc, với văn hóa khách sạn Vì vậy, lao động tác nghiệp phải người có chun mơn cao, ln tn thủ quy định khách sạn Mặt khác, đội ngũ lao động tác nghiệp yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ Để tạo nên đội ngũ lao động tác nghiệp có chất lượng cần phải tiến hành đồng thời công tác hoạch định, tuyển chọn, bố trí, đánh giá, đào tạo đãi ngộ lao động Từ đó, tạo điều kiện hồn thiện quy trình làm việc, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Không ngừng đầu tư, nâng cấp sở vật chất-kỹ thuật Thông qua hệ thống sở vật chất-kỹ thuật phần khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn mà đặc biệt dịch vụ phòng-sản phẩm đặc trưng khách sạn Chính vậy, khách sạn cần phải ln đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật để khơng làm thỏa mãn khách hàng mà giúp nhân viên tác nghiệp nhanh hơn, mang lại hiệu cao - Xác định tiêu chuẩn kiểm sốt quy trình phục vụ phòng khách sạn + Tiêu chuẩn tiêu nhiệm vụ cần thực Trong dịch vụ lưu trú khách sạn có nhiều loại tiêu chuẩn Do tốt cho việc kiểm tra, tiêu chuẩn đề phải hợp lý có khả thực thực tế + Tiêu chuẩn phục vụ phòng nên dựa theo tiêu chuẩn Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ Du lịch, dựa theo quy trình học môn “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn” Tiêu chuẩn quy trình phục vụ phòng gồm tiêu chuẩn làm phòng, tiêu chuẩn vệ sinh… - Đo lường kết thực quy trình phục vụ phòng khách sạn Việc đo lường kết dựa vào lực quan sát sinh viên làm chuyên đề, phương pháp nghiên cứu sinh viên thu thập thông tin, cách thức thực nhân viên phòng + Thu thập thơng tin từ đội ngũ nhân viên phòng, bước trình hồn thiện quy trình nhân viên phòng người thường xuyên thực toàn bước quy trình, họ hiểu biết cơng đoạn nên thơng tin phản hồi họ có tính chất sống việc hồn thiện quy trình + Sử dụng công cụ kỹ thuật để tác nghiệp nhằm điều chỉnh nhanh chóng, phương pháp, để đảm bảo tồn quy trình cân đối hiệu + Thiết lập lãnh đạo tinh thần đồng đội tổ chức Phải tạo cho nhân viên cảm nhận họ tuyến đầu trình nâng cao 1.2.3 Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn có ý nghĩa quan trọng không khách sạn mà khách hàng, nhân viên xã hội Đối với khách hàng: Hồn thiện quy trình phục vụ phòng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, thỏa mãn, hài lòng với dịch vụ mà mua, từ họ tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ tới bạn bè, người thân họ Đối với nhân viên: Hồn thiện quy trình phục vụ phòng giúp cho nhân viên phận phòng có quy trình phục vụ khoa học, rút ngắn thời gian lao động đảm bảo sẽ, đầy đủ Đối với doanh nghiệp: Để hoạt động kinh doanh phận phòng đạt hiệu cao việc hồn thiện quy trình phận phòng cần thiết kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt Nó giúp nâng cao vị thế, khẳng định hình ảnh doanh nghiệp thị trường, ổn định kinh doanh tăng khả cạnh tranh với doanh nghiệp khác Nó giữ tập khách hàng tại, thu hút khách hàng tiềm năng, chống lại công đối thủ cạnh tranh Đối với xã hội: Quy trình hồn thiện giúp giảm thiểu chi phí cho xã hội, người hưởng thụ nhiều thành dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.3.1 Yếu tố bên - Khoa học kỹ thuật, cơng nghệ Do khả tài khách sạn hạn chế nên việc đầu tư cho cơng nghệ: thay thế, bổ sung ứng dụng… nhiều bất cập Cùng với trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ nhân lực làm việc lĩnh vực quản lý phục vụ khách sạn chưa cao nên việc gây nhiều khó khăn việc ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật công nghệ, như: sử dụng phần mềm máy tính cơng tác tổ chức, kiểm tra, giám sát điều hành hoạt động nhân viên tác nghiệp, việc tiếp nhận thông tin lưu giữ thơng tin từ phòng khách, phối hợp thơng tin từ phận phòng với phận khác… Chính hạn chế ảnh hưởng không 10 nhỏ đến quy trình phục vụ phòng khách sạn làm ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ phòng chất lượng cao đến khách - Khách hàng Khách hàng nhân tố quan trọng định đến thành bại khách sạn khách hàng người mang lại doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn, Chính mà khách hàng yếu tố thiếu trình sản xuất, kinh doanh dịch vụ Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính, tầng lớp xã hội khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu trông đợi họ đến dịch vụ phòng nghỉ Văn hóa tập khách hàng khác nhau, mà bước quy trình thay đổi tùy theo yêu cầu khách hàng Khách hàng đối tượng nam, nữ, già hay trẻ họ có yêu cầu riêng biệt cơng tác phục vụ nhân viên phòng Vì nhân viên phòng phải biết cách xử lý nhanh chóng kịp thời tình q trình phục vụ khách lưu trú - Các đối tác cung ứng Để hồn thiện quy trình phục vụ phòng, khách sạn phải sử dụng nhiều loại vật tư, hàng hóa từ nhà cung ứng khác bao gồm thiết bị dụng cụ phòng, loại đồ vải sử dụng… Nếu cung ứng thời gian, đảm bảo đủ số lượng, chất lượng việc hồn thiện quy trình phục vụ phòng diễn thuận lợi, ngược lại, việc cung ứng không thỏa thuận làm ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ phòng khách sạn - Đối thủ cạnh tranh Ngày nay, thời gian rỗi nhiều, nhu cầu du lịch theo mà tăng lên Điều dẫn đến việc mọc lên ngày nhiều khách sạn phục vụ nhu cầu khách hàng mà khách sạn coi chất lượng công cụ cạnh tranh lành mạnh Để tạo dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, họ ngày quan tâm đến việc cải tiến, hồn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ Đứng trước xu chung vậy, doanh nghiệp thực biện pháp để tìm cho quy trình phục vụ tốt nhằm nâng cao sức cạnh tranh thị trường 1.3.2 Yếu tố bên - Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa chung doanh nghiệp có ảnh hưởng khơng nhỏ tới hành vi, thói quen cách ứng xử nhân viên theo phong cách đặc trưng doanh nghiệp, tới hoạt động phục vụ khách nhân viên Một môi trường làm việc thân thiện, cở mở giúp nhân viên có tinh thần làm việc cao, có trách nhiệm cơng việc - Trình độ đội ngũ lao động khách sạn 16 doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn Thắng Lợi thời gian tới khách sạn cần có kế hoạch tu sửa nâng cấp thiết bị phục vụ nhu cầu khách thiết bị dụng cụ đáp ứng nhu cầu nhân viên trình tác nghiệp phận phòng cho nhanh chóng, khoa học tiết kiệm thời gian - Trình độ tổ chức, quản lý Cách quản lý doanh nghiệp ảnh hưởng khơng nhỏ đến q trình hoạt động tác nghiệp nhân viên Ở Khách sạn Thắng Lợi, mơ hình quản lý theo phong cách đại với việc đặt nhu cầu khách hàng lên hết, nhân viên trao quyền để xử lý cách tốt yêu cầu khách hàng Điều giúp cho chất lượng dịch vụ Khách sạn Thắng Lợi cải thiện đáng kể, tạo uy tín định lòng khách hàng 2.3 Kết việc nghiên cứu thực trạng phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi 2.3.1 Kết nghiên cứu liệu thứ cấp Khách sạn Thắng Lợi khách sạn thuộc Công ty TNHH thành viên Khách sạn Du lịch Thắng Lợi Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật phận phòng tương đối đầy đủ Các trang thiết bị phòng khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiên thiếu số thiết bị, số khác bị hư hỏng, xuống cấp Còn thiết bị, dụng cụ phục vụ nhân viên trình tác nghiệp phận phòng thiếu nhiều làm giảm suất chất lượng làm việc đội ngũ nhân viên Thái độ nhân viên với khách hàng lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình Khách hàng chưa có lần phàn nàn với quản lý thái độ chưa tốt nhân viên với khách Chứng tỏ rằng, nhân viên phòng trang bị kiến thức kỹ giao tiếp với khách tốt Bộ máy tổ chức, quản lý Khách sạn Thắng Lợi sơ đồ quản lý phận phòng ảnh hưởng khơng nhỏ tới cơng tác hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi (xem Phụ lục Phục lục 2) Số lượng nhân viên phòng khách sạn chun mơn hóa Việc xác định số lượng nhân viên phòng cần dựa cơng suất phòng dự kiến khách sạn Vào thời điểm vụ, cơng suất cao, số lượng phòng cần làm vệ sinh nhiều số lượng nhân viên phòng yêu cầu cao vào trái vụ Số lượng nhân viên phòng có ảnh hưởng quan trọng đễn chi phí kinh doanh khách sạn Để cân bẳng chi phí người điều hành phòng phải quản lý lên kế hoạch chi phí phòng cụ thể Số lượng nhân viên phòng phải đủ lớn để đáp ứng nhu cầu khách sạn, đủ nhỏ để tránh giảm lợi nhuận Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2011 năm 2012 ảnh hưởng tới q trình phục vụ phận phòng ảnh hưởng khơng nhiều Qua q trình nghiên cứu liệu kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi em nhận thấy: Năm 2012 Khách sạn Thắng Lợi kinh doanh khơng 17 hiệu quả, tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn chưa tốt Mặc dù doanh thu khách sạn tăng lợi nhuận lại giảm đáng kể chưa tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực Chính vậy, Khách sạn Thắng Lợi cần phải có biện pháp kiểm sốt tốt chi phí thúc đẩy hoạt động kinh doanh tận dụng mạnh để gia tăng lợi nhuận (xem Phụ lục 3) Giá phòng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Thắng Lợi Nó tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ, cấu trúc phòng hay mức độ tiện nghi phòng Giá phòng khách sạn linh hoạt thay đổi theo thời gian, đặc điểm khách hàng khách đoàn, khách lẻ… Bảng 2.3 Bảng giá phòng Khách sạn Thắng Lợi Loại phòng Suite-Presidential Suite-Deluxe Premium lake view Premium garden view Superior Single occupancy (VND) Double occupancy(VND) 4.179.000 4.535.000 3.379.000 3.735.000 2.490.000 3.023.000 2.312.000 2.845.000 2.135.000 2.490.000 (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) 2.3.2 Kết nghiên cứu liệu sơ cấp 2.3.2.1 Kết phương pháp quan sát Bước 1: Nhận cơng việc Đầu ca, nhân viên phòng đọc hiểu rõ thông tin ghi bảng theo dõi phòng khách: số lượng phòng, tình trạng phòng nhận vật dụng cần thiết máy đàm, chìa khóa phòng Cuối ca, nhân viên nộp phiếu có ghi thơng tin q trình làm việc (đồ vật mất, hỏng, yêu cầu khách, đánh dấu phòng dọn…) có chữ ký nhân viên dọn phòng cho trưởng phòng Như vậy, ta thấy đầu ca khơng có người kiểm tra, giao việc cho nhân viên phòng mà nhân viên phải tự tìm hiểu thơng tin dọn dẹp phòng bảng theo dõi phòng khách Điều làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái q trình làm việc, khơng bị áp lực từ người quản lý đòi hỏi nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm cao khơng quy trình bị cắt xén thời gian, cơng việc phải thực Bước 2: Chuẩn bị xác nhận ưu tiên Nhân viên nhận loại đồ vải, khăn tắm, đồ dùng, vật dụng cung cấp cho phòng sau tính tốn dựa theo báo cáo tình trạng phòng từ nhận cơng việc Việc nhận loại đồ vải, khăn tắm, đồ dùng, vật dụng cung cấp cho phòng sau tính tốn dựa theo báo cáo tình trạng phòng dễ xảy tình trạng thừa, thiếu đồ dùng gây thời gian trình tác nghiệp Bởi tính tốn theo cảm nhận thân, khơng có rõ ràng Kiểm tra số lượng, chất lượng loại đồ 18 vải, khăn tắm, đồ dùng, vật dụng cung cấp cho phòng Sắp xếp lên xe đẩy cho gọn gàng Xác định ưu tiên dọn phòng theo thứ tự: nhân viên phòng dọn phòng có khách trước khách u cầu, khơng họ dọn phòng khách trả trước Bước 3: Vào phòng khách Đẩy xe dọc hành lang đến phòng khách có u cầu dọn phòng, gõ cửa hai lần Nếu khách khơng trả lời gõ cửa lần nữa, mở cửa vào phòng quan sát Nếu khách trả lời chào khách hỏi lại u cầu dọn phòng, vào dọn phòng Thái độ nhân viên với khách hàng lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình Khách hàng chưa có lần phàn nàn với quản lý thái độ chưa tốt nhân viên với khách Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên, nhân viên phục vụ vào phòng, kéo rèm cửa, mở cửa ban cơng để làm thống phòng Sau đó, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách sử dụng vào phòng vệ sinh Thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (nếu bẩn) Kiểm tra Tivi xem có sử dụng khơng Qua q trình nghiên cứu ta thấy nhân viên bỏ qua số bước trình thay ga giường, nhân viên thấy ga khơng bẩn thay ga giữ nguyên ga dưới, phủi qua bụi, tóc thay ga ga thật bẩn hay có quản lý kiểm tra Ngồi việc kiểm tra Tivi, nhân viên phòng cần kiểm tra đồ điện khác phòng ấm đun nước siêu tốc, loại đèn, điều hòa, tủ lạnh, điện thoại… để kịp thời sửa chữa Lau bàn làm việc, bàn uống nước Kiểm tra đồ giặt xem có đồ cần giặt khơng Lau sàn nhà Bổ sung vật dụng thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Trước hết, nhân viên thu gom khăn loại vật dụng khách sử dụng Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào Rửa tất bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… xả thật Kiểm tra bổ sung vật dụng thiếu Qua trình nghiên cứu thu thập liệu sơ cấp ta thấy việc làm vệ sinh phòng vệ sinh chưa cẩn thận, bề mặt chưa lau khơ sau rửa nhân viên cho sau thời gian chúng tự khô, việc lau cho khơ thời gian cần có thêm nhiều khăn để lau khơ bề mặt Bước 6: Kiểm tra Mục đích: Đảm bảo đủ, an tồn, sẽ, trí hợp lý Nội dung: Sau dọn phòng, nhân viên phòng nhìn tổng quan phòng lần cuối xem loại đồ dùng, vật dụng đầy đủ, sẽ, ngăn nắp vị trí khơng, phòng có mùi lạ khơng Sau kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng khóa cửa Qua 19 nghiên cứu, em biết bước kiểm tra phòng khơng nhân viên coi trọng họ chủ quan Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng phòng, lượng đồ vải sử dụng, điều cần ý như: đồ vật mất, hỏng… Bước 8: Ra khỏi phòng Xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn phòng Cuối ca, xe đẩy đem kho phận phòng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn túi rác Bước quy trình phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi nhìn chung tương đối tốt, nhân viên hầu hết thực theo quy trình chuẩn 2.3.2.2 Kết phương pháp chụp ảnh Từ hình ảnh nghiên cứu trình làm chuyên đề (xem Phục Lục 4) em nhận thấy khách sạn đạt yêu cầu như: - Làm vệ sinh phòng ngủ sẽ, có lọ hoa đồ dùng đầy đủ, trang thiết bị đại thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Sau vệ sinh bồn cầu xong nhân viên thực quy trình đậy nắp bồn cầu lại dán băng giấy “Đã vệ sinh an toàn” Các vật phẩm bổ sung quy trình phục vụ sau làm xong bồn tắm - Khu vực công cộng nhân viên dọn dẹp + Đầu tiên dùng chổi chuyên dụng quét mạng nhện khu vực ban công từ xuống dưới, tứ trái qua phải để tránh bỏ sót khu vực dọn + Sau nhân viên phục vụ phòng qt bụi bẩn ban công, dùng khăn chuyên dụng lau nẹp cửa kính + Cuối dùng chổi lau lau ban cơng hình Phụ lục - Sau dọn dẹp xong nhân viên kiểm tra lại xem đồ dùng thiếu hay khơng để bổ sung Sau đạt trình phục vụ phòng, phòng khách sạn tồn vài điểm thiếu sót như: - Nhân viên phục phòng trải ga giường chưa phẳng, dẫn tới tình trạng quản lý kiểm tra thấy ga giường nhăn nhân viên lại phải thời gian chỉnh sửa lại gây thời gian công sức người quản lý nhân viên phục vụ phòng - Đồng phục nhân viên chưa đồng dẫn tới tình trạng số nhân viên phục vụ dép lê trình làm việc, gây thẩm mỹ 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Thành công 2.4.1.1 Thành công - Việc phối hợp nhân viên ăn khớp, khơng có khoảng cách lớn nghiệp vụ nhân viên nhân viên cũ - Hai bước quan trọng quy trình phục vụ phòng làm vệ sinh phòng ngủ phòng vệ sinh nhìn chung thực tốt, giường khách trải chăn ga phẳng, gập góc đầy đủ quy cách khách sạn 20 - Thực tốt quy định làm phòng khách lưu, khách yêu cầu làm trước tới phòng khách trả - Đáp ứng kịp thời yêu cầu dọn phòng khách yêu cầu hay yêu cầu khác khách, không để xảy tình trạng để khách chờ lâu 2.4.1.2 Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan: + Do nhân viên làm phòng ca sáng đa phần nữ nên tính cẩn thận, chu đáo họ nhân viên nam + Yếu tố văn hóa, phong tục tập quán tập khách hàng khách nên cách thức phục vụ khác nhau, trình phục vụ mà diễn nhanh chậm so với yêu cầu - Nguyên nhân chủ quan: + Khi nhân viên vào có hướng dẫn bảo đội ngũ nhân viên trước nên việc làm quen với công việc nhanh, hiệu công việc phận ổn định + Đội ngũ nhân viên đào tạo nghiệp vụ có trình độ hiểu biết nên chất lượng phòng tương đối sẽ, đầy đủ dụng cụ Việc phân ca thực cách khoa học, thay đổi tuỳ vào số lượng phòng khách lưu phòng khách trả nên đáp ứng nhu cầu khách 24/24 2.4.2 Hạn chế 2.4.2.1 Hạn chế - Việc làm theo quy trình chưa thực cách xác Cơng tác quản lý, kiểm tra đôn đốc công việc cấp quản trị phận phòng lơi lỏng dẫn tới việc thực nhân viên phòng chểnh mảng, chưa có tính thần trách nhiệm - Những giấy tờ, sổ sách quản lý cơng việc dọn phòng nhiều thiếu sót Ví dụ việc vào phòng khách khơng quản lý chặt, nhân viên phòng tùy tiện cầm chìa khóa mà vào phòng đón khách hay chí phòng khách lưu điều dẫn đến đồ khách khách sạn - Việc bỏ qua số bước quy trình diễn khơng lau mặt bàn, mini-bar; sàn nhà vệ sinh… - Khi kiểm tra mini-bar phòng khách trả sơ suất dẫn tới tình trạng kiểm nhầm, kiểm chậm nên không thu tiền đồ uống khách 2.4.2.2 Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan: + Chưa có quy trình chuẩn mực ngành đề điều gây khó khăn cho nhân viên tác nghiệp + Quy trình nhận trả đồ giặt khách khơng chặt chẽ cách làm việc chủ quan, ngại việc, không đề xuất ý kiến nhân viên phòng nên xảy tình trạng 21 khách khơng hài lòng trả thiếu đồ, đồ Các quy định mang tính hình thức chưa thể hết u cầu cần thực - Nguyên nhân chủ quan: + Do việc đào tạo nghiệp vụ đào tạo lại khách sạn chưa thường xuyên nên xảy tình trạng bỏ bước, làm ẩu xảy làm phòng khách dẫn đến số tượng sàn nhà nhiều bụi, túi rác bọc ẩu… + Đội ngũ giám sát khách sạn thiếu yếu, việc giám sát Giám đốc điều hành trưởng phận thực 22 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng việc phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ lưu trú 3.1.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ địa bàn Hà Nội Hiện chưa có số liệu thống kê tổng số khách sạn nước tính đến 9-2012, nước có đến 12.500 sở lưu trú với 250.000 phòng, có 53 khách sạn sao, 127 khách sạn 271 khách sạn Số lượng khách sạn tăng trưởng mạnh mẽ trung tâm du lịch Thừa Thiên Huế, Đà Lạt, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Quảng Nam Số lượng khách sạn Quảng Ninh tăng đột biến sau vịnh Hạ Long bình chọn kỳ quan thiên nhiên giới Do phát triển không ngừng công nghiệp, người thấy mệt mỏi với khơng khí khói bụi bị nhiễm với tồ nhà chọc trời khép kín, họ lại có xu hướng tìm với thiên nhiên, gần gũi với thiên nhiên Bởi người muốn tìm nơi để nghỉ ngơi sau ngày làm việc vất vả họ tìm khách sạn nơi hoang dã, có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp Đáp ứng mong mỏi khách, khách sạn xây dựng tài nguyên hoang sơ du khách ưa chuộng Vì sở vật chất kỹ thuật trang bị cho phù hợp với nhu cầu du khách Thiết kế bên theo truyền thống dân tộc kết hợp với trang thiết bị phòng làm vật liệu thiên nhiên đem lại cho khách cảm giác hồ vào thiên nhiên, xua mệt mỏi cơng việc Ví dụ khách sạn có hệ thống phòng làm tre, nứa… kết hợp với trang thiết bị vật đơn sơ mộc mạc không phần lịch du khách khắp nơi tìm đến Xu hướng phát triển khách sạn địa bàn Hà Nội không hướng đến thiên nhiên, mộc mạc mà hướng tới tiện nghi, sang trọng Bởi hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải trang bị đại sang trọng cho du khách cảm thấy thoải mái, tiện nghi Xu hướng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật theo hướng đại đáp ứng nhu cầu khách công vụ, khách thương gia… Những trang thiết bị đại giúp cho công việc làm ăn họ thuận lợi đem lại thoải mái cho khách trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn 3.1.1.2 Xu hướng phát triển quy trình phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi Trong tương lai không xa, Khách sạn Thắng Lợi vươn lên cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn với chất lượng khách sạn Các khu lưu trú trọng đầu tư xây dựng khn viên khách sạn trước nhu cầu ngày tăng lên du khách 23 Với phát triển chung Việt Nam giới, Khách sạn Thắng Lợi tiến tới áp dụng thành tựu khoa học kĩ thuật để hồn thiện khai thác có hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn: - Công nghệ phục vụ tự động hoá, mạng Internet sử dụng khu vực lưu trú sử dụng wifi không sử dụng mạng dây - Các thiết bị đại trang bị phòng nhằm đáp ứng nhu cầu tổng hợp khách hàng Các trang thiết bị phòng nâng cấp, sửa chữa, đầu tư đại đem lại thoả mãn nhu cầu cao cấp họ nâng cao suất lao động nhân viên Các trang thiết bị phòng ngủ khu vực lưu trú cần thay đổi để tạo cảm giác mẻ cho khách hàng trung thành với khách sạn thời gian dài khách sạn Ví dụ khách sạn thay đổi hệ thống phủ giường hệ thống rèm cửa, rèm cửa sổ phòng Theo thời gian, hệ thống rèm ga phủ cũ kĩ, lên mốc làm cho khách có cảm giác sử dụng trang thiết bị cũ kĩ, không phù hợp Nguyên tắc khách sạn làm cho vị khách có cảm giác người tới khách sạn, trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật phải mới, đại ngày khai trương mong đem lại hài lòng cho khách tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao chất lượng trình phục vụ Các phòng trải thảm cần thay đổi loại thảm khác cho phù hợp với sở vật chất kỹ thuật phòng phù hợp với thị hiếu khách Sử dụng loại chất tẩy rửa hiệu quả, chất lượng nhằm giúp cho việc vệ sinh nhân viên diễn nhanh chóng an tồn Khách sạn Thắng Lợi nỗ lực mở rộng qui mô cách tối ưu, xây dựng thêm số lượng phòng khách sạn Xây dựng cầu thang máy để tiện cho việc lại khách hàng nhân viên phục vụ phòng khách sạn Các dịch vụ phòng đa dạng hoá cách tối ưu, tăng thêm tính hấp dẫn đáp ứng nhu cầu tổng hợp khách hàng thời gian họ lưu trú khách sạn Đội ngũ nhân viên khu vực lưu trú đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp, đem lại chất lượng phục vụ tốt Khách sạn cần chăm lo đời sống cán công nhân viên khách sạn để họ hồn thành nhiệm vụ giao cách tốt Chất lượng phòng nâng cao với giá phòng hợp lí, khách hàng hài lòng thấy số tiền bỏ để mua dịch vụ khách sạn xứng đáng 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Thông qua việc nghiên cứu thực trạng thực quy trình phục vụ phòng nhận thấy vấn đề cần khắc phục, giải thời gian tới: - Cơ sở vật chất, kỹ thuật: + Tăng cường nâng cấp, đổi thêm sở vật chất kỹ thuật phòng trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động phục vụ phận phòng 24 + Khi có thay đổi nên thay đổi đồng để đảm bảo tính thống hình ảnh đẹp mắt có tính thẩm mỹ cao - Nguồn nhân lực: + Tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên khách sạn học tập + Việc đôn đốc, kiểm tra, giám sát cấp quản trị phải thường xuyên + Tăng cường công tác đào tạo đào tạo lại (training and retraining) cho nhân viên nhằm nâng cao kỹ nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ ý thức trách nhiệm nhân viên phận phòng - Quy trình phục vụ: + Có kế hoạch hồn thiên quy trình phục vụ nhằm tạo quy trình chuẩn áp dụng hiệu quy trình chuẩn + Khắc phục tình trạng làm việc thiếu trách nhiệm, bỏ bước quy trình làm vệ sinh phòng số nhân viên phòng + Cần soạn thảo quy trình phù hợp với khách sạn, phổ cập phận phòng để việc làm phòng đạt hiệu tốt 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội 3.2.1 Đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn mực Khách sạn Thắng Lợi khách sạn với quy mơ phòng lên tới 175 phòng khánh sạn cần có quy định quy trình phục vụ tương ứng Các bước quy trình cần có sửa đổi bổ sung cho phù hợp với khách sạn - Về quy trình làm phòng khách lưu, cần có sổ theo dõi việc thay ga gối cho khách lâu, không nên thay ga theo cảm tính hay thấy bẩn thay Việc ghi chép thời gian, chu kỳ thay giúp cho nhân viên dễ dàng làm việc, nhanh chóng hồn thành cơng việc Trong quy trình phục vụ phòng chuẩn mực em đưa ra, quy trình thêm bước là: “Bước 2: Kéo rèm, kiểm tra móc” “Bước 8: Thay nước bình hoa, tưới cây” Tại quy trình chuẩn mực sau bước làm thống phòng, nhân viên phục vụ phòng tiếp tục kéo rèm cửa cho ánh sáng vào phòng, đồng thời kiểm tra móc treo rèm Tránh tượng móc bị hỏng mà không kịp thời sửa chữa gây ảnh hưởng tới cảm nhận khách Trong quy trình khách sạn đưa khơng có Bước Trong quy trình chuẩn mực đề xuất Yêu cầu nhân viên phục vụ phòng phải thực đúng, nước bình hoa phải thay hàng ngày Nếu phòng có cảnh cảnh phải ln tưới nhặt vàng, úa Tạo không gian dễ chịu cho khách bắt đầu bước vào phòng Sau quy trình chuẩn mực em xin đề xuất cho khách sạn Làm thống phòng Kéo rèm, kiểm tra móc 25 Tắt điều chỉnh thiết bị phòng Nhặt loại bỏ đồ vật trước dọn Thu dọn cốc, đổ gạt tàn, thay túi đựng rác Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng Kiểm tra xem khách có giặt hay khơng Thay nước bình hoa, tưới Làm giường theo mùa 10 Làm tất bề mặt 11 Lau cốc tách, đặt bàn trà 12 Bổ sung vật dụng đặt phòng 13 Sắp xếp nội thất đồ đạc 14 Hút bụi lau sàn nhà 15 Kiểm tra phòng Hình 3.2 Quy trình đề xuất làm vệ sinh phòng ngủ 3.2.2 Các biện pháp nhằm thực quy trình chuẩn Đầu tiên lập danh sách công việc chi tiết cho nhân viên để họ dọn phòng biết cơng việc phải làm Khi làm xong cơng việc nhân viên phải tích dấu vào cơng việc đó, điều giúp cho nhân viên khơng bỏ sót bước thơng thuộc bước quy trình Bảng 3.1 Danh sách cơng việc làm vệ sinh phòng ngủ Phòng Cơng việc Ghi 302 Làm thống phòng; kéo rèm X tắt thiết bị Nhặt rác phòng, đổ gạt tàn, X thay túi rác Kiểm tra đồ thất lạc đồ X cần bảo dưỡng 303 304 305 306 307 X X X X X X X X X X X X X X X 26 Phòng Cơng việc Ghi 302 303 304 305 306 307 Kiểm tra đồ giặt khách X X X X X X Thay nước bình hoa, tưới X X X X X X Làm tất bề mặt X X X X X X Làm giường theo mùa X X X X X X Lau cốc tách, bàn trà X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Bổ sung vật dụng đặt X buồng 10 Sắp xếp nội thất đồ đạc, hút bụi X 11 Kiểm tra X Bảng 3.1 bảng biểu mơ tả tồn quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, việc liệt kê bước cần làm không giúp cho nhân viên thực mà thuộc lòng tất bước Khi làm xong bước nhân viên có nhiệm vụ đánh dấu vào bước để tình trạng bỏ bước, qn bước khơng Ở bên phần ghi chú, đồ dùng hết mà kho chưa kịp xuất nhân viên phải ghi lại đồ thiếu để ca sau đặt, việc ghi lại khắc phục tình trạng quên nhân viên 3.2.1.1 Nâng cấp hoàn thiện sở vật chất, kỹ thuật phận phòng Do tính vơ hình dịch vụ nên khách khó đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, yếu tố hữu khơng gian, trang thiết bị, tiện nghi, máy móc… giúp cho khách cảm nhận chất lượng sản phẩm mà khách sạn cung cấp Hệ thống tiện nghi, trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ phận phòng Khách sạn Thắng Lợi đến chưa có nâng cấp, thay đáng kể Khách sạn cần thay xe chuyên chở đồ nhân viên, thay xe cũ, xe hỏng, thiết kế xe đựng đồ cho phù hợp với yêu cầu tác nghiệp nhân viên, u cầu cần có ngăn chứa hố chất tẩy rửa riêng 27 Để nâng cấp, thay thế, bổ sung trang thiết bị, đồ dùng cho phận phòng cách có hiệu quả, khách sạn cần dựa vào tiêu chuẩn xếp hạng hướng tới sao, cần có giám sát để kịp thời sửa chữa dụng cụ bị hỏng chưa đến mức độ phải thay mới, thăm dò ý kiến nhân viên phòng để trang bị đồ dùng cần thiết cho nhân viên nhân viên phòng nắm bắt rõ đặc điểm loại đồ dùng Cần tham khảo dụng cụ, trang thiết bị khách sạn có hạng để lựa chọn tốt cho khách sạn 3.2.2.2 Tăng cường cơng tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ cho nhân viên phòng khách sạn Trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ kỹ nghề nghiệp yếu tố mang tính chất định đến chất lượng làm việc nhân viên phục vụ khách sạn Vì việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ kỹ khác khơng giải pháp mà chiến lược khách sạn nhằm tạo đội ngũ nhân viên hoàn thiện chất lượng Khách sạn nên tăng cường công tác đào tạo đào tạo lại Cách đào tạo hiệu đầu ca nên có họp ngắn trưởng phận nhân viên khoảng 10 phút để trưởng phận đào tạo gắn với thực tiễn Ngồi phải có buổi đào tạo định kỳ hàng tuần, hàng tháng thường xuyên kiểm tra nhân viên Tổ chức thi tay nghề hàng năm Phương thức đào tạo giúp cho nhân viên nắm bắt tình thường xảy cách ứng xử giải tốt Nội dung bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên bao gồm việc giới thiệu khách sạn, doanh nghiệp, mục tiêu kinh doanh, tiêu chí hoạt động, giúp nhân viên nắm được, hiểu rõ nơi mà làm việc Ngồi việc đào tạo nâng cao nghiệp vụ chun mơn việc bồi dưỡng đào tạo nâng cao ngoại ngữ cho nhân viên cần tiến hành liên tục mức độ khác Chủ yếu lấy tiếng anh làm tảng, ngoại ngữ khác phải vào đối tượng, số lượng khách mà có kế hoạch cho phù hợp Có ba chuẩn mực cần phải trọng đào tạo: - Đào tạo kỹ ngiệp vụ: kỹ nghiệp vụ thao tác làm vệ sinh phòng nhân viên phải có khả giao tiếp, ứng xử xử lý tình tốt - Đào tạo ngoại ngữ: nhân viên phải sử dụng tiếng anh giao tiếp ngồi phải có trách nhiệm tìm hiểu, trau dồi thêm ngoại ngữ khác - Đào tạo kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp: khách sạn nhân viên đảm nhận vai trò khác phải tương trợ, giúp đỡ lẫn cần thiết Ngoài nhân viên phải trọng vấn đề kỷ luật, tác phong công 28 việc, ý thức trách nhiệm cơng ty, khách hàng, đồng nghiệp với thân 3.2.3 Tăng cường giám sát trình phục vụ phòng Tuy số lượng nhân viên phòng khách sạn không nhiều việc phân công lao động ln có thay đổi, gây cảm giác khó chịu cho nhân viên Vào cuối tuần cần họp phận để có biện pháp khen thưởng, động viên nhân viên thực tốt quy trình, đạt hiệu làm phòng cao, ngược lại, cần có biện pháp nhắc nhở, kỷ luật nhân viên khơng thực quy trình, làm việc thiếu trách nhiệm, bỏ sót dụng cụ, hóa chất hay khơng bổ sung đồ dùng dụng cụ Để thực biện pháp cần có tự giám sát lẫn nhau, điều giúp nhân viên tránh sai sót q trình phục vụ Ban lãnh đạo, trưởng phận cần thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động làm phòng khách phận phòng, lắng nghe kiến nghị nhân viên họ người trực tiếp thực nên ý kiến đóng góp họ quan trọng có tính khả thi cao Những lần kiểm tra cần có tính bất ngờ nhằm chấn chỉnh thái độ làm việc cách chống đối nhân viên, giúp cho nhân viên có ý thức làm việc không bị giám sát 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Với Tổng cục Du lịch - Tăng cường xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Việt Nam giới biết đến điểm đến thân thiện, an tồn, nơi có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng thu hút khách du lịch từ khắp nơi giới đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng du khách Đòi hỏi Tổng cục Du lịch cần xem xét xây dựng, mở thêm trường đào tạo chuyên ngành du lịch, đặc biệt xây dựng vùng du lịch trọng điểm Quảng Ninh, Nha Trang, Huế, Đà Lạt… - Tuyên truyền, hướng dẫn kiến thức ISO 9001:2000 cho doanh nghiệp ngành Việc áp dụng quy trình phục vụ phòng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 mang lại hiệu cao không doanh nghiệp việc thực dễ dàng chi phí thực lớn Chính vậy, Tổng cục du lịch cần tuyên truyền, hướng dẫn kiến thức ISO 9001: 2000 cho doanh nghiệp ngành Tổng cục du lịch nên mời chuyên gia nước đến Việt Nam để đào tạo, cố vấn cho giám đốc khách sạn, đồng thời đánh giá việc áp dụng ISO khách sạn Ngoài ra, Tổng cục du lịch cần phải hỗ trợ phần kinh phí thực cho khách sạn thực đến quy trình nghiệp vụ theo chuẩn, tránh tượng bỏ chừng làm lãng phí tiền công sức cán nhân viên khách sạn để khắc phục eo hẹp tài khách sạn nói chung Khách sạn Thắng Lợi nói riêng 29 Việc tuyên truyền, hướng dẫn kiến thức ISO 9001:2000 có tác động kích thích đến tồn thể cán bộ, công nhân viên khách sạn: giúp cho cán cơng nhân viên khách sạn có tinh thần trách nhiệm việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng cung cấp cho khách 3.3.2 Với trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn - Du lịch Việt Nam có trường đào tạo chuyên sâu, ngành Khách sạn - Du lịch Một số trường đào tạo chuyên ngành chủ yếu đào tạo quản trị khơng chun sâu nghiệp vụ Vì nhà trường cần tăng cường cơng tác đào tạo cho sinh viên để sinh viên ngồi ghế nhà trường tự tin làm tốt cơng việc giao Hay trường sinh viên áp dụng học vào thực tế mà khơng cảm thấy lúng túng Nhà trường tạo mối quan hệ với khách sạn nước, cho sinh viên thực tập thực tế trình học tập để sinh viên có hội tiếp xúc sớm với cơng việc làm tương lai Mời chuyên gia hay Giám đốc, quản lý, nhân viên phục vụ khách sạn giảng dạy thêm cho sinh viên để sinh viên trau dồi thêm kiến thức thực tế KẾT LUẬN Thành phố Hà Nội năm gần phát triển nhanh chóng, thành phố trung tâm đất nước Việt Nam, cầu nối quan trọng đất nước Thành phố Hà Nội ngày nóng lên dự án đầu tư lớn tập đoàn kinh tế nước Cùng với phát triển chung thành phố, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn phát triển nhanh chóng Hệ thống khách sạn lớn nhỏ ngày tăng lên giai đoạn cạnh tranh gay gắt quy mô chất lượng phục vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ phòng định trang thiết bị, vật phẩm, đại, có tính thẩm mỹ trí ngăn nắp, gọn gàng, lịch sự, trang trọng; kỹ thái độ giao tiếp lịch với khách, kỹ phục vụ chuẩn mực Vì thế, nhân viên phục vụ phòng cần phục vụ chuẩn mực đảm bảo mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho du khách nghỉ ngơi khách sạn Để thu hút khách, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán cơng nhân viên có chun mơn nghiệp vụ, có phẩm chất lực để đáp ứng nhu cầu du khách Việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng vấn đề cần thiết nhằm mang lại lợi ích cho khách sạn Chuyên đề tốt nghiệp mà em chọn thành đạt đựơc suốt trình phấn đấu học tập rèn luyện trước chuẩn bị bước vào môi trường thực tế Chuyên đề mà em thực hoàn thành mục tiêu đề phương pháp quan sát, chụp ảnh em thấy rõ Khách sạn Thắng Lợi tồn vài hạn chế như: việc làm theo quy trình chưa thực cách 30 xác, công tác quản lý, kiểm tra đôn đốc công việc cấp quản trị phận phòng lơi lỏng dẫn tới việc thực nhân viên phòng chểnh mảng, chưa có tính thần trách nhiệm, việc bỏ qua số bước quy trình diễn ra… Sau nhận thấy hạn chế em đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn mực nhằm hỗ trợ thực quy trình phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi Qua thời gian thực tập Khách sạn Thắng Lợi, giúp đỡ tận tình ban lãnh đạo khách sạn anh chị nhân viên tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt đề tài Do hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế nên chuyên đề không khỏi thiếu sót Em mong nhận đựơc đóng góp ý kiến thầy giáo để chuyên để bước hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn nhà trường trang bị cho em kiến thức vững để hoàn thành chuyên đề cám ơn cô giáo Vũ Thị Thu Huyền tận tình giúp đỡ suốt trình làm Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê Tổng cục du lịch Việt Nam (2009), Tiêu chuẩn kỹ nghề Việt Nam Nghiệp vụ phục vụ phòng, Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam Một số chuyên đề, luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch có liên quan như: Luận văn tốt nghiệp - Vũ Thị Hằng, lớp CĐ7B trường Đại học Thương Mại; Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Hồng Bích Thủy, Báo cáo thực tập tốt nghiệp-Nguyễn Thị Nga… Website Tổng cục Du lịch : www.vietnamtourism.gov.vn Website Khách sạn Thắng Lợi : http://www.thangloihotel.vn ... 1.2 Nội dung hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn 1.2.1 Nội dung hồn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Hồn thiện quy trình phục vụ khách sạn hiểu hồn thiện khâu quy trình phục vụ. .. thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn Chương 2: Thực trạng phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn. .. hồn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quy trình phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội 2.2.1 Tổng quan Khách sạn