Đang tải... (xem toàn văn)
Báo cáo và hoàn thiện quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Wrap&Roll - SaiGonCentre, TP Hồ Chí Minh, khái niệm nhà hàng, quy trình phục vụ, trường Đại Học Tài Chính-Marketing. Phương pháp nâng cao quy trình phục vụ, giải pháp cải thiện hạn chế trong quy trình phục vụ à la carte nhà hàng.
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : TIÊU HÀ PHƯƠNG LỚP : 18DQN03 MSSV : 1821005480 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP HỌC KỲ NĂM 2021 ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – CÔNG TY ẨM THỰC CHẢO ĐỎ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM TP.HCM, Tháng năm 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : TIÊU HÀ PHƯƠNG LỚP : 18DQN03 MSSV : 1821005480 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP HỌC KỲ NĂM 2021 ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – CÔNG TY ẨM THỰC CHẢO ĐỎ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM TP.HCM, Tháng năm 2021 PHIẾU NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIÁO VIÊN PHIẾU NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập Nhà hàng Wrap&Roll - Saigon Centre, hướng dẫn trực tiếp anh, chị, đồng nghiệp nhà hàng, tác giả có điều kiện học hỏi, trao dồi kiến thức thực tế, từ tác giả có nhìn tổng quan để hồn thành báo cáo Thực hành nghề nghiệp Qua Báo cáo Thực hành nghề nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Đồn Liêng Diễm hướng dẫn cách tổng quan, trọng tâm trình làm Báo cáo Thực hành nghề nghiệp Đồng thời, tác giả xin cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, Quản lý chi nhánh Saigon Centre chị Lê Xuân Dung , toàn thể nhân viên Nhà hàng Wrap&Roll giúp đỡ tác giả trình thực tập hoàn thành Báo cáo Thực hành nghề nghiệp Trong trình thực tập làm chuyên đề, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, dựa vào lý thuyết học với thời gian ngắn làm việc nhà hàng nên Báo cáo chắn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để tác giả hồn thiện rút kinh nghiệm bổ ích cho việc áp dụng vào thực tiễn cách hiệu tương lai Trân trọng Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 LỜI CAM DOAN Tác giả Tiêu Hà Phương, lớp 18DQN03, sinh viên khoa Du Lịch, chuyên ngành Quản trị nhà hàng, trường Đại Học Tài Chính – Marketing Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu, kết nêu Báo cáo Thực hành nghề nghiệp tác giả tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Báo cáo Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm báo cáo Sinh viên thực Tiêu Hà Phương Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT MÔ TẢ TRANG Bảng 2.3.1 Tiêu chí làm việc nhà hàng 26 Bảng 2.3.3.1 Thời gian làm việc số lượng nhân viên 27 Bảng 2.4.2.1a So sánh thực tiễn lý thuyết quy trình phục vụ 31 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT MÔ TẢ TRANG Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ À La carte Sơ đồ 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động công ty 16 Sơ đồ 2.2.4.2 Sơ đồ tổ chức nhà hàng 23 MỤC LỤC PHIẾU NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIÁO VIÊN .i PHIẾU NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM DOAN .iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ v MỤC LỤC vi Lời Mở Đầu ix Lý chọn đề tài ix Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ đề tài ix Phạm vi nghiên cứu x Đối tượng nghiên cứu x Phương pháp nghiên cứu x Ý nghĩa đề tài nghiên cứu xi Nội dung đề tài .xi Thời gian thực đề tài xii Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE, THUỘC CÔNG TY ẨM THỰC CHẢO ĐỎ 1.1 Tổng quan nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng .1 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển nhà hàng 1.1.3 Phân loại nhà hàng .2 1.1.4 Các loại hình phục vụ nhà hàng 1.1.5 Đặc điểm nhà hàng .6 1.2 TỔNG QUAN VỀ À LA CARTE 1.2.1 Khái niệm À La carte 1.2.2 Thực đơn À La carte 1.3 TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TRONG NHÀ HÀNG .12 1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .12 1.4.2 Đội ngũ nhân viên 12 1.4.3 Quy trình phục vụ 13 Tóm tắt chương .14 Chương : THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE, THUỘC CÔNG TY CỔ PHẨN ẨM THỰC CHẢO ĐỎ, VIỆT NAM 14 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ẨM THỰC CHẢO ĐỎ 15 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần Ẩm Thực Chảo Đỏ 15 2.1.2 ‘‘ giá trị cốt lõi’’ 17 2.1.3 Giải thưởng danh hiệu Wrap&Roll chi nhánh Saigon Centre đạt 17 2.1.4 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 18 2.2 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE 19 2.2.1 Giới thiệu chung .19 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ nhà hàng 19 2.2.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị vận hành nhà hàng 20 2.2.4 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Wrap&Roll – Saigon Centre 23 2.2.5 Lộ trình phát triển nhân viên Wrap&Roll – Saigon Centre 24 2.3 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE NHÀ HÀNG WRAP&ROLL TẠI SAIGON CENTRE 25 2.3.1 Vị trí nhà hàng số thông tin 25 2.3.2 Thời gian hoạt động nhà hàng 26 2.3.3 Nội quy làm việc nhân viên phục vụ 26 2.3.4 Quy trình phục vụ À La carte nhà hàng Wrap&Roll – Saigon Centre 29 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE 30 2.4.1 Ưu điểm 30 2.4.2 Nhược điểm 31 TÓM TẮT CHƯƠNG .35 Chương : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE, THUỘC CÔNG TY ẨM THỰC CHẢO ĐỎ 36 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI CỦA NHÀ HÀNG 36 3.1.1 Phương hướng phát triển 36 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng 36 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE KHẢ THI TẠI WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE .37 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ À La carte .37 3.2.2 Giải pháp đội ngũ nhân viên 39 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất trang thiết bị 40 3.2.4 Giải pháp thực đơn giải pháp khác 40 3.3 KIẾN NGHỊ 40 3.3.1 Kiến nghị ban Quản lý chuỗi nhà hàng, Giám đốc tổng công ty 40 3.3.2 Kiến nghị quản lý chi nhánh nhà hàng, nhân viên quản lý theo dõi nhân viên cấp .41 KẾT LUẬN .43 Đóng góp đề tài nghiên cứu .43 Hạn chế đề tài nghiên cứu .43 Hướng nghiên cứu 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 đầu tư bản, tác phong nhanh nhẹn, tạo ấn tượng thiện cảm với khách hàng 2.4.1.3 Về sở vật chất trang thiết bị Nhìn chung sở vật chất trang thiết bị nhà hàng tương đối tốt, sử dụng tính năng, cơng suất, xếp vị trí hợp lý, thực lau dọn làm thường xuyên Bàn ghế thuận tiện cho việc xếp, di chuyển vệ sinh Khơng gian nhà hàng thống, rộng, tạo thoải mái cho khách hàng nhân viên nhà hàng Được quét lau sau ca làm nên trì thơng thống, đảm bảo để phục vụ khách hàng vào ca Máy móc sử dụng cho việc tốn hoạt động tốt, nhanh, tiện lợi, xếp vị trí hợp lý, thuận tiện cho việc sử dụng thường xuyên nhân viên 2.4.2 Nhược điểm 2.4.2.1 Về quy trình phục vụ À La carte nhà hàng so sánh với quy trình thực tế Giống : Mục đích cuối mang lại hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng để thu hút mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn Xây dựng quy trình phục vụ rõ ràng giúp nhân viên tiếp thu áp dụng cách dễ dàng Đều thành lập dựa tiêu chuẩn định Giúp nhân viên nắm bắt nhiệm vụ để phối hợp tốt với Đều có bước bản: Chào đón khách, xếp bàn cho khách, phục vụ khăn ướt, giới thiệu thực đơn, phục vụ nước uống, phục vụ thức ăn, phục vụ tráng miệng, tốn tiễn khách Khác : Chỉ tiêu so sánh Số bước Quy trình lý thuyết Quy trình thực tế Mất thêm thời gian đơi Thời gian phục vụ Nhanh, tiết kiệm thời gian số lượng nhân viên cao điểm không đủ 30 Lễ tân thường hỗ trợ nhân viên phục vụ mang thức uống đến khách, nhiều lúc khách tự tới bàn Sắp xếp bàn rút bao muỗng đũa Lễ tân xếp bàn, phục vụ rút bao muỗng đũa cho khách muốn ngồi phân vân khơng rõ chỗ ngồi chưa dẫn kịp thời Phục vụ sau lấy order thường quên rút bao muỗng đũa cho khách hàng khách không yêu cầu phục vụ làm Khi số lượng khách nhà hàng lớn, lượng menu Đưa menu Yêu cầu khách nhận không đáp ứng đủ nên menu bàn 3-5 người có 1-2 menu tương tự với bàn nhiều khách Nhân viên phục vụ sử dụng Tablet nhận order từ khách Lấy order sử dụng hàng Tablet Tablet sử dụng để nhanh hóa thao tác phục vụ khách hàng Số lượng phục vụ không đủ nên lễ tân trực tiếp hỗ trợ lấy order từ khách hàng Tablet vào thử nhiệm nên gặp nhiều lỗi, chậm nhiều thao tác gây thời gian Thông báo thời gian Nhân viên phục vụ thơng Khách khơng thể đổi đợi báo thời gian đợi đến bỏ sau order khách hàng sau nhận biết thời gian order đợi Vào thời gian cao điểm, nhân viên ước lượng khoảng thời gian đợi 31 xác Phụ thuộc nhiều vào tiến độ hoạt động khu vực bếp Nhân viên Food đứng Hoạt động quầy quầy suốt trình food (quầy xếp, bếp thực nhận sản hồn thiện ăn phẩm từ bếp, xếp, thêm cho nhân viên nước chấm, rau, phục vụ đưa tới khách thành phần cần thêm cho hàng) ăn, đóng gói sản phẩm mang đi,… Chăm sóc khách hàng: bước xin ý kiến đánh giá khách hàng thông qua app chấm điểm Tablet Vào cao điểm, số lượng ăn nhiều (món nhà hàng đơn mang đi), nhân viên Food khơng thực kịp thao tác hồn thiện ăn, cần giúp đỡ nhân viên khác Lễ tân nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ xin ý thay phiên xin ý kiến khách kiến 100% khách hàng hàng ứng dụng tablet sau Một số khách hàng từ chối nhận toán đáng giá sau sử dụng dịch vụ Vào khoảng thời gian cao điểm, lượng nhân viên không đủ để kịp thời dọn Dọn bàn set up Nhân viên dọn dẹp set up dẹp việc phục vụ bàn vòng phút bàn xung quanh (do sau khách số lượng ăn, đồ bàn nhiều loại) Nên thời gian dọn set up trễ Thanh toán, chào tạm Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ biệt khách toán Lễ tân chào tạm biệt toán chào tạm biệt khách Bảng 2.4.2.1a So sánh thực tiễn lý thuyết quy trình phục vụ Tất quy trình tương đối rõ ràng, đơn giản nhiên việc đưa quy trình thống nguyên tắc công việc chưa cụ 32 thể hóa văn rõ ràng dẫn đến chức vị trí nhân viên chưa quán, người làm việc Các nguyên tắc trình làm việc người trước truyền đạt lại cho người sau qua hình Điều dẫn đến tình trạng nhân viên nhiều lúc làm việc theo ý thực tự phát không theo trình tự có tranh cãi thao tác, kỹ thuật làm việc có khả gây đoàn kết nội nhà hàng, gây ảnh hưởng lớn đến hiệu suất hiệu công việc Bên cạnh việc lên kế hoạch phân cơng, bố trí nhân viên phục vụ khách theo khu vực không hợp lý việc phục vụ khách trở nên lộn xộn, dẫn đến tình trạng chỗ thừa, chỗ thiếu nhân viên Vấn đề cần điều chỉnh có kế hoạch cụ thể đảm bảo việc phục vụ khách q trình ăn uống diễn sn sẻ 2.4.2.2 Về đội ngũ nhân viên Nhân viên vào nhận đào tạo từ giám sát nhân viên cũ qua hình Việc tổ chức lớp Training chi tiết xác từ cơng ty năm Do thường xảy thực trạng như: Nhân viên dễ mắc sai phạm chưa rõ chuẩn xác bước quy trình phục vụ Nhân viên nhận kinh nghiệm cũ từ nhân viên cũ, dẫn đến thay đổi nhiều nhận thức xác cách phục vụ Do khơng đào tạo sớm, thắc mắc từ khách hàng khơng giải đáp xác khơng có tính tức thời Khiến họ chờ đợi thấy bất tiện Quy trình bị rút ngắn kéo dài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhìn chung cơng tác quản lý cịn nhiều bất cập, việc giám sát nhân viên không tổ chức thường xuyên, khiến cho nhân viên chủ quan, lơ công việc, số nhân viên không làm theo trình tự phục vụ chuẩn nhà hàng, chưa có quy định hình thức khen thưởng, xử phạt rõ ràng nhân viên, buổi họp hay thảo luận có khuynh hướng nói chuyện ép buộc, tinh thần cởi mở chia sẻ công việc chưa cao Quản lý chưa tạo mối quan hệ làm việc với nhân viên nhiều 2.4.2.3 Về thực đơn nhà hàng Thực đơn với 40 Việt truyền thống, kết hợp với gần 20 loại nước chấm đặc trưng Do xuất nhiều trường hợp: 33 Khách hàng không muốn sử dụng loại nước chấm này, yêu cầu đổi nước chấm lấy nước chấm khác Khách hàng muốn dùng thêm loại Những trường hợp thường xuyên xảy ra, dẫn đến việc nhân viên khơng ghi nhớ rõ tính chất loại nước chấm, phục vụ nhầm cho khách hàng chậm trễ trình phục vụ Thực đơn đồ uống đa dạng, chủ yếu loại nước pha sẵn chè Nhu cầu khách hàng đa dạng, đôi lúc không đáp ứng yêu cầu nước ép hay trà,… Tóm Tắt Chương Chương trình bày thơng tin chủ yếu vị trí địa điểm, lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức, tình hình kinh doanh nhà hàng Wrap&Roll trung tâm Saigon Centre, thuộc công ty Cổ Phần Ẩm Thực Chảo Đỏ; mô tả bố cục nhà hàng Wrap&Roll quy trình phục vụ À La carte nhà hàng Phân tích thực trạng quy trình phục vụ tiệc À La carte nhà hàng, nội dung bao gồm thứ tổng quan nhà hàng Wrap&Roll – Saigon Centre, thứ hai quy trình phục vụ tiệc À La carte nhà hàng Với nhìn nhận đánh giá quy trình phục vụ tiệc À La carte nhà hàng Wrap&Roll – Saigon Centre tác giả chương ưu điểm khuyết điểm sở để tác giả viết giải pháp hồn thiện cho quy trình phục vụ À La carte đơn vị, thể chương 34 Chương : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE, THUỘC CÔNG TY ẨM THỰC CHẢO ĐỎ 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI CỦA NHÀ HÀNG 3.1.1 Phương hướng phát triển Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu thơng qua việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm kỹ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên Đẩy mạnh công tác marketing sale để tìm kiếm nguồn khách thơng qua cơng cụ truyền thơng cổ động với sách có lợi cho khách hàng ln quan tâm đến quyền lợi nhu cầu khách từ đưa sản phẩm phù hợp với giá Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẵn có Đồng thời tăng suất lao động nhân viên Đi nâng cao chất lượng quản lý Thường xuyên trọng đến công tác tu bổ thay trang thiết bị đại Bởi trang thiết bị, công cụ dụng cụ theo thời gian hư hỏng nên nhà hàng phải đặc biệt lưu ý đến công tác Khai thác lượng khách tiềm thu hút thêm lượng khách triển vọng đến với nhà hàng, giảm giá có thêm nhiều ưu đãi lượng khách ví dụ như: giảm 5% hóa đơn tính tiền, tặng bánh sinh nhật cho khách, tri ân khách hàng Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng trung thành tìm kiếm khách hàng tiềm thông qua sản phẩm dịch vụ nhà hàng Thu hút khách hàng thơng qua việc tổ chức chương trình gói ăn uống độc đáo, lạ, chương trình tri ân khuyễn mãi,… Tạo lợi cạnh tranh với sách để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng Trở thành nhà hàng đạt danh hiệu vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh nhà hàng, tuân thủ quy trình đảm bảo chất lượng hàng hóa tồn chuỗi Nhà hàng tn thủ đúng, đủ, tốt quy trình phục vụ nhận trung bình 8.5 - 9/10 điểm đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng sau bữa ăn Tháng 3/2021 doanh thu đạt 600 triệu Tháng 4/2021 doanh thu đạt 610 triệu 35 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE KHẢ THI TẠI WRAP&ROLL – SAIGON CENTRE 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ À La carte Như đề cập quy trình phục vụ thực tế nhà hàng bao gồm bước điều gây khó khăn cho nhân viên Và điểm mấu chốt để hồn thiện quy trình À La carte khơng cần yếu tố tiêu chuẩn quy trình mà vấn đề cần hướng đến yếu tố người, quy chuẩn có tính chép Bất kì nhà hàng áp dụng, điều cần ý nhà hàng cần có quy trình phục vụ cho phải khác biệt với đối thủ cạnh tranh phải đảm bảo làm hài lòng khách hàng nhân viên khơng biết cách thực mà cịn làm quy trình cho có hiệu Chính lẽ giải pháp tác giả tập trung vào hồn thiện quy trình cải tiến quy trình phục vụ À La carte Bước : Tiếp đón khách Chào khách ‘Wrap&Roll xin chào’ Lễ tân với nhân viên nhà hàng thấy khách hàng chào khách để toàn nhân viên biết, chuẩn bị tốt để phục vụ khách hàng Lễ tân đón khách, dẫn khách vào bàn đồng thời đưa menu cho khách xem Bước : Nhận order Sau giới thiệu mời khách tham gia chương trình MKT, tư vấn lựa chọn cho khách hàng Cùng thơng báo thời gian đợi trước khách xác nhận order Giải thích rõ xác đến khách hàng giá ăn thuế ăn Sử dụng thao tác Tablet nhuần nhuyễn để nhanh gọn thao tác, rút ngắn thời gian khách đợi order với nhân viên Bước : Phục vụ Thường xuyên kiểm tra giấy check món, chắn số lượng ăn khách cần đầy đủ Rút gọn gộp bước : phục vụ khăn, rút bao muỗng đũa đồng thời phục vụ nước uống 36 Chúc ngon miệng quan sát khách thường xuyên trình khách sử dụng dịch vụ Bước : Chăm sóc khách hàng phục vụ tráng miệng Hỏi thăm ý kiến khách hàng (qua tablet nhân viên) Nhân viên cần bày tỏ rõ mong muốn khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ để rút kinh nghiệm, sửa chữa hồn thiện thiếu xót q trình khách sử dụng dịch vụ nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng nhà hàng Luôn xin phép trước dọn chén, dĩa khách hàng sử dụng xong, thường xuyên để ý dọn bớt dụng cụ thừa phần chén, dĩa khách không sử dụng Khi khách kết thúc bữa ăn, nhân viên xin phép cho phép dọn toàn bàn ăn (có thể để lại nước uống, tráng miệng) thuận tiện cho việc tiết kiệm thời gian bước cuối dọn bàn set up lại khách Bước :Thanh toán Hỏi lại khách thông tin giảm giá, thẻ VIP, voucher,… để tốn cách xác hóa đơn bữa ăn Sau đưa khách hàng phiếu tạm tính, yêu cầu khách hàng kiểm tra lại số lượng thành phần hóa đơn trước tốn cho nhân viên Bước : Tạm biệt hẹn gặp lại Lời tạm biệt mời khách quay lại lần sau từ nhân viên nhà hàng lễ tân Bước : Dọn bàn set up Dọn sẽ, lau nước lau bàn sau set up lại bàn ăn nhanh có thể, nhận hỗ trợ từ phận khác phục vụ lễ tân, nhân viên food, nhân viên pha chế … cao điểm điều kiện người hỗ trợ hồn thành cơng việc 3.2.1.1 Đối với cao điểm Thực nhanh chóng, thao tác dứt điểm đầy đủ bước quy trình phục vụ nhà hàng Phân chia cơng việc, khu phục vụ xác, hiệu quả, hợp lý cho phận khác nhà hàng, việc người làm Tránh tình trạng người rời khỏi khu vực người khác phải làm thay việc 37 Chuẩn bị tốt công cụ dụng cụ cần thiết để sẵn sàng phục vụ khách trường hợp nhà hàng vận hành với cơng suất liên tục Trình bày ngắn gọn, dễ hiểu với quản lý khách hàng vấn đề nhà hàng, mang thái độ cởi mở, niềm nở, thân thiện, hết lòng phục vụ đồng thời có trách nhiệm cơng việc 3.2.1.2 Đối với thấp điểm Nhân viên thực vệ sinh sẽ, đảm bảo khu vực ln sẵn sàng trạng thái tốt Luôn bày tỏ thái độ góp ý chân thành, cải thiện chất lượng nhà hàng Thực tìm hiểu thêm mục tiêu tháng/ năm nhà hàng cần đạt để phấn đấu phận nhà hàng 3.2.2 Giải pháp đội ngũ nhân viên Sắp xếp đủ số lượng nhân viên yêu cầu để thực tốt chức phận Đồng thời đào tạo nâng cao kiến thức ngành cho nhân viên giúp cho nhân viên hiểu sứ mạng nhà hàng năm tới thực Nâng cao kĩ giao tiếp trình độ phục vụ cho nhân viên : Nâng cao kĩ giao tiếp : Khuyến khích nhân viên đăng ký tham gia lớp ngoại ngữ làm việc trung tâm hợp đồng ngắn hạn với trung tâm ngoại ngữ vào thời điểm vắng khách năm để đào tạo, cải thiện trình độ giao tiếp cho nhân viên, khuyến khích đào tạo cho nhân viên học thêm ngoại ngữ khác phù hợp với khách hàng mục tiêu nhà hàng làm việc ngày nghỉ để nhân viên có khả giao tiếp với khách hàng, nhằm đáp ứng yêu cầu khách Trình độ phục vụ : Mỗi nhân viên phận nhà hàng có cách phục vụ khác hướng đến làm hài lịng vị khách mình, nhà hàng cần có kế hoạch đào tạo, nâng cao trình độ chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên để bước góp phần đưa chất lượng nhà hàng ngày lên cao Nên giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt tốt để hướng dẫn cho nhân viên kinh nghiệm cách ca làm phận ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm nghề 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất trang thiết bị 38 Nâng cấp phần mềm order phần mềm đánh giá chất lượng Tablet nhân viên tốc độ thao tác hoạt động phần mềm : rút gọn thao tác, đẩy nhanh tốc độ ghi nhận món, đánh giá Sửa chữa bảo hành thường xuyên trang thiết bị quan trọng nhà hàng : máy tính tiền, máy quẹt thẻ, máy pos,… Kiểm tra hàng tháng sở vật chất nhà hàng : độ đảm bảo, chắn, sẽ, vận hành tốt bàn ghế, loại tủ để đồ, đồ trang trí,… Nhà hàng phải thường xuyên nâng cấp cải tiến sở vật chất để địa điểm mẻ hấp dẫn thực khách quay trở lại 3.2.4 Giải pháp thực đơn giải pháp khác Thực đào tạo kĩ lưỡng thành phần ăn, loại nước chấm cho nhân viên nhà hàng Đa dạng nước để khách hàng có nhiều lựa chọn : thêm nước ép, cafe, trà,… Thêm phần ăn nhỏ cho - người, số ăn khách có nhu cầu dùng thử phần ăn lớn 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị ban Quản lý chuỗi nhà hàng, Giám đốc tổng công ty Ban quản lý cần phối hợp chặt chẽ với phòng nhân để quản lý giải vấn đề nhân viên Mọi hình thức kỷ luật nhân viên nhà hàng phải có thơng qua ý kiến cấp cao hơn, đảm bảo tính xác thực trình kỷ luật Nâng cao chất lượng đào tạo cho nhân viên chi nhánh, thay đổi cải thiện chế độ đãi ngộ cho nhân viên nhằm giữ chân nhân viên, tạo gắn bó nhân viên với công ty, cho họ thấy giá trị công việc khả thăng tiến mình, tránh tình trạng nghỉ ngang nhảy việc liên tục Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa chương trình đổi thu hút nhiều khách hàng, đánh vào nhóm khách hàng tiềm phương hướng gắn bó lâu dài với nhà hàng : gia đình, nhân viên văn phịng,… 39 Bảo hành, kiểm tra nâng cấp thường xuyên sở vật chất chi nhánh nhà hàng để đảm bảo an toàn, thoải mái cho nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời đổi thường niên để tạo mẻ, thu hút với khách hàng 3.3.2 Kiến nghị quản lý chi nhánh nhà hàng, nhân viên quản lý theo dõi nhân viên cấp Có kế hoạch tuyển dụng để đáp ứng đủ số lượng nhân viên cao điểm, từ phận làm việc chức đạt công suất cao Quản lý nhà hàng nên người trực tiếp vấn nhân vào vị trí nhà hàng để đảm bảo có xếp nhân phù hợp có cách thích hợp để phát triển nhân theo cách riêng người Thường xuyên tìm hiểu, khảo sát ý kiến khách hàng từ đa dạng thực đơn (đặc biệt nước uống) để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Đón nhận nhiệt tình góp ý chất lượng ăn, cải thiện cho phù hợp vị đa số khách hàng Giám sát (Supervisor Leader) cần tham gia nhiều lớp đào tạo nhân lực, cần cởi mở, gần gũi, giúp đỡ nhân viên cấp nhiều hơn, tạo môi trường làm việc thoải mái, tránh gây áp lực, chủ động đào tạo trước thực thi quy định kỷ luật hay phạt nhân viên vi phạm Ngoài cần thường xuyên nâng cao hiểu biết, nghiệp vụ ngành để trực tiếp đào tạo, dẫn cách xác, chuyên nghiệp cho nhân viên cấp Tóm tắt chương Định hướng phát triển Wrap&Roll mở rộng, phát triển chuỗi nhà hàng ngày lớn mạnh ngồi nước với hình thức nhượng quyền thương hiệu Nói riêng nhà hàng Wrap&Roll chi nhánh Saigon Centre : đạt tiêu đứng đầu doanh thu tháng/ năm tổng chuỗi nhà hàng Wrap&Roll công ty Cổ Phần Ẩm Thực Chảo Đỏ Một số thuận lợi việc nâng cao chất lượng quy trình phục vụ À La carte nhà hàng Wrap&Roll chi nhánh Saigon Centre như: tiếp nhận nhiều 40 đánh giá tốt khách hàng, nghiệp vụ nhân viên nâng cao,… bên cạnh có số khó khăn như: kế hoạch cụ thể để thực đề xuất, thời gian thực hiện, cách thức thực hiện,… Cuối đề xuất chi tiết để cải thiện bước tổng thể quy trình phục vụ thức À La carte như: đa dạng thực đơn thức uống, nâng cao trình độ quản lý; giám sát nhân viên cấp dưới, số lượng nhân viên đáp ứng đủ cao điểm, đào tạo kỹ cho nhân viên quy trình phục vụ nhà hàng thông tin cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng,… 41 KẾT LUẬN Là nhà hàng ăn truyền thống Việt với phong cách phục vụ đại ấn tượng, Wrap&Roll nỗ lực nhằm mang đến cho khách sản phẩm dịch vụ, ăn uống với sở vật chất đại, đồng bộ; chuyên nghiệp chất lượng phục vụ ẩm thực ngày nâng cao Do đó, việc hồn thiện quy trình phục vụ tảng quan trọng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, từ đẩy mạnh việc nâng cao uy tín vị nhà hàng công ty mẹ Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số đề xuất với mong muốn đóng góp ý kiến nhằm hồn thiện quy trình phục vụ À La carte nhà hàng, mang lại hiệu hoạt động, dựa hệ thống cở sở lý luận thực tiễn Đóng góp đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu trình bày tổng quát sở lý thuyết nhà hàng À La carte quy trình phục vụ À La carte Tác giả vào sở lý thuyết để so sánh, đối chiếu với thực tiễn nhằm đưa đánh giá quy trình phục vụ À La carte nhà hàng Wrap&Roll chi nhánh Saigon Centre thuộc công ty Cổ Phần Ẩm Thực Chảo Đỏ Từ đánh giá trên, tác giả đưa số đề xuất nhằm hồn thiện quy trình phục vụ À La carte, giúp giảm thiểu sai sót trình phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời dùng bữa nhà hàng Nghiên cứu tài liệu tham khảo giúp cho Ban quản lý nhà hàng Wrap&Roll, công ty cổ phần Ẩm Thực Chảo Đỏ có sở để đánh giá quy trình phục vụ À La carte, từ có điều chỉnh hợp lý khâu tổ chức quản lý; bước hồn thiện quy trình, nâng cao vị cạnh tranh ngành kinh doanh dịch ẩm thực du lịch Hạn chế đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhà hàng Wrap&Roll chi nhánh Saigon Centre, chưa áp dụng nghiên cứu cho tổng thể ngành kinh doanh dịch vụ du lịch loại hình dịch vụ khác Thời gian thực tập khách sạn ngắn thực tập vào mùa thấp điểm, khơng có nhiều yếu tố để quan sát khách hàng Do đó, khả tổng quát hóa khơng cao, chưa bao qt tồn tính chất đề tài nghiên cứu Ngồi ra, việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính đề tài này, không tiến hành khảo sát khách hàng làm cho đề tài bị hạn chế mức độ tin cậy 42 Hướng nghiên cứu Các hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo, cần có nghiên cứu đánh giá tồn diện quy trình phục vụ À La carte, mở rộng phạm vi nghiên cứu với quy trình phục vụ À La carte nhà hàng khác Đồng thời nên thực tập vào mùa cao điểm để dễ dàng quan sát, tiếp xúc với khách hàng Nên kéo dài thời gian thực tập, có nhiều thời gian học hỏi, quan sát để có nhìn cụ thể bao qt quy trình phục vụ À La carte 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguồn sách tham khảo: Nguyễn Thanh Bình (2007), Bảo Vệ Mơi Trường Vệ Sinh An Tồn Thực Phẩm Trong Nhà Hàng, NXB Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Quản Trị Kinh Doanh Nhà Hàng, nhà xuất Đà Nẵng, Đà Nẵng Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2014), Nghiệp Vụ Nhà Hàng, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo Trình Quản Lý Kinh Doanh Nhà Hàng, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Vietnam Tourism Certification Board (2010), Nghiệp vụ nhà hàng VTOS – Trình độ Elliott Shore Katie Rawson (2019), Dining Out: A Global History of Restaurants Trang Web tham khảo : http://wrap-roll.com https://haymora.com/thuc-pham-do-uong/chao-do https://baodautu.vn https://www.hoteljob.vn 44 ... nhân viên với quy trình phục vụ À La carte? Cách xếp ăn À La carte? Quy trình phục vụ À La carte nhà hàng Wrap&Roll? Cần có lưu ý trình phục vụ À La carte? Nhiệm vụ đề tài: Tiến hành phân tích... carte nhà hàng Phân tích thực trạng quy trình phục vụ tiệc À La carte nhà hàng, nội dung bao gồm thứ tổng quan nhà hàng Wrap&Roll – Saigon Centre, thứ hai quy trình phục vụ tiệc À La carte nhà hàng. .. nhỏ: Là nhà hàng có quy mơ 50 chỗ ngồi + Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mơ từ 50 chỗ ngồi đến 150 chỗ ngồi + Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mơ 150 chỗ ngồi Căn vào chất lượng phục vụ
