Khách đến Khách sạn như trở về với chính ngôi nhà của mình. Năm 2009, chịu sự tác động của sự suy thoái kinh tế toàn cầu nên kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn không cao. Tuy nhiên đến năm 2010, nền kinh tế đất nước đang phục hồi nhanh và năm 2010 là năm nước ta tổ chức rất nhiều sự kiện trọng đại, đặc biệt là sự kiện 1000 năm Thăng Long – Hà Nội và năm Du lịch quốc gia 2010 tại Hà Nội Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đặc biệt là trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, họ không chỉ là những người tiêu dùng trực tiếp các dịch vụ mà họ còn là những người góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ đó. Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực mang tính cạnh tranh rất cao bởi tính vô hình và dễ bắt chước của sản phẩm dịch vụ. Xu hướng hiện nay của khách hàng là hướng tới những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tuyệt hảo. Như vậy nhân tố tác động lên quyết định của họ là chất lượng, đặc biệt là chất lượng phục vụ ở bộ phận buồng. Vì hoạt động phục vụ của bộ phận buồng sẽ diễn ra trong toàn bộ quá trình khách lưu trú tại khách sạn...