HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI 25 KHÁCH SẠN KIM LIÊN

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN 3 QUY TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN 3 1.1. Khái luận về hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên 3 1.2. Nội dung hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện 3 1.2.1. Xác định nhu cầu và mục tiêu tổ chức sự kiện 3 1.2.2. Xác định chủ đề và loại hình sự kiện 4 1.2.3. Xác định đối tượng, đại biểu tham dự 4 1.2.4. Xây dựng chương trình kế hoạch cho sự kiện 5 1.2.5. Lập thời gian biểu và lựa chọn địa điểm 7 1.2.6. Xác định ngân sách 8 1.2.7.Tài trợ sự kiện 8 1.2.8. Đánh giá kết quả 8 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình 9 1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 9 1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 9 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 11 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên 11 2.2.Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến khách sạn Kim Liên 11 2.2.1. Khái quát tình hình kinh doanh tiệc tại khách sạn Kim Liên 11 2.2.1.1. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn Kim Liên: 11 2.2.1.2. Nguồn lực phục vụ dịch vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6: 13 2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc: 14 2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc thực hiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên 17 2.2.2.1. Nhân tố chủ quan 17 2.2.2.2. Nhân tố khách quan 17 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng thực hiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên 18 2.3.1. Xác định nhu cầu và mục tiêu tổ chức sự kiện 18 2.3.2. Xác định chủ đề và loại hình sự kiện 18 2.3.3. Xác định đối tượng, đại biểu tham dự 18 2.3.4. Xây dựng chương trình kế hoạch cho sự kiện 19 2.3.5. Lập thời gian biểu và lựa chọn địa điểm 19 2.3.6. Xác định ngân sách 20 2.3.7.Tài trợ sự kiện 20 2.3.8. Đánh giá kết quả 20 2.4. Đánh giá chung về thực trạng thực hiện quy trình tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên 21 2.4.1.Ưu điểm và nguyên nhân 21 2.4.2. Nhược điểm và nguyên nhân 22 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM 25 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI 25 KHÁCH SẠN KIM LIÊN 25 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới chuẩn mực tại khách sạn Kim Liên 25 3.1.1. Dự báo triển vọng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới trên địa bàn Hà Nội 25 3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới chuẩn mực tại khách sạn Kim Liên 25 3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên 26 3.2.1. Áp dụng đúng quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới của khách sạn 26 3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tổ chức tiệc cưới 27 3.2.3. Hoàn thiện công tác tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân sự 28 3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng 29 3.3.1. Kiến nghị với công ty cổ phần du lịch kim liên 29 3.3.2. Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch 30 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy

cô giáo trong khoa Khách sạn- Du lịch trong Trường Đại Học Thương Mại đã trang bịcho em nhiều kiến thức quý báu trong lĩnh vực Quản trị kinh doanh nói chung và Quảntrị kinh doanh khách sạn- du lịch nói riêng

Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến ThS Nguyễn Thị QuỳnhHương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt thời gian nghiên cứu và thựchiện chuyên đề tốt nghiệp

Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Giám đốc, cùng các phòng ban chức năngcủa Công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuân lợicho em trong thời gian thực tập cũng như hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Biên

i

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN 3

QUY TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN 3

1.1 Khái luận về hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên 3

1.2 Nội dung hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện 3

1.2.1 Xác định nhu cầu và mục tiêu tổ chức sự kiện 3

1.2.2 Xác định chủ đề và loại hình sự kiện 4

1.2.3 Xác định đối tượng, đại biểu tham dự 4

1.2.4 Xây dựng chương trình kế hoạch cho sự kiện 5

1.2.5 Lập thời gian biểu và lựa chọn địa điểm 7

1.2.6 Xác định ngân sách 8

1.2.7.Tài trợ sự kiện 8

1.2.8 Đánh giá kết quả 8

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình 9

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 9

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 9

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 11

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên 11

2.2.Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến khách sạn Kim Liên 11

2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh tiệc tại khách sạn Kim Liên 11

2.2.1.1 Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn Kim Liên: 11

2.2.1.2 Nguồn lực phục vụ dịch vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6: 13

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc: 14

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc thực hiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên 17

2.2.2.1 Nhân tố chủ quan 17

2.2.2.2 Nhân tố khách quan 17

ii

2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng thực hiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới

tại khách sạn Kim Liên 18

2.3.1 Xác định nhu cầu và mục tiêu tổ chức sự kiện 18

2.3.2 Xác định chủ đề và loại hình sự kiện 18

2.3.3 Xác định đối tượng, đại biểu tham dự 18

2.3.4 Xây dựng chương trình kế hoạch cho sự kiện 19

2.3.5 Lập thời gian biểu và lựa chọn địa điểm 19

2.3.6 Xác định ngân sách 20

2.3.7.Tài trợ sự kiện 20

2.3.8 Đánh giá kết quả 20

2.4 Đánh giá chung về thực trạng thực hiện quy trình tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên 21

2.4.1.Ưu điểm và nguyên nhân 21

2.4.2 Nhược điểm và nguyên nhân 22

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM 25

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI 25

KHÁCH SẠN KIM LIÊN 25

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới chuẩn mực tại khách sạn Kim Liên 25

3.1.1 Dự báo triển vọng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới trên địa bàn Hà Nội 25

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới chuẩn mực tại khách sạn Kim Liên 25

3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên 26

3.2.1 Áp dụng đúng quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới của khách sạn 26

3.2.2 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tổ chức tiệc cưới 27

3.2.3 Hoàn thiện công tác tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân sự 28

3.3 Một số kiến nghị với cơ quan chức năng 29

3.3.1 Kiến nghị với công ty cổ phần du lịch kim liên 29

3.3.2 Kiến nghị với nhà nước và tổng cục du lịch 30

KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong nhà hàng Hoa Sen 6 14Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên năm

2011 – 2012 15Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 6 năm 2011- 2012 16

iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1 : Mô hình tổ chức nhân sự cho một event 6

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 13

v

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Dưới gócđộ lý luận, dịch vụ trong ngành khách sạn du lịch nói riêng và cácnghành khác nói chung thì quy trình để thực hiện các dịch vụ đó đóng vai trò rất quantrọng Quy trình đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ một cách chuyên nghiệp, làkhuôn mẫu để các nhân viên thực hiện và nó quyết định đến chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp Tầm quan trọng của quy trình không chỉ thể hiện trong lý luận mà cònthể hiện một cách rõ ràng hơn trong thực tế, nó ngày càng trở nên quan trọng cần thiếthơn được thể hiện dưới nhiều khía cạnh

Nền kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo đó là thu nhập của người lao động caohơn, dẫn đến nhu cầu của họ nói chung và các nhu cầu về ăn uống nói riêng cũng tănglên cả về số lượng và chất lượng, trong đó có nhu cầu tổ chức các sự kiện tại nhà hàng,khách sạn Họ sẵn lòng chi trả thêm tiền để có được một dịch vụ tốt hơn là những dịch

vụ giá rẻ nhưng chất lượng lại kém.Nhận thức được thị trường tiềm năng này, cáckhách sạn mọc lên ngày càng nhiều với tầm cỡ, tiêu chuẩn khác nhau nhằm thu hútkhách làm cho môi trường kinh doanh trở nên gay gắt, khắc nghiệt hơn Hiện nay, chấtlượng được coi là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, là mối quan tâm hàng đầu của cácdoanh nghiệp và khách hàng Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, chất lượng caocộng với dịch vụ khác biệt sẽ là yếu tố hấp dẫn khách Với tầm quan trọng như vậy đòihỏi các doanh nghiệp phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng để thỏa mãntối đa nhu cầu thị trường Chất lượng cao hay thấp phụ thuộc rất nhiều vào quy trìnhthực hiện, nó có thể tạo ra dịch vụ có chất lượng cao nhưng ngược lại nếu làm khôngtốt sẽ dẫn đến chất lượng thấp

Cũng như nhiều khách sạn khác trong các lĩnh vực kinh doanh của khách sạnKim Liên, dịch vụ tổ chức sự kiện đã góp phần không nhỏ vào tổng doanh thu củadoanh nghiệp, đặc biệt là dịch vụ tổ chức tiệc cưới chiếm tỷ trọng rất cao trong tổngdoanh thu từ việc cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện nói riêng

Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên, em thấy dịch vụ tiệccưới còn tồn tại những hạn chế nhất định, nguyên nhân chính là do khách sạn chưa chútrọng nhiều đến quy trình phục vụ cũng như các yếu tố để đảm bảo thực hiện tốt quytrình Bên cạnh đó, những năm gần đây chưa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu vềquy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn để đưa ra những biện pháp thiết thựcnhằm đạt đến chất lượng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Vì vậy vấn đề đặt ra cho khách sạn Kim Liên là cần có giải pháp để hoàn thiệnhơn quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ qua đó tăngsức cạnh tranh của doanh nghiệp, vì vậy em đã đi sâu nghiên cứu thực trạng về dịch vụ

tiệc cưới tại khách sạn và qua đó đề ra những biện pháp, kiến nghị để hoàn thiện quytrình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu: đưa ra quy trình tổ chức sự kiện (tiệc cưới) chuẩn mực áp dụng trongkhách sạn Kim Liên nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Phạm vi về nội dung: nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về quy trình

và hoàn thiện quy trìnhtổ chức sự kiện (tiệc cưới) tại khách sạn Kim Liên

- Phạm vi về không gian: tại bộ phận bàn và bar của nhà hàng Hoa Sen 6 khách

sạn Kim Liên

- Phạm vi về thời gian: đề tài được thực hiện trong thời gian thực tập tại khách

sạn Kim Liên từ ngày 18/3 đến ngày 10/5/2013 Các số liệu được sử dụng trongchuyên đề được lấy trong khoảng thời gian 2 năm 2011 – 2012 Đề xuất những giảipháp, kiến nghị cho năm 2013 và những năm tiếp theo

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình tổchức sự kiên tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN

QUY TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN

1.1 Khái luận về hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên

- Khái niệm sự kiện: Sự kiện và tổ chức sự kiện chiếm một phần rất quan trọng

trong đời sống của mỗi con người và đời sống xã hội Một phần rất lớn cuộc sống củachúng ta được tạo nên từ các sự kiện Từ một buổi lễ khai giảng, một buổi tiệc sinhnhật, một cuộc họp đại hội cổ đông, cho đến các lễ hội văn hóa, lễ kỉ niệm ngày QuốcKhánh, các kỳ họp Quốc hội, các Đại hội Đảng… Các sự kiện luôn chiếm lĩnh phầnlớn các trang báo, sóng truyền hình, nằm trong dự toán chi tiêu ngân sách của cá

nhân, gia đình, chính quyền địa phương, chính phủ Có thể nói, sự kiện là một phần không thể thiếu của đời sống xã hội và con người, giúp đáp ứng và thỏa mãn các

nhu cầu của đời sống con người, đặc biệt là đời sống tinh thần.

(Giáo trình Tổ chức sự kiện - Lưu Văn Nghiêm Đại Học Kinh Tế Quốc Dân)

- Khái niệm tổ chức sự kiện: Tổ chức sự kiện là một quá trình họach định việc

thực hiện và giám sát những họat động liên quan đến các lĩnh vực sau : văn hóa-nghệthuật-tuyên truyền-công bố tại một thời điểm, một địa điểm nhất định và tuân thủ quyđịnh pháp luật, sao cho sự kiện diễn ra đúng mục đích của nhà tổ chức

( Trích thông tin liên quan đến lĩnh vực tổ chức sự kiện của Bộ Văn Hóa Thể Thao Du Lịch )

- Khái niệm tiệc cưới: Tiệc cưới là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia

nhằm mục đích là chia sẻ niềm vui với cô dâu, chú rể và hai bên gia đình Ngoài ra cóthể có một số mục đích khác như: tăng sự hiểu biết, mở rộng mối quan hệ…

(Giáo trình Tổ chức sự kiện - Lưu Văn Nghiêm Đại Học Kinh Tế Quốc Dân)

1.2 Nội dung hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện

1.2.1 Xác định nhu cầu và mục tiêu tổ chức sự kiện

Tùy theo nội dung chương trình, loại hình của chương trình … khi đó mục đíchcủa event sẽ khác nhau Có một số chương trình mang tính từ thiện của một công tyhay của hội, thì khi đó mục đích của event lại mang tính từ thiện Nhưng hiện nay khilàm các hoạt động từ thiện các doanh nghiệp mong muốn chỉ mang ý nghĩa từ thiện vàkhông thích hình thức vừa tù thiện và vừa quảng cáo như gắn logo của công ty mìnhtrên những chiếc túi để mang đi tặng quà với tính nhân đạo Chính vì thế mà dù mangtính nhân đạo nhưng mục đích của event có hướng lệch lạc Để tránh tình trạng này khilàm các chương trình mang tính từ thiện theo yêu cầu của công ty, thì phải xem công

ty đó có mong muốn làm PR cho mình ở cấp độ nào, và nên tìm hiểu nhu cầu của cácdoanh nghiệp khi tham gia làm hoạt động từ thiện Còn đối với những chương trìnhlàm theo yêu cầu của khách hàng, tùy theo tính chất và yêu cầu của họ thì mục đíchcủa event nên theo yêu cầu đó

Mục tiêu đặt ra là phải nằm trong khả năng có thể, và trong lĩnh vực tổ chức sựkiện khó mà cân đo được những kết quả mà hoạt động này mang lại cho danh tiếngcủa công ty trong một thời gian ngắn, cần đặt ra trước những mục tiêu cần hướng đến

để chúng ta có thể đánh giá được hiệu quả công việc sắp tiến hành Và với bất kỳ mộtchương trình event nào diễn ra thì công ty luôn phải đặt ra câu hỏi đầu tiên là: mục tiêulợi nhuận của công ty thông qua sự kiện này là gì? Đó là mục tiêu xây dựng quan hệhay mục tiêu chiếm lĩnh cơ hội, khi đó công ty sẽ có hướng đi đúng đắn hơn trong quátrình lên kế hoạch

1.2.2 Xác định chủ đề và loại hình sự kiện

Mỗi chương trình đều nên mang một ý tưởng mới lạ để thu hút người tham dự,

đó là điều cần thiết Và khi làm chuong trình thì phải nên chú ý xem loại hình củachương trình này là gì để khi đó có cách tổ chức hợp lý

Chủ đề sự kiện: một sự kiện có thể dựa trên một chủ đề cụ thể như: Đất, đạidương, đỏ, trắng,… Chủ đề dựa trên các sự kiện nói chung hoặc đám cưới như chúng

ta có thể chọn chủ đề hoa cho một đám cưới chẳng hạn Trong một sự kiện có chủ đề,tất cả mọi thứ từ ăn, mặc, trang trí, trò chơi, âm nhạc, quà tặng, thực phẩm và đồ uốngđều dựa trên một chủ đề cụ thể.Loại hình sự kiện phụ thuộc vào yêu cầu của từngkhách hàng có thể là:

- Tiệc cưới

- Khai trương, khánh thành, động thổ, khởi công.

- Giới thiệu sản phẩm mới, hội nghị khách hàng.

- Hội chợ.

- Hội nghị, hội thảo, họp báo.

- Diễn trình, phát biểu của nhà lãnh đạo trước công chúng.

- Biểu diễn nghệ thuật, trình diễn thời trang.

- Chương trình team building…

- Các kỳ nghỉ, các ngày lễ.

- Kỷ niệm thành lập, nhận danh hiệu.

- Tiệc chiêu đãi, tiệc trại (catering).

- Tổ chức các trò chơi và cuộc thi (thể thao)

1.2.3 Xác định đối tượng, đại biểu tham dự

Khi tổ chức một sự kiện cần phải lên kế hoạch chi tiết cho những hoạt động củamình nhằm thu hút đối tượng khách hàng cần hướng đến, đồng thời hạn chế những đốitượng không có nhiều tiềm năng để chúng ta có thể làm việc tập trung và hiệu quả hơn.Chúng ta cần phải biết rõ khách hàng của mình là ai và những thông điệp gì mà nộidung của chương trình muốn truyền tải đến họ Chính vì thế mà ta phải xác định sốlượng những khách hàng mà sự kiện thu hút được

1.2.4 Xây dựng chương trình kế hoạch cho sự kiện

- Để thiết kế được một chương trình phải tìm hiểu thông tin của khách hàng vàphải nắm bắt được tâm lý của họ để biết họ nghĩ gì và muốn gì cho chương trình, đó làcách thức để đưa ra một bảng thiết kế hoàn hảo vì đôi khi ta có ý tưởng rất hay nhưngkinh phí thực hiện chương trình lại quá cao không hợp với tài chính hiện tại của công

ty khách hàng, hay đôi khi khách hàng cảm thấy ý tưởng này không phù hợp trong thờigian hiện tại công ty

- Đối với một chương trình event thì hình thành một ý tưởng hay là điều rất quantrọng, và trong ý tưởng đó phải có một điểm nhấn Và để đạt được điểm nhấn đó phảibao gồm ba điều: thăng hoa nghệ thuật, chuyển tải chủ đề, tiếp xúc trực tiếp từ kháchhàng, đó là điều cần thiết hình thành nên một ý tưởng

- Khi lập kế hoạch cho chương trình thì nên chú ý đến thời gian, để mọi ngườibiết đến và chú ý đến sự kiện, thì nên thông báo trước cho họ một thời gian nào đó.Khi thông báo đến người tham dự trong thời gian sớm, khả năng họ sẽ tham dự cao

- Để chạy một chương trình event thì cần rất nhiều nhân lực, khi đó công ty phải

có kế hoạch nhân sự cụ thể cho từng người có thể thuê thêm nhân sự bên ngoài là cáccộng tác viên Nhưng chỉ giao công việc có tính chất nhỏ, và trong quá trình làm việcphải có trưởng nhóm để tổng hợp lại thông tin, người trưởng nhóm nên là nhân viênchính thức của công ty

- Nên sắp xếp công việc của từng người phù hợp với năng lực của họ, tránh tình

trạng một người phải làm quá nhiều việc dẫn đến tiến độ công việc không được đảm bảo

- Sắp xếp công việc cần làm theo một danh sách cụ thể và chi tiết Làm từng

công việc theo từng bước và kiểm soát chặt chẽ công việc về thời gian để hoàn thànhcông việc đúng tiến độ, sau đó sẽ làm công việc tiếp theo

- Đây là lúc quy trình tổ chức sự kiện được cụ thể hóa chi tiết nhất trước khi tiến

hành thực thi Công ty sự kiện cần quan tâm đến các vấn đề như: ngân sách, nguồnnhân lực thực hiện, nhà cung cấp dụng cụ thiết bị, vận chuyển như thế nào, phân tíchnhững rủi ro có thể xảy ra Trong giai đoạn này, ban tổ chức sự kiện phải tập hợp mộtnhóm người để tiến hành sáng tạo ra ý tưởng các bước tổ chức sự kiện Lưu ý khi thựchiện cần nắm rõ yêu cầu của bản brief, đồng thời hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ củacông ty yêu cầu tổ chức sự kiện Sau khi suy nghĩ ý tưởng, ban tổ chức sự kiện sẽ thểhiện ý tưởng trên giấy tờ Chương trình này sẽ được gửi đến khách hàng với bảng báogiá và chờ phản hồi từ phía khách hàng Thông thường đối với một sự kiện, đây là giaiđoạn quan trọng nhất, tạo được sự khác biệt giữa các công ty tổ chức sự kiện với nhau.Nhưng một ý tưởng hay cũng chưa đảm bảo thành công của sự kiện bởi còn phụ thuộcvào nhiều khâu tổ chức

Địa điểm Ăn uống, quà tặng

Tiền tài trợ, tiền vé Thiết kế, sắp xếp

Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức nhân sự cho một event

(Nguồn: Tổ Chức Sự Kiện - Lưu Văn Nghiêm - đại học Kinh Tế Quốc Dân)

Giải thích sơ đồ nhân sự:

- Đội kỹ thuật, đội tổ chức, đội trang trí: 3 nhóm này sẽ kết hợp với nhau lo trang trítoàn bộ sân khấu, nhạc cho chương trình, trình chiếu power point, ánh sáng sân khấu….Thường thì đội kỹ thuật và đội trang trí sẽ được thuê từ các công ty chuyên cungcấp âm thanh, ánh sáng cho các chương trình event và họ sẽ lo toàn bộ khâu trang trísân khấu cho công ty event Và đội tổ chức sẽquản lý việc trang trí, dàn dựng cho sânkhấu, trình chiếu power point

- Đội hậu cần, đội F& B: Lo toàn bộ vật dụng dùng trong chương trình như: trangphục cho, quà tặng, nước uống, thức ăn… xuyên suốt trong quá trình diễn ra sự kiện

Đội chương trìnhĐội hành chính, giấy tờ

- Đội giao tế ngoại giao: sẽ lo liên lạc với các nhà báo mời họ đến tham dựchương trình, đồngthời liên lạc với các cơ quan báo chí để đăng các bài viết chochương trình Và giải thích tất cả các vấn đề thắc mắc của họ Nếu chương trình này

do công ty event tự tổ chức thì do công ty event đảm nhiệm toàn bộ công việc giao tế,còn nếu chương trình được làm cho khách hàng thì công việcnày sẽ do hai bên cùngkết hợp Đội chương trình, đội hành chính giấy tờ sẽ lo toàn bộ các thủ tục pháp lý,giấy tờ xin côngvăn từ Sở về giấy phép tổ chức, thuê ca sĩ, bản quyền sử dụng nhạccủa các nhạc sĩ thuê mặt bằng để cho chương trình có thể diễn ra theo đúng kế hoạch

đã định sẵn trong nội dung chương trình đã đề ra

- Event manager + điều hành chương trình: là người quản lý và điều hành toàn bộđội ngũ thực hiện chương trình, người quản lý chương trình phải nắm hết toàn bộ tiến

độ công việc đang diễn ra từ việc nhận thông tin từ các đội, để có thiệp can thiệp kịpthời giải quyết các tình huống xấu có thể xảy ra.Những hạng mục thường có trong mộtbảng kế họach những công việc cần làm: kế họach tài chính, kế họach truyền thông, kếhọach tổ chức (chuẩn bị cơ sở vật chất, công tác logistis, kế họach biểu diễn, vấn đề anninh, ngọai giao, các thủ tục pháp lý) tùy vào từng event mà có kế họach có danh sáchnhững việc cần làm khác nhau Bảng phân công công việc, người chịu trách nhiệmchính cho từng công việc, hay nói cách khác đâylà khâu tổ chức nhân sự để chạyevent

1.2.5 Lập thời gian biểu và lựa chọn địa điểm

Kiểm tra chính xác thời gian diễn ra sự kiện Cần phải kiểm tra xem ngày này cótrùng với bất kỳ dịp lễ, ngày nghỉ nào hay không, cũng nên lưu ý việc tránh tổ chứccùng ngày với các sự kiện thể thao nổi bật, thu hút người xem Nên sớm chuẩn bị cho

sự kiện một khoảng thời gian rộng rãi để thực hiện sự kiện sẽ hạn chế được rất nhiềurủi ro có thể xảy ra khi mà ta còn có thời gian để sửa chữa nó

Chúng ta nên dựa vào thông điệp của sự kiện mà xác định địa điểm tốt nhất cho

sự kiện, nhằm truyền đạt thông điệp đó đến công chúng Khi chọn địa điểm cần xemxét địa điểm đó chứa được tối đa bao nhiêu người? Có phù hợp với số lượng kháchmời dự tính không?

Và âm thanh, ánh sáng, có thể chuẩn bị theo đúng yêu cầu của sự kiện không?Dung lượng âm thanh, ánh sáng có ảnh hưởng đến người dân xung quanh?Vị trí cóphù hợp không? Mỹ thuật, cảnh quan có phù hợp với hoàn cảnh sự kiện hay không?Vấn đề giá cả có phù hợp với kinh phí dự trù hay không? Nhà vệ sinh, giữ xe, đổ rác,thu gom, ở đâu, như thế nào, khi nào? Đó là những điều mà khi chọn địa điểm ta cầnphải cân nhắc là tìm hiểu kỹ khi ký kết hợp đồng thuê địa điểm

1.2.6 Xác định ngân sách

Chỉ ra kế hoạch ngắn hạn để tạo lợi nhuận và quan trọng là để so sánh kết quả đạtđược với kế hoạch Xác định mục tiêu phấn đấu Dự báo được sản phẩm, doanh thu,chi phí trên căn cứ các dữ liệu thu thập từ thị trường và phân tích dữ liệu qua các nămtrước Xác định được nguồn vốn và lượng vốn Trình bày và giải thích để tìm kiếm sự

hỗ trợ và tham gia

1.2.7.Tài trợ sự kiện

- Xác định đúng nhà tài trợ tiềm năng: Đối tượng tham dự Event của bạn là ai từ

đó xác định đối tượng đó là khách hàng của những sản phẩm nào và tìm kiếm công tytài trợ phù hợp

- Cân nhắc kỹ các gói tài trợ: Một điểm cần lưu ý nữa là, nếu là tài trợ tiền mặt,

thông thường nhà tài trợ chỉ ứng trước 50% đến 70% giá trị tài trợ chương trình, saukhi nhà tổ chức sự kiện đảm bảo đầy đủ quyền lợi cho họ trong chương trình vàchương trình kết thúc tốt đẹp, họ sẽ quyết định tiếp về phần còn lại

Ngoài ra còn có một số vấn đề như:Tài trợ bao nhiêu là đủ, bán cái nhà tài trợ quan tâm, không bán cái mình có, thời điểm nào chạy tài trợ là tốt nhất, ai là người nên đi gặp nhà tài trợ, cân nhắc kỹ các gói tài trợ,….

Công tác quảng cáo, truyền thông: bao nhiêu banner đã được treo, bao nhiêu tờrơi đã được phát, các hình ảnh báo cáo, các link đính kèm

Trong Event team cũng cần tổ chức họp tổng kết, rút kinh nghiệm càng sớm càngtốt ngay sau Event vì điều này rất quan trọng để chúng ta có những Event tiếp theođược cải thiện theo chiều hướng tốt hơn

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

- Khách hàng: Đây được coi là yếu tố cấu thành dịch vụ tổ chức sự kiện nên

khách hàng đóng vai trò rất quan trọng nhưng cũng tác động nhiều đến quy trình tổchức sự kiện tiệc cưới Tiệc cưới có đặc điểm là có số lượng lớn khách tham gia, nhiềuthành phần, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tính cách khác nhau nên nhân viên gặpkhông ít khó khăn trong khi thực hiện quy tŕnh cung ứng dịch vụ cho khách Quy trình

diễn ra nhanh hay chậm, thuận lợi hay không thuận lợi, đầy đủ nội dung các bước haykhông phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố khách hàng.

- Các đối tác cung ứng: Để tổ chức thành công một buổi tiệc cưới, khách sạn

phải sử dụng rất nhiều các loại vật tư, hàng hóa, nguyên liệu từ các nhà cung ứng khácnhau, gồm có: các nguyên liệu để chế biến món ăn, các đồ vật trang trí (đá khói, bánhcưới, rượu vang nổ, pháo giấy)… Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ số lượng

và chất lượng thì tiệc cưới diễn ra theo đúng kế hoạch mà khách hàng và doanh nghiệp

đă thỏa thuận Ngược lại, việc cung ứng không đúng yêu cầu hoặc chậm chễ sẽ làmgiảm chất lượng của dịch vụ tổ chức sự kiện

- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ

cạnh tranh lành mạnh Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục

vụ tốt, vì vậy họ ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục

vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanhnghiệp nào cũng thực hiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình tổ chức sự kiệntốt nhất nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất đầy đủ, thiết bị hiện đại, tiện nghi, hoạt

động tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá tŕnh làm việc, nó giúp tăngnhanh tốc độ làm việc của nhân viên, đảm bảo quy tŕnh được thực hiện đầy đủ cácbước và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu, lạc hậu,xuống cấp sẽ không chỉ ảnh hưởng đến công việc, hiệu quả hoạt động mà còn gây ấntượng không tốt cho khách hàng Các thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc cưới có thể kể đếnnhư: điều hòa nhiệt độ, loa đài, hệ thống đèn, bàn ghế, khay bê thức ăn, xe đẩy… Mộttrong những yếu tố này nếu thiếu hoặc hoạt động kém sẽ gây rất nhiều khó khăn chonhân viên khi tác nghiệp, mất nhiều thời gian hơn và chất lượng phục vụ không cao

- Số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên: số lượng nhân viên phục vụ đủ hay

thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình thực hiện Nếu đủ nhân viên, công việc đượctiến hành theo kế hoạch, cả về thời gian và các bước của quy trình nhưng nếu thiếunhân viên sẽ gây ra sự chậm trễ khi phục vụ khách và chất lượng dịch vụ thấp Sốlượng nhân viên đủ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến quy trình phục vụ

mà còn phụ thuộc rất nhiều vào tŕnh độ tay nghề của nhân viên Nhân viên có tŕnh độcao hay thấp, chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến quytrình nghiệp vụ Quy trình có thể được tiến hành theo đầy đủ các bước nhưng nếu nhânviên không có tay nghề, thiếu kinh nghiệm sẽ dẫn đến việc thực hiện quy trình gặpnhiều khó khăn, không đảm bảo về mặt thời gian và mức độ thỏa măn khách hàng bịgiảm sút, thậm chí để lại ấn tượng xấu cho khách

- Tổ chức quản lý lao động: Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý

đóng vai trò rất quan trọng Việc phân công công việc, bố trí lao động vào những vị tríphù hợp với trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quảlao động, tạo ra chất lượng dịch vụ cao Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí không đủ nhânviên và sắp xếp, phân công công việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ratâm lý chán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách

- Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: Cách thức, trình độ tổ chức nội dung,

chương trình buổi tiệc, sự giám sát nhân viên trong quá trình làm việc của người quản

lý góp phần hoàn thiện hơn quy trình phục vụ; phát huy ưu điểm, khắc phục nhượcđiểm giúp nâng cao trình độ của nhân viên và cung ứng cho khách dịch vụ tốt hơn

- Quản lý chất lượng - tiêu chuẩn chất lượng:Nếu doanh nghiệp không thường

xuyên quản lý chất lượng rất dễ dẫn đến những sai hỏng khó sửa chữa và nhân viên cũngkhông biết được họ cần phải cung ứng dịch vụ đó với mức chất lượng như thế nào, có đạttiêu chuẩn hay không, quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới đã đúng hay chưa

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN

TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên

Có nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp như qua sách, báo, tạp chí, internet,qua các báo cáo, phương tiện thông tin đại chúng… Đây là những dữ liệu đã được xử

lý có thể cho phép sử dụng ngay tùy thuộc vào mục đích của người sử dụng Để có

được những dữ liệu thứ cấp cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài này, em đã thuthập các dữ liệu qua báo, tạp chí du lịch, một số luận văn, các báo cáo, kết quả kinhdoanh của khách sạn, các website Thông qua các dữ liệu thứ cấp nhằm tìm kiếmnhững thông tin có liên quan đến hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tạikhách sạn

2.2.Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến khách sạn Kim Liên

2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh tiệc tại khách sạn Kim Liên

2.2.1.1 Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn Kim Liên:

Giới thiệu sơ lược về khách sạn Kim Liên:

Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

Địa chỉ: Số 7 - Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội

ĐKKD số: 0103022620 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Hà Nội cấp ngày

- Ngày 12/5/1961 khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai được hợp nhấtthành khách sạn Bạch Mai- Công ty cổ phần du lịch Kim Liên bây giờ

- Năm 1971 khách sạn Bạch Mai thành khách sạn chuyên gia Kim Liên

- Năm 1992 khách sạn Chuyên gia Kim Liên đổi tên thành khách sạn chuyêngia du lịch Kim Liên

- Năm 1994 tổng cục du lịch ra quyết định đổi khách sạn thành công ty kháchsạn Bông Sen Vàng

- Năm 1996, công ty được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên

- 1/3/2008, công ty khách sạn du lich Kim Liên chuyển đổi thành công ty cổphần du lịch Kim Liên

Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp

- Kinh doanh lưu trú

- Kinh doanh nhà hàng ăn uống

- Kinh doanh phục vụ hội nghị , hội thảo

- Kinh doanh các hoạt động lữ khách

Khách sạn Kim Liên có hệ thống nhà hàng bao gồm có nhà hàng Hoa Sen 1, HoaSen 2, Hoa sen 3, Hoa sen 5, Hoa Sen 6, Hoa sen 7, Hoa sen 9.Theo số liệu năm 2011nhà hàng Hoa Sen 6 có doanh thu cao nhất trong hệ thống nhà hàng, đóng góp khôngnhỏ vào tổng doanh thu ăn uống của toàn khách sạn Kim Liên.

- Nhà hàng Hoa sen 1: có 2 tầng được xây dựng theo kiến trúc Pháp hiện đại vớitrang thiết bị hiện đại, các sảnh xung quanh rộng được trng trí nhã nhặn Nhà hàngcùng lúc có thể phục vụ được 1000 du khách Nhà hàng này chuyên phục vụ tiệc lớn,nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới

- Nhà hàng Hoa sen 2: cách nhà hàng số 1 khoảng 50m, có 1 tầng song trang thiết

bị hiện đại, có sảnh xung quanh, được trang trí nhã nhặn Cùng lúc có thể phục vụđược 400 du khách

- Nhà hàng Hoa sen 3: có 2 tầng phòng ăn nhỏ chuyên phục vụ khách ăn ở trongcũng như ngoài công ty Cùng một thời gian phục vụ 240 khách

- Nhà hàng Hoa sen 5: phục vụ khách ăn ở trong cũng như ngoài công ty

- Nhà hàng Hoa sen 6: có 3 tầng trang thiết bị hiện đại( tầng 1, 2 làm phòng ăn;tầng 3 là hội trường).Đối với tiệc cưới:Tầng 1 có 22 mâm, tầng 2 có 35 mâm, tầng 3 có

26 mâm (10người/mâm) Đối với hội nghị, hội thảo hội trường tầng 3 có sức chứa 400khách

- Nhà hàng Hoa sen 7: có 2 tầng trang thiết bị hiện đại, các gian phòng đều bài tríhợp lý, cùng một thời gian có thể phục vụ được 700 khách, nơi đây thường xuyên cónhững cuộc hội nghị, hội thảo lớn, nhỏ, tiệc cưới, tiệc trà

- Nhà hàng Hoa sen 9: trang thiết bị hiện đại, có bar chuyên phục vụ cho kháchtiêu dùng cao và phục vụ hội nghị lớn, tiệc cưới, hội thảo khoảng 350 khách

 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính – công ty cổ phần du lịch Kim Liên)

2.2.1.2 Nguồn lực phục vụ dịch vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6:

Sở hữu một cơ sở vật chất to lớn, nhà hàng Hoa Sen 6 cũng cần đến một đội ngũlao động thường xuyên khá lớn Trong thời gian thực tập em được biết nhà hàng có 44người trong đó có 3 quản lý (cả giám đốc nhà hàng), độ tuổi trung bình còn khá trẻ.Nhà hàng chia làm 3 bộ phận là bàn, bar và bếp

Nhìn vào bảng cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen 6 thì phần lớn lao động lànam (25/44) Ngoài bộ phận quản lý có độ tuổi cao, thì các bộ phận khác độ tuổi nhânviên còn rất trẻ, ở bộ phận bếp là 32, bộ phận bàn là 25 Đây là một lợi thế cho nhàhàng vì có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình trong công việc, phù hợp vớiđặc thù kinh doanh ngành dịch vụ của khách sạn

Về trình độ, nhà hàng chỉ có 9 người đạt trình độ đại học và cao đẳng, trình độtrung cấp có 20 người (chiếm 45%) Còn lại nhân viên mới chỉ tốt nghiệp phổ thôngtrung học.

Nhân viên ở nhà hàng tất cả đều đã qua đào tạo về nghiệp vụ, trong đó tất cả đầubếp đều tốt nghiệp trung cấp trở lên, nhân viên phục vụ bàn thì phần lớn được kháchsạn đào tạo và học hỏi trong quá trình thực tế Như vậy, nhân viên của nhà hàng đều có

kỹ năng phục vụ đạt yêu cầu đề ra, thái độ phục vụ nhanh nhẹn hoạt bát Tuy nhiên do

đa số khách ở nhà hàng là khách Việt Nam, không sử dụng ngoại ngữ, do vậy trình độngoại ngữ của nhân viên rất thấp, chỉ đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong nhà hàng Hoa Sen 6

Trình độ ngoạingữ

uống luôn rất lớn (năm 2011:43.86%; năm 2012:42.3% - Theo bảng 2.2) Đóng góp

chính vào doanh thu này chính là doanh thu từ dịch vụ tiệc, tiệc cưới, hội nghị

Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Kim Liên trong năm 2012

(bảng2.2) ta thấy rằng khách sạn đã rất thành công trong kinh doanh Đặc biệt là trong

thời gian khủng hoảng kinh tế, các khách hàng thắt chặt, hạn chế chi tiêu nhưng tổngdoanh thu của khách sạn tăng 16.000 triệu đồng so với năm 2011 Đây quả là một điểnhình kinh doanh có hiệu quả trong ngành du lịch Tổng doanh thu của khách sạn năm

2012 là hơn 130.000 triệu đồng, tăng 16.000 triệu đồng so với năm 2011, tương đương14,04%

Về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ ăn uống như đã phân tích là khá hoànchỉnh và phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao và phần nào đã đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Tuy nhiên thực tế tạikhách sạn vẫn còn tồn tại một số trang thiết bị chưa hợp lý cần được thay thế Nhữngtồn tại đó cũng làm ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụtiệc tại nhà hàng Vì vậy khách sạn cần có một số biện pháp để khắc phục những tồn

tại này nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn để thu hút khách

và nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thương trường

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên năm 2011 – 2012

2011

Năm 2012

Số lao động bình quân trực tiếp Người 425 450 25 105,88

-( Nguồn: phòng kế toán- công ty cổ phần du lịch Kim Liên )

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 6 năm 2011- 2012

STT