Đang tải... (xem toàn văn)
Khảng thời gian học tập 3 năm trên giảng đường trường cao đẳng thương mại và du lịch, là khoảng thời gian quý báu để tôi có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua những bài giảng của giảng viên. Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi được để áp dụng vào thực tiễn công việc, học đi đôi với hành, nên thời gian 3 tháng được làm việc tại khách sạn Melia hà nội là điều kiện để tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết học được và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi tại khách sạn quốc tế 5 sao. Bằng chính sự yêu thích và đam mê ngành quản trị khách sạn, tôi đã có cơ hội học tập và thực hành tại bộ phận buồng của khách sạn Melia hà nội. Điều đó đã giúp tôi rất nhiều trong việc lựa chọn đề tài tốt nghiệp này. Đề tài này giúp tôi hiểu hơn về công việc của bộ phận buồng và cũng để lại trong tôi nhiều kiến thức kỹ năng, kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu niềm đam mê nghề nghiệp. Xin gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo khách sạn Melia hà nội nói chung và bộ phận buồng nói riêng, lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều kiện tốt nhất giúp tôi hoàn thành tốt đề tài báo cáo này. Cũng như đã cho tôi một cái nhìn tổng thể về ngành, về công việc mà tôi đang theo đuổi. hơn nữa tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên – Đoàn Thùy Trang đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp này.
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH Báo cáo thực tập tốt nghiệp: “Tìm hiểu quy trình phục vụ buồng khách sạn Melia hà nội.” Giảng viên hướng dẫn: Đoàn Thị Thùy Trang Sinh viên thực : Trần Văn Xuân Lớp : QTKDKS4D Khóa : 2012 - 2015 Hà nội, 2015 Lời cảm ơn *** Khảng thời gian học tập năm giảng đường trường cao đẳng thương mại du lịch, khoảng thời gian quý báu để tơi trau dồi, học hỏi kiến thức kinh nghiệm thông qua giảng giảng viên Với mục tiêu mang kiến thức học hỏi để áp dụng vào thực tiễn công việc, học đôi với hành, nên thời gian tháng làm việc khách sạn Melia hà nội điều kiện để tiếp xúc thực tế, so sánh khác lý thuyết học thực tiễn công việc, thực hành học hỏi khách sạn quốc tế Bằng yêu thích đam mê ngành quản trị khách sạn, tơi có hội học tập thực hành phận buồng khách sạn Melia hà nội Điều giúp tơi nhiều việc lựa chọn đề tài tốt nghiệp Đề tài giúp hiểu công việc phận buồng để lại nhiều kiến thức kỹ năng, kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang để bắt đầu niềm đam mê nghề nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo khách sạn Melia hà nội nói chung phận buồng nói riêng, lời cảm ơn chân thành tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành tốt đề tài báo cáo Cũng cho nhìn tổng thể ngành, cơng việc mà tơi theo đuổi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên – Đoàn Thùy Trang tận tình hướng dẫn tơi q trình hồn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp Hà Nội, tháng năm 2015 Mục lục Chương : giới thiệu khái quát khách sạn Melia hà nội phận buồng 1.1 trình hình thành phát triển khách sạn 1.2 máy tổ chức phận buồng 1.2.1 sơ đồ 1.2.2 Chức nhiệm vụ 1.3 sở vật chất kỹ thuật phận buồng 1.3.1 sở vật chất kỹ thuật buồng ngủ khách 1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng vệ sinh 1.3.3 Đồ cung cấp cho khách 1.3.4 Dụng cụ hóa chất làm vệ sinh 1.4 hoạt động khách sạn kinh doanh Melia phận buồng 1.4.1 sản phẩm 1.4.2 Nguồn khách 1.5 kết kinh doanh phận buồng năm 2011, 2012, 2013 Chương : thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn Melia hà nội 2.1 Cơ cấu lao động phận buồng 2.2 Công việc cụ thể ca làm việc 2.2.1 chuẩn bị ca làm việc 2.2.2 Họp đầu nhân viên 2.2.3 ký nhận chìa khóa tầng 2.2.4 Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh 2.2.5 Chuẩn bị hóa chất chuyên dùng 2.2.6 chuẩn bị xe đẩy 2.2.7 kiểm tra tình trạng phịng 2.2.8 Phục vụ khách lưu trú 2.2.9 kết thúc ca làm việc, đổ rác xếp xe đẩy 2.3 Những quy định, nội quy nhân viên buồng 2.4 Quy trình phục vụ nhân viên buồng 2.4.1 Chuẩn bị buồng trước đón khách 2.4.2 Dẫn khách bàn giao buồng 2.4.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú 2.4.4 nhận bàn giao buồng tiễn khách Chương : giải pháp, nhằm nâng cao hiệu phận buồng khách sạn Melia hà nội 3.1 Mục tiêu, phương hướng 3.1.1 Mục tiêu 3.1.2 Phương hướng 3.2 giải pháp, đề xuất 3.2.1 giải pháp sở vật chất kỹ thuật, sản phẩm dịch vụ 3.2.2 Giải pháp đội ngũ lao động 3.2.3 Giải pháp công tác quản lý, đào tạo huấn luyên nhân viên 3.2.4 Giải pháp kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị 3.2.5 Giải pháp công tác quản lý chất lượng phục vụ 3.2.6 Giải pháp xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ 3.2.6.1 Tiêu chuẩn lao động 3.2.6.2 Tiêu chuẩn phục vụ Lời mở đầu *** 1.lý chọn đề tài Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu việc kinh doanh buồng phịng, việc trì phát triển chất lượng phục vụ phòng việc quan trọng chất lượng buồng phòng nhân tố định,ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Ơng cha ta có câu “ nhà mát – bát ngon cơm”, ví tiêu chí cao khách sạn, khách đến khách sạn để nghỉ ngơi thư giãn Họ ln muốn phịng thống mát Khi khách cảm thấy hài lịng yếu tố quqn trọng định chất lượng phục vụ khả thu hút khách khách sạn Nhà trường tạo hội cho sinh viên thực tập tốt nghiệp nhằm tạo điều kiện cho sinh viên học hỏi kiến thức chun mơn Vì vậy, tơi thực tập khách sạn Melia Hà Nội định thực tập phận buồng, trình học tập tơi biết quy trình làm buồng dựa lý thuyết, mà chưa có điều kiện cọ sát với thực tế, công việc phận buồng giúp nâng cao ý thức trách nhiệm, tính cần cù sinh viên Trong thời gian thực tập, tơi làm nhân viên thức phận buồng, với giúp đỡ anh, chị Kết thúc trình thực tập, tơi có nhận biết định cơng việc đức tính cần thiết nhân viên buồng Vì vậy, tơi định chọn đề tài “ Tìm hiểu quy trình phục vụ buồng khách sạn Melia Hà Nội ”, làm đề tài báo cáo tốt nghiệp mình, với niềm ước ao tìm hiểu chất lượng phục vụ buồng khách sạn Melia Hà Nội, khách sạn đẳng cấp hàng đầu Chương : giới thiệu khái quát khách sạn phận buồng khách sạn Melia hà nội 1.1 *** trình hình thành phát triển khách sạn Melia hà nội Số phòng: 306 Điện thoại: (84-4) 3934 3343 Fax: (84-4) 3934 3344 Email: ecommerce@meliahanoi.com.vn Website: http://www.meliahanoi.com.vn/ Địa chỉ: 44B Lý Thường Kiệt Khách sạn Melia Hanoi khách sạn sang trọng vào bậc Hà Nội Melia Hanoi gần với nhiều điểm du lịch, giải trí mua sắm, nơi lý tưởng cho việc nghỉ dưỡng hay tổ chức kiện quan trọng Khách sạn Melia Hanoi nằm vị trí trung tâm quận Hoàn Kiếm, khu vực thương mại ngoại giao, gần khu di tích văn hóa, thắng cảnh du lịch khu vui chơi giải trí mua sắm Hà Nội Từ tầng 21 nhà, khách ngắm tồn cảnh thành phố Đây thực địa điểm hấp dẫn cho khách thương nhân mà khách du lịch Khách sạn Melia Hà Nội tập đoàn Melia Hotels International quản lý,tiền thân nhà máy chế tạo điện cơ(CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S Trading Thailan, S.A.S-CTAMAD tập đồn sol Melia quản lý Ơng Gabriel Escarrer, chủ tịch công ty người sáng lập công ty Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày sol Melia có mặt 33 quốc gia có 400 khách sạn Hệ thống phịng phòng họp đầy đủ tiện nghi đại, lại nằm trung tâm thành phố, khách sạn Melia Hanoi trở thành điểm đến quen thuộc đoàn khách cao cấp nước quốc tế Khách sạn Melia xây dựng hoàn thành vào năm 1996 – 1997 với chủ đầu tư Công ty TNHH Melia,theo nguồn thông tin than cận cho biết,tổng giá trị hợp đồng 30 tỷ đồng.đến khách sạn trì phát triển qua 18 năm đạt nhiều thành tựu nước quốc tế, nơi lý tưởng để đón nguyên thủ quốc gia, bạc nước nước đến nơi để làm việc nghỉ dưỡng lãnh đạo cấp cao nước khu vực Khách sạn Melia hà nội biểu tượng sang trọng đẳng cấp Vì thế, đến hà nội, muốn tìm nơi lưu trú thật sang trọng tiện nghi khách sạn Melia lựa chọn đắn dành cho bạn đặt chân đến Melia, bạn cảm nhận sang trọng qua phong cách kiến trúc, thiết kế trang trí trang nhã, mang tính thẩm mĩ cao 1.2 1.2.1 giới thiệu phận buồng khách sạn Melia sơ đồ máy nhân phận buồng Giám đốc Trưởng tổ giặt Trưởng khu vực tầng phòng Trưởng khu vực pulic Giám sát tổ giặt Giám sát khu vực tầng phòng Giám sát khu vực pulic Nhân viên Nhân viên Nhân viên chức nhiệm vụ Giám đốc phận buồng 1.2.2 Giám đốc phận buồng người quản lý toàn diện phận phục vụ buồng, phục vụ khách ăn nghỉ khách sạn cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo buồng khách ln nhằm tạo hài lịng cho khách hàng Nhiệm vụ giám đốc phận buồng gồm công việc sau : - Lập kế hoạch kinh doanh phận phục vụ buồng, lập hệ thống quản lý có hiệu quả, đơn đốc đạo cơng việc ngày phó tổng giám đốc khách - sạn Đảm bảo cho công tác kinh doanh phịng khách diễn bình thường Lập dự tốn hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định vật phẩm cần dùng, - khống chế chi phí Ban hành quy chế phục vụ buồng kiểm tra, đôn đốc cấp chấp hành đảm - bảo tiêu chuẩn phục vụ khách Thẩm định phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu phận quản trị cải - tạo sửa chữa, đảm bảo phương tiện, thiết bị trạng thái hoàn hảo Đặt yêu cầu chất lượng giặt quần áo sẽ, đạt yêu cầu chất lượng Thẩm định kiểu dáng giá thành đồng phục cán bộ, nhân viên khách sạn, - đôn đốc công việc cắt may, thay đổi, giặt khâu vá đồng phục Đôn đốc đạo công tác vệ sinh, trồng, sát trùng khu vực công - cộng Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, trực tiếp nắm bắt yêu cầu khách để - tiếp thu ý kiến phê bình, đóng góp có biện pháp khắc phục Lập kế hoạch thực cơng tác đào tạo phận để nâng cao kỹ - nghề nghiệp nhân viên quyền Đơn đốc kiểm tra cơng tác phịng cháy chữa cháy tầng, nơi cắt may quần - áo nơi cơng cộng, đảm bảo an tồn buồng khách cho khách Phối hợp tốt với cán bộ, phận khác khách sạn, quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng cơng việc nhóm nhân viên quyền, hồn thành cơng việc khác cấp giao Trưởng khu vực tầng, phịng Trưởng khu vực tầng, phịng quản lý tồn diện buồng khách tầng, bảo đảm khâu phục vụ diễn bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt có nhiệm vụ cụ thể : - Tổ chức hội ý trước vào ca ngày để bố trí cơng việc ngày, kiểm - tra dáng mạo, trang phục vệ sinh cá nhân nhân viên Phân công ca làm việc, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc nhân viên, đề - nghị thưởng phạt nhân viên Nắm bắt tình hình khách, tình hình phịng nghỉ, kiểm tra ngày báo cáo kết - kiểm tra lên giám đốc Kiểm tra phòng đặt trước đảm bảo đủ tiêu chuẩn cho khách ăn nghỉ Lậ kế hoạch thực cơng tác vệ sinh định kì, đơn đốc nhân viên hồn thành - cơng việc đột xuất Kiểm tra phương tiện buồng khách, báo cáo sửa chữa - phận bị hư hỏng Phối hợp phận bảo vệ làm tốt công tác phòng cháy, kịp thời ghi chép - tượng khơng bình thường Lắng nghe ý kiến khách, thỏa mãn yêu cầu khách, giải khiếu nại - khách Lập thực kế hoạch đào tạo nhân viên, bảo đảm thực quy trình - tiêu chuẩn thao tác phục vụ khách Hàng tháng tổ chức kiểm kê chăn màn, đệm gối… vật dụng khách sử - dụng, làm báo cáo xin lĩnh bổ sung Lập kế hoạch dự trù thiết bị, dụng cụ, hàng hóa phục vụ nhu cầu sinh hoạt - buồng khách Tổ chức phục vụ tốt nhu cầu sinh hoạt khách phạm vi buồng ngủ, - đảm bảo uy tín, chất lượng dịch vụ bổ sung Quản lý tôt vật tư hàng hóa khu vực buồng, đảm bảo cơng tác hạch tốn - xác, giảm thiểu chi phí kinh doanh Hằng ngày phải giám sát nhân viên bàn giao chìa khóa Viết nhật ký cơng tác ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo, - tình hình cơng việc lên giám đốc phận buồng Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ nhân viên quyền, quan tâm đến tình hình tư tưởng công việc họ, giải mâu thuẫn nhân viên Trưởng phận public 10 đề lời phàn nàn đc giải khơng ảnh hưởng đến uy tín, lợi nhuận khách sạn Xử lý tốt lời phàn nàn khách việc làm gần bắt buộc quan trọng nhân viên khách sạn Sai sót diều khơng thể tránh khỏi tình huống, nhiên sai sót giải giải điều quan trọng khách hàng có hài long với cách giải không Một số bước nên làm: - - Chăm lắng nghe lời phàn khách Nhận biết vấn đề Hành động ngay( có thể) Khơng hứa với khách khơng làm ngồi khả quyền hạn Trình bày cho người có quyền hạn để giải Mỉm cười vui vẻ với khách thái độ chân thật Nói lời cảm ơn với khách cho khách sạn sai sót 3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ yếu tố định đến thành công kinh doanh lưu trú Nhưng để dảm bảo khách hàng nhận chất lượng phục vụ tuyệt vời, tiêu chuẩn, với lời hứa cam kết khách sạn địi hỏi - phải có cồng tác quản lý chất lượng tồn diện Cơng tác quản lý chất lượng phục vụ địi hỏi nhà quản trị phải nỗ lực nhằm trì chất lượng phục vụ với đẳng cấp tiêu chuẩn khách sạn chất lượng phục vụ nhằm mục tiêu hướng đến khách hàng, bao gồm việc hiểu biết nhu cầu khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu Từ chất lượng phục vụ xây dựng thiết lập tiêu chuẩn chuẩn chất lượng phù hợp với nó, phát huy cải thiện liên tục trình phục vụ khách hàng Những thay đổi ngày cao nhu cầu tiêu dùng khách lưu trú đòi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp, xác định nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu, từ sở chất lượng phục vụ ban đầu khách sạn, xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ lực trình độ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời, hướng đến tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn đạt tới bên cạnh đó, 45 địi hỏi phải có đội ngũ đảm bảo việc kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo thứ ln tình trạng tốt, thống đồng bộ, - tiêu chuẩn phục vụ khách Việc chịu trách nhiệm việc cung cấp chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ buồng, người phục vụ khách trực tiếp thời gian họ lưu lại khách sạn Những người chịu trách nhiệm trì quản lý chất lượng chất lượng phục vụ giám sát viên Chất lượng phục vụ có đảm bảo thực cơng việc nhân viên theo quy trình phục vụ thiết lập cách khoa học, từ lúc khách check-in khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, để chắn khách hàng nhận sản phẩm phục theo tiêu chuẩn chất lượng cam kết khách sạn, để họ cảm nhận thấy hài lòng lưu trú khách sạn Việc ứng dụng quản lý chất lượng phục vụ buồng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 14000 nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, chất lượng phục vụ quản lý chặt chẽ từ trình sản xuất Nhưng phục vụ khách khơng nhiệm vụ phận buồng mà kết hợp chặt chẽ phận khách sạn Do mục tiêu hướng đến quản lý chất lượng phục vụ khách sạn Melia quản lý chất lượng toàn diện(TQM-total - quality managerment).quản lỹ chất lượng toàn diện dự trên: Sự tham gia thành viên phận khách sạn Luôn nâng cao thỏa mãn khách hàng Luôn nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ để làm hài lịng khách Tập trung tìm ngun nhân không phù hợp, ngăn ngừa tái diễn Thực PCDA Tương ứng với Plan-Do-Check-Action Những kế hoạch xây dựng dựa yếu tố nội nội lực khách sạn Từ nhân tố người, trình độ lực đội ngũ nhân viên Trang thiết bị thực công việc thời gian đáp ứng nhu cầu khách Áp dựng phương pháp phù hợp quản lý thực công việc nâng cao chất lượng phục vụ có chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách, thông qua chiến lược Marketing thích hợp để nhận biết rõ nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu đưa giải pháp cạnh canh so với đối thủ 46 - 3.2.6 TQM tập trung kiểm soát theo quy tắc 6M : + Men : người + Machine : máy móc, trang thiết bị + Minute : thời gian + Methods : phương pháp + Money : tài + Marketing : nghiên cứu thị trường Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận buồng 3.2.6.1 Tiêu chuẩn lao động - Xây dựng tiêu chuẩn lao động phù hợp giúp cho nhân viên - nỗ lực hồn thành tốt vai trị nhiệm vụ Bên cạnh đó, tiêu chuẩn lao động phù hợp tạo điều kiện giúp cho việc - nâng cao trì chất lượng phục vụ khách khách sạn Theo đó, tiêu chuẩn lao động cho nhân viên phục vụ buồng khách sạn + Melia thiết lập sau : Mỗi nhân viên phải vệ sinh 10 phòng so với 13 phòng trước + Quy định thời gian làm việc ca sang từ 8h đến 16h bao gồm + thời gian nghỉ trưa ăn cơm Với sách lao động cho nhân viên vệ sinh 10/người/ca sang Thì việc dự báo số lượng nhân viên cần thiết ngày tùy thuộc vào cơng suất phịng để giám sát viên xếp ca làm việc cho + nhân viên, đảm bảo đủ số lượng lao động cần thiết ngày Số lượng phòng giảm nghĩa khối lượng công việc nhân viên giảm, đồng nghĩa phải cần thêm lao động, trang thiết bị phục vụ để nhân viên thực cơng viên cần có để bung thêm Nếu phận khơng đủ nhân cho tổ phịng trường hợp - giải pháp thuê lao động thời vụ 3.2.6.2 Tiêu chuẩn phục vụ Hãy nhìn lại cử bạn xuất làm điều khách sạn Diện mạo tác phong nhân viên yếu tố cho thấy chuyên nghiệp đẳng cấp khách sạn 47 - Ln sẵn sàng nhiệt tình phục vụ Hãy hỗ trọ đáp ứng yêu cầu khách lúc cách nhanh chóng Nếu u cầu mà bạn khơng - thể đáp ứng cho khách, báo với giám sát viên Làm việc im lặng, tránh gây tiếng ồn ảnh hưởng đến khách nghỉ Tinh thần làm việc tập thể, xây dựng phong cách làm việc nhóm, tạo điều kiện - thuận lợi để phục khách cách chu đáo Hãy tận tình hướng dẫn khách lối thông tin khách sạn mà bạn biết khách cần với thái độ lịch sự, tận tình thể lịng mến - khách Ln đảm bảo vệ sinh theo quy trình phương pháp: thực vệ sinh phòng một, thực phạm vi phân công Tránh thao tác thừa, - tiết kiệm thời gian mà đảm bảo yêu cầu chất lượng phục vụ Đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn cho khách lưu trú khách sạn đảm bảo an - tồn lao động thực cơng việc - Thực việc tiết kiệm điện nước Thao tác thực công việc phải nhanh, gọn kỹ lưỡng,vệ sinh phòng theo - tiêu chuẩn khách sạn tập đoàn Bạn phải quan sát đảm bảo vệ sinh khu vực hành lang khu vực khác - tầng phân công Không làm việc riêng thời gian làm việc Xây dựng văn hóa làm việc chun nghiệp, khoa học Lịng hiếu khách dựa mối quan hệ bền vững, ân cần vowis cung cách phục vụ tao nhã lấy cảm hứng từ truyền thống phương đông 3.3 Đề xuất Qua quan sát thực tế tìm hiểu hoạt động phận buồng khách sạn Melia, xin nêu lên ý kiến nhằm giúp cho phận buồng ngày phục vụ tốt cho khách hàng - Đổi trang thiết bị tiện nghi, bày trí vật dụng cách trang trí - phòng tạo mẻ cho khách Giảm số phịng cho nhân viên Để đảm bảo tốt vấn đề vệ sinh tránh sai sót gặp phải 48 - Nâng cao nhận thức nhân viên việc thực hành tiết kiệm, tránh lãng phí - bảo vệ sử dụng hiệu trang thiết bị Có sách bồi dưỡng cho nhân viên có lực, sách đãi ngộ tốt để - thu hút lao động tạo đọng lực làm việc cho nhân viên Tăng cường lao động thời vụ giúp khách sạn chủ động cho việc phân chia công - việc đảm bảo cá nhân hoàn thành công việc tốt Thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu hội nhập phát triển thời gian tới Đặc biệt khách sạn ý nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên phục vụ phịng khách nước ngồi khách hàng mục tiêu khách sạn 49 Kết luận Từ sở lý thuyết phân tích quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Melia hà nội cho nhìn tổng thể công công việc mà phận đảm nhận qua thấy vai trị tầm quan trọng phận hoạt động kinh doanh khách sạn Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ buồng từ thực tiễn sau đưa điểm mạnh hạn chế, qua đề phương pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách Từ kiến thức thu thập qua đề tài kiến thức mà bạn học từ giảng đường đại học cao đẳng Qua đó, bạn so sánh rút điểm giống khác thực tiễn công việc lý thuyết học được, để bạn sinh viên có thêm kinh nghiệm, kỹ kiến thức cần thiết để chuẩn bị cho hành trang theo đuổi mơ ước nghiệp Cơng việc phận buồng nói chung hay phận khách sạn phải có nhiệt tình say mê nghề nghiệp Chính điều giúp bạn có thêm nghị lực vượt qua khó khăn cơng việc Sau thời gian thực tập thức báo cáo phận buồng khách sạn Melia, niềm vinh hạnh hội để học nhiều học bổ ịch Bạn phải ln hồn thành công việc cách hiệu nhất, rèn luyện khả chịu đựng áp lực công việc cao môi trường làm việc quốc tế, tinh thần làm việc nhóm ưu điểm bật phận Qua quan sát thực tế học tập từ thực tế, hy vọng ý kiến đóng góp thật sựu hữu ích để phận buồng khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách ln hồn thành sứ mệnh mục tiêu khách sạn đề 50 Tài liệu tham khảo - Lê Hồng Anh 1966 – giáo trình giám sát khách sạn Ths Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương 2008 – Quản trị - kinh doanh khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam 2000 – nghiệp vụ phục vụ buồng khách - sạn Tài liệu phận buồng khách sạn Melia hà nội -www.melia.com 51 Phụ lục ảnh Hình 1: Khu vực bên ngồi khách sạn Melia hà nội Hình 2:Khu vực tiền sảnh 52 Hình 3: Delxue King Room Hình 4: Deluxe Twin Room 53 Hình 5: Executive Suite Room Hình 6: xe đẩy 54 ... Tìm hiểu quy trình phục vụ buồng khách sạn Melia Hà Nội ”, làm đề tài báo cáo tốt nghiệp mình, với niềm ước ao tìm hiểu chất lượng phục vụ buồng khách sạn Melia Hà Nội, khách sạn đẳng cấp hàng... : thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn Melia *** 2.1 cấu lao động phận buồng Khách sạn Melia sở hữu dội ngũ nhân viên phục vụ phòng chuyên nghiệp Tất có trình độ nghiệp vụ tốt ngành khách. .. quan trọng trình phục vụ khách lưu trú khách sạn từ đón khách bàn giao phịng cho khách, phục vụ họ thời gian họ lưu trú, đến họ làm thủ tục trả phòng rời khách sạn Quy trình phục vụ khách gồm