luận văn quản trị khách sạn du lịch Hoàn thiện quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn trong nhà hàng khách sạn Blue Ocean

Chính vì diều này mà ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng chở thành ngànhkinh doanh có nhiều triển vọng Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống và các nhu cầu vui chơi giảitrí của kh

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay đất nước ta vừa mới gia nhập tổ chức thế giới WTO, cuộc sốngcon người ngày càng nâng cao, thu nhập tăng lên, họ không chỉ ăn no mặc ấm

mà còn phải ăn ngon mặc đẹp, ngoài ra con người còn có nhu cầu đi du lịchnhiều hơn và đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cao hơn Vì vậy đòi hỏi các nhàkinh doanh du lịch, nhà quản trị làm sao để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầuđược tham quan, nghĩ ngơi, giải trí của khách du lịch Việt nam được xem làđiểm đến an toàn và thân thiện trong lòng của khách du lịch.Đây là cơ hội đểchúng ta phát triển và khai thác tài nguyên tự nhiên cũng như taì nguyên nhânvăn, các hãng lữ hành, hệ thống khách sạn nhà hàng và các khu vui chơi giải trí.Trong phạm vi hẹp hơn, theo dự định của công ty quản lý bất động sản SavillsViệt Nam, nguồn cung ứng sản phẩm tại nhiều nước phân khúc trên thị trườngbất động sản Đà Nẵng trong thời gian tới khá lớn Đà Nẵng đang nỗi lên là trungtâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, là đầu mối giao thông của miềntrung và là cửa ngõ du lịch tới các di tích lịch sử thế giới và các khu du lịch vănhóa trong vùng như Hội An, Mỹ Sơn…Chính vì thế Đà Nẵng đã tạo ra sự quantâm phát trển dự án từ các công ty và chuỗi quản lý khách sạn như tập đoànkhách sạn như Inter Continetal, Accorr, Life Resort… Với đà phát triển nhưthế sẽ có nhiều khách sạn và nhà hàng ra đời, do vậy sự cạnh tranh của các nhàhàng càng trở nên gay gắt, các sản phẩm ngày càng nhiều và đa dạng Ý thứcđược điều này các khách sạn nhà hàng đang nổ lực nâng cao chất lượng phục vụcủa mình, để làm được việc này các nhà hàng đang ngày càng hoàn thiện quytrình phục vụ của mình theo tiêu chuẩn quốc tế để phục vụ khách một cách tốtnhất, đồng thời cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trườngkinh doanh đầy mạo hiểm và lợi nhuận cao này cũng như việc khẳng định uy tíncũng như chổ đứng của mình trên thị trường Nhận thức được vấn đề đó nên em

đã chọn đề tài “hoàn thiện quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn”

Đề tài gồm 3 phần:

Phần I Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn

Phần II Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng quy trình phục vụ trự tiếp tại bàn trong nhà hàng khách sạn Blue Ocean

Phần III Một số biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn trong nhà hàng khách sạn Blue Ocean

Đà nẵng, ngày… Tháng….năm 2011

Sinh viên thực tập

Huỳnh Thị Lành

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÌNH PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI BÀN

I GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỆ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn

Trong kinh doanh nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch vụ lưutrú, vì vậy nhà hàng cần phải được tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ vàđúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhận tối đa

Ngày nay đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, con người không cònchỉ yêu cầu ăn ngon mặc đẹp nữa mà việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng

“miệng” mà còn ăn bằng “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao.

Chính vì diều này mà ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng chở thành ngànhkinh doanh có nhiều triển vọng

Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống và các nhu cầu vui chơi giảitrí của khách

Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằmbảo đảm các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn vàngoài ra nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địaphương và khách từ bên ngoài vào

2 Chức năng và vai trò của nhà hàng trong khách sạn

2.1Chức năng kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng là nơi bán và tổ chức sản xuất các sản phẩm ăn uống thông quacác bộ phận bếp bar Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm này được thực hiệnthông qua bộ phận phục vụ bàn Sự phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận tạonên hiệu quả lớn trong việc kinh doanh của nhà hàng mang lại lợi nhuận vàdoanh thu cho nhà hàng

2.2 Chức năng phục vụ của nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách thông qua chức năngphục vụ

Nhà hàng là nơi phục vụ khách các bữa ăn hằng ngày, tiệc một cách vănminh, chu đáo và lịch sự

Nhà hàng là nơi phục vụ khách ăn uống một cách văn minh lịch sự nhắmthu hút khách đến với khách sạn càng đông

3 Vai trò của nhà hàng trong khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp cácmón ăn đồ uống cho khách chính vì vậy:

Nhà hàng đóng góp một cách tích cực vào hiệu quả kinh doanh của khách sạnNhà hàng là một trong những dịch vụ thiết yếu của khách sạn nhằm lôikéo khách đến với khách sạn

Nhà hàng là nơi giúp con người thư giản, phục hồi sức khỏe và nhà hàngcũng là nơi lý tưởng cho các nhà kinh doanh tìm đối tác làm ăn, đàm phám kýhợp đồng…

4 Vị trí, chức năng nhiệm vụ của bộ phận bàn

+ Bộ phận phục vụ bàn: là nơi phục vụ các bữa ăn thường, tiệc và đồ uốngcho khách

Tuy ba bộ phận hoạt động riêng rẽ nhưng để phục vụ khách một cách tốtnhất thì đòi hỏi cả ba bộ phận phải phối hợp một cách nhịp nhàng

Điều này cho ta thấy rằng bộ phận bàn là trung gian chuyển giao các món

ăn và đồ uống từ bộ phận bếp và bộ phận bar đến phục vụ khách

Là một trong ba bộ phận bàn bếp bar, kết hợp nhịp nhàng với nhau đểphục khách một cách tốt nhất

4.2 Chức năng

Như chúng ta đã biết, bộ phận phục vụ bàn là trung gian chuyển giao cácmón ăn từ bộ phận bếp và bộ phận bar đến phục vụ khách nên bộ phận phục vụbàn thực hiện chức năng bán và tiêu thụ sản phẩm.

Chính và điều này mà đòi hỏi các nhân viên trong nhà hàng phải có nghệthuật bán hàng và gợi ý các nhu cầu ăn uống cho khách tại nhà hàng

Bộ phận phục vụ bàn thực hiện chức năng bán và tiêu thụ các sản phẩmcủa nhà hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn

4.3 Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ bàn

Thông thường các nhà hàng được chia làm ba ca

Tổ chức xắp xếp và trang trí phòng ăn, chuẩn bị ánh sáng tạo môitrường hấp dẩn và hòa thu hút khách đến ăn uống tại nhà hàng

Tìm hiểu và nắm vững các yêu cầu của khách, phối hợp với các bộ phậnbếp và bar và các bộ phận khác đáp ứng mọi yêu cầu về phục vụ khách

Phục vụ khách ăn uống hằng ngày một cách tốt nhất

Thực hiện các chế độ về quản lý: quản lý tài sản, vật tư hàng hóa….trongnha hàng và khách sạn

5 Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác

5.1 Bộ phận bàn với bộ phận lễ tân

- Lễ tân giới thiệu các sản phẩm của nhà hàng cho khách để cho khách cónhiều sự lựa chọn

- Nhà hàng tổ chức phục vụ khách một cách chu đáo dựa trên các yêu cầucủa khách hàng

- Nhà hàng chuyển hóa đơn nợ của khách lưu trú tại khách sạn cho lễ tânthanh toán

- Lễ tân chuyển giao các ý kiến phàn nàn của khách về bộ phận nhà hàngcho bộ phận nhà hàng rút kinh nghiệm để lần sau phục vụ tốt hơn

5.2 Bộ phận bàn với bộ phận buồng

- Buồng cung cấp các dụng cụ đồ gỗ, giấy….cho nhà hàng

- Chuyển các yêu cầu về ăn uống cho nhà hàng khi khách có yêu cầu ănuống tại phòng cho bộ phận nhà hàng

- Cả hai bộ phận cùng phối hợp nhịp nhàng để phục vụ khách một cách tốt nhất

5.3 Bộ phận bàn với bộ phận bếp, bar

5.3.1 Bộ phận bàn với bộ phận bếp

- Nhà hàng chuyển các yêu cầu về ăn uống của khách cho bộ phận bếpmột cách rõ ràng cụ thể

- Bộ phận bếp cung cấp các món ăn chất lượng và đảm bảo vệ sinh antoàn cho bộ phận nhà hàng phục vụ khách một cách tốt nhất

- Bếp cung cấp cho nhà hàng các thực đơn hằng ngày và tình hình thayđổi giá cả hằng ngày để bộ phận bàn thông báo cho khách biết

- Trường hợp có việc cả hai bộ phận cùng phối hợp chặt chẽ để thực hiệncông tác chuẩn bị

- Chuyển giao các ý kiến, phàn nàn của khách về các món ăn cho bộ phận bếp

5.3.2 Bộ phận bàn với bộ phận bar

- Đảm bảo phục vụ khách mọi đồ uống trên cơ sở phiếu yêu cầu mà bộphận bàn chuyển giao

- Nhà hàng giới thiệu các sản phẩm của bar cho khách các ý kiến phànnàn của khách cho bar dể bộ phận này phục vụ khách một cách tốt nhất

- Phối hợp chuẩn bị khi có các tiệc lớn

- Bar cung cấp thực đơn và thay đổi về giá cả, thông tin đồ uống mới chonhà hàng để nhà hàng kịp thời cung cấp cho khách

5.4 Bộ phận bàn với bộ phận bảo vệ

- Phối hợp làm tốt nhiệm bảo vệ tài sản và tính mạng cho khách

- Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm bảo vệ tính mạng và tài sản của các nhânviên trong khách sạn

5.5 Bộ phận bàn với bộ phận tài chính kế toán

- Trả lương cho các nhân viên trong nhà hàng

- Nhà hàng cung cấp các số liệu về thu chi cho kế toán để kế toán làm tốtcông tác của mình trong việc quản lý, kiểm kê các tài sản vật tư và hàng hóa củanhà hàng

- Phối hợp thực hiện tốt công tác thanh toán ăn uống cho khách

- Nhà hàng kết hợp với tài chính kế toán dự trù mua sắm tài sản, trangthiết bị hàng hóa

5.6 Bộ phận bàn với bộ phận nhân sự

- Nhà hàng thông báo cho cho phòng nhân sự về tình hình thiếu hụt nhânviên của nhà hàng

- Phòng nhân sự có nhiệm vụ tuyển nhân viên cho bộ phận nhà hàng

5.7 Bộ phận bàn với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng

- Bộ phận bàn thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng tình hình cáctrang thiết bị trong nhà hàng có hư hỏng hay không để bộ phận kỹ thuật bảodưởng sửa chữa và thay mới

- Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có trách nhiệm sữa chữa và bảo dưỡng cáctrang thiết bị và máy móc cho nhà hàng và thay mới nếu cần thiết

5.8 Bộ phận bàn với bộ phận kinh doanh tổng hợp

- Bộ phận bàn và bộ phận kinh doanh tổng hợp phối hợp với nhau đẩymạnh hoạt động kinh doanh và tiếp nhận các yêu cầu đặt tiệc

- Trên cơ sở và tư liệu ăn uống do bộ phận bàn cung cấp để quảng cáo và

in bảng thực đơn, đẩy mạnh tuyên truyền về nhà hàng khách sạn

- Bộ phận kinh doanh tổng hợp phải phản ánh kịp thời với bộ phận phục

vụ các yêu cầu và ý kiến của khách cho bộ phận bàn để nâng cao chất lượng

6 Các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ bàn

6.1 Yêu cầu về sức khẻo - ngoại hình

Nhân viên phục vụ bàn cần có một sức khỏe tốt vì tính chất công việc củanhân viên phục vụ bàn tương đối vất vả, nhất là khi phải phục vụ những bữa tiệc

có số lượng khách đông

Nhân viên phục vụ bàn tuyệt đối không được mắc bệnh truyền nhiễm vàkhông có dị tật gì liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếp với khách và vệ sinh antoàn thực phẩm

Ở một số nhà hàng, khách sạn yêu cầu cao về ngoại hình đối với nhân viênphục vụ bàn như có ngoại hình ưa nhìn, nữ cao trên 1m58, nam cao trên 1m65…

6.2 Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn

Nhân viên phục vụ bàn có trình độ nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu côngtác: Được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ vềnghiệp vụ phục vụ bàn, tinh thông nghiệp vụ, vì phục vụ bàn là một quy trìnhphục vụ bao gồm các thao tác kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ khách.Chính vì vậy nhân viên phục vụ bàn phải có tay nghề cao, kiến thức chuyên môntốt m ớiđáp ứng được nhu cầu phục vụ khách

Trong phục vụ bàn, một thao tác không đúng kỹ thuật cũng làm ảnhhưởng đến chất lượng phục vụ khách

6.3 Yêu cầu về khả năng giao tiếp

Nhân viên phục vụ bàn là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, chính vì vậy,đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có khả năng giao tiếp tốt trong mọi tình huống

Trong quá trình phục vụ, họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khácnhau, đặc điểm tâm lý khác nhau, chính vì vậy phục vụ bàn phải có khả năngthích ứng với các trường hợp phát sinh trong quá trình phục vụ một cách tốt nhất

Điều quan trọng của một nhân viên nhà hàng là phải có thái độ lịch sựbình tĩnh và biết kiềm chế

6.4 Yêu cầu về các kiến thức khác

Ngoài kiến thức chuyên môn nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ hiểubiết cơ bản về chính trị, văn hóa, xã hội, ngoại giao

Nắm vững thị hiếu ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về cácmón ăn đồ uống, giá cả các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nhà hàng trên cơ

sở đó nhân viên phục vụ bàn giới thiệu và giải thích về các món ăn cho kháchbiết, bên cạnh đó một số nhà hàng tùy theo vị trí của các chức danh mà nhânviên nhà hàng phải có trình độ ngoại ngữ nhất định đi kèm

6.5 Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp

Đây chính là yếu tố quan trọng tạo tiền đề cho một phong cách phục vụvăn minh lịch sự

Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có năng suấtphục vụ cao, có chất lượng chuyên môn tốt, có thái độ tận tình chu đáo vượt quamọi cán giỗ trong nghề

II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI BÀN

1 Khái niệm quy trình

Quy trình phục vụ khách ăn uống được hiểu là một quy trình tổ chức phục

vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách theo một trình tự nhất định

2 Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình

Việc hoàn thiện giúp cho việc phục vụ khách một cách tốt nhất, nâng caochất lượng phục vụ của nhà hàng, thu hút khách đến với khách sạn tăng doanhthu và lợi nhuận cho khách sạn

3 Quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn

3.1Quy trình

Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu

của khách

Chuyển yêu cầu đến các bộ phận bếp,

bar

Nhận các món ăn từ bếp, bar

Phục vụ khách ăn uống

Thanh toán

3.2 Diễn giải quy trình

 Giơí thiệu thực đơn

Sau khi nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ trực tiếp xong thìnhân viên phục vụ sẽ đến bên khách chào khách và giới thiệu tên với khách vớithái độ vui mừng khi được phục vụ khách

Tiếp theo đưa thực đơn và giới thiệu thực đơn cho khách Đưa theonguyên tắc nữ trước nam sau, nếu bàn có nhiều người có thể đưa nhiêu thực đơn

để đỡ tốn thời gian

Đưa xong thì nhân viên phục vụ đứng ra xa cách khoảng 2m và đợi yêucầu của khách và thực hiện công việc điền các thônh tin cần thiết vào phiếu odercho khách nếu khách có yêu cầu thì tiếp nhận yêu cầu của khách một cách rõràng đầy đủ, nếu đợi lâu mà chưa thấy khách yêu cầu và nhân viên phục vụ cóthể tới gợi ý và giới thiệu các món ăn mới

Đặc biệt hoặc các chương trình khuyến mãi của nhà hàng cho khách cónhiêu sự lựa chọn, kiên nhẫn chờ đợi khách yêu cầu không nên khó chịu

 Tiếp nhận yêu cầu

Tay phải cầm bút tay trái cầm phiếu yêu cầu đứng bên trái khách hoặcđứng trước mặt, sau khi khách lựa chọn thực đơn xong thì viết rõ vào phiếuoder

Chú ý rằng bản yêu cầu gọi món phải được in sẵn có ghi rõ số bàn, sốlượng khách, số buông tên người phục vụ và ngày tháng năm và thời gian

Nghệ thuật tiếp nhận thực đơn của khách

ăn

cuối cùng

Khi ghi xong phiếu yêu cầu tổ trưởng bàn hay quản lý nhà hàng chuyểnbản chính cho nhân viên thu ngân để tính tiền còn bản sao chuyển cho bộ phậnbếp, bar

Chú ý rằng khi chuyển yêu cầu của khách cần phải đúng thời gian, theothứ tự món ăn, đảm bảo tốc độ và thời gian phục vụ sao cho khoảng thời gianphục vụ là ngắn nhất nếu món ăn chế biến lâu thì phải nói rõ cho khách biết

 Nhận các món ăn từ bếp bar lên phục vụ khách

Sau khi bếp chế biến các món ăn xong thì nhân viên phục vụ bàn nhận cácmón ăn từ bộ phận bếp lên phục vụ khách Trước khi phục vụ khách thì các nhânviên phục vụ bàn phải kiểm tra trước xem món ăn đó đã chính xác chưa, các yêucầu về vệ sinh thẩm mỹ, vệ sinh đã đạt yêu cầu chưa rồi mới phục vụ khách, nếu

có sai sót thì báo cho bộ phận bếp biết để bộ phận bếp kịp thời sử lý

 Phục vụ khách ăn uống:

Đây là khoảng thời gian tiếp xúc với khách nhiều nhất do vậy yêu cầungười phục vụ phải tập trung quan tâm chu đáo và chăm xóc khách hàng.

Sau khi chuyển phiếu yêu cầu đó cho bộ phận có liên quan, nhân viên phụcphụ cần điều chỉnh lại việc bày bàn sao cho phù hợp với yêu cầu của thực đơn màkhách vừa gọi, bổ sung những dịch vụ thích hợp cho phù hợp với thực đơn Tronglúc thay thế và bổ sung dịch vụ nhân viên cần tránh làm phiền đến khách

Sau khi các món ăn được chế biến xong thì trình tự phục vụ khách ănuống được theo sơ đồ: Trải khăn ăn – phục vụ khách dùng đồ uống – phục vụkhách các món ăn

Qúa trình phục vụ khách thực chất là quá trình chuyển các món ăn đồuống và phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong bửa ăn Chính vì vậy đòihỏi người phục vụ phải có kỹ năng và thành thạo các thao tác kỹ thuật và khảnăng xử lý các tình huống phát sinh nhanh chóng, khéo léo

Trong khi phục vụ nhân viên: nhân viên phục vụ bàn có thể điều chỉnh vàkhống chế tốc độ các món ăn sao cho các món ăn phục vụ không để khách đợi lâuhoặc một lúc nhiều món ăn, các món ăn phải được đặt vào khay có lót khăn để bê

Nhân viên phục vụ phải thành thạo các thao tác bưng, bê, đưa, rót, gắp …cũng như thu dọn trực tiếp phục vụ khách

Chú ý không nên chắn ngang khách hoặc đứng giữa khách lúc khách đangnói chuyện

Khi phục vụ khách các món ăn đồ uống nhân viên phục vụ cần chú côngviệc trải khăn ăn cho khách thông thường khăn ăn được trải lên trên đùi khách.Trước khi trải khăn ăn nhân viên cần xin ý kiến của khách vì có một số kháchmuốn tự mình làm công việc này

Thức ăn cần được phục vụ theo trình tự: khai vị - món chính – món trángmiệng

Quy tắc phục vụ là phục vụ đồ uống trước các món ăn

Các món khai vị được phục phục khác trong ăn Âu bao gồm khai vị nóng-nguội

Khai vị nóng tuy nhiên ở một số nhà hàng Việt Nam món súp được phục

vụ trước tiên

Tiếp theo đó là món chính, theo quy tắc thủy sản tôm và cá trước đến cácmón thịt

Chú ý trình bày các món ăn trong nhà hàng hợp lý và đẹp mắt

Thường xuyên quan sát để rót thêm đồ uống cho khách đảm bảo tốc độuống và quan tâm và đáp ứng mọi yêu cầu của khách

Phục vụ món trán miệng: trước khi phục vụ tráng miệng nhân viên cầnthu bớt các dụng cụ, hầu hết các nóm tráng miệng là các món ngọt là bánh hoặctrái cây

Chú ý khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ thường xuyên điềuchỉnh dụng cụ và tuân theo các quy định trong phục vụ bàn Trong ăn Âu mỗidụng cụ đi với mỗi món ăn vì vậy cần chuẩn bị sẳn dụng cụ đó trước trên bànkhách khi phục vụ món ăn, thường xuyên thay gạt tàn và gia vị khác cho món ăn

 Thanh toán và xin ý kiến khách

Sau khi khách ăn song thì, nếu khách không có yêu cầu gì thêm và có tínhiệu đã dùng song bữa thì nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân lấy hóa đơnchuyển cho khác, trước khi chuyển hóa đơn cho khách thì phải kiểm tra kỹ tránhnhằm lẫn

Khi thanh toán xong thì nhân viên viên phục vụ cần xin ý kiến của khách

về bữa ăn vừa phục vụ như chất lượng, tiện nghi cách tổ chức phục vụ để rút kinhnghiệm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tronh nhà hàng khách sạn

 Tiễn khách

Khi khách ra về nhân viên phục vụ cần kéo ghế giúp khách, lấy áo khoác

và mũ nón giúp khách, chào khách, chúc khách, mong phục vụ khách lần nữa

PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI BÀN TRONH NHÀ HÀNG KHÁCH

SẠN BLUE OCEAN

I KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BLUE OCEAN

1 Qúa trình hình thành và phát triển

là nơi lý tưởng cho du khách đến nghĩ ngơi Với 7 tầng, khách sạn Blue Ocean

có 32 phòng với đầy đủ tiện nghi sang trọng

• Hệ thống cửa sử dụng card thông minh

• Nội thất cao cấp, sang trọng

• Hệ thống điện điều khiển bằng panel đầu giường

• Tivi 21"& 32" Satellite, Hair-dryer, Air-conditioner

• Free Wifi & ADSL

Nhà hàng có sức chứa 150 chỗ ngồi trên tầng 6 với không gian lịch sự vàthoáng mát Từ đây quý khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh bãi biển Mỹ Khê,bán đảo Sơn Trà, danh thắng Ngũ Hành Sơn Và thưởng thức các món đặc sảnbiển, các món Âu, Á được phục vụ bởi các đầu bếp chuyên nghiệp và giàu kinhnghiệm và đội ngũ nhân viên phục vụ lịch sự và chu đáo.

Trong thời gian lưu trú, quý khách sẽ tận hưởng những phút giây thư giảnthú vị với các dịch vụ tại khách sạn như: Dịch vụ du lịch - hướng dẫn, Karaoke,Sauna, Massage,Jacuzzi

Với tinh thần hữu nghị, công ty chúng tôi hi vọng sẽ hợp tác tốt đẹp và lâudài với quý công ty Chúng tôi luôn mong muốn quý công ty Đơn vị sẽ là đốitác truyền thống, lâu dài và thân thiện với khách sạn Blue Ocean Khách sạnBlue Ocean chân thành cảm ơn quý công ty, các đơn vị du lịch, Lữ hành Chúccho sự hợp tác của chúng ta ngày càng phát triển và bền vững

Tên công ty: Công ty cổ phần Liêm Thủy

Tên giao dịch : Blue Ocean Hotel

Add: No 51, Hoang Ke Viem – Ngu Hanh Son Dist – Da Nang City

Director: Tran Huy Nhut

Sales& Marketing: Do Thi Thanh Mai

Hand Phone: 0123 205 7777

2.Mô hình quản lý và cơ cấu của khách sạn Blue Ocean

2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý

( Nguồn: phòng nhân sự)

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

 Ban giám đốc:

Là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn Dưới sựlãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định

để đạt được mục tiêu kinh đặt ra của ban giám đốc Thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉđạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; Phối hợp quan hệ và công việcgiữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ

BAN GIÁM ĐỐC

CHÍNH

P SALE – MARKETING

BỘ

PHẬN

LỄ TÂN

BỘ PHẬN BUỒNG

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

BỘ PHẬN

KỸ THUẬT – BẢO VỆ

BỘ PHẬN MASSAGE- KARAOKE

NHÂN

VIÊN

NHÂN VIÊN NHÂN

quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hằng ngày để đảmbảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường

Nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của Nhànước, đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh của khách sạn,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

Báo cáo trực tiếp cho giám đốc và chịu sự giám sát của giám đốc Xâydựng chiến lược tiếp thị và mở rộng thị trường để đem lại nguồn khách ổn địnhcho khách sạn Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất để khách trởlại Quảng bá hình ảnh khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng

 Phòng nhân sự:

Báo cáo trực tiếp cho tổng quản lý.Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhânviên để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị Phối hợp chặt chẽvới các phòng ban để nắm bắt thực tế đời sống cán bộ công nhân viên nhằm đưa

ra chính sách tốt nhất cho nhân viên

Chịu trách nhiệm xây dựng quỹ lương, bảng lương, tăng lương và nhữngthủ tục liên quan đến chi trả lương cho người lao động Giúp công ty tuân thủđúng luật lao động

 Bộ phận lễ tân:

Báo cáo trực tiếp cho giám đốc và chịu sự giám sát của giám đốc Là bộmặt của khách sạn nên phải thực hiện việc xử lý những yêu cầu của khách hàngcũng như quản lý dữ liệu của khách hàng khi khách hàng lưu trú Đảm bảo yêucầu từ khách hàng phải được xử lý khéo léo và chuyên nghiệp

 Bộ phận buồng:

Báo cáo trực tiếp cho giám đốc và chịu sự giám sát của giám đốc Chịutrách nhiệm vệ sinh tất cả các phòng ốc và các khu vực công cộng trong kháchsạn Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong toàn bộ khu khách sạn Đảm bảo tất cả cácphòng ở luôn luôn ở trạng thái sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ khách

 Bộ phận nhà hàng:

Báo cáo trực tiếp cho giám đốc Chức năng của bộ phận này là kinh doanh

ăn uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách Phục vụ nhu cầuhội họp, liên hoan cũng như những sự kiện khác diễn ra trong khách sạn

Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trangthiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồdùng, dụng cụ gia dụng cho toàn khách sạn

Khi có sự cố gì xảy ra bộ phận này phải nhanh chóng và kịp thời sửa chữa

để phục vụ khách Phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác

 Bộ phận bảo vệ:

Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh và an toàn cho khách và khách sạn Chịu tráchnhiệm giám sát an ninh cho khách sạn Bảo vệ tài sản của công ty cũng như tàisản của khách ở trong khách sạn Có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan chứcnăng trên địa bàn để xây dựng một khách sạn an toàn

3 Mô hình quản lý và cơ cấu của nhà hàng Blue Ocean

3.1 Sơ đồ bộ máy quản lý

3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

 Giám Đốc Khách sạn: là người có chức năng quản lý cao nhất, thực

hiện đôn đốc kiểm tra các bộ phận trong khách sạn nhằm hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao

 Quản lý nhà hàng: Là người chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc

phụ trách nhà hàng giám sát việc thu chi của bộ phận, đảm bảo kinh doanh cóhiệu quả, xây dựng mối quan hệ với khách hang, thường xuyên giải quyết cácvấn đề phát sinh của khách hàng

 Tổ trưởng bàn: Có nhiệm vụ lên lịch phân công tháng cũng như phân

công cụ thể trong ngày cho nhân viên, kiểm tra lại công việc đã phân công như:Đồng phục, thái độ, kiểm tra lại những công việc đã phân công cho nhân viên vềcác thông tin liên quan về khách hàng, hổ trợ cho nhân viên đón khách

NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

 Đầu bếp : Quản lý công việc hằng ngày, đảm bảo nhiều bếp vận hành

bình thường, cung cấp các nhóm ăn với quy trình tốt, thiết lập thực đơn, tínhtoán giá thành và hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh do cấp trên đưa xuống

 Nhân viên phục vụ: Là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống từ khi

khách đến nhà hàng đến khi tiễn khách Chịu trách nhiệm quản lý các hoạt độngcủa nhà hàng, phối hợp với nhà bếp lên kế hoạch thực đơn, phối hợp với kế toáncập nhật các khoản thu chi của nhà hàng Điều hành quá trình phục vụ của nhânviên nhà hàng mà mình quản lý

4.Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng khách sạn Blue Ocean

4.1 Chức năng

Là cơ sở phục vụ cho khách du lịch và khách trên địa bàn thành phố ĐàNẵng Nơi sản xuất bàn và tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ănuống và các đơn vị bổ sung khác, đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng chokhách khi đến với nhà hàng hoặc sau những ngày làm việc mệt mỏi

Nhà hàng là một đơn vị kinh doanh độc lập theo nguyên tắc hoạch toánkinh tế nhằm phục vụ khách để thu lợi nhuận, nhà hàng là một tổ chức sử dụngnhiều lao động theo khuôn khổ hành lang pháp lý xã hội dành cho nhà hàng

Kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung như bar, tổ chức tiệccưới…nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống và giải trí của khách

Góp phần đem lại lợi nhuận tối đa cho nhà hàng

4.2 Nhiệm vụ

Là nơi ứng dụng khoa học kỹ thuật nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộngcác mối quan hệ xã hội, nhà hàng chấp nhận các chính sách, chế độ quản lí kinh

tế, đồng thời làm tròn nghĩa vụ với nhà nước

Cung cấp các dịch vụ của nhà hàng một cách tốt nhất và mang đến chokhách hàng một cảm giác thoải mái, hài hoà khi lưu trú tại khách sạn cũng nhưđối với khách địa phương, giải quyết công ăn việc làm cho công nhân viên vàchấp hành đúng chính sách của nhà nước

Đối với chính quyền địa phương thì thực hiện đúng nghĩa vụ nộp thuế,đảm bảo kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký

5 Cơ sở vật chất của khách sạn Blue Ocean

 Vị trí:

Khách sạn Blue Ocean nằm ở 51 Hoàng Kế Viêm, quận Ngũ Hành SơnThành phố Đà Nẵng Tọa lạc tại khu trung tâm du lịch biển bãi biển Mỹ Khê -

Đà Nẵng

Từ trên sân thượng khách sạn Blue Ocean, quý khách phóng tầm mắt nhìn

xa xa…Bầu trời và biển quyện vào nhau như tấm thảm khổng lồ màu xanh biếcđược điểm tô thêm những nét chấm phá màu trắng bạc của những con sóng lăntăn Bán đảo Sơn Trà nằm vắt ngang vỗ về biển Tại đây quý khách sẽ được tậnhưởng bầu không khí trong lành, thưởng ngoạn những cảnh đẹp của thành phốbiển và tham quan dạo quanh các bãi biển thưởng thức các món hải sản biển

Khách sạn Blue Ocean cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 15 phút đi bằng xe,nằm cách Ngũ Hành Sơn 5km, cách Hội An 28km, cách chùa Linh Ứng Sơn Trà15km Nằm trên tuyến đường dẫn đến 3 di sản thế giới của Việt Nam: Hội An,tháp Mỹ Sơn, Cố Đô Huế

Tọa lạc ngay trung tâm bãi biển Mỹ Khê – Đà Nẵng, khách sạn BlueOecan là khách sạn thuộc đẳng cấp 3 sao được xây dựng theo lối kiến trúc hiệnđại, sang trọng và ấm cúng Với 7 tầng khách sạn có 32 phòng với đầy đủ tiệnnghi sang trọng

 Tiện nghi và dịch vụBar & Nhà hàng:

Restaurant với sức chứa 200 chỗ ngồi, nhà hàng có thể phục vụ nhiều loạitiệc khác nhau như: tiệc cưới, hội nghị, liên hoan…Phục vụ các món ăn đặc sản

3 miền và các món ăn Âu –Á nổi tiếng do các đầu bếp nhiều năm kinh nghiệmđảm trách

 Dịch vụ khác

- Cửa hàng đồ lưu niệm

- Dịch vụ giặt ủi quần áo

- Massage thư giãn

- Dùng Internet miễn phí

 Phòng và các tiện nghi trong phòng

Khách sạn có phòng ngủ được thiết kế độc đáo, đầy đủ tiện nghi gồm: phòngDeluxe, Superior, Standard

 Tiện nghi phòng

Được trang bị TV 21 inches với 30 kênh truyền hình cáp

 Điện thoại liên tỉnh và quốc tế

 Điều hòa

 Tủ lạnh, Internet miễn phí

 Máy lạnh bồn tắm nóng lạnh…

 4/5 số phòng của khách sạn hướng thẳng ra Biển Đông, số phòng còn lại

có tầm nhìn trực tiếp tới khu vực trung tâm của thành phố Đà Nẵng

 Trà, cà phê, trái cây đặt phòng

6 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp

 Dịch vụ ăn uống

Nhà hàng có sức chứa 150 chỗ ngồi trên tầng 6 với không gian lịch sự vàthoáng mát Từ đây quý khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh bãi biển Mỹ Khê,bán đảo Sơn Trà, danh thắng Ngũ Hành Sơn Và thưởng thức các món đặc sảnbiển, các món Âu, Á được phục vụ bởi các đầu bếp chuyên nghiệp và giàu kinhnghiệm và đội ngũ nhân viên phục vụ lịch sự và chu đáo Đây là dịch vụ chínhcủa nhà hàng bao gồm chế biến các món ăn ÂU - Á dân tộc và pha chế các loại

đồ uống phục vụ cho nhu cầu của khách

Nhà hàng với lối trang trí hiện đại nhà hàng là nơi lý tưởng cho kháchtrong và ngoài nước tổ chức các buổi họp mặt gia đình, tổ chức sinh nhật,cáctiệc cưới hoàn hảo Với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình

năng động đến với nhà hàng khách hàng sẽ cảm nhận được không khí ấm cúng

“như ngôi nhà thứ hai” của mình.

 Dịch vụ massa

Với cách trang trí phòng hài hòa đẹp mắt, và đặt biệt và không gian hếtsức thoáng đãng, dễ chịu kết hợp với các trang thiết bị hiện đại cũng như cáchtrang trí xắp xếp phòng thuận tiện tạo sự thoáng mát dễ chịu trong những ngàylàm việc mệt mỏi và hơn nữa là đội nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình năngđộng đã làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất khi đến với khách sạn

7 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng

Bảng1: Phân bố lao động giữa các bộ phận của khách sạn Blue Ocean

7.17.19.51914.39.59.54.84.814.3

Nguồn: ( Phòng nhân sự)

Nhận xét: Qua bảng ta thấy lượng lao động trong khách sạn là 42 người

được phân bố hợp lý trong các bộ phận khác nhau Bên cạnh đó, lao động ở nhàhàng và bộ phận buồng cũng khá hợp lý, có thể làm việc tốt thành 3 ca khácnhau và phục vụ tốt khi có khách yêu cầu Trong nghành du lịch nói chung vàkinh doanh nhà hàng nói riêng, yếu tố con người rất quan trọng, vì nhân viên làngười tiếp xúc với khách nhiều nhất Chính vì điều này mà nhà hàng khách sạnBlue Ocean rất chú trọng đến vấn đề trình độ chuyên môn của các nhân viêntrong khách sạn

Về trình độ chuyên môn – nghiệp vụ: khách sạn có sự phân bố nhân viênrất tốt Đối với bộ phận lễ tân, ban giám đốc và bộ phận kế toán tài chính,marketing ( là những bộ phận đều được đào tạo tốt, hầu hết đã tốt nghiệp, lànhững bộ phận quan trọng đòi hỏi trình độ chuyên môn cao) thì học đại học, cóchuyên môn cao và kinh nghiệm lâu năm Đối với các bộ phận có sự tiếp xúctrực tiếp với khách thì họ đều là những người có trình độ chuyên môn cao, có

kinh nghiệm phục vụ, có khả năng giao tiếp tốt và xử lý tốt các tình huống, cóngoại hình thông qua công tác tuyển chọn của khách sạn như: bộ phận lễ tân,nhân viên bàn,…Đối với những nhân viên ít có sự tiếp xúc với khách như: bảo

vệ, kế toán, bếp,…thì họ không cần ngoại hình chuẩn mà họ có trình độ chuyênmôn cao và có sức khỏe

Về trình độ ngoại ngữ: thì đây có thể xem là hạn chế của khách sạn Mặc

dù đa số nhân viên đều có trình độ Anh văn( trong đó bộ phận lễ tân đều đượcđào tạo từ đại học ngoại ngữ) nhưng đa số nhân viên đều có trình độ ngoại ngữcòn hạn chế, còn thiếu những nhân viên có trình độ tiếng Pháp, Nhật, TrungQuốc,…Mặc dù nhân viên lễ tân cũng biết một số ít những ngoại ngữ khácnhưng như thế cũng khó có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách quốc tế

II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BLUE OCEAN TRONG THỜI GIAN QUA

1 Doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn trong hoạt động kinh trong thời gian 2009 - 2010

1.1 Tình hình kinh doanh chung của khách sạn

Bảng 1: Kết quả kinh doanh của khách sạn Blue Ocean qua các kỳ trong

( Nguồn: Bộ phận kế toán)

Biểu đồ1: Kết quả kinh doanh chung qua các kỳ trong năm 2009-2010

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000

KỲI/2009 KỲI/2010 KỲII/2010

Doanh thu Chi phí Lợi nhuận

Nhận xét:

Qua bảng số liệu về chi phí, doanh thu và lợi nhuận trong 2 năm

2009-2010 cho ta thấy một bức tranh kinh doanh khá tốt Doanh thu và lợi nhuận liêntục tăng trong 2 năm

+ Doanh thu kỳ II năm 2009 so với doanh thu kỳ I năm 2010 tăng 20,4%ứng với 1650 triệu đồng

+ Doanh thu kỳ II so với doanh thu kỳ I năm 2010 tăng 19,8% ứng với

1931 triệu đồng

Doanh thu của khách sạn liên tục tăng và đang dần đi vào ổn định

+ Chi phí kỳ I năm 2010 so với chi phí kỳ II năm 2009 giảm 2,7% ứngvới giảm 130 triệu đồng

+ Chi phí kỳ II năm 2010 so với chi phí kỳ I năm 2010 tăng 6,9% ứng với

522 triệu đồng

Chi phí kỳ I năm 2010 giảm so với chi phí kỳ II năm 2009 là do khách sạncuối năm 2008 mới đi vào hoạt động nên lượng khách đến với khách sạn tươngđối thấp, bên cạnh đó chi phí cho cơ sở hạ tầng, tài sản cố định khá lớn

+ Lợi nhuận của kỳ I năm 2010 so với lợi nhuận kỳ II năm 2009 tăng418,8% ứng với 1780 triệu đồng

+ Lợi nhuận của kỳ II năm 2010 so với lợi nhuận kỳ I năm 2010 tăng63,9% ứng với 1409 triệu đồng

Trong gần 2 năm kinh doanh lợi nhuận của khách sạn tăng lên đáng kể và

có xu hướng dần đi vào ổn định chỉ có thời gian đầu lúc khách sạn mới đi vào

hoạt động nên tỉ lệ lợi nhuận tương đối thấp Tuy nhiên trong thời gian sau đãliên tục tăng và đi vào ổn định.

Qua bảng số liệu cho ta thấy doanh thu và lợi nhuận của khách sạn liêntục tăng khá nhanh Tuy nhiên khách sạn cũng cần có nhiều chính sách kinhdoanh và các chiến lược marketing hiệu quả hơn nữa để lợi nhuận của khách sạnkhông ngừng tăng lên

1.2 Tình hình kinh doanh từng bộ phận

Phân tích cơ cấu doanh thu của khách sạn theo các bộ phận để thấy đượckhách sạn kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực nào và mặt nào còn hạn chế, đểtạo dựng thế cạnh tranh và để có các giải pháp kinh doanh phù hợp hơn

Bảng 2: Tình hình kinh doanh của từng bộ phận của khách sạn Blue Ocean

KỳI.10/kỳ

II.09

KỳII.10/kỳ I.10

TT(%)

Biểu đồ 2: Cơ cấu doanh thu của các bộ phận trong khách sạn

Nhận xét:

Qua bảng số liệu và biểu đồ minh hoạ cho ta thấy doanh thu của dịch vụlưu trú luôn chiếm vị trí chủ đạo và là nguồn doanh thu chính của khách sạn tiếptheo là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bố sung khác

Bộ phận lưu trú: Trong 2 năm kinh doanh doanh thu của bộ phận này

tăng với tốc độ cao và tương đối ổn định so với tốc độ tăng doanh thu của toànkhách sạn

+Doanh thu kỳ I năm 2010 so với doanh thu kỳ II năm 2009 tăng 1295triệu đồng tương ứng 26.1%

+Doanh thu kỳ II năm 2010 so với doanh thu kỳ I năm 2010 tăng 1771 triệuđồng tương ứng 28.3% Nhưng do chi phí kỳ II năm 2010 khá tăng nên lợinhuận chưa cao lắm

 Bộ phận ăn uống:

Sau 2 năm kinh doanh, doanh thu của dịch vụ lưu trú có xu hướng tăngnhẹ Mặc dù là nguồn doanh thu chính của khách sạn chỉ đứng sau doanh thucủa dịch vụ lưu trú

Doanh thu dịch vụ ăn uống kỳ II năm 2009 chiếm 27,4% so với tổngdoanh thu của khách sạn Nhưng đến kỳ II năm 2010 doanh thu từ dịch vụ ănuống chỉ chiếm 20,7% so với doanh thu của khách sạn

Doanh thu dịch vụ ăn uống kỳ I năm 2010 chiếm 24% so với tổng doanhthu của khách sạn Nhưng đến kỳ II năm 2010 doanh thu từ dịch vụ ăn uống chỉchiếm 20,7% so với tổng doanh thu từ khách sạn

Qua đó cho ta thấy doanh thu dịch vụ ăn uống có xu hướng giảm nhẹ quacác kỳ Điều này cho ta thấy các chính sách kinh doanh của khách sạn đối vớinhà hàng còn nhiều hạn chế và chưa phù hợp với tình hình hiện tại Vì vậykhách sạn còn có nhiều chính sách đúng đắn hơn nữa để doanh thu từ dịch vụnày không ngừng tăng lên

 Doanh thu dịch vụ bổ sung

Ngoài hai dịch vụ chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ănuống thì dịch vụ bổ sung cũng đóng góp một phần quan trọng vào sự thành côngcủa khách sạn

Qua bảng số liệu và biểu đồ cũng cho ta thấy doanh thu từ bộ phận nàycũng có xu hướng tăng nhẹ qua các kỳ

Doanh thu kỳ II năm 2009 so với kỳ II năm 2010 tăng 34,7% ứng với 316triệu đồng

Doanh thu kỳ I năm 2010 so với doanh thu kỳ II năm 2010 tăng 6% ứngvới 70 triệu đồng

Doanh thu từ dịch vụ này tăng nhẹ là do các dịch vụ bổ sung của kháchsạn còn khá đơn điệu Cơ sở vật chất còn hạn chế vì vậy khách sạn cần bổ sungnhiều hơn nữa các trang hiết bị hiện đại, để phục vụ khách một cách tốt nhấtnhằm nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn

Tóm lại: Qua bảng số liệu cho ta thấy doanh thu từ các bộ phận trong

khách sạn không ngừng tăng lên Chứng tỏ chính sách kinh doanh của khách sạn

đã có hiệu quả xong vẫn chưa cao Trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế như hiệnnay khi khách du lịch trong và ngoài nước cắt giảm chi tiêu Khách sạn cần cónhiều chinh sách marketing, chương trình khuyến mãi hơn nữa để thu hút lượngkhách đến với khách sạn nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận

2 Biến động của nguồn khách

2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và nhà hàng thì nguồn khách là vấn

đề sống còn đối với khách sạn Vì vậy vấn đề làm thế nào để thu hút một lượngkhách lớn đến với khách sạn Cũng như việc tìm hiếu thị trường khách hàng mụctiêu của khách sạn là thị trường nào, để có các chính sách kinh doanh hiệu quảđối với thị trường khách chính đó Và các thị trường khách mà khách sạn muốnhướng đến là việc hết sức quan trọng

Đồng thời có khách đến thì doanh thu của các bộ phận ăn uống mới thuđược lợi nhuận, và doanh thu từ đó các dịch vụ kèm theo mới có kết quả Do đóviệc phân tích tình hình tăng, giảm lượng khách đến khách sạn sẽ có ý nghĩatrong việc xây dựng phương án, kế hoạch kinh doanh cũng như đánh giá về hoạtđộng kinh doanh của khách sạn

Dưới đây là bảng phân tích tình hình thu hút khách chung của khách sạn,khách quốc tế và khách nội địa thông qua các số liệu về số lượt khách, thời gian

lưu trú bình quân Để từ đó thấy được hiệu quả thu hút khách nội địa tại BlueOcean.

Bảng 3: Tình hình thu hút khách của khách sạn Blue Ocean.

1163142906341

16864713211552

2189724465

123.1120107.9

523328425211

144.9166.2182.1

16448569010758

23509934814161

4693.510163677.5

139.9121.7151.9

706136583403

142.9164.2131.6

1.411.320.92

1.391.311.22

0.170.010.77

113.710076.6

-0.02-0.010.3

98.599.2132.6

( Nguồn: bộ phận lễ tân)

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000

KỲII/2009 KỲI/2010 KỲII/2010

khách quốc tê khách nội địa

Biểu đồ 3 Cơ cấu khách theo đối tượng thu hút Nhận xét:

Nhìn bảng số liệu và biểu đồ minh hoạ chúng ta nhận thấy rằng khách nộiđịa là lượng khách chính của khách sạn và là nguồn doanh thu chính của kháchsạn, lượng khách quốc tế có nhưng chiếm tỉ lệ rất nhỏ

Qua biểu đồ ta cũng nhận thấy rằng số lượt khách nội địa và quốc tế cótăng trưởng qua các kỳ

+Lượt khách kỳ I năm 2010 so với kỳ II năm 2009 lượt khách tăng 465khách tương ứng 7.9 %.

Lượt khách kỳ II năm 2010 so với kỳ I năm 2010 là bước đột phá quantrọng, lượt khách tăng cao, khách nội địa tăng 5211 tương ứng 82.1%

Lượng khách trong giai đoạn này tăng cao là do trong thời gian này kháchsạn đã được nhiều người biết đến và đã dần khẳng định được vị trí của mình trênthị trường kinh doanh khách sạn Lượng khách nội địa và quốc tế liên tục tăng Mặc dù số lượng khách nội địa đến khách sạn là khá lớn so với tổng lượngkhách Nhưng thời gian lưu lại bình quân lại giảm 1,3 ngày/khách (cộng số ngàylưu lại bình quân của 3 kỳ) Nhìn chung tình hình thu hút khách của khách sạn

có sự thăng tiến nhưng tốc độ tăng trưởng không cao

 Số ngày khách

 Khách quốc tế:

Kỳ I năm 2010 so với kỳ II năm 2009 tăng 21,7% ứng với 1016 khách

Kỳ II năm 2010 so với kỳ I 2010 năm 2010 tăng 64,2% ứng với 3658 khách

Khách quốc tế liên tục tăng qua các kỳ đặc biệt là vào kỳ II năm 2010 so với

kỳ I năm 2010 tăng 64,2% Chứng tỏ khách sạn đã dần khẵng định được vị trí củamình trên thương trường quốc tế với việc lượng khách quốc tế liên tục tăng

 Khách nội địa:

Kỳ I năm 2010 so với kỳ II năm 2009 tăng 51,9% ứng với 3677 khách

Kỳ I I năm 2010 so với kỳ I năm 2010 tăng 31,6% ứng với 3403 khách.Lượng khách nội địa liên tục tăng nhưng có xu hướng giảm nhẹ trongnăm 2010 Khách sạn cần có nhiêù chính ưu đãi hơn nữa để giữ vững và thu hútnhiều hơn nữa lượng khách chính của mình

 Số ngày lưu lại bình quân:

Qua bảng số liệu cho ta thấy thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tếtăng nhẹ qua các kỳ và có xu hướng ổn định khoảng 1,31 ngày/khách

Thời gian lưu lại của khách nội địa có xu hướng giảm nhẹ qua các kỳ

Kỳ I năm 2010 so với kỳ II năm 2009 giảm 23% ứng 0,28% ngày/ khách

Kỳ II năm 2010 so với kỳ I năm 2010 tăng 32,6% ứng với o,3 ngày / khách.

Khách sạn cần thay đổi nhiều chính sách kinh doanh hiệu quả hơn nữa đểtăng thời gian lưu lại của lượng khách khi đến với khách sạn

Năm 2010 nền kinh tế khó khăn thời gian lưu lại bình quân của khách ít

có sự tăng trưởng Mặc dù khách nội địa là lượng khách chính của khách sạn tuynhiên lượt khách nội địa đến khách sạn còn hạn chế Trong thời kỳ kinh tế thếgiới khó khăn này khách sạn cần có nhiều chính sách các thu hút lượng kháchnội địa đến với khách sạn

Khách sạn cần quan tâm hơn trong việc thu hút lượng khách nội địa, xây dựng chính sách nâng cao tốc độ tăng trưởng nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận của khách sạn

2.2 Phân tích đặc điểm của nguồn khách

2.2.1 Theo mục đích chuyến di

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cụ thể là lĩnh vực kinh doanh khách sạn,nhà hàng thì việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch cũng như mục đích chuyến đi dulịch của khách là yếu tố hết sức quan trọng Vì vậy mà việc phân tích mục đích cácchuyến đi của khách để phục vụ khách một cách tốt nhất là điều cần thiết

Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi

(Nguồn: bộ phận lễ tân)

0 10 20 30 40 50 60 70 80

KỲII/2009 KỲI/2010 KỲII/2010

Du lịch thuần túy

Du lịch công vụ Mục đích khác

Biểu đồ 4: Tình hình khách đến với khách sạn theo mục đích chuyến đi

Qua biểu đồ cho ta thấy khách của khách sạn chủ yếu là khách đi du lịchvới mục đích du lịch thuần túy Ngày nay đời sống con người ngày càng đượccải thiện, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao nên đây cũng là thị trường tiềm năng

mà khách sạn hướng đến Và lượng khách đi du lịch với mục đích du lịch thuầntúy chiếm chiếm 70.7% trong tổng số khách đến khách sạn ( cộng tổng số lượtkhách trong 3 kỳ năm 2009 – 2010) Mang lại nguồn doanh thu khá lớn chokhách sạn

Chính vì điều này mà doanh thu lưu trú của khách chủ yếu tập trung vàokhách nội địa đi vì mục đích thăm quan vui chơi và luôn có xu hướng tăng quacác kỳ với tốc độ tăng khá đều đặn (kỳ I năm 2010 so với kỳ II năm 2009 tăngchậm 24.3% nhưng kỳ II năm 2010 so với kỳ I năm 2010 tăng 48.5%)

Mặc dù lượng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa và đi dulịch với mục đích du lịch thuần túy nhưng chúng ta cũng không thể bỏ qualượng khách đi du lịch với mục đích công vụ dù doanh thu từ lượng khách này

là khá nhỏ nhưng đây cũng là lượng khách mang lại nguồn doanh thu đứng thứhai sau lượng khách đi du lịch với mục đích du lịch thuần túy (luôn chiếm trên20% qua các kỳ) nhưng nó có xu hướng giảm qua các kỳ

Điều này là do khách sạn ở một vị trí không thuận lợi như giao thôngkhông thuận lợi về giao thông, không gần trung tâm thành phố và các cơ quanquan trọng của thành phố, mà đối với khách du lịch công vụ thì mục đích chínhcủa họ là đi công tác và kết hợp với du lịch, đối với họ thời gian là yếu tố rấtquan trọng, bên cạnh đó nhà hàng lại không có phòng hội nghị nên lượng khách

đi du lịch công vụ đến với khách sạn tương đối thấp và có xu hướng giảm trongkhi khách sạn có đầy đủ các điều kiện về cơ sở vật chất

Như vậy khách sạn cần có nhiều chính sách hơn để thu hút khách du lịchcông vụ và khắc phục nhược điểm của mình và khai thác tối đa nguồn lực củamình nhằm nâng cao hơn khả năng đáp ứng thu hút khách du lịch thuần túy và

du lịch công vụ

Du lịch theo mục đích khác có xu hướng tăng chậm qua các kỳ Chính vìđiều này mà khách sạn cũng nên xem xét lại các chính sách kinh doanh củamình để phục vụ khách một cách tốt nhất