Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Gopatel giai đoạn 2016 2018

Hiện nay, các bài báo cáo tốt nghiệp về việc hoàn thiện quy trình phục vụ có rất nhiều. Mỗi bài báo cáo có điểm mạnh và điểm yếu riêng. Tuy nhiên, tình hình và yêu cầu của khách hàng thay đổi khá nhanh nên các khóa luận trước có những vấn đề không còn thích hợp nữa. Bài báo cáo này được thực hiện với mong muốn hoàn thiện hơn quy trình phục vụ của nhà hàng Paris – nhà hàng chính của khách sạn Gopatel. Hoàn thiện một quy trình phục vụ vốn đã khá hoàn chỉnh là việc không đơn giản. Cá nhân em mong muốn cải thiện những hạn chế nguyên nhân làm tăng số lượng than phiền của khách hàng trong thời điểm tháng 3 đến tháng 6 năm 2015. Nhưng hiểu biết và kinh nghiệm còn hạn chế hẳn không tránh khỏi sự sơ xuất và lạc quan hóa vấn đề, nên em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô giám khảo

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

LỜI CẢM ƠN iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 3

1.1 Khách sạn: 3

1.1.1 Khái niệm: 3

1.1.2 Phân loại khách sạn: 3

1.1.2.1 Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra ba loại sau: 3

1.1.2.2 Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau: 3

1.1.2.3 Phân loại theo thị trường mục tiêu: 4

1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ: 4

1.1.2.5 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu: 5

1.1.2.6 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: 5

1.2 Nhà hàng: 5

1.2.1 Khái niệm: 5

1.2.2 Phân loại nhà hàng: 5

1.2.3 Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn: 6

1.2.3.1 Vai trò của bộ phận nhà hàng : 6

1.2.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng : 6

1.3 Quy trình phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn: 6

1.3.1 Các bước cơ bản của quy trình phục vụ: 6

1.3.1.1 Chuẩn bị trước giờ ăn: 7

1.3.1.2 Chào đón khách và xếp chỗ: 8

1.3.1.3 Phục vụ khách trong nhà hàng: 8

1.3.1.4 Thanh toán và xin ý kiến của khách: 10

1.3.1.5 Tiễn khách: 10

1.3.1.6 Thu dọn: 10

1.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng: 10

1.3.2.1 Cơ sở vật chất: 10

1.3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động: 11

1.3.2.3 Một số các yếu tố khác: 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL GIAI ĐOẠN 2014-2015 13

2.1 Tổng quang về khách sạn Gopatel 13

2.1.1 Lịch sử và hình thành khách sạn Gopatel 13

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Gopatel: 14

2.1.3 Nguồn nhân lực: 16

2.1.4 Cơ sở vật chất của khách sạn: 17

2.1.5 Doanh thu và lượt khách của khách sạn: 18

2.1.5.1 Tình hình kinh doanh tại khách sạn Gopatel trong thời gian qua: 18

2.1.5.2 Lượt khách của khách sạn Gopatel thời gian qua: 19

2.2.Thực trạng về hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Gopatel giai đoạn 2013 – 2015: 19

2.2.1 Quy trình phục vụ ở bô phận nhà hàng trong khách sạn: 19

2.2.1.1 Phục vụ ăn trưa, tối theo thực đơn (khách đoàn, lẻ) theo kiểu Âu: 19

2.2.1.2 Quy trình phục vụ ăn tối theo kiểu Á: 20

2.2.1.3 Phục vụ khách ăn buffet (theo hình thức khách tự chọn): 21

2.2.2 Lực lượng lao động tại nhà hàng: 23

2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng : 23

2.2.4 Tâm lí khẩu vị của khách hàng: 25

CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 26

3.1 Những tiền đề: 26

3.1.1 Đánh giá quy trình phục vụ khách của nhà hàng Paris tại khách sạn Gopatel giai đoạn 2014 - 2015: 26

3.1.1.1 Những thành tựu đạt được: 26

3.1.1.2 Những hạn chế cần khắc phục: 26

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh ở bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel giai đoạn 2016 – 2018 27

3.1.2.1 Mục tiêu: 27

3.1.2.2 Phương hướng: 27

3.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Gopatel giai đoạn 2016 - 2018: 29

3.2.1 Chuẩn bị trước giờ ăn: 29

3.2.2 Chào đón khách và xếp chỗ: 30

3.2.3 Thanh toán và xin ý kiến của khách: 30

3.2.4 Nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất: 31

3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên: 31

KẾT LUẬN 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO: 33

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lờicảm ơn tới cô Thái Thị Huệ, người đã hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình thựchiện báo cáo của mình Xin chân thành cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên củanhà hàng Paris nói riêng và khách sạn Gopatel nói chung đã tận tình chỉ bảo và giúp

đỡ em trong thời gian thực tập tại khách sạn Ngoài ra, trong quá trình làm báo cáo emcòn nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ từ phía gia đình và bạn bè Vì vậy,kết quả của bài báo cáo này là lời cảm ơn sâu sắc nhất của em gửi đến mọi người và lànguồn động viên cho em thêm tự tin về những kiến thức và kỹ năng đã học được trongthời gian thực tập và hoàn thành tốt bài báo cáo của mình

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng đang trên đà phát triển

Vì cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tănglên Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp” Ngườidân cũng không còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hayđơn giản là thay đổi môi trường sống để xóa đi mệt nhọc, căng thẳng của cuộc sống tấtbật thường ngày Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dânphải cắt giảm chi tiêu của mình Thị trường của các nhà hàng – khách sạn đang bị cạnhtranh gay gắt bởi sự tham gia của các tập đoàn trong và ngoài nước Trong bối cảnh

đó, muốn tồn tại và thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác biệt vàchất lượng phục vụ cao Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi rất nhanhchóng và theo xu hướng ngày càng yêu cầu cao hơn Sự phát triển công nghệ nhanhchóng cũng khiến vòng đời sản phẩm càng ngắn lại Yêu cầu về cơ sở vật chất củakhách hàng lại càng cao hơn Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ íttốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục vụ Một quy trình phục vụ được xây dựngtốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ chân kháchhàng cũ và thu hút khách hàng mới Trải qua gần 1 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàngcủa khách sạn Gopatel, em thấy rằng bộ phận nhà hàng của khách sạn đã đạt đượcnhững thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng, đáp ứng được những tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao, khẳngđịnh vị thế của khách sạn trên thị trường Qua quá trình thực tập tại khách sạn Gopatel

em đã nhận thấy nhà hàng Paris đã tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn nhưng quy

trình phục vụ ở đây còn một số mặt chưa tốt nên em chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Gopatel giai đoạn 2016-2018”.

Hiện nay, các bài báo cáo tốt nghiệp về việc hoàn thiện quy trình phục vụ có rất

nhiều Mỗi bài báo cáo có điểm mạnh và điểm yếu riêng Tuy nhiên, tình hình và yêucầu của khách hàng thay đổi khá nhanh nên các khóa luận trước có những vấn đềkhông còn thích hợp nữa Bài báo cáo này được thực hiện với mong muốn hoàn thiệnhơn quy trình phục vụ của nhà hàng Paris – nhà hàng chính của khách sạn Gopatel.Hoàn thiện một quy trình phục vụ vốn đã khá hoàn chỉnh là việc không đơn giản Cánhân em mong muốn cải thiện những hạn chế - nguyên nhân làm tăng số lượng thanphiền của khách hàng trong thời điểm tháng 3 đến tháng 6 năm 2015 Nhưng hiểu biết

và kinh nghiệm còn hạn chế hẳn không tránh khỏi sự sơ xuất và lạc quan hóa vấn đề,nên em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của giáo viên hướng dẫn và các thầy côgiám khảo

Tuy nhiên qua quá trình học tập tại trường và thực tế xã hội, một phần là qua thựctập tại nhà hàng của khách sạn Gopatel Em nhận thấy một số nhân viên của khách sạnlàm việc chưa nhiệt tình, chưa giỏi tiếng anh, một số nhân viên không chỉ dẫn sinhviên thực tập và phong cách ứng xử còn nhiều khuyết điểm chưa hài lòng khách Dovậy để thu hút khách hàng đến khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh với doanhnghiệp khác trên thị trường thì khách sạn Gopatel cần khắc phục ngay những yếu tốnày.

- Mục đích nghiên cứu:

Thông qua việc phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng Paris, em muốn tìm ra một sốgiải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại đây

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

Sau thời gian thực tập, trực tiếp tham gia quy trình phục vụ tại nhà hàng Paris cùng vớicác thông tin và tài liệu thu thập được, em viết bài báo cáo này nhằm tìm ra những hạnchế trong quy trình phục vụ và nguyên nhân của hạn chế đó để đưa ra giải pháp có tínhkhả thi cao Từ đó, có thể giảm chi phí đầu vào mà vẫn tăng sự hài lòng của kháchhàng

- Phương pháp nghiên cứu:

để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh nhà hàng tại khách sạn bàibáo cáo chủ yếu sử dụng phương pháp quan sát và thu thập ý kiến, thu thập và xử lý

dữ liệu, phương pháp duy vật biện chứng từ đó tổng hợp và phân tích thông tin

- Phạm vi nghiên cứu:

Do chỉ có chưa đầy 1 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng, nên phạm vi nghiên cứu củabài báo cáo chỉ được tiến hành trong thời gian em thực tập tại bộ phận nhà hàng củakhách sạn từ 12/02/2016 đến 05/03/2016, và không gian nghiên cứu chỉ là những hoạtđộng xảy ra trong bộ phận nhà hàng trong thời gian e thực tập

- Kết luận của đề tài:

Đề tài gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung, phần kết luận

Phần nội dung gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạnChương 2: Thực trạng về hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Gopatelgiai đoạn 2014 - 2015

Chương 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Gopatel giai đoạn

2016 – 2018

Trong quá trình nghiên cứu, viết bài này sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếusót Em rất mong nhận được sự đóng góp giúp đỡ của thầy Cô giáo, các cô chú tronglãnh đạo khách sạn Gopatel để em hoàn thiện tốt đề tài này

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ

NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn:

1.1.1 Khái niệm:

Khách sạn (hotel) là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng (phòng) trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng màphân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiệnnghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao

Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm

và thường được xây dựng tại các điểm du lịch Khách sạn thường nằm gần các khunghĩ mát phục vụ khách nghĩ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công

vụ hoặc các hoạt động giải trí khách Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngàyhay giờ, thời gian tính thường từ 12 trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa gôm sau.Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn

1.1.2 Phân loại khách sạn:

Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích dulịch.hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau.Hiện nay trênthế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiê chí chủ yếu sau:

1.1.2.1 Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra ba loại sau:

 Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ

cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ Loại kháchsạn này có mức giá lưu trú thấp

 Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các

dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ trợ khác Loại khách sạnnày thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ởcác khu nghỉ mát Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình

 Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch

vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xâydựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao

1.1.2.2 Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:

 Khách sạn thành phố ( City centre hotel )

Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đôthị đông dân cư Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi du lịchcông vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể

trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạngcao.Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ ChíMinh.

 Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)

Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên nhưcác biển đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đếncác khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinhthái Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng,cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡngthường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang,Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng,vv…

 Khách sạn ven đô (Suburban hotel)

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đôthị Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công

vụ, khách thăm thân Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình Dovậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ vàtính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình

về chất lượng

 Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel

Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc đểphục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô nhưmotel.Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch

vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu

 Khách sạn quá cảnh

Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu Đốitượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãnghàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảngbiển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất

1.1.2.3 Phân loại theo thị trường mục tiêu:

Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:

 Khách sạn thương mại (Trade hotel)

 Khách sạn du lịch (Tourism hotel)

 Khách sạn căn hộ cho thuê

 Khách sạn sòng bạc

1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ:

Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra ba loại:

 Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxủy hotel)

 Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)

 Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)

 Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)

1.1.2.5 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu:

Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồmcác loại sau:

1.1.2.6 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:

Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:

-Dựa vào trang thiết bị:

- Bộ phận nhà hàng giữ một vai trò quan trọng trong khách sạn,đem lại lợi nhuận

trong việc phục vụ khách ăn uống tại khách sạn

- Bộ phận nhà hàng giữ vai trò then chốt trong khách sạn vì nó đem lại nguồn thulớn

- Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách

- Ngoài ra nhà hàng còn là nơi tổ chức các hội nghị, tiệc cưới với quy mô lớn

1.2.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng :

Là một trong những bộ phận lớn và quan trọng của khách sạn Bộ phận này chiếm

tỷ trọng doanh thu lớn thứ hai trong tổng doanh thu của toàn khách sạn vì thế nhiệm

vụ của bộ phận nhà hàng rất nặng nề Bộ phận nhà hàng phải luôn đảm bảo các dịch vụ

ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn thỏa mãn nhu cầu tâm lý củakhách Ngoài ra bộ phận nhà hàng phải luôn sản xuất ra những món ăn, đồ uống chấtlượng tốt nhất cho khách hàng, vừa đảm bảo an toàn thực phẩm vừa có giá cả hợp lý

1.3 Quy trình phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn:

1.3.1 Các bước cơ bản của quy trình phục vụ:

Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của kháchmột cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh Quy trình phục vụ bàn có thể chia làm 3 giaiđoạn: Trước khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thểhóa thành 6 bước:

1.3.1.1 Chuẩn bị trước giờ ăn:

Trước khi bắt đầu phục vụ cho khách thì nhà hàng phải có một khu vực đểchuẩn bị các vật dụng phục vụ riêng và khu vực phục vụ này phải được thu dọn sạch

sẽ vì lý do vệ sinh và thẩm mỹ Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chuẩn bị một số lượngdụng cụ đầy đủ để có thể thay thế ngay các dụng cụ đang phục vụ khi cần

Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượngkhách ăn, giờ ăn để tiến hành

- Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánhsáng, âm thanh, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngaythẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thầm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ănuống

- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị,cắm hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn… Sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụtheo từng loại

- Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lo hoa, gạt tàn, thực đơn Cácmón ăn và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí

Đối với tiệc Á và Âu:

- Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn Nhữngnhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là phục vụ nhữngkhách VIP, những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thudọn dụng cụ

- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn

và vật dụng đặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ,

gọn gàng, đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ, tạo

ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao

Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1 – 1.5m theo nhịp đi của khách Tùytheo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp chỗ thíchhợp nhất Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế và mờikhách ngồi Đẩy ghế lên trước khi khách ngồi, mở khăn giúp khách, rót ly nước lọccho khách đồng thời giúp khách cất áo ngoài ( nếu có ) rồi giới thiệu người phục vụbàn với khách Trường hợp khách đặt trước chỉ việc dẫn khách đến bàn đã dự kiến.Trường hợp những bữa tiệc lớn không đặt trước hay trường hợp khách lẻ phải đợi bàn,

có thể mời khách sang quầy bar chờ một lát và có thể dùng một thứ uống nào đó tạiquầy trước khi ăn

Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân mật, ánh mắt vui vẻ, chào hỏiđúng cách Ưu tiên phụ nữ, khách quen Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ ởphòng khách và thường xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào những bànchưa dọn dẹp gọn gàng Với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách

Chào đón khách theo kiểu tiệc buffet:

Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửaphòng ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách

Khi có khách tới, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếukhách Và chỉ dẫn khách vào bàn

1.3.1.3 Phục vụ khách trong nhà hàng:

a Kiểu ăn gọi món:

Tức là ăn từng món một, ăn món nào tính tiền món ấy và giá thường đắt hơn sovới ăn theo bữa Tuy nhiên, khách hàng cảm thấy thoải mái hơn do không phải lệthuộc vào thực đơn của nhà hàng

Dụng cụ ăn uống: Bao gồm một đĩa nông để lót, một khăn ăn nằm dọc trên đĩalót, một dao ăn, một dĩa đựng bánh mỳ, một dao bỏ và một ly để uống nước, một lọmuối, một lọ tiêu hay khay gia vị

Phục vụ:

Khi đem thức ăn lên đưa từ bên trái khách hàng, phong cáh phục vụ tùy vào từngđối tượng, từng khách

Phong cách phục vụ đòi hỏi thao tác phải nhanh gọn, để khỏi phải đợi lâu, phục

vụ sống các món còn bốc hơi, phục vụ đúng khách, đúng món ăn và đúng bàn, ưu tiêncho phụ nữ và người cao tuổi Không đứng quá xa cũng không nên đứng quá gần làmcho khách khó chịu

b Kiểu Âu:

- Trước tiên, bàn ghế được kê chắc chắn, khăn trải bàn và trang trí ngay ngắn

- Đặt bộ dao nĩa ăn chính, dao bên phải, nĩa bên trái, dao và nĩa khoảng cách từ

25 – 27cm tùy thuộc vào đĩa định vị lớn hay nhỏ

- Gia vị của Châu Âu là muối và tiêu.Vì vậy luôn đặt sẵn sàng trên bàn ăn

- Đặt ly đồ uống món chính trước, sau đó các ly đồ uống khác sau, các ly cáchnhau 0,5 – 1 cm

Phục vụ:

Phục vụ rượu cho từng người theo thứ tự ưu tiên phụ nữ và người lớn tuổi trước,giới thiệu rượu trước khi phục vụ trường hợp khách không dùng rượu thì mời nướcgiải khát

Tiếp đến là đem món khai vị ra Sau đó phục vụ các món chính trong thực đơn,

và tiếp thêm rượu bia Nếu là khách đoàn thì các món ăn đã được chuẩn bị sẵn để đemlên phục vụ khách

Khi khách ăn xong thu dọn các dụng cụ, lau bàn sạch sẽ và đem món tráng miệnglên cho khách dùng

c Kiểu Á:

Bữa điểm tâm: một đĩa lót đặt trước mặt khách, một ly café đặt bên phải, mộtđôi đũa đặt bên cán mép đĩa và mép bàn 2cm, một chén nước mắm, một cái thìa đặtdưới chén nước mắm, một khăn ăn đặt trong lòng đĩa lót, một ly uống nước

Phục vụ:

Đầu tiên món khai vị được dọn lên bàn, nhân viên phục vụ đứng vào góc cáchkhách khoảng 3cm, khi khách dùng xong thì thu dọn đĩa ăn đem xuống để chuẩn bịcho những món khác

Tiếp thêm các loại nước uống cho khách nếu khách cần

Thu dọn các dụng cụ khách ăn xong và dọn món tráng miệng

Khách dùng xong món tráng miệng thì nhân viên thu dọn tất cả các dụng cụ trênbàn xuống và mời café cho khách

d Kiểu tiệc buffet:

Thức ăn được bày lên dãy bàn nơi mà khách hàng không ngồi ăn, khách sẽ tựgắp lấy thức ăn vào đĩa đem qua bàn để ăn Với cách phục vụ này, nhân viên khôngnhất thiết là phục vụ theo từng khách mà chỉ hỗ trợ trong các món có hàm lượng

nước, độ nóng ốt hay những món ăn nguyên con, phục vụ buffet thường được ápdụng vào tiệc đông người, tiệc ăn nhanh.

Tiệc buffet nhân viên không phải phục vụ từng khách nhưng phải chú ý từngbàn nếu khách ăn xong phải dọn ngay những dụng cụ trên bàn xuống để khách thoảimái dùng món tiếp theo

1.3.1.4 Thanh toán và xin ý kiến của khách:

- Khi khách ăn xong và có nhu cầu thanh toán thì nhân viên phục vụ phải traohóa đơn thanh toán cho khách

- Hóa đơn thanh toán phải được ghi rõ ràng và cụ thể với những thức uống gì,

số lượng bao nhiêu và giá cả ra sao Thanh toán phải chính xác tránh nhầm lẫn

- Nhân viên phải đi đến từng bàn để tính tiền cho khách Nếu khách đoàn cóđặt tiền trước thì không cần phải chi trả gì thêm mà chỉ cần lấy chữ ký của người đạidiện

- Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món

ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệmlần sau phục vụ tốt hơn

- Riêng tiệc buffet thì hầu hết các nhà hàng đều tổ chức vào bữa ăn sáng nêntiền ăn sáng đã được tính vào tiền phòng Vì vậy khách ăn buffet buổi sáng nhân viênkhông phải thanh toán

1.3.1.5 Tiễn khách:

Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ

áo, giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái

độ mừng khi được phục vụ

Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn Với những bữa tiệc, nhânviên phục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách Một số nhà hàng có thể tặngquà cho khách ( chủ tiệc ) Nhân viên cần kiểm tra xem khách có quên gì để trả lại chokhách

1.3.1.6 Thu dọn:

Sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn

để chuẩn bị đón khách mới Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượngcác loại dụng cụ xem thiếu hay đủ

Buffet: khách ăn xong thì nhân viên thu dọn các dụng cụ còn trên bàn và chuẩn bị set

up lại bàn ghế, làm vệ sinh sàn nhà Chuẩn cho tiệc a la cat buổi chiều

1.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng:

1.3.2.1 Cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách sạn

có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng

cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại

sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiệncho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyênnghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn

Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sửdụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn.Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòngtức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của mộtkhách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

1.3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động:

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quantrọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận củakhách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người đểnâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượngphục vụ khách sạn

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viêncung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì

họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp.Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếpđến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhânviên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn doyếu tố con người tạo ra là chính

Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấynhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảochất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chấtlượng phục vụ Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượngphục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giávào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoạingữ, khả năng giao tiếp

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thầntập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đềuảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

1.3.2.3 Một số các yếu tố khác:

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được

hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ

phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chấtlượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ

sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lườngđánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải phápnâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất

Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác

cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạnphải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữchân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanhnghiệp

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời

khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng nhữngnguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ củakhách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ

HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL GIAI ĐOẠN 2014-2015

Khách sạn tọa lạc tại: 202 Nguyễn Chí Thanh , Phường Phước Ninh, Quận HảiChâu, TP Đà Nẵng

Khách sạn 20 tầng với đầy đủ dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao Khách sạn với 84

phòng, được chia thành 6 loại: Superior, Deluxe, Royal, Suite, căn hộ cao cấp và căn

hộ Hoàng Gia Có 2 nhà hàng Âu - Á có sức chứa 100 đến 200 khách Có 4 phòng hội nghị có thể phục vụ từ 20 đến 200 khách tùy theo cách sắp xếp Có 3 phòng Karaoke

VIP Dịch vụ Spa – Massage Hồ bơi và phòng tập Gym Đặt biệt có sân thượng ngắmtoàn cảnh thành phố Đà Nẵng Gopatel - Golden Palace Hotel là một khách sạn lớnnằm ở thành phố Đà Nẵng Chỗ ở đầy đủ tiện nghi này chào đón khách với hồ bơi,trung tâm thể dục hiện đại, truy cập Internet miễn phí và trung tâm dịch vụ doanhnhân Tòa nhà hiện đại này nằm trong bán kính chưa đến 3km từ Bãi biển Mỹ Khê.Khách sạn cách Ngũ Hành Sơn tuyệt đẹp 8km và cách Bãi biển Non Nước 8,7km.Khách sạn cách sân bay Quốc tế và nhà ga Đà Nẵng khoảng 2km, với 5 phút đi bộ tớicầu Rồng, chợ Hàn Mỗi phòng nghỉ tại đây đều nổi bật với lối trang trí thanh lịch.Trong phòng được trang bị TV màn hình phẳng, minibar chứa đầy đồ và tủ quần áo.Phòng tắm riêng hiện đại có khu vực vòi sen riêng biệt và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí

Du khách có thể thưởng ngoạn quang cảnh dòng sông hoặc biển Tại Gopatel - GoldenPalace Hotel, du khách có thể tận hưởng các liệu pháp spa thư giãn và chương trìnhvui chơi giải trí vào buổi tối ở New Horizon Music Space Khách sạn cũng có thể sắpxếp tiệc BBQ và dịch vụ đưa đón sân bay cho khách Nơi nghỉ này còn có các tiệnnghi như lễ tân 24 giờ, phòng xông hơi khô và bồn tắm nước nóng Du khách có thểthưởng thức cocktail trong khi thư giãn tại quầy bar bên hồ bơi Nhà hàng ParisRestaurant phục vụ các bữa ăn với đồ ăn Việt Nam cùng ẩm thực quốc tế

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Gopatel:

Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Gopatel:

( Nguồn: khách sạn Gopatel)

Chức năng từng bộ phận:

1 Ban giám đốc:

Bao gồm một giám đốc và một phó giám đốc quản lý khách sạn Gopatel

-Giám đốc: nắm quyền điều hành, và ra các quyết định chính về hoạt động kinh doanhcủa công ty đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh củacông ty mình

- Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, và tham mưu cho giám đốc về côngtác thị trường, về xây dựng kế hoạch kinh doanh (kế hoạch hàng năm và kế hoạch dàihạn), là người do giám đốc đề nghị Và là người thay mặt giám đốc điều hành kháchsạn khi giám đốc uỷ quyền

2 Phòng kế toán tài chính:

Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của công ty theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiệnhành của nhà nước Quản lý thống nhất vốn, bảo quản, sử dụng và phát triển nguồnvốn đó Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận để đưa vào công ty

Tổng Quản Lý

Bộ Phận Kế

Toán

Bộ Phận Giám Sát

Kỹ Thuật

Bộ Phận FO

Bộ phận M

& S

Bộ Phận Bếp

Bộ Phận F

& B

Bộ Phận House_keepingTổng Giám Đốc

3 Bộ phận lễ tân:

Đây được coi như bộ mặt của khách sạn chào đón người tham quan du lịch ,tiếp xúc trực tiếp với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏikhách sạn Bộ phận lễ tân thực hiện công việc bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạncho khách, đón tiếp khách, giải quyết và đáp ứng những nhu cầu của khách, hướng dẫnkhách, quản lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn Ngoài

ra bộ phận lễ tân trong khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền,quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn Bộ phận này đóng vai trò “cốvấn, trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình kháchtrong khách sạn, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơcấu khách,nguồn khách

4 Bộ phận buồng:

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận lễ tân

- Bộ phận buồng có chức năng:

+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn

+ Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn

- Nhiệm vụ:

+ Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến

+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày

+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn

+ Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng

+ Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách

+ Nắm được tình hình khách thuê buồng

5 Bộ phận nhà hàng:

Bộ phận này bao gồm các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn

+ Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú

+ Hạch toán chi phí

+ Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn

+ Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn

+ Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêuchuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách

+ Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn củacác đối tượng khách

6 Bộ phận ăn uống:

Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách trong phạm vi có khả năng đáp ứng

do đó họ có nhu cầu xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng nhập kho tránh

Tổng số lượng lao động của khách sạn Gopatel là 120 người, có thể nói là đầy

đủ cho tất cả các bộ phận Vì vậy rất tiện cho việc bố trí công việc hợp lý và tạo chonhân viên làm việc thỏa mái hơn và đạt hiệu quả cao hơn

Căn cứ vào bảng thống kê trên thì tình hình nhân sự tại khách sạn Gopatel thìtrình độ đại học và cao đẳng năm 2015 chiếm tỉ lệ phần trăm cao hơn so với năm 2014,trình độ trung cấp năm 2015 giảm nhiều so với năm 2014.Trình độ chuyên môn vàtrình độ văn hóa của cán bộ và công nhân viên trong khách sạn chiếm tỉ lệ cao như laođộng đại học chiếm 20%, cao đẳng chiếm 56,67%, trung cấp chiếm23,33% Khách sạnchủ yếu là lao động trẻ, chuyên nghiệp, có tay nghề cao Đội ngũ nhân viên có vai tròquan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn của khách sạn So với các khách sạnkhác trên thành phố Đà Nẵng thì khách sạn Gopatel có đội ngũ nhân viên có trình độtương đối ổn định Đặc biệt là đội ngũ nhân viên đều có kinh nghiệm từ 1 năm trở lên