Đang tải... (xem toàn văn)
Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới du lịch được coi là một trong những ngành kinh tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tế không có đối thủ cạnh tranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh béo bở thì nhiều nhà kinh doanh tìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt của du khách. Song song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn.Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con người mà nó không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng hay đất nước nói chung nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế mòi nhọn quan trọng mà còn mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước. Bởi khách sạn là nơi thực hiện xuất khẩu tại chỗ.Thật vậy, khi khách nước ngoài đến nghỉ ở khách sạn, thì họ phải thanh toán các dịch vụ và hàng hoá mà họ sử dụng bằng ngoại tệ. Những dịch vụ và hàng hoá do khách sạn bán cho khách thì chủ yếu là hàng nội địa. Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI HÀ NỘI MỤC LỤC Chương I. KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1. Khái quát về khách sạn và nghiệp vụ trong khách sạn 1.1.Các loại hình khách sạn 1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 2. Khái niệm về đặt buồng 2.1. Các hình thức đặt buồng 2.2. Các loại đặt buồng 2.3. Quy trình nhận đạt buồng 2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng 3. Khái quát chung về đăng ký khách sạn: 4. Một số hình thức phục vụ k hách trong thời gian lưu trú 5. Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân Chương II. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn 2. Quá trình hình thành và phát triển 3. Các cơ sở vật chất hiện có 3.1. Dịch vụ lưu trú 3.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar (dịch vụ ăn uống) 3.3. Dịch vụ thuê phòng họp hội nghị, hội thảo 3.4. Hệ thống dịch vụ bổ sung 4. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh 4.1. Cơ cấu tổ chức 4.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh 4.2.1. Các loại hình kinh doanh 4.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách 4.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004-2005) 5. Lễ tân trong khách sạn Mường Thanh 6. Một số chính sách thúc đẩy phát triển bền vững Chương III. MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 2. Những kết quả thu được từ thực tế Chương IV. MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 1. Nhận xét: 2. Đề nghị kiến nghị - - 2 - LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới du lịch được coi là một trong những ngành kinh tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tế không có đối thủ cạnh tranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh béo bở thì nhiều nhà kinh doanh tìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt của du khách. Song song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con người mà nó không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng hay đất nước nói chung nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế mòi nhọn quan trọng mà còn mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước. Bởi khách sạn là nơi "thực hiện" xuất khẩu tại chỗ. Thật vậy, khi khách nước ngoài đến nghỉ ở khách sạn, thì họ phải thanh toán các dịch vụ và hàng hoá mà họ sử dụng bằng ngoại tệ. Những dịch vụ và hàng hoá do khách sạn bán cho khách thì chủ yếu là hàng nội địa. Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hoá và dịch vụ phải tuân theo nền giá chung quốc tế, phải có những khoản chi phí cần thiết: lùa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm được nhiều chi phí tốn kém. Để xuất khẩu một mặt hàng gì đó ra thị trường quốc tế không những mất nhiều chi phí mà thu nhập lại thấp hơn chế biến tại khách sạn. Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách sạn cũng bán được các dịch vụ hàng hoá khác cho khách nước ngoài, bởi thế, ngoài phần thu ngoại tệ trong khách sạn, thì nhà kinh doanh còn tính đến việc thu ngoại tệ xã hội từ những vị khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội. Khách sạn là nơi thực hiện tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầng líp dân cư và tại thu nhập từ vùng này qua vùng khác. Khách sạn không chỉ phục - - 3 - vụ khách nước ngoài mà còn phục vụ khách trong nước về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. Những người tới khách sạn là những người có thu nhập cao trong xã hội nh các thương gia, quan chức… Họ đến khách sạn sử dụng các dịch vụ, hàng hoá và thực hiện việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn cho Nhà nước, thông qua thu nhập của người dân sở tại. Thông thường khách từ nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương mình đến địa phương khách sạn nơi mà họ nghỉ ngơi trong chuyến du lịch. Do vậy đòi hỏi phải có sự phục vụ chu đáo tận tình trực tiếp cũng như gián tiếp đối với khách hàng và phải có nguồn lao động lớn để đáp ứng tốt nhu cầu cao cấp của du khách. Thường thì theo định mức trên thế giới cũng như nhiều khu vức, tối thiểu một buồng khách chỉ cần 1,4 - 1,6 người phục vụ. Hay nói cách khác một khách sạn tầm 100 buồng cần 140 - 160 nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. Ngoài ra cần có những người gián tiếp phục vụ ở một số ngành liên quan như: điện, nước, thực phẩm, mĩ phẩm, mĩ nghệ, hàng hoá khác… khi ngành khách sạn phát triển kéo theo việc chuyển đổ cơ cấu kinh tế để phục vụ cho sự phát triển này. Việc đầu tư vào một khách sạn như vậy cần tới nhiều vốn. Nên nhân viên khách sạn thường là những người có trình độ học vấn rất khá, còn khách hàng nhiều khi là những người có tiền bạc, của cải, học vấn ở trong những căn phòng sang trọng. Ngành kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển như giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹ nghệ….Khách sạn là sự hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau. Ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất vật chất và dịch vụ cơ bản bán cho du khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung. Lễ tân là cửa ngõ đầu tiên khi khách đến với khách sạn. Được ví là trung tâm thần kinh của khách sạn vì là nơi nhận và chuyển thông tin, có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại, làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Lễ tân có vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khác, là trung tâm phối hợp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng có kế hoạch, tạo nên - - 4 - guồng máy thống nhất, mở rộng mối liên hệ, liên kết, liên doanh thu hót nguồn khách cho khách sạn. Bởi thế mà mỗi đơn vị kinh doanh đòi hỏi phải có đội ngò nhân viên lễ tân có trình độ vững vàng, có tư cách phẩm chất đạo đức tốt. Từ đó tạo điều kiện cho đơn vị phát triển và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Để hiểu biết thêm và đi sâu vào thực tế cuộc sống. Em đã đi thực tập tại khách sạn Mường Thanh là nơi em đang làm việc cùng với những kiến thức tiếp thu được từ các thầy cô giáo. Nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tế chưa được nhiều nên báo cáo thực tập tốt nghiệp còn nhiều thiếu sót. Bởi vậy em kính mong thầy cô hướng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiện hơn. Nội dung báo cáo gồm 4 chương. Chương 1. Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn Chương 2. Khái quát chung về quá trình hình thành và đặc điểm kinh doanh của khách sạn Mường Thanh. Chương 3. Một số công việc cụ thể trong thời gian thực tập. Chương 4. Một số nhận xét và kiến nghị - - 5 - CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG 1. Khái quát về khách sạn và lễ tân. 1.1. Các loại hình khách sạn. * Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn? Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú gọi chung là khách sạn nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khác… Thuật ngữ khách sạn được hiểu nh mét thuật ngữ chung gồm các: Hotels, motels, motor hotels (khách sạn cho khách có xe tải) touroist villages (làng du lịch) gồm các căn hộ cho thuê lâu dài, camping (thuê đất cắm trại ở), nhà trọ,… trung tâm hội nghị… Nh vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. * Khách sạn du lịch là ai? Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến một nơi khách với nhiều mục đích khác nhau (trừ mục đích kiếm sống). - Khách đi du lịch để tham quan giải trí. - Khách đi du lịch để tìm hiểu về nền văn hoá tông giáo, lịch sử của một vùng, nước khác. - Khách đi dự các cuộc hội nghị hội thảo. - Khách đi thăm người thân họ hàng, bạn bè. - Khách đi du lịch chữa bệnh, điều dưỡng. VD: Đi du lịch Nha Trang - Khánh Hoà có tắm bùn. - Khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ kiếm sống và định cư. * Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân. Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khác sạn không những là ngành kinh tế quan trọng, đóng góp vào thu nhập của kinh tế quốc dân mà còn - - 6 - mang lại việc làm cho nhiều người, góp phần giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và tệ nạn xã hội. Ngoài ra ngành kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú đa dạng nhưng không phù hợp với sự phát triển công nông nghiệp. Ngành kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khách phát triển. Không những thế mà còn mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước. * Phân loại khách sạn. Ngày nay do sự phát triển phong phú đa dạng của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dùa vào bến tiêu chí cơ bản để phân loại khác sạn. - Sè lượng (quy mô) buồng ngủ. - Theo thị trường mục tiêu (khách hàng): khách hàng chính là thương gia. - Theo mức độ phục vô. - Theo quyền sở hữu và mức độ liên kết. a. Phân loại theo quy mô: Chủ yếu là dự vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng cỡ sau: - Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 - 50 buồng ngủ. - Khách sạn loại vừa: có từ 50 - 100 buồng ngủ. - Khách sạn loại lớn: Có trên 100 buồng ngủ. b. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hót và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm. - Khách sạn công vô. - Khách sạn hàng không - Khách sạn du lịch - - 7 - - Khách sạn căn hé - Khách sạn sòng bạc - Trung tâm hội nghị * Khách sạn công vụ: - Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. - Đối tượng khác: Chủ yếu là khách thương gia song các loại hình này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách dun lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do. - Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời. - Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ, giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ, thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngoài ra các khách sạn này còn có các dịch vụ văm phòng nh: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in Ên văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật… * Khách sạn hàng không. - Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay. - Đối tượng khách: Khách thương tia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay. - Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày. - Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không gòn có các phòng hội nghị phục vụ có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. * Khách sạn du lịch. - Vị trí: Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch nh: biển, núi, nguồn nước khoáng điểm thăm quan. - Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách thăm quan công vô. - - 8 - - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động du lịch vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ…nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. * Khách sạn căn hé. - Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phè. - Đối tượng khác: khách Công ty, khách thương tia, khách gia đình. - Thời gian lưu trú: dài ngày, khách Công ty có thể ký kết hợp đồng dài hạn. - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ ở bản khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị… Vào các dịp lễ, tết khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác Êm cóng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. * Khách sạn sùng bạc. - Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. - Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu, tỷ phú… - Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển dầu bảng thu hót khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. c. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khác. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ khách cơ bản. * Mức độ phục vụ cao cấp: - - 9 - Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giàu … Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này là các nhà hàng, phòng khác, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng. Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất. * Mức độ phục vụ trung bình: Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo d doàn hoặc tự do, khách gia đình các thương gia nhỏ… Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá d dầy đủ. * Mức độ phục vụ bình dân. Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ… Khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn chỗ ở sạch sẽ và tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày. d. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu: * Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết. Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản: Khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn. * Khách sạn độc lập. Khách sạn độc lập là loại hình khách sao thuộc sở hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở lập của một Công ty nào đó do chính Công ty đó quản lý, điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác, không có sự ràng buộc về tài chính, đường lối chính sách, tiêu chuẩn phục vụ… Khách sạn độc lập được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự do thu hót thị trường riêng, - - 10 - [...]... hin nh sau: Chu trình khác Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân Phục vụ khách Thanh toán Giai đoạn trớc khi khách đến Nhận đặt buồng Giai đoạn khách đến Thực hiện thủ tục đăng ký nhận buồng Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách Giai đoạn khách lu trú Phục vụ khách trong thời gian lu trú Theo dõi, tổng hợp chi phí của khách Kiểm toán ban đêm Thanh toán khách Thực hiện Giai đoạn khách trỡnh t... di s ch o ca Tng Giỏm c v Phú Tng giỏm c khỏch sn Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Khối lu trú An ninh Tài chính kế toán Kinh doanh tiếp thị Nhân sự Bảo d ỡng Các bộ phận khác Bar Các Buồng Lễ phục nhà S c cu t chc ca khỏch sn vụ đồ tân hàng ln uống Khi lu trỳ Khối phục vụ ăn uống Các Chế điểm biến món phục ăn vụ khác Bao gm cỏc b phn úng vai trũ c bn trong vic cung cp cỏc dch v, cho khỏch trong sut... tõn cũn phi tip nhn v gii quyt nhng nhõn viờn ca khỏch (nu cú) Trong sut thi gian lu trỳ nhõn viờn l tõn theo dừi cp nht, tng hp cỏc chi phớ ca khỏch phc v cho vic thanh toỏn cho khỏch khi khỏch tr bung vi khỏch sn 4 Giai on khhỏc thanh toỏn tr bung vi khỏch sn Khỏch thanh toỏn tr bung v v ri khỏch sn: Nhõn viờn l tõn lm th tc thanh toỏn cho khỏch v tin khỏch Cụng vic ch yu l thanh toỏn, chuyn hoỏ n... trung vo phc v thanh toỏn cho khỏch Cụng vic c th ca nhõn viờn thu ngõn gm: - Theo dừi, cp nht cỏc chi phớ ca khỏch - Thc hin vic i tin cho khỏch - Thanh toỏn v thu ngõn khi khỏch tr bung - Cõn i ti khon ca khỏch khi ht ca - Chu trỏch nhim qun lý v s dng qu giao dch ti b phn cung cp dch v i vi tng khỏch lm chng t gc cho vic thanh toỏn khi khỏch tr bung - Thc hin trc cụng vic chun b h s thanh toỏn cho... thc hin vic tun tra 24/24 giờ trong v ngoi khu vc khỏch sn v giỏm sỏt cỏc trang thit b ca khỏch sn Cỏc b phn khỏc: - - 14 - - Cỏc bộ phn cung cp dch vụ: Gm mng li bo hng trong khỏch sn v quy bỏn hng lu nim, quy bỏo - B phn dch v khỏc: Chu trỏch nhim, phc vụ sinh hot v vui chi gii trớ nh: massge, tm hi, ct túc, th dc thm m, git l, tenis, chi gụn, chi bc, hng dn vui chi cho tr em, t chc tham quan trong... ban đêm Thanh toán khách Thực hiện Giai đoạn khách trỡnh t phc chokhỏch ca b phn l tõnthủ tục S trả buồng rờiv khách sạn thanh toán cho kháhc thanh toán, trả buồng 1 Giai on trc khi khỏch n khỏch sn: Khỏch lựa chn khỏch sn: Nhõn viờn l tõn gii thiu cỏc dch v ca khỏch sn phc v khỏch, vic khỏch quyt nh tiờu dựng dch v ca khỏch sn phc thuc vo nhiu yu tố nh - ấn tng tt p t ln ngh trc - Thụng tin qung cỏo... giỏm c vi khỏch - Kp thi gii quyt mi phn nn, yờu cu v cỏc t bung cho tng i tng khỏch - Phi hp vi nhõn viờn l tõn gii quyt mi tỡnh hung phỏt sinh trong ca - Thc hin tt vic kim tra v sinh an ton khu vc l tõn, khu vc snh v khu vc xe, kp thi thụng bỏo mi vn cn gii quyt cho nhõn viờn l tõn v cỏc b phn liờn quan - Kim tra v sinh cỏ nhõn v kp thi nhc nh nhõn viờn thc hin ỳng quy nh ca khỏch sn - ụn c v... tr lý giỏm c chu trỏch nhim chung v mt s giỏm sỏt viờn Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc FoM Bộ phận tiếp tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận thu ngân Bộ phận Tổng đài Trung Bộ phận tâm dịch quan hệ vụ văn khách phòng hàng Bộ phận hỗ trợ đón tiếp Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân Nhân c cu t chc b phn l tõn ca khỏch sn Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân S l ớn viên viên viên viên viên... giỏ bung v xỏc nh phng thc thanh toỏn ca khỏch - Sp xp mi giy t, th t, nhn tớn ca khỏch v khỏch sn ỳng ni quy nh v chuyn th t, nhn tin kp thi cho khỏch v cỏc phũng bn - Cung cp cỏc thụng tin theo yờu cu ca khỏch - Phi hp vi b phn bo dng sa cha cỏc thit b hỏng húc trong bung khỏch v kp thi a cỏc bung ang bo dng v s dụng - Bo qun chỡa khoỏ bung khỏch v kột ng t trang quý - Gii quyt nhanh v cú hiu qu cỏc... khỏch sn - Gii quyt cú hiu qu mi phn nn ca khỏch - Tham gia cho ún v tin khỏch quan trng v khỏch on - Giỏm sỏt cht ch mi thụng tin v khỏch on, khỏch quan trng, tỡnh trng bung, gii hn n ca khỏch - m bo vic tuõn th mi chớnh sỏc v sộc, tin mt, v th tớn dụng - Chu trỏch nhim v thc hin ỳng cỏc quy nh ca khỏch sn v cỏc vn bn phỏp lut liờn quan n cụng vic ca b phn l tõn - Gng mu chp hnh mi quy nh i vi nhõn . VĂN TỐT NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HÀ NỘI HÀ NỘI MỤC. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1. Khái quát về khách sạn và nghiệp vụ trong khách sạn 1.1.Các loại hình khách sạn 1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận. vụ: Mức độ phục vụ là thước đo về quy n lợi mà khách sạn mang lại cho khác. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ khách cơ