LUẬN VĂN DU LỊCH HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

B KHĨA LU C H HỒN THI H U TE SOMERSET CHANCELLOR COURT Ngành : QU Chuyên ngành: QU – KHÁCH S Gi : Sinh viên th : NGUY MSSV: 0854050062 TP H L 08DQKS1 2012 i B KHÓA LU C H HOÀN THI H U TE SOMERSET CHANCELLOR COURT Ngành : QU TR Chuyên ngành: QU – KHÁCH S Gi Sinh viên th MSSV: 0854050062 TP H : NGUY L 2012 ii L Tôi tên : NGUY L MSSV : 0854050062 nh v C H Tôi SOMERSET CHANCELLOR COURT” trình tơi th xin ch t H U TE N khách s g su /2012 TP H /2012 Sinh viên th Nguy iii L Bên c l khóa lu d lu xin g th nh Somerset Chancellor Court, Trang chun nghi C H Tơi i ích, góp ph H U TE Tơi truy khóa nh hí thân ái, tho nh b nhi Cu xin g tơi hồn thành t bu , nh r th TP H /2012 Sinh viên th Nguy iv NH …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… C H …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… H U TE …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… TP.H Gi v M L NG VÀ PH KHÁCH S 1.1 M I khách s 1.1.1 M ………………………………………………….4 khách s …………………………… …………….5 1.1.3 khách s ………………………………… 1.1.4 V C H 1.1.2 Khái ni khách s kinh doanh du l 1.1.5 Ch 1.1.5.1 Ch H U TE 1.1.5.1.1 Ý ngh ………………………………….6 …….6 ………………… 1.1.5.1.2 Ý ngh ………….7 1.1.5.2 Nhi 1.1.6 B -n …………6 ………7 ch s 1.1.6.1 B ………….8 1.1.6.2 N ……………9 1.2 M 1.2.1 Khái ni - 1.2.2.1 T ch b 1.2.2.2 Ti khách s ……………………… .9 ……………………………………………………9 1.2.2 Vai trò – nhi 1.2.2.3 Nhi …………9 ……10 kinh doanh khách s 10 …………… …………………………….11 c ……….11 …………………………………………………………………… 12 vi T V SOMERSET CHANCELLOR COURT VÀ B PH 2.1 T –l 2.1.1 T –v –l 2.1.2 V c c c … 13 Somerset.………………………… 13 Somerset.……………………………………………………… .14 2.2 Ch –l 2.3 a Somerset Chancellor Court……………….17 ti -d ………… …………………… 17 Somerset.………………………………………………… 17 -d –t 2.4.1 c – tình hình ho –t …………………………… 19 c Somerset Chancellor Court… 19 C H 2.3.2 Các ti ……… ………………………… 19 2.4.1.1 Ch 2.4.1.2 Kh H U TE 2.4.1.2.1 B ……… 21 ………….21 ………….21 2.4.1.2.2 B 22 2.4.1.2.3 B 22 2.4.1.3 Kh …… 22 2.4.1.3.1 B …………22 2.4.1.3.2 B ……… 23 2.4.1.3.3 B …………………………………………………………… 23 2.4.1.3.4 B …………23 2.4.2 Tình hình ho ……………………………………………23 2.4.2.1 Tình hình khách c 2.4.2.2 Công su ……….23 Somerset.………………………………………………25 2.5 Th ……… 25 ……… 25 2.5.1.1 Vai trò – trách nhi c …………………… 25 h ………….26 … 28 vii 2.5.1.4 Cách phân b ………… 28 2.5.2 Công vi …… 29 g……………………………………………………… 29 2.5.2.2 Phó b …………30 2.5.2.3 Giám sát viên………………………………………………………… 30 2.5.2.4 Nhân viên qu …………31 òng b ………….31 ……… 31 2.5.2.7 Nhân viên ph ……….32 2.5.3.1 Tiêu chu 2.5.3 2.5.3.1.2 Phó b C H 2.5.2.6 Nhân viên tr …… 33 ……… 33 33 ……………33 H U TE òng……………………………………………… 33 2.5.3.1.4 Nhân viên tr .34 2.5.3.1.5 Nhân viên ph 34 2.5.3.3 Hình th 2.5.3.4 34 ………….35 ………………………………………… 36 2.5.3.5 Nh ……… 36 2.5.3.6 Nh ………….36 2.5.4 M ……… 37 2.5.4.1 V … 37 2.5.4.2 V ………….37 2.5.4.3 V ……… 37 2.5.5 Quy trình chu 2.5.6 Quy trình ph ……….38 ………… 40 ………… 41 … 41 viii 2.5.6.1.2 Nh ………… 41 2.5.6.1.3 Nh ………… 42 2.5.6.1.4 S ………… 42 ……… 43 2.5.6.3 Quy trình d ………….44 2.5.6.4 Quy trình v khách phịng….49 2.5.6.5 Quy trình làm phịng treo b 50 ……….51 2.6.2 Khuy Ti CÁC GI 3.1 H U TE BU C H … 51 51 … 52 PH 53 3.2 Các gi Court…………….……………………………………………………………….54 3.2.1 B ………………….54 ……………………………………………………… 54 ………………………………………………………… 55 3.2.1.2.1 B …………….55 3.2.1.2.2 B 55 56 3.2.2 Gi o v gi ……………………….………………… 56 56 ……… 57 57 3.2.2.2.2 ………… 57 3.2.2.2.3 B ………… 58 ix 3.2.2.2.4 Nâng cao tính k …………….58 ……… 58 3.2.3 Gi …………………………………… 59 gi ……… 59 n th ……… 59 ……… 60 3.3 Ki t lu 60 3.3.1 Ki ……60 ……….60 3.3.1.2 Ki .60 3.3.2 Ki erset b 3.3.2.1 Ki K Tài li Ph H U TE 3.3.2.2 Ki Ti C H 3.3.1.1 Ki ……61 ………61 ……… 62 62 ………………………………………………………………………… 63 64 51 2.6 : 2.6.1 : Nhân viên làm vi l khách Nhân viên tuân th B ng báo trang thi phòng khách b B – an tồn khách s Phịng Sales & Marketing ln l ,c n C H (có nhi Trang thi Có chuyên viên t l lý 2.6.2 H U TE b Khuy Áp l làm vi : -17 phịng/ ca Somerset chun v m nhà b dùng nhà b ) nên nhân viên ph m khu v ng, d l Nhân s hay ngh Bên c ch Nhân viên chí c ã có Phịng gi vi gi gb thi n thành t : nhân viên v hác nhau… khách, v 52 Vi nhi ngày r Các máy gi hay thay m ng chuyên nghi c goài c Ti ho M sinh H U TE nh m ách s v nh t u t m su C H , ã có nhìn tồn di rút nh ph – khuy i pháp c m v , quy trình v i phong cách chuyên nghi 53 3: CÁC GI PH T 3.1 h : “DEFINING GLOBAL GREEN LIVING” Kh u hi u l i cam k ng phát tri n c a Somerset s ch xanh trung tâm thành ph Song song v i vi c nâng cao ch ng ph c v , ban c toàn th cán b nhân viên c a khách s n l y công tác b o v môi ng làm g c nh n m t khách s n xanh – s ch – Khách s c ã có nhi u bi ã Tuân th hành h S phân l i cam k t mà H U TE lu th c hi C H ng m t khách du l p, thân thi n v i môi cao ý th Quy ch, khách s long thành lo ã th 75% c Khách s 54 th (ngày gi V C Times bình ch c Bên c t ch C H doanh v “BECAUSE LIFE IS ABOUT LIVING” nên khách s H U TE Các gi 3.2.1 3.2.1.1 M B nâng cao k làm vi gi K b úng hay không rõ khách mu M th s s ng t : : : m n ã, khách hàng 3.2 ã kh g túng không bi ph 55 3.2.1.2 : 3.2.1.2.1 B nâng cao nghi : giám sát viên nên có nh cơng vi Giao trách nhi m thâm niên làm vi khác Vào nh s 3.2.1.2.2 mk H U TE tra giúp nhân viên trao d C H m B nâng cao trình Khách hàng m s t n : Qu , Nh Philippin, Singapore nhân viên h hàng, s ao ti ch s gi : H nh khách s uy m ti Nh nh Ph ki th ng tháng c tra 56 khóa h nên trình Khuy go Do áp l c hi h hi mà trình nh h vi 3.2.1.3 : C H Sau nh c 3.2.2 Gi 3.2.2.1 Ti s Ngu H U TE Nhân viên có th cho v chun mơn : : hí ph áp l : nhân viên v v charge) h Cách làm vi sát viên) nhi thu Hi phịng v d , phó b sát b 29 nhân viên làm 172 m 57 Hay áp l ch nhi 400.000 nhi khách s Trong n x , nói x 3.2.2.2 : 3.2.2.2.1 , : h C H cho phù khách Ngồi vi 3.2.2.2.2 ti Nh bóp ti nên có ch H U TE viên tr h ong vi thành v m làm t 3.2.2.2.3 B (t : giao ti khách s (ví d : 58 Ph nhân viên phịng bình th ho Có th thêm l nên ch ch s l vi nh nh s 3.2.2.2.4 Nâng cao tính k C H C : c x H U TE Nh l building) nh 3.2.2.3 nên m au : tình, h Có thêm l h eo dõi tình hình ho ngày c nh Qua nh nhân viên s k khách s 3.2.3 Gi v : 59 3.2.3.1 : Trang thi h b : máy gi S (các lo : d b áo g Nhân viên t ) h áo g , v ph x c T cao cho nhân viên phòng gi Vi 3.2.3.2 ph , áo g phòng laundry gi : B hành s nhân viên phòng báo cáo có trang thi g N t b khách s cho phòng h m 1l H U TE ngày s phát xà gi C H sau, s ên cho b t s , chia b d dùng nên s gi nhà ) ình, khơng ph ph 60 Vi , ph tùy thu , áo g gi h 3.2.3.3 : S t h Các máy gi 3.3 Ki Ki an qu 3.3.1.1 Ki Xây d H U TE 3.3.1 : C H làm c CapitaLand Ascott) : : ng khuôn viên c (nh theo quan sát nh Vi ngày r Nh Khách có th nhà hàng c thu cho khách s hi 5.000.000 – 5.500.0 kho – 160 tri / tháng) Cơng su phịng c 3.3.1.2 Ki : c lý t 61 tra l theo m ng th , nên ti xu chuyên viên Ascott m 3.3.2 Ki 3.3.2.1 v SOMERSET b Ki c khách s : SOMERSET : Hành lang c nh , tránh tình tr Gi c phí gi q m Vì công su g hi H U TE v ,…) nh C H Ph m , có nh Thơng qua vi th bi n Hoàn thi thi t b khách s hi “SOMERSET“ Khách s truy chí v , qua m khách s Bên c c nh m t không ng 62 3.3.2.2 Ki Nâng cao trình trình C áp l ơng vi c cao, v -17 phịng/ ca q cao so v thành ph Linh ho gi ti g thêm nhân s Ti D t H U TE B ánh C H Ti ã có nh vi àn thành s hoàn thi nh ng c h c thân yêu c Và v q trình ho m khách s có th Somerset c hìn nh 63 K Trong m du l chung c doanh du l Bài khóa lu bao g ho g trình làm vi s pháp th sau C H CHANCELLOR COURT c khách s khách s Do kh H U TE M , gi òn t mong nh có th nh xin c thành khóa lu Tài li c nh ng d hồn 64 Trang web n khách s n Somerset: http://www.somerset.com/index.html http://www.vietnamhotels.biz/somerset_chancellor_court/index.htm http://www.agoda.vn/asia/vietnam/ho_chi_minh_city/somerset_chancellor_court_servi ced_residence.html?type=1&site_id=1410012&url=http://www.agoda.vn/asia/vie tnam/ho_chi_minh_city/somerset_chancellor_court_serviced_residence.html&tag =39aa2cd1-d4 http://www.booking.com/hotel/vn/somerset-chancellorcourt.vi.html?aid=336511;label=somerset-chancellor-court- Th c s n Th Tú (2005) Nghi p v ph c v khách s n, NXB Th ng kê H U TE Lý thuy C H pGv6*BAya_hndD6Hv4GAXgS25000481871:pl:ta:p1:p2:ac:ap1t2:neg;ws= Tài li u khách s n Somerset cung c p I PH L C M TS HÌNH NH V SOMERSET CHANCELLOR COURT HÌNH 2: Qu y l tân H U TE C H HÌNH 1: Quang c nh khách s n HÌNH 3: H i HÌNH 4: Phịng gym HÌNH 5: Two-Bedroom Executive HÌNH 6: Two-Bedroom Premier HÌNH 7: Three-Bedroom Executive HÌNH 8: Three-Bedroom Duluxe ... 12 vi T V SOMERSET CHANCELLOR COURT VÀ B PH 2.1 T –l 2.1.1 T –v –l 2.1.2 V c c c … 13 Somerset. ………………………… 13 Somerset. ……………………………………………………… .14 2.2 Ch –l 2.3 a Somerset Chancellor Court? ??…………….17... vai trò c 13 2: T COURT VÀ B 2.1 T –l 2.1.1 T –v –l Somerset Chancellor Court : nh c : MERSET CHANCELLOR COURT tr t CAPITALAND – m v - B Hi Somerset ch c Singapore ASCOTT N Somerset m C H khách... khóa lu g s n tài : C H H U TE - T ng quát v khách s n Somerset Chancellor Court - T ch u ho t ng c a b ph n bu ng t i Somerset Chancellor Court Th c tr ng nghi p v ph c v phòng c a b ph n bu ng