Hoàn thiện quy trình phục vụ tiêc buffet tại nhà hàng của vĩnh hưng riverside spa resort

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng trang thiết bị phận tiền sảnh khu nghĩ dưỡng .36 Bảng 2.2 : Phân loại phòng 37 Bảng 2.3 Bảng trang thiết bị sử dụng phòng .38 Bảng 2.4: Bảng trang thiết bị sử dụng nhà hàng 39 Bảng 2.5 : Bảng trang thiết bị sử dụng quầy bar 41 Bảng 2.6 : Bảng sở vật chất thuộc phận điều hành 43 Bảng 2.7: Bảng cấu lao động 49 Bảng 2.9 : Tốc độ phát triển tiêu nguồn khách .55 Bảng 2.10 Bảng kế hoạch kinh doanh tốc độ phát triển tiêu kết kinh doanh 59 Bảng 2.11: Bảng doanh thu theo cấu dịch vụ ( 2014-2016) 61 Bảng 2.12:Đội ngũ lao động phận nhà hàng .67 Bảng 2.13: Dụng cụ bày trí bàn tiệc Buffet 69 Bảng 2.14 : Dụng cụ đựng thực phẩm 71 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính 52 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ 53 Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ 54 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tình hình phát triển biến động tổng lượt khách 56 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ tình hình biến động tổng số ngày khách 57 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thời gian lưu trú bình quân .58 Biểu đồ 2.7: Kết kinh doanh năm 2014 – 2016 .59 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu tốc độ phát triển doanh thu theo cấu dịch vụ .61 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề Resort sở kinh doanh với hệ thống dịch vụ tổng hợp, ngồi lưu trú đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ ăn uống, giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao.Trong nhà hàng nơi phục vụ ăn uống, đóng vai trò quan trọng doanh thu lợi nhuận resort Khách đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, đó, yếu tố dễ tiếp cận với khách chính quy trình phục vụ phận bàn nhà hàng loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với giai đoạn thao tác nhân viên mà khách quan sát cảm nhận giác quan Quy trình phục vụ đóng vai trò đầu mối quan trọng việc cung ứng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Do đó, hồn thiện quy trình phục vụ yêu cầu cấp thiết nhà hàng resort hạng cao, có Vĩnh Hưng Riverside Resort& Spa – nơi thực tập Thời gian thực tập nhà hàng Vĩnh Hưng Riverside Resorta & Spa ,đã giúp tơi nhìn nhận ưu điểm hạn chế tồn quy trình phục vụ hiện nhà hàng mà khắc phục hạn chế này, kết hợp với việc phát huy ưu điểm sẵn có góp phần giúp nhà hàng hồn thiện quy trình phục vụ , hỗ trợ tích cực cho hoạt động nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng lòng thực khách, khiến họ nhớ trở lại tương lai Vì lý trên, tơi định chọn đề tài tốt nghiệp là: “Hồn thiện quy trình phục vụ tiêc buffet nhà hàng Vĩnh Hưng Riverside Spa & Resort ” với hy vọng vận dụng kiến thức học trải thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffer nhà hàng Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa hiện nay, từ đề xuất số giải pháp giúp hồn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng 2.Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu đánh giá thực trạng Vĩnh Hưng riverside resort & spa Nghiên cưú đề xuất quy trình phục vụ tiệc buffet chuẩn mực áp dụng nhà hàng Resort ,đồng thời đề số giải pháp, kiến nghị để thực hiện tốt quy trình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hiệu kinh doanh Resort Đề xuất số giải pháp để hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet Đối tượng & phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng: Tình hình kinh doanh Nhà hàng Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa số nhà hàng Hội An  Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Đề tài nghiên cứu tài liệu liên quan đến phận nhà hàng quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa Về thời gian: Số liệu nghiên cứu tham khảo từ sách báo,các báo cáo Tổng cục du lịch Việt Nam, từ Vĩnh Hưng riverside resort & spa giai đoạn 2014-2016 Phương pháp nghiên cứu : Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy nạp Phuơng pháp thu thập thơng tin phóng vấn trực tiếp thu thập tài liệu liên quan Bố cục đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo đề tài kết cấu thành chương  Chương 1: Hệ thống hóa sở lý luận khách sạn qui trình phục vụ tiệc buffet  Chương 2: Tình hình kinh doanh thực trạng tiệc buffet Vĩnh Hưng riverside Resort & Spa giai đoạn 2014-2016  Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Vĩnh Hưng Riverside Resort& Spa CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFET 1.1 Vấn đề kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Có nhiều khác khách sạn: Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/02/2002 tổng cục du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sơ lưu trú du lịch ghi rõ: “ Khách sạn công trinh kiến trúc xây dựng độc lập có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Theo nhóm tác giả khoa du lịch trường Đại học kinh tế quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” có khái niệm: “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú( với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “ Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 có khái niệm: “ khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đem Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có hai phòng (Phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay.” Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu đời sống người người nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu, tiện nghi khách sạn ngày hiện đại nhân viên chu đáo hơn, hiểu tâm lý khách hàng đồng thời cung cách phục vụ ngày chuyên nghiệp Hiện nay, dịch vụ lưu trú, ăn uống tổ chức hội nghi, giải trí khách sạn kinh doanh dịch vụ cần thiết khác tùy khả khách sạn yêu cầu khách nên dịch vụ khách sạn ngày phong phú đa dạng 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghĩ cho khách Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ừng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ đia điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.2 Đặc điểm hoạt đông kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Khách sạn phải xây dựng hiện đại trang bị tiện nghi tốt để phục vụ cho nhu cầu khách hàng, chính mà nhu cầu vốn xây dựng khách sạn lớn phải đầu tư lần từ đầu - Đặc điểm sản phẩm Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ, tồn dạng vơ hinh Q trình sản xuất sản phẩm trình bán sản phẩm diễn đồng thời, q trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách người cung cấp dịch vụ khách hàng “ngắn” nên yếu tố tâm lý người có vai trò lớn việc đánh giá chất lượng sản phẩm Thực tế, trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời nên sản phẩm phải hồn thiện mức độ cao nhất, khơng có phế phẩm khơng có sản phẩm lưu kho, khả tiếp nhận khách sạn định đến doanh thu hiệu kinh doanh đơn vị - Đặc điểm đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ khách sạn đa dạng phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác giới tính khác Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt đặc điểm tâm lý, nhu cầu đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ tốt Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt cho khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu tất đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả mang lại lơi nhuận cao - Đặc điểm việc sử dụng yếu tố nguồn lực kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn thành công biết khai thác cách hiệu nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch, yếu tố định nguồn khách khách sạn Ngoài ra, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch đinh quy mô thứ hạng khách sạn Rõ ràng, kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng vai trò then chốt, xác lập số lượng đối tượng khách đến khách sạn đồng thời no định đến quy mô, thứ hạng hiệu kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối ca Đặc điểm xuất phát từ tính chất cao cấp sản phẩm khách sạn,đòi hỏi yếu tố thuộc sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn chính nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao Việc sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn có y nghĩa quan yếu tố định đến hiệu kinh doanh Chất lượng khách sạn đo cảm nhận khách hàng, vậy, hiểu biết văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi phải đặc biệt trọng trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn - Tính quy luật kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn chịu sư chi phối quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý người Tác động quy luật, đặc biệt quy luật tự nhiên thời tiết, khí hậu khu vực có tác đơng đáng kể đến khả khai thác tài nguyên du lịch vùng hình thành nên tính mùa vụ kinh doanh du lịch Tác động quy luật kinh tế xã hội, văn hóa, thói quen từ địa phương khác hình thành nên tính đa dạng khác biệt nhu cầu đối tượng khách hàng Việc nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến kết kinh doanh giúp khách sạn chủ động đề giải pháp phương án kinh doanh hiệu 1.1.3.Phân loại khách sạn Để đáp ưng nhu cầu đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch hệ thống khách sạn hình thành phát triển nhiều loại khác Hiện giới nước ta phân loại theo tiêu chí chủ yếu sau: 1.1.3.1Căn vào quy mô - Khách sạn nhỏ: có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, dịch vụ khác khơng phục vụ Loại khách sạn có mức giá lưu - trú thấp Khách san trung bình: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn dịch vụ cho khách lưu trú, ăn uống, số dịch vụ bổ sung Loại khách sạn thường xây dựng điểm du lịch, thị xã, thị trấn số xây dựng khu nghỉ - mát Loại khách sạn thường có mức giá trung bình Khách sạn lớn : Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách, thường trang bị thiết bị văn minh, hiện đại thường xây dựng cao tầng, loại thường có mức giá cho thuê buồng cao 1.1.3.2Căn vào vị trí địa lý - Khách sạn thành phố (City center hotel ) Loại khách sạn xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư Đối tượng phục vụ khách đôi tượng công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, thương gia, vận động cổ động viên thể thao khách thăm người thân Các khách sạn thường có quy mơ lớn cao tầng, trang bị trang thiết bị đồng bộ, sang trọng hiện đại, thường xếp thứ hạng cao Ở nước ta, khách sạn tập trung thành phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh - Khách sạn nghĩ dưỡng( Resort hotel ) Loại khách sạn nghĩ dưỡng thường xây dựng nơi tài nguyên thiên nhiên biển đảo, rừng núi Kiến trúc xây dựng biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến khách sạn nghỉ ngơi thư giản, nhà khoa hoc nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn trang bị đồng tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng dịch vụ cho khách - Khách sạn ven đô (Suburban hotel) Khách sạn ven đô xây dựng ngoại ô thành phố trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ khách loại khách thường khách nghỉ cuối tuần, khách thăm thân Những loại khách có khả tốn chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách khách sạn đầy đủ tính sang trọng mức độ trung bình, cung cấp dịch vụ mức độ trung bình chất lượng - Khách sạn ven đường( High way hotel) ( Motel) Loại khách sạn xây dựng ven đường giao thông, quốc lô, cao tốc để phục vụ khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô motel Loại khách sạn chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống dịch vụ phương tiện vân chuyển sửa chữa, cung cấp nhiên liệu - Khách sạn cảnh Khách sạn xây dựng sân bay, bến cảng, khu vực cửa Đối tượng phục vụ khách sạn thương gia, hành khách hãng hàng không quốc tế tàu biển quốc tế dừng chân cảnh sân bay cảng biển lịch trình bắt buộc lí đột xuất 1.1.3.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú • • • • Khách sạn có mức giá cao (Luxury Hotel) Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel) Khách sạn có mức giá bán trung bình ( Mid-price Hotel) Khách sạn có mức giá bán thấp( Buget Hotel) 10 1.1.3.4Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu quản lý • • • Các khách sạn Nhà nước Các khách sạn tư nhân Các khách sạn liên doanh 1.1.4 Sản phẩm dịch vụ khách sạn - Hệ thống dịch vụ khách sạn Hầu hết khách sạn dù có quy mơ nào, bao gồm dịch vụ chính Dịch vụ cho thuê buồng ngủ Dịch vụ phục vụ ăn uống - Hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn  Những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu sinh hoạt ngày khách: - Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu liên lạc khách - Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt giải trí: giặt là, đánh giày - Những dịch vụ môi giới: đặt vé máy bay, tàu, vé xem phim hay đăng kí tour du lịch cho -  - khách Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách Dịch vụ cho thuê xe, cho thuê vật dụng đồ thể thao, đồ dùng tắm biển Những dịch vụ tham quan giải trí: Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức âm nhạc Dịch vụ sàn nhảy Tổ chức hoạt động thể thao: Sân tennis, bể bơi, hoạt động thể thao gắn liền với tài nguyên du lịch leo núi, lặn biển, lướt sóng  Các dịch vụ khác: - Dịch vụ tổ chức hội nghị - Dịch vụ tổ chức cưới hỏi, lễ kỹ niệm 1.2 Hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1 Khái niệm đặc điểm phận nhà hàng 1.2.1.1 Khái niệm Trong sống, ăn uống nhu cầu trước tiên người, định tồn nhân loại Cùng với phát triển xã hội loài người, nhu cầu thiết yếu có thay đổi khơng ngừng Khi đời sống nghèo thiếu thốn, người cần ăn no, uống đủ để tồn Khi đời sống xã hội nâng cao, nhu cầu không dựng lại phương diện vật chất, mà kèm với nhu cầu tinh thần: ăn, đồ uống không cần đảm bảo giá trị dinh dưỡng mà có giá trị văn hóa, thẩm mỹ 77 với thực đơn ngắn gọn yêu cầu thiết kế thực đơn Để tránh tạo cảm giác nhàm chán cho thực khách, nhà hàng nên thay đổi thực đơn theo chu kỳ nhằm “làm mình” với khách quen hấp dẫn với khách trì “chủ lực” thu hút khách Nhà hàng nên tận dụng hiệu “mùa thức nấy” sản phẩm mùa vừa ngon vừa rẻ phù hợp với thay đổi thói quen têu dùng theo mùa khách Các ăn thực đơn phải mà nhà hàng có khả phục vụ khách khơng phải thiết kế để Đẩy mạnh khai thác giá trị văn hóa truyền thống đặc trưng dân tộc Việt Nam thông qua kiến trúc, cách thức tổ chức xếp trang thiết bị Bởi hoạt động kinh doanh dịch vụ, đối thủ cạnh tranh dễ dàng bắt chướt theo nhà hàng cần nghiên cứu đưa phục khách dịch vụ mang sắc riêng nhà hàng để tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh thu hút khách Vào dịp đặc biệt nhà hàng nên tổ chức đầu bếp tiếng biểu diễn hướng dẫn cách chế biến ăn qua thu hút thêm khách hàng đến nhà hàng Ngoài ra, công tác xây dựng thực đơn nhà hàng giám đốc xây dựng, dựa tham khảo ý kiến đầu bếp Nên thực đơn nhà hàng đơn danh sách ăn, đồ uống nhà hàng có khả phục vụ khách không nhắm vào đối tượng khách hàng nào, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu Giá xác định cách thủ công chủ quan người lập thực đơn Đây hình thức quảng cáo hiệu Nhìn vào thực đơn, khách hàng đánh giá phần sang trọng nhà hàng Do vậy, thời gian đến nhà hàng việc xây dựng thực đơn nhà hàng phải tiến hành cẩn thận tỉ mĩ, đẹp mắt hút khách hàng nhiều Đặc biệt kết hợp với phận bếp để tạo Âu, Á đặc sản địa phương nhằm đa dạng vị ăn 78 3.2.3Nâng cao chất lượng phục vụ Xây dựng quy trình phục vụ riêng nhà hàng dựa đặc điểm nguồn khách, đặc điểm trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên nhà hàng, đặc điểm sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ Quy trình phục vụ phải xây dựng cụ thể công việc nhân viên phận nhà hàng Không phải để khách chờ đợi lâu, thức ăn phải hợp vệ sinh đảm bảo an tồn ăn Cần phải có nhân viên đứng túc trực bàn để hướng dẫn khách cách ăn uống ăn địa phương Thực đơn nhà hàng xoay quanh ăn quen thuộc đặc biệt ăn điểm tâm, ăn khơng đổi gây nhàm chán khách Vì nhà hàng nên thay đổi vài ăn để thay đổi vị khách lưu trú dài ngày Để nâng cao chất lượng phục vụ bàn cần phải xây dựng quy trình phục vụ chuẩn cho đội ngũ nhân viên phục vụ vủa nhà hàng, hoàn thiện quy trình tạo cho hoạt động nhân viên, để nâng cao khả thu hút khách hàng nhà hàng phải hội đủ yếu tố sở vật chất đáp ứng nhu cầu sử dụng khách Về số lượng lao động phận khách sạn hiện 114 người tương đối vào mùa trái vụ lại thiếu hụt vào mùa chính vụ công ty tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên gây hiện tượng lãng phí nhân công vào mùa trái vụ lại đáp ứng đủ lượng nhân viên vào mùa chính vụ Đây vấn đề bất cập thường xảy sở kinh doanh lưu trú nói riêng dịch vụ nói chung Cơng ty khơng thể thực hiện chính sách tuyển dụng nhân viên vào mùa chính vụ cho họ nghĩ vào mùa trái vụ điều ảnh hưởng lớn đến uy tín công ty lòng trung thành người lao động đến với công ty Nhưng để hiện tượng diễn khơng có định hướng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho khách sâu xa ảnh hưởng lớn đến doanh thu cơng ty Vì tơi xin đề nghị công ty nên tuyển dụng nhân viên bán thời gian để đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn vào mùa cao điểm nhân viên phận nhà hàng 79 3.2.4 Đa dạng loại hình dịch vụ nhà hàng Ngày đời sống người cải thiện nâng cao Người ta có xu hướng sử dụng dịch vụ ăn uống nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng Vì cần phải bổ sung loại hình dịch vụ nhà hàng để đáp nhu cầu đó.Tổ chức tiệc ngày lễ, tiệc buffet với ăn nhẹ finger food ăn chơi, khách vừa ăn vừa trò chuyện uống rược cocktail Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nghiên cứu để bổ sung đưa vào sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng cho khách đầy đủ khép kín nhà hàng Đến dịp lễ mà khách công vụ khách đồn nhà hàng nên tổ chức tiệc buffet xây dựng chương trình phù hợp với dịp lễ để chào bán các doanh nghiệp công ty lữ hành nhằm thu hút khách đến với nhà hàng Điều làm tăng doanh thu cho phận Đôi nhà hàng nên bố trí không gian thích hợp để đầu bếp biểu diễn nghệ thuật nấu ăn trước mặt khách Đây điều chắn đem đến cho khách thú vị, điều giúp giá trị ăn nâng lên chất lượng ăn giá mắt khách hàng Việc khẳng định với khách hàng đầu bếp nơi chuyên nghiệp họ quảng cáo với bạn bè, người than giúp nhà hàng ngày đông khách Nâng cao chất lượng dịch vụ Café teabreak cách bổ sung nhiều loại thức uống nhẹ nước ép trái loại, sinh tố, kem 3.2.5 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Để tạo chất lượng dịch vụ, ngồi yếu tố người yếu tố sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò vơ quan trọng Cơ sở vật chất kỹ thuật công cụ giúp nhân viên tếp xúc với khách, tạo môi trường cho việc thực hiện dịch vụ, vật dụng để khách hàng sử dụng thỏa mãn nhu cầu hay tự phục vụ Mặc khác sở vật chất đóng vai trò vơ quan trọng việc làm hữu hình hóa thơng điệp, giúp khách hàng “thấy” phần chất lượng dịch vụ cung cấp Bởi lẽ dịch vụ không tồn thời điểm mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua bán cho họ Nó tồn tại 80 thời điểm có tác động thực giũa khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngay thời điểm chính sở vật chất minh chứng dịch vụ cung cấp Từ khách hàng có đánh giá, phán xét dịch vụ thực hiện Không để khách phàn nàn hoạt động không tốt thiết bị nhà hàng Bên cạnh sở vật chất kỹ thuật tiêu quan trọng phản ánh mức chất lượng dịch vụ.Vì vậy, để nâng cao khả cạnh tranh khách sạn phải hồn thiện cở sở vật chất kỹ thuật Nâng cao chất lượng ăn, tạo nhiều ăn đa dạng, ăn truyền thống văn hóa ẩm thực yếu tố kích thích nhu càu du lịch khách thu hút khách đến khách sạn nhiều So với khách sạn khác, Vĩnh Hưng Resort có lợi giá tương đối linh hoạt mềm so với khách sạn khác, phần tạo uy tín thị trường, phải nâng cao mức chất lượng cho khách hàng cảm nhận tương xứng với giá, cao để giữ uy tín khách sạn 3.2.6 Triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm mang lại hài lòng cho khách: Khách hàng đối tượng đem lại doanh thu cho nhà hàng, nhân tố chính ảnh hưởng đến tồn hay phát triển nhà hàng Do xây dựng mối quan tốt đẹp với khách hàng chính sách vô quan trọng công việc phải diễn cách thường xuyên, liên tục để nhằm lấy chung thủy khách hàng từ điều dễ dàng có kênh quảng cáo truyền miệng hiệu từ công việc Không thị trường khách hàng mục tiêu nhà hàng khách đồn, khách theo gia đình chủ yếu, thường xuyên tạo mối quan hệ triển khai công tác chăm sóc khách hàng tạo ấn tượng tốt cho khách để thu hút khách có chính sách ưu đãi với khách quen thường xuyên đến nhà hàng Chăm sóc khách hàng thường hiểu chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách 81 hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng ln ln yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp ngành dịch vụ Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lờì cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ nhiều gần vơ tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa thiết bị cơng nghệ hiện đại, theo quy trình tận tình, chuyên nghiệp ngày trở nên quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Đồng thời nhà hàng lập sổ theo dõi khách để nắm rõ đặc điểm khách hàng để tỏ quan tâm nhà hàng khách 3.2.7 Triển khai công tác Maketing thu hút khách  Đưa chính sách giá Trong tất lĩnh vực kinh doanh, giá mối quan tâm doanh nghiệp, doanh nghiệp kinh doanh ăn uống khơng ngoại trừ Do mức khách sạn đưa trước tiên phỉa đảm bảo cân lợi ích mà khách hàng nhận phải đảm bảo đem lại lợi nhuận cho khách sạn Đối với chính sách giá hiện nhà hàng, chưa hoàn toàn hợp lý Để thu hút nhiều đối tượng khách khác cần phải áp dụng 82 mức giá khác thu hút lượng khách đến tiêu dùng.Vì khách khách sạn lại ngồi ăn uống sử dụng dịch vụ ngủ khách sạn chủ yếu Một phần họ muốn thưởng thức ăn bên ngồi Bên cạnh giá khách sạn cao bên nhiều, chính cần xây dựng chính sách giá phù hợp với đối tượng khách Kinh doanh dịch vụ chịu ảnh hưởng tính thời vụ, chính vậy, nhằm thu hút khách đến với nhà hàng nhiều ta cần áp dụng chính sách giá cho phù hợp với thời điểm để công việc kinh doanh đạt hiệu cao: + Thời điểm tăng giá, bán theo giá công bố: Trong chu kỳ kinh doanh doanh nghiệp, có hai mùa chính vụ trái vụ, mùa chính vụ cầu vượt q cung, ta áp dụng hình thức để đạt doanh thu cao Ví dụ vào mùa cao điểm cảu khách quốc tế tù tháng đến tháng năm sau ta áp dụng hình thức bán theo giá công bố, tức bán mức giá cao nhất, vào mùa bắn pháo hoa quốc tế ta áp dụng hình thức tăng giá, khoảng cách Đà Nẵng Hội An khơng xa nên lượng khách Hội An lớn, mang lại doanh thu cho nhà hàng + Trường hợp giảm giá: nhà hàng nên giảm giá vào mùa trái vụ thu hút khách nhiều hơn,tuy nhiên giảm giá không để lại phàn nàn cho khách, kkhi khách mùa giảm giá + Nhà hàng áp dụng mức giá vừa phải so với đối thủ cạnh tranh khác khu vực, bên cạnh nâng cao chất lượng số lượng ăn phục vụ khách nhằm thu hút khách đến với nhà hàng, tạo ấn tượng lòng trung thành họ nhà hàng Song song với nhà hàng cần nổ lực xây dựng uy tín nhà hàng lòng khách mặt chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng, thong qua chất lượng ăn, phong cách phục vụ…Đồng thời, chứng minh cho khách hàng giá trị gia tăng mà họ nhận xứng đáng với họ bỏ  Chính sách sản phẩm Sản phẩm cơng cụ cần thiết để cạnh tranh thị trường, với hệ thống sản phẩm tốt có tình trạng cao Vì xét cho mà khách cần sản phẩm.Vì nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp, nâng cao hệ thống sản 83 phẩm nhà hàng.Nhà hàng chuyên phục vụ thực đơn cho khách Buffet ăn sang khách sạn, nhiên thực đơn Buffet ít thay đổi gây nhằm chán cho khách Chính cần đưa chính sách bổ sung vào thực đơn, thay đơi ăn làm giảm nhàm chán Đặc điểm nhà hàng dịch vụ nên đặc trưng hoạt động phân phối sản phẩm khơng có dịch chuyển sản phẩm từ nhà hàng đến khách mà từ khách đến nhà hàng, nhà hàng cần đẩy mạnh, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt khách hàng quen khách hàng tiềm Nâng cao chất lượng dịch vụ, qua khẳng định uy tín nhà hàng lòng du khách Khi khách hài lòng tiếp tục đến nhà hàng giới thiệu khách khác đến nhà hàng  Định vị lại hình ảnh nhà hàng thời gian đến Hình ảnh nhà hàng cảm nhận nhà hàng phản ánh điều lien tưởng ký ức khách hàng Đặc điểm sản phẩm mà nhà hàng cung cấp dịch vụ nên định vị đóng vai trò vơ quan trọng phát triển tồn nhà hàng Đây yếu tố quan trọng để khách hàng đến nhà hàng khách có nhu cầu đến nhà hàng Từ việc lựa chọn thị trường mục tiêu mà nhà hàng hướng đến, đồng thời phân thích nhu cầu chất lượng phục vụ mức vừa phải Yêu cầu đối thủ cạnh tranh đáp ứng tốt Tuy nhiên , đối thủ cạnh tranh vị trí đẹp (khách sạn nằm gần khu phố cổ khách cần để dạo quanh phố cổ hướng nhà hàng bờ sông) nên dùng bữa nhà hàng, khách vừa ăn vừa nhìn bờ sơng Sản phẩm đối thủ cạnh tranh nhà hàng hầu hết nghiêng quan điểm cung cấp sản phẩm đa dạng, hiện đại với kết hợp văn hóa ẩm thực Việt Nam quốc tế Do thời gian đến, tạo nên cho hình ảnh hướng sông, phục vụ khách với phong cách ẩm thực cách hợp lý  Các hoạt động quảng bá sản phẩm nhằm thu hút khách Quảng cáo thông qua tập gấp du lịch, truyền hình, truyền thanh, báo chí 84 Các báo như: báo quảng cáo, tạp chí du lịch, khách sạn liên kết với hãng hàng khơng Việt Nam thơng qua đăng quảng cáo tạp chí hàng không,dán pano, áp phích điểm giao thong quan trọng, thông tin phải rõ ràng, xúc tích, ngắn gọn, gây ý cho khách Ngồi hình thức khách sạn cần trọng đến Internet Vì hình thức quảng cáo có hiệu quả, loại hình thơng tin nhanh để đưa sản phẩm khách sạn quảng bá rộng rãi Do hình thức có lợi khách sạn cần phải phát huy  Quan hệ công chúng Khách sạn cần phải tăng cường hội thảo với khách hàng, công ty khách quen Qua khách hàng tiếp thu sản phẩm khách sạn Đây hình thức tuyên truyền có hiệu Ngồi khách sạn tận dụng lợi lý cơng ty nhằm đưa hình ảnh khách sạn đến với thị trường khách công vụ khách đoàn + Tăng cường việc Marketing qua mạng Internet Bằng cách nhập website khách sạn cách thường xuyên thông tin kiện bật địa phương, chính sách đầu tư Bên cạnh đó, cần nâng cấp website để khách hàng đặt phòng trực tiếp với khách sạn, thơng qua thông tin đăng tải mà không cần phải gọi điện hay online với nhân viên lễ tân Nhưng mà nhân viên lễ tân khơng online trực tiếp nữa, khách hàng có vấn đề cần tư vấn thêm.Đồng thời tăng cường việc liên kết với website lớn khách sạn hệ thống website hiện để nâng cao khả book phòng trực tiếp mạng Internet nhằm tăng khả thu hút khách đến với khách sạn  Xây dựng chiến lược Maketing kinh doanh nhà hàng Đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng cần phải phân đoạn thị trường theo quốc tịch, phong tục tập quán ảnh hưởng đến sở thích hành vi người tiêu dùng Khi thiết kế sản phẩm kinh doanh nhà hàng việc đưa ý tưởng chung, thể loại, thứ hạng, 85 quy mô… cần phải xây dựng kế hoạch chi tiết thiết kế bên phòng ăn, chủng loại ăn Điều thuận lợi kinh doanh nhà hàng so với kinh doanh lưu trú sản phẩm cụ thể kinh doanh nhà hàng động, dễ dàng thay đổi theo yêu cầu người tiêu dùng Ngoài ra, sản phẩm kinh doanh nhà hàng chứa đựng nhiều yếu tố giống hàng hóa thiết yếu ngày nên xây dựng kế hoạch theo nhiều phương án khác nhau, thử thị trường để theo dõi phản ứng người tiêu dùng Vì thế, sản phẩm kinh donh ăn uống có tính linh hoạt dễ quản lý chuyên gia marketing Trong kinh doanh ăn uống số hình thức phục vụ sử dụng biện pháp nghiên cứu khách hàng Đó hình thức tự chọn nhằm xác định ăn mà khách hàng ưa thích Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm chủ yếu tiêu thụ trực tiếp nên thành phần tổ hợp Marketing vận dùng cách trực tiếp Đó hình thức quảng cáo trực tiếp thong qua chất lượng sản phẩm, tên tuổi thương hiệu nhà hàng hình thức xúc tiến trực tiếp để tiêu thụ sản phẩm Sản phẩm ăn uống sử dụng nhiều cách để kích thích nhu cầu thu hút quan tâm khách hàng Trong điều kiện hiện nguồn cung du lịch vượt cầu, khách sạn thi cạnh tranh Do đó, để theo kịp chạy đua khách sạn nên phát huy mạnh hội sẵn có, hạn chế yếu tồn để nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ, không ngừng đưa giải pháp nhằm thực hiện mục tiêu khách sạn khai thác nguồn khách quốc tế ngày nhiều đạt hiệu cao Đây tât yếu cho thành công khách sạn KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển chung ngành du lịch giới, ngành du lịch nước ta nói chung ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nhà hàn nói riêng khơng ngừng phát triển Nó trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Ngành góp phần khơng nhỏ vào tổng thu nhập kinh tế quốc dân góp phần đưa Việt Na phát triển theo nhịp đà giới Và hoạt động kinh doanh muốn tồn phát triển phải thu hút khách hàng, đặc biệt ngành du lịch Để đứng vững môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện cần phải tạo uy tín nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Qua trình học tập trường với dẫn nhiệt tình thầy trường giúp em có kiến thức để hồn thành đề tài Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện quy trình phục vụ tiêc buffet Nhà hàng Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa ” kết trình thực tập nghiên cứu em suốt tập cuối khóa, với giúp đỡ nhiệt tình Cô giáo hướng dẫn- Cao Thị Cẩm Hương, Ban Giám đốc anh chị nhân viên Vĩnh Hưng Resort Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Vĩnh Hưng Resort, tạo điều kiện cho em thực tập môi trường làm việc chuyên nghiệp Khách sạn.Với thời gian ngắn, trình tìm hiểu nhiều hạn chế nên có sai sót mong thầy cô thong cảm Xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa anh, chị nhân viên giúp đỡ, tận tình hướng dẫn em trình thực tập Khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách TS Nguyễn Bá Lâm (2009).Giáo trình quản lý kinh doanh khách sạn.Hà Nội PGĐ.TS.Trịnh Xuân Dũng.(2003).Tổ chức kinh doanh nhà hàng.Hà Nội: Nhà xuất Lao đơng- Xã Hội Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ.(1995).Welcome to Hopitality Trần Thu Hương (2015).Bài giảng môn quản trị nhà hàng.trường ĐH Công Nghệ Đồng Nai.Khoa quản trị nhà hàng Tài liệu internet 1.Vĩnh Hưng Riverside Resort & Spa , http://www.vinhhungresort.com, http://.www vinhhungresort.com/reservation , xem 25/3/2017 2.Nguyễn Thị Sáu (2009).Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet sáng khách san Bạch Vân, http://zbook.vn/ebook/nang-cao-chat-luong-phuc-vu-tiecbuffet-sang-35099/, xem 27/3/2017 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Hội An, ngày .tháng năm 2017 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày .tháng năm 2017 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày .tháng năm 2017 ... dịch vụ ẩm thực nhà hàng Do đó, hồn thiện quy trình phục vụ yêu cầu cấp thiết nhà hàng resort hạng cao, có Vĩnh Hưng Riverside Resort& Spa – nơi tơi thực tập Thời gian thực tập nhà hàng Vĩnh Hưng. .. Riverside Resort & Spa số nhà hàng Hội An  Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Đề tài nghiên cứu tài liệu liên quan đến phận nhà hàng quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng Vĩnh Hưng Riverside Resort. .. thêm nhiều khách hàng mới, tạo uy tín hình ảnh nhà hàng thị trường 1.3.4.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet giúp tăng lợi nhuận cho nhà hàng Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng nói riêng