Hoàn thiện quy trình phục vụ tiêc buffet tại nhà hàng của vĩnh hưng riverside spa resort

Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiềuyếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàntại nhà hàng vì đây là loại quy t

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH

PHỤC VỤ TIỆC BUFET……… 1

1.1 Vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn……… 1

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn……….1

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn 1

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 2

1.1.2 Đặc điểm của hoạt đông kinh doanh khách sạn 2

1.1.3.Phân loại khách sạn………4

1.1.3.1Căn cứ vào quy mô 4

1.1.3.2Căn cứ vào vị trí địa lý 5

1.1.3.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú 6

1.1.3.4Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu và quản lý 6

1.1.4 Sản phẩm dịch vụ khách sạn……… 6

1.2 Hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của bộ phận nhà hàng……….7

1.2.1.1 Khái niệm 7

1.2.1.2 Đặc điểm: 8

1.2.2 Vị trí,chức năng,nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng……… 9

1.2.2.3 Bộ phận phục vụ bếp 11

1.2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng……… 13

1.2.5.1 Khái niệm 13

1.3Tiệc buffet và quy trình phục vụ bufeet trong nhà hàng 21

1.3.1 Khái quát chung về tiệc buffet trong nhà hàng………21

1.3.1.1 Khái niệm tiệc buffet 21

1.3.1.4Hình thức tổ chức 24

1.3.1Quy trình phục vu tiệc buffet trong nhà hàng……….,, 25

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc buffet………26

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật……….26

1.3.3.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng……….27

1.3.3.3 Quy trình phục vụ khách 27

1.3.3.4Công tác tổ chức quản lí 28

1.3.3.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận 28

1.3.4 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet………29

1.3.4.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet làm tăng uy tín của nhà hàng 29

1.3.4.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet giúp tăng lợi nhuận cho nhà hàng 29

1.3.4.3 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 30

Chương 2: TÌNH HÌNH KINH DOÀNH VÀ THỰC TRẠNG TIỆC BUFFET TẠI VĨNH HƯNG RIVERSIDE RESORT & SPA GIAI ĐOẠN 2014-2016 32

2.1 Khái quát về Vĩnh Hưng riverside Resort & Spa……… 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vĩnh Hưng riverside Resort & Spa 32

2.1.2 Nguồn lực của Vĩnh Hưng riverside Resort & Spa……….33

2.1.2.1 Vị trí của Vĩnh Hưng riverside Resort & Spa 33

2.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Vĩnh Hưng riverside Resort & Spa 35

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và lực lượng lao động ở Vĩnh Hưng riverside Resort & Spa 44

2.2Kết quả hoạt đông kinh doanh của Vĩnh Hưng riverside Resort & Spa……… 54

2.2.1Nguồn khách cuả Vĩnh Hưng riverside Resort & Spa 54

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Vĩnh Hưng riverside Resort & Spa giai đoạn 2014-2016……… 59

2.3 Thực trạng chất lượng tại nhà hàng của Vĩnh Hưng riverside Resort & Spa giai đoạn 2014-2016……….62

2.3.1Giới thiệu tổng quan về bộ phận nhà hàng trong khách sạn Vĩnh Hưng Resort… 72

2.3.1.1Chức năng của nhà hàng ……62

2.3.1.2 Nhiệm vụ nhà hàng 63

2.3.1.3 Vị trí……… 63

2.3.2.Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận nhà hàng……….66

2.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng……… 66

2.3.4Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng……….67

2.4 Thực trang quy trình phục vụ tiệc bufeet tài nhà hàng Vĩnh Hưng riverside Resort & Spa……… 67

2.4.1 Tổ chức hoat động phục vụ tại bộ nhà hàng……….67

2.4.1.1 Thời gian làm việc………67

2.4.1.2 Hệ thống thực đơn tại nhà hàng……… 68

2.4.1.3 Quy trình chuẩn bị tổ chức tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Vĩnh Hưng riverside resort & spa………68

2.4.2 sở vật chất phục vụ tiệc Buffet trưa tại nhà hàng……….69

PHỤC VỤ TIỆC BUFFET Ở NHÀ HÀNG CỦA VĨNH HƯNG RIVERSIDE RESORT

& SPA 73

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp……… 73

3.1.1 Môi trường kinh doanh của các khách sạn tại địa bàn Hội An hiện nay 73

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của Vĩnh Hưng riverside resort & spa trong giai đoạn tới 74

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet ở nhà hàng Vĩnh Hưng riverside resort & spa ……… 77

3.2.1 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên 77

3.2.2 Hoàn thiện hệ thống sản phẩm của nhà hàng 81

3.2.3Nâng cao chất lượng phục vụ 82

3.2.4 Đa dạng các loại hình dịch vụ tại nhà hàng 83

3.2.5 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 83

3.2.6 Triển khai công tác chăm sóc khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách: 84 3.2.7 Triển khai công tác Maketing thu hút khách 85

KẾT LUẬN

Bảng 2.1: Bảng trang thiết bị tại bộ phận tiền sảnh của khu nghĩ dưỡng 36

Bảng 2.2 : Phân loại phòng 37

Bảng 2.3 Bảng trang thiết bị được sử dụng trong các phòng 38

Bảng 2.4: Bảng trang thiết bị được sử dụng trong nhà hàng 39

Bảng 2.5 : Bảng trang thiết bị được sử dụng tại quầy bar 41

Bảng 2.6 : Bảng cơ sở vật chất thuộc bộ phận điều hành 43

Bảng 2.7: Bảng cơ cấu lao động 49

Bảng 2.9 : Tốc độ phát triển chỉ tiêu nguồn khách 55

Bảng 2.10 Bảng kế hoạch kinh doanh và tốc độ phát triển các chỉ tiêu kết quả kinh doanh 59

Bảng 2.11: Bảng doanh thu theo cơ cấu dịch vụ ( 2014-2016) 61

Bảng 2.12:Đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng 67

Bảng 2.13: Dụng cụ bày trí trên bàn tiệc Buffet 69

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính 52

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ 53

Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ 54

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tình hình phát triển biến động của tổng lượt khách 56

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ tình hình biến động của tổng số ngày khách 57

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ về thời gian lưu trú bình quân 58

Biểu đồ 2.7: Kết quả kinh doanh năm 2014 – 2016 59

Biểu đồ 2.8: Cơ cấu và tốc độ phát triển doanh thu theo cơ cấu dịch vụ 61

1 Lý do chọn đề tại

Resort là cơ sở kinh doanh với một hệ thống dịch vụ tổng hợp, ngoài lưu trú có thể đáp ứngmọi nhu cầu của khách như dịch vụ ăn uống, giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tậpthể thao.Trong đó nhà hàng là nơi phục vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với doanhthu và lợi nhuận của resort Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiềuyếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàntại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác củanhân viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận được bằng các giác quan Quy trình phục vụcòn đóng vai trò là đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng Do

đó, hoàn thiện quy trình phục vụ là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những resort hạngcao, trong đó có Vĩnh Hưng Riverside Resort& Spa – nơi tôi thực tập

Thời gian thực tập tại nhà hàng của Vĩnh Hưng Riverside Resorta & Spa ,đã giúp tôi nhìnnhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ hiện nay của nhà hàng

mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có

sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ , hỗ trợ tích cực cho hoạt động củanhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽtrở lại trong tương lai Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài tốt nghiệp của mình là:

“Hoàn thiện quy trình phục vụ tiêc buffet tại nhà hàng của Vĩnh Hưng Riverside Spa &Resort ” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải thực tế từ khoảng thờigian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffer tại nhà hàngVĩnh Hưng Riverside Resort & Spa hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiệnquy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng

2.Mục đích nghiên cứu:

Tìm hiểu và đánh giá thực trạng của Vĩnh Hưng riverside resort & spa

Resort ,đồng thời đề ra một số giải pháp, kiến nghị để thực hiện tốt quy trình đó nhằm nângcao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của Resort.

Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet

3 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng: Tình hình kinh doanh của và Nhà hàng của Vĩnh Hưng Riverside Resort &Spa và một số nhà hàng tại Hội An

4 Phương pháp nghiên cứu :

Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy nạp

Phuơng pháp thu thập thông tin bằng phóng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu liên quan

5 Bố cục đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo đềtài được kết cấu thành 3 chương

 Chương 1: Hệ thống hóa về cơ sở lý luận về khách sạn và qui trình phục vụ tiệc buffet

 Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng tiệc buffet tại Vĩnh Hưng riversideResort & Spa giai đoạn 2014-2016

 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng củaVĩnh Hưng Riverside Resort& Spa

CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ QUY

TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFET.

1.1 Vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

Theo nhóm tác giả của khoa du lịch trường Đại học kinh tế quốc dân, trong cuốn sách “Giải

thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” có khái niệm: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú( với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to Hospitality” xuất bản

năm 1995 có khái niệm: “ khách sạn là nơi mà bất cứ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đem ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng (Phòng ngủ

và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài ra dịch vụ buồng có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”

Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người và con người càng đượcnâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộnglẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn,hiểu về tâm lý khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghi, giải trí thì các khách sạn cònkinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch

vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghĩ chokhách

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ nhu cầu nghỉ ngơi

và ăn uống cho khách

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ừng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họtại đia điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.2 Đặc điểm của hoạt đông kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn

Khách sạn phải được xây dựng hiện đại được trang bị những tiện nghi tốt để phục vụ cho mọinhu cầu của khách hàng, chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây dựng khách sạn lớn và phải đầu

tư một lần ngay từ đầu

- Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hinh Quátrình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó,người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và kháchhàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chấtlượng sản phẩm.

Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồngthời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm vàcũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu

và hiệu quả kinh doanh của đơn vị

- Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xãhội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắtđược đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầucủa tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổbiến nhất, có khả năng mang lại lơi nhuận cao

- Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồntài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tốquyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗiđiểm du lịch sẽ quyết đinh quy mô và thứ hạng của khách sạn Rõ ràng, trong kinh doanhkhách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vai trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách

đến khách sạn đồng thời no cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanhcủa khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối ca Đặc điểm này xuấtphát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn,đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vậtchất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng của các trang thiết bịlắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tưkhách sạn lên cao

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có y nghĩa rất quan trong và cũng làmột yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng của khách sạn được đo bằng cảmnhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi phải được đặcbiệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn

- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn chịu sư chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quyluật về tâm lý của con người Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên nhưthời tiết, khí hậu của một khu vực có tác đông đáng kể đến khả năng khai thác các tàinguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tác độngcủa các quy luật kinh tế xã hội, văn hóa, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thànhnên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng Việc nghiên cứu

kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủđộng đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả

1.1.3.Phân loại khách sạn

Để đáp ưng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch hệ thốngkhách sạn đã được hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau Hiện nay trên thế giới và ởnước ta phân loại theo những tiêu chí chủ yếu sau:

1.1.3.1Căn cứ vào quy mô

- Khách sạn nhỏ: có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú chokhách, còn các dịch vụ khác không phục vụ Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp

- Khách san trung bình: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụcho khách lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ sung Loại khách sạn này thường xây dựng ởcác điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát Loại khách sạnnày thường có mức giá trung bình

- Khách sạn lớn : Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách,thường được trang bị các thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này

thường có mức giá cho thuê buồng cao.

1.1.3.2Căn cứ vào vị trí địa lý

- Khách sạn thành phố (City center hotel )

Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân

cư Đối tượng phục vụ của khách này là đôi tượng đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, cácthương gia, vận động và cổ động viên thể thao và khách đi thăm người thân Các khách sạnnày thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiệnđại, thường được xếp thứ hạng cao Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố HàNội và thành phố Hồ Chí Minh

- Khách sạn nghĩ dưỡng( Resort hotel )

Loại khách sạn nghĩ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến các khách sạn nàynghỉ ngơi thư giản, các nhà khoa hoc nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn nàyđược trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụcho khách.

- Khách sạn ven đô (Suburban hotel)

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại ô thành phố hoặc các trung tâm đô thị Đối tượngphục vụ khách của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách đi thăm thân Nhữngloại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiệnnghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cungcấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng

- Khách sạn ven đường( High way hotel) ( Motel)

Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lô, cao tốc để phục vụkhách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel Loại khách sạnnày chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển nhưsửa chữa, cung cấp nhiên liệu

- Khách sạn quá cảnh

Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu Đối tượng phục vụcủa khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và

các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc

vì lí do đột xuất

1.1.3.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

 Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)

 Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel)

 Khách sạn có mức giá bán trung bình ( Mid-price Hotel)

 Khách sạn có mức giá bán thấp( Buget Hotel)

1.1.3.4Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu và quản lý

Hầu hết các khách sạn dù có quy mô nào, bao gồm 2 dịch vụ chính

- Dịch vụ cho thuê buồng ngủ

- Dịch vụ phục vụ ăn uống

- Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn

 Những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách:

- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu liên lạc của khách

- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt giải trí: giặt là, đánh giày

- Những dịch vụ môi giới: đặt vé máy bay, tàu, vé xem phim hay đăng kí tour du lịch chokhách

- Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách

- Dịch vụ cho thuê xe, cho thuê các vật dụng như đồ thể thao, đồ dùng tắm biển

 Những dịch vụ tham quan giải trí:

- Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức âm nhạc

- Dịch vụ tổ chức cưới hỏi, lễ kỹ niệm

1.2 Hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của bộ phận nhà hàng

1.2.1.1 Khái niệm

Trong cuộc sống, ăn uống là nhu cầu trước tiên của con người, nó quyết định sự tồn tại củanhân loại Cùng với sự phát triển của xã hội loài người, nhu cầu thiết yếu này cũng có nhữngthay đổi không ngừng Khi đời sống còn nghèo và thiếu thốn, con người chỉ cần được ăn no,uống đủ để tồn tại Khi đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu này không chỉ dựng lại ởphương diện vật chất, mà nó còn đi kèm với nhu cầu tinh thần: các món ăn, đồ uống khôngchỉ cần đảm bảo giá trị dinh dưỡng mà còn có giá trị về văn hóa, thẩm mỹ

Xã hội càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc, các quốc gia càngtăng Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ uống của quê nhà, của dântộc mà còn muốn được thưởng thức những món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc trên thế

giới Để đáp ứng nhu cầu đó, trong xã hội đã xuất hiện các tổ chức, cá nhân hướng đến việckinh doanh, phục vụ ăn uống.Như vậy, xét trên phương diện chung nhất, ta có thể đưa ra kháiniệm về nhà hàng như sau: Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điềukiện để khách hàng tìm niềm vui trong bữa ăn, nơi mọi người tu họp vui vẻ với nhau, giải trícùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uốngnhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu làthu lợi nhuận.

Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách

là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinhdoanh du lịch nào đó

Hoạt động cơ bản của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống Tùy theoloại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau

Nhà hàng trong khách sạn là nơi phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn hoặc kháchkhông lưu trú trong khách sạn nhưng có nhu cầu vào thưởng thức các món ăn đồ uống củakhách sạn cũng như dịch vụ bổ sung Khách có nhu cầu ăn có thể đến trực tiếp tại nhà hàng,hoặc thông qua nhân viên phục vụ buồng mang lên ăn tại buồng Gía cả tùy thuộc vào hìnhthức phục vụ, ví dụ cùng một món ăn, nếu ăn tại nhà hàng sẽ có giá thấp hơn so với phục vụtrực tiếp tại buồng Tùy theo cảnh quan của nhà hàng mà quán ăn có thể bố trí bên cạnh bếpnấu ăn hoặc bố trí xa bếp

1.2.1.2 Đặc điểm:

Nhà hàng thường có một người chủ nhà hàng (hay gọi là ông chủ hoặc bà chủ, các nhân viên

nấu bếp và người bếp trưởng được gọi là đầu bếp (tiếng Anh: chef, nguyên nghĩa theo tiếng

Pháp là "chính") và các nhân viên phục vụ (bồi bàn) Nhà hàng phải có các thực đơn cụ thểdành cho khách, bố trí bàn ghế để phục vụ, các món ăn, thực phẩm, thức uống đồng thời

phải có các thiết bị và nơi chế biến thức ăn (bếp) Nhà hàng khác với quán ăn, hay tiệm ăn ởchỗ quy mô hơn và số lượng món ăn phong phú hơn Nhà hàng có thể được đặt tên theo ngườichủ, theo địa phương hoặc theo đặc sản hay các món ăn đặc trưng.

1.2.2 Vị trí,chức năng,nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng

 Vị trí:

+ Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằmđáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng nên nó có vị trí và vai tròtương đối quan trọng trong đời sống xã hội

+ Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình phục vụ đáp ứng nhu cầu đadạng của con người trong đời sống xã hội, đáp ứng không chỉ nhu cầu ăn uống mà cả nhữngnhu cầu tâm lý tinh thần khác

+ Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần làm nâng cao mức sống của xã hội càng phát triểnthì các loại nhà hàng và các loại dịch vụ của nó càng đa dạng, phong phú

+ Nhà hàng là nơi con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lý sau những thời gianlàm việc căng thẳng

+ Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên cả phương diện tình cảm và côngviệc, cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ

+ Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện truyền thống, phong tục tập quán, tôn giáo và các giátrị năn hóa khác của một vùng miền, một địa phương

 Chức năng:

Xét về mặt các chức năng nhà hàng có ba chức năng cơ bản sau:

+ Kinh doanh: nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ)

ăn uống, và các loại sản phẩm có liên quan (như dịch vụ hôi nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi,giải trí )

+ Chế biến các loại sản phẩm ăn uống: Xét một cách khái quát đa số các nhà hàng đều

có chức năng này, ngay cả đối với những nhà hàng chuyên bán đồ ăn sẵn, đồ ăn nhẹ cũng cónhững loại sản phẩm mà nhà hàng vẫn cần chế biến, hoàn thiện

+ Phục vụ các sản phẩm ăn uống: Đây là chức năng cơ bản của nhà hàng, đối tượngphục vụ của nhà hàng rất đa dạng bao gồm khách vãng lai, khách đang sử dụng các dịch vụtrong hệ thống kinh doanh mà nhà hàng là đơn vị thành viên (ví dụ như nhà hàng trong kháchsạn) Các loại hình phục vụ ăn uống của nhà hàng cũng rất đa dạng, phong phú với các hìnhthức phục vụ như: phục vụ các món ăn Á, Âu, các loại tiệc, phục vụ ăn uống cho hội nghị, hộithảo

+ Ngoài ra bộ phận bàn phải thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp và trình độ ngoạingữ, đoàn kết giúp nhau cùng cải tiến cách thức làm việc, tăng năng suất lao động và chấtlượng phục vụ.

Chức năng :

+ Kinh doanh phục vụ và chế biến các món ăn: Nhu cầu của con người hiện nay khôngchỉ cần “ăn no, mặc ấm” mà còn là “ăn ngon, mặc đẹp” Chính vì vậy, để nấu được món ănngon là cả một nghệ thuật Nghệ thuật này phải thể hiện được cái đẹp, cái đẹp lại bổ sung cho

vị ngon, do hình dáng đường nét, màu sắc của nguyên liệu và do chính bàn tay khéo léo củanhân viên bếp tạo nên đã làm tăng giá trị và tăng hấp dẫn của món ăn, làm cho người ăn cóhứng thú muốn ăn và cảm thấy ngon miệng hơn

+ Giới thiệu , tuyên truyền các món ăn: nhà hàng chế biến được nhiều món ăn ngon,chất lượng phục vụ tốt sẽ là những địa chỉ tin cậy được mời tham gia phục vụ hội nghị, hộithảo…

+ Góp phần làm tăng doanh thu cho nhà hàng: Nếu nhà hàng có nhiều món đặc sản,hấp dẫn khách và đảm bảo hợp vệ sinh an toàn thực phẩm thì sẽ khách sẽ tìm đến ngày càngnhiều.Từ đó, nhà hàng sẽ có doanh thu rất cao từ bộ phận bếp

1.2.4 Vai trò cuả hoạt động kinh doanh trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ: lưu trú,

ăn uống và dịch vụ bổ sung kèm theo.Như vậy kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóngvai trò quan trọng không thể thiếu trong khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn một trong nhữngnhu cầu cần thiết của khách, góp phần đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng của khách củakhách sạn Việc kinh doanh nhà hàng dù lỗ hay hòa vốn thì khách sạn không thể bỏ mà lại sẵnsàng bỏ ngân sách để duy trì nó Bởi đó là sự bảo đảm tính đồng bộ trong sản phẩm của kháchsạn, đặc biệt là những khách sạn cấp hạng cao Hiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà hàngkhông chỉ thể

hiện ở con số lãi hay lỗ mà quan trọng hơn nó góp phần xây dựng lòng trung thành của kháchhàng với khách sạn

Nếu như mà nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm không đáp ứng yêucầu của khách, không đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách thì nó không chỉảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng mà còn ảnh hưởng một cách trực tiếp đến

uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn Ngược lại, nếu nhà hàng phục vụ chất lượngcao, đáp ứng những mong đợi của khách với giá cả phải chăng sẽ góp phần tích cực vào việctăng trưởng nhu cầu cho khách sạn

Góp phần tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn thông qua tỷ phần doanh thu và lợinhuận của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, góp phần kéo dài thời gian lưutrú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú, tạo sự đồng bộ trong hệ sản phẩm củakhách sạn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách Khai thác tốt cở sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn Là một trong những yếu tố để xem xét chất lượng và cấp hạng khách sạn

1.2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng

1.2.5.1 Khái niệm

Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng bao gồm các công trình phục vụ việc ăn uốngcủa khách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài nhà hàng, các trang thiết bịmáy móc, hệ thống cấp thoát nước, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinhdoanh của nhà hàng

1.2.5.2 Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng

Để khách vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái, thích thú, sảng khoái và hưng phấn về

ăn uống, cần phối hợp bày trí các trang thiết bị, dụng cụ đồng bộ, hiện đại, thuận tiện chokhách và nhân viên phục vụ, sao cho phòng ăn phải có tính chất đặc biệt để khi bước vàongười ta quên hết mọi sự lo lắng hàng ngày

* Vị trí phòng ăn :

Nên bố trí ở nơi đảm bảo thận lợi, an toàn, hiệu quả, có thể đặt ở tầng trệt, gần nơi đón tiếp

và nơi chế biến món ăn hoặc có thể bố trí ở các tầng

+ Hệ thống chiếu sáng phải tạo ra ánh sáng đều, dịu

+ Hệ thống thông gió và điều hòa nhiệt độ đảm bảo sự thoáng đãng, dễ chịu cho khách Cóthể sử dụng kết hợp hình thức làm thoáng phòng ăn như điều chỉnh hệ thống cửa ra vào, cửa

sổ, dùng quạt thông gió nhanh nhưng dễ gây ồn, dùng điều hòa nhiệt độ tạo nhiệt độ thíchhợp

+ Hệ thống âm thanh cần êm dịu, tạo sự thoải cảm, rung động cho người ăn uống trò chuyện củakhách Tốt nhất là dùng nhạc thính phòng và chỉ mở trong những giờ phục vụ khách

+ Phòng ăn cần được bày trí có thẩm mỹ cao Hệ thống rèm, tranh ảnh, cây cảnh rất cần để tạonên biểu tượng của nhà hàng

+ Các dụng cụ, thiết bị phục vụ ăn uống có nhiều loại được cấu tạo từ các chất liệu như gỗ,vải, kim loại, sành sứ, nhựa,…

+ Các trang tiết bị dụng cụ là đồng bộ, hiện đại, có tính thẩm mỹ cao và vệ sinh an toàn

+ Khi lựa chọn và sắp đặt các thiết bị, dụng cụ phải căn cứ vào tính linh hoạt trong sử dụng,tác động đến tâm lý của khách Trong nhà hàng nhân viên cần nhận dạng, phận loại và biếtcông dụng của trang thiết bị dụng cụ.

1.2.6 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng

Sơ đồ 1.1: Bộ phận nhà hàng trong khách sạn( đối với khách sạn quy mô lớn)

 Nhiệm vụ của từng bô phận

 Quản lý nhà hàng:

Quản lý nhân viên

- Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận nhà hàng

- Tham gia tuyển chọn và đào tạo NV mới

- Tổ chức hướng dẫn, kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của nhà hàng.

- Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc.

- Lên lịch công việc cho NV hàng tuần và điều chỉnh phát sinh

- Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc

- Đánh giá kết quả công việc và năng lực của NV định kỳ

- Tổ chức thực hiện theo các quy định về quản lý nhân sự của công ty

Quản lý tài chính

- Trực tiếp theo dõi số lượng tiền TIP hàng ngày

- Trực tiếp ký và theo dõi việc huỷ hoá đơn bán hàng hàng ngày

Quản lý hàng hoá, tài sản

- Trực tiếp ký duyệt mua thực phẩm hàng ngày liên quan đến bộ phận trực thuộc

- Trực tiếp kiểm tra và ký xác nhận phiếu yêu cầu xuất kho

- Theo dõi số lượng công cụ dụng cụ tài sản hàng tháng, giải trình cho tổng quản lý số lượng

hư hỏng, mất mát

- Trực tiếp xử lý các loại món ăn bị hư hỏng

- Ký các phiều điều chuyển tài sản, thực phẩm, món ăn

Giải quyết sự cố và khiếu nại của khách

- Trực tiếp giải quyết các khiếu nại của khách

- Tổ chức việc theo dõi đánh giá sự thoả mãn của khách theo quy trình công ty

- Báo cáo Tổng quản lý kết quả giải quyết

Quản lý đặt bàn

- Đầu ca theo dõi lượng khách đặt, kiểm tra việc chuẩn bị đặt tiệc

- Trực tiếp lên hợp đồng và trình Tổng quản lý duyệt và tổ chức thực hiện

- Cùng bếp trưởng lên thực đơn hàng ngày và đặt tiệc

Điều hành công việc

- Giải quyết các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày.

- Điều động nhân viên thực hiện công việc

- Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho NV

- Tổ chức việc thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của Tổng quản lý

- Xây dựng kế hoạch hoạt động tháng, tuần cho bộ phận nhà hàng và tổ chức thực hiện

- Phối hợp với các bộ phận khác thực hiện công việc

Quản lý tiêu chuẩn phục vụ

- Tổ chức cơ chế giám sát và trực tiếp giám sát việc thực hiện theo các tiêu chuẩn, quy trìnhhướng dẫn của nhà hàng

- Báo cáo kết quả các sự việc hàng ngày cho tổng quản lý

- Đề xuất cải tiến các hoạt động của nhà hàng

 Kitchen (Bếp)

- Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn để xác định số lượng hàng hoá, nguyên liệu cần Order

- Trực tiếp thông báo về các món ăn tạm ngừng phục vụ hoặc món đặc biệt trong ngày, đảmbảo các nhân viên trong bộ phận và nhân viên các bộ phận liên quan đều nắm rõ

- Kiểm tra hàng hoá trước khi nhập

- Chuẩn bị và phối hợp với các bếp khác cung cấp kịp thời, chính xác các món ăn trong phiếuyêu cầu (order) của khách hàng

- Tư vấn trực tiếp cho khách hàng về các món ăn nếu khách hàng có yêu cầu

- Tiếp nhận Order của khách hàng, phân công nhân viên trong bộ phận thực hiện Yêu cầu cácbếp khác hỗ trợ khi cần thiết

- Hỗ trợ nhân viên bộ phận thực hiện công việc kịp thời khi nhân viên gặp khó khăn

- Kiểm tra, giám sát quá trình nhân viên làm và chế biến món ăn

- Kiểm tra về số lượng, chất lượng món ăn, đảm bảo món ăn đã được chuẩn bị và chế biến theođúng quy trình, tiêu chuẩn số lượng, định lượng chất lượng của Công ty, phù hợp với các yêucầu về vệ sinh thực phẩm.

- Đánh số bàn vào các món sau khi kiểm tra chất lượng, chuyển cho nhân viên Chạy bàn

- Giải quyết kịp thời các trường hợp chuyển, trang trí, chia, định lượng thức ăn không theođúng các tiêu chuẩn và trình tự của nhà hàng

- Trực tiếp giải quyết các thắc mắc của khách hàng, khắc phục các sai sót của nhân viên

- Thường xuyên kiểm tra việc đáp ứng các Order có đúng, đủ, đảm bảo chất lượng không

- Hỗ trợ bộ phận khác thực hiện công việc khi cần thiết

- Kiểm tra lần cuối hệ thống bếp, đèn, quạt, thông gió và các máy móc, thiết bị khác trước khinghỉ Đảm bảo tủ lạnh, tủ mát phải hoạt động tốt và theo đúng nhiệt độ tiêu chuẩn

- Tổng hợp các Order trong ngày vào báo cáo và chuyển cho thu ngân (mẫu báo cáo phải ghi rõtổng số liên order của ca đó)

- Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ, hướng dẫn công việc cho nhân viên mới

- Phân công ca, kiểm tra công việc của nhân viên, căn cứ mức độ hoàn thành nhiệm vụ để đềnghị thưởng phạt

- Quản lý việc sử dụng thực phẩm, bảo đảm sử dụng thực phẩm luân phiên theo nguyên tắcnhập trước, xuất trước

- Quản lý, sử dụng hợp lý, tiết kiệm hàng hoá, thực phẩm, điện, nước, ga

 Bar(Quầy đồ uống)

Quản lý bar

Đảm bảo chất lượng trong bar

- Xây dựng tiêu chuẩn nguyên vật liệu, hàng hóa đâu vào

- Xây dựng tiêu chuẩn các đồ uống

- Kiểm soát các bartender thực hiện đúng tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chấtlượng và trình bày đẹp

- Kiểm tra lại đồ uống trước khi phục vụ khách hàng

Quản lý hàng hóa quầy bar

- Lên danh sách và yêu cầu đặt hàng cho bar hàng ngày và tổ chức nhận hàng từ kho theo quytrình quản lý hàng hóa kho

- Tổ chức quản lý, bảo quản hàng hóa tại quầy

- Kiểm soát số lượng nhập xuất tồn của bar hàng ngày

- Thực hiện quản lý Foodcosting với các loại rượu pha, sinh tố theo chỉ tiêu của nhà hàng

- Quản lý đúng định mức các vật dụng trang trí, vật dụng miễn phí cho khách

- Ghi các biên bản hủy món hay hủy NVL đối với quầy bar và thực hiện theo quy trình liênquan

Quản lý tài sản công cụ quầy bar

- Kiểm tra và báo cáo số lượng tài sản, công cụ hàng tháng

- Xử lý các trường hợp hư hỏng, mất mát tài sản, công cụ và báo cáo quản lý nhà hàng

- Đề xuất cung cấp tài sản, công cụ bổ sung

- Ngày ngày kiểm tra việc sử dụng tài sản công cụ của các NCL quầy bar

Quản lý nhân sự quầy bar

- Đề xuất tuyển dụng NV quầy bar

- Cùng quản lý nhà hàng tham gia kiểm tra, phỏng vấn, tuyển chọn NV

- Đánh giá nhân viên thử việc

- Đánh giá hiệu quả và năng lực của nhân viên

Điều hành hoạt động quầy bar

- Sắp xếp lịch và bổ trí công việc cho các nhân trong bar

- Phối hợp với quản lý nhà hàng giải quyết khi khách yêu cầu hủy đồ uống

- Giải quyết các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày.

- Điều động nhân viên thực hiện công việc

- Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho NV

- Tổ chức việc thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của Quản lý nhà hàng

- Phối hợp với các bộ phận khác thực hiện công việc

Báo cáo và bàn giao công việc

- Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố xảy ra trong nhà hàng cho quản lý nhà hàng

- Giao lại cho ca sau theo dõi

- Kiểm tra các món ăn trước khi phục vụ khách

- Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới cho khách

- Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

Giữ gìn vệ sinh , sạch sẽ

- Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ tuyệt đối

- Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục tư trang gọn gang, sạch sẽ

- Tránh tình trạng phục vụ khách trong điều kiện ốm đau, cảm cúm

Bảo quản các dụng cụ làm việc

- Chất đầy đồ chén đĩa vào quầy service station

- Quản lý các công cụ làm việc của nhà hàng: Bàn ghế, ly tách, dụng cụ làm việc và các vậtdụng có liên quan

Phối hợp với các bộ phận khác

- Hỗ trợ các đồng nghiệp khi nhà hàng đông khách

- Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàng và bếp trưởng khi khách gọi món, yêu cầu hủy thức

ăn, tính tiền

Báo cáovà bàn giao công việc

- Báo cáo với quản lý tất cả các sự cố xảy ra trong nhà hàng

- Giao lại cho ca sau theo dõi

1.3Tiệc buffet và quy trình phục vụ bufeet trong nhà hàng

1.3.1 Khái quát chung về tiệc buffet trong nhà hàng

1.3.1.1 Khái niệm tiệc buffet

Buffet hay còn gọi là ăn tự chọn là một trong những cách tự phục vụ ăn uống rất phổbiến trên thế giới Ngày nay, ăn Buffet được hầu hết các khách sạn từ cao cấp đến bình dâncũng như một số nhà hàng lớn thực hiện Đây là một trong những cách ăn uống được tổ chứcnhiều nhất trong hầu hết các khách sạn và nhà hàng sang trọng trên toàn thế giới

Nhiều tài liệu khẳng định, Buffet bắt nguồn từ Châu Âu, song thực ra nó đã đượcngười Trung Quốc tổ chức từ hàng ngàn năm về trước Hiện nay, khắp nơi trên thế giới đềuthống nhất gọi cách ăn uống tự phục vụ này là Buffet Bắt nguồn từ những chiến binh cổ đại

tổ chức các bữa tiệc tự phục vụ trên chiến trường đến những bữa tiệc ngoại giao nhằm tạo nên

sự thoải mái trong thói quen ăn uống của khách quý phương xa

Trải qua thời gian, Buffet đã phát triển rộng khắp trên mọi miền thế giới, có mặt tạihầu hết các quốc gia và các món ăn cũng được chế biến phong phú, đa dạng hơn Từ nhữngmón ăn truyền thống, đậm đà bản sắc dân tộc đến món ăn tổng hợp, từ phong cách Âu đếnphong cách Á, Phi; từ trong nhà đến ngoài trời Người Việt Nam ta vốn có tinh thần học hỏi

và không ngừng sáng tạo nên đã dần biến tiệc Buffet của Châu Âu thành tiệc Buffet của ngườiViệt Tính chất của tiệc Bufer là một hình thức tự phục vụ nên thực khách sẽ có thể tự nhiên

và thoải mái hơn, thích hợp với mọi đối tượng và đặc biệt là các bạn trẻ năng động.Thực đơncủa loại tiệc Buffet cũng rất đa dạng, tùy thuộc vào mục đích cũng như từng loại tiệc Sốlượng cũng như chất lượng của từng món ăn không ngừng được nâng cao và dần kéo ngườiViệt lại gần hơn với kiểu tiệc mới này Khi đến với tiệc Buffet cũng như đang đến với mộtbuổi tiệc mà chính chúng ta sẽ phải tự phục vụ cho mình Số lượng món ăn thì rất đa dạng Sẽ

có khu vực riêng để chúng ta có thể đến lấy dụng cụ ăn uống, với mỗi lần lấy thức ăn thì ta cóthể đổi dụng cụ ăn mới… vv Buffet ngày càng trở nên là cách thức ăn uống tự do và phongphú nhất Thích hợp với mọi đối tượng và mang lại sự thoải mái cho thực khách khi tham dựtiệc

Tuy Buffet là tiệc thực khách tự lấy thức ăn cho mình, nhưng ở vài món ăn sẽ có nhânviên đứng phục vụ lấy giúp, ví dụ như món thịt đút lò Chỉ khi có khách yêu cầu ăn đến đâu,nhân viên mới thái thịt đến đó để bảo đảm miếng thịt được mềm mại vừa ăn Hoặc với cácmón cần chế biến, khách chỉ việc tự lựa chọn các thành phần nguyên liệu, đầu bếp sẽ chế biếntại chỗ món ăn theo khẩu vị riêng biệt của từng người

Với các thực khách sành ăn, Buffer không phải là lựa chọn số một bởi vì họ cho rằngcác món ăn trong tiệc Buffer không được chăm chút kỹ lưỡng trong cách nêm nếm và trìnhbày Người ăn tuy bị hoa mắt vì màu sắc và sự hoành tráng của các mâm thức ăn bày theo dãynhưng cũng chính vì vậy mà họ mau bị ngấy và cảm giác mau no hơn Vì để phục vụ đại đa

số thực khách nên các món Buffet thường là các món ăn thông dụng, thích hợp với khẩu vịnhiều người, ít có các món độc đáo, khác lạ

Tuy nhiên, ăn tiệc Buffet luôn là một lựa chọn tốt cho các dịp họp mặt vui vẻ, thíchhợp với các nhóm đông người, không khí ồn ào náo nhiệt, đủ mọi thành phần già trẻ đều cóthể dễ dàng thưởng thức được món ăn khoái khẩu của mình mà không bị gò bó vào thực đơn.Đối với các nước Tây phương, văn hóa ăn tiệc Buffet rất được tôn trọng bằng thái độ xếphàng tuần tự vào lấy từng món ăn cho vào đĩa của mình vừa đủ, không tranh giành hay bỏ

thừa mứa thức ăn Với người Việt, sau thời gian đầu thường chen lấn và lấy dư thừa thức ăn(khi dạng tiệc Buffet mới có) thì nay họ cũng đã thưởng thức tiệc Buffet đúng kiểu Bởi dựmột bữa tiệc Buffet không chỉ đơn giản là đến ăn, mà còn thể hiện văn hóa thưởng thức củangười tham dự.

1.3.1.2 Phân loại tiệc buffet

Thông thường có 3 loại tiệc buffer chính là: Sitdown buffet, Standing buffet và Cooktailbuffet

 Sitdown buffet: là loại tiệc buffet lớn Không gian tieecjj bao gồm các quày phục vụ và cácbàn ăn đã được setup trước Đồ ăn phục vụ trong các tiệc Sitdown buffet nhiều và đa dạnghơn.Thực khách đơn được phục vụ đồ uống tại bàn

 Standing buffet: là loại tiệc buffet lưu động Thực khách lựa chọn các loại đồ ăn và dùng dụng

cụ ăn trực tiếp trên tay Loại này không bố trí bàn tiệc Đôi khi sẽ có bày sẵn ghế để thựckhách có thể nghỉ chân Với loaị tiệc này, thực khách phải tự phục vụ đồ uống

 Cooktail buffet : là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính chất ngoạigiao Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn Các loại đồ ăn hầu hết làfingerfood (đồ ăn nhón bằng tay) Công việc của thực khách chỉ là chú ý đến một chiếc giấy

ăn để đảm bảo vệ sinh

1 Mục đích tổ chức

Mục đích của việc tổ chức tiệc Buffet là có thể đáp ứng những nhu cầu thiết yếu nhấtcủa khách khi tới dự một bữa tiệc là ăn uống và gặp gỡ Buffet là loại tiệc khá năng động,khách ăn không những được thưởng thức những món ăn vừa lạ vừa quen mà còn được giaolưu, trao đổi, trò chuyện với những khách khác

Những bữa tiệc Buffet được tổ chức theo mùa, theo văn hoá vùng miền… có thể đưakhách đến với những nét đẹp trong văn hoá ẩm thực của người Việt Nam nói chung và mỗiđịa phương nói riêng Việc đó góp phần làm cho du khách hiểu rõ hơn về văn hoá, con người,đất nước ta cũng như tăng thêm sức hấp dẫn trong du lịch.

Tiệc Buffet là loại tiệc có nhiều ưu điểm và tiên lợi trong tổ chức

1.3.1.4Hình thức tổ chức

Sự tổ chức của Buffet thường là xếp đặt các món ăn giống nhau ở nhiều vị trí hoặc đặt tại

các bàn soạn khác nhau trong phòng tiệc Thường người ta xếp những món ăn như cơm, mỳ, miến, bún ra một phía Những món thịt rán, luộc, nướng các loại ra bên khác rồi đến những loại rau, hoa quả, nước ngọt, chè caffe Hầu hết món ăn được đựng trong bát lớn hoặc âu,

khay nhưng cũng có những món được đựng trong nồi hay chảo được đặt trên bếp ga haycồn, một số món nướng lại đặt trên những lò than hồng rực Khách ăn tự lấy bát đĩa được xếpgần đó và đi xung quanh các bàn để thức ăn và chọn lấy những món thích hợp với mình.Người ta có thể ăn uống tùy ý cho đến khi nào cảm thấy no nê

Có thể nói việc sắp xếp các thức ăn của tiệc Buffet giống như cách tổ chức của một bếp ăn

tự do mà ở đó, người đầu bếp chuẩn bị sẵn những món ăn chế biến thô, khách vừa là người

ăn, vừa là người đầu bếp và cũng là người phục vụ cho chính mình Người ăn có thể chọn lấynhững miếng thịt rồi tự rán cho đến khi nào chín nhừ hoặc ăn tái, gỏi tùy ý, các món mỳ,miến, cơm trộn cũng có thể ăn riêng nhưng cũng có người thích trộn lẫn với nhau vv Chính

vì những đặc điểm trên nên có thể coi bàn tiệc Buffet là một loại bếp ăn tự phục vụ đa dạngnhất thế giới

Một số bàn thức ăn dạng bếp nấu với đầu bếp phục vụ tại chỗ để phục vụ trực tiếp theo yêucầu của khách Những món ăn luôn nóng mới ngon miệng thì phải có bếp ga hoặc cồn đunnhỏ lửa để giữ nhiệt.

Một vài nhà hàng còn phát triển hình thức kinh doanh này bằng cách nấu thêm nhiều món

ăn ngon để khách hàng muốn ăn thì trả thêm tiền (những món này thường ngoài tiêu chuẩn ănthông thường)

Một số nhà hàng ở một vài nước còn tổ chức thêm cả ca nhạc, múa hát hiện đại hoặc dân tộc

để cho khách vừa ăn vừa nghe, thậm chí ở các nước tư bản người ta còn tổ chức cả sex show

để khách hàng vừa ăn vừa ngắm cho ngon miệng

1.3.1Quy trình phục vu tiệc buffet trong nhà hàng

Thông thường, tiệc Buffet thường kéo dài từ hai, ba đến bốn tiếng đồng hồ và luôn được sắpxếp theo một trật tự cố định nhằm tạo hiệu quả thưởng thức của bữa ăn để càng dùng càngthấy ngon mà không bị ngán Muốn vậy, bạn cần thưởng thức Buffet theo trật tự nhấtđịnh.Thức ăn được sắp xếp theo thứ tự, đầu tiên là các món salad và các loại nước sốt đi kèm,sau đó là món khai vị, ăn chơi rồi đến các món chính Các món súp được để riêng với bánh

mì, bàn đựng các món tráng miệng như các loại bánh, kem và các loại trái cây, nước uốngcũng được bày riêng

 Món salad: Thường là rau các loại, ăn kèm với sốt tự chọn Bạn có thể tự trộn

salad trong các thố trộn cùng với các loại sốt và gia vị để sẵn trên bàn tiệc Ngoài ra, khi dunhập vào Việt Nam, trong quầy salad thường có các món gỏi, món nộm đã được trộn sẵn

 Cold food: Là món khai vị, có tác dụng kích thích vị giác Thức ăn chính là các

loại thịt nguội, đồ hải sản như: nghêu, sò, tôm, cua luộc ðể lạnh Hiện nay, ðể hợp khẩu vịcủa ngýời Việt Nam, trong món lạnh của tiệc Buffet còn có món dùng kèm theo như các loạithức ăn chiên giòn: nem, chạo tôm Các món này cũng có các gia vị và nước sốt ăn kèm, đặtsẵn trên bàn tiệc để bạn lựa chọn

 Xúp: Có hai loại

- Xúp Âu: Thường có vị thơm của bơ và béo của kem như : xúp kem khoai, xúpkem gà, xúp gà nấu nấm

- Xúp Á: Thường có vị thanh và ít béo hơn như : xúp măng tây cua, xúp lươn

 Hot food: Là các món ăn chính Thông thường là các món thịt, cá, hải sản

được chế biến theo dạng quay, rán, xào, hầm nhiều năng lượng Ngoài ra còn là các món

cơm, bún, mì xào, rau củ Bánh mỳ và các loại đồ ăn kèm được đặt ở một khu vực khác( thường là gần khu vực đồ ăn tráng miệng ) Trong các tiệc Buffet lớn còn có thêm các món

ăn được phục vụ bởi các đầu bếp như đùi cừu quay, lợn sữa quay, gà cuộn quay Các mónnóng cũng có các loại nước sốt thích hợp đi kèm, được bày chung hoặc riêng Đối với mónchính, chúng ta có thể dùng theo thứ tự tùy thích Nhưng món cơm và món xào phải dùng saucùng Sau khi dùng hết các món nóng trên thì tiệc Buffet luôn có một món “station” món bổsung cuối cùng này thiên về các món có nước Tùy theo từng nơi mà có cách thể hiện

“station” mang phong cách riêng của mình Thức ăn có thể là hủ tiếu, cháo, phở, mỳ đượcđặt tại một quầy nhỏ hoặc được bày trên xe đẩy kiểu bình dân

 Tráng miệng: Gồm có các loại trái cây, bánh kem, chè, cooktail Ngoài ra,

còn có thêm các loại phomat trước khi ăn tráng miệng Các loại phomat có thể được ăn kèmvới bánh mỳ, bánh quy, hoa quả tươi, hoa quả khô hay các loại hạt ( hạnh nhân, quả óc chó )

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc buffet

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trong đối với quá trình sản xuấtkinh doanh Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động kinh doanh được thực hiện Mỗingành, mỗi lĩnh vực sản xuất kinh doanh để có thể hoạt động đòi hỏi phải có một hệ thống cơ

sở vật chất kỹ thuật tương ứng Điều này cũng nhấn mạnh sự phù hợp giữa cơ sở vất chất kỹ

thuật với đặc trưng của từng nghành nghề, từng lĩnh vực Nghành du lịch cũng không nằmngoài quy luật đó, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng tác động đến mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Cách bày trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong kháchsạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời cũng là yếu tố quyết định đến thứ hạngcủa khách sạn Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc làmột khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng phục vụcủa nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thỏa mãn nhu cầu của mình, khả năng cạnhtranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả Vì thể vấn đềđầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu đóng góp rất quan trọng vào sự pháttriển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch.

1.3.3.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng

Vì đặc điểm sản phẩm của khách sạn mang tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùngdiễn ra đồng thời, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, sản phẩm của khách sạn mang tínhtổng hợp giữa hàng hóa và dịch vụ nên lao đông đóng vài trò nòng cót Đội ngũ nhân viên nhàhàng là một yếu tố quan trong khách sạn , khách hàng sẽ trực tiếp tiếp xúc trực tiếp và thườngxuyên với nhân viên nhà hàng, do đó thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên thểhiện một phần chất lượng và góp phần thu hút khách hàng

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên là nhân tố quan trong nhất quyết định đếnchất lượng phục vụ, đặc biệt là những kiến thức chuyên môn về khách sạn và sự hiểu biết vềvăn hóa các quốc gia cũng như trình độ ngoại ngữ Những nhân viên có trình độ như vậy sẽtạo được niềm tin trong mắt khách hàng, tạo dựng được hình ảnh chất lượng phục vụ kháchsạn Ngoài ra nhân viên cần phải có thái độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp.Tác phong, trang phục của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, do đó nhânviên phải luôn ở tư thế sẵn sàng phục vụ khách

Có thể nói nghành kinh doanh khách sạn du lịch là nghành có tỷ lệ lao động rất cao, cần rấtnhiều lao động Vì vậy yếu tố con người ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ.

Trưởng bộ phận nhà hàng có vai trò quan trọng trong việc quản lý cũng như giám sát hoạtđộng của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh các tình huống xảy ra , đào tạo nâng caochuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầm chiếc lược Theo dõi tình hình hoạt động của bộphận mình phụ trách để đạt được mục tiêu đề ra

1.3.3.3 Quy trình phục vụ khách

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn

đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh trong kháchsạn

Nhờ đó khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi củathị trường khách hàng Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụkhông có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tớikhách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện caohơn bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàngtốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyênnghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhânviên làm theo một quy trình phục vụ như thê sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ

1.3.3.4Công tác tổ chức quản lí

Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảm nhận, làmthế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm bảo chất lượng Do đó ngườiquản lí ở bộ phần này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các nhân viên của mình, tổ chứccông việc, phân công lao động hợp lí, quản lí chặt chẽ mọi giấy tờ, sổ sách, hàng hóa, vật

tư trong qua trình hoạt động kinh doanh Làm thế nào để các nhân viên có thể làm việc theomột quy trình nhanh gọn và chính xác nhất.

Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lí bộ phận biếtcách phối hợp với ban lãnh đạo khách sạn, các phòng ban chức năng khác, các nhân viên dướiquyền để nắm bắt nhu cầu và mức độ thõa mãn của khách hàng Từ đó xây dựng các chỉ tiêu

về chất lượng, về cách phục vụ

1.3.3.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận

Để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất toàn bộ khách sạn đòi hỏi phải có sự phôí hợp trongviệc cung cấp thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn Việc thiết lập mối quan hệ giữa các

bộ phận nhằm mục đích đảm bảo chất lượng phục vụ, xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệpcủa đội ngũ nhân viên, thực hiện công việc chuyên nghiệp hóa từng bộ phận nhưng vẫn phốihợp để hoàn thành nghĩa vụ của bộ phận mình Bộ phận nhà hàng có mối quan hệ với bộphận bếp, bộ phận bar, với các bộ phận khác như: bảo trì, tạp vụ

1.3.4 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet

Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố :

o Nhân viên tiếp xúc trực tiếp

Quy trình phục vụ tiệc buffet có ý nghĩa quan trọng trong việc :

+ Tăng cường sức mạnh cạnh tranh và uy tín của nhà hàng trong khách sạn

+ Tạo mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu thụ

+ Đảm bảo việc thực hiên các kế hoạch sản xuất kinh doanh