luận văn quản trị khách sạn du lịch Hoàn thiện quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn trong nhà hàng khách sạn Blue Ocean

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay đất nước ta vừa mới gia nhập tổ chức thế giới WTO, cuộc sống con người ngày càng nâng cao, thu nhập tăng lên, họ không chỉ ăn no mặc ấm mà còn phải ăn ngon mặc đẹp, ngoài ra con người còn có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn và đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cao hơn. Vì vậy đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch, nhà quản trị làm sao để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu được tham quan, nghĩ ngơi, giải trí của khách du lịch. Việt nam được xem là điểm đến an toàn và thân thiện trong lòng của khách du lịch.Đây là cơ hội để chúng ta phát triển và khai thác tài nguyên tự nhiên cũng như taì nguyên nhân văn, các hãng lữ hành, hệ thống khách sạn nhà hàng và các khu vui chơi giải trí. Trong phạm vi hẹp hơn, theo dự định của công ty quản lý bất động sản Savills Việt Nam, nguồn cung ứng sản phẩm tại nhiều nước phân khúc trên thị trường bất động sản Đà Nẵng trong thời gian tới khá lớn. Đà Nẵng đang nỗi lên là trung tâm kinh tế với tốc độ gia tăng GDP nhanh, là đầu mối giao thông của miền trung và là cửa ngõ du lịch tới các di tích lịch sử thế giới và các khu du lịch văn hóa trong vùng như Hội An, Mỹ Sơn…Chính vì thế Đà Nẵng đã tạo ra sự quan tâm phát trển dự án từ các công ty và chuỗi quản lý khách sạn như tập đoàn khách sạn như Inter Continetal, Accorr, Life Resort… Với đà phát triển như thế sẽ có nhiều khách sạn và nhà hàng ra đời, do vậy sự cạnh tranh của các nhà hàng càng trở nên gay gắt, các sản phẩm ngày càng nhiều và đa dạng. Ý thức được điều này các khách sạn nhà hàng đang nổ lực nâng cao chất lượng phục vụ của mình, để làm được việc này các nhà hàng đang ngày càng hoàn thiện quy trình phục vụ của mình theo tiêu chuẩn quốc tế để phục vụ khách một cách tốt nhất, đồng thời cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường kinh doanh đầy mạo hiểm và lợi nhuận cao này cũng như việc khẳng định uy tín cũng như chổ đứng của mình trên thị trường. Nhận thức được vấn đề đó nên em đã chọn đề tài “hoàn thiện quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn” SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền Đề tài gồm 3 phần: Phần I Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn Phần II Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng quy trình phục vụ trự tiếp tại bàn trong nhà hàng khách sạn Blue Ocean Phần III Một số biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn trong nhà hàng khách sạn Blue Ocean Đà nẵng, ngày…. Tháng….năm 2011. Sinh viên thực tập Huỳnh Thị Lành SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÌNH PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI BÀN I. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỆ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn Trong kinh doanh nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần phải được tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhận tối đa Ngày nay đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, con người không còn chỉ yêu cầu ăn ngon mặc đẹp nữa mà việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn bằng “mắt” yêu cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì diều này mà ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng chở thành ngành kinh doanh có nhiều triển vọng Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống và các nhu cầu vui chơi giải trí của khách Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm bảo đảm các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ bên ngoài vào 2 Chức năng và vai trò của nhà hàng trong khách sạn 2.1Chức năng kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn Nhà hàng là nơi bán và tổ chức sản xuất các sản phẩm ăn uống thông qua các bộ phận bếp bar. Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm này được thực hiện thông qua bộ phận phục vụ bàn. Sự phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận tạo nên hiệu quả lớn trong việc kinh doanh của nhà hàng mang lại lợi nhuận và doanh thu cho nhà hàng. 2.2 Chức năng phục vụ của nhà hàng trong khách sạn Nhà hàng là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách thông qua chức năng phục vụ. SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền Nhà hàng là nơi phục vụ khách các bữa ăn hằng ngày, tiệc một cách văn minh, chu đáo và lịch sự Nhà hàng là nơi phục vụ khách ăn uống một cách văn minh lịch sự nhắm thu hút khách đến với khách sạn càng đông 3. Vai trò của nhà hàng trong khách sạn Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách chính vì vậy: Nhà hàng đóng góp một cách tích cực vào hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nhà hàng là một trong những dịch vụ thiết yếu của khách sạn nhằm lôi kéo khách đến với khách sạn Nhà hàng là nơi giúp con người thư giản, phục hồi sức khỏe và nhà hàng cũng là nơi lý tưởng cho các nhà kinh doanh tìm đối tác làm ăn, đàm phám ký hợp đồng…. 4 Vị trí, chức năng nhiệm vụ của bộ phận bàn 4.1 Vị trí: Trong kinh doanh nhà hàng bao giờ cũng có sự phối hợp của ba bộ phận nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất +Bộ phận bếp: là nơi chế biến và cung cấp các nóm ăn cho nhà hàng +Bộ phận bar: là nơi cung cấp và pha chế và đáp các nhu cầu về thức uống cho khách + Bộ phận phục vụ bàn: là nơi phục vụ các bữa ăn thường, tiệc và đồ uống cho khách Tuy ba bộ phận hoạt động riêng rẽ nhưng để phục vụ khách một cách tốt nhất thì đòi hỏi cả ba bộ phận phải phối hợp một cách nhịp nhàng Điều này cho ta thấy rằng bộ phận bàn là trung gian chuyển giao các món ăn và đồ uống từ bộ phận bếp và bộ phận bar đến phục vụ khách Là một trong ba bộ phận bàn bếp bar, kết hợp nhịp nhàng với nhau để phục khách một cách tốt nhất 4.2 Chức năng SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền Như chúng ta đã biết, bộ phận phục vụ bàn là trung gian chuyển giao các món ăn từ bộ phận bếp và bộ phận bar đến phục vụ khách nên bộ phận phục vụ bàn thực hiện chức năng bán và tiêu thụ sản phẩm. Chính và điều này mà đòi hỏi các nhân viên trong nhà hàng phải có nghệ thuật bán hàng và gợi ý các nhu cầu ăn uống cho khách tại nhà hàng Bộ phận phục vụ bàn thực hiện chức năng bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn 4.3 Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ bàn Thông thường các nhà hàng được chia làm ba ca Ca 1 : 6h00-14h00 Ca 2 : 14h00-22h00 Ca 3 : 22h00-6h00 Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối chính sách của đảng, nhà nước và pháp luật Thực hiện các công việc vệ sinh: đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà, các trang thiết bị dụng cụ và các khu vực liên quan trong phòng ăn vệ sinh cá nhân gọn gàng, vệ sinh an toàn thực phẩm và môi trường Tổ chức xắp xếp và trang trí phòng ăn, chuẩn bị ánh sáng tạo môi trường hấp dẩn và hòa thu hút khách đến ăn uống tại nhà hàng Tìm hiểu và nắm vững các yêu cầu của khách, phối hợp với các bộ phận bếp và bar và các bộ phận khác đáp ứng mọi yêu cầu về phục vụ khách Phục vụ khách ăn uống hằng ngày một cách tốt nhất Thực hiện các chế độ về quản lý: quản lý tài sản, vật tư hàng hóa….trong nha hàng và khách sạn 5 Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác 5.1 Bộ phận bàn với bộ phận lễ tân SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền - Lễ tân giới thiệu các sản phẩm của nhà hàng cho khách để cho khách có nhiều sự lựa chọn - Nhà hàng tổ chức phục vụ khách một cách chu đáo dựa trên các yêu cầu của khách hàng - Nhà hàng chuyển hóa đơn nợ của khách lưu trú tại khách sạn cho lễ tân thanh toán - Lễ tân chuyển giao các ý kiến phàn nàn của khách về bộ phận nhà hàng cho bộ phận nhà hàng rút kinh nghiệm để lần sau phục vụ tốt hơn 5.2 Bộ phận bàn với bộ phận buồng - Buồng cung cấp các dụng cụ đồ gỗ, giấy….cho nhà hàng - Chuyển các yêu cầu về ăn uống cho nhà hàng khi khách có yêu cầu ăn uống tại phòng cho bộ phận nhà hàng - Cả hai bộ phận cùng phối hợp nhịp nhàng để phục vụ khách một cách tốt nhất 5.3 Bộ phận bàn với bộ phận bếp, bar 5.3.1 Bộ phận bàn với bộ phận bếp - Nhà hàng chuyển các yêu cầu về ăn uống của khách cho bộ phận bếp một cách rõ ràng cụ thể - Bộ phận bếp cung cấp các món ăn chất lượng và đảm bảo vệ sinh an toàn cho bộ phận nhà hàng phục vụ khách một cách tốt nhất - Bếp cung cấp cho nhà hàng các thực đơn hằng ngày và tình hình thay đổi giá cả hằng ngày để bộ phận bàn thông báo cho khách biết - Trường hợp có việc cả hai bộ phận cùng phối hợp chặt chẽ để thực hiện công tác chuẩn bị - Chuyển giao các ý kiến, phàn nàn của khách về các món ăn cho bộ phận bếp 5.3.2 Bộ phận bàn với bộ phận bar - Đảm bảo phục vụ khách mọi đồ uống trên cơ sở phiếu yêu cầu mà bộ phận bàn chuyển giao - Nhà hàng giới thiệu các sản phẩm của bar cho khách các ý kiến phàn nàn của khách cho bar dể bộ phận này phục vụ khách một cách tốt nhất - Phối hợp chuẩn bị khi có các tiệc lớn SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền - Bar cung cấp thực đơn và thay đổi về giá cả, thông tin đồ uống mới cho nhà hàng để nhà hàng kịp thời cung cấp cho khách 5.4 Bộ phận bàn với bộ phận bảo vệ - Phối hợp làm tốt nhiệm bảo vệ tài sản và tính mạng cho khách - Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm bảo vệ tính mạng và tài sản của các nhân viên trong khách sạn 5.5 Bộ phận bàn với bộ phận tài chính kế toán - Trả lương cho các nhân viên trong nhà hàng - Nhà hàng cung cấp các số liệu về thu chi cho kế toán để kế toán làm tốt công tác của mình trong việc quản lý, kiểm kê các tài sản vật tư và hàng hóa của nhà hàng - Phối hợp thực hiện tốt công tác thanh toán ăn uống cho khách - Nhà hàng kết hợp với tài chính kế toán dự trù mua sắm tài sản, trang thiết bị hàng hóa 5.6 Bộ phận bàn với bộ phận nhân sự - Nhà hàng thông báo cho cho phòng nhân sự về tình hình thiếu hụt nhân viên của nhà hàng - Phòng nhân sự có nhiệm vụ tuyển nhân viên cho bộ phận nhà hàng 5.7 Bộ phận bàn với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng - Bộ phận bàn thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng tình hình các trang thiết bị trong nhà hàng có hư hỏng hay không để bộ phận kỹ thuật bảo dưởng sửa chữa và thay mới - Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có trách nhiệm sữa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị và máy móc cho nhà hàng và thay mới nếu cần thiết 5.8 Bộ phận bàn với bộ phận kinh doanh tổng hợp - Bộ phận bàn và bộ phận kinh doanh tổng hợp phối hợp với nhau đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và tiếp nhận các yêu cầu đặt tiệc - Trên cơ sở và tư liệu ăn uống do bộ phận bàn cung cấp để quảng cáo và in bảng thực đơn, đẩy mạnh tuyên truyền về nhà hàng khách sạn SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 7 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền - Bộ phận kinh doanh tổng hợp phải phản ánh kịp thời với bộ phận phục vụ các yêu cầu và ý kiến của khách cho bộ phận bàn để nâng cao chất lượng 6. Các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ bàn 6.1 Yêu cầu về sức khẻo - ngoại hình Nhân viên phục vụ bàn cần có một sức khỏe tốt vì tính chất công việc của nhân viên phục vụ bàn tương đối vất vả, nhất là khi phải phục vụ những bữa tiệc có số lượng khách đông. Nhân viên phục vụ bàn tuyệt đối không được mắc bệnh truyền nhiễm và không có dị tật gì liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếp với khách và vệ sinh an toàn thực phẩm. Ở một số nhà hàng, khách sạn yêu cầu cao về ngoại hình đối với nhân viên phục vụ bàn như có ngoại hình ưa nhìn, nữ cao trên 1m58, nam cao trên 1m65… 6.2 Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn Nhân viên phục vụ bàn có trình độ nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu công tác: Được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ phục vụ bàn, tinh thông nghiệp vụ, vì phục vụ bàn là một quy trình phục vụ bao gồm các thao tác kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ khách. Chính vì vậy nhân viên phục vụ bàn phải có tay nghề cao, kiến thức chuyên môn tốt m ớiđáp ứng được nhu cầu phục vụ khách. Trong phục vụ bàn, một thao tác không đúng kỹ thuật cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách 6.3 Yêu cầu về khả năng giao tiếp Nhân viên phục vụ bàn là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, chính vì vậy, đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có khả năng giao tiếp tốt trong mọi tình huống Trong quá trình phục vụ, họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau, đặc điểm tâm lý khác nhau, chính vì vậy phục vụ bàn phải có khả năng thích ứng với các trường hợp phát sinh trong quá trình phục vụ một cách tốt nhất Điều quan trọng của một nhân viên nhà hàng là phải có thái độ lịch sự bình tĩnh và biết kiềm chế 6.4 Yêu cầu về các kiến thức khác SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 8 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền Ngoài kiến thức chuyên môn nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ hiểu biết cơ bản về chính trị, văn hóa, xã hội, ngoại giao. Nắm vững thị hiếu ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về các món ăn đồ uống, giá cả các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nhà hàng trên cơ sở đó nhân viên phục vụ bàn giới thiệu và giải thích về các món ăn cho khách biết, bên cạnh đó một số nhà hàng tùy theo vị trí của các chức danh mà nhân viên nhà hàng phải có trình độ ngoại ngữ nhất định đi kèm 6.5 Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp Đây chính là yếu tố quan trọng tạo tiền đề cho một phong cách phục vụ văn minh lịch sự. Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có năng suất phục vụ cao, có chất lượng chuyên môn tốt, có thái độ tận tình chu đáo vượt qua mọi cán giỗ trong nghề II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI BÀN 1. Khái niệm quy trình Quy trình phục vụ khách ăn uống được hiểu là một quy trình tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách theo một trình tự nhất định 2. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình Việc hoàn thiện giúp cho việc phục vụ khách một cách tốt nhất, nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, thu hút khách đến với khách sạn tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn 3. Quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn 3.1Quy trình SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 9 Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách Chuyển yêu cầu đến các bộ phận bếp, bar Nhận các món ăn từ bếp, bar Phục vụ khách ăn uống Thanh toán Tiễn khách Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền 3.2 Diễn giải quy trình  Giơí thiệu thực đơn Sau khi nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ trực tiếp xong thì nhân viên phục vụ sẽ đến bên khách chào khách và giới thiệu tên với khách với thái độ vui mừng khi được phục vụ khách. Tiếp theo đưa thực đơn và giới thiệu thực đơn cho khách. Đưa theo nguyên tắc nữ trước nam sau, nếu bàn có nhiều người có thể đưa nhiêu thực đơn để đỡ tốn thời gian. Đưa xong thì nhân viên phục vụ đứng ra xa cách khoảng 2m và đợi yêu cầu của khách và thực hiện công việc điền các thônh tin cần thiết vào phiếu oder cho khách nếu khách có yêu cầu thì tiếp nhận yêu cầu của khách một cách rõ ràng đầy đủ, nếu đợi lâu mà chưa thấy khách yêu cầu và nhân viên phục vụ có thể tới gợi ý và giới thiệu các món ăn mới Đặc biệt hoặc các chương trình khuyến mãi của nhà hàng cho khách có nhiêu sự lựa chọn, kiên nhẫn chờ đợi khách yêu cầu không nên khó chịu SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 10 [...]... người trực tiếp phục vụ khách ăn uống từ khi khách đến nhà hàng đến khi tiễn khách Chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động của nhà hàng, phối hợp với nhà bếp lên kế hoạch thực đơn, phối hợp với kế toán cập nhật các khoản thu chi của nhà hàng Điều hành quá trình phục vụ của nhân viên nhà hàng mà mình quản lý 4.Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng khách sạn Blue Ocean 4.1 Chức năng Là cơ sở phục vụ cho khách. .. hình quản lý và cơ cấu của nhà hàng Blue Ocean 3.1 Sơ đồ bộ máy quản lý GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN ĂN UỐNG QUẢN LÝ NHÀ HÀNG BẾP TRƯỞNG TỔ TRƯỞNG BÀN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN PHỤC VỤ 3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận  Giám Đốc Khách sạn: là người có chức năng quản lý cao nhất, thực hiện đôn đốc kiểm tra các bộ phận trong khách sạn nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao  Quản lý nhà hàng: ... cần kéo ghế giúp khách, lấy áo khoác và mũ nón giúp khách, chào khách, chúc khách, mong phục vụ khách lần nữa PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI BÀN TRONH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BLUE OCEAN SVTH: Huỳnh Thị Lành – Lớp NH – 09 Trang 13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Huyền I KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BLUE OCEAN 1 Qúa trình hình thành... hình khách đến với khách sạn theo mục đích chuyến đi Qua biểu đồ cho ta thấy khách của khách sạn chủ yếu là khách đi du lịch với mục đích du lịch thuần túy Ngày nay đời sống con người ngày càng được cải thiện, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao nên đây cũng là thị trường tiềm năng mà khách sạn hướng đến Và lượng khách đi du lịch với mục đích du lịch thuần túy chiếm chiếm 70.7% trong tổng số khách đến khách. .. chưa cao Trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế như hiện nay khi khách du lịch trong và ngoài nước cắt giảm chi tiêu Khách sạn cần có nhiều chinh sách marketing, chương trình khuyến mãi hơn nữa để thu hút lượng khách đến với khách sạn nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận 2 Biến động của nguồn khách 2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và nhà hàng thì nguồn khách là vấn... của khách cần phải đúng thời gian, theo thứ tự món ăn, đảm bảo tốc độ và thời gian phục vụ sao cho khoảng thời gian phục vụ là ngắn nhất nếu món ăn chế biến lâu thì phải nói rõ cho khách biết  Nhận các món ăn từ bếp bar lên phục vụ khách Sau khi bếp chế biến các món ăn xong thì nhân viên phục vụ bàn nhận các món ăn từ bộ phận bếp lên phục vụ khách Trước khi phục vụ khách thì các nhân viên phục vụ bàn. .. cạnh đó nhà hàng lại không có phòng hội nghị nên lượng khách đi du lịch công vụ đến với khách sạn tương đối thấp và có xu hướng giảm trong khi khách sạn có đầy đủ các điều kiện về cơ sở vật chất Như vậy khách sạn cần có nhiều chính sách hơn để thu hút khách du lịch công vụ và khắc phục nhược điểm của mình và khai thác tối đa nguồn lực của mình nhằm nâng cao hơn khả năng đáp ứng thu hút khách du lịch thuần... điểm của nguồn khách 2.2.1 Theo mục đích chuyến di Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cụ thể là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thì việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch cũng như mục đích chuyến đi du lịch của khách là yếu tố hết sức quan trọng Vì vậy mà việc phân tích mục đích các chuyến đi của khách để phục vụ khách một cách tốt nhất là điều cần thiết Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn theo mục... nhận được không khí ấm cúng “như ngôi nhà thứ hai” của mình  Dịch vụ bổ sung Ngoài ra nhà hàng còn có các dịch vụ bổ sung gồm các dịch vụ như thông tin liên lạc, bán hàng lưu niệm, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ văn phòng, dịch vụ thẩm mỹ Cung cấp tối đa các nhu cầu của khách hàng khi đến với khách sạn, đem lại sự tiện lợi cho khách, ngay cả khi khách ở trong khách sạn cũng có thể mua được các sản phẩm... viên phục vụ đến quầy thu ngân lấy hóa đơn chuyển cho khác, trước khi chuyển hóa đơn cho khách thì phải kiểm tra kỹ tránh nhằm lẫn Khi thanh toán xong thì nhân viên viên phục vụ cần xin ý kiến của khách về bữa ăn vừa phục vụ như chất lượng, tiện nghi cách tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tronh nhà hàng khách sạn  Tiễn khách Khi khách ra về nhân viên phục vụ . phần: Phần I Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ trực tiếp tại bàn Phần II Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng quy trình phục vụ trự tiếp tại bàn trong nhà hàng khách sạn Blue Ocean Phần III. Huyền PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÌNH PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TẠI BÀN I. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỆ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn Trong kinh doanh nhà hàng chiếm một vị trí. hành quá trình phục vụ của nhân viên nhà hàng mà mình quản lý. 4.Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng khách sạn Blue Ocean 4.1 Chức năng Là cơ sở phục vụ cho khách du lịch và khách trên địa bàn thành