Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội

Lượng khách đi du lịch hàng năm đang có xu hướng tăng lên, thời gian dành cho du lịch ngày càng dài. Để thực hiện một chuyến đi du lịch dài ngày thì việc lựa chọn nơi để lưu trú trong chuyến đi du lịch luôn là vấn đề được khách du lịch quan tâm. Vì thế có thể nói dịch vụ lưu trú là rất cần thiết đối với du khách. Đến với khách sạn họ mong muốn được tiêu dùng những dịch vụ hoàn hảo, mong muốn được hưởng sự thoải mái do những trang thiết bị tiện nghi hiện đại đồng bộ kết hợp với thái độ phục vụ tận tình chu đáo của các nhân viên trong khách sạn mang lại. Hiện nay, doanh thu của đa số các khách sạn đều thu được chủ yếu từ hai dịch vụ cơ bản đó là dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú. Trong đó, dịch vụ lưu trú có vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận phòng cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn, đồng thời việc đẩy mạnh bán dịch vụ phòng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ phòng được quyết định bởi trang thiết bị, vật phẩm, hiện đại, có tính thẩm mỹ và được bài trí ngăn nắp, gọn gàng, lịch sự, trang trọng; kỹ năng và thái độ giao tiếp lịch sự với khách, kỹ năng phục vụ chuẩn mực. Vì thế, nhân viên phục vụ phòng cần phục vụ đúng chuẩn mực đảm bảo mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho du khách khi nghỉ ngơi tại khách sạn. Để thu hút khách, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất năng lực để đáp ứng nhu cầu của du khách hơn nữa. Xu hướng hiện nay của khách hàng là hướng tới những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tuyệt hảo. Do vậy việc nghiên cứu, đề ra các biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phòng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách lưu trú là rất cấp thiết trong kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội.

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Lượng khách đi du lịch hàng năm đang có xu hướng tăng lên, thời gian dànhcho du lịch ngày càng dài Để thực hiện một chuyến đi du lịch dài ngày thì việc lựachọn nơi để lưu trú trong chuyến đi du lịch luôn là vấn đề được khách du lịch quantâm Vì thế có thể nói dịch vụ lưu trú là rất cần thiết đối với du khách Đến với kháchsạn họ mong muốn được tiêu dùng những dịch vụ hoàn hảo, mong muốn được hưởng

sự thoải mái do những trang thiết bị tiện nghi hiện đại đồng bộ kết hợp với thái độphục vụ tận tình chu đáo của các nhân viên trong khách sạn mang lại

Hiện nay, doanh thu của đa số các khách sạn đều thu được chủ yếu từ hai dịch

vụ cơ bản đó là dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú Trong đó, dịch vụ lưu trú có vai tròrất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Bộ phận phòng cung cấpdịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn, đồng thời việcđẩy mạnh bán dịch vụ phòng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ kháctrong khách sạn Chất lượng dịch vụ phòng được quyết định bởi trang thiết bị, vậtphẩm, hiện đại, có tính thẩm mỹ và được bài trí ngăn nắp, gọn gàng, lịch sự, trangtrọng; kỹ năng và thái độ giao tiếp lịch sự với khách, kỹ năng phục vụ chuẩn mực

Vì thế, nhân viên phục vụ phòng cần phục vụ đúng chuẩn mực đảm bảo mang lại cảmgiác thoải mái, dễ chịu cho du khách khi nghỉ ngơi tại khách sạn Để thu hút khách,các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán

bộ công nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất năng lực để đáp ứng nhucầu của du khách hơn nữa Xu hướng hiện nay của khách hàng là hướng tới những sảnphẩm dịch vụ có chất lượng tuyệt hảo Do vậy việc nghiên cứu, đề ra các biện pháphoàn thiện quy trình phục vụ phòng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách lưu trú là rất cấpthiết trong kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu: Đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn mực và các giải pháp nhằmhoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội

- Để thực hiện mục tiêu trên, chuyên đề có các nhiệm vụ cần thực hiện đó là:+ Hệ thống hoá lý luận về quy trình phục vụ phòng để tạo lập lý luận nghiêncứu các giải pháp phát huy hiệu quả của các quy trình phục vụ

+ Nghiên cứu và phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh của Khách sạnThắng Lợi, đồng thời tìm hiểu về các quy trình phục vụ phòng mà khách sạn đang ápdụng, đánh giá tính hiệu quả của các quy trình đó

+ Đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn mực và một số giải pháp nhằm thựchiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quy trìnhphục vụ phòng khách trả và các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình phục vụ phòng tạiKhách sạn Thắng Lợi.

Về không gian: Trực tiếp tìm hiểu quy trình phục vụ phòng tại bộ phận phòngcủa Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội

Về thời gian: Đề tài được nghiên cứu và hoàn thành trong thời gian em trực tiếptiếp cận tại bộ phận phòng của khách sạn từ ngày 16/4/2013 đến ngày 29/4/2013 Các

số liệu cũng như các tài liệu liên quan đến đề tài được thu thập trong khoảng thời giannày và một số dữ liệu thứ cấp của hai năm gần nhất (năm 2011 và 2012)

4 Kết cấu chuyên đề

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, đề tài được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạnChương 2: Thực trạng về phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụphòng tại Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH

PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về quy trình phục vụ phòng tại khách sạn

Trước khi khách lên phòng, bộ phận phòng kiểm tra và chuẩn bị phòng đảm bảochất lượng Khi khách lên, bàn giao phòng cho khách Trong suốt thời gian khách lưutrú, hàng ngày bộ phận phòng tiến hành dọn phòng và đáp ứng các dịch vụ cho khách.Khi khách trả phòng, bộ phận phòng nhận bàn giao phòng và chuẩn bị phòng để đónkhách mới

1.1.1.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

Quy trình phục vụ phòng là những quy định, hướng dẫn chi tiết giúp nhân viênphòng thực hiện công việc theo một trình tự thống nhất

Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng là những hoạt động được tiến hành trong

bộ phận phòng, nhằm chỉnh sửa một cách có hiệu quả những quy định, những hướng dẫn trong quy trình phục vụ phòng, giúp cho nhân viên phòng có thể dễ dàng thực hiện và đạt năng suất lao động cao nhất.

1.1.2 Các đặc điểm của phục vụ phòng

- Phức tạp: Mỗi đối tượng khách lại mang những phong tục tập quán, sở thích,

thói quen, nhu cầu, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp và tình trạng sức khỏe khác nhau.Bên cạnh đó sự phức tạp cũng thể hiện ở các trang thiết bị dụng cụ đa dạng, hàng hóavật phẩm và kiến thức về các kỹ năng phục vụ

- Có nội dung kỹ thuật: Phục vụ phòng liên quan đến việc quản lý khách và

hiệu quả của hoạt động kinh doanh nên quá trình phục vụ khách phải tuân thủ các quytrình kỹ thuật

- Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Do ít giao

tiếp với khách nên công việc của nhân viên phòng ít bị khách giám sát, vì thế mỗi nhânviên phải có tính cẩn trọng và tự giác cao Thường xuyên tiếp cận với tài sản củakhách nên đòi hỏi phải có tính trung thực trong công việc và các vấn đề khác

- Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Do công việc có tính lặp lại, do

thao tác thủ công và thường xuyên tiếp xúc với các chất tẩy sạch Công việc phục vụ

phòng vất vả đòi hỏi các nhân viên phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năngnghề, thói quen cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm điện, nước.

- Có sự phối hợp chặt chẽ: Nhu cầu về dịch vụ có tính tổng hợp, nhiều bộ phận

tham gia cung ứng do nhân viên phục vụ đảm trách, nên phải có sự phối hợp giữa các

bộ phận trong khách sạn Sự phối hợp được thực hiện qua các luồng thông tin liênquan và phối hợp tác nghiệp, trong đó các nhân viên cần có sự phối hợp chặt chẽ đểhoàn thành tốt nhiệm vụ

Bước 1: Nhận công việc

Đầu ca, các nhân viên phòng nhận phiếu công tác có tên nhân viên, số lượng phòng,tình trạng phòng và nhận các vật dụng cần thiết: máy bộ đàm, chìa khóa phòng…

Nhân viên phòng đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi phòng khách.Trong quá trình làm việc, các nhân viên phòng cần chú ý ghi phiếu các thông tin:lượng đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường; giờ vào

và ra khỏi phòng, đánh dấu phòng đã dọn

Cuối ca, nhân viên phòng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư kýphòng tại phòng trực phòng

Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên

Nhận đồ vải và khăn tắm: Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng phòng từ khinhận công việc qua người giám sát và tính toán yêu cầu hàng ngày về ga giường vàkhăn tắm theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn Sau khi đã tính toán lượng

đồ vải và khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng đồ vải và khăntắm cần thiết đó Tiếp theo nhân viên sẽ nhận đồ vải và khăn tắm từ kho đồ vải hoặckho tầng Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải bị rách, vết bẩn, chưa

là phẳng, lưu ý luôn cầm đồ vải bằng tay sạch và khô Đồ vải và khăn tắm được xếpvào giữa xe đẩy, xếp đường sống ra ngoài, mép khăn vào trong, không vắt ga lên giá

đỡ Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải để cho ca làm việc, tránh mấtthời gian và gây phiền toái cho khách

Nhận các vật dụng cung cấp cho phòng: Nhân viên xác định yêu cầu các loạivật dụng cung cấp cho phòng từ khi nhận báo cáo tình trạng phòng và tính toán lượngtối thiểu hàng ngày theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn, sau đó nhân viênviết phiếu yêu cầu xuất các vật dụng cung cấp cho phòng Sau đó nhận vật dụng cungcấp cho phòng và sắp xếp trên xe đẩy theo trật tự xếp vào ngăn trên cùng của xe đẩyhoặc hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng trên bề mặt sạch, tem nhãn quay về phía bạn và

dễ đọc Kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng để tránh mất thời gian và gây phiềntoái cho khách

Nhận các đồ dùng trong phòng: Các loại đồ dùng trong phòng như: văn phòngphẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục và giỏ đựng đồ giặt là, danh bạ điệnthoại, bản đồ, bảng chỉ dẫn sử dụng Tivi, báo thức, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm,hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ thoát hiểm được các nhân viên tínhtoán lượng cần thiết (thay thế nếu thiếu, hỏng, bẩn hoặc gần hết) sau đó nhân viênnhận các đồ dùng trong phòng và xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chấtlượng đồ dùng cho ca làm việc

Xác định ưu tiên dọn phòng theo thứ tự: Trước tiên, nhân viên sẽ dọn phòng cókhách đề nghị trước, sau đó dọn phòng trống và phòng khách đã rời khỏi khách sạn để

không làm phiền khách và nhanh có phòng để bán Cuối cùng, nhân viên sẽ dọn nhữngphòng có khách.

Bước 3: Vào phòng khách

Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa phòng khách rồi quan sát Nếu thấytrước cửa phòng treo biển DND (do not disturb – xin miễn làm phiền) thì đến phòng khác.Nếu không treo biển DND thì gõ cửa 2 lần Khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửavào phòng, quan sát điều bất thường Khách khóa xích hoặc có trong phòng thì đến phòngkhác Nếu khách trả lời thì chào khách và xin ý kiến khách, đồng ý thì vào dọn phòng

Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ

Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:

Hình 1.2 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ

Sau khi làm vệ sinh phòng ngủ xong, tiếp tục làm vệ sinh phòng vệ sinh

Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh

1 Làm thoáng phòng

2 T t và đi u ch nh các thi t b tron ắt và điều chỉnh các thiết bị tron ều chỉnh các thiết bị tron ỉnh các thiết bị tron ết bị tron ị tron g phòng

3 Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn

4 Thu d n c c, đ g t tàn, ọn cốc, đổ gạt tàn, ốc, đổ gạt tàn, ổ ạt tàn, thay túi đ ng rác ựng rác

5 Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng

6 Ki m tra xem khách có gi t là hay không ểm tra xem khách có giặt là hay không ặt là hay không

7 Làm gi ường theo mùa ng theo mùa

8 Làm sạch tất cả các bề mặt

9 Lau c c tách, s p đ t bàn trà ốc, đổ gạt tàn, ắt và điều chỉnh các thiết bị tron ặt là hay không

10 Bổ sung các vật dụng đặt phòng

11 S p x p ắt và điều chỉnh các thiết bị tron ết bị tron n i th t và ội thất và ất và đ đ c ồ đạc ạt tàn,

12 Hút bụi hoặc lau sàn nhà

13 Ki m tra phòng ểm tra xem khách có giặt là hay không

Khi thực hiện làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên cũng thực hiện thứ tựtheo các bước sau:

Hình 1.3 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh

Bước 6: Kiểm tra

Nhân viên phòng kiểm tra rèm cửa sổ có treo ngay ngắn không; điều hòa nhiệt

độ, bình nước nóng cài đặt ở chế độ; vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp, để đúng vịtrí không; tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không; dây điện và dây điện thoại

có gọn gàng không; kính có trong và sạch vết ố không; tranh, khung tranh có sạch bụi

và ngay ngắn không; chụp đèn có ngay ngắn và đường dây nối quay vào phía trongkhông; các tiêu chuẩn phòng cung cấp cho khách đủ và sạch không; phòng có mùi lạkhông; sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối

9 Lau sàn, đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm

10 Kiểm tra toàn bộ

Bước 8: Ra khỏi phòng

Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn phòng tiếp theo.Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận phòng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác

1.2 Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn

1.2.1 Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn

Hoàn thiện quy trình phục vụ trong khách sạn được hiểu là hoàn thiện cáckhâu trong quy trình phục vụ của bộ phận phòng sao cho chuẩn và phù hợp vớikhách sạn mình

* Với khách sạn chưa có quy trình phục vụ phòng, khách sạn sẽ phải xâydựng quy trình mới hoàn toàn về:

- Các bước thực hiện

- Thứ tự thực hiện

- Quy định, thao tác, các điều kiện đảm bảo thực hiện các bước

Việc xây dựng các bước phải phù hợp với điều kiện khách sạn, cơ sở vật chất

- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

+ Đối với đội ngũ lao động quản lý, họ phải là những người đã qua khoá họcquản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng (nếukhông phải là đại học chuyên ngành); đã tham gia công tác quản lý trong khách sạntối thiểu 2 năm; trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng, giao tiếp thôngthạo; phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng; am hiểu các lĩnh vực hoạt động củanghành, am hiểu những chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước

+ Đối với lao động tác nghiệp, vai trò thực thi của đội ngũ tác nghiệp là rấtlớn Đội ngũ lao động này phải nắm bắt được phương hướng kinh doanh do cấptrên đưa ra, hòa nhập với môi trường làm việc, với nền văn hóa của khách sạn Vìvậy, lao động tác nghiệp phải là những người có chuyên môn cao, luôn tuân thủ quyđịnh của khách sạn Mặt khác, đội ngũ lao động tác nghiệp chính là một trong cácyếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ Để tạo nên đội ngũ lao động tácnghiệp có chất lượng cần phải tiến hành đồng thời công tác hoạch định, tuyển chọn,

bố trí, đánh giá, đào tạo và đãi ngộ lao động Từ đó, tạo điều kiện hoàn thiện hơncác quy trình làm việc, nâng cao hơn chất lượng sản phẩm dịch vụ.

- Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất-kỹ thuật

Thông qua hệ thống cơ sở vật chất-kỹ thuật phần nào khách hàng đánh giáđược chất lượng dịch vụ của khách sạn mà đặc biệt là dịch vụ phòng-sản phẩm đặctrưng của khách sạn Chính vì vậy, khách sạn cần phải luôn đầu tư, nâng cấp cơ sởvật chất kỹ thuật để không chỉ làm thỏa mãn khách hàng mà còn giúp nhân viên tácnghiệp nhanh hơn, mang lại hiệu quả cao hơn

- Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát quy trình phục vụ phòng tại khách sạn+ Tiêu chuẩn là những chỉ tiêu nhiệm vụ cần được thực hiện Trong dịch vụ lưutrú của khách sạn có thể có nhiều loại tiêu chuẩn Do đó tốt nhất cho việc kiểm tra, cáctiêu chuẩn đề ra phải hợp lý và có khả năng thực hiện trên thực tế

+ Tiêu chuẩn phục vụ phòng nên dựa theo tiêu chuẩn của Hội đồng cấp chứngchỉ nghiệp vụ Du lịch, dựa theo các quy trình đã được học trong môn “Nghiệp vụ phục

vụ khách sạn” Tiêu chuẩn quy trình phục vụ phòng gồm tiêu chuẩn làm phòng, tiêuchuẩn vệ sinh…

- Đo lường kết quả thực hiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn

Việc đo lường kết quả được dựa vào năng lực quan sát của sinh viên làmchuyên đề, bằng các phương pháp nghiên cứu sinh viên sẽ thu thập các thông tin, cáchthức thực hiện của nhân viên phòng

+ Thu thập các thông tin từ đội ngũ nhân viên phòng, đây là bước đầu tiên trongquá trình hoàn thiện quy trình vì nhân viên phòng là người thường xuyên thực hiệntoàn bộ các bước trong quy trình, họ hiểu biết các công đoạn nên thông tin phản hồicủa họ có tính chất sống còn đối với việc hoàn thiện quy trình

+ Sử dụng các công cụ kỹ thuật để tác nghiệp nhằm điều chỉnh nhanh chóng,đúng phương pháp, để đảm bảo rằng toàn bộ quy trình đều cân đối và hiệu quả

+ Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức Phải tạo cho nhânviên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình nâng cao

1.2.3 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn

Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn có ý nghĩa rất quan trọngkhông chỉ đối với khách sạn mà còn đối với khách hàng, nhân viên và xã hội

Đối với khách hàng: Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp khách hàng cảm

thấy thoải mái, thỏa mãn, hài lòng với dịch vụ mà mình đã mua, từ đó họ sẽ tuyêntruyền, quảng cáo các dịch vụ đó tới bạn bè, người thân của họ

Đối với nhân viên: Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp cho nhân viên bộ

phận phòng có một quy trình phục vụ khoa học, rút ngắn thời gian lao động nhưng vẫnđảm bảo sạch sẽ, đầy đủ

Đối với doanh nghiệp: Để hoạt động kinh doanh của bộ phận phòng đạt hiệu

quả cao thì việc hoàn thiện quy trình tại bộ phận phòng là hết sức cần thiết nhất làtrong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay Nó giúp nâng cao vị thế,khẳng định được hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường, ổn định kinh doanh tăngkhả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác Nó giữ được tập khách hàng hiện tại,thu hút khách hàng tiềm năng, chống lại những tấn công của đối thủ cạnh tranh

Đối với xã hội: Quy trình hoàn thiện hơn giúp giảm thiểu chi phí cho xã hội, con

người được hưởng thụ nhiều hơn thành quả của dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phòng tại khách sạn

1.3.1 Yếu tố bên ngoài

- Khoa học kỹ thuật, công nghệ

Do khả năng tài chính của khách sạn vẫn còn hạn chế nên việc đầu tư cho côngnghệ: thay thế, bổ sung và ứng dụng… còn nhiều bất cập Cùng với trình độ chuyênmôn và nghiệp vụ của đội ngũ nhân lực làm việc trong lĩnh vực quản lý và phục vụ củakhách sạn còn chưa cao nên việc này đã gây ra nhiều khó khăn trong việc ứng dụngcác tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ, như: sử dụng phần mềm máy tính trong côngtác tổ chức, kiểm tra, giám sát và điều hành hoạt động của nhân viên tác nghiệp, trongviệc tiếp nhận thông tin và lưu giữ thông tin từ phòng khách, phối hợp thông tin từ bộphận phòng với các bộ phận khác… Chính những hạn chế này đã ảnh hưởng khôngnhỏ đến quy trình phục vụ phòng trong khách sạn làm ảnh hưởng đến việc cung cấpdịch vụ phòng chất lượng cao đến khách

có những yêu cầu riêng biệt đối với công tác phục vụ của nhân viên phòng Vì vậynhân viên phòng phải biết cách xử lý nhanh chóng và kịp thời các tình huống trongquá trình phục vụ khách lưu trú

- Các đối tác cung ứng

Để hoàn thiện quy trình phục vụ phòng, khách sạn phải sử dụng rất nhiều cácloại vật tư, hàng hóa từ các nhà cung ứng khác nhau bao gồm các thiết bị dụng cụtrong phòng, các loại đồ vải sử dụng… Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ số

lượng, chất lượng thì việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng sẽ diễn ra thuận lợi,ngược lại, việc cung ứng không đúng thỏa thuận sẽ làm ảnh hưởng lớn đến quy trìnhphục vụ phòng của khách sạn.

- Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay, thời gian rỗi rất nhiều, nhu cầu đi du lịch cũng theo đó mà tăng lên.Điều đó dẫn đến việc mọc lên ngày càng nhiều những khách sạn phục vụ nhu cầu củakhách hàng chính vì thế mà hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnhtranh lành mạnh Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt,

vì vậy họ ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ đểnâng cao chất lượng dịch vụ Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệpnào cũng thực hiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằmnâng cao sức cạnh tranh trên thị trường

1.3.2 Yếu tố bên trong

- Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa chung của doanh nghiệp có ảnh hưởng không nhỏ tới hành vi, thóiquen và cách ứng xử của nhân viên theo một phong cách đặc trưng của từng doanhnghiệp, tới hoạt động phục vụ khách của nhân viên Một môi trường làm việc thânthiện, cở mở sẽ giúp các nhân viên có tinh thần làm việc cao, có trách nhiệm trongcông việc

- Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn

Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách, họtạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với khách và tất nhiên sự thích thú, hưng phấncủa khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ, khả năng của người phục vụ Bên cạnh vaitrò của người phục vụ, các nhà quản lý và điều hành trong khách sạn cũng rất quantrọng Họ phải là người năng động, sáng tạo trong công việc để điều hành, thiết kếhoạt động của khách sạn

Mặt khác do bản chất của dịch vụ là con người, nên việc thường xuyên phải tiếpxúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinh nguy

cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn Do đó chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cảcác nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình

để cùng đóng góp tạo nên một dịch vụ hoàn hảo

- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn

Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết định

sự thỏa mãn của khách hàng Không những thế, chúng còn có ảnh hưởng lớn tới quytrình thực hiện phục vụ phòng của nhân viên phòng trong khách sạn Khi làm việc vớinhững trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên phục vụ phòng sẽ làm việc một cáchtốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu quả trong kinh

doanh khách sạn Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạchậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà còn làm cho nhânviên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao.

Mức độ tiện nghi, sang trọng, sự đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật đem lạicho khách cảm giác họ được tôn trọng, là trung tâm được quan tâm phục vụ trongkhách sạn Từ sự hài lòng đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng họ cảm thấy hàilòng với sự phục vụ của nhân viên trong khách sạn

- Trình độ tổ chức, quản lý

Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanhlưu trú tại khách sạn Tất cả các khâu từ tổ chức quản lý các nguồn lực của doanhnghiệp như nhân lực và vốn đều có vai trò quyết định trong việc phát triển hoạt độngkinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý sẽgiúp khách sạn tiết kiệm được một khoản lớn chi phí tiền lương vì chi phí tiền lươngcho người lao động là loại chi phí chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí Do đó, tổchức sử dụng lao động hợp lý có ý nghĩa quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí tạotăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Vấn đề nghiên cứu của đề tài là hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Kháchsạn Thắng Lợi, Hà Nội Do đó trước hết phải tìm hiểu dữ liệu thứ cấp như: thông tin

về cơ cấu tổ chức bộ phận phòng và mối quan hệ giữa bộ phận phòng với bộ phậnkhác, tổng quan về khách sạn Ngoài ra các dữ liệu thứ cấp cần được thu thập về mặt

lý luận như: quy trình chung về phục vụ phòng, những yêu cầu chuẩn về nhân viênphục vụ khách sạn và các tài liệu tham khảo liên quan đến việc nghiên cứu đề tài, cácbài viết, bài báo về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

Sau khi đã xác định những dữ liệu thứ cấp cần được thu thập sẽ tiến hành thuthập các dữ liệu tại Khách sạn Thắng Lợi, tại các bộ phận khác của khách sạn, tại thưviện trường, sách báo, internet …

Nguồn thu thập dữ liệu: Phòng kỹ thuật nghiệp vụ tại Khách sạn Thắng Lợi, bộphận Lễ tân, bộ phận phòng, phòng Kế toán của khách sạn

Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp là thời gian em thực tập tại khách sạn từ20/04/2013 đến 25/04/2013

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

* Phương pháp quan sát

- Mục đích: So sánh với quy trình mà khách sạn đưa ra xem nhân viên phục vụphòng có thực hiện theo đúng theo quy trình mà khách sạn đã đưa ra hay không

- Đối tượng quan sát: Nhân viên phục vụ phòng đang trong quá trình phục vụ phòng,

kỹ năng, cách thức phục vụ, thái độ của nhân viên trong quá trình làm phòng khách trả

- Thời gian quan sát: Quan sát từ lúc nhân viên bắt đầu vào phòng dọn phòngcho tới lúc nhân viên hoàn thành công tác dọn phòng khách trả

- Nội dung: Quan sát nhằm nghiên cứu kỹ các quy trình, thao tác của nhân viênphục vụ phòng

- Tiến hành đứng chụp ảnh các bước trong quy trình phục vụ phòng ở các góc độ.

- Thời gian chụp: Trong khoảng thời gian nhân viên dọn phòng khách trả củamột vài phòng

- Nội dung:

+ Đứng ở khu vực phục vụ để chụp ảnh các nhân viên dọn phòng

+ Chụp ảnh các thao tác làm vệ sinh các khu vực, cách bố trí các trang thiết bị,

đồ dùng, dụng cụ

+ Nghiên cứu tất cả các loại thời gian trên cơ sở đó đưa ra những nhận xét,kết luận

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu sau khi đã thu thập sẽ được xử lý sơ bộ, giữ lại các thông tin hiệuquả, loại bỏ các dữ liệu thừa, lặp lại, không cần thiết nhằm chọn lọc ra các thông tin cóích nhất phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Sau đó tiến hành phân tích, xử lý chi tiết

cụ thể các dữ liệu thứ cấp đã được chọn lọc làm cơ sở cho những phân tích, đánh giá,nhận xét và làm minh chứng cho các nhận định về cơ sở nghiên cứu

2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Sau khi thu thập các dữ liệu sơ cấp, tiến hành so sánh với các quy trình chuẩncủa khách sạn đưa ra hoặc so sánh với các quy trình chuẩn đã được công nhận khác.Phân tích các bức ảnh đã chụp để thấy được mức độ thỏa mãn của khách hàng Từ cơ

sở đó tìm ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân để làm cơ sở cho việc đưa ra giảipháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội

2.2.1 Tổng quan về Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội

Khách sạn Du lịch Thắng Lợi là món quà của Đảng và Nhân dân CuBa tặng đấtnước Việt Nam chúng ta vào năm 1975 Thiết kế ban đầu là một khu nhà nghỉ cao cấpgiành cho cán bộ cao cấp của Đảng và Nhà nước

Được xây dựng từ năm 1973 đến năm 1975 Năm 1973 bất đầu xây dựng kháchsạn, đến 26 tháng 7 năm 1975 khánh thành khách sạn Đó cũng chính là ngày kỷ niệmngày chiến thắng MONCADA CuBa, khách sạn được lấy tên là VICTORIA Thời kỳđầu, Thắng Lợi là khách sạn lớn nhất miền Bắc Nằm cách trung tâm thương mạikhoảng 5km, cách sân bay Nội Bài 30 phút đi xe Đi lên là làng hoa Nhật Tân, cònxuống là chùa Trấn Quốc, có diện tích 46.000 m2 đến bờ Hồ Tây Khách sạn ThắngLợi xứng đáng được xem là điểm dừng chân lý tưởng cho những ai một khi đến thămthủ đô Hà Nội, Việt Nam Khách sạn gồm 175 phòng, được thiết kế xây dựng dạngnhà cao cấp, kiến trúc của khách sạn mang hình dáng của chiếc B52

Những năm 1978-1985, là thời kỳ bao cấp thì việc điều động vốn, hàng hóa vàviệc lập kế hoạch kinh doanh đều do công ty du lịch Hà Nội (18 Lý Thường Kiệt-HàNội) thực hiện.

Năm 1986-1995, là thời kỳ hoạch toán trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội

Từ 1995 đến nay, theo quyết định số 304/QĐ của Tổng cục Du lịch cho phéptách Khách sạn Thắng Lợi khỏi Công ty Du lịch Hà Nội thành doanh nghiệp riêng trựcthuộc Tổng cục Du lịch và lấy tên Công ty Khách sạn Du Lịch Thắng Lợi

Năm 1995 khách sạn được công nhận đạt chuẩn 3 sao

Tháng 12/2004 đạt 4 sao

Ngày 1/7/2010 công ty đổi tên thành Công ty TNHH một thành viên Kháchsạn Du lịch Thắng Lợi - trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch hay còn gọi làKhách sạn Thắng Lợi

Hiện nay, Khách sạn Thắng Lợi đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượngcao và đang kinh doanh các lĩnh vực sau:

- Kinh doanh lữ hành quốc tế

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Kinh doanh nhà hàng

- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch

- Kinh doanh các dịch vụ văn hóa, TDTT và các dịch vụ khác

Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú là dịch vụ mang lại lợi nhuận tương đối lớncho Khách sạn Thắng Lợi Với 175 phòng nghỉ, với tiêu chuẩn 4 sao tụ điểm tại Kháchsạn Thắng Lợi, hệ thống phòng nghỉ tiện nghi, hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo,chuyên nghiệp, Khách sạn Thắng Lợi đã mang lại cho du khách cảm giác dễ chịu, thânthiện và thoải mái khi đến nghỉ tại đây Dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất củakhách sạn, chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn

Hệ thống phòng của Khách sạn Thắng Lợi được trang bị nội thất bằng gỗ, trangthiết bị hiện đại, đầy đủ Internet, Tivi với các kênh quốc tế, được phân chia theo quy

mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao

Ngoài hệ thống phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiêu chuẩnchất lượng cao cùng những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ cho việc tácnghiệp của các nhân viên Đội ngũ nhân viên phục vụ phòng có trình độ chuyên môncao, hiểu biết tâm lý khách hàng, có khả năng xử lý các tình huống, tận tâm phục vụkhách hàng, luôn lắng nghe những yêu cầu cũng như các lời phàn nàn của khách hàng

- Khoa học kỹ thuật, công nghệ: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển và

tác động không nhỏ lên hoạt động phục vụ lưu trú Nó giúp cho hoạt động tác nghiệpcủa nhân viên phục vụ được thuận lợi hơn và thể hiện được tác phong chuyên nghiệpcủa đội ngũ phục vụ trong mắt khách hàng

- Khách hàng: Ngày nay trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, lượng khách

quốc tế đến với Việt Nam ngày càng nhiều, sự phong phú của tập khách hàng với cácphong tục tập quán khác nhau cũng ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ của nhân viên.Khách sạn Thắng Lợi chủ yếu phục vụ khách Mĩ, Nhật Bản và khách Trung Quốc, batập khách hàng khác nhau về phong tục, tập quán hay các yêu cầu về công tác phục vụphòng nên cũng ảnh hưởng không nhỏ tới việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng củanhân viên tại bộ phận phòng Ví dụ như khách Nhật Bản là những vị khách có yêu cầurất cao về việc phục vụ phòng nên công tác phục vụ cho phòng khách giành cho ngườiNhật có thể lâu hơn các đối tượng khác

- Các đối tác cung ứng: Giúp đỡ khách sạn trong các hoạt động phục vụ lưu trú,

đầu tư các trang thiết bị, máy móc… nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng, đồngthời tạo cho khách hàng thấy một không gian phòng ở tiện nghi, hiện đại và thoải mái

- Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh về mức chất lượng dịch vụ của các đối thủ cạnh

tranh đòi hỏi hoạt động phục vụ lưu trú của các khách sạn phải liên tục được cải tiến nângcao mức chất lượng dịch vụ giúp cho khách sạn khẳng định vị thế của mình trên thị trường

2.2.2.2 Ảnh hưởng từ các yếu tố bên trong

- Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa chung của doanh nghiệp sẽ tác động đến hành vi, thói quen và cách ứng

xử của nhân viên theo một phong cách đặc trưng của từng doanh nghiệp, do đó nó ảnhhưởng không nhỏ tới hoạt động phục vụ khách của nhân viên Tại Khách sạn Thắng Lợi,văn hóa doanh nghiệp thể hiện rõ nét qua 3 tiêu chí của công ty: tất cả vì sự hài lòng củakhách hàng, lấy con người làm - gốc, hành xử như một người chủ Mỗi nhân viên củaKhách sạn Thắng Lợi hay bất kì một nhân viên của công ty đều được đào tạo để đặt lợiích của khách hàng lên trên hết bởi “khách hàng chính là người trả lương” cho nhânviên, nhân viên luôn được tôn trọng và mỗi nhân viên đều được coi là một người chủcủa doanh nghiệp cũng như không quên giá trị nhân văn, nhân đạo trong việc lấy conngười làm gốc Chính nét văn hóa này của khách sạn tạo cho nhân viên sự thoải máitrong khi làm việc, tận dụng được sự sáng tạo của nhân viên trong quá trình tác nghiệplàm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu, góp phần tăng chất lượng phục vụ

- Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn

Dịch vụ lưu trú đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn bởi khách sạn

có số lượng phòng khá lớn với 175 phòng Bộ phận phòng gồm có 35 nhân viên, thờigian làm việc được chia làm 4 ca Các nhân viên đều được đào tạo bài bản, có trình độ