Chương 3: Gải phỏp nhằm nõng cao hiệu quả của bộ phận buồng tại khỏch sạn Melia.
3.2Cỏc giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khỏch sạn Melia.
buồng tại khỏch sạn Melia.
3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ.
- Những chi tiết nhỏ của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của khỏch hàng khi đỏnh giỏ dịch vụ, chất lượng phục vụ. hầu hết cỏc phũng của khỏch sạn được sử dụng một loại màu và thảm trong phũng đó cũ. Việc cố định như vậy sẽ tạo cho khỏch sự nhàm chỏn và cũ kỹ khi sử dụng. sự thay đổi trong cỏch bày trớ cũng cú thể mang lại cho khỏch hàng sự mới mẻ, khụng nhàm chỏn và cũng là một nột đặc biệt khuyến khớch khỏch quay trở lại khỏch sạn. bờn cạn đú, qua 18 năm hoạt động của mỡnh, cỏc thiết bị giường như đó cũ và cần được nõng cấp, từ tấm vải trang trớ trờn giường, gối trang trớ trờn sofa, cỏc gam màu của nội thất gỗ được thay thế đồng bộ với nhau… do đú, khỏch sạn cũng đang nõng cấp theo lộ trỡnh từng bước để mang đến cho khỏch hàng một sự cảm nhận mới mẻ. đú chớnh là bước đi đầu tiờn của khỏch sạn nhằm làm mới hỡnh ảnh của mỡnh.
- Việc nõng cấp trang thiết bị vật chất của khỏch sạn cũng nhằm tạo ra sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khỏch. Sản phẩm dịch vụ tốt đũi hỏi một phong cỏch phục vụ tốt tương xứng với nú, chất lượng phục vụ tốt phụ thuộc vào mức độ thảo món của khỏch về cơ sở vật chất, cung cỏch phục vụ của nhõn viờn đối với khỏch. Túm lại, ngoài việc nõng cấp trang thiết bị và tiện nghi, khỏch sạn cần phải cú chiến lược để đưa ra những sản phẩm mới với giỏ hợp lớ nhằm tạo sự mới mẻ và đỏp ứng nhu cầu đa dạng và thay đổi liờn tục cho khỏch hàng. Vấn đề sử dụng những sản phẩm cho da cú lợi cho sức khỏe, những sản phẩm chiết xuất từ thiờn nhiờn, khụng sử dụng húa chất sẽ là một bước đi mới trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay. Thứ nhất khỏch sạn cú thể nõng cao lũng tin đối với khỏch, thay đổi thúi quen tiờu dựng của khỏch theo hướng tớch cực và cú lợi cho sức khỏe. thứ 2, nõng cao nhận thức của khỏch hàng về sử dụng những sản phẩm khụng độc hại, khụng gõy ụ nhiễm mụi trường. điều này sẽ rất phự hợp với mục tiờu ứng dụng tiờu chuẩn ISO-14000 trong quản lý khối lưu trỳ theo tiờu chuẩn mụi trường.
- Nguồn nhõn lực của bộ phận buồng được huấn luyện nghiệp vụ liờn tục với mục đớch trang bị kiến thức cơ bản trong cỏch thực hiện cụng việc của mỡnh, cũng như trang bị những kỹ năng cho họ để xử lý những tỡnh huống phỏt sinh trong quỏ trỡnh thực hiện cụng việc.
- Bộ phận nhõn sự khi tuyển dụng một nhõn viờn mới sẽ cựng phối hợp với bộ phận buồng đào tạo nhõn viờn mới tựy vào vị trớ người ấy xin ứng tuyển. việc đào tạo ban đầu cho nhõn viờn mới nhằm giỳp họ cú được cỏi nhỡn tổng thể về quy trỡnh thực hiện cụng việc, nội quy khỏch sạn, những điều nờn và khụng nờn làm… đào tạo ban đầu giỳp nhõn viờn khụng bị bỡ ngỡ trong cỏch thực hiện cụng việc, tiết kiệm được thời gian lao động và tăng năng suất.
- Theo những quan sỏt thực tế, thỡ ỏp lực cụng việc của nhõn viờn tại bộ phận buồng là quỏ tải. một nhõn viờn viờn phục vụ phũng phải đảm nhận ớt nhất 13 phũng mỗi ngày, đối với lỳc cao điểm cú khi lờn đến gần 20 phũng, ngoài ra cũn cú cụng việc đặc biệt hằng ngày( special job), cụng việc đặc biệt này chủ yếu là khu vực mà trong quỏ trỡnh làm việc nhõn viờn cú thể bỏ qua, lướt qua, việc vệ sinh những khu vực này khụng đạt tiờu chuẩn, nờn cụng việc đặc biệt này với mục đớch mỗi ngày một ớt, nhõn viờn phải thực hiện để duy trỡ ngày một tốt trong khu vực phũng khỏch. Cụng việc đặc iệt này được phõn ra cho 30 ngày, việc làm vệ sinh phũng một ngày bắt buộc nhõn viờn phải tăng tốc làm việc hết mỡnh để kịp thời gian hoàn thành cụng việc. cho nờn dễ dẫn đến vấn đề thiếu sút cỏc vật dụng miễn phớ cung cấp trong phũng, cũng như vệ sinh cũng khụng hoàn hảo. điều này cũng chớnh là nguyờn nhõn dẫn đến những lời phàn nàn của khỏch về bộ phận buồng, nờn bộ phận cần xem xột để giảm số buồng cho nhõn viờn, việc thuờ nhõn viờn thời vụ sẽ là giải phỏp hữu hiệu trong trường hợp thiếu hụt lao động.
- Việc trang bị những kỹ năng cần thiết cho nhõn viờn cũng như kiến thức về khỏch sạn là điều quan trọng. những kiến thức về khỏch sạn chủ yếu là giờ mở cửa, thụng tin về nhà hàng, bar, hay những dịch vụ và tiện nghi để họ cú thể cung cấp cho khỏch khi họ cần. ngoài ra những kỹ năng xử lý tỡnh huống cũng như kỹ năng chăm soc khỏch hàng, việc chăm súc khỏch hàng tốt nhất là việc của bạn và đừng bao giờ núi với khỏch hàng rằng “ tụi khụng biết, đú khụng
phải là nhiệm vụ của tụi”. Bạn phải biết tận dụng những ưu điểm của mỡnh khi tiếp xỳc với khỏch- đú là đặc tớnh như : lũng kiờn nhẫn, sự lịch thiệp, tớnh vui vẻ, nhiệt tỡnh, khả năng giao tiếp, tư duy và nhạy cảm. những đức tớnh này cần thiết cho một cụng việc của ngành du lịch như lưu trỳ. Việc nắm bắt được tõm lý khỏch hàng sẽ là chỡa khúa thành cụng, giỳp cho nhõn viờn cú cơ hội thăng tiến và giữ được sự an toàn về nghề nghiệp. do đú khỏch sạn melia luụn xỏc định nhõn tố con người là quan trọng nhất trong việc cung cấp những chất lượng dịch vụ tuyệt vời và hoàn hảo nhất. những chương trỡnh đào tạo được ban lónh đạo thường xuyờn đưa ra để nõng cao kiến thức và kinh nghiệm làm việc cho nhõn viờn. Chớnh người nhõn viờn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khỏch hàng khi tiờu dựng dịch vụ của khỏch sạn. trong quỏ trỡnh tiờu dựng du lịch, mức độ thỏa món nhu cầu vật chất và phi vật chất của khỏch du lich được đỏp ứng bởi số lượng cỏc dịch vụ và phương thức thực hiện chỳng.
- Trong kinh doanh khỏch sạn phần lớn là phục vụ sản phẩm của lao động sống nờn chất lượng đú phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra. Mặt khỏc chất lượng phục vụ vào trỡnh độ, kinh nghiệm và ý thức của đội ngũ nhõn viờn phục vụ. vậy muốn nõng cao chất lượng phục vụ trong khỏch sạn thỡ phải quan tõm đến đào tạo, bồ dưỡng để cú một đội ngũ phục vụ cú ý thức lao động tốt, hăng say với cụng việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt. luụn phỏt huy tầm quan trọng của đội ngũ nguồn nhõn lực của khỏch sạn. việc sở hữu được một đội ngũ lao động cú chất lượng sẽ gúp phần nõng cao vị thế cạnh tranh của khỏch sạn.
3.2.3 Về cụng tỏc quản lý, đào tạo huấn luyện viờn.
- Về cụng tỏc quản lý, đũi hỏi cỏc giỏm sỏt viờn phải luụn trau dồi kỹ năng lónh đạo và quản lý, luụn học hỏi và nõng cao kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực lưu trỳ. Cỏc nguyờn tắc quản trị và tạo động lực làm việc cho nhõn viờn, kỹ năng lónh đạo sẽ rất cần thiết để bạn cú thể lónh đạo cả một tập thể, hướng nhõn viờn của mỡnh thực hiện cụng việc theo đỳng quy trỡnh đảm bảo đỳng tiờu chuẩn của khỏch sạn. việc nõng cao kiến thức và kinh nghiệm của mỡnh để huấn luyện lại cho nhõn viờn cũng là yếu tố quan trọng. Bạn sẽ giữ vai trũ là người hướng dẫn, người giỏm sỏt, phải làm cho nhõn viờn hiểu rừ tầm quan trọng của mỡnh, sự
đúng gúp chớnh là yếu tố mang đến sự thành cụng trong kinh doanh của khỏch sạn.
- Về vấn đề quản lý mối quan hệ trờn phương diện cụng việc, cũng như quản lý mooisnquan hệ giữa người và người đũi hỏi phải cú sự uyển chuyển. Tiếng núi của bạn phải cú sức nặng và phải được sự kớnh trọng của nhõn viờn, những vấn đề phỏt sinh phải được giải quyết một cỏch cụng bằng và khụng thiờn vị. Điều quan trọng là phải biết lắng nghe tõm tư và ý kiến của người nhõn viờn, xem họ đang gặp khú khăn gỡ cần giỳp đỡ, làm điều này bạn sẽ tạo được lũng tin và sự kớnh trọng của cấp dưới.
- Việc giỏm sỏt kiểm tra thường xuyờn và đột xuất quy trỡnh phục vụ của bộ phận buồng để đảm bảo khỏch sạn đang phục vụ tốt cho khỏch và khuyến khớch nhõn viờn cung cấp dịch vụ tốt nhất đồng thời cho phộp người quản lý cú thể kiểm soỏt thực tế, phỏt hiện và khắc phục tức thời những sai phạm trong quy trỡnh phục vụ. Bạn phải là người giải quyết vấn đề nếu ngoài khả năng giải quyết của nhõn viờn. Người giỏm sỏt viờn cũng là cầu nối giữa nga quản lý cấp cao – trưởng bộ phận, nhõn viờn.
- Việc kiểm tra phũng đảm bảo đỳn tiờu chuẩn và trả phũng trờn mỏy tớnh, tỡnh trạng phũng là nhiệm vụ của giỏm sỏt viờn. Sau quỏ trỡnh kiểm tra phũng sạch, thỡ giỏm sỏt viờn thực hiện trả phũng thụng qua điện thoại trong phũng.
- Cụng việc của giỏm sỏt viờn cũn phải làm là đảm bảo đủ số lượng nhõn viờn làm việc trong ngày tựy theo cụng suất phũng, để đảm bảo mức độ hoàn thành cụng việc và trỏnh sự thiếu hụt nhõn sự làm việc. Nờn việc việc dự đoỏn cụng suất phũng và sắp xếp lịch làm việc cho nhõn viờn phải luụn phải tớnh toỏn cẩn thận.
3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhõn viờn và nhà quản trị.
Trong ngành dịch vụ lưu trỳ khú trỏnh khỏi những việc phàn nàn của khỏch. Một sai sút nhỏ cũng cú thể làm phận ý và cảm nhận của họ. việc làm của chỳng ta, làm trong ngành phục vụ khỏch là làm sao giảm thiểu đến mức thấp nhất những sai sút cú thể khiến khỏch hàng than phiền. Những than phiền chủ yếu về bộ phận buồng là những vấn đề như thiếu đồ trong phũng, và vấn đề vệ sinh phũng, những vấn đề này thường xuyờn bị khỏch hàng phản ảnh, nhưng vấn
đề là lời phàn nàn sẽ đc giải quyết nếu khụng sẽ ảnh hưởng đến uy tớn, cũng như lợi nhuận của khỏch sạn.
Xử lý tốt lời phàn nàn của khỏch là việc làm gần như bắt buộc và cực kỳ quan trọng đối với nhõn viờn của khỏch sạn. Sai sút là diều khụng thể trỏnh khỏi trong mọi tỡnh huống, tuy nhiờn sai sút đú sẽ được giải quyết ra sao và giải quyết như thế nào mới chớnh là điều quan trọng. khỏch hàng cú hài long với cỏch giải quyết của khụng. Một số bước nờn làm:
- Chăm chỳ lắng nghe lời phàn của khỏch.
- Nhận biết vấn đề.
- Hành động ngay( nếu cú thể)
- Khụng hứa với khỏch những gỡ mỡnh khụng làm được và ngoài khả năng quyền hạn của mỡnh.
- Trỡnh bày cho người cú quyền hạn để giải quyết.
- Mỉm cười vui vẻ với khỏch bằng thỏi độ chõn thật nhất.
- Núi lời cảm ơn với khỏch đi đó chỉ ra cho khỏch sạn những sai sút này.
3.2.5 Về cụng tỏc quản lý chất lượng phục vụ.
- Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến sự thành cụng trong kinh doanh lưu trỳ. Nhưng để dảm bảo khỏch hàng cú thể nhận được chất lượng phục vụ tuyệt vời, đỳng tiờu chuẩn, đỳng với lời hứa và cam kết của khỏch sạn thỡ đũi hỏi phải cú cồng tỏc quản lý chất lượng toàn diện.
- Cụng tỏc quản lý chất lượng phục vụ đũi hỏi cỏc nhà quản trị phải nỗ lực nhằm duy trỡ chất lượng phục vụ đỳng với đẳng cấp và tiờu chuẩn của từng khỏch sạn. chất lượng phục vụ nhằm mục tiờu hướng đến khỏch hàng, trong đú bao gồm việc hiểu biết được nhu cầu của khỏch hàng trong phõn khỳc thị trường mục tiờu. Từ chất lượng phục vụ hiện tại sẽ xõy dựng và thiết lập một tiờu chuẩn chuẩn chất lượng phự hợp với nú, phỏt huy và cải thiện liờn tục trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch hàng. Những thay đổi ngày càng cao trong nhu cầu và tiờu dựng của khỏch lưu trỳ đũi hỏi phải cải tiến liờn tục tiờu chuẩn chất lượng cho phự hợp, xỏc định được nhu cầu của khỏch hàng trong thị trường mục tiờu, từ cơ sở chất lượng phục vụ ban đầu của khỏch sạn, chỳng ta xõy dựng một đội ngũ nhõn viờn cú đủ năng lực trỡnh độ để mang đến cho khỏch hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, hướng đến tiờu chuẩn chất lượng mà khỏch sạn muốn đạt tới. bờn cạnh đú, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đũi hỏi phải cú một đội ngũ đảm bảo việc kiểm tra thường xuyờn quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ, đảm bảo mọi thứ luụn ở trong tỡnh trạng tốt, thống nhất và đồng bộ, đỳng tiờu chuẩn khi phục vụ khỏch.
- Việc chịu trỏch nhiệm về việc cung cấp chất lượng phục vụ là của nhõn viờn phục vụ buồng, những người phục vụ khỏch trực tiếp trong thời gian họ lưu lại tại khỏch sạn. Những người chịu trỏch nhiệm duy trỡ và quản lý chất lượng chất lượng phục vụ là của giỏm sỏt viờn. Chất lượng phục vụ cú được đảm bảo thực hiện cụng việc của nhõn viờn theo quy trỡnh phục vụ được thiết lập một cỏch khoa học, từ lỳc khỏch check-in cho đến khi khỏch làm thủ tục check-out và rời khỏch sạn, để chắc chắn rằng mọi khỏch hàng đều nhận được những sản phẩm và sự phục theo đỳng tiờu chuẩn chất lượng và cam kết của khỏch sạn, để họ cảm nhận thấy sự hài lũng khi lưu trỳ tại khỏch sạn. Việc ứng dụng quản lý chất lượng phục vụ buồng theo tiờu chuẩn ISO 9000 và ISO 14000 nhằm mang đến cho khỏch hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, chất lượng phục vụ được quản lý chặt chẽ ngay từ trong quỏ trỡnh sản xuất. Nhưng sự phục vụ khỏch khụng chỉ là nhiệm vụ của bộ phận buồng mà đú là sự kết hợp chặt chẽ giữa cỏc bộ phận trong khỏch sạn. Do vậy mục tiờu hướng đến trong quản lý chất lượng phục vụ trong khỏch sạn Melia là quản lý chất lượng toàn diện(TQM-total quality managerment).quản lỹ chất lượng toàn diện dự trờn:
- Sự tham gia của mọi thành viờn trong cỏc bộ phận của khỏch sạn
- Luụn nõng cao sự thỏa món của khỏch hàng.
- Luụn nõng cao và cải thiện chất lượng phục vụ để làm hài lũng khỏch.
- Tập trung đi tỡm nguyờn nhõn của sự khụng phự hợp, ngăn ngừa sự tỏi diễn.
- Thực hiện PCDA. Tương ứng với Plan-Do-Check-Action. Những kế hoạch được xõy dựng dựa trờn những yếu tố nội trong tại nội lực của khỏch sạn. Từ nhõn tố con người, đú chớnh là trỡnh độ và năng lực của đội ngũ nhõn viờn. Trang thiết bị thực hiện cụng việc và thời gian đỏp ứng nhu cầu của khỏch. Áp dựng phương phỏp phự hợp trong quản lý và thực hiện cụng việc nõng cao chất lượng phục vụ. cú chiến lược đầu tư nhằm thỏa món tối đa nhu cầu của khỏch, thụng qua những chiến lược Marketing thớch hợp để nhận biết rừ nhu cầu của khỏch hàng trong thị trường mục tiờu và đưa ra giải phỏp cạnh canh so với cỏc đối thủ.
- TQM tập trung kiểm soỏt theo quy tắc 6M là :
+ Men : con người.
+ Machine : mỏy múc, trang thiết bị.
+ Minute : thời gian. + Methods : phương phỏp. + Money : tài chớnh.
+ Marketing : nghiờn cứu thị trường.
3.2.6 Về xõy dựng tiờu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận buồng.
3.2.6.1 Tiờu chuẩn về lao động.
- Xõy dựng một tiờu chuẩn lao động phự hợp sẽ giỳp cho nhõn viờn cú thể nỗ lực hoàn thành tốt vai trũ nhiệm vụ của mỡnh.
- Bờn cạnh đú, tiờu chuẩn lao động phự hợp sẽ tạo điều kiện giỳp cho việc