Nghiep vu phuc vu buong tai khach san thang loi 65331

Phần I * * * Mở đầu I Lý chọn đề tài Trong năm gần , nhờ thành tựu công đổi kinh tế nớc ta phát triển với tốc độ nhanh chóng Đợc quan tâm Đảng nhà nớc , ngành du lịch Việt nam đà phát triển cách mạnh mẽ để góp phần phát triển thúc đẩy kinh tế giao lu văn hoá với nớc bạn giới Với xu mở cửa hôi nhập du lịch Việt nam Việt nam đà trở thành , thành viên thức tổ chức du lịch giới , hội châu thái bình dơng hiệp hội du lịch Đông Nam du lịch Việt nam đà phát triển đà có bớc phát triển đáng kể , du lịch Việt nam đà đón tiếp hàng triệu lợt khách du lịch quốc tế nh khách nội địa đến thăm quan đà đem lại cho ngân sách nhà nớc hàng 2,3 triệu USD năm Để đáp ứng nh nhu cầu phát triển du lịch loạt hệ thống khách sạn , nhà hàng đợc mọc lên , loại hình kinh doanh chủ yếu du lịch đem lại nguồn thu cho ngân sách Việt nam Để làm đợc điều nhà kinh doanh Việt nam phải tăng cờng công tác quản lý , nh tËn dơng hÕt c«ng st , tỉ chøc kinh doanh lÃi thu bù chi có lÃi Để đáp ứng nhu cầu tối đa nhu cầu khách khách sạn khách sạn phải có hoạt động tổng hợp bao gồm nhiều dịch vụ cao cấp khác , nh kết hợp nhiều bé phËn Cơ thĨ nh bé phËn lƠ t©n ,buồng , bàn , ba, bếp , bảo vệ dịch vụ bổ xung Nhng điều mà thiếu nh quan trọng nghiệp vụ buồng , lu trú đem lại doanh thu cho khách sạn cao so với dịch vụ khác Căn vào mục tiêu ngành du lịch học sinh , sinh viên trình học cần có kết hợp chặt chẽ đồng , học đôi với hành , đẻ ngời cọ sát với thực tế , có hội học hỏi kiến thức nh nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao ý thức trách nhiệm tinh thần yêu nghề ngời Em đà đợc thực tập khách sạn Thắng Lợi , thời gian thực tập khách sạn với kiến thức mà em đà đợc hoc trờng trung học Thơng Mại - Du lịch - Hà Nội nh kiến thức mà cô , bác , dậy bảo nên em đà hiểu rõ tầm quan trọng , nh ý thức , trách nhiệm nhân viên buồng Chính điều mà em đà viết chuyên đề tốt nghiệp nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Thắng Lợi II Giới thiệu chung khách sạn Thắng Lợi : Vị trí , đặc điểm , trình hình thành phát triển khách sạn Thắng Lợi a Vị trí , đặc điểm khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi đợc xây dựng vị trí Hồ Tây thuộc đờng Yên Phụ -Tây Hồ -Hà Nội Khách sạn Thắng Lợi với diện tích tổng thể gần 46000m2 Đây địa đẹp , thơ mộng , yên tĩnh với không khí lành phù hợp với nhiều du khách Khách sạn Thắng Lợi khách sạn xa trung tâm Với vị trí nh vậy, nhng đờng tới khách sạn không khó khăn , quí khách tới khách sạn nhiều đờng Khách sạn Thắng Lợi đợc xây dựng vị trí đẹp với 1,3 diện tích khách sạn nằm mặt hồ Xung quanh đợc bố trí trồng nhiều xanh cỏ Tạo cho khách sạn không khí lành xanh Tạo nên không khí lành xanh thoải mái , mát mẻ gió hồ du khách nghỉ ngơi khách sạn , với không khí lành Về khu lu trú khách sạn Thắng Lợi đợc chia làm ba khuchủ yếu ; khu A , khu B , khu C Ngoài ba khu , đối diện với khách sạn gồm có sân tennis tổ giặt Quý khách từ cổng khách sạn vào ,thì mà quý khách nhìn thấy dẫy nhà gồm 18 phòng đợc xây mặt hồ Đây khu lu trú có tên gọi Sa lê, khu nhà đợc xây dựng gần Du khách tiếp vào khách sạn ; lối vào quầy lễ tân ,(bên trái ), lối vào khu ka raokê, sàn nhẩy khu làm việc phòng ban Khu sảnh khách sạn đợc bố trí khoảng trống trớc quầy đón tiếp , cụ thể lè nằm khu c khách sạn Khu C dịch vụ bao gồm đồ uống , quầy bar, phòng cắt tóc nam nữ , quầy lu niệm , đồ mĩ nghệ phòng tắm , massage, phòng làm đẹp , sàn nhẩy , phòng karaoke Đối diện vơí khu C khách sạn , khu l u trú B gồm ba tầng với 84 phòng Trong có phòng Vip 24 phòng quay mặt vờn khách sạn 56 phòng quay mặt hồ Đố diện khu lu trú B dÃy nhà sàn xây dựng vào năm 1989 dành cho khách lu trú Từ sảnh khu B, bên phải bể bơi trời phục vụ cho nhu cầu vui chơi giải trí khách lu trú nh nhân dân địa phơng xung quanh khách sạn Dọc đừng hành lang khu C phía tay phải khu lu trú A tầng với số phòng 72 phòng Trong có phòng VIP 20 phòng quay mặt vờn 48 phòng quay mặt hồ tây Tóm lại , nói chung Khách Sạn Thắng Lợi điều nói lên vẻ đẹp yên tĩnh , ảm đạm thơ mộng với không khí lành với sở vật chất kỹ thuật đại tạo cho du khách thoải mái , dễ chịu đến nghỉ Khách Sạn Thắng Lợi b Quá trình hình thành phát triển Khách Sạn Thắng Lợi Khách Sạn Thắng Lợi đơc khởi công xây dựng vào cuối năm 1973, khánh thành vào 26/7/1975 Khách Sạn Thắng Lợi quà thủ tớng Phi Đen Castor,ông thay mặt phủ nhân dân Cu Ba tặng phủ Việt Nam dể bày tỏ tình hữu nghị mà nhân dân Cu ba dành cho nhân dân Việt Nam Khách Sạn Thắng Lợi trớc đợc thiết kế xây dựng mang tính chất nhà nghỉ cao cấp Chính xây dựng theo qui mô nhà nghỉ nên kiến trúc khách sạn có điểm không thuận lổitng việc kinh doanh phục vụ du khách Trong trình kinh doanh có cạnh tranh mạnh mẽ thị trờng du lịch , nh chế thị trờng bùng nổ , nhu cầu khách du lịch ngày tăng mà nhiều nhà hàng ,khách san đà mọc lên vao hoạt động Khách Sạn Thắng Lợi nằm xa trung tâm lại bị ảnh hởng lớn cạnh tranh gay gắt ,khốc liệt khách sạn đia bàn xung quanh Chính điều mà khách sạn phải tập trung nâng cấp cải tạo sa chữa ,đầu t trang thiết bị , sở vật chất để phù hợp với thời đại nh đội ngũ nhan viên Ban đầu khách sạn có 156 phòng ngủ , nảytong trình hoạt đọng kinh doanh nh nhu càu lu trú khách du lịch tăng mà năm 1986 Khách sạn Thăng Lợi đà đầu t xây dựng thêm khu biệt th bên hồ có tên Sa lê vói số phòng 18 Khu đợc xây mặt hồ nằm cạnh đuờng vào khách sạn Năm 1989 khách sạn xây dựng thêm nhà luồng (nhà sàn ) theo kiểu nhà dân tộc , nâng số lợng phòng khách sạn lên tới 178 phòng ổn định hoạt động ngày Cùng với việc cải tạo , xây phòng ngủ khách sạn đà tập trung ý tới việc cải tạo khu C hoàn thành hệ thống bổ xung chất lợng , nh số lợng Đầu năm 1997, chuẩn bị đón khách hội nghị CC7 , hội nghị nớc nói tiếng pháp Công ty khách sạn Thắng Lợi đà cải tạo , nâng cấp toàn khu vực sảnh , khu buồng sa lê , khu vực nhà ăn khu lu trú B , phòng Mar, xây khun Beautysalon , khu quần vợt sauna , massage Đó đơn vị đăng ký với Hà Nội để có dịch vụ Đảm bảo khách sạn mang tiêu chuẩn 3sao Đến năm 1998, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách , nh du lịch đợc mở rộng nhằm làm phong phú loại hình dịch vụ bổ sung nên khách sạn đà xây dựng hệ thống phòng Karaoke , sàn nhẩy Việc mở rộng loạihình kinh doanh nhằm bổ sung lớn việc giúp khách nh mở rộng thêm kiến thức , nâng cao sức khoẻ , tạo điều kiện cho khách nghỉ ngơ khách sạn bớt đơn ®iƯu , chÝnh v× ®iỊu ®ã ®· gióp cho du khách ngày đến khách sạn cách đông Từ xây dựng khách sạn mang tính chất nhà nghỉ , khách sạn đà đợc nâng cấp thành khách sạn 3sao khách sạn đà đợc trực thuộc nhiều đơn vị Mô hình quản lí khách sạn Thắng Lợi từ khánh thành đến khách sạn đà đợc bàn giao cho xây dựng Sau lại bàn giao cho công an quản lí để đón khách cao cấp Đảng nhà nớc Đến thời điểm cấu thay đổi ,từ công an đến ngoại thơng sau đến nội thơng Từ năm 1977 đến tháng 10 năm 1995 khách sạn Thắng Lợi trực thuộc công ty du lịch Hà Nội quản lí Tháng 10 năm 1995 đến khách sạn Thắng Lợi đơn vị kinh doanh độc lập với tên gọi Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi trực thuộc tổng cục du lịch Và trình kinh doanh khách sạn đà trải qua thời kì ; *Từ năm 1975đến tháng 9năm 1998thời kì thời kì tập trung quan liêu bao cấp (trong thời kì ngắn độc lập 1975đến1977) Do thời kỳ bao cấp nên thờng xuyên khách sạn bị động , việc phối hợp lại kế hoạch ,kinh doanh nhân lực nh chi tiêu sửa chữa lớn ,vốn lực , công ty du lịch điều động Đến tháng 10/1988; tháng 10/1995thời kì thời kì hạch toán độc lập nhng thời kì hạch toán không đầy đủ Ngày21/10/1995quyết định 304/qđcủa tổng cục du lịch VN thành lập công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đơn vị hạch toán độc lập Nhìn chung trớc khách sạn đợc xây dựng theo mô hình nhà nghỉ cao cấp , nên thiết kế lại có nhiều điểm không phù hợp với tình hình kinh doanh không phù hợp với tình hình kinh doanh thời đại , khách sạn phải tốn nhiều vật chất cho việc cải tạo , nh nâng cấp trở thành khách sạn Mặt khác khách sạn phải trải qua nhiều lần trực thuộc số đơn vị khác Từ năm 1995cho đến năm 2003 với bớc khó khăn , không thuận lợi khách sạn , khách sạn đà củng cố , khắc phục vợt qua đà đạt đợc số thành tích hoạt động kinh doanh , nhiên thành tích không đáng kể Để phù hợp với nhu cầuhiện ngày cao , phát triển đa dạng phong phú khách du lịch , đòi hỏi khách sạn cần phải cố gắng nhiều việc nâng cấp sửa chữa , khắc phục khó khăn để đáp ứng nhu cầu cảu khách cách tốt , nhằm thu hút ngày nhiều khách du lịch đến với khách sạn Từ khách sạn fđứng vững vàng thị trờng du lịch , đồng thời khách sạn cạnh tranh với doanh nghiệp khác Và ngày lên theo đà phát triển chung nghành du lịch khách sạn , đặc biệt khách sạn cố gắng đạt đợc nhiều thành tựu thong công việc kinh doanh , để đạt đợc mốc son sáng chói lịch sử hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Chế độ làm việc Chia làm 3ca Ca sáng 6h ®Õn 14h Ca chiỊu 14h ®Õn 22h Ca tèi (đêm ) 22h đến 6h sáng hôm sau Giờ làm hành ; Mùa đông ; 8hđến 16h 30 Mùa hè ; 7h30 đến 16h 30 * Làm ca đợc nghỉ ca 30 phút ( nghỉ chỗ ) III Tổ chức máy khách sạn Cơ cấu máy , tổ chức quản lý khách sạn Thắng Lợi * Ban giám đốc khách sạn gồm ngời Giám đốc khách sạn ; Phó giám đốc ; anh Chí Trình độ nghiệp vụ quản lý ; đại học đại học Trình độ ngoại ngữ ; thông thạo tiếng anh Ngoài tổ có tổ trởng nhân viên Giám đốc khách sạn ngời quản lý điều hành toàn khách sạn , trực tiếp điều hành * Dới phân công giám đốc phó giám đốc chịu trách nhiệm đạo phận sản xuất hoạt động kinh doanh khách sạn nh; quản lý tổ buồng , bàn , vui chơi giải trí , dịch vụ văn hoá , cảnh tạp vụ , mỹ nghệ cắt tóc * Hệ thống kinh doanh khách sạn bao gồm có 11 tỉ : - Tỉ bng - Tỉ bµn - Tổ tạp vụ cảnh - Tổ vui chơi giải trÝ - Tỉ mar - Tỉ kÕ to¸n - Tỉ lễ tân - Tổ bảo dỡng sửa chữa - Tổ giặt - Tổ bảo vệ - Tổ văn hoá * Hệ thống kinh doanh khách sạn có chức ,nhiệm vụ khác Đứng đầu 11tổ khách sạn tổ trởng quản lý nhân viên Các dịch vụ khách sạn có mối quan hệ khăng khít với Với mô hình quản lý khách sạn , khách sạn