luận văn quản trị khách sạn du lịch HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHUC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN GOLDENSEA

I,Khái niệm về khách sạn1,Khái niệm Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lờibằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị tiện nghi sẵn trong phòng ,vàcác

Việt nam là một đất nước xinh đẹp,mang hương vị của làng quê mộc mạcđơn điệu của thành phố tấp nập đông vui,nơi này chứa đựng trong nó một vẻ đẹpbình dị gắn liền với phong cảnh thiên nhiên và con nghười.Bên cạnh đó nước ta

có tiềm năng lớn về nhiều mặt để phát triễn du lịch được trời phú cho”Rừngvàng biển bạc”có điều kiện thiên nhiên phong phú nhiều danh lam thắng cảnhnổi tiếng,truyền thống văn hoá lịch sử lâu đời,phong tục tập quán mang đậm bảnsắc dân tộc,nhiều di tích lịch sử tôn giáo,nghệ thuật đặc sắc giàu bản chất nhânvăn,nguồn lao động dồi dào cần cù và giàu long nhân ái

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp,góp phần thúc đẩy tích cực chính sách

mở cửa,thúc đẩy tích cực chính sách mở cửa,thúc đẩy sự đổi mới và phát triểncủa nhiều nghành nghề kinh tế khác nhau,tạo công ăn việc làm,mở rộng giaoluưvăn hoá và xã hội giữa các vùng trong nước và cả nước ngoài,tạo điều kiện tăngtình hũư nghị hoà bình và cả sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc

Đà nẵng đang từng bước đi lên,ngành du lịch cũng góp phần không nhỏ trongviêc phát triễn đất nước nói chung và của khu vực nói riêng,hoà với xu thếchung của đất nước du lịch đà nẵng cũng ngày một đi lên.Là một thành phố trẻvới con nghười và cảnh vật của một thành phố đặc biệt với khu nghĩ mát,tắmbiển, điểm du lịch đang được ưa chuộng,thu hút nhiều khách,nhưng bên cạnh đócòn có nhiều mặt khó khăn cạnh tranh gay gắt vì vậy phải có hướng và biệnpháp cụ thể để phát triển nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn,vì chấtlượng phục vụ trong khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng.Nắm được

tình hình và tầm quan trọng như trên,trên cơ sở lý thuyết được học tại trườngtrong hai năm qua và thời gian thưc tập tại khách sạn GOLDENSEA em quyếtđịnh chọn đề tài:

“HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHUC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN GOLDENSEA”

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN

I,Khái niệm về khách sạn

1,Khái niệm

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lờibằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị tiện nghi sẵn trong phòng ,vàcác dịch vụ khác như vui chơi giải trí,nghĩ ngơi thư giãn, ăn uống và mua hanghoá,vv……

3,Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

a,Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Khi kinh doanh khách sạn cần xác định rõ nội dung kinh doanh hoạt độngchính của khách sạn như:

o Kinh doanh về dịch vụ lưu trú:Cung cấp các phòng nghĩ được trang bịtiện nghi đầy đủ cho khách

o Kinh doanh về dịch vụ ăn uống:Cung cấp cho khách những món ănngon được chế biến chất lượng do nhà hàng trong khách sạn làm ra và các đồthức uống nếu khách có yêu cầu ,có thể phục vụ ở nhà hang và ở trong phòngkhách khi khách gọi món

o Kinh doanh về dịc vụ bổ sung khác như vui chơi giải trí,dịch vụ bánhang lưu niệm,thư giản nghĩ ngơi,tổ chức hội nghị vv… nhằm thoả mãn nhucầu đa dạng của khách hang trong những ngày lưu trú tại khách sạn

Trong các hoạt động đó thì dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất trong sự phát triễncủa khách sạn,trước hết phụ thuộc vào sự phát triễn của dịch vụ này vì vậy cần

có chiến lược kinh doanh thích hợp

b,Bản chất của dịch vụ kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh chính của khách sạn bao gồm việc kinh doanh dịch vụlưu trú và dịch vụ ăn uống

Dịch vụ lưu trú là hoạt động do khách sạn tạo ra để cung cấp chokhách,khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới,sự chênh lệch giữagiá trị và giá cả của dịch vụ là sự phân chia các nghuồn thu nhập của xã hộiđược đưa ra,trong các nghành sản xuất vật chất

Hoạt động thứ hai:Khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụkhác, thì hoạt động này về bản chất của nó có ba chức năng sau:

 Chức năng sản xuất vật chất

 Chức năng lưu thông bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất và cungcấp

 Chức năng tổ chức và tiêu thụ sản phẩm

Ba chức năng này gắn bó chặt chẽ với nhau

4 Sự phân loại trong khách sạn

o Khách sạn thương mại:Dành cho giới thương gia buôn bán lớn

o Khách sạn gia đình:Cung cấp các dịch vụ như giữ trẽ,cung cấp đồ chơi vàcác đồ dùng nếu khách có yêu cầu

Khách sạn nghĩ dưõng:Dành cho những người muốn nghĩ nghơi thư giản saunhững ngàYlàm việc mệt mỏi hoặc chữa bệnh.khách sạn này thường nằm ở vị tríthuận lợi gần biển không khí tronglành thoáng mát đẩy đủ tiện nghi, và thường

là nơi thu hút khách du lịch nhất là những người lớn tuổi

o Khách sạn công vụ:Dành cho những người đi công tác dến nghĩnghơi.khách sạn này có cung cấp cho thuê phòng hội họp nếu cần theo hình thức

sỡ hữu

o Khách sạn tư nhân:Là khách sạn của riêng của một cá nhân tự xây dựngnên và thuê nghười về làm việc

o Khách sạn lien doanh:Do hai hay nhiều nghười bỏ vốn vào đầu tư thuênghười điều hành,không trực tiếp kinh doanh

II,Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trongkhách sạn

1,Vai trò của bộ phận lễ tân

o Bộ phận lễ tân được xem như:”Trung tâm thần kinh”của khách sạn lànơi đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách,tạo ấn tượng ban đàu và cuối cùngcho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.Bộ phận lễ tân là nơi tập trungmọi hoạt động của khách sạn vì vậy có tầm quan trọng rất lớn

o Bộ phận lễ tân là nơi đại diện cho khách sạn,là người bán hang,cungcấp thông tin cho khách, ở đây khách đến đặt phòng đăng kí khách sạn,trao đổithông tin,trả buồng,thanh toán,tiếp nhận các yêu cầu và thực hiện yêu cầu chokhách,giải quyết phàn nànvv…… Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin vàchuyển mọi thông tin đến bộ phận khác,là cầu nối giữa khách và khách sạn

o Bộ phận lễ tân cũng đóng vai trò quan trọng giúp ban giam đốc đề raphương hướng phát triễn để khách sạn ngày một đi lên

2,Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân

* Đón tiếp khách

* Giới thiệu bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

* Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách

* Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú

(cung cấp thông tin,dịch vụ,giải quyết phàn nàn…….)

* Thanh toán và tiễn khách

3,Cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Tuỳ theo qui mô của mỗi khách sạn lớn hay nhỏ mà chức năng của bộ phận

lễ tân cũng khác nhau

o Đối với khách sạn nhỏ vì số lượng của nhân viên lễ tân có hạn nên mỗinhân viên phải đảm nhiệm 2 hoặc nhiều công việc trong một ca

o Đối với khách sạn lớn thì mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhiệm mộtcông việc khác nhau, công việc ai nấy làm nhưng nếu có sự cố gì hoặc vào thờiđiểm khách đông thì các nhân viên có thể giúp đỡ hỗ trợ nhau hoàn thành côngviệc

Tuỳ vào qui mô của mỗi khách sạn, mà cơ cấu bộ phận lễ tân thường khácnhau, nhưng phổ biến thường theo cơ cấu sau

Một chu trình khách là khoảng thời gian khikhách lien hệ tới khách sạn

-đặt buồng – làm thủ tục đăng ký nhận buồng – lưu trú tại khách sạn – thanh toánrời khỏi khách sạn Một chu trình chia làm 4 giai đoạn:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách lưu trú tai khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn

1, Giai đoạn trước khikhách đến khách sạn:

Nhân viên lễ tân giới thiệu các sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn chokhách biết để lựa chon Khách quyết định tiêu dung chọ khách sạn của bạn haykhông phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:

+ Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghĩ trước

+ thông tin quảng cáo của khách sạn

+ Nghe bạn bè giới thiệu

+ Tên tuổi và uy tín của khách sạn

+ Chất lượng của khách sạn, vị trí, qui mô và giá cả chủa khách sạn

+ thái độ năng lực và sự nhiệt tình của nhân viên trong khách sạn Vì vậy, đòihỏi nhân viên nhất là lễ tân phải có sự hiểu biết, long nhiệt tình năng lực làmviệc để đáp ứng tốt cho khách đem lại chất lượng cho khách sạn

Khi khách đồng ý đặt buồng nhân viên lễ tân ghi rõ thông tin đặt buồng củakhách, nếu khách hỏi thông tin gì về việc đặt buồng hoặc cần giới thiệu gì chọnbuồng giúp họ phải nắm rõ đặc điểm từng phòng, tình trạng đáp ứng và giá cả đểtrả lời nhanh chóng và chính xác cho khách biết

2, Giai đoạn khách đến khách sạn:

Khi khách đến khách sạn thì lễ tân kết hợp với các nhân viên khác ra chàođón khách giúp khách mang hành lý, cần phải tạo ấn tượgn tốt với khách ngaykhi mới vào

Khi khách đến khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữakhách và khách sạn, và thủ tục đăng ký khách sạn là chính thức của sự mối quan

hệ này, cần phải tạo mối quan hệ tốt với khách để giũe nguồn kháhc lâu dài tạo

sự chung thuỷ cho kháhc hang đối với khách sạn Đối với khách đã đặt buồngtrước thì nhân viên lễ tân chuẩn bị sẵn hồ sơ đón tiếp khách chỉ cần làm thủ tụcđơn giản khác Nếu là khách quen thì cần làm nhanh chóng khâu này để xếpbuồng cho khách và đưa khách lên buồng

Nếu là khách chưa đặt buồng trước nhân viên lễ tân cũng phải giới thiệu chọbuồng giúp khách và làm thủ tục nhanh chóng đưa khách lên phòng

Sauk hi đưa khách lên phòng xong phiếu đăng ký của khách sẽ được chuyểncho nhân vên thu ngân theo dõi chi phí của khách

3, Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn:

Khi khách lưu trú tại khách sạn nhân viên lễ tân phối hợp tốt với các bộ phậnkhác trong khách sạn để phục vụ tốt Trong thời gian này nhân viên lễ tân phảigiải quyết các phàn nàn của khách cũng nhue cung cấp phục vụ những nhu cầucủa khách khi khách cần, đồng thời gian đoạn này lễ tân phải theo dõi cập nhật,tổng hợp các chi phí hang này để sau này khi thanh toán sẽ chính xác hiệu quả Giai đoạn này rất quan trọng mang lại uy tín cho khách sạn, chất lượng phục

vụ và sự hài lòng của khách để khách có ấn tượng tốt lần sau sẽ đến và giới thiệucho bạn bè.Vì vậy cần phục vụ tốt trong giai đoạn này để tạo ra nguồn kháchtrong tương lai và đem lại lợi nhuân cho khách sạn

4, Giai đoạn khách thanh toán rời khỏi khách sạn:

Khi khách thanh toán trả buồng phải chuẩn bị trước hồ sơ, tập hợp các hoáđơn để làm thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác, hiệu quả, đem lại sựhài lòng cho khách

Công việc chủ yếu là thanh toán, giao lại giấy tờ tuỳ thân và nhận lại chìa khoá

từ khách Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên phải luôn theo dõicho phí hang ngày chính xác tráng trường hợp nhầm lẫn sai sót sẽ làm kháchkhó chịu khâu này cũng rất quan trọng phục vụ tốt khách từ đầu đến cuối nhưngkhi thanh toán sai sẽ khiến cho khách bực mình, ảnh hưởng đến chất lượng Sau khi thanh toán xong tiễn khách một cách chu đáo , không quên cảm ơnkhách , gọi dum taxi và kết hợp với nhân viên hành lý mang hành lý giúp khách,chào khách, chúc khách và mời khách có dịp quay lại khách sạn,khách sạn hânhạnh được phục vụ

IV,Cơ sở lý luận về qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú 1,Khái niệm

Thời gian khách lưu trú tại khách sạn,lễ tân là nghười đại diện cho khách sạntrực tiếp phục vụ khách và đóng vai trò quan trọng Lễ tân phải phối hợp tốt vớicác bộ phận khác phục vụ khách chu đáo thoã mãn tối đa hoá nhu cầu của kháchMục đích cuă lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quaylại khách sạn, tạo nghuồn khách trong tương lai và đem lai lợi nhuận uy tín chokhách sạn

2,Qui trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú

a,Tiếp nhận yêu cầu của khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong thời gian lưu trú tại kháchsạn.Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp vơi các

bộ phận khác phục vụ các nhu cầu khách yêu cầu một cách chính xác,nhanhchong và kịp thời ,tối đa hoá sự hài lòng của khách.Trong thời gian khách lưutrú thì tuỳ theo nhu cầu của tưng khach mà lễ tân đáp ứng Các dịch vụ có trongkhách sạn như

 Dịch vụ báo thức

 Dịch vụ đổi tiền

 Dịch vụ nhận và gửi bưu phẩm giúp khách

 Cung cấp thông tin

 Bảo trang tư trang quy,hành lý của khách

 Đặt vé máy bay,tổ chức tour du lịch

 Cho thuê xe du lịch,xe máy,xe đạp, ô tô

 Gỉai quyết phàn nàn vv…………

b,Các bước giải quyết phàn nàn của khách

 Các loại phàn nàn của khách

 Về vấn đề kỹ thuật

Đây là những vấn đề liên quan tới máy móc,thiết bị trong khách sạn như tivi,điều hoà,máy nước nóng,vòi sen,……… Để tránh những phàn nàn này kháchsạn nên thường xuyên cho nhân viên kiểm tra hằng ngày,hằng tháng,hàngnăm.Trước khi cho khách lên phòng cần kiểm tra lại một lần nữa đảm bảo tốt rồimới cho khách lên phòng.Khi khách phàn nàn về vấn đề này cần cho bộ phậnbão dưỡng hoặc bộ phận có liên quan sửa chửa gấp cho khách

 Chất lượng phục vụ

Thường là do khách chờ đợi quá lâu khi đăng kí khách sạn,làm thủ tục,thanhtoán,các yêu cầu về dịch vụ gì đó,vv……,hoặc quên hoặc phục vụ khách quálâu.Khi nhận những lời phàn nàn về chất lượng phục vụ thì nhân viên phải xinlỗi khách,trấn an khách,giải thích nhanh lý do xong phải giải quyết ngay chokhách,và hứa lần sau sẽ không để khách phải phàn nàn vì lý do đó nữa

 Do thời tiết bất thường thường xuyên thay đổi thất thường khiến conngười

Cũng khó chịu theo,vì không thích nghi được nhất là những khách nướcngoài,vì mỗi nơi thời tiết khí hậu cũng khác nhau.Khi khách bực bội khó chịunên khéo léo giới thiệu những địa điểm hoăc dịch vụ có trong khách sạn chokhách biết để nghĩ ngơi thoải mái sẽ khiến người dễ chịu hơn

 Nguyên tắc giải quyết phàn nàn của khách

 Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách.Nhân viên dù đang bận rộn thếnào nhưng

khi khách đến đến phàn nàn phải dừng ngay công việc để nghe khách nói,tỏthái độ thông cảm quan tâm tới vấn đề xãy ra với khách và nói những câu

“Vâng,dạ,thưa,.xin lỗi…”.Nếu giữ im lặng khách sẽ cho nhân viên coi thường

họ và không chú ý đến những lời họ nói

 Tách nghười khách đang phàn nàn ra khỏi khu vực lễ tân nơi đang cónhiều

Khách khác đang đứng, để tránh những nghười khách đó nghe thấy,sẽ gâyảnh hưởng không tốt đến uy tín và chất lượng của khách sạn

 Xin lỗi khách cho dù khách sạn hoặc nhân viên phục vụ không có lỗi tuyệt đối

Nhân viên không được tranh luận với khách ai đúng ai sai,hay thái đọ thờ ơxem thường khách

 Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành,nhẹ nhàng

và giữ thiện

Chí với khách để khách cảm thấy minh được quan tâm

 Tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra câu hỏi để khách co cơ hội giải thích

 Nắm vấn đề chính và kết hợp với các bộ phận khác giả quyết ngay chokhách

 Nói với khách yên tâm sẽ giải quyết ngay không để khách phải chờ lâu

 Xin lỗi khách một lần nữa và hứa chuyện đó sẽ không xãy ra nữa

 Cảm ơn khách đã báo cho khach sạn và nói với khách nếu có điều gìkhông

hài lòng thì mong khách báo ngay cho bộ phận lễ tân biết để phục vụ kháchtốt hơn

 Một số điều chú ý khi giải quyết phàn nàn của khách

 Khi nhận được sự phàn nàn của khách,nhân viên lễ tân cần bình tĩnhtìm

Phương án giả quyết.Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạngiải quyết của

Mình ,nhân viên lễ tân cần báo cho trợ lý giám đốc hoặc giám đốc lễtân Trước khi để khách tiếp xúc với cấp trên cần báo rõ sự việc cho cấp trên biết

 Khi giải quyết phàn nàn với khách nước ngoài nhân viên lễ tân nêntrao đổi

bằng tiếng nước ngoài với đồng nghiệp của mình trước mặt khách để tránhgây hiểu nhằm cho khách

 Nhân viên tuyệt đối không được hứa hẹn điều gì vượt quá giới hạncuă mìnhvới

khách Đặc biệt phải đưa ra khoảng thời gian chính xác vấn đề được giảiquyết

 Một số khách hay kêu ca phàn nàn do bản chất của họ và có thểkhông bao giờ

thoả mản với bất kì hình thức giải quyết nào họ đưa ra,nhân viên cần biếtcách giải quyết bằng lời lẽ thuyết phục khách

 Mọi kêu ca phàn nàn của khách đều được nhân viên lễ tân trântrọng.Vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách rời khách sạn mà chua nói sự bựctức của họ,khách đó sẽ kể lại với nghười thân bạn bè Điều này sẽ ảnh hưởng tớinguồn khách tương lai của khách sạn.Khi khách phàn nàn nhân viên nhanhchóng có phương án giải quyết tối ưu để làm hài lòng khách

PHẦN II:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH

TRONGTHỜI GIAN LƯUTRÚ