Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH -CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XIX NĂM 2017 TÊN CƠNG TRÌNH: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SÀI GÒN LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI – QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH - MARKETING Mã số cơng trình: …………………………… (Phần BTC Giải thưởng ghi) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HH : Hữu hình CT : Cảm thơng TC : Tin cậy BD : Bảo đảm TN : Tín nhiệm EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser-Meyer-Olkin MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH BẢNG NỘI DUNG 1.Tính cấp thiết đề tài: 2.Mục đích nghiên cứu: .7 3.Kết cấu khóa luận tốt nghiệp .7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM 1.1.1 Lịch sử hình thành kinh doanh khách sạn .8 1.1.2 Khái niệm khách sạn 13 1.2 KINH DOANH KHÁCH SẠN 15 1.2.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 15 1.2.2 Bản chất nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 17 1.2.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 18 1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN .20 1.3.1Phân loại theo loại hình khách sạn 20 1.3.2 Phân loại theo vị trí: 21 1.3.3 Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ : .22 1.3.4 Phân loại theo hình thức sở hữu: 23 1.3.5 Phân loại theo quy mô: 23 1.4 TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN .24 1.4.1 Khái niệm cấu tổ chức khách sạn: .26 1.4.2 Ảnh hưởng quy mô khách sạn đến cấu tổ chức 26 1.5 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG 28 1.5.1 Khái niệm 28 1.5.2 Phân loại buồng khách sạn .29 1.5.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ phận buồng 30 1.5.4 Vị trí, vai trò phận buồng .32 1.5.5 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 34 1.5.6 Chỉ tiêu đo lường hài lòng khách hàng 35 1.5.7 Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON 41 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON 41 2.1.1 Giới thiệu sơ lượt khách sạn 41 2.1.2 Sự hình thành phát triển 42 2.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn Rex 43 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy 45 2.1.5 Tổng quan tình hình nhân 49 2.1.6 Tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh đơn vị thời gian qua 50 2.2 Giới thiệu sơ lược phận buồng khách sạn Rex .54 2.2.1 Vai trò, nhiệm vụ phận buồng khách sạn Rex 54 2.2.2 Cơ cấu nhân 55 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 56 2.3.2 Vai trò phận buồng .58 2.3.3 Mối quan hệ tổ buồng với phận khác 58 2.3.4 Cơ cấu công việc hàng ngày nhân viên phận buồng 59 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .61 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 61 2.4.1.1 Phương pháp nghiên cứu .61 2.4.1.2 Phương pháp chọn mẫu 62 2.4.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 63 2.4.2 Xây dựng thang đo: 63 2.4.3 Thực nghiên cứu định lượng: 65 2.4.3.1 Cách thức thu thập xứ lý liệu nghiên cứu: 65 2.4.3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 67 2.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 2.5.1 Đánh giá thang đo 73 2.5.1.1 Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 73 2.5.1.2 Cronbach’s Alpha thang đo phản hồi (PH) 73 2.5.1.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố bảo đảm (BD) .74 2.5.1.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố cảm thông (CT) 74 2.5.1.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hữu hình (HH) 75 2.5.1.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố tín nhiệm sử dụng dịch vụ (TN) 75 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) tác động đến hài lòng khách hàng phận buồng khách sạn Rex 77 2.5.2.1 Phân tích nhân tố EFA 77 2.5.2.2 Kết luận nhân tố khám phá mơ hình đo lường 79 2.5.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến: 79 2.5.3.1 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 79 2.5.3.2 Kiểm tra mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến .84 2.5.3.3 Phân tích mơ hình 85 2.5.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng buồng khách sạn Rex 87 2.5.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVA 88 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN NGHIỆP VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON 90 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn thời gian tới 90 3.2Giải pháp kiến nghị 91 3.2.1 Giải pháp 91 3.2.2 Kiến nghị 93 TÓM TẮT CHƯƠNG 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BẢNG Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ nhỏ .27 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ vừa .27 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ lớn 28 Sơ đồ 2.1: Mơ hình thức chất lượng buồng phòng khách sạn Rex 79 Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988) 38 Hình 2.1 Hình ảnh khách sạn Rex Saigon 41 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn Rex 45 Hình 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Rex 56 Hình 2.4: Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa 80 Hình 2.5 Mơ hình l thuyết thức điều chỉnh tín nhiệm khách hàng khách sạn Rex .88 Bảng 2.1 Cơ cấu nhân theo dộ tuổi 49 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân theo trình độ 49 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân theo hợp đồng 50 Bảng 2.4 Kết hoạt động khách sạn Rex Sài Gòn từ năm 2011-2013 52 Bảng 2.5 Kết kinh doanh năm 2016 53 Bảng 2.6 Thang đo thức mã hóa 63 Bảng 2.7: Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 65 Bảng 2.8: Bảng mơ tả biến định tính- Giới tính 67 Bảng 2.9: Bảng mơ tả biến định tính - Độ tuổi 68 Bảng 2.10 : Bảng mơ tả biến định tính - Trình độ học vấn .68 Bảng 2.11 : Bảng mơ tả biến định tính – Thu nhập 69 Bảng 2.12: Kết thống kê mô tả chất lượng dịch vụ 70 Bảng 2.13: Kết thống kê mơ tả tín nhiệm 71 Bảng 2.14: Kết thống kê mô tả hài lòng 72 Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 73 Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo phản hồi .74 Bảng 2.17: Cronbach’s Alpha thang đo bảo đảm .74 Bảng 2.18: Cronbach’s Alpha thang đo nhân cảm thông 75 Bảng 2.19: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hữu hình 75 Bảng 2.20: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố tín nhiệm khách hàng 76 Bảng 2.21: Kết Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc .76 Bảng 2.22: Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần .78 Bảng 2.23: Bảng phân tích nhân tố EFA 78 Bảng 2.24: Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 81 Bảng 2.26: Thơng số thống kê mơ hình hồi quy phương pháp Enter .86 Bảng 2.27 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVA 88 NỘI DUNG Tính cấp thiết đề tài: Ngày ngành du lịch ngành chủ điểm thu hút nhiều quan tâm du khách nước Việc kinh doanh ngành nghề quan trọng, đòi hỏi hồn thiện mặt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đứng đầu ngành nghề việc kinh doanh khách sạn phận buồng phòng ln chiếm vị trí quan trọng Đây phận yếu khách sạn ảnh hưởng trực tiếp tới tình hình kinh doanh khách sạn, hoàn thiện chất lượng phục vụ nâng cao hài lòng khách hàng Chính lí định chọn đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Rex Sài Gòn” Mục đích nghiên cứu: Thu thập kiến thức quy trình chất lượng phục vụ buồng để đưa giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng Tìm hiểu, tiếp cận với thực tế để rút kinh nghiệm, so sánh lí thuyết thực tế đồng thời giúp hoàn thiện khả thân Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng nghiệp vụ buồng khách sạn Rex Sài Gòn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Rex Sài Gòn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM 1.1.1 Lịch sử hình thành kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Lịch sử khách sạn giới Ở thời kỳ cổ đại, loài người lần mạo hiểm xa lạc mình, họ phải tự lo chỗ ăn ngủ Hầu hết khách du lịch thuở ban đầu người lính người bn bán, trao đổi hàng hóa, họ dựng trại nơi họ muốn (Foster,1999) Những địa điểm giới mà sở vật chất lưu trú nhắc đến văn cổ nằm vùng Viễn Đông, Hy Lạp Babylon Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, sở lưu trú buồng trang bị thô sơ để phục vụ cho việc ngủ qua đêm khách hành Xung quanh nhà thờ Ai Cập, Atxyri tiếp Hy Lạp dựng lên ngơi nhà trang trí thích hợp theo yêu cầu khách – người theo tôn giáo hay phi tơn giáo người hành khách bình thường Tại Hy Lạp cổ đại, sở lưu trú dành cho lữ khách có nguồn gốc từ tiếng Hy Lạp cổ “Xenia” Dưới thời đế chế La Mã (27TCN-395), hệ thống sở lưu trú ven đường, quán trọ nhỏ xây dựng dọc đường giao thơng chính, mở rộng từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ Kỳ Cơ sở lưu trú Hy Lạp La Mã cổ đại trang bị thơ sơ, đặt móng khởi nguồn cho kinh doanh khách sạn đại Các sở đưa quy định trách nhiệm bảo vệ tài sản cho khách, nhiệm vụ lập danh sách khách lưu trú; điều luật cấm kỵ gây tổn hại đến hoạt động sở Những năm 1600, nhà trọ bắt đầu xây dựng Mỹ Việc kinh doanh nhà trọ Mỹ phát triển nhanh Châu Âu “tân lục địa” nhà trọ kinh doanh, không dựa chế giai cấp Những nhà nghỉ hay quán trọ dành cho khách lúc đầu có qui mô nhỏ, kiến trúc tùy tiện, chỗ trú chân đơn Những nhà trọ gần khơng có điểm phân biệt với nhà bình thường, ngồi biển hiệu treo bên ngồi Bên quán rượu, ông chủ nhà trọ thường đứng sau quầy bar phục vụ đồ uống- hình ảnh thường thấy truyện tranh tranh vẽ thời kỳ Buổi tối, hành khách xếp ngủ phòng tách biệt với khu vực quán bar Khách ngủ chung phòng riêng giường Những khách sạn xây dựng vào khoảng năm 90 kỷ 18 Đó tưởng thương nhân giàu có thành thị phát triển Họ theo đuổi l tưởng biến nước Mĩ nông thôn thành trung tâm thương mại tương lai, với sở hạ tầng liên quan đến du lịch đầu tư ( đồng thời họ hy vọng kiếm lợi ích cá nhân thong qua việc đẩy giá bất động sản lên cao) Khách sạn Mỹ “City hotel” khai trương năm 1794 New York với 37 phòng khách (Foster, 1999) Tuy nhiên, khách sạn giới có dịch vụ sang trọng gần với khách sạn đại “Tremont House” xây dựng Boston năm 1829 có ba tầng 170 phòng Năm 1874, William Chapmam Ralston xây dựng khách sạn “Palace” sang trọng, cao tầng với 800 buồng San Francisco- coi khách sạn sang trọng thời kỳ Những khách sạn thiết kế theo kiến trúc riêng, độc đáo, phòng khách sang trọng với quầy bar đắt tiền, phòng ngủ trang bị đầy đủ nội thất đẹp riêng biệt Đến kỷ 19 khách sạn có phong cách độc đáo riêng khơng phải dáng vẻ cấu trúc mà phong cách mang đặc trưng tính cách xã hội Mỹ Các khách sạn Hoa Kỳ trở thành nơi vơ tiếng Nhìn chung, cuối kỷ 18, đầu kỷ 19 bước ngoặt kỹ nghệ khách sạn, hoạt động với nghĩa Nguyên nhân xuất hình thái kinh tế xã hội – chủ nghĩa tư Rất nhiều khách sạn lớn xây dựng thủ đô nước Các khách sạn khu nghỉ mát khơng ngừng mở rộng hồn thiện Khách sạn trang bị hệ thống nước nóng, phòng ngủ có hệ thống sưởi ấm… Những ơng chủ khách sạn không thu lợi từ tiền thuê phòng khách du lịch mà thu hút dân địa phương tới thưởng thức ăn ngon đồ uống đặc biệt 98 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn có quy mô lớn HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN FO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN F&B NHÂN VIÊN BỘ PHẬN HK BỘ PHẬN SALE&MAKETING NHÂN VIÊN BỘ PHẬN KẾ TOÁN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÂN SỰ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN KỸ THUẬT NHÂN VIÊN Sơ đồ 1.5 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988) Sự hữu hình (Tangibles) Sự tin cậy (Reliability) SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG (SATISFACTI ON) Sự đồng cảm (Empathy) Sự phản hồi (Responsiveness) Sự đảmbảo (Assurance) 99 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Rex 100 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON Kính chào qu Anh/ Chị, Hiện tơi thực đề tài “Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Rex Saigon”, nhằm tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ phận Phòng Từ nâng cao hài lòng khách hàng phận Phòng khách sạn Rex Saigon Tơi hy vọng nhận đóng góp Anh/ Chị vào nghiên cứu thông qua việc trả lời câu hỏi theo quan điểm Những thơng tin mà Anh/ Chị cung cấp giúp ích nhiều cho đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn 101 Phần 1: Thông tin chung: 1/ Giới tính  Nam  Nữ 2/ Số tuổi:  Dưới 18  Từ 18-35  Từ 35-60  Lớn 60 3/ Trình độ học vấn?  Trung học phổ thông  Sau đại học  Đại học  Khác ………… 4/Thu nhập anh/ chị?  Dưới triệu/tháng  4-7 triệu/ tháng  Trên triệu  Khác ………… 5/ Anh/Chị biết đến khách sạn thông qua  Thông qua Internet  Người thân  Khác  Khách lưu trú khách sạn 6/ Anh/Chị thường lưu trú khách sạn thời gian bao lâu? 