I Nhận xét đánh giá chung về tình hình
Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng
I Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng trong kinh doanh du lịch khách sạn :
Do đời sống của con ngời ngày càng đợc cải thiện , nâng cao Mức thu nhập của ngời dân ngày càng tăng , cùng với kiến thức của con ngời ngày càng đợc mở rộng và nâng cao Nên tất yêu nẩy sinh ra nhu cầu đi du lịch , con ngời đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau , nhng tất cả đều thoả mãn lòng ham muốn của mình Đối tợng khách đi du lịch cũng khác nhau ,tập quán ,ngề nghiẹp , trình độ hiểu biết , tâm sinh lý của từng loại khách không ai giống ai , khách đi du lịch để nâng cao tầm hiểu biết , th giãn sau những ngày làm việc vất vả mệt nhọc , dải toả những bận rộn lo âu của cuộc sống hàng ngày , nên khong những mọi khách sạn mà khách sạn Thắng Lợi ngày càng thu hút đợc nhiều khách
* Tiêu chuẩn để đáng giá , xếp hạng là vấn đề vệ sinh , và trang thiết bị tiện nghi , vệ sinh trong khách sạn cũng nh các khu vực xung quanh , cách trang trí bầy biện ,các đồ dùng tiện nghi trong toàn bộ khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng Cùng với vệ sinh trong khách sạn và trang thiết bị là trình độ nghiệp vụ chuyên môn , của các nhân viên phục vụ khách ,có ý nghĩa rất quan trọng trong việ thu hút khách và giữ chân đợc khách lu trú một cách lâu hơn Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của các nghành công nghệ thông tin , nên ở nớc ta cũng đã đào tạo đợc rất nhiều các ngành nghề khác nhau , nên việc trang trí mang tính thẩm mỹ khong còn trở nên khó khăn nữa Khách sạn Thắng Lợi với một khung cảnh thơ mộng , hồn nhiên , hùng tráng nằm ở một góc của hồ tây , cùng với những trang thiết bị và kiến trúc hiện đại nên khách sạn Thắng Lợi đã đợc nhà nớc công nhận là khách sạn
3 sao Chính vì thế mà ngoài việc trang trí ,vệ sinh trong và ngoài khách sạn đòi hỏi các nhân viên buồng phải có trình độ chuyên môn kỹ thuật , cùng với thái độ phục vụ tốt , nắm vững quy trình làm việc để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách
1 Vai trò ,trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng :
Qua việc khảo sát cũng nh tìm hiểu nhu cầu , tâm sinh lý của du khách và thực tế cho thấy , việc vệ sinh phòng sạch sẽ ,nó sẽ quyết định sự hài lòng của du khách , cũng nh tạo ấn tợng tốt của khách sạn đối với du khách ban đầu khi đến với khách sạn Hơn nữa việc vệ sinh sạch sẽ còn đảm bảo sức khoẻ của du khách , một cách an toàn
Khách sạn Thắng Lợi là khách sạn 3 sao thuộc tổng cục du lịch Việt Nam , không những vậy mà khách sạn sẽ và tiếp tục hoạt động 1cách tốt nhất và không ngừng để đạt kết quả cao hơn nữa Nhiệm vụ của việc phục vụ buồng là vệ sinh sạch sẽ trớc khi đón khách Tuy nhìn chung công việc t- ởng chừng là đơn giản , nhng ngợc lại thì công việc lại không hề đơn giản chút nào Nó đòi hỏi thao tác kỹ thuật phải nhanh nhẹn , chính xác thì mới có thẻ làm tốt công việc này Điều đó đòi hỏi quy định chặt chẽ , nhân viên phải có trình độ chuyên môn để công việc đợc giải quyết một cách nhanh chóng
2 Vai trò , tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng , với hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn : a Vai trò của nghiệp vụ phục vụ buồng với các hoạt động khác :
* Với hoạt động kinh doanh : Đem lại hoạt động cao cho khách sạn Chủ yếu , thực tế ở Việt Nam cho thấy thì du lịch chỉ đứng thứ 3 sau bu điện và dầu khí Ngành du lịch đợc coi là ngành công nghiệp không có khói , chính vì thế mà mục tiêu đề ra của Việt Nam là tăng cờng thêm nhiều dịch vụ bổ xung , nâng cao ,mở rộng thêm các dịch vụ bổ xung khác
* Đối với xã hội : Ngành du lịch chiếm 2/3 về số lợng công việc của khách sạn , bên cạnh đó chiếm 2/3 về nhân lực Chính vì vậy mà ngành du lịch đã tao đợc công ăn việc làm cho những ngời dân lao động
* Đối với khách du lịch : Là điều kiện cũng nh nhu cầu không thể thiếu , khi du khách rời khỏi nơi c trú của mình để đến nơi có điểm du lịch là nơi khách nghỉ ngơi , th giãn sau những chuyến thăm quan dài ngày mệt mỏi b Tầm quan trọng của nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ buồng với các hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn :
Khách sạn tồn tại đợc hay không thì ngoài những bộ phận nh lễ tân , dịch vụ ăn uống , vui chơi giải trí và những dịch vụ bổ xung khác thì một phần quan trọng không thể thiếu trong bất kỳ khách sạn nào , đó chính là bộ phận lu trú Lu trú chiếm 70-80%tổng doanh thu của toàn bộ khách sạn Việc điều hành khách sạn tốt ,đảm bảo doanh thu tối da trong quá trìng phục vụ Ngoài các yếu tố trên thì việc dịch vụ cho thuê buồng , nó phụ thuộc rất nhiều vào chất lợng bài trí , vệ sinh sạch sẽ cũng nh khung cảnh bên ngoài của khách sạn Các đối tợng khách cũng khác nhau ,họ ở nhiều nớc khác nhau ,mang quốc tịch khác nhau nên tâm lý cũng nh sở thích đều khác nhau , vì thế mà nhiệm vụ của nhân viên buồng là phải đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của họ , đáp ứng đợc nhu cầu cơ bản của con ngời về tài sản cũng nh tính mạng của du khách khi đến với khách sạn
3 Quy định chung đối với nhân viên phục vụ buồng :
Nhân viên buộng phải đến trớc 15 phút để bàn giao ca
Khi đến làm việc phải mặc đúng trang phục quy định , đầu tóc gọn gàng , không trang điểm loè loẹt
Thái độ phải niềm nở ,tơi cời lịch sự , sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách ,và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày
Không rời khỏi vị trí đến nơi khác , không nô đùa
- Nhân viên buồng phải đến trớc giờ làm việc 15 phút để bàn giao ca
- Khi đến làm việc phải mặc đúng trang phục quy định , đầu tóc gọn gàng giầy dép nghiêm chỉnh , không trang điểm loè loẹt
- Thái độ niềm nở lịch sự , sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày
- Không rời khỏi vị trí đến nơi khác , không nô đùa khi đang làm việc , khi phục vụ phải có 2 ngời
- Không tự ý xắp xếp phòng ngủ cho khách khi cha có thủ tục , giấy tờ của bộ phận lễ tân Không tự ý đổi đồ cho khách khi cha đợc sự đồng ý của cấp trên
- Khi vào phòng làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa , khách cho vào mới vào Khi ra đóng cửa không gây ồn phiền cho khách
- Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không đợc lục lọi tài sản t trang , th từ xem trộm tranh ảnh của khách Không làm mất giấu ,đồ dùng hàng ngày của khách
- Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên , không đợc lấy làm tài sản riêng mà phải báo cáo cho lễ tân tìm cách trả lại khách
- Không đợc tắm gội , nằm nghỉ trong phòng khách Không gọi điện, không mở ti vi , khi làm vệ sinh phòng khách
- Không cho bất cứ ai mợn chìa khoá phòng Nhân viên phải chịu trách nhiệm nếu chìa khoá phòng bị mất hay bất cứ việc gì xẩy ra
- Không ngồi bàn tán chuyện về khách , không sử dụng thang máy của khách mà phải đi lối dành cho nhân viên
- Khi làm vệ sinh không làm ồn , không đợc ném bất cứ thứ gì vào bệ sí (trừ giấy vệ sinh )
- Khi làm việc nếu phát hiện thấy có những hành vi vi phạm nội quy của khách sạn phải bình tĩnh nhắc nhở ,giải thích cho khách chấp hành đúng và không vi phạm
- Hàng ngày kiểm tra và kịp thời phát hiện các trờng hợp h hỏng sự cố của các loại tài sản để bảo dỡng sửa chữa
- Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca có ký nhận của cả hai bên trởng ca
- Trang phục quần áo sau khi dùng xong phải giặt là để đúng nơi quy định
- Đoàn kết nội bộ , chấp hành tốt nội quy khách sạn , luôn học tập ,trau dồi kiến thức , nâng cao nghiệp vụ Bố trí lao động của bộ phận buồng
4 Thời gian làm việc của bộ phận buồng :
Thời gian làm việc đợc chia làm các ca : Thời gian làm việc cố định và thời gian làm việc không cố định
Thời gian cho công việc cố định : Đợc xác định là nhiệm vụ và trách nhiệm của những nhân viên làm ở khu vực công cộng nh hành lang đại sảnh ,khu vệ sinh Công việc này cần khoảng 10 ngời để đảm bảo vệ sinh sạch sẽ