Trong những năm qua, thành phố Đà Nẵng luôn là điểm đến sôi động và nhộn nhịp tại Việt Nam cũng như khu vực Đông Nam Á. Với những điều kiện về kinh tế, giao thông, bờ biển dài và các điểm du lịch độc đáo, hấp dẫn, đã khiến nơi đây trở thành một trung tâm trung chuyển du lịch được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước hướng đến. Hằng năm, lượt khách du lịch đến đây ngày một tăng lên và con số ấy được dự đoán sẽ không ngừng ở đó. Theo tập “Thống kê du lịch Thành phố Đà Nẵng năm 2020 và giai đoạn 2018 ~ 2019”, số lượt khách nội địa đến Thành phố Đà Nẵng như sau: năm 2018 (5.169.493), 2019 (8.692.421) (Sở du lịch thành phố Đà Nẵng, 2020). Dự đoán năm 2019, ngành du lịch Thành phố Đà Nẵng sẽ phấn đấu đón 10,6 triệu lượt khách quốc tế (tăng 10% so với năm 2019), tổng doanh thu du lịch đạt 152.000 tỷ đồng (tăng 8% so với năm 2019) (Thông tấn xã Việt Nam, 2020). Cùng với sự tăng lên về số lượng khách đến với thành phố Đà Nẵng, Sở Du lịch thành phố đã và đang từng bước đưa du lịch trở thành một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn tại thành phố năng động này. Hàng loạt những trung tâm thương mại, dịch vụ du lịch, nhà hàng, khách sạn và các khu lưu trú được quan tâm và đầu tư phát triển toàn điện. Điều này vô hình chung tạo ra sức ép cạnh tranh về giá cả, nguồn nhân lực, chính sách sản phẩm, dịch vụ cho tất cả đơn vị kinh doanh du lị các khách sạn tại thành phố Đà Nẵng. Chính vì vậy đòi hỏi một sự hoàn thiện trong khâu tổ chức phục vụ cũng như chất lượng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Và sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh buồng phòng, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ buồng là một trong những công việc rất quan trọng. Đó chính là nhân tố mang tính quyết định ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh. tranh so với các đối thủ khác. Hiểu được tầm quan trọng đó, Khách sạn Monarque, Alacarte, Diamons Sea đã đưa ra những giải pháp và từng bước hoàn thiện qui trình phục vụ buồng. Tuy nhiên, qui trình phục vụ buồng tại đây, vẫn còn tồn tại một số vấn đề bất cập, cần có sự điều chỉnh để phù hợp và hiệu quả hơn. Xuất phát từ những vấn đề trên, đề tài “Nghiên cứu qui trình phục vụ buồng tại khách sạn “Monarque, Alacarte, Diamons Sea” được chọn làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cùng với hi vọng rằng kết quả nghiên cứu này sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh buồng phòng của khách sạn.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I : CỞ SỞ LÍ LUẬN VỀ CƠNG TÁC NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ALACARTE 1.1 Những vấn đề chung công tác nghiệp vụ buồng 1.1.1 Khái niệm phận buồng 1.1.2.Vai trò,chức năng,nhiệm vụ phận buồng 1.1.2.1 Vai trò phận buồng 1.1.2.2 Chức phận buồng: 1.1.2.3 Nhiệm vụ phận buồng 1.1.3 Cơ cấu tổ chức phận buồng: 1.1.4.Các nhân nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ buồng 1.1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 1.1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 1.1.5 Các mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn 1.1.5.1 Với phận lễ tân 1.1.5.2 Với Bộ phận nhà hàng 1.1.5.3 Với Bộ phận bảo vệ 10 1.1.5.4 Với Bộ Phận Nhân Sự 10 1.1.5.5 Với Bộ Phận Tài Vụ 10 1.1.5.6 Với Bộ phận kỹ thuật, bảo trì, bảo dưỡng 11 1.1.5.7 Với phận giặt 11 1.2 Nội dung quy trình phục vụ buồng 11 1.2.1.Sơ đồ quy trình 11 1.2.2.Phân tích quy trình phục vụ buồng 11 1.2.2.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách 11 1.2.2.2 Giai đoạn đón khách bàn giao buồng cho khách 12 1.2.2.3 Giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú 13 1.2.2.4 Giai đoạn nhận bàn giao buồng tiễn khách 15 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ALACARTE GIAI ĐOẠN 2014-2015 17 2.1.Giới thiệu khái quát khách sạn 17 2.1.1 Vị trí địa lí 17 2.1.2 Lịch sữ hình thành trình phát triển 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Alacarte 19 2.1.3.1 Sơ đồ 19 2.1.3.2 Chức phận 19 2.2 Phân tích nguồn nhân lực khách sạn Alacarte giai đoạn 2014-2015 20 2.2.1 Nguồn nhân lực khách sạn 20 2.2.2 Cơ sở vật chất 22 SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang i Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng 2.2.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 24 2.2.3.1 Dịch vụ lưu trú 24 2.2.3.2 Dịch vụ ăn uống 24 2.2.3.3 Dịch vụ bổ sung 24 2.2.4 Kết kinh doanh khách sạn Alacarte năm 2014-2015 25 2.3 Thực trạng công tác nghiệp vụ buồng khách sạn Alacarte 26 2.3.1 Khái quát phận buồng phòng khách sạn 26 2.3.1.1 Tình hình phận buồng 26 2.3.1.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng 28 2.3.1.3 Chức phận 28 2.3.2 Sơ đồ quy trình nghiệp vụ phận buồng khách sạn Alacarte 31 2.3.3 Phân tích quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Alacarte 31 2.3.3.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách 31 2.3.3.2 Giai đoạn đón tiếp bàn giao phòng cho khách 32 2.3.3.3 Giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú 33 2.3.3.4 Nhận bàn giao buồng tiễn khách 34 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ALACARTE GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 36 Đánh Giá Chung Về Công Tác Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Alacarte 36 3.1.1 Ưu điểm 36 3.1.2 Nhược điểm 36 3.2 Định hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Alacarte 37 3.2.1 Định Hướng 37 3.2.2 Mục tiêu 37 3.3 Giải Pháp Nhằm Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Alacarte Giai Đoạn 2016 – 2018 38 3.3.1 Bổ sung trang thiết bị đại 38 3.3.2 Đào tạo nâng cấp trình độ nhân viên 38 3.3.3 Duy trì khách sạn 38 3.3.4 Đa dạng hóa loại dịch vụ 39 3.3.5 Đưa sách thu hút khách hàng 39 3.3.6 Tăng suất lao động 39 KẾT LUẬN 40 SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang ii Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng DANH MỤC BẢNG BIỂU: Tên bảng Trang Bảng 2.3: Nguồn nhân lực lực phân theo trình độ chun mơncủa 21 khách sạn Alacarte Bảng 2.4: Nguồn nhân lực lực phân theo giới tính khách sạn 22 Alacarte Bảng 2.5: Cơ sở vật chất khách sạn Alacarte 23 Bảng 2.6: Kết kinh doanh khách sạn Alacarte Bảng 2.7: Bảng Phân Loại Phòng khách sạn Alacarte 25 27 Bảng 2.8: Bảng phân ca làm việc khách sạn Alacarte 27 28 Bảng 2.10: Mô tả công việc phận buồng khách sạn Alacarte Bảng 2.11: Cơ cấu lao động phận buồng Bảng 2.13: Phiếu sử dụng đồ minibar khách sạn Alacarte 33 STT 29 STT DANH MỤC HÌNH: Tên hình Hình 2.1: Logo khách sạn A La Carte Danang Beach Trang 17 STT DANH MỤC SƠ ĐỒ: Tên sơ đồ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Sơ đồ1.2: Sơ đồ quy trình phục vụ buồng Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Alacarte Sơ đồ 2.9: Cơ cấu tổ chúc phận buồng Sơ đồ2.12: Quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Alacarte Trang 11 19 28 31 SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang iii Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng LỜI MỞ ĐẦU Thực trạng ngành Du LịchViệt Nam: Những năm qua, thực cơng đổi tồn diện đất Nước, Kinh Tế Việt Nam luôn trì mức độ tăng trưởng cao, có đóng góp bật nghành Du Lịch Xác định Du Lịch ngành Kinh Tế quan trọng đất Nước, Chính phủ Việt Nam tập trung đạo cấp, ngành toàn xã hội phát huy tiềm mạnh đất Nước để đẩy mạnh phát triển Du Lịch Hơn mười năm trước đây, mức tăng trưởng Du Lịch Việt Nam xếp vào hàng cuối khu vực, vươn lên hàng trung bình trung nước ASEAN Năm 1994 Việt Nam đón triệu khách quốc tế, đến năm 2006 số lượng khách Quốc Tế đến Việt Nam tăng lên 3,6 triệu lượt người năm 2007 số đạt gần 4,4 triệu lượt người, tăng gần 20% so với năm 2006 Đối tượng khách Quốc Tế Du Lịch Việt Nam ngày mở rộng đa dạng, bao gồm hầu hết thị trường lớn giới từ Đông Bắc Á, ASEAN, Châu Âu, Bắc Mỹ đến địa bàn châu lục khác Để đáp ứng lượng khách tăng mạnh, ngành Du Lịch Việt Nam huy động nguồn lực nước để phát triển hạ tầng, sở vật chất Kỹ thuật nhân lực Du Lịch Cả nước có 8.556 sở lưu trú với tổng số 170.551 phòng, có 4.283 khách sạn xếp hạng đạt tiêu chuẩn đến với tổng số 109.198 phòng Việt Nam có 600 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, 10.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa Phương tiện vận chuyển khách phát triển đa dạng bước đại hóa Nhiều sở dịch vụ, vui chơi giải trí, sân golf…đã xây dựng để đáp ứng nhu cầu du khách Việt Nam tham gia tích cực hoạt động tổ chức chế hợp tác khu vực Quốc Tế Du Lịch như: ASEAN, APEC, ASEM, tổ chức Du Lịch Thế Giới (UNWTO), Hiệp Hội Lữ Hành Du Lịch Châu Á - Thái Bình Dương… Du Lịch Việt Nam tham gia hầu hết Hội chợ Du Lịch khu vực Quốc Tế lớn; tổ chức nhiều chương trình quảng bá, xúc tiến Du Lịch thị trường trọng điểm, góp phần đưa hình ảnh Việt Nam đến với Bạn bè Quốc Tế thu hút khách Du Lịch Quốc Tế đến Việt Nam Tuy tiềm Du Lịch Việt Nam to lớn, thực tế cho thấy ngành Du Lịch Việt Nam đạt khiêm tốn, chưa thực tương xứng với tiềm đất nước Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO, ngành Du Lịch đứng trước hội to lớn thách thức không nhỏ đường phát triển Du Lịch Việt Nam có xuất phát điểm thấp; phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt; chất lượng dịch vụ Du Lịch chưa cao; sản phẩm Du Lịch hấp dẫn; quy hoạch Du Lịch thực quy hoạch chưa hiệu sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ Du Lịch thiếu số lượng chất lượng thấp, chất lượng nguồn nhân lực Du Lịch chưa đáp ứng yêu cầu phát triển ngành SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng Thực trạng ngành Du Lịch miền trung: Duyên Hải miền trung gồm 14 tỉnh, thành phố từ Thanh Hóa đến Bình Thuận với 1.000 km bờ biển Đây địa bàn giàu tài nguyên Du Lịch có tiềm để phát triển Du Lịch sinh thái, Văn hóa biển đảo lớn, song nay, việc phát triển Du Lịch địa phương chưa tương xứng với tiềm nhiều vấn đền đáng quan tâm Một số tỉnh có nhiều điểm hấp dẫn chất lượng dịch vụ, sở hạ tầng chưa tương xứng Một số tỉnh khác lại cho rằng, tỉnh khơng có cảng biển riêng để đón tàu Du Lịch, vận tải hàng khơng có điểm đến, sản phẩm Du Lịch chưa đặc sắc, thiếu tính hấp dẫn Một điểm chung hầu hết sản phẩm Du Lịch tỉnh dường na ná nhau, lễ hội tổ chức trùng lặp thời điểm không tạo thành chuỗi kiện, có cạnh tranh phân chia thị trường khách Du Lịch “thiếu lành mạnh” địa phương…khiến cho Du Lịch miềm trung thiếu sức hấp dẫn với khách Du Lịch Thực trạng ngành Du Lịch Đà Nẵng: Thành phố Đà Nẵng nằm trung độ Việt Nam, trung điểm di sản giới bao gồm Phong Nha - Kẻ Bàng, Cố Đô Huế, Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn Khơng Gian Văn Hóa Cồng Chiêng Tây Nguyên nên điểm đến điểm trung chuyển khách Du Lịch nước Bên cạnh đó, Đà Nẵng có nhiều danh lam thắng cảnh di tích lịch sử, văn hóa tiếng vùng núi Bà Nà – Núi Chúa, Bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Viện Cổ Chàm, Thành Điện Hải,… với dải cát dài, phẳng, sẽ, chưa bị ô nhiễm bãi biển như: Mỹ Khê, Thanh Khê, Non Nước, Nam Ô,… thuận lợi để phát triển Du Lịch ngành Kinh Tế mũi nhọn thành phố Song vấn đền cấp bách ngành Du Lịch nói chung ngành Du Lịch Đà Nẵng nói riêng vấn đền chất lượng phục vụ đơn vị kinh doanh du lịch cịn nhiều thiếu sót Vì để phát triển toàn ngành Du Lịch thành phố Đà Nẵng cần trọng đến hoàn thiện quy trình phục vụ khách sạn, đặc biệt phận buồng Đó lí tơi chon “ HỒN THIỆN CƠNG TÁC NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ALACARTE” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp SVTH:Hồng Thị Thu Hồi Trang Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng CHƢƠNG I : CỞ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ALACARTE 1.1 Những vấn đề chung công tác nghiệp vụ buồng 1.1.1 Khái niệm phận buồng Buồng ngủ khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích để nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng hiểu hoạt động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Bộ phận buồng phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách, lại không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn 1.1.2 Vai trò,chức năng,nhiệm vụ phận buồng 1.1.2.1 Vai trò phận buồng Hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ buồng ngủ - Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: phận buồng phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê Việt Nam, phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu khách sạn, tiếp đến phận nhà hàng dịch vụ khác - Bộ phận buồng phận dẫn khách cho phận khác hoạt động có hiệu quả: - Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú khách sạn mà dịch vụ khách phục vụ khách mở rộng phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, tăng cường doanh thu cho khách sạn Khách khu vực phận buồng khách dịch vụ bổ sung Khu vực buồng khách cịn nơi thu hút đơng đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách số lượng dịch vụ bổ sung - Đối với khách du lịch: buồng ngủ khách sạn nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách Vì điều kiện tốt để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau ngày tham quan du lịch làm việc mệt nhọc 1.1.2.2 Chức phận buồng: - Bộ phận buồng phận quan trọng khách sạn, chức khơng thể tách rời chức khách sạn, tồn ngành du lịch có chức sau: - Chức kinh doanh phục vụ khách lưu trú: phận buồng nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sẽ, văn minh, lịch cho khách du lịch thời gian khách khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng - Bộ phận buồng nơi tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, phong tục tập quán khách để phục vụ phù hợp với đối tượng khách khác Từ có cách trí xếp, cung cấp dịch vụ khác cho đối tượng khách Bộ phận buồng phải nghiên cứu, phân tích hành vi khách để giúp đỡ cho lãnh đạo có sách giá phù hợp với đối tượng khách thường xuyên khách vãng lai - Bộ phận buồng quản lý việc cho thuê buồng quán xuyến q trình khách Do sở vật chất phải đảm bảo tiêu chuẩn quy định theo cấp hạng khách sạn loại buồng - Để kinh doanh có hiệu ngồi sở vật chất, trình độ phục vụ nhân viên phải đáp ứng yêu cầu khách, giao tiếp phải thể quan tâm chăm sóc đến khách phục vụ tốt dịch vụ bổ sung khách Đó yếu tố để thu hút khách, lưu giữ chân khách, mang lại doanh thu cao cho khách sạn - Chức tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: để thực chức phận buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu với khách quốc tế danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, tour du lịch, ăn đặc sản Thông qua việc giới thiệu nhân viên khách tìm hiểu đất nước Việt Nam giới thiệu cho bạn bè, người thân nhằm thu hút ngày nhiều khách Đồng thời giới thiệu với khách trình độ văn minh khách sạn nói riêng dân tộc Việt Nam nói chung - Chức bảo vệ an ninh: hàng ngày việc làm vệ sinh buồng nhân viên phục vụ phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an tồn, vệ sinh cơng cộng, có trách nhiệm theo dõi hoạt động, thời gian lại sinh hoạt khách để kịp thời phát trường hợp nghi vấn, lợi dụng đường du lịch để hoạt động, làm việc gây tổn thất đến đất nước Đồng thời ngăn chặn tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú 1.1.2.3 Nhiệm vụ phận buồng - Với vị trí, chức trên, phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác định nhiệm vụ cụ thể khách sạn Có thể khái quát có nhiệm vụ sau: - Tổ chức đón tiếp phục vụ từ khách đến đến kết thúc thời gian lưu trú - Thực công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng trí buồng khách, khu vực cơng cộng như: bể bơi, câu lạc sức khoẻ, cảnh Đảm bảo việc trí tiện nghi buồng khách đẹp có khoa học - Có biện pháp tích cực bảo vệ an tồn tài sản, tính mạng cho khách thời gian lưu trú thực biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống bệnh dịch - Kết hợp với phận lễ tân phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian khách lưu trú nâng cao chất lượng phục vụ - Cung cấp đầy đủ dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi phận buồng theo quy định khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng - Quản lý buồng khách tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành lang, cầu thang máy khu vực phân công phụ trách Tổ chức quản lý giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thơng báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách - Kiểm tra chất lượng dịch vụ sản phẩm trước cung cấp cho khách vấn đề liên quan chặt chẽ với uy tín khách sạn - Quản lý hoạt động nhân viên phận mình, lo liệu đồng phục, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động phận SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng 1.1.3 Cơ cấu tổ chức phận buồng Giám đốc Phó giám đốc/ trợ lý Nhóm trưởng khu vực cơng cộng Nhóm trưởng phục vụ buồng Nhóm trưởng đồ vải Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Nhân viên Vệ sinh cơng cộng Lau cửa kính Ngoại vi Ca sáng Trưởng kho Nhân viên Đồ vải Giặt Ca chiều Ca tối Nhóm trưởng nhóm trồng chăm sóc hoa Thư ký Nhân viên Thảm Đồng phục Buồng Vip Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang Lớp:QTDLKS1-13 Thợ may Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng 1.1.4 Các nhân nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ buồng Chất lượng phục vụ khách sạn chịu tác động mạnh nhân tố khách quan chủ quan Cho nên việc quản lý đánh giá tác động, ảnh hưởng nhân tố đền chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắc phục nhằm làm giảm đến mức tối đa sai sót, nguy xảy ra, gây ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín khách sạn Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố bên nội doanh nghiệp yếu tố bên chủ yếu đánh giá, cảm nhận khách hàng 1.1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan Số lượng chủng loại loại hình dịch vụ phận housekeeping Bộ phận housekeeping khách sạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ như: - Việc dọn dẹp, vệ sinh phòng ngày - Dọn dẹp vệ sinh khu vực công cộng, bao gồm khu vực bên bên ngồi khn viên khách sạn, đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi - Dịch vụ đánh giày - Thực việc chăm sóc cảnh hoa trang trí tồn khách sạn - Bộ phận Housekeeping khơng đảm nhận vai trò vệ sinh khu vực phòng khách mà loại hình dịch vụ phận Housekeeping khách sạn cao cấp đa dạng thực cách chuyên nghiệp, thể chun mơn hóa cao Mỗi nhân viên phận Housekeeping đảm nhận vai trị có tương tác qua lại, nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ việc phục vụ tốt khách lưu trú khách sạn Sự phục vụ phận Housekeeping tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng họ ngơi nhà Bất nhu cầu khách phải thực cách nhanh chóng tất nhân viên phận phải trạng thái sẵn sàng phục vụ - Sản phẩm dịch vụ cung cấp khách sạn có liên quan mật thiết bổ sung qua lại cho Được xem hình thức dịch vụ services-mix có cấu trúc phức tạp địi hỏi tính tổng hợp tính đồng cao, tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với tác động qua lại với nhau, bổ sung cho q trình tạo lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp dịch vụ với mức độ kết cấu khác hình thành nên hình thức dịch vụ khác Vấn đề doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp loại dịch vụ khác để tạo cho tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với mạnh mình, đồng thời áp ứng tốt nhu cầu có tính đặc thù thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn Bên cạnh đó, nhu cầu người thay đổi, nên việc phải ln tìm hiểu nhu cầu mới, xu hướng tiêu dùng để phục vụ khách cách có hiệu SVTH:Hồng Thị Thu Hồi Trang Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng Giám sát tầng Giám sát công cộng Nhân viên buồng 30 Nhân viên public Nhân viên Locker Nhân viên kho Nhân viên minibar 10 Nhân viên giặt cấp vật dụng cho khách Trực điện thoại Kiểm tra giám sát công việc ngày nhân viên phận Hồn thành cơng việc liên quan trưởng phận giao Kiểm tra vệ sinh khu vực công cộng Phân công khu vực công cộng cho nhân viên phận làm Thực công việc vệ sinh phòng, xếp bổ sung vật dụng phịng khách Đảm nhận cơng việc vệ sinh tồn khu vực công cộng khách sạn Thực công việc trưởng phận, giám sát giao Phụ trách cơng việc phịng vệ sinh phịng thay đồ nam nữ Kiểm tra, xuất nhập kho phòng khách ngày Kiểm tra, xuất nhập hàng hóa Minibar phịng khách ngày Kiểm tra, phân loại, xử lý đồ giặt khách trao trả lại cho khách thời hạn (Nguồn: Bộ phận Nhân Sự) 2.3.1.4 Cơ cấu lao động phận buồng Bảng 2.11: Cơ cấu lao động phận buồng Đvt: Người STT Năm 2014 2015 12 32 13 28 18 23 44 12 36 15 30 20 25 48 Chỉ Tiêu Giới Tính Trình Độ Tuổi Tổng Số Lao Động SVTH:Hồng Thị Thu Hoài Nam Nữ >= ĐH CĐ - TC SC - PT 18 - 24 24 - 30 30 - 38 Trang 29 Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng (Nguồn: Bộ phận Nhân Sự) Bộ phận buồng coi phận quan trọng khách sạn phận tiếp nhận chăm sóc khách hàng trực tiếp,chính địi hỏi tính chun nghệp cẩn thận nên số lượng nhân viên độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm số lượng lớn cụ thể độ tuổi 18 – 24 năm 2015 chiếm 20 người, năm 2014 chiếm 18 người , 24 -30tuổi năm 2015chiếm 25 người, năm 2014 chiếm 23 người Ngồi địi hỏi tính cẩn thận kinh nghiệm lâu năm quan trọng nên độ tuổi từ 30 – 38 người ,mặc dù chiếm số lượng nhân viên có độ tuổi có kinh nghiệm lâu năm gắn bó với khách sạn Cịn trình độ tính chất cơng việc nên nhân viên chủ yếu có trình độ cao đẳng , trung cấp, sơ cấp phổ thông, cụ thể cao đẳng – trung cấp 15 người năm 2015,năm 2015 13 người, sơ cấp – phổ thông 30 người năm 2015,con năm 2014 28 người.Các chức vụ cao quản lí,giám sát có trình độ đại học đại hoc (3 người).Mặc dù số lượng nhân viên năm 2015 có tăng lên so với năm 2014 số lượng khơng đáng kể SVTH:Hồng Thị Thu Hồi Trang 30 Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng 2.3.2 Sơ đồ quy trình nghiệp vụ phận buồng khách sạn Alacarte Giai đoạn Chuẩn bị đón khách Làm vệ sinh Kiểm tra lại tồn Bổ sung thay đồ dùng cần thiết Đón tiếp bàn giao phịng cho khách Đại diện khách sạn đón khách Xách hành lý mời khách vào phòng Giới thiệu tất điều cần thiết cho khách Phục vụ khách thời gian lưu trú Làm vệ sinh ngày Kiểm tra bổ sung đồ dùng cần thiết Phục vụ yêu cầu bổ sung khách Nhận bàn giao buồng tiễn khách Kiểm tra tồn phịng Giúp khách mang hành lí xe Chào khách, chúc khách lên đường may mắn Vào sổ phục vụ (Nguồn: Bộ phận Nhân Sự) Sơ đồ 2.12: Quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Alacarte 2.3.3 Phân tích quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Alacarte 2.3.3.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách Khi nhận thông tin từ phận lễ tân số phòng, số lượng khách đặt, nhân viên phận buồng phải chuẩn bị điều kiện để đón tiếp phục vụ khách Bƣớc 1: Làm vệ sinh - Nhân viên buồng phải tiến hành vệ sinh phịng theo quy trình tiêu chuẩn - Đảm bảo phòng vệ sinh sẽ, đặt gọn gàng đặc biệt phịng vệ sinh phải khơ ráo, mặt phẳng phải bụi - Cung cấp đầy đủ vật dung cần thiết phòng như: kem đánh răng, bàn chải, loại khăn… đồ miễn phí SVTH:Hồng Thị Thu Hồi Trang 31 Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng Bƣớc 2: Kiểm tra lại toàn Sau nhân viên buồng làm hồn thành phịng mình, giám sát người kiểm tra lại tất phòng trước bán phòng cho khách, nhân viên giám sát tiến hành kiểm tra: - Đối với phòng khách: mặt phẳng phải bụi, ly tách phải xếp gọn gàng tiêu chuẩn khách sạn Đồ miễn phí, minibar phải cung cấp đầy đủ, trang thiết bị phịng phải hoạt động tốt an tồn - Đối với phòng ngủ : Kiểm tra ga trải giường, vỏ gối có bẩn khơng, ngăn nắp chưa, lưu ý kiểm tra xem đồ khách thuê trước có cịn hay khơng - Phịng vệ sinh phải vệ sinh đặc biệt khơng vướng tóc khách trước thuê, tất phải khô ráo, đặt gọn gàng cung cấp đầy đủ đồ dùng như: loại khăn, kem đánh răng, bàn chải, lược… Bƣớc Bổ sung thay đồ dung cần thiết - Sau kiểm tra lại tồn phịng đồ dung cần thiết khơng đầy đủ u cầu nhân viên phụ trách buồng cung cấp lại đầy đủ - Nếu ga trải giường, vỏ gối bị bẩn, dù nhỏ phải yêu cầu thay hoàn toàn trước bán cho khách - Các trang thiết bị hoạt động không tốt, khơng an tồn phải báo cho phận kỹ thuật thay để phục vụ tốt cho khách - Sau kiểm tra tồn phịng đạt báo cho lễ tân khách lên 2.3.3.2 Giai đoạn đón tiếp bàn giao phịng cho khách Bƣớc 1: Đại diện khách sạn đón khách - Khi khách đến khách sạn nhân viên phải tiến đến mở cửa xe chào khách - Nhân viên phải dẫn khách đến quầy lễ tân để làm thủ tục đăng kí phịng Bƣớc 2: Xách hành lí mời khách vào phòng - Sau làm thủ tục đăng kí phịng với phận lễ tân xong , nhân viên khuân vác hành lí tiến hành xách hành lí cho khách lên số phịng mà lễ tân báo - Nhân viên khuân vác hành lí phải mở cửa, bật điện, quan sát nhanh toàn xem có vấn đề khơng mời khách vào phịng - Đặt hành lí khách vào nơi quy định - Hỏi khách có cần giúp khơng, chào khách Bƣớc 3: Giới thiệu tất điều cần thiết cho khách - Sau khách vào buồng, nhân viên buồng phải khéo léo giới thiệu trang thiết bị ban giao tài sản phòng cho khách - Giới thiệu sơ qua vị trí phịng ngủ, phòng vệ sinh phòng khách khách biết - Hướng dẫn khách sử dụng điều khiển tivi, điện thoại bàn máy nước nóng lạnh SVTH:Hồng Thị Thu Hoài Trang 32 Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng - Mở tủ lạnh để khách kiểm tra đồ ăn thức uống mà khách sạn cung cấp, hướng dẫn khách ghi phiếu sử dụng đồ minibar Bảng 2.13: Phiếu sử dụng đồ minibar khách sạn Alacarte YOUR PERSONAL MINIBAR No:…………… Your personal Minibar has been stocked for convenience Our Room Attendant will collect this docket daily and billing will be made accordingly On the day of departure please present your docket to the front Desk cashier Thank you! Chúng đặt sẵn thức uống tủ lạnh để phục vụ Quý khách Nhân viên phục vụ thu hoá đơn ngày để đặt hàng trở lại tính tiền vào tài khoản Quý khách Vào ngày rời khách sạn, vui lịng đưa hố đơn Q khách cho thủ quỹ quầy tiếp tân Xin cảm ơn Quý khách Guest name/ Tên khách: Room No/ Phòng số: Date/ Ngày: Signature/ Chữ ký: Stock Items Unit price Quanlity consumed Amount Số lượng Tên mặt hàng Đơn giá Số lượng tiêu thụ Thành tiền BEERS (BIA) Heineken Can 20.000 333 Can 15.000 Tiger Can 18.000 SOFT DRINKS (NƢỚC GIẢI KHÁT) Coca cola Can 10.000 Seven up Can 10.000 Nest bird Can 10.000 WinterMelon Can 10.000 Lavie 10.000 Bottle TOTAL (TỔNG CỘNG) Gorverment tax and service charge are included (Nguồn: Bộ phận Nhân Sự) - Giới thiệu dịch vụ Spa, nhà hàng cafe tầng top, với quy định khách sạn - Chỉ cho khách chỗ để túi đồ giặt ghi phiếu khách có nhu cầu giặt - Hướng dẫn cho khách sử dụng két an tồn - Đối với phịng vệ sinh phải hướng dẫn khách sử dụng vịi nước nóng lạnh, tolet, lavabo… - Nhắc khách không đem tài sản khách sạn ngồi đồ phịng - Nhắc khách ngồi phải khóa cửa - Sau hướng dẫn khách bàn giao phòng cho khách, nhân viên buồng phải nhắc lại quy định khách sạn cho khách biết 2.3.3.3 Giai đoạn phục vụ khách thời gian lƣu trú Giai đoạn phục vụ khách lưu trú giai đoạn quan trọng, đánh giá khách khách sạn có tốt khơng Chính nhân viên buồng phải có trách nhiệm với cơng việc Bƣớc Làm vệ sinh ngày SVTH:Hồng Thị Thu Hoài Trang 33 Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng - Hằng ngày phải làm vệ sinh phòng cho khách để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh - Ưu tiên phòng treo bảng yêu cầu dọn phòng , nhân viên phải làm phịng có u cầu trước đến phịng cịn lại - Khi làm phịng có khách phòng, nhân viên phải hỏi ý kiến xem khách có đồng ý hay khơng, tiến hành dọn phòng Nhân viên làm buồng phải thực nhẹ nhàng, thao tác quy trình, tránh ảnh hưởng đến khách - Hàng ngày làm buồng không làm trở ngại cho khách, không tự di chuyển đồ dùng khách Bƣớc Kiểm tra bổ sung đồ cần thiết - Sau vệ sinh xong, nhân viên buồng phải kiểm tra xem tất vệ sinh chưa, đồ dùng khách sạn cung cấp có cịn khơng, khơng cịn tiến hành cung cấp lại - Bổ sung thay tất loại khăn cho khách - Nếu khách yêu cầu bổ sung thêm đồ dùng có danh sách đồ dùng khách sạn nhân viên nên cung cấp cho khách - Thơng qua q trình phục vụ làm vệ sinh buồng, phải kết hợp tiến hành kiểm tra tình trạng trang thiết bị xem có vấn đề trục trặc hỏng hóc khơng để kịp thời sửa chữa đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách Bƣớc Phục vụ yêu cầu bổ sung khách - Trong trình khách lưu trú khách ln u cầu dịch vụ bổ sung, nhân viên buồng phải kịp thời đáp ứng - Nếu khách yêu cầu dịch vụ ăn uống phòng nhân viên xếp vị trí bàn ghế cho hợp lí, báo cáo thơng tin cho nhà hàng yêu cầu khách vệ sinh lại sau khách ăn uống phòng - Phục vụ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu phạm vi tổ buồng phép: giặt là, phục vụ khách ăn buồng, phục vụ người ốm, gửi đồ, trông trẻ, đánh giày, trang trí buồng, trang điểm cho khách - Phục vụ dịch vụ Spa khách sạn khách có yêu cầu sử dụng Bƣớc Vào sổ phục vụ - Vào sổ phục vụ buồng: thời gian vào khỏi buồng cảu khách, lượng đồ uống thay bổ sung - Trong thời gian khách lưu trú phải đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho khách - Theo dõi thời gian lưu trú khách để chủ động phục vụ Trường hợp phát khách hợp đồng phải báo cho phận lễ tân Thơng qua việc kiểm tra, tổ buồng phát buồng khách mà lễ tân chưa kịp báo để tổ buồng tiến hành kiểm tra tài sản, làm vệ sinh - Cuối ngày tập hợp phiếu ghi nợ khách sử dụng dịch vụ chuyển cho phận lễ tân để cập nhật vào sổ máy tính 2.3.3.4 Nhận bàn giao buồng tiễn khách Trước cho khách trả buồng thi nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng ngày, khách trả buồng rời khách sạn SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang 34 Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng Bƣớc Kiểm tra tồn phịng - Khi nhân viên lễ tân thơng báo số buồng có khách trả nhân viên buồng tiến hành kiểm tra tài sản phòng tình hình hoạt động có tốt khơng trang thiết bị tiện nghi Nếu thấy bị thiếu (có thể khách mang sang buồng khách phải lấy để vào vị trí), hay hư hỏng phải tìm nguyên nhân lâp biên phải báo cáo cho lễ tân biết để yêu cầu khách khách bồi thường - Nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra tình hình khách sử dụng đồ uống minibar báo cho bàn thu ngân phận lễ tân tình hình khách sử dụng đồ uống minibar, gồm tên số lượng đồ uống khách sử dụng - Nhân viên buồng phải tập hợp tất hóa đơn ký nợ mà khách sử dụng trình lưu trú hỏi xem khách có thắc mắc hóa đơn - Trong thời gian khách có nhờ việc phải nhiệt tình giúp đỡ, giúp khách trả lại đồ dùng mà khách mượn khách sạn - Sau hồn tất cơng việc nhắc khách lần việc khách có để qn khơng - Thơng báo cho nhân viên lễ tân nhân viên mang vác hành lý chuyển đồ cho khách, khách có nhiều đồ nhân viên buồng phải chuyển đồ giúp khách Bƣớc Giúp khách mang hành lí xe - Sau kiểm tra tồn phịng, nhân viên giúp đỡ khách gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra túi hành lý, tài sản họ có túi hành lý, hỏi họ xem có qn khơng - Nhân viên khn vác hành lí tiến hành xách hành lí cho khách xe Bƣớc Chào khách, chúc khách lên đƣờng may mắn - Chào tiễn khách, chúc khách lên đường may mắn - Quay lại buồng kiểm tra lần xem khách có bỏ qn khơng để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế thải làm vệ sinh để chuẩn bị đón khách - Vào sổ theo dõi khách đồng thời thông báo cho phận lễ tân buồng sẵn sàng đón khách SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang 35 Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ALACARTE GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 3.1 Đánh giá chung công tác nghiệp vụ buồng khách sạn Alacarte 3.1.1 Ƣu điểm - Nhìn chung ,quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Alacarte thực đầy đủ qua bước theo quy trình chuẩn - Trước nhân viên bắt tay vào cơng việc ln có họp để nhân viên nắm bắt tình hình phịng để dễ cho q trình làm phịng - Đội ngũ nhân viên khách sạn trẻ, động nhanh nhẹn trông công việc - Tác phong làm việc nhân viên buồng tốt , quy trình, trúng giấc - Khơng thế, phận buồng phịng có số lượng nhân viên nhiều nên bảng phân cơng cơng việc có phần nhẹ so với khách sạn khác - Quản lý phận buồng đôn thúc khuyến khích nhân viên hồn thành tốt cơng việc giải thắc mắc khách cách hài lòng - Đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách - Khách sạn có nhiều trang thiết bị đại phục vụ việc làm phòng nên rút ngắn thời gian làm phòng - Tại khách sạn có nhiều sách đãi ngộ cho nhân viên nên đóng góp phần tạo nên động lực làm việc cho nhân viên - Số lượng khăn loại nhìu ln đổi mới, đáp ứng đầy đủ trình cung cấp cho phịng - Nhiều loại hóa chất ln nhập kho với số lượng lớn để thuận lợi cho việc tẩy rữa q trình làm phịng - Nhiều cơng cụ, dụng cụ đầy đủ cho việc dọn phịng - Sau kết thúc làm việc phòng ln có giám sát kiểm tra lại cho tất đạt chất lượng tốt 3.1.2 Nhƣợc điểm - Do khách sạn nằm đối diện công viên Biển Đông biển Mỹ Khê, nên số lượng du khách đến lưu trú đông, nên nhiều lúc phận buồng làm khơng kịp phịng, khiến khách phải đợi phòng - Khách sạn thiết kế theo kiểu hộ, nên q trình dọn phịng lâu so với khách sạn khác - Phân lớn khách khách sạn người nước ngồi nên q trình dọn phịng cịn khó khăn - Ngoại ngữ phận buồng hạn chế nên chưa giao tiếp tốt với khách nước ngồi - Cịn số nhân viên cịn chậm ảnh hưởng đến hiệu cơng việc SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang 36 Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng - Trong q trình dọn phịng nhân viên cịn bỏ qua số bước nhỏ quy trình ảnh hưởng đến tâm lí khách khách ngồi nước - Nhân viên buồng chưa có ý thức việc bảo vệ tốt đồ dùng làm phịng - Nhân viên khơng kết thúc công việc theo quy định, mà kết thúc hồn thành số phịng giao 3.2 Định hƣớng, mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Alacarte - Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển có bước tiến mặt cơng, nơng nghiệp, dịch vụ với đầu tư nhiều công ty nước ngồi nhiều doanh nghiệp phát triển mạnh thời gian vừa qua Trong ngành du lịchnhư kinh doanh khách sạn nhiều nhà đầu tư nước ý đến với lượng đầu tư lớn Các khách sạn đầu tư từ nước thường sang trọng đại đạt cấp bật trở lên Vì khách sạn À La Carte Danang Beach phải có phương hướng mục tiêu phấn đấu để nâng cao chất lượng, trang tiết bị tiện nghi, cải tạo lại sỏ vật chất kỹ thuật sở hạ tầng khan trang nhằm đưa đến kết tốt nhất, khách sạn phân hạng thời gian tới 3.2.1 Định Hƣớng - Duy trì nâng cao tỷ trọng kinh doanh lưu trú tổng doanh thu khách sạn - Nâng cao công suất xử dụng loại buồng - Giảm chi phí tăng doanh thu kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên phận buồng - Nâng cấp số trang thiết bị tiện nghi phòng khách, trang thiết bị phục vụ nhất, đại giúp cho qui trình phục vụ nhân viên thuận tiện, dể dàng Đáp ứng yêu cầu bổ sung khách hàng phạm vi - Quan tâm đến chế độ tiền lương tìm cách nâng cao tiền lương, tiền thưởng cho nhân viên, khuyến khích nhân viên q trình phục vụ, tạo niềm tin cho nhân viên vs khách sạn - Đón nhận nguồn nhân lực sử dụng nguồn nhân lực có Đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tự học, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học - Hồn thiện cơng tác quản lý sở vật chất kỹ thuật, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách sở giữ vững uy tín cho khách sạn - Tổ chức kinh doanh thêm số dịch vụ bổ sung khác để tăng doanh thu cho khách sạn Tạo nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống văn hoá, lịch sử dân tộc 3.2.2 Mục tiêu - Là toàn kết cuối hay trạng thái mà doanh nghiệp muốn đạt khoảng thời gian định Mục tiêu chiến lược kết cụ thể SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang 37 Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng doanh nghiệp cần đạt thực chiến lược Thông thường doanh nghiệp chia mục tiêu thành giai đoạn: ngắn hạn dài hạn - Mục tiêu năm tới nâp cấp, đổi trang thiết bị đại cho khách sạn đặc biệt phận buồng phòng - Cố gắng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật ngày cao - Luôn đào tạo đội ngũ nhân viên ngày có tay nghề cao - Tăng cường cơng tác tun truyền, quảng cáo hình ảnh khách sạn với khách nước nước 3.3 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác nghiệp vụ buồng khách sạn Alacarte giai đoạn 2016 – 2018 3.3.1 Bổ sung trang thiết bị đại - Phần lớn nguồn lợi nhuận chủ yếu khách sạn từ phận buồng nên phận ln có vai trò quan trọng việc kinh doanh khách sạn Chính phải ln trọng nâng cấp trang thiết bị tiện nghi ngày đại - Công cụ dụng cụ phục vụ trình vệ sinh phận buồng cần thay đổi - Nên bổ sung thêm hoa, cảnh tranh ảnh phịng để tạo tính sang trọng 3.3.2 Đào tạo nâng cấp trình độ nhân viên - Kinh doanh khách sạn nguồn nhân lực chiếm vai trị quan trọng Trong vai trị nhân viên buồng có ảnh hưởng lớn đến khách sạn Chính nên khách sạn phải có phận bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho nhân viên - Đối với trưởng phận cần cho học nghiệp vụ chuyên môn khách sạn lớn hay trường nghiệp vụ để bổ sung kiến thức nâng cao tay nghề - Nên tổ chức cho nhân viên học thêm lớp tiếng anh - Ln có phần thưởng theo tháng, quý cho nhân viên suất xắc - Tổ chức thi nâng cao tay nghề cho nhân viên - Tổ chức buổi hội nghị, hội thảo khách sạn khác để giao lưu học hỏi thêm kinh nghiệm - Các nhân viên quản lí phải tập huấn kỹ giải vấn đề kỹ lắng nghe nhân viên - Nên tổ chức buổi học cách làm việc nhóm cho tất nhân viên khách sạn để đem lại tính đồn kết nhân viên với 3.3.3 Duy trì khách sạn - Khu vực công cộng khu vực mà khách tiếp xúc nhiều để đem lại hài lịng cho khách khu vực cơng cộng vệ sinh - Đồ dùng làm việc nhân viên phải cách gọn gàng hợp lý để dễ quản lí mang tính thẩm mỹ cho khách sạn - Sau ca làm việc nhân viên nên kiểm tra vệ sinh cơng cụ, dụng cụ SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang 38 Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng 3.3.4 Đa dạng hóa loại dịch vụ - Khách đến khách sạn đa dạng nhiều thành phần, có khách với mục đích giải trí, có khách chủ yếu để nghỉ dưỡng, chữa bệnh Chính nhu cầu họ phong phú đa dạng nên khách sạn nên mở rộng thêm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3.5 Đƣa sách thu hút khách hàng - Để trì phát triển khách sạn sách thu hút khách quan trọng Khách sạn nên tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng, đưa sách để giữ chân khách hàng có thu hút thêm nhìu khách hàng - Đưa chương trình khuyến đặc biệt cho khách hàng - Luôn đáp ứng yêu cầu làm cho khách hài lòng - Luôn mở rộng quan hệ với công ty tuor du lịch để tăng thêm số lượng khách - In ấn quảng cáo giới thiệu dịch vụ hấp dẫn khách sạn nhằm thu hút ý khách hàng 3.3.6 Tăng suất lao động - Khuyến khích nhân viên cơng việc - Đưa sách khen thưởng cho nhân viên hồn thành tốt công việc - Tổ chức buổi chơi cho tất nhân viên khách sạn sau thời gian làm việc mùa cao điểm - Nên tổ chức thêm thi nhóm, phận - Ln tìm hiểu lắng nghe hồn cảnh nhân viên - Thực đầy đủ trách nhiệm khách sạn nhân viên SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang 39 Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng KẾT LUẬN Du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch nước nhà Tuy nhiên, để có thành cơng ngành du lịch cần phải bước hoàn thiện tất mặt Ngành kinh doanh du lịch – khách sạn khơng ngồi mục tiêu đó, cần phải có nhiều chiến lược phát triển để tạo khác biệt độc đáo cạnh tranh với doanh nghiệp khác Các doanh nghiệp ngày đầu tư nhiều vào việc kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách Vì thế, để đáp ứng tối đa yêu cầu du khách, đạt hiệu kinh doanh, thu hút khách có khả cạnh tranh thị trường đòi hỏi doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh du lịch cần phải có cơng tác tốt đội ngũ nhân viên, sở vật chất – kĩ thuật, từ tạo ấn tượng cho du khách giữ khách hàng trung thành khách sạn thu hút khách hàng tiềm Mỗi khách sạn muốn tồn phát triển thị trường đầy biến động cạnh tranh gay gắt muốn giữ vững vị trí có, lưu giữ khách hàng tạo uy tín cho khách sạn điều cần quan tâm hàng đầu để thu hút khách đến với khách sạn Bởi khách hàng nhân tố quan trọng để khách sạn sản xuất cung ứng thị trường sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu tốt cho khách Do vậy, nhà quản trị cần có sách thu hút lượng khách hàng mong muốn, có thu lợi nhuận để đứng vững thị trường Một sách thiếu công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh doanh nghiệp công tác tổ chức phân công lao động Khi nguồn lao động xem nguồn quý giá công tác tổ chức phân công lao động nghệ thuật Đối với khách sạn A La Carte Danang Beach với tính chất đặc điểm kinh doanh du lịch dịch vụ, địi hỏi sử dụng hầu hết tố chất người Sản phẩm dịch vụ du lịch sản phẩm vơ hình thơng qua cách phục vụ thái độ người lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng - Qua trình tìm hiểu đánh giá cơng tác tổ chức phân công lao động khách sạn À La Carte Danang Beach hoạt động kinh doanh cho thấy khách sạn có nhiều cố gắng công tác Đa số người lao động khách sạn hài lòng với điều kiện làm việc mức thu nhập mà họ nhận được, nhiên để SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang 40 Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng tăng cường khả cạnh tranh chất lượng phục vụ với khách sạn khác phát huy nguồn nhân lực sẵn có, khách sạn cần đổi phương pháp tổ chức phân công lao động nhằm sử dụng tối ưu nguồn lao động Em hi vọng kiến nghị em giúp ích cho khách sạn việc nâng cao công tác tổ chức phân công lao động phận lưu trú Cịn với khoa du lịch nâng cao chất lượng giảng dạy đào tạo sinh viên chuyên ngành du lịch thật giỏi động Những kiến nghị em đưa không tránh khỏi yếu tố chưa phù hợp với khách sạn Em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy anh chị khách sạn để đề tài em hoàn thiện tốt Lời cuối em xin chúc tồn thể thầy giáo nhà trường, giáo viên hướng dẫn ban Giám đốc, quản lý, anh chị nhân viên khách san A La Carte Da Nang Beach lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành nhất! SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Trang 41 Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị nghiệp vụ buồng - Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Kế Hoạch Đà Nẵng Một số tài liệu, số liệu tham khảo từ nguồn trang web: www.luanvan.vn www.google.com www.tailieu.com.vn www.alacartedanang.vn số liệu khách sạn cung cấp SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Lớp:QTDLKS1-13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài Lớp:QTDLKS1-13