Hoàn thiện qui trình phục vụ buồng trong khách sạn cây hoa sữa 25

LỜI NÓI ĐẦU Như biết ngành du lịch Việt Nam phát triển Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách hàng đến tham quan, lưu trú nghiên cứu.Việt Nam bạn bè giới biết đến qua điểm du lịch, danh lam thắng cảnh tiếng, di sản văn hoá giới Đến Việt Nam du khách tận hưởng nét đẹp, phong tục tập quán vùng, miền lòng hiếu khách người Việt Nam Gắn liền với điểm du lịch khách sạn, khu nghĩ mát Khách sạn phần thiếu để thu hút khách, giữ chân khách đem lại thu nhập cho ngành du lịch Việt Nam Tôi sinh viên ngành quản trị kinh doanh du lịch thực tập khách sạn Cây Hoa Sữa ( 53 Huỳnh Thúc Kháng – TP.Tam Kỳ) Đối với sinh viên trường cần phải có kỹ năng, hiểu biết kinh nghiệm từ ngành học để sau trường tự tin công việc Qua năm học tập trường tham gia chuyến kiến tập thực tập cho ngành học để tiếp cận với thực tế giúp có thêm nhiều kinh nghiệm vận dụng vào công việc sau Ngành du lịch chủ yếu tiếp cận khách sạn, tiếp cận với dịch vụ có khách sạn Tơi ấn tượng dịch vụ buồng ngủ khách sạn Dịch vụ buồng ngủ làm thoả mái nhu cầu nghỉ ngơi khách lưu trú khách sạn Cách bố trí phịng đẹp, sẽ, tạo cho khách thoả mái, ấm áp, mát mẻ khách lưu trú Đối với tạo cho tỉ mĩ, sáng tạo, cẩn thận, tiếp xúc với khách tạo cho tơi tự tin có kinh nghiệm thực tế để phục vụ cho công việc sau Chính tơi chon đề tài “ Hồn thiện qui trình phục vụ buồng khách sạn Cây Hoa Sữa” để làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên đề thực tập gồm có phần: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng qui trình phục vụ buồng khách sạn Cây Hoa Sữa Phần 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện qui trình phục vụ phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa Tam kỳ, Ngày tháng năm Học viên thực PHẦN I Trang CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lời 1.1 Nhiệm vụ khách sạn: a Đối với khách sạn: - Xây dựng tổ chức thực kế hoạch sản xuất kinh doanh du lịch hợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh khách sạn - Cân đối thu, chi thực đầy đủ nhiệm vụ Nhà nước, chấp hành sách chế độ quản lí kinh tế, thực tốt qui trình quản lý ngành, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ văn hố, nghiệp vụ chun mơn cho cán cơng nhân viên, hồn thành tốt tiêu tài cơng ty giao cho khách sạn đáp ứng tốt nguồn khách nội lực thu hút nguồn khách bên để tăng doanh thu cho khách sạn - Quản lý tốt hoạt động thương mại sản xuất tài nhân khơng ngừng nâng cao hiệu kinh doanh - Quản lý khai thác có hiệu sở vật chất kỹ thuật vốn có đảm bảo đầu tư mở rộng đổi trang thiết bị đầu tư có chiều sâu b Đối với xã hội: - Đảm bảo vấn đề thu nhập giải công ăn việc làm cho người lao động - Tổ chức cơng tác phịng cháy, chữa cháy an toàn xã hội, thực nghiêm chỉnh sách mà Nhà nước đưa - Đảm bảo vấn đề an ninh, trật tự khách sạn - Giữ gìn vệ sinh mơi trường khách sạn cảnh vật bên 1.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn: Đối với kinh tế - Kinh doanh khách sạn tác động đến phát triển đến phát triển du lịch đến đời sống kinh tế xã hội nói chung quốc gia - Kinh doanh khách sạn phát triển góp tăng cường thu hút vốn đầu tư nước, huy động vốn nhàn rỗi dân - Kinh doanh khách sạn phát triển đồng thời khuyến khích ngành khác phát triển theo -Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động Trang - Kinh doanh khách sạn thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho số lao động, người dân góp phần nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gìn giữ, giao lưu cho người từ khắp nơi, từ khắp quốc gia, châu lục giới tới Việt Nam Điều tăng ý nghĩa mục đích hồ bình, hữu nghị tình đồn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng - Khách sạn Cây Hoa Sữa nơi nghỉ mát, lưu trú cho khách du lịch công tác - Khách sạn Cây Hoa Sữa cịn đóng góp tích cực cho phát triển giao lưu quốc gia giới, nhiều phương tiện khác 1.3 Cơ sở lý luận: 1.3.1 Vai trò phận buồng: - Thực chức kinh doanh buồng ngủ Khi đăng kí buồng ngủ phải tiếp nhận chu đáo, lịch Khi khách đến phải tiếp đón ân cần - Bố trí phịng ngủ cho khách - Dọn dẹp vệ sinh cho phòng ngủ - Trang trí phịng ngủ - Bổ sung vật dụng cần thiết phòng ngủ cho khách lưu trú 1.3.2 Nhiệm vụ phận buồng: - Đưa khách vào loại buồng mà khách đăng kí, buồng chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách Buồng phải vệ sinh ngày, thay bổ sung đồ dùng cần thiết 1.4 Qui trình phục vụ dịch vụ lưu trú lý thuyết: * Giai đoạn chuẩn bị đón khách: - Kiểm tra tồn dụng cụ thiết bị phịng ngủ - Làm vệ sinh phòng ngủ - Bổ sung thay hàng hoá tủ lạnh vật dụng phòng - Làm vệ sinh phòng vệ sinh * Phục vụ khách lưu trú phòng: - Đón đợi khách đến nhận phịng - Nhận khách mời khách vào phòng để trao phòng cho khách Trang - Khéo léo giới thiệu cách sử dụng thiết bị dịch vụ đặc biệt, giới thiệu nội quy, quy chế phòng ngủ Nội quy phòng cháy, chữa cháy, bàn giao hàng hoá tủ lạnh - Trong thời gian khách lại khách sạn thực nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh ngày đồng thời thay hàng hố vật chất phịng - Nhận thực dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu ngày * Giai đoạn khách chuẩn bị trả phòng: - Kiểm tra lại chất lượng, số lượng trang thiết bị, vật dụng, hàng hố phịng để phát kịp thời hư hỏng, mát để báo cáo với lễ tân hay Giám đốc khách sạn, đồng thời hồn tất hố đơn cho khách - Giúp khách chuẩn bị hành lí, tư trang (nếu khách yêu cầu) - Thanh toán khoản ký khách chuyển giấy báo cho lễ tân - Tiễn khách phải ý tỏ lưu luyến mong muốn tiếp tục phụch vụ khách thời gian đến 1.4.1 Quy trình làm vệ sinh phịng ngủ lý thuyết * Quy trình làm vệ sinh phịng ở: - Gõ cửa xin phép vào phòng làm vệ sinh - Mở cửa, tắt máy điều hồ khơng khí, bật quạt - Thu dọn vật dụng cần chùi, rửa như: ly, tách phòng vệ sinh - Xếp màn, thu ga, gối quét mạng nhện - Quét sàn phòng dùng máy hút bụi để hút bụi - Tiến hành làm giường - Rửa, lau khô vận dụng đưa vào phòng vệ sinh - Sắp đặt, trí lại tiện nghi, đồ vật phịng theo yêu cầu khách theo quy định khách sạn - Kiểm tra lại vật dụng, dụng cụ, trang thiết bị phịng có hoạt động bình thường hay khơng - Lau sàn nhà - Tắt quạt, bật điều hồ (nếu khách có phịng) đóng cửa * Quy trình làm vệ sinh phịng vệ sinh: - Mở cửa, bật đèn, bật quạt hút gió - Lau rửa vật dụng phịng ngủ mang qua - Lau chùi gương, giá kính, giá khăn, lavabo - Cọ rửa bồn cầu Trang - Lau rửa tường nhà vệ sinh - Sắp xếp lại đồ mỹ phẩm, khăn lên giá - Kiểm tra lại toàn xem hoàn chỉnh chưa, tắt điện, đóng cửa 1.4.2 Quy trình phục vụ buồng khách sạn Cây Hoa Sữa thực hành - Ở khách sạn thường sau khách ngoài, nhân viên phục vụ vào làm vệ sinh buồng ngủ - Trước tiên phải quét sàn nhà trước bổ sung dịch vụ miễn phí như: Nước khống, trái cây, bánh kẹo - Thay ga, trải ga, trang trí hoa giường - Lau kính, lau bàn, lau tủ tivi - Lau chùi bồn cầu bồn tắm - Lau sàn nhà - Kiểm tra trang thiết bị phịng có hoạt động hay khơng - Đóng cửa Trang PHẦN II THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CÂY HOA SỮA Tổng quan khách sạn Cây Hoa Sữa: 1.1 Lịch sử hoàn thành khách sạn Cây Hoa Sữa: 1.1.1 Lịch sử hoàn thành khách sạn Cây Hoa Sữa: - Khách sạn Cây Hoa Sữa vào hoạt động vào ngày 10/12/2005 Thuộc công ty TNHH xây dựng Bảo Lộc - Khách sạn Cây Hoa Sữa ba người góp vốn thành lập nên khách sạn - Giám đốc bà Trần Thị Sâm Là khách sạn nhỏ nên phục vụ chủ yếu khách nội địa, khách cơng tác 1.1.2 Vốn phần góp vốn: Phần góp vốn giá trị góp vốn thành viên Tên thành viên Phần góp vốn Trần Thị Sâm 700.000.000 (70%) Trịnh Thị Thanh 200.000.000 (20%) Phạm Thị Tụ 100.000.000 (10%) - Vốn điều lệ khách sạn tỷ đồng 1.1.3 Quá trình phát triển khách sạn Cây Hoa Sữa: - Trong năm vừa qua khách sạn Cây Hoa Sữa có bước chuyển mình, có đổi kinh doanh, cách phục vụ để thu hút khách đến với khách sạn - Hiện khách sạn có tổng cộng 16 phòng, với phòng, phòng thường phòng sang trọng thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ngày có nhiều khách đến lưu trú định hướng cho phát triển khách sạn - Với thiết kế đơn giản đầy đủ tiện nghi Khách sạn Cây Hoa Sữa đáp ứng tốt nhu cầu khách, tạo tâm lý thoả mái, tự nhiên, tạo ấn tượng tốt để khách quay lại vào lần sau có dịp lưu trú Thành Phố Tam Kỳ Trang 1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Cây Hoa Sữa: 1.2.1 Sơ đồ: Giám đốc Bộ phận ăn uống Quản lý lễ tân Nhân viên trực tiễn sảnh Nhân viên lễ tân Bộ phận phục vụ bàn 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Cây Hoa Sữa: - Giám đốc khách sạn có chức hành cao quản lý khách sạn Dưới đạo dẫn ban Giám đốc để lập kế hoạch công tác , quy tắc, quy định để đạt mục tiêu kinh doanh đặt Giám đốc thực đôn đốc, kiểm tra, đạo cho phận hồn thành cơng việc giao Phối hợp quan hệ công việc vào phận khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với tổ chức, quan khách sạn bên ngồi, giải cơng việc hành hàng ngày để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn diễn bình thường - Bộ phận lễ tân ví “ Trung tâm thần kinh” khách sạn, du khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, toán Mọi hoạt động khách sạn hướng vào phận lễ tân Bộ phận lễ Trang tân phận đại diện cho khách sạn, phận tiếp xúc với khách người bán hàng cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn tạo ấn tượng ban đầu cho khách chát lượng phục vụ khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc giúp ban Giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường - Bộ phận kinh doanh lưu trú thực chức kinh doanh buồng ngủ Khách đăng ký buồng ngủ phải tiếp nhận chu đáo lịch sự, khách đến phải đón tiếp nồng hậu, ân cần, bố trí vào loại phịng mà khách đăng ký buồng chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách buồng phải vệ sinh hàng ngày, thay bố sung đồ dung, vật dụng cần thiết - Bộ phận kinh doanh ăn uống kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống khách sạn cho khách Chịu lãnh đạo Giám đốc, nghiêm túc chấp hành phương châm, sách pháp luật Nhà nước đề tổ chức thực chiến lược kinh doanh thực kế hoạch kinh doanh ăn uống khách sạn Không ngừng nâưng cao hiệu kinh tế - xã hội khách sạn 1.3 Cơ cấu lao động khách sạn Cây Hoa Sữa: 1.3.1 Tổng số lượng lao động có khách sạn 14 người với phận là: Bộ phận lễ tân, bếp, phận buồng 1.3.2 Trình độ văn hố cao, nhận lương theo cấp 1.4 Cơ sở vật chất kỷ thuật khách sạn Cây Hoa Sữa: - Bao gồm cơng trình phục vụ cho việc lưu trú ăn uống khách cơng trình bên quầy lễ tân rộng lớn Đại sảnh đồng thời nơi để xe cho khách thuận tiện trật tự Mặt tiền khách sạn trang trí đơn giản ấn tượng, trước quầy lễ tân bàn ghế sopha dùng làm bàn trà tiếp khách Ngồi ra, khách sạn cịn trang bị hệ thống kết nối internet không dây, kết nối wifi để khách truy cập cách dễ dàng Với thiết kế tầng khách sạn Cây Hoa Sữa cịn có chậu hoa, cảnh quanh ban công, hệ thống cấp thoát nước vận dụng khác sử dụng trình hoạt động kinh doanh khách sạn 1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.5.1 Các loại hình kinh doanh dịch vụ khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006 – 2008: - Hoạt động lễ tân - Kinh doanh hoạt động buồng 1.5.2 Kết kinh doanh khách sạn Cây Hoa Sữa: Trang Nguồn số liệu từ khách sạn Cây Hoa Sữa (ĐVT: triệu đồng) Năm 2006 2007 2008 Doanh thu 1.518.601 1.655.127 1.827.147 Chi phí 3.487.616 1.619.567 1.781.762 Lợi nhuận 30.981 35.560 45.385 Nhận xét: Qua bảng số liệu thống kê kết kinh doanh khách sạn Cây Hoa Sữa vê doanh thu, chi phí, lợi nhuận năm gần cho thấy tình hình kinh doanh khách sạn năm tăng lợi nhuận Mức độ tăng trưởng nhờ vào nổ lực đội ngũ cán công nhân viên năm qua góp phần đáng kể vào phát triển kinh tế đất nước ta So với năm 2006 doanh thu năm 2007 cao 116.526.000đ doanh thu năm 2008 so với năm 2007 tăng 172.020.000đ Về lợi nhuận qua năm từ 30.981.000 (năm 2006) tăng đến 45.385.000đ (năm 2008) Lợi nhuận năm sau ln cao năm trước Quy trình phục vụ buồng khách sạn Cây Hoa Sữa: 2.1 Tình hình khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa: 2.1.1 Hệ thống số liệu số lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006 – 2008 Nguồn số liệu từ khách sạn Cây Hoa Sữa (ĐVT: 100 người) Năm 2006 2007 2008 Số lượt khách 1.340 1.520 1.852 Khách quốc tế 105 290 311 Khách nội địa 1.235 1.330 1.541 - Nhìn vào bảng thống kê số liệu số lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa vào năm 2006 khách sạn đón 1.340 người, đến với khách sạn với khách quốc tế 105 người, khách nội địa 1.235 người Như năm 2006 khách nội đại lưu trú khách sạn cao khách quốc tế Trang - Trong năm 2007 khách sạn đón 1.520 người lượt khách 290 người khách quốc tế 1.330 người khách nội địa - Năm 2008 số khách đến với khách sạn Cây Hoa Sữa 1.852 người Trong đó, khách nội địa 1.541 người khách quốc tế 311người - Nhìn vào năm ta thấy số lượt khách nội địa chiếm nhiều so với khách quốc tế Vì cần có biện pháp khắc phục nâng cao trang thiết bị phục vụ để thu hút khách du lịch quốc tế đến lưu trú khách sạn - Để du khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa nhiều nhân viên ohục vụ buồng phục vụ cần phải quảng cáo dịch vụ có khách sạn phịng, phải có cách giao tiếp tốt với khách, ln đáp ứng nhu cầu khách 2.1.2 Thống kê số ngày khách lưu trú khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006 – 2008: Nguồn số liệu từ khách sạn Cây Hoa Sữa (ĐVT: 100 người) Năm Số lượt khách 2006 1.916 2007 2.312 2008 2.938 Khách quốc tế 400 452 485 Khách nội địa 1.516 1.860 2.453 Nhìn vào bảng số liệu thống kê số ngày khách lưu trú khách sạn Cây Hoa Sữa năm 2006 tổng số ngày khách lưu trú khách sạn la 1.916 ngày Với số ngày khách quốc tế 400 ngày số ngày khách nội địa 1.516 ngày - Năm 2007 số ngày lưu trú khách sạn tăng so với năm 2006 396 ngày khách Tổng số ngày khách lưu trú khách sạn 2.312 ngày khách khách qc tế 452 ngày khách, khách nội địa 1.860 ngày khách - Sang năm 2008 tổng số ngày khách 2.938 ngày khách với số ngày khách quốc tế lưu trú khách sạn 485 ngày khách số ngày khách nội địa là2.453 ngày Nhìn chung bảng thống kê số lượt khách số ngày khách khách sạn Cây Hoa Sữa năm qua thấy số ngày khách lưu trú năm sau cao năm trước khách nội địa cao khách lưu trú quôc tế - Khách sạn nên đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ buồng đội ngũ nhân viên khách sạn Cây Hoa Sữa Để thu hút ngày nhiều du khách đến với khách sạn đặc biệt khách quốc tế 2.2 Tổng quan phận buông khách sạn Cây Hoa Sữa: Trang 10 - Khách sạn Cây Hoa Sữa có 16 phòng - Với phòng, phòng thường, phòng sang trọng + Phòng với giá từ 130.000đ trở lên + Phòng thường với giá từ 150.000đ trở lên + Phòng sang trọng với giá từ 200.000đ trở lên Bảng giá: Phòn 10 g 10 20 20 20 20 20 30 30 30 30 30 30 40 00 40 Giá 15 25 13 15 15 13 20 13 13 15 15 13 13 13 13 15 Phòng thường: 103,104, 203, 204, 305, 306 với giá từ 150.000đ/phòng Phòng: 202, 205, 303, 304, 307, 402, 402, 403 với giá từ 130.000đ/phòng Phòng sang trọng: - 201 với giá 250.000đ/phòng - 302 với giá 200.000đ/phòng 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa: - Khi khách đến đăng ký buồng phải tiếp nhận chu đáo, lịch sự, khách đến phải đón tiếp nồng hậu, ân cần, bố trí vào loại buồng mà khách đăng kí từ trước buồng phải chuẩn bị sẵn tiện nghi vệ sinh để phục vụ khách buồng phải vệ sinh hàng ngay, thay bổ sung hàng ngày đồ dùng cần thiết như: khăn tắm, khăn lau mặt, bổ sung thêm trái cây, nước uống theo tiêu chuẩn khách sạn loại buồng mà khách thuê Khi nhận thông tin từ khách phải trả lời khách phương tiện giao tiếp truyền thống hay đại Nếu khách có thắc mắc phải giải ngay, phục vụ khách phải tối đa hố nhu cầu khách, làm hài lịng khách, khách đánh giá khách sạn nhân viên phục vụ khách sạn, đưa khách sạn ngày xa phát triển không ngừng nâng cao hiệu kinh tế - xã hội khách sạn Cây Hoa Sữa 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa: Giám đốc khách sạn Trưởng phận buồng Trang 11 Tổ buồng Tổ giặt a.Chức nhiệm vụ phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa Chịu lãnh đạo Giám đốc khách sạn Cây hoa Sữa, nghiêm túc chấp hành phương châm, sách pháp luật Nhà Nước đề tổ chức thực chiến lược phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn thực kế hoạch kinh doanh buồng khách sạn, đưa ý tưởng sáng tạo, đổi dịch vụ có phịng thay với kiểu mẫu mã khác nhằm tạo cho khách cảm giác thoả mái, mẽ không gây cảm giác nhàm chán cho khách lưư trú khách sạn Cây Hoa Sữa Quản lý nhân viên cách chặc chẽ nguyên tắc, trực tiếp tham gia vào công việc phục vụ phận buồng, giúp đỡ phận khác gặp khó khăn, thiếu nhân viên phục vụ, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế xã hội khách sạn Cây Hoa Sữa b.Chức nhiệm vụ tổ buồng khách sạn Cây Hoa Sữa Phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn Cây Hoa Sữa Chuẩn bị phòng khách tới, dọn phòng khách ngồi, khách rời khỏi khách sạn để đón khách vào Phải đảm bảo cho phịng ln ngăn nắp sẽ, khơ ráo, thống mát, đầy đủ thiết bị phòng để làm hài lòng khách, với bạn bè, người thân tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Cây Hoa Sữa Kết hợp với Trưởng phận để đưa ý tưởng sáng tạo tạo cho khách cảm thấy mẽ lưu trú khách sạn Cây Hoa Sữa Kết hợp với phận khác để đưa cách giải tình có liên quan Giúp đỡ phận khác để phục vụ khách tốt lưu trú khách sạn Cây hoa Sữa c.Chức nhiệm vụ tổ giặt khách sạn Cây Hoa Sữa Tiếp nhận yêu cầu giặt khách Quần áo khách giặt tay, sau giặt xong quần áo khách đem ủi trả lại cho khách hoàn tất Luôn đảm bảo cho thẳng Khăn tắm khăn lau thơm tho không bị sổ lông Trang 12 2.2.3 Cơ cấu lao động phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa: -Tổng số lao động phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa gồm người -Tổ buồng gồm có người: + Trình độ văn hố lao động phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa : Các nhân viên phận buồng có nhiều năm kinh nghiệm làm việc, đào tạo khách sạn bảo tận tình Giám đốc khách sạn nên phục vụ khách chu đáo, tận tình để lại ấn tượng tốt với khách hàng 2.2.4Cơ sở vật chất kĩ thuật phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa -Khách sạn Cây Hoa Sữa có tổng cộng 16 phịng,với phòng, phòng thường phòng sang trọng -Các phịng có đầy đủ thiết bị phục vụ khách như: máy lạnh, tủ lạnh, phòng tắm , ti vi, đầu video -Phòng dành cho nhân viên phục vụ buồng -Khu vực giặt -Khu trang thiết bị phục vụ giặt 2.2.5 Một số lưu ý nhân viên phục vụ buồng khách sạn Cây Hoa Sữa: Phải có sức khoẻ tốt , không bị bệnh truyền nhiễm, bị đau phải xin phép nghỉ ngày -Phải thật thà, trung thực, người tin tưởng -Năng động, nhanh nhẹn, tháo vác linh hoạt cách phục vụ xử lý tình xảy -Siêng năng, tỉ mĩ, có phong cách làm việc theo trình tự có tính xác đạt hiệu cao -Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ nhân viên khác phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa -Phải có sức khoẻ tốt, trang phục phải gọn gàng, 2.3.0 Quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa: 2.3.1 Các công việc chuẩn bị phục vụ khách phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa: a.Giai đoạn chuẩn bị đón khách khách sạn Cây Hoa Sữa -Nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra toàn dụng cụ thiết bị phòng ngủ -Làm vệ sinh phòng ngủ Trang 13 -Thay bổ sung hàng hoá tủ lạnh, vật dụng phòng ngủ -Làm vệ sinh phòng vệ sinh, đảm bảo b.Phục vụ khách lưu trú khách sạn Cây Hoa Sữa -Trong thời gian khách lưu trú khách sạn nhân viên phục vụ buồng thực nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh ngày đồng thời thay hàng hố vật dụng phịng ngủ -Nhân viên phục vụ buồng nhận thực dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu ngày 2.3.2 Quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa: a.Quy trình làm vệ sinh phịng ngủ: -Tiếp nhận thơng tin khách ngồi khách trả phịng từ phận lễ tân -Nhân viên làm buồng mở cửa làm vệ sinh -Mở cửa, tắt máy điều hồ khơng khí -Thu dọn đồ dùng mà khách loại bỏ, bỏ bên -Thu dọn vật dụng cần chùi rửa ly, tách vào phòng vệ sinh -Xếp chăn màn, thu ga, gối -Quét sàn phòng -Tiến hành làm giường, trải ga bỏ gối ,trang trí hoa kết hợp màu đen giường, màu trắng ga, màu hoa tạo cho phòng trở nên sang trọng sáng -Rửa, lau khơ vật dụng để vào phịng vệ sinh -Sắp đặt, trí lại tiện nghi, đồ đạt phòng theo yêu càu khách theo quy định khach sạn Cây Hoa Sữa -Kiểm tra lại vật dụng,dụng cụ, trang thiết bị hoạt động có bình thường hay khơng, khơng phải báo cho phịng kỹ thuật -Lau sàn nhà -Kiểm tra lại lần nữa, có thiếu khơng, có bổ sung -Đóng cửa -Lau rửa vật dụngở phòng ngũ mang qua -Lau chùi gương, gía kính, gía chậu -Cọ rửa bồn cầu, lau khơ trang trí hoa -Lau khơ bồn tắm -Lau khô bồn vệ sinh Trang 14 Lau rửa tường sàn nhà vệ sinh -Bổ sung dụng cụ như:lược, bàn chải đánh răng, khăn, dầu gội, xà tắm -Sắp xếp khăn lên giá -Kiểm tra lại toàn xem hồn chỉnh chưa, đóng cửa 2.3.3 Một số lưu ý qui trình phục vụ khách phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa -Khi khách phòng mà khách yêu cầu dọn phòng nhân viên phục vụ buồng phải bấm chuông xin phép dọn phịng -Khi khách ngồi nhân viên phục vụ buồng vào dọn phòng phải làm nhanh, gọn gàng trước khách quay lại phòng -Trước trải ga phải quét sàn nhà trước -Luôn tươi cười với khách phục vụ -Đáp ứng nhu cầu khách cách tối đa -Cơ sở vật chất phịng ln đảm bảo chất lượng -Nâng cao chất lượng sản phẩm đem lại thoả mãn cho khách hàng, đem lại niềm tin cho khách hàng 2.4 Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa: - Thực trạng phần buồng khách sạn Cây Hoa Sữa nhân viên phục vụ buồng, để trở thành nhân viên phục vụ buồng phịng khơng phải dễ, phải có tay nghề, kinh nghiệm phục vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất, phải có sức khoẻ tốt, nhân viên phục vụ buồng khách sạn Cây Hoa Sữa thay phiên để phục vụ - Chưa phát huy ý tưởng cách trang trí phịng ngủ, kiểu trang trí lặp đi, lặp lại Chính phận buồng nên đề nghị với Giám đốc đưa ý tưởng sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để trì phát triển lượng khách - Chưa có phối hợp đồn kết nhân viên phận Giám đốc khách sạn nên giải vấn đề mâu thuẫn nhân viên phận để nâng cao chất lượng phục vụ tốt - Luôn đảm bảo chất lượng sở vật chất kỷ thuật phòng, khách phàn nàn chất lượng phải giải - Nhân viên phục vụ buồng kêu ca, phàn nàn với nhân viên lễ tân cách phục vụ, lễ tân không hỏi lữ khách để khách rời khỏi khách sạn phải giải nào? Trang 15 Chính thơng tin khách sạn Cây Hoa Sữa cần đảm bảo thơng suốt xác PHẦN III MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH 3.1 Nhận xét chung: 3.1.1 Ưu điểm hoạt động chung khách sạn Cây Hoa Sữa: - Cách phục vụ nhân viên phận khách sạn Cây Hoa Sữa nhiệt tình nghiêm túc Trang 16 - Ở phận lễ tân nhân viên nở nụ cười thân thiện phục vụ khách, đáp ứng nhu cầu mà khách đặt ra, ln làm hài lịng khách - Ở phận bếp nhân viên ln phục vụ cách tận tình chu đáo, ln nhanh nhẹn làm việc phục vụ, đáp ứng mà khách u cầu như: ăn, phục vụ tốt, ăn hợp vị khách, làm khách hài lòng rời khỏi khách sạn - Ở phận buồng nhân viên phục vụ tỉ mĩ, khéo léo ln hồn thiện quy trình làm buồng, thường xuyên thay đổi vận dụng phòng, đảm bảo phòng lúc ngăn nắp, sẽ, đầy đủ tiện nghi tạo cho khách hài lòng, thoả mái khoản thời gian lưư trú khách sạn Cây Hoa Sữa 3.1.2 Nhược điểm hoạt động chung khách sạn Cây Hoa Sữa: - Khi khách bước vào khách sạn lời chào nhân viên phục vụ trước Kể người thợ xây dựng nhân viên phải chào Bất kỳ bước vào khách sạn khách khách sạn, phải chào Nhưng thấy lời chào hạn chế - Ở khu vực nhà bếp nơi chế biến ăn khơng gian nhỏ hẹp, chưa đảm bảo vệ sinh, tận dụng lại chưa hợp lý - Phân lao động cho nhân viên chưa hợp lý - Chưa có kết hợp nhận viên phận bếp nhân viên phận khác chưa có phối hợp ăn ý nhân viên với 3.1.3 Ưu điểm, nhược điểm quy trình phục vụ khách phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa: a Ưu điểm: - Như nêu cách phục vụ khách phận buồng chu đáo, tỷ mỹ khéo léo Luôn làm thoả mãn nhu cầu khách lưu trú khách sạn Cây Hoa Sữa, làm hài lòng khách sử dụng dịch vụ khách sạn - Phân công nhân viên phận làm bếp làm việc hợp lý, đảm bảo chất lượng sở vật chất kỹ thuật phòng - Nhân viên phận làm việc chặc chẽ nguyên tắc - Tận tình bảo thời gian thực tập khách sạn Cây Hoa Sữa ln tạo điều kiện giúp tơi có thêm nhiều hiểu biết ngành học hiểu biết thêm dịch vụ khách sạn Đặc biệt nghiệp vụ buồng đề tài nghiên cứu thực b Nhược điểm: Trang 17 - Bên cạnh ưu điểm kể cịn có nhược điểm chưa phát huy ý tưởng sáng tạo, mẫu mã trang trí phịng ngủ - Chưa có thống phận 3.2 Một số ý kiến đề xuất: - Sau xin đưa số ý kiến đề xuất lên ban Giám đốc khách sạn ban quản lý khách sạn Cây Hoa Sữa Tôi may mắn thực tập đơn vị, tơi cảm kích biết ơn giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên khách sạn giúp tơi có kinh nghiệm hiểu biết ngành học để phục vụ cho công việc sau Giúp so sánh điều kiện làm việc thực tế so với lý thuyết sách học trường Như chúng tơi cung cấp tư liệu để làm báo cáo thực tập tốt nghiệm tham gia vào công việc phận khác - Các nhân viên phục vụ hạn chế việc giao tiếp, tiếp khách - Cần vệ sinh khu vực nhà bếp không gian nhỏ hẹp - Cần mở rộng diện tích nơi phơi chăn, ga, rèm diện tích phơi phóng q nhỏ - Vận dụng thực phẩm dư cách hợp lý - Khi khách tới nhân viên phục vụ phải chào khách khách phải ý lưu luyến mong muốn tiếp tục phục vụ thời gian đến - Cần thiết kế sản phẩm kinh doanh ăn uống, đa dạng hoá sản phẩm - Cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp cho khách sạn giữ chân khách hàng cũ thuyết phục thêm khách hàng Điều tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp khách sạn Cây Hoa Sữa - Các nhân viên phục vụ buồng cần đa dạng hoá mẫu mã để trang trí cho phịng ngủ để khách khơng thấy nhàm chán với mẫu trang trí cũ - Phải đề cao lợi ích khách sạn gắn chặt với lợi ích thân vủa người lao động - Thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hồn thiện mặt cịn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế - Trao dồi ngoại ngữ để cải thiện khả giao tiếp với khách quốc tế, nhằm tăng tỷ lệ khách quốc tế lưu trú khách sạn 3.3 Kết luận: 3.3.1 Vai trò hoạt động kinh doanh khách sạn Cây Hoa Sữa kinh tế nay: Trang 18 - Đối với kinh tế việc kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành - Mối quan hệ kinh doanh khách sạn ngành du lịch quốc gia quan hệ chiều ngược lại Kinh doanh khách sạn có tác động đến phát triển ngành du lịch đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung quốc gia Thông qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hoá doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch kết đẫn đến phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân vùng nước Một phần quỹ tiêu dùng cá nhân người dân từ khắp nơi đem đến tiêu dùng trung tâm du lịch Như vậy, có phân phối lại quỹ tiêu dùng vùng sang vùng khác, từ nước sang nước khác Theo cách kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho vùng quốc gia Phát triển ngành kinh doanh khách sạn đồng thời khuyến khích ngành khác phát triển theo bao gồm việc khuyến khích phát triển sở vật chất kỷ thuật cho điểm du lịch Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi lượng lao động trực tiếp, tương đối lớn, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động Mặc khác, phản ứng dây chuyền phát triển kinh doanh khách sạn ngành khác mà kinh doanh khách sạn phát triển tạo phát triển theo cấp số nhân việc làm gián tiếp ngành có liên quan Điều làm cho kinh doanh khách sạn Cây Hoa Sữa có ý nghĩa kinh tế to lớn Việt Nam giai đoạn 3.3.2 Vai trò phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa: - Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú sở vật chất sở để đánh giá tiêu chuẩn khách sạn - Mặc khác, Thành Phố Tam Kỳ dần phát triển với điểm du lịch lân cận như: Khu du lịch sinh thái Phú Ninh, đặc biệt khu du lịch biển Tam Thanh hè lôi kéo nhiều khách du lịch, khách sạn Cây Hoa Sữa góp phần đáp ứng nhu cầu ăn du khách đem lại nguồn thu nhập đáng kể - Hoạt động kinh doanh lưu trú nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách để đem lại nguồn khách cho khách sạn làm tăng doanh thu khách sạn Cây Hoa Sữa Trang 19 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Trang 20 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Trang 21 MỤC LỤC Phần 1: Cơ sở lý luận Trang 22 Trang – Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1 Nhiệm vụ khách sạn 1.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3 Cơ sở lý luận 1.4 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú lý thuyết 1.4.1 Quy trình làm vệ sinh phịng ngũ lý thuyết 1.4.2 Quy trình phục vụ buồng khách sạn Cây Hoa Sữa thực hành Phần II : Thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Cây Hoa Sữa Trang - 15 1.Tổng quan khách sạn Cây Hoa Sữa 1.1 Lịch sử hình thành khách sạn Cây Hoa Sữa 1.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn Cây Hoa Sữa 1.1.2 Vốn phần vốn góp 1.1.3 Quá trình phát triển khách sạn Cây Hoa Sữa 1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Cây Hoa Sữa 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Cây Hoa Sữa 1.2.1 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn Cây Hoa Sữa kinh tế 1.3 Cơ cấu lao động khách sạn Cây Hoa Sữa 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Cây Hoa Sữa 1.4 Cơ sở vật chất kỷ thuật khách sạn Cây Hoa Sữa 1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Cây Hoa Sữa năm gần 1.5.1 Các loại hình kinh doanh dịch vụ khách sạn Cây Hoa Sữa 1.5.2 Kết kinh doanh khách sạn Cây Hoa Sữa Quy trình phục vụ buồng khách sạn Cây Hoa Sữa 2.1 Tình hình khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa 2.1.2 Thống kê số ngày khách lưu trú khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006- 2008 2.2 Tổng quan phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa Trang 23 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa 2.2.3 Cơ cấu lao động phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa 2.2.4 Cơ sở vật chất kỷ thuật phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa 2.2.5 Một số lưu ý số nhân viên phục vụ khách phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa 2.3 Quy trình phục vụ buồng khách sạn Cây Hoa Sữa 2.3.1 Các công việc chuẩn bị phục vụ khách phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa 2.3.2 Quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa 2.3.3 Một số lưu ý quy trình phục vụ khách phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa 2.4 Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ khách phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa 2.3.1 Hệ thống số liệu số lượt khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm 2006- 2008 (ĐVT: 100người) Phần 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm hồn thiện quy trình Trang 16 - 19 3.1 Nhận xét chung: 3.1.1 Ưu điểm hoạt động chung khách sạn Cây Hoa Sữa: 3.1.2 Nhược điểm hoạt động chung khách sạn Cây Hoa Sữa: 3.1.3 Ưu điểm, nhược điểm quy trình phục vụ khách phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa: 3.2 Một số ý kiến đề xuất: 3.3 Kết luận: 3.3.1 Vai trò hoạt động kinh doanh khách sạn Cây Hoa Sữa kinh tế nay: 3.3.2 Vai trò phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa Trang 24 ... QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CÂY HOA SỮA Tổng quan khách sạn Cây Hoa Sữa: 1.1 Lịch sử hoàn thành khách sạn Cây Hoa Sữa: 1.1.1 Lịch sử hoàn thành khách sạn Cây Hoa Sữa: - Khách sạn Cây Hoa. .. kinh doanh khách sạn Cây Hoa Sữa Quy trình phục vụ buồng khách sạn Cây Hoa Sữa 2.1 Tình hình khách đến khách sạn Cây Hoa Sữa 2.1.2 Thống kê số ngày khách lưu trú khách sạn Cây Hoa Sữa từ năm... buồng khách sạn Cây Hoa Sữa 2.3.1 Các công việc chuẩn bị phục vụ khách phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa 2.3.2 Quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Cây Hoa Sữa 2.3.3 Một số lưu ý quy trình phục vụ