Luận văn tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Công đoàn Tre Xanh Bên Sông; biện pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình, phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn Tre Xanh Bên Sông.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN TRE XANH BÊN SÔNG GVHD : SVTH : MSSV : Lớp : Đà Nẵng, tháng 11 năm 2017 NHẬN XÉT ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.2 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Khái niệm nhà hàng khách sạn 1.1.4 Khái niệm đặc điểm kinh doanh ăn uống du lịch 1.2 Chức đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1 Chức kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.3 Khái niệm, đặc điểm, chất ý nghĩa quy trình phục vụ bàn Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.3.2 Bản chất quy trình phục vụ .Error! Bookmark not defined 1.3.3 Quy trình phục vụ Error! Bookmark not defined 1.3.4 Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ Error! Bookmark not defined 1.4 Ý nghĩa vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng phát triển du lịch Error! Bookmark not defined 1.4.1 Đối với khách sạn Error! Bookmark not defined 1.4.2 Đối với ngành du lịch Error! Bookmark not defined PHẦN : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀN G KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN TRE XANH BÊN SƠNG Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu sơ lược Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức nhiệm vụ Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined 2.1.4 Cơ cấu lao động trình độ nhân viên nhà hàng Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined 2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Error! Bookmark not defined 2.2.Tình hình khai thác nguồn khách Khách sạn Tre Xanh Bên Sông thời gian qua Error! Bookmark not defined 2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách Khách sạn Tre Xanh Bên Sông qua năm ( 2014-2016) .Error! Bookmark not defined 2.2.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn .Error! Bookmark not defined 2.2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Tre Xanh Bên Sông thời gian qua Error! Bookmark not defined 2.2.4 Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ KSDLCĐ Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined 2.3 Tình hình kinh doanh nhà hàng khách sạn : .Error! Bookmark not defined 2.3.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng, Khách sạn Tre Xanh Bên Sông : Error! Bookmark not defined 2.3.2 Nhiệm vụ vai trò nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn : Error! Bookmark not defined 2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng thời gian năm 2014 - 2016 : Error! Bookmark not defined 2.3.4 Công suất sử dụng số vòng quay ghế ngồi nhà hàng : Error! Bookmark not defined 2.4 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Khách sạn Tre Xanh Bên Sông : Error! Bookmark not defined 2.4.1 Quy trình : Error! Bookmark not defined 2.4.2 So sánh lý thuyết với thực tế : .Error! Bookmark not defined 2.4.3 Những tình bất ngờ xảy nhà hàng hướng giải : Error! Bookmark not defined PHẦN : BIỆN PHÁP HỒN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH, PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN TRE XANH BÊN SÔNG Error! Bookmark not defined 3.1 Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ thời gian qua Error! Bookmark not defined 3.1.1 Những ưu điểm Error! Bookmark not defined 3.1.2 Về nhược điểm .Error! Bookmark not defined 3.2 Cơ sở để đề giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn nhà hàng, Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined 3.2.1.Tình hình phát triển du lịch kinh doanh khách sạn Đà Nẵng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Tình hình kinh doanh ăn uống .Error! Bookmark not defined 3.2.3 Điều kiện thực tế nhà hàng .Error! Bookmark not defined 3.2.4 Phương hướng Error! Bookmark not defined 3.2.5 Giải pháp : Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined Bảng 2.1 :Cơ cấu đội ngũ lao động Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Cơ cấu lao động trình độ nhân viên nhà hàng Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Tình hình biến động nguồn khách Error! Bookmark not defined Bảng 2.5 : Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến .Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo hình thức du lịch .Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.3 Cơ cấu quản lý nhà hàng Error! Bookmark not defined Bảng 2.8.Theo tính chất bữa ăn : .Error! Bookmark not defined Bảng 2.9 Theo đối tượng khách : Error! Bookmark not defined Bảng 2.10 Chỉ số thời vụ khách đến nhà hàng qua năm 2014 - 2016 : Error! Bookmark not defined Bảng 2.11 Doanh thu theo dịch vụ : .Error! Bookmark not defined Bảng 2.12 Doanh thu theo tính chất bữa ăn : Error! Bookmark not defined Bảng 2.13 Chi phí theo dịch vụ : Error! Bookmark not defined Bảng 2.14 Chi phí theo tính chất bữa ăn : Error! Bookmark not defined Bảng 2.15 Lợi nhuận theo dịch vụ : Error! Bookmark not defined Bảng 2.16 Lợi nhuận theo tính chất bữa ăn : Error! Bookmark not defined Bảng 2.17: Công suất sử dụng số vòng quay ghế ngồi nhà hàng Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: xã hội phát triển, du lịch người trở thành nhu cầu tất yếu sống Khi đời sống hội nhập, đời sống người ngày nâng cao nhu cầu trở nên gần gũi thiết thực Từ năm 1990 để đáp ứng nhu cầu ngày cao người nhiều loại hình kinh doanh du lịch đời vào hoạt động Đến du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới tôn vinh “Ngành cơng nghiệp khơng khói, gà đẻ trứng vàng”.Với phát triển ngành du lịch nói chung tạo nhiều hội cho phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng Bởi tour du lịch du khách dịch vụ lưu trú khơng thể thiếu, xu hướng chung nhu cầu sở thích du khách quan trọng đa dạng đòi hỏi dịch vụ nhà hàng đa dạng theo đồng thời phải đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ Đối với Việt Nam đổi đất nước tạo điều kiện cho khách du lịch vào nước ta ngày nhiều để tìm hiểu nét độc đáo văn hóa sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên tìm hiểu mơi trường kinh doanh, hợp tác kinh doanh, đầu tư nhu cầu du lịch tăng lên nhanh chóng Chính từ với phát triển ngành du lịch phát triển ạt nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ để cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi ăn uống cho khách du lịch Vì kéo theo phát triển du lịch Việt Nam nhiều mặt hướng có hiệu Cùng với phát triển ngành du lịch nước , ngành du lịch Thành phố Đã Nẵng không ngừng nỗ lực, phấn đấu bước vươn lên trở thành kinh tế mũi nhọn tình nhà Hàng loạt khu du lịch , điểm du lịch khai thác, khách tham quan du lịch ngày nhiều Do có nhiều khách sạn nhà hàng lớn nhỏ mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống khách du lịch Vì dẫn đến cạnh tranh gay gắt khách sạn, nhà hàng Về nhu cầu ăn uống du khách nhà hàng phải đảm bảo ăn phong phú đa dạng mà phải đảm bảo chất lượng phục vụ Nhằm nâng cao vị thề thị trường với vị nhà hàng cung cách phục vụ nhà hàng phải chuyên nghiệp, thân thiện hơn, mà em chọn đề tài: Giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn khách sạn Tre Xanh Bên Sông PHẦN : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ du lịch , hoạt động nhằm sinh lời việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi để khách lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ ( lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, nghỉ ngơi với dịch vụ bổ sung cần thiết khác 1.1.2 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn a Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn việc kinh doanh sản phẩm vật chất phi vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu khách để doanh nghiệp thu lợi nhuận b Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn ngành nghề đem lại nguồn lợi nhuận lớn lĩnh vực kinh doanh du lịch Để thúc đẩy khách sạn phát triển đem lại nguồn thu lớn hơn, nhà quản lý cần có chiến lược phát triển hợp lý Muốn nhà tổ chức quản lý cần nắm rõ đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh : Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm: Do sản phẩm chủ yếu khách sạn sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên khách sạn trình sản xuất dịch vụ trình tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời thời gian không gian: - Cùng thời gian phục vụ khách khách liên hệ với khách sạn có mặt khách sạn , thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Tuy nhiên nhu cầu khách cần phục vụ không lúc mà biến động thay đổi tạo nên tính thời vụ - Cùng không gian : sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ mà việc tiêu thụ sản phẩm phải thực chỗ tính khơng thể di chuyển sản phẩm, khách hàng có nhu cầu đến liên hệ đến trực tiếp khách sạn để sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn: Để phục vụ khách, khách sạn chia làm nhiều ban khác : phận buồng , nhà hàng , lễ tân, …từng phận đảm nhiệm công việc riêng biệt khác lao động hoạt động Đó tính tương đối độc lập tổ chức q trình kinh doanh khách sạn Bên cạnh hoạt động độc lập, phận khách sạn lại có mối quan hệ với mật thiết nhằm giải công việc, hỗ trợ lẫn nhau, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chính lẻ mà vấn đề đưa tổ chức trình kinh doanh khách sạn xác định trách nhiệm rõ ràng phận, phận chuyên trách công việc khác tồn kênh thông tin để phối hợp nhịp nhàng phận Đặc điểm việc sử dụng yếu tố kinh doanh du lịch: Đó yếu tố tài nguyên, nguồn vốn, đội ngũ lao động: - Tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch hợp thành từ nhân tố: điều kiện du lịch + tài nguyên nhân tạo, coi yếu tố sản xuất kinh doanh khách sạn Tính chất quy mô cấp hạng hiệu kinh doanh phụ thuộc vào chi phối phân bổ hấp dẫn tài nguyên Để tăng thu nhập cho khách sạn cần phải biết khai thác tài nguyên điểm du lịch cách hiệu để đem lại nguồn doanh thu - Nguồn vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi nguồn vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, trì tiện nghi trang trọng vốn có Do trang thiết bị khách sạn điều tài sản cố định nhiều để hoạt động tốt tiêu hao tài sản cố định cao, đòi hỏi phải tốn chí phí sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng lớn Bên cạnh đó, du lịch có tính thời vụ nên mùa thấp điểm, khách sạn phải tốn chi phí khơng cơng vào ngun vật liệu Tất lý khiến cho hoạt động kinh doanh phải tốn lượng lớn vốn đầu tư để trì phát triển phục vụ khách - Đội ngũ lao động: Trong kinh doanh khách sạn có kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh nhà hàng dịch vụ bổ sung , nhân viên thuộc phận không đủ chuyên môn nghiệp vụ để đảm trách công việc bên được.Hơn mùa cao điểm, lượng khách đổ vào lúc nhiều, phải đảm bảo tính sẵn sàng phục vụ cho tất tính chất quan hệ nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng tạo nên nét đặc thù khách sạn Chính lẻ mà phần lớn công việc khách sạn giới hóa nên cần nguồn lao động dồi c Đặc điểm đối tượng phục vụ; Khách đến khách sạn khơng phân biệt tuổi tác, giới tính, đất nước , tơn giáo, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập qn Do khách sạn cần phải nắm bắt thị hiếu nhu cầu khách, phối hợp phòng ban nhằm phục vụ khách có cảm giác thân quen , gần gũi giống họ mong đợi trước đặt chân tới Không khách đến khách sạn thường người có thu nhập cao địi hỏi tính phục vụ tiện nghi cao Bên cạnh cịn có khách hàng khó tính, đối tượng cần phải nắm bắt xác thị hiếu họ để phục vụ tạo nên ấn tượng ảnh hưởng tốt đẹp khách sạn họ d Đặc điểm sản phẩm khách sạn : Nhìn chung khách sạn đơn vị ngành du lịch nên đặc điểm sản phẩm giống với đặc điểm du lịch : - Sản phẩm khách sạn lưu kho cất giữ - Việc sản xuất tiêu dùng phải diễn đồng thời khách có nhu cầu sản phẩm làm sử dụng, điều tính khơng thể lưu kho sản phẩm - Sản phẩm khách sạn thay : sản phẩm làm khách sạn riêng khách sạn Mỗi khách sạn lại có cách làm khác để tạo nên sản phẩm phục vụ khách du lịch Sản phẩm nhà hàng thay cho sản phẩm quầy bar sản phẩm buồng Mỗi phịng ban có sản phẩm riêng mình, việc thay đổi xem khơng thể - Sản phẩm khách sạn cịn tham gia khách sạn việc đánh giá chất lượng sản phẩm - Sản phẩm khách sạn khơng thể dịch chuyển đa số sản phẩm sản phẩm dịch vụ Nếu khách có nhu cầu đến tận nơi để tiêu dùng, việc dịch chuyển sản phẩm dịch vụ khơng thể ví dụ phịng ở, dịch vụ tắm dịch vụ cố định khách sạn 1.1.3 Khái niệm nhà hàng khách sạn Nhà hàng sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm đảm bảo nhu cầu giải trí ăn uống khách Nhà hàng khách sạn phận cấu thành khách sạn nhằm đảm bảo nhu cầu ăn uống trình khách lưu trú khách sạn 1.1.4 Khái niệm đặc điểm kinh doanh ăn uống du lịch a Khái niệm: Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn , bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn , đồ uống dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích tạo lợi nhuận b Đặc điểm: - Kinh doanh ăn uống du lịch hoạt động hạch toán sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao chất lượng ăn , đồ uống chất lượng phục vụ - Kinh doanh ăn uống du lịch ngồi thức ăn đồ uống khách cịn thỏa mãn nhu cầu khác dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật , khiêu vũ, …chính nhà hàng khách sạn nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống - Ăn uống du lịch lấy kinh doanh làm mục đích Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống du lịch tự hạch toán phải theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo tồn phát triển lâu dài - Ngồi ra, riêng lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống cịn có thêm nhiệm vụ quan trọng tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng cho đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ nhỏ 1.2 Chức đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1 Chức kinh doanh nhà hàng khách sạn a.Chức sản xuất: Tạo chế biến thức ăn , đồ uống phong cách phục vụ cho khách b.Chức lưu thông bán sản phẩm: Nhà hàng tiến hành bán cho khách sản phẩm tự nhà hàng sản xuất hàng chuyên bán (là sản phẩm ngành sản xuất vật chất khác) c.Chức tổ chức phục vụ Đáp ứng yêu cầu phục vụ nhu cầu khách ăn uống nhà hàng khách sạn Nhà hàng tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ chỗ thức ăn , đồ uống điều kiện nghỉ ngơi thư giãn cho khách Các hoạt động có mối quan hệ trực tiếp phụ thuộc lẫn Nếu thiếu ba hoạt động thống chúng bị phá hủy mà dẫn đến thay đổi chất kinh doanh ăn uống du lịch 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn a Hoạt động kinh doanh khách sạn Nhắc đến kinh doanh khách sạn nói đến việc kinh doanh loại lưu trú với phịng ban chuẩn bị sẵn, ngồi cịn có dịch vụ tổ chức phục vụ khách : nhà hàng , th xe,các loại hình giải trí,…Các dịch vụ có thứ tự khách sạn sản xuất ăn, dịch vụ giải trí điểm…và có thứ mà khách sạn khơng tự sản xuất , khách sạn làm cầu nối khách nhà cung cấp gọi điện thoại, taxi, nước uống đóng chai,… Sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ phần hàng hóa người ta tổng kết “Sản phẩm khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên”, hai nhân tố thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn b Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn * Đặc điểm kinh doanh: Việc tiêu thụ sản phẩm nhà hàng bao gồm có định hướng khơng có định hướng, chịu tác động tâm lý , tình cảm người tiêu dùng với người phục vụ Lao động nhà hàng mang tính chun mơn hóa cao gắn bó mơi trường thống sản phẩm nhà hàng hoàn thành hoàn thiện phải qua nhiều khâu, từ chế biến đến phục vụ liên tục DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG MÃ TÀI LIỆU: 53237 DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn Hoặc : + ZALO: 0932091562 ... em chọn đề tài: Giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn khách sạn Tre Xanh Bên Sông PHẦN : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn: 1.1.1... đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn nhà hàng, Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined 3.2.1.Tình hình phát triển du lịch kinh doanh khách sạn Đà Nẵng... vụ Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Khách sạn Tre Xanh