LUẬN VĂN DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC GARDEN BRASSERIE RESTAURANT PARK ROYAL SAIGON HOTEL

- Phân tích, đánh giá th c tr ng cung ng CLDVAT... Nh ng nhà hàng khu ngh mát s vô cùng đông khách vào mùa hè và v ng khách vào mùa đông; nhà hàng trong thành ph đông khách vào bu i tr a

TP H Chí Minh, 2012

Trong nhi u th p k g n đây, trên ph m vi toàn th gi i, du l ch đã tr thành m t

nhu c u v n hóa tinh th n không th thi u c ví nh m t ngành công nghi p

không khói – du l ch tr thành m t ngành kinh t m i nh n nhi u qu c gia, góp

ph n mang l i nhi u ngu n thu l n và gi i quy t công n vi c làm cho ph n l n lao

đ ng M t đ t n c mu n thu hút đ c nhi u khách du l ch thì ngoài ngu n tài

nguyên du l ch phong phú và các c s v t ch t k thu t hi n đ i thì ph i có ngu n

nhân l c chuyên môn cao đ đáp ng nhu c u khách du l ch trong n c và qu c t

N m trong h th ng kinh doanh du l ch, khi du l ch phát tri n s kéo theo s phát tri n c a các ngành kinh t khác nói chung và kinh doanh khách s n/nhà hàng nói

riêng Song song đó, s thay đ i v ch t c ng nh v l ng đang di n ra m nh m

vì m t trong nh ng y u t quan tr ng quy t đ nh t i s t n t i và phát tri n c a các

doanh nghi p chính là ch t l ng s n ph m – d ch v mà doanh nghi p cung c p

trên th tr ng i u này là vô cùng c p thi t c n c i ti n khi mà Vi t Nam đã và đang tr thành m t đi m đ n vô cùng h p d n cùng v i s đ u t c a nhi u t p đoàn khách s n qu c t vào n c ta đã d y lên m t cu c c nh tranh quy t li t gi a

doanh nghi p v i nhau, s c nh tranh gi a các doanh nghi p nhà n c và các doanh

nghi p t nhân, n c ngoài

Bên c nh đó, nh ng n m g n đây, Vi t Nam đang ph i đ i m t v i nhi u v n đ khó kh n v l m phát, thiên tai, d ch b nh Nh ng y u t đó liên ti p x y ra cùng

v i nh ng cu c kh ng ho ng ti n t th gi i, làm cho giá c c a hàng hóa, d ch v leo thang m t cách chóng m t, nh h ng đ n m i m t c a đ i s ng ng i dân Vi t

Nam Trong đó ho t đ ng kinh doanh n u ng c ng ch u tác đ ng tr c ti p c a c n

s t giá này, d n đ n nh ng nh h ng t i ho t đ ng cung ng d ch v m th c

(DVAT) c a h u h t các nhà hàng, khách s n

Không n m ngoài th c t đó, sau khi tr i qua th i gian th c t p t i b ph n

Food&Beverage(F&B) – nhà hàng Garden Brasserie c a khách s n qu c t 4 sao

ParkRoyal SaiGon thu c s qu n lý c a t p đoàn ParkRoyal Hotel Resort, đ c ti p

ch t l ng d ch v và vi c nghiên c u v n đ : Gi i pháp hoàn thi n ch t l ng

d ch v m th c (CLDVAT) là c n thi t và gi m t v trí quan tr ng trong vi c duy

trì và phát tri n ho t đ ng kinh doanh c a khách s n – nhà hàng Chính vì th , tôi

quy t đ nh ch n đ tài khóa lu n t t nghi p c a mình là: “Hoàn thi n ch t l ng

H U

2 Tình hình nghiên c u

Hoàn thi n ch t l ng d ch v m th c không ch giúp các doanh nghi p c i ti n

ch t l ng d ch v mà còn giúp h thu hút khách hàng và t ng thêm uy tín c a

doanh nghi p trên th tr ng c nh tranh ngày càng gay g t nh hi n nay Do đó,

vi c nghiên c u v n đ gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v m th c đ c nhi u

sinh viên ngành Qu n tr khách s n – nhà hàng quan tâm

Qua tìm hi u án/Khóa lu n t t nghi p/Báo cáo t t nghi p c a nh ng anh/ch

đi tr c trong ngành Qu n tr khách s n–nhà hàng, tôi th y r ng có m t s đ tài

nghiên c u v nh ng v n đ liên quan đ n CLDVAT c ng đã h th ng l i nh ng lý

lu n c b n v CLDVAT, nêu b t đ c th c tr ng ho t đ ng cung ng DVAT c a

các doanh nghi p kinh doanh khách s n – nhà hàng và đ a ra nh ng gi i pháp nh m

hoàn thi n công tác nâng cao ch t l ng d ch v m th c cho các doanh nghi p đó Tuy nhiên, đ n nay v n ch a có m t công trình nào nghiên c u m t cách đ y đ và

h th ng v hoàn thi n CLDVAT c a nhà hàng Garden Brsserie – ParkRoyal

SaiGon Hotel M c dù v y, nh ng tài li u đã đ c công b tr c đó luôn là nh ng

tài li u tham kh o quan tr ng giúp tôi ti p t c đi sâu nghiên c u và hoàn thành khóa

lu n t t nghi p: “Hoàn thi n ch tă l ng d ch v m th c – Garden Brasserie

Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel”

3 M c đích nghiên c u

- H th ng hóa ki n th c c b n v CLDVAT trong kinh doanh nhà hàng

- Tìm hi u và đánh giá th c tr ng ho t đ ng cung ng DVAT t i Garden Brasserie

Restaurant – ParkRoyal Saigon Hotel

- a ra m t s gi i pháp và ki n ngh mang tính th c ti n nh m hoàn thi n

CLDVAT t i Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel

4 Nhi m v nghiên c u

- Xây d ng c s lý lu n c a đ tài

- Phân tích, đánh giá th c tr ng cung ng CLDVAT

- a ra gi i pháp đ nâng cao CLDVAT

5 Ph ng pháp nghiên c u

- Ph ng pháp quan sát

- Ph ng pháp thu th p và x lý thông tin

- Ph ng pháp lý lu n k t h p v i th c ti n

H U

 B n thân sinh viên

Sau quá trình ti n hành nghiên c u và hoàn thành khoá lu n, b n thân sinh viên

s rút ra đ c nhi u đi u b ích nh m t hành trang c n thi t đ hoàn thi n ki n

th c, đ n m b t đ c nh ng gì c t lõi c a ngành h c, c ng nh là kim ch nam

trong quá trình tác nghi p sau khi t t nghi p

 i v i nhà tr ng

Dùng làm tài li u tham kh o ph c v công tác nghiên c u, h c t p cho các b n

sinh viên đ c l u tr trong th vi n nhà tr ng

V i nh ng gi i pháp và đ xu t đ c đ a ra, khóa lu n s đóng góp cho khách

Ch ng 1: C s lý lu n chung v ch t l ng d ch v m th c trong kinh doanh

khách s n - nhà hàng

Ch ng 2: T ng quan v ParkRoyal SaiGon Hotel và th c tr ng ch t l ng d ch v

m th c t i Garden Brasserie Restaurant

Ch ng 3: Gi i pháp hoàn thi n ch t l ng d ch v m th c t i Garden Brasserie

Restaurant

- C s l u trú du l ch có quy mô t 10 bu ng ng tr lên, đ m b o ch t l ng v

c s v t ch t, trang thi t b và d ch v c n thi t ph c v khách (Theo Tiêu chu n

Vi t Nam (TCVN) v x p h ng khách s n)

1.1.1.2 Khái ni m v kinh doanh khách s n

Xét đ n cùng, dù là m t khái ni m cao siêu hay đ n gi n thì nh ng gì c n gói

g n trong khái ni m v kinh doanh khách s n có th bao g m nh ng ý sau:

- Theo ngh a h p: kinh doanh khách s n ch c năđ m b o cung c păn iăngh ng iă

cho khách

- Theo ngh a r ng: kinh doanh khách s n g m nh ng ho tăđ ng cung c p d ch v

l uătrúăvàă m th c cho khách

doanh khách s n m r ng v m t n i dung: Kinh doanh khách s n là ho tăđ ng kinhădoanhătrênăc ăs cung c p d ch v l uătrú,ă m th c và d ch v b sung nh m đápă ng nhu c u c a khách không ch v ngh ăd ng, m th c mà còn v m ng vui

ch i,ăgi i trí t iăđi măđ n nh m m căđíchăsinhălãi

- òi h i l c l ng lao đ ng đông đ o và v n đ u t l n

- Tính b t kh di – tính vô hình – không có quy n s h u

- Kinh doanh khách s n ph thu c tài nguyên du l ch t i đi m đ n

- Tính chuyên môn hóa cao trong phân công lao đ ng và s n ph m d ch v

- Góp ph n thay đ i b m t kinh t đ a ph ng, t ng GDP thông qua chi tiêu c a

du khách cho các chi phí khi khách s n

- Thu hút v n đ u t trong và ngoài n c, huy đ ng l ng v n nhàn r i trong dân

cho m c đích đ u t ho c s d ng cho vi c tiêu th hàng hóa c a doanh nghi p

khách s n

- Góp ph n gi i quy t vi c làm cho ng i lao đ ng Tái t o ngành ngh c truy n

t i đi m đ n (n u có), t o vi c làm cho c dân đ a ph ng làm vi c trong và ngoài ngành vì tính liên đ i gi a kinh doanh du l ch v i các ngành kinh t khác khác nh :

ngành ki n trúc, ngành công nghi p th c ph m, ngành đ h a, ngành b u chính

vi n thông, ngành may m c, ngành th công m ngh …

1.1.3.2ăÝăngh aăxãăh i

- Th a mãn nhu c u tham quan, ngh ng i đã góp ph n nâng cao v v t ch t và

tinh th n cho nhân dân; gi gìn và ph c h i kh n ng lao đ ng c a ng i lao đ ng

- áp ng nhu c u khách du l ch t i đi m đ n, ti p th hình nh qu c gia thông qua

ho t đ ng tìm hi u di tích l ch s , v n hóa c a đ t n c và các thành t u trong công

cu c xây d ng và b o v đ t n c, góp ph n giáo d c lòng yêu n c và lòng t hào

dân t c cho th h tr Kinh doanh khách s n đóng góp tích c c cho s giao l u

gi a các qu c gia và dân t c trên th gi i trên nhi u ph ng di n kinh t , chính tr ,

ây là n i mang đ n cho th c khách m t b u không khí m th c tho i mái v i

c m giác đ c ngh ng i, th giãn bên c nh vi c th ng th c các món n, th c

u ng Trong m t khách s n, đôi khi có m t hay nhi u nhà hàng đ c b trí các v

trí khác nhau v i các m c giá và phong cách khác nhau

- Nhà hàng đ nh su t (Set-menu): chuyên ph c v nh ng b a n đ t tr c theo

th c đ n và giá ti n, th ng ph c v cho nhóm, đoàn khách

- Phòng ti c (Banquet hall): ph c v m t l ng khách đông, đ c bi t là nh ng

bu i ti c h i ngh , ti c chiêu đãi, mice, ti c c i…

- Nhà hàng dân t c (Traditional restaurant): phong cách ph c v , món n, đ ng

ph c nhân viên, trang trí, khung c nh, âm nh c… mang s c thái dân t c cao

H U

1.2.2.2 T ch c ca làm vi c

Th i gian làm vi c: nhà hàng ph c v 24/24 nh ng nhân viên b ph n bàn chia

theo 3 ca làm vi c v i s l ng nhân viên trong t ng ca khác nhau Tuy nhiên, nhân

viên ph i có m t tr c 30 phút đ chu n b

1.2.2.3 Vai trò – nhi m v c a b ph n cung ng d ch v m th c

Kinh doanh m th c là m t ho t đ ng không th thi u c a các c s kinh doanh

l u trú hi n đ i Ho t đ ng kinh doanh m th c trong c s l u trú không n m

ngoài vi c th a mãn nhu c u n u ng t i đi m du l ch c a du khách và c khách du

l ch đ a ph ng Vì v y nó đòi h i tính chuyên nghi p cao c v công tác qu n lý

l n công tác th c hi n trong t t c các khâu c a quá trình ho t đ ng

- Là n i con ng i th giãn, tái t o s c kh e sau m t ngày làm vi c v t v , n i

tuy t v i cho nh ng ai có nhu c u giao l u, th ng th c m th c, thu th p kinh

nghi m s ng, tìm ki m các m i quan h xã h i c ng nh quan h h p tác kinh

doanh

1.2.2.3.2 Nhi m v

- Qu n lý và b o qu n t t tài s n, trang thi t b , d ng c trong phòng n, qu y bar

Th ng xuyên làm v sinh, s p x p, b o qu n chu đáo, tránh x y ra vi c h h ng,

m t mát

- Th c hi n ch đ ki m kê, báo cáo đ nh k công tác qu n lý và báo cáo tài s n

nh m có h ng thay m i ho c s a ch a, b o trì h p lý, nâng cao hi u su t s d ng

- T ch c ph c v b a n đúng quy trình k thu t, đúng nghi th c ph c v đ nâng

cao danh ti ng và uy tín nhà hàng, thu hút ngày càng nhi u khách hàng

- Thu d n v sinh, s p đ t l i trang thi t b , d ng c trong phòng n, th c hi n đúng quy đ nh giao nh n ca và gi i quy t công vi c t n đ ng, b o đ m yêu c u

ph c v khách liên t c, có ch t l ng cao

- S c kh e t t, d o dai chu đ ng đ c áp l c đi đ ng kéo dài Dáng đi th ng thóm

s t o m t n t ng t t đ p, chuyên nghi p, duyên dáng và l ch thi p

- N c da sáng kh e m nh, không b b nh ngoài da Nhân viên n không trang

đi m lòe lo t Gi v sinh cá nhân, r ng mi ng s ch s , ki m soát mùi c th u

tóc, móng tay c t t a g n gàng, không s n màu, nam gi i không đ râu, n gi i tóc

búi cao

1.2.2.4.2 Tác phong,ăt ăcáchăđ oăđ c

- Luôn rèn luy n đ c tính trung th t, th ng th n, tính t tr ng cao, th hi n tinh

th n trách nhi m trong công vi c và tính đoàn k t đ ng đ i Tránh phê bình, nói x u

l n nhau gây chia r Hoàn thành trách nhi m, ngh a v trong công vi c Không có

nh ng hành vi, l i nói khi m nhã v i đ ng nghi p, c p trên và khách

- Không c t gi u nh ng v t d ng tài s n thu c v ng i khác ho c c a nhà hàng

cho m c đích cá nhân Không tính thêm ti n vào hóa đ n khách đ h ng chênh

l ch Không l i d ng, nh v , xin x b t c vi c gì hay tài s n gì t khách

1.2.2.4.3 Chuyên môn nghi p v

- Ng i ph c v am hi u các ph ng th c và quy trình ph c v , am hi u v th c

đ n, giá c và nhi u h n là ki n th c v “k t n iăđ aăph ng” đ có th gi i đáp

hay gi i thi u nh ng đ a đi m vui ch i, tham quan lành m nh cho khách

- Th hi n tính ân c n, nhi t thành, quan tâm chu đáo khách hàng sao cho khách

th y m áp và đ c tôn tr ng Luôn l ch s , nh nhàng, di n đ t trôi ch y, thông

th o ít nh t m t ngo i ng thông d ng

1.2.2.4.4 L ch s xã giao

- Luôn th hi n s n ng nhi t trong đón ti p, không rào đón, ch c n nói chuy n

duyên dáng, l ch s , mi ng t i c i Luôn s d ng nh ng ch “xin l i“, “c mă n“,

“xin m i“, “chúc quý khách ngon mi ng“…

- Nhân viên không to ti ng cãi vã, c i đùa, nói chuy n riêng, xì x m to nh t i

n i làm vi c khi n khách hi u l m Không n u ng, hút thu c ho c làm vi c riêng

trong khi làm vi c Không gãi tai, ngoáy m i, kh c nh , h t h i liên t c H n ch

phát ra ti ng đ ng trong khi làm vi c, di chuy n không lê l t giày, không đ d ng c

n va vào nhau, c n th n không đánh r i chén đ a

1.2.2.4.5 Ph c s c c a nhân viên

- Trang ph c c a t ng ng i trong đ i ng ph c v ch rõ ch c danh ngh nghi p

c a h ng ph c c n may đo v a v n, gi s ch s , ph ng n p Giày ph i luôn

s ch và đánh bóng, không quá cao đ đ m b o an toàn lao đ ng (gót cao kho ng

3cm)

- Trang s c không quá c u k , l p d Có th đeo nh n c i, đ ng h trang nhã đ

xem gi Không đeo dây tay, dây chuy n, n u có ph i gi u kín trong c tay áo, c

áo

cung c p thông qua ch bi n nh m th a mãn t i đa nhu c u c a khách

+ S n ph m d ch v : mang tính vô hình, bao hàm nh ng giá tr v t ch t và tinh

th n ví nh m t s tr i nghi m, m t c m giác th t v ng ho c hài lòng, th a mãn

đ c th c hi n trên ph ng ti n là ti n b c

- Vô hình m t cách t ng đ i: s n ph m c a nhà hàng là s ph c h p gi a hàng

hóa và d ch v Trong đó, d ch v không th đo l ng b ng m t chu n m c giá tr

vì đi u này tùy thu c vào c m nh n c a khách hàng tr c và sau khi s d ng

- Tính không th l u kho: quá trình “s n xu t” và cung ng d ch v x y ra trùng

nhau v không gian và th i gian Do đó, khác v i s n ph m, “d ch v ” không th nào đ c c t gi ch đ i đ “mang ra” cung ng

- Tính cao c p: khách hàng c a nhà hàng đa ph n thu c m ng: t ch c s ki n và

khách du l ch H s n sàng chi tiêu m c cao đ h ng CLDV t ng x ng v i chi

phí b ra Vì v y, nhà hàng c n trang trí không gian sao cho sang tr ng, món n

phong phú có tính th m m cao và ch t l ng

- Tính t ng h p cao: khách đ n nhà hàng luôn mang m t s t ng h p cao v nhu

c u cá nhân mà nhu c u con ng i l i vô cùng đa d ng b i vì nó vô h n và thay đ i

theo th i gian và không gian s ng, cho nên ngoài m c đích m th c, h còn nhi u

m c đích khác Khách du l ch đ n nhà hàng nh m n u ng, ngh ng i, gi i trí, tìm

hi u giao l u v n hóa Khách đ a ph ng đ n nhà hàng nh m tr i nghi m không khí

m th c m i Khách t ch c s ki n ch n nhà hàng vì tính sang tr ng, chuyên nghi p trong ph c v T ng tính khác bi t trong s n ph m, d ch v c ng là m t cách

đ thu hút khách hàng đ n v i nhà hàng, ch nh v y m i đáp ng đ c nh ng nhu

c u đa d ng c a h

- Ph thu c c s v t ch t k thu t: đ đ đi u ki n kinh doanh và đ t đ c th

h ng c n thi t đ nâng cao uy tín, danh ti ng trong ngành, nhà hàng trong khách s n

c n đ m b o đi u ki n v c s v t ch t k thu t, nh ng thi t b h tr nhân viên

trong quá trình t o ra s n ph m d ch v , cung ng nhanh chóng, k p th i cho th c khách

- S k t h p gi a ng i cung ng và khách hàng trong tiêu th s n ph m:

tính b t kh di c a ngành d ch v nh là m t đ nh lu t b t bi n, nhà hàng không th

mang d ch v đi kh p n i đ ph c v th c khách Th c khách ph i đ n t n n i đ

h ng đ c s n ph m, d ch v c a nhà hàng

hàm ch a các giá tr : kinh t , giáo d c, y t … Có th hi u d ch v là nh ng ho t

đ ng tr giúp gi a ng i cung – ng i c u mà ng i c u ph i tr m t kho n chi phí

đ ng i cung đáp ng nh ng nhu c u – nguy n v ng c a h

+ Quan đi m c đi n: ch tăl ng s n ph m d ch v n m giá tr s d ng c a nó

+ Quan đi m hi n đ i: ch tăl ng là s phù h p gi a m căđíchăs d ngăvàăđ hài

lòng c a khách hàng

+ Tiêu chu n ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Ch tăl ng là toàn b đ cătr ngăc a

m t s n ph m ho c m t d ch v có kh n ngăth a mãn nh ng yêu c uăđãăđ t ra

ho c ti m n”

1.3.1.2 Khái ni m v ch tăl ng d ch v

- Ch t l ng d ch v : là k t qu c a m t quá trình tích l y kinh nghi m t nh ng

tr i nghi m, qua đánh giá, so sánh gi a ch t l ng đ t đ c v i đ k v ng c a

khách hàng

- Ch t l ng d ch v khách s n/nhà hàng: m c cung c p d ch v t i thi u mà

khách s n đã đ nh nh m th a mãn nhu c u cao c a th tr ng m c tiêu c a mình v i

đi u ki n m c cung c p d ch v t i thi u đó ph i đ c duy trì nh t quán m t khi còn kinh doanh Nói cách khác, đó là m c đ phù h p s n ph m d ch v n u ng

th a mãn yêu c u đã đ ra/đ nh tr c c a ng i tiêu dùng

1.3.2 c đi m v ch t l ng c a d ch v m th c

1.3.2.1 căđi m chung

- Tính vô hình t ng đ i: DVAT đ c t o nên t nhi u y u t , trong đó y u t

vô hình mà khách hàng khó lòng bi t tr c đ c nh : mùi v , không khí m th c,

phong thái ph c v … H ch c m nh n đ c sau khi s d ng d ch v

- Tính đ ng th i gi a s n xu t ậ tiêu dùng: th c khách s quy t đ nh vi c s n

xu t d ch v n u ng Th c khách là ng i tiêu th đ ng th i tham gia vào quy

trình cung ng d ch v c a nhà hàng Nhà hàng không th t o ra d ch v n u không

có đ u vào là khách hàng

- Tính không l u kho: s bàn n không bán h t trong ngày hôm nay thì không gi

l i đ c đ bán vào ngày hôm sau, t c là công su t bán c a ngày hôm sau dù có

v t ch tiêu c ng không bù l i đ c kho n công su t thi u h t c a ngày tr c đó

- Tính b t kh di: vì tính đ ng th i gi a s n xu t và tiêu th nên DVAT thu c

lo i không th di chuy n đ c, th c khách ph i đ n t n n i cung ng DVAT m i có

th h ng th nh ng d ch v y

H U

- Tính quy t đ nh c a nhân t con ng i trong quá trình t o ra d ch v :

+ DVAT không t nhiên sinh ra, không s n có mà do con ng i (nhân l c nhà

hàng) t o ra nh m cung c p cho nh ng con ng i khác (th c khách) Do đó, nhân t con ng i đóng m t vai trò vô cùng quan tr ng trong m i quan h m c xích trong

quan h cung c u

+ Con ng i có nh ng yêu c u cao hay th p nên trong cung ng DVAT, các nhà

qu n lý c n quan tâm sâu sát đ n v n đ tuy n ch n, đào t o, b trí nhân l c c ng

nh có ch đ đãi ng t t nh m duy trì và nâng cao ch t l ng d ch v cung ng

cho khách hàng

- Tính d sao chép: kinh doanh DVAT là m t lo i hình kinh doanh ph thông,

không c n đ ng ký b n quy n hay s h u trí tu Tính ph thông đó d n đ n s sao

chép tràn lan nên d gây s bão hòa và nhàm chán cho th c khách âu là nét riêng

khi t u chung m i th đ u g n nh gi ng nhau? kh c ph c tình tr ng đó, các c

s kinh doanh DVAT ph i không ng ng đ i m i toàn di n, hoàn thi n ch t l ng

d ch v c a mình, bên c nh vi c kh ng đ nh nét riêng trong d ch v mà đ i th

không th nào sao chép

- Tính th i v : th i đi m và đ a đi m đ t c s cung ng DVAT s quy t đ nh

l ng khách tìm đ n Nh ng nhà hàng khu ngh mát s vô cùng đông khách vào

mùa hè và v ng khách vào mùa đông; nhà hàng trong thành ph đông khách vào

bu i tr a và chi u t i ó chính là tính th i v mà trong ngành du l ch g i chung là mùa cao đi m (High Season) và mùa th p đi m (Low Season)

- Khó đ nh tính ậ đ nh l ng: b n thân d ch v đã là vô hình, khó n m b t thì

ch t l ng d ch v l i càng khó đánh giá, đo l ng h n H n n a, “Ch t l ng

c a khách hàng không d đoán bi t, vì t u chung, t p quán tâm lý du khách là

không d n m b t Nhà qu n lý ch có th d a trên nh ng b n i nh : quan sát thái

đ ph c v c a nhân viên, nét m t thái đ c a khách, s ph n h i c a khách mà đoán bi t

- M i đánh giá v ch t l ng đ u n m c m nh n c a khách hàng: khách

hàng là ng i tr c ti p tiêu th s n ph m – d ch v nên c m nh n c a h mang tính

chính xác khá cao N u m c đ hài lòng càng cao đ ng ngh a v i vi c d ch v cung

ng c a nhà hàng – khách s n càng t t và ng c l i

- Ph thu c quá trình cung c p: ch t l ng d ch v chia làm 2 ph n:

+ Ch t l ng k thu t: là tr l i câu h i d ch v c th là gì ? V ch c n ng này,

chúng ta đ t câu h i: ”Cái gì?“ Ví d nh m c đ ti n nghi, hi n đ i c a trang thi t

b , m c đ cao c p, sang tr ng, tính th m m trong trang trí n i th t, tính an toàn

+ Ch t l ng ch c n ng: là tr l i câu h i d ch v cung c p nh th nào? D ch v

cung c p t t hay không tùy thu c ng i cung c p d ch v th hi n qua thái đ , quan

h bên trong công ty, hành vi, tinh th n ph c v , s bi u hi n bên ngoài, cách ti p xúc v i khách hàng

H U

1.3.2.2 căđi m riêng

- Tính phong phú, đa d ng trong bƠy trí món n: v i m i lo i hình d ch v , m i

khách hàng s có nh ng yêu c u v tiêu chu n riêng bi t Khách s d ng d ch v

l u trú thiên v ti n nghi, hi n đ i c a phòng c Trong khi khách s d ng DVAT

không ch thiên v ch t l ng món n mà các y u t ph nh s đa d ng trong th c

đ n, cách trang trí món n c ng góp ph n không nh t o nên thành công cho nhà

hàng

- Th i gian làm vi c ph thu c th i gian m th c c a khách: do m i quan h

hai chi u gi a nhà cung ng – th c khách mà trong đó th c khách m i là ng i

quy t đ nh s cung ng d ch v và tính đ ng th i gi a s n xu t tiêu dùng nên th i

gian làm vi c c a nhân viên trong nhà hàng ph thu c th i gian khách đ n s d ng

d ch v Vì th , các nhà hàng th ng t ch c ca làm vi c theo ca kíp đ đ m b o

s c kh e c a nhân viên c ng nh đ m b o kh n ng cung ng d ch v cho th c

khách m t cách t t nh t

1.3.3 Vai trò c a ch t l ng d ch v trong nhà hàng

nghi p nói chung và doanh nghi p kinh doanh l nh v c nhà hàng – khách s n nói

riêng

- Ch t l ng d ch v t t s là h p l c thu hút khách hàng đ n v i doanh nghi p,

cùng v i c c u th c đ n mang nét riêng, k t h p cùng phong cách trang trí, c s

v t ch t ti n nghi hi n đ i, phong cách ph c v chuyên nghi p s t o nên tính đ c đáo và l i th c nh tranh cho nhà hàng

- Ch t l ng d ch v t t còn là m t công c qu ng cáo, tuyên truy n có hi u qu

b i tính “truy n mi ng” – m t hình th c truy n thông m nh m N u nhà hàng t n

d ng t t đi u này, đ ng th i không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v m th c, đáp ng t t nhu c u th c khách thì s nâng cao uy tín, c ng c th ng hi u gi a

th i đ i c nh tranh quy t li t hi n nay

- Hoàn thi n ch t l ng d ch v thông qua các đi u ki n v hoàn thi n ch t l ng

d ch v s góp ph n nâng cao n ng su t lao đ ng cho ngu n nhân l c, gi m chi phí,

h giá thành s n ph m

- Ch t l ng d ch v còn là m t y u t th hi n quy n đ nh giá bán và hình thành nên giá đ c quy n c a các nhà hàng

- Hoàn thi n ch t l ng d ch v góp ph n mang l i l i ích cho th c khách, theo đó,

H U

1.3.4 Quy trình chung trong cung ng d ch v m th c

S đ 1.2 Quy trình chung trong cung ng d ch v m th c

B c 1 V sinh phòng n vƠ bày trí bàn n S p x p bƠn n d ki n, đáp ng ý

t ng c a ch ti c v th c đ n (n u có)

- M c đích: Giai đo n này đóng vai trò h t s c quan tr ng giúp gi m thi u nh ng

s su t có th x y ra trong th i gian ph c v tr c ti p khi khách t i nhà hàng, nên

r t c n m t s chu n b chu đáo Nhi m v c a nhân viên ph c v bàn trong nhà

hàng khách s n là ph i t o ra m t môi tr ng, khung c nh, đi u ki n đ c bi t sao cho khách đ n nhà hàng n u ng s có c m giác th giãn, vui v , tho i mái nh t

+ Th c hi n set-up bàn n (theo s đ t tr c ho c theo khu v c phòng n)

 Khi m i vi c hoàn t t, Qu n lý c n ki m tra th t k l ng t ng vi c v i t ng

nhân viên Song songăđó,ăQu nălýăc ngăc n ki m tra các yêu c u v trang ph c,

khách…

- Nhân viên ph c v ph i am hi u món n, th c đ n nhà hàng th m chí c cách

ch bi n món n, v phong t c t p quán trong n u ng vùng, mi n, dân t c, tôn giáo khác nhau đ có k n ng bán hàng t t nh t và t i đa hóa doanh thu cho nhà hàng

B c 3 Giai đo n ph c v tr c ti p trong th i gian khách dùng b a

- Khi khách đ n: chào h i và m i khách vào bàn, kéo gh cho khách ng i sau đó

l ch s đ a menu cho khách ch n món, đ ng th i đ a danh sách các lo i th c u ng

cho khách Gi i thi u các món đ c s n c a nhà hàng và gi i thích giúp khách ch n

món, ch n đ u ng (chu n b s n m t s order pad và cây vi t)

- Ghi nh n c n th n các yêu c u t khách vào s order

- Chuy n các yêu c u xu ng b ph n b p và b ph n pha ch đ ch bi n

- a đ n, th c u ng lên bàn khách: có th dùng khay đ tránh nh ng món nóng, khi đ a đ a đ n lên bàn thì ph i dùng tay không đ c đ t khay lên bàn khách

Tránh nh ng ngón tay ch m vào đ n c a khách vì s m t v sinh, ngoài ra khi đ a

B c 4 Thanh toán - ti n khách và d n d p bƠn n

- M c đích: giúp k t toán doanh thu trong ngày c a nhà hàng qu y bar, đ ng th i

d n d p đ set-up bàn n m i đ đón khách m i nh ng không quên đ l i m t n

t ng đ p trong lòng khách v m t cung cách ph c v chuyên nghi p

- ây là giai đo n cu i trong quy trình ph c v m t l t khách c a nhà hàng i u

quan tr ng nh t là đòi h i nhân viên ph c v ph i kiên trì, nh n n i và l ch s trong

th i gian đ i khách n xong và thanh toán ti n Tính chính xác cao c ng là yêu c u

không th thi u c a giai đo n này

- Công vi c ti n khách đòi h i nh ng ki n th c c a nhân viên ph c v bàn Nhân viên đ ng ngay c a đ s n sàng m cho khách và ph i đ y c a ra phía ngoài,

mi ng t i c i và chào khách h n g p l i Ngay sau khi khách r i kh i nhà hàng,

nhân viên ph c v ph i kh n tr ng thu d n bàn n đ ti p t c ph c v l t khác

ti p theo

ây là y u t cung ng đ u vào cho doanh nghi p, nh có h mà nguyên li u đáp

ng k p th i hay không, ch t l ng nh th nào Vì v y vi c ch n l a nhà cung ng

có ý ngh a quan tr ng trong vi c đ m b o ch t l ng món n c ng nh nh h ng

y u t chi phí mua nguyên li u

1.3.5.1.3 Kinh t

Kinh t nh h ng tr c ti p đ n m i m t đ i s ng con ng i, đ c bi t khi kinh t

phát tri n nhu c u m th c s gia t ng, khách hàng đòi h i càng cao v CLDVAT

mà h s nh n đ c và ng c l i

Ti m l c kinh t c a doanh nghi p càng m nh thì kh n ng đ u t vào c s v t

ch t càng cao kéo theo CLDVAT c ng t ng theo

1.3.5.1.4 V sinh an toàn th c ph m

ây là y u t nh h ng m nh m t i CLDVAT và nhu c u m th c c a th c

khách Thu nh p c a con ng i càng cao thì h càng quan tâm đ n v n đ s c kh e,

v n đ an toàn v sinh th c ph m Vì v y, các doanh nghi p kinh doanh DVAT

càng ph i đ c bi t chú tâm đ n v n đ v sinh an toàn th c ph m đ t o uy tín và

t n t i, phát tri n b n v ng

1.3.5.1.5ăV năhóaă– xã h i

ây là m t y u t giúp các c s kinh doanh l nh v c m th c thi t k th c đ n

d a vào nhu c u th c khách c ng nh nh ng y u t v đ c tính tâm lý du khách,

phong t c, t p quán, thói quen, s kiêng k trong tín ng ng tôn giáo

1.3.5.1.6 Khoa h c – công ngh

T o ra kh n ng c nh tranh không ng ng nâng cao ch t l ng s n ph m, d ch v

đ c bi t trong kinh doanh nhà hàng, s ti n b c a khoa h c – công ngh có đóng

góp r t l n trong vi c nâng cao ch t l ng c s v t ch t k thu t, ti n nghi ph c

v , h tr nâng cao n ng su t làm vi c

1.3.5.1.7 Tình hình th tr ng và đ i th c nh tranh

Xác đ nh đúng xu h ng, đ c đi m v n đ ng c a th tr ng là chìa khóa quy t

đ nh s thành công c a doanh nghi p Vì nhu c u c a th c khách vô cùng phong

phú, đa d ng nên doanh nghi p ph i theo sát, n m v ng s bi n đ ng th tr ng đ

thích ng v i s thay đ i t ng ngày

Tính d sao chép trong l nh v c kinh doanh d ch v khi n vi c c nh tranh càng

kh c li t h n bao gi h t i v i vi c kinh doanh n u ng, đ i th c nh tranh s tác đ ng đ n l ng khách và doanh s c a doanh nghi p

H U

Công tác qu n

Nhà cung

ng

Khách hàng

NHÀ HÀNG

1.3.5.2 Y u t n i vi

1.3.5.2.1ă iăng ănhânăl c

Nhân t tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng s n ph m – d ch v c a nhà hàng L c

l ng lao đ ng trong nhà hàng ngày càng tr hóa, ngo i hình a hình, s c kh e, k

n ng giao ti p và kh n ng ngo i ng t t, tinh th n trách nhi m cao, có nghi p v

chuyên môn…

1.3.5.2.2 C ăs v t ch t – k thu t – ti n nghi ph c v

M t nhà hàng đ c trang trí l ng l y, sang tr ng, l ch s , th m m v i ti n nghi

thông cung ng nguyên li u, đ m b o quá trình m t chi u t khâu nh p đ n khâu

xu t nguyên li u, đ m b o đúng ch ng lo i, s l ng, th i gian, quy trình ch bi n

1.3.5.2.4 Công tác qu n lý ch tăl ng

ây đ c xem nh là ho t đ ng c p thi t nh m đ m b o CLDVAT Nhà qu n lý

dù là c p đ nào c ng ph i đ c bi t chú tâm đ n ho t đ ng này, v a ph i quan tâm đ n vi c duy trì và không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v , c ng nh tìm ra

nguyên nhân làm gi m ch t l ng d ch v nh m tìm ra h ng gi i quy t

S đ 1.3 Y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v m th c

H U

1.3.6 Các ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v m th c

Ngày nay, CLDVAT là m t trong nh ng y u t quan tr ng nh h ng đ n s

thành công c a m t nhà hàng D ch v luôn r t khó đ đánh giá và ki m soát h n so

v i các quy trình s n xu t nh ng t góc đ m t nhà qu n tr , có th đánh giá ch t

l ng d ch v thông qua 10 ch tiêu sau:

và đúng th i h n ngay l n đ u tiên Nó có ngh a là d ch v do nhà hàng cung ng rõ ràng đ c tín nhi m, tin t ng

c a nh ng nhân viên trong vi c cung c p nh ng d ch v i u đ c bi t là th i gian

c n thi t ng n nh t Sau ti ng g i c a khách hàng, nh ng hành đ ng c a nhân viên

ph i đ c ph n h i và cung c p t c thì d ch v

th c hi n d ch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách

hàng, kh n ng nghiên c u n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v

khách hàng

cho khách hàng trong vi c ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, đ a đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

và thân thi n v i khách hàng c a nhân viên,bao g m xem xét nhu c u đ c bi t c a

khách hàng trong tình hu ng b t ng và nó có th khó làm…

thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà khách hàng hi u bi t d dàng và l ng

nghe v nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t

khi u n i th c m c

hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i

và ti ng t m c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i

khách hàng

s nghi ng Ngoài ra, nó còn bao hàm nh ng khía c nh khác nhau nh : s an toàn

v v t ch t, s an toàn v m t tài chính c ng nh s b o m t thông tin khách hàng

- Ch tiêu 9 S hi u bi t khách hàng (Understanding customer): th hi n qua

kh n ng hi u bi t và n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u

nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên

ch t c th c a d ch v nh : đi u ki n v ti n nghi v t ch t, s có m t c a nhân

viên, nh ng d ng c và trang thi t b đ c s d ng theo t ng lo i d ch v

H U

1.3.7.1 Khái ni m v hoàn thi n ch tăl ng d ch v

- Theo ISO 9001:1996 : “Hoàn thi n ch tăl ng d ch v là nh ng ho tăđ ngăđ c

ti n hành trong toàn b t ch c nh m nâng cao hi u qu và hi u su t c a ho t

đ ng và quá trình đ t o thêm nhi u l i ích cho c t ch c và khách hàng c a t

ch c đó”

- Nâng cao CLDVAT đ c ti n hành trong b ph n F&B nh m nâng cao hi u qu ,

hi u su t quá trình cung ng DVAT; nâng cao, c i ti n ch t l ng d ch v nh m đáp ng đáp ng t t h n nhu c u c a khách, t ng uy tín, v th cho doanh nghi p và

l i ích c a khách hàng

1.3.7.2 i u ki n hoàn thi n ch tăl ng d ch v

- Tính cam k t trong hoàn thi n ch t l ng d ch v c a Ban lãnh đ o và toàn th

nhân viên nhà hàng

- V n đ nh n th c c a Ban lãnh đ o nhà hàng trong vi c ý th c đ c t m quan

tr ng c a nâng cao ch t l ng d ch v cho t ch c c a mình

- Nh n th c c a ng i th a hành: m i ng i th a hành, c th nhân viên nhà hàng

c n ý th c v tính c p thi t c a v n đ nâng cao ch t l ng d ch v đ nhà hàng t n

t i, phát tri n b n v ng và không ng ng l n m nh

1.3.7.3 N i dung hoàn thi n ch tăl ng d ch v

- Theo các nghiên c u, ch t l ng d ch v là y u t hàng đ u đ thu hút và chinh

ph c khách hàng c a doanh nghi p Vì v y đ hoàn thi n CLDVAT, ngoài vi c duy

trì d ch v c n ph i nâng cao c i ti n ch t l ng d ch v đ theo k p xu h ng phát

tri n c a th tr ng

- Theo tiêu chu n ISO 9001:2000, n i dung hoàn thi n ch t l ng d ch v g m 2

quá trình đan xen l n nhau: Quá trình đ m b o ch t l ng hi n t i và Quá trình

l ng d ch v hi n t i g m 2 n i dung nh : Ho t đ ng ph c h i d ch v và Ho t

đ ng phòng ng a gi m sút ch t l ng d ch v

1.3.8 Qu n lý ch t l ng d ch v m th c

1.3.8.1 Khái ni m qu n lý ch tăl ng d ch v m th c

- Hi n nay, các quan đi m v qu n lý ch t l ng s n ph m – d ch v mà đ c bi t là

DVAT không ng ng phát tri n và hoàn thi n M t khái ni m đ y đ ph i tr l i đ y

đ 4 câu h i: M c dích c a qu n lý ch t l ng d ch v là gì? Bi n pháp th c hi n ra

sao? Khi nào th c hi n? K t qu mang l i?

- Khái ni m ph bi n nh t hi n nay v qu n lý ch t l ng có th k đ n tiêu chu n

ISO 9000: “Qu n lý ch tăl ng d ch v làăcácăph ngăphápăvàăho tăđ ngăđ c s

d ng nh măđ m b o yêu c u và ch tăl ng d ch v “

- Xác đ nh th tr ng chính, nhu c u, đ c đi m tiêu dùng c a khách hàng

- Phát tri n s n ph m – d ch v theo đ nh h ng th a mãn nhu c u khách hàng

- Chuy n giao k t qu ho ch đ nh cho các b ph n tác nghi p liên quan Th c ch t

c a hành đ ng này là ph bi n k ho ch, m c tiêu ch t l ng c a nhà hàng đ n các

b ph n h tr

1.3.8.2.2 Ch căn ngăt ch c

- Nâng cao ý th c nhân viên v m c tiêu ch t l ng, n i dung công vi c c a mình

- T ch c các ch ng trình đào t o, hu n luy n nhân viên

- Xác đ nh và cung ng ngu n l c c n thi t h tr t t cho các b ph n hoàn thành

t t m c tiêu

1.3.8.2.3 Ki măsoátăđiăđôiăv i vi c hoàn thi n ch tăl ng d ch v

- ánh giá vi c tri n khai th c hi n ch t l ng trong th c t

- Tìm ra kho ng chênh l ch gi a k ho ch đ ra v i k t qu đ t đ c hi n t i

- Kh c ph c sai l ch trong k ho ch th c hi n đ a ch t l ng d ch v hi n t i lên

m c cao h n rút ng n kho ng cách gi a s k v ng v i ch t l ng trong th c t

- Ki m tra nh m phát hi n sai sót k p th i mà tìm h ng kh c ph c nhanh chóng

- Qu n lý ch t l ng d ch v ph i d a trên c c pháp lý, tuân th theo c ch

qu n lý c a Nhà n c, c p B ngành

1.3.8.4 căđi m c a qu n lý ch tăl ng d ch v m th c

- Con ng i là nhân t then ch t hàng đ u Nhân l c ch t l ng là nhân l c có

n ng l c nh n th c giá tr b n thân, hoàn thành t t công vi c

H U

1.3.9 Ý ngh a c a vi c hoàn thi n ch t l ng d ch v m th c

1.3.9.1 Ch tăl ng d ch v t l thu n v i doanh s

- CLDVAT càng cao càng góp ph n c ng c lòng tin c a khách hàng c và gia

t ng l ng khách trung thành quay tr l i v i doanh nghi p bên c nh vi c thu hút

khách hàng ti m n ng m i – m t đi u mong mu n c a các nhà qu n lý trong môi

tr ng c nh tranh gay g t hi n nay

- CLDVAT mang l i l i ích nhi u m t cho doanh nghi p: gi m chi phí marketing,

qu ng cáo, gi m chi phí c u thành s n ph m; t ng th ph n, duy trì t c đ t ng

tr ng cao v chi tiêu c a khách; t đó t ng doanh thu cho nhà hàng, khu ch tr ng

uy tín, v th c a doanh nghi p

1.3.9.2 T ngăkh n ngăc nhătranhăvàăt ngăgiáăbánăh p lý

- Tiêu dùng th a đáng là m t ngh thu t và ng i tiêu dùng còn là m t ngh s bi t

th hi n đ ng c p trong s ch n l a c a mình Nhà hàng nào cung ng d ch v t t

h n s thu hút đ c nhi u khách h n và h s n sàng chi tr v i m c giá cao

- c đi m tâm lý khách hàng, đ c bi t là tâm lý du khách, h mu n ch t l ng

d ch v cao nên s n sàng b ti n đ mua l y Nên chi n l c c nh tranh h u hi u

chính là doanh nghi p ph i không ng ng nâng cao ch t l ng s n ph m so v i đ i

th c nh tranh T đó, doanh nghi p có th c ng c th ng hi u, uy tín và nâng cao

giá bán phù h p v i tên tu i c a mình

1.3.9.3 Gi m thi u nh ng chi phí kinh doanh khác cho nhà hàng - khách s n

- Ch t l ng d ch v đ c đ m b o s gi m kh n ng m c l i trong quá trình cung

c p d ch v c a nhà hàng, t i thi u hóa chi phí cho ho t đ ng giám sát trong quá

trình cung ng d ch v ng th i gi m thi u các chi phí s a ch a các sai sót nh : chi phí đ n bù thi t h i cho khách hàng, chi phí x lý khi u n i c a khách

- Ch t l ng d ch v cao trong m t môi tr ng chuyên nghi p đòi h i nhân viên

ph i không ng ng nâng cao nghi p v và hoàn thi n b n thân đ đáp ng tiêu chu n

công vi c Do đó, ng i nhân viên có khuynh h ng g n bó lâu dài, m c đ trung

thành v i doanh nghi p s cao h n cho nên h s luân chuy n nhân s s gi m đáng

k d n đ n chi phí tuy n ch n, đào t o nhân l c c ng gi m theo

Ti u k t ch ng 1

Tóm l i, t nh ngăc ăs lý lu n trên, chúng ta có th hi uărõăh năv khái quát

ngành công nghi p khách s n – nhà hàng hi n nay, ch tăl ng d ch v m th c là gìăc ngănh ăcácătiêuăchu năđ đánhăgiáăCLDVAT c a m t nhà hàng hi n nay

Hi uăđ c nh ngăđi uăkháiăquátăvàăc ăb nănh ăv y thì chúng ta m i b t nh p

đ c r ng trong th i gian v a qua ngành du l chăn cătaăđangăth t s phát tri n sôiăđ ng Cùng v i s phát tri n chung c a toàn ngành, l nhăv c kinh doanh nhà

hàng – khách s năc ngăđãăcóănh ng thành t uăđángăkhâmăph cănh ăth nào

- Khách s n ParkRoyal SG thu c công ty trách nhi m h u h n Garden Plaza chính

th c khai tr ng ngày 15/2/1997 và l n l t mang tên Garden Plaza, Garden Plaza

ParkRoyal, Novotel Garden Plaza SaiGon đ c qu n lý b i t p đoàn Accor c a

Pháp

- Cu i n m 2007, khách s n Novotel Garden Plaza (Thành ph H Chí Minh)

đ c t p đoàn Pan Pacific Hotel & Resort mua l i và đ i tên là ParkRoyal Saigon

đ ng th i s a ch a và nâng c p khách s n t 157 phòng thành 193 phòng v i kinh phí h n n a tri u đôla M Tháng 01/2008 khách s n ParkRoyal Saigon chính th c

đi vào ho t đ ng d i s qu n lý c a t p đoàn Pan Pacific và thu c s h u c a công

ty m ParkRoyal ParkRoyal Saigon chính th c tr thành thành viên c a h th ng ParkRoyal có m t t i: Singapore, Australia, Myanmar, China, Malaysia

2.1.1.3 Thông tin liên l c

i n tho i: +84.8.3842.1111

Email: enquiry.prsgn@parkroyalhotels.com

Trang web: http://www.parkroyalhotels.com

Fax: +84.8.3842.4365

- Khách s n ParkRoyal Saigon đ c thành l p ngày 15/2/1997 v i tên g i đ u tiên

là Garden Plaza là khách s n liên doanh gi a Quân Khu 7 và t p đoàn Singapore

- Sau kh ng ho ng kinh t 1997-1998 đã có m t s thay đ i và đ n cu i n m 2007 Garden Plaza đã đ c đ i tên thành ParkRoyal SG Hotel v i 100% v n n c ngoài

v i s nâng c p đáng k v c s v t ch t, nâng 157 phòng thành 193 phòng đ t

tiêu chu n qu c t 4 sao

2.1.2.2 iăng ăchuyênăgiaăqu n lý

Hi n t i đ i ng qu n lý chính c a ParkRoyal Saigon g m 10 ng i Trong đó có

8 ng i Vi t Nam và 2 chuyên gia n c ngoài Các thành viên trong đ i ng qu n

lý đ u có thâm niên trong ngh v i kinh ngh m dày d n

vi c t ch c các s ki n xã h i hay kinh doanh Các phòng đ c trang b ti n nghi

chuyên d ng hi n đ i ph c v cho h i h p, h i th o, di n thuy t ây th c s là

m t đi m đ n lí t ng đáp ng c nhu c u kinh doanh và gi i trí c a m i du khách

(Ngu n : khách s n ParkRoyal SaiGon)

Lo i phòng V trí Di n tích (m 2

) S l ng SUPERIOR ( Facing road)

DELUXE

LANAI

CORNER DELUXE

EXECUTIVE SUITE

ORCHID CLUB DELUXE

ORCHID CLUB DELUXE

ORCHID CLUB DELUXE

ORCHID CLUB SUITE

tr ng khách c a khách s n đ u mang m t đ c đi m khác nhau, c th nh sau:

d ng các lo i phòng h ng sang, m c chi tr cao, s d ng nhi u d ch v

dùng ít, h u nh không s d ng thêm d ch v khác ngoài ti n phòng H không yêu

c u cao v ch t l ng d ch v và th ng là khách hàng trung thành c a khách s n

ki n qu c t và khách hàng khác: đòi h i cao v ch t l ng c a s n ph m và d ch

v nh ng có m c chi tr cao và tiêu dùng nhi u

thành trong n c đ n thành ph H Chí Minh công tác, r t ít khách du l ch n i đ a, đôi khi có các khách hàng đ n khách s n v i lý do tham d ti c c i, m ng th , s

ki n t ch c t i khách s n

- Khách vãng lai: khách b tr chuy n bay, chuy n bay b h y/hoãn, h ch l u trú

trong khách s n trong th i gian ch đ i chuy n bay

2.1.3.2 Th tr ng m c tiêu c a khách s n

- i t ng khách hàng ch y u: khách th ng gia (ng n/dài h n), khách t các

hãng hàng không (Vi t Nam Airline, France Airline, Eva Airline, Cidel Group…)

- i t ng khách hàng khác: khách du l ch Châu Âu, Châu Á, khách n i đ a, khách vãng lai, khách khác (l ng khách hàng n i đ a khá n đ nh s d ng các d ch

v c a khách s n nh : ti c c i, liên hoan, sinh nh t, h i ngh , spa…)

H U

2.1.4.1 S ăđ b máy ho tăđ ng c a khách s n

(Ngu n : khách s n ParkRoyal SaiGon)

S đ 2.4 C c u t ch c ho t đ ng c a khách s n ParkRoyal SaiGon

CHIEF SECURITY Security

EXECUTIVE CHEF

OC super deluxe

OC deluxe Deluxe Superior

OC super deluxe

OC deluxe Lanai room Superior

Total of room 193

(Ngu n : khách s n ParkRoyal SaiGon)

B ng 2.5 V trí phân b các b ph n, lo i phòng, d ch v trong khách s n

niên s đ c tính thêm 1 ngày phép

con k t hôn đ c ngh 1 ngày Ng i lao đ ng đ c ngh 3 ngày trong tr ng h p

có tang ch t thân (ph m u, v ch ng, con cái), trong tr ng h p anh ch em ru t qua đ i đ c ngh 1 ngày

 Ch đ đƣi ng nhân viên c a doanh nghi p

- Nhân viên đ c mua b o hi m y t , b o hi m xã h i, b o hi m tai n n 24/24,

khám s c kh e đ nh k , hu n luy n và đào t o

- M i nhân viên đ c 1 b a n mi n phí trong ngày làm vi c

- Cung c p phòng t m, thay đ , đ ng ph c và gi t i cho nhân viên

- Bãi gi xe trong ph m vi c a khách s n

- Phòng y t ph trách v s c p c u, nhân viên đ c h tr mi n phí v y t

- Ti n l ng đ c chi m i cu i tháng/l n qua tài kho n ngân hàng c a t ng nhân

viên Hàng tháng m i nhân viên đ c m t kho n ti n t phí ph c v (60% phí ph c

v s đ c chia đ u cho toàn th nhân viên, 7% dùng đ bù m t mát, đ v do l i

c a nhân viên, 33% s dùng cho các vi c nh ti n th ng quý, ti n th ng vào các

ngày l , t t, đi du l ch, ti c nhân viên ) phí ph c v c a tháng này s đ c chi cùng

v i ti n l ng c a tháng sau

2.1.4.3 Hình th c hu n luy nă,ăđàoăt o nhân viên

- Nhân viên chính th c: đ c hu n luy n nghi p v đ nh k 6 tháng/l n, xen k

ch ng trình đào t o nâng cao kh n ng giao ti p ti ng Anh chuyên ngành M i l p

kéo dài 6 tháng, khi k t thúc khóa h c, nhân viên s đ c nh n ch ng ch

- Nhân viên th vi c và th c t p: ngày đ u tiên s đ c đào t o v nghi p v , tác

phong, công vi c t i training room H ng ngày, cán b giám sát s đi kèm h ng

d n nh m nâng cao tay ngh và hi u qu làm vi c cho nhân viên c bi t, hàng tháng khách s n có nh n sinh viên th c c a m t s tr ng i h c, Cao đ ng,

Trung c p trong đ a bàn thành ph nh m giúp sinh viên trang b c th h n v ki n

th c công vi c c ng nh ngành ngh cho sinh viên chu n b t t nghi p

- Qu khuy n h c c a Khách s n v i chi phí h c t p trên 1000USD/ng i t o đi u

ki n cho nhân viên đ ng kí h c môn mình thích nh ng ch ng trình h c ph i ph c

v cho khách s n Ban lãnh đ o khách s n s h tr m i nhân viên toàn b chi phí

trong quá trình h c đ n khi hoàn thành khóa h c và có b ng c p/ch ng ch Nhân

viên s ph i kí h p đ ng làm vi c t i khách s n 1 n m v i đi u ki n ph i l y đ c

b ng c p ho c ch ng ch

 Quy n l i c a khách t ng Orchid Club

- Làm th t c check in/out t i Orchid Lounge t i t ng 10 khách s n Khách có th check-out tr lúc 4:00 pm

- Mi n phí: n sáng, trà, cocktail và các lo i cà phê, n c khoáng, th c n nh t i

Orchid Lounge; S d ng máy vi tính 1 gi ; S d ng internet 30 phút t i phòng n u

s d ng line đi n tho i; M t su t massage 60 phút; S d ng phòng h p 4 ti ng; Gi t

i 4 lo i qu n áo/ ngày

- Khách đ c đ a đón t khách s n đ n sân bay và ng c l i

 Ti n nghi trong phòng c a t ng Orchid Club

- Ti n nghi và v t d ng cao c p đ c trang b trong phòng, có bàn ch i, kem đánh

r ng trong m i phòng

- N i m ng Internet b ng lease line trong phòng

- Khách đ c gi m giá các d ch v khác trong khách s n nh Business Center,

restaurant, room service

2.1.5.1.2 Ti n nghi chung trong các phòng

- T t c các phòng đ u có c a s trông ra h ng sân bay Tân S n Nh t ho c trông

ra h b i n m trong khuôn viên khách s n Phòng có c a s đôi đ gi m ti ng n

- Máy s y tóc, áo choàng t m, dép đi trong phòng, d ng c đánh giày Bàn i, giá

i B n t m và vòi hoa sen

- Tivi v i nhi u kênh truy n hình cáp thu qua v tinh, kênh phim truy n n i b khách s n

- i n tho i g i tr c ti p n i h t và qu c t Máy l nh trung tâm có th đ c đi u

khi n đ c l p Két s t đi n t cho khách t cài mã s

- Minibar có các lo i gi i khát và th c n nh Máy pha cà phê, bình n u n c sôi

- Ph c v : buffet sáng, tr a, t i, À la carte các món n Âu, Á

- Nhà hàng Garden Brasserie v i phong cách sang tr ng, ph c v theo ki u t

ch n và g i món Th b y và ch nh t hàng tu n có ch ng trình m th c đ c bi t

và th ng xuyên thay đ i

- Gi m c a: 07 ngày trong tu n t 08:00am-24:00pm

Ban nh c dân t c bi u di n hàng đêm t 18:30pm-20:45pm tr ch nh t

t c a chính khách s n đi th ng vào qua Lobby Lounge và Garden Restaurant ho c

t c a sau Annex Building đi vào bên trái

- S c ch a: 300 ch ng i

- Gi m c a: t 6:00am đ n 22:00pm (tùy theo yêu c u c a ti c)

- Ph c v : các món n nh và th c u ng các lo i Thay vì ng i trong nhà hàng,

khách có th dùng đi m tâm, n tr a, n t i v i không khí và phong c nh thiên

nhiên t i đây Khu v c xung quanh h b i là n i t ch c các lo i ti c c i, ti c sinh

nh t ho c h i ngh

2.1.5.2.7 D ch v ti c bên ngoài khách s n

Khách s n nh n ph c v bên ngoài khách s n, outside catering cho t t c các lo i

ti c: đ ng th , khai tr ng, đón nh n gi y ch ng nh n…

- Ph c v : massage toàn thân, massage chân “Happy hour” t 8:00am-02:00pm,

khách massage đ c mi n phí th c u ng, sauna và steambath

2.1.5.3.2 Phòng h p và trang thi t b

 Orchid room 1 và Orchid room 2

khách s n đi th ng vào Lobby lounge, Garden Restaurant, h b i đ n t ng 1 c a

Annex building dùng thang máy ho c thang b lên l u 2, ho c t c a sau c a Annex

building đi lên l u 2

- Có th thông nhau thành phòng h p l n - Orchid Ball Room

 Mimosa room

- V trí: n m t i l u 2 tòa nhà khách s n, t c a chính khách s n dùng thang máy

lên l u 2, Mimosa room n m phía bên tay trái

ngh , h i h p cho c quan, cá nhân bên ngoài ph m vi khách s n

- Khách có th thuê phòng ti c theo gi ho c ch n giá tr n gói Các trang thi t b

phòng h p g m: gi y, bút, b ng tr ng, micro, tivi, đ u máy, máy chi u, b ng chi u,

U shape

- Giá phòng trung bình n m 2009: 115 USD

(Ngu n: khách s n ParkRoyal Saigon)

B ng 2.7 K t qu kinh doanh c a khách s n n m 2009

Khách s n ParkRoyal Saigon v i tiêu chu n 4 sao cung c p các d ch v ch y u

là n u ng và ngh ng i cùng các d ch v b sung khác, v a phù h p cho th tr ng

khách th ng nhân, v a phù h p cho th tr ng khách du l ch và đ c bi t là th

tr ng khách c a các hãng hàng không, các công ty, t p đoàn ho t đ ng g n khu

v c sân bay qu c t Tân S n Nh t ng th i khách s n c ng có m t l ng khách

nh t đ nh t các h i ngh , h i thao c a Trung Tâm H i Ngh Qu c T và nhà thi đ u

Quân Khu 7 Nên c ng không khó lý gi i khi k t qu kinh doanh c a khách s n ch

y u d a vào 2 l nh v c kinh doanh chính là d ch v l u trú và d ch v n u ng Hai

m ng này luôn b tr cho nhau, đ a doanh thu bình quân hàng tháng đ u đ t h n

500.000USD, đ m b o vi c làm và thu nh p cho nhân viên khách s n

đ t đ c k t qu nh trên, khách s n đã không ng ng đ i m i và nâng c p c

s h t ng và nâng cao ch t l ng ph c v Th ng xuyên đ a qu n lý trong khách

s n đi đào t o chuyên ngành nh m nâng cao ch t l ng và h c h i v chuyên môn

và nghi p v , đ ng th i m i các chuyên gia v đào t o t i ch nhân viên đ đáp ng

H U

2.2.1 T ng quan v Garden Brasserie Restaurant

2.2.1.1 Gi i thi u chung

- V trí: t ng tr t c a khách s n, t c a chính khách s n đi vào

- S c ch a: 96 ch ng i

- Gi m c a: 07 ngày trong tu n, 24/24 gi

- Ph c v : buffet sáng, tr a, t i, À la carte các món n Âu, Á

- Nhà hàng Garden Brasserie v i phong cách sang tr ng, ph c v theo ki u t

- M i khu v c có 1 t station chuyên ch a d ng c n: dao, n a, đ a lót, chén, chén soup, ly kem, ly water goblet, ly vang, kh n n và 2 station ph ch a các v t d ng khác nh : b center pieces, trà túi l c, trà hòa tan, đ ng n Trên m t station s p

x p ng n n p các v t d ng: menu, b re-setup, khay tròn, khay ch nh t 4 t station

đ c âm sát vào 4 c t tr l ng g n l i vào nhà hàng, trên m i c t tr l ng đ c bày

trí m t ch u hoa lan l n

- Qu y buffet n m gi a nhà hàng, chia làm 3 qu y nh và m t khu v c b p n u có

đ u b p tr c ti p ph c v các món n sáng nh : tr ng chiên, p la, món ph , mì, nui Nh ng đ i v i buffet t i thì b p này tr thành khu v c tr ng bày seafood và

barbecue (h i s n và món n ng) Th c khách s ch n nguyên li u t i s ng, nhân

viên nhà ph c v s ph trách ghi nh n và giao cho nhà b p ch bi n

- Qu y thu ngân và nhà hàng cách nhau m t l i đi kho ng 1.5m Trong qui trình

ph c v , đây là l i ra vào duy nh t n i gi a nhà hàng v i khu v c b p

 Garden Brasserie Extension (Cherry Blossom): n m li n k v i Garden

Brasserie Restaurant, s c ch a h n 80 ch ng i, dùng đón ti p khách đ t ti c ho c

khi nhà hàng Garden Brasserie quá t i

H U

Lao đ ng ph c v trong nhà hàng, khách s n đ u đ c biên ch thành đ i ng

hoàn ch nh có c p b c cao th p v i ch c n ng, nhi m v khác nhau, có quy ch làm

vi c, quy trình ph c v và k lu t riêng

2.2.2.1 S ăđ b máy ho tăđ ng c a nhà hàng

- C ch đ i ng nhân s trong l nh v c kinh doanh d ch v m th c c a m i qu c

gia m i khác nh ng tính ch t công vi c đ u nh nhau, ngh a là đ u ph c v m t đ i

t ng duy nh t là th c khách

- C ch t ch c nhân s c a nhà hàng Garden Brasserie v n mang tính ch t

truy n th ng bao g m đ các ch c trách đ c th hi n trong s đ 2.9 nh sau:

S đ 2.9 C c u t ch c nhà hàng Garden Brasserie

2.2.2.2 Nhân s và ch căn ngăc a nhân s trong nhà hàng

2.2.2.2.1 Nhân s c a nhà hàng

Nhà hàng v i 20 nhân viên chính th c, không có nhân viên th i v , 1 Giám đ c,

1 Tr lý F&B và 2 Qu n lý nhà hàng/Giám sát Viên

- Giám đ c và Tr lý có trách nhi m qu n lý toàn b nhân viên trong nhà hàng,

Qu n lý nhà hàng

nhà hàng

T tr ng qu y Bar

T tr ng Hostess

Ph c v

Thu ngân

Bartender

- Ch u trách nhi m v chuyên môn – nhân s b ph n – doanh s v i ch s h u,

Ban giám đ c khách s n Có toàn quy n đi u khi n b ph n bàn – bar – b p

- M t giám đ c đôi khi qu n lý nhi u nhà hàng trong cùng khách s n

b Qu n lý nhà hàng (In-charge/giám sát)

- Ch u trách nhi m v chuyên môn: giám sát ho t đ ng nhà hàng, ki m tra v n đ

v sinh, an toàn lao đ ng, vi c th c hi n n i quy, quy ch n i làm vi c c a nhân

viên

- Th c hi n ch tiêu kinh doanh, h ch toán kho n thu chi

- Ch trì cu c h p nhân viên (tháng, quý, n m) nh m nh n xét kh n ng, tay ngh , tác phong, thái đ , chuyên môn c a nhân viên nh m c i ti n ch t l ng ph c v

- Phân công nhi m v , v trí làm vi c c a t ng nhân viên t ng ng v i b c c nhà

hàng và ph i ghi rõ trên b ng thông báo c a b ph n nhà hàng tr c khi vào ca làm

vi c

- Theo dõi ngày công lao đ ng, gi gi c làm vi c c a nhân viên, v trí làm vi c c a nhân viên tránh tr ng h p nhân viên l là, r i kh i v trí làm vi c

- Th ng xuyên ti p xúc, g p g , trao đ i ý ki n v i nhân viên và khách hàng

nh m phát hi n và gi i quy t s c c ng nh c ng c m i quan h v i c p trên, c p

d i, khách hàng

- Xây d ng th c đ n b a n th ng và ti c, d ki n giá bán có tham kh o ý ki n

c a b p tr ng và tr lý giám đ c tr c khi đ xu t v i giám đ c nhà hàng

- Luôn quan sát đ k p th i ph c v khi khách g i, đ ng th i dõi theo quy trình

ph c v và phong cách ti p khách c a nhân viên

- V i nh ng ti c có đ t tr c, T tr ng ca làm vi c ph i ki m tra tr c gi khách

đ n sao cho chu toàn t tiêu chu n v sinh, qui cách s p x p bàn gh , d ng c n,

trang trí…có đ ng b , chính xác hay ch a

- Ki m tra s li u hóa đ n thanh toán v i khách dùng b a xong ho c v i ch ti c

đ xác đ nh cho chính xác r i m i chuy n cho nhân viên thu ngân tr c khi trình

cho khách