Quy trình nghiệp vụ phục vụ khách lưu trú tại KS Mường Thanh Hà Nội

Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới du lịch được coi là một trong những ngành kinh tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tế không có đối thủ cạnh tranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh béo bở thì nhiều nhà kinh doanh tìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt của du khách. Song song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn.Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con người mà nó không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng hay đất nước nói chung nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế mòi nhọn quan trọng mà còn mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước. Bởi khách sạn là nơi thực hiện xuất khẩu tại chỗ.Thật vậy, khi khách nước ngoài đến nghỉ ở khách sạn, thì họ phải thanh toán các dịch vụ và hàng hoá mà họ sử dụng bằng ngoại tệ. Những dịch vụ và hàng hoá do khách sạn bán cho khách thì chủ yếu là hàng nội địa. Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu.

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ

PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

HÀ NỘI

MỤC LỤC

Chương I KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH

LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

1 Khái quát về khách sạn và nghiệp vụ trong khách sạn

1.1.Các loại hình khách sạn

1.2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

2 Khái niệm về đặt buồng

2.1 Các hình thức đặt buồng

2.2 Các loại đặt buồng

2.3 Quy trình nhận đạt buồng

2.4 Sửa đổi và huỷ đặt buồng

3 Khái quát chung về đăng ký khách sạn:

4 Một số hình thức phục vụ k hách trong thời gian lưu trú

5 Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân

Chương II KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

1 Vị trí và đặc điểm của khách sạn

2 Quá trình hình thành và phát triển

3 Các cơ sở vật chất hiện có

3.1 Dịch vụ lưu trú

3.2 Hệ thống nhà hàng quầy bar (dịch vụ ăn uống)

3.3 Dịch vụ thuê phòng họp hội nghị, hội thảo

3.4 Hệ thống dịch vụ bổ sung

4 Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh

4.1 Cơ cấu tổ chức

4.2 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh 4.2.1 Các loại hình kinh doanh

4.2.2 Đặc điểm về đối tượng khách 4.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004-2005)

5 Lễ tân trong khách sạn Mường Thanh

6 Một số chính sách thúc đẩy phát triển bền vững

Chương III MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP

1 Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập

2 Những kết quả thu được từ thực tế

Chương IV MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ

1 Nhận xét:

2 Đề nghị kiến nghị

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới du lịch được coi là một trong nhữngngành kinh tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tếkhông có đối thủ cạnh tranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanhbéo bở thì nhiều nhà kinh doanh tìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặtcủa du khách Song song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinhdoanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đờisống kinh tế xã hội Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho conngười mà nó không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riênghay đất nước nói chung nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới.Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế mòi nhọn quantrọng mà còn mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước Bởi khách sạn là nơi

"thực hiện" xuất khẩu tại chỗ Thật vậy, khi khách nước ngoài đến nghỉ ở kháchsạn, thì họ phải thanh toán các dịch vụ và hàng hoá mà họ sử dụng bằng ngoại

tệ Những dịch vụ và hàng hoá do khách sạn bán cho khách thì chủ yếu là hàngnội địa Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu Để xuất khẩu ra thịtrường quốc tế, hàng hoá và dịch vụ phải tuân theo nền giá chung quốc tế, phải

có những khoản chi phí cần thiết: lùa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảoquản và vận chuyển Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm được nhiều chi phí tốn kém

Để xuất khẩu một mặt hàng gì đó ra thị trường quốc tế không những mất nhiềuchi phí mà thu nhập lại thấp hơn chế biến tại khách sạn Hàng hoá và dịch vụkhông chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh kháchsạn cũng bán được các dịch vụ hàng hoá khác cho khách nước ngoài, bởi thế,ngoài phần thu ngoại tệ trong khách sạn, thì nhà kinh doanh còn tính đến việcthu ngoại tệ xã hội từ những vị khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người laođộng, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội

Khách sạn là nơi thực hiện tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầnglíp dân cư và tại thu nhập từ vùng này qua vùng khác Khách sạn không chỉ phục

vụ khách nước ngoài mà còn phục vụ khách trong nước về lưu trú, ăn uống, vuichơi giải trí Những người tới khách sạn là những người có thu nhập cao trong

xã hội nh các thương gia, quan chức… Họ đến khách sạn sử dụng các dịch vụ,hàng hoá và thực hiện việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn choNhà nước, thông qua thu nhập của người dân sở tại Thông thường khách từnhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương mình đến địa phương kháchsạn nơi mà họ nghỉ ngơi trong chuyến du lịch Do vậy đòi hỏi phải có sự phục

vụ chu đáo tận tình trực tiếp cũng như gián tiếp đối với khách hàng và phải cónguồn lao động lớn để đáp ứng tốt nhu cầu cao cấp của du khách Thường thìtheo định mức trên thế giới cũng như nhiều khu vức, tối thiểu một buồng kháchchỉ cần 1,4 - 1,6 người phục vụ Hay nói cách khác một khách sạn tầm 100buồng cần 140 - 160 nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Ngoài ra cần cónhững người gián tiếp phục vụ ở một số ngành liên quan như: điện, nước, thựcphẩm, mĩ phẩm, mĩ nghệ, hàng hoá khác… khi ngành khách sạn phát triển kéotheo việc chuyển đổ cơ cấu kinh tế để phục vụ cho sự phát triển này Việc đầu tưvào một khách sạn như vậy cần tới nhiều vốn Nên nhân viên khách sạn thường

là những người có trình độ học vấn rất khá, còn khách hàng nhiều khi là nhữngngười có tiền bạc, của cải, học vấn ở trong những căn phòng sang trọng

Ngành kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy cácngành khác phát triển như giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹnghệ….Khách sạn là sự hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thựchiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau.Ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất vật chất vàdịch vụ cơ bản bán cho du khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung

Lễ tân là cửa ngõ đầu tiên khi khách đến với khách sạn Được ví là trungtâm thần kinh của khách sạn vì là nơi nhận và chuyển thông tin, có chức năngnhư chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại, làm thoả mãn mọi nhu cầucủa khách Lễ tân có vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khác, là trungtâm phối hợp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng có kế hoạch, tạo nên

guồng máy thống nhất, mở rộng mối liên hệ, liên kết, liên doanh thu hót nguồnkhách cho khách sạn Bởi thế mà mỗi đơn vị kinh doanh đòi hỏi phải có đội ngònhân viên lễ tân có trình độ vững vàng, có tư cách phẩm chất đạo đức tốt Từ đótạo điều kiện cho đơn vị phát triển và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh

Để hiểu biết thêm và đi sâu vào thực tế cuộc sống Em đã đi thực tập tạikhách sạn Mường Thanh là nơi em đang làm việc cùng với những kiến thức tiếpthu được từ các thầy cô giáo Nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tếchưa được nhiều nên báo cáo thực tập tốt nghiệp còn nhiều thiếu sót Bởi vậy

em kính mong thầy cô hướng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiện hơn

Nội dung báo cáo gồm 4 chương

Chương 1 Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạnChương 2 Khái quát chung về quá trình hình thành và đặc điểm kinh doanh củakhách sạn Mường Thanh

Chương 3 Một số công việc cụ thể trong thời gian thực tập

Chương 4 Một số nhận xét và kiến nghị

CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN

KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG

1 Khái quát về khách sạn và lễ tân

1.1 Các loại hình khách sạn.

* Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn?

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú gọi chung là kháchsạn nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí,cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khác…

Thuật ngữ khách sạn được hiểu nh mét thuật ngữ chung gồm các: Hotels,motels, motor hotels (khách sạn cho khách có xe tải) touroist villages (làng dulịch) gồm các căn hộ cho thuê lâu dài, camping (thuê đất cắm trại ở), nhà trọ,…trung tâm hội nghị… Nh vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vịhoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

* Khách sạn du lịch là ai?

Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đểđến một nơi khách với nhiều mục đích khác nhau (trừ mục đích kiếm sống)

- Khách đi du lịch để tham quan giải trí

- Khách đi du lịch để tìm hiểu về nền văn hoá tông giáo, lịch sử của mộtvùng, nước khác

- Khách đi dự các cuộc hội nghị hội thảo

- Khách đi thăm người thân họ hàng, bạn bè

- Khách đi du lịch chữa bệnh, điều dưỡng

VD: Đi du lịch Nha Trang - Khánh Hoà có tắm bùn

- Khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ kiếm sống vàđịnh cư

* Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí quan trọng trong nền kinh tếquốc dân của nhiều nước trên thế giới Ngành kinh doanh khác sạn không những

là ngành kinh tế quan trọng, đóng góp vào thu nhập của kinh tế quốc dân mà còn

mang lại việc làm cho nhiều người, góp phần giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và

tệ nạn xã hội Ngoài ra ngành kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có chonhững vùng chậm phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú đadạng nhưng không phù hợp với sự phát triển công nông nghiệp Ngành kinhdoanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khách pháttriển Không những thế mà còn mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước

* Phân loại khách sạn

Ngày nay do sự phát triển phong phú đa dạng của các khách sạn nên việcphân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy người ta vẫn dùa vàobến tiêu chí cơ bản để phân loại khác sạn

- Sè lượng (quy mô) buồng ngủ

- Theo thị trường mục tiêu (khách hàng): khách hàng chính là thương gia

- Theo mức độ phục vô

- Theo quyền sở hữu và mức độ liên kết

a Phân loại theo quy mô: Chủ yếu là dự vào số lượng buồng ngủ trong

khách sạn Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô củakhách sạn Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn ViệtNam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng cỡ sau:

- Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 - 50 buồng ngủ

- Khách sạn loại vừa: có từ 50 - 100 buồng ngủ

- Khách sạn loại lớn: Có trên 100 buồng ngủ

b Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướngthu hót và phục vụ Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn,mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau Các loại hìnhkhách sạn phổ biến nhất bao gồm

- Khách sạn công vô

- Khách sạn hàng không

- Khách sạn du lịch

- Khách sạn căn hé

- Khách sạn sòng bạc

- Trung tâm hội nghị

* Khách sạn công vụ:

- Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại

- Đối tượng khác: Chủ yếu là khách thương gia song các loại hình nàycũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách dun lịch, khách hội nghị,khách du lịch tự do

- Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời

- Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hộinghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc,dịch vụ, giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục,phòng tắm hơi, dịch vụ, thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngoài ra các kháchsạn này còn có các dịch vụ văm phòng nh: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạnthảo, in Ên văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật…

* Khách sạn hàng không

- Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay

- Đối tượng khách: Khách thương tia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyếnbay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay

- Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày

- Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàngkhông gòn có các phòng hội nghị phục vụ có phương tiện đưa đón khách và dịch

vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay

* Khách sạn du lịch

- Vị trí: Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khôngkhí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch nh: biển, núi, nguồn nướckhoáng điểm thăm quan

- Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách thăm quan công vô

- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản các khách sạn du lịchcòn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động du lịch vui chơi giải trí chokhách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ…nhằmtạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho kháchsạn

* Khách sạn căn hé

- Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phè

- Đối tượng khác: khách Công ty, khách thương tia, khách gia đình

- Thời gian lưu trú: dài ngày, khách Công ty có thể ký kết hợp đồng dài hạn

- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ ở bản khách sạn căn hộcòn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị… Vào các dịp lễ, tết khách sạncòn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật chiêu đãi khách nhằm tạo cho kháchcảm giác Êm cóng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng chokhách sạn

Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếudành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc

c Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:

Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại chokhác Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độphục vụ khác nhau Có ba mức độ phục vụ khách cơ bản

* Mức độ phục vụ cao cấp:

Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thànhviên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quanchức trong chính phủ, những khách giàu … Các tiện nghi dành cho đối tượngkhách này là các nhà hàng, phòng khác, phòng họp, các tiện nghi trong buồngngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng Khách sạn còn dành cả thangmáy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một sốthủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồngkhách cho đối tượng khách này Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệuquả nhất và nhanh nhất

* Mức độ phục vụ trung bình:

Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách dulịch theo d doàn hoặc tự do, khách gia đình các thương gia nhỏ… Khách sạncung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá d dầy đủ

* Mức độ phục vụ bình dân

Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đitheo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ…Khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn chỗ ở sạch sẽ

và tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày

d Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu:

* Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết

Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia kháchsạn thành hai loại cơ bản: Khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn

* Khách sạn độc lập

Khách sạn độc lập là loại hình khách sao thuộc sở hữu tư nhân do gia đìnhquản lý hoặc cơ sở lập của một Công ty nào đó do chính Công ty đó quản lý,điều hành Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên kết

về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác, không có sự ràng buộc vềtài chính, đường lối chính sách, tiêu chuẩn phục vụ… Khách sạn độc lập được tổchức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự do thu hót thị trường riêng,

rất mềm rẻo trong kinh doanh, đặc biệt là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng vớicác thay đổi của thị trường Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có nhữngđiểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốtnhư các khách sạn tập đoàn

Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thằnh một liênminh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáom, san sẻ thông tin về đặt buồng vàmua hàng với số lượng lớn

Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động, các khách sạn tập đoàn được quản

lý theo ba hình thức sau:

+ Hợp đồng quản lý:

Là hợp đồng được ký kết giữa các Công ty quản lý điều hành khách s ạn

và những nhà đầu tư, những tổ chức hoặc các cá nhân khác co khách sạn

+ Hợp đồng sử dụng thương hiệu

Đơn giản là sự phân công công việc Các Công ty độc quyền lập ra cáckhuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh của mình sau đó giao quyền thựchiện việc kinh doanh cho một tổ chức khác

+ Khách sạn liên kết:

Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đíchchung như chuyển khách cho nhau trong những trường hợp cần thiết, giảm đượcchi phí quảng cáo nhng vẫn được quảng cáo rộng rãi Những khách sạn tham giavào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt mọimong đợi của khách

* Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu

Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loạinhư sau:

+ Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ Các khối, các phòngban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyênmôn hoá Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớnnhất khách sạn

Cơ cấu tổ chức của một khỏch sạn lớn gồm cỏc khối và cỏc phũng ban.Mỗi phũng ban đều cú giỏm đốc phụ trỏch, trợ lý giỏm đốc và nhõn viờn Cỏcphũng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của Tổng Giỏm đốc và Phú Tổnggiỏm đốc khỏch sạn.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khỏch sạn lớn

Khối lưu trỳ

Bao gồm cỏc bộ phận đúng vai trũ cơ bản trong việc cung cấp cỏc dịch vụ,cho khỏch trong suốt thời gian lưu trỳ tại khỏch sạn Khối lưu trỳ tạo nờn doanhthu chủ yếu cho khỏch sạn Cỏc bộ phận trực thuộc khối lưu trỳ gồm

Bộ phận lễ tõn: Chịu trỏch nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khỏch sạn,

cung cấp dịch vụ và đỏp ứng yờu cầu của khỏch, làm thủ tục thanh toỏn cho khỏch…

Nhân sự Bảo d

ỡng Các bộ

phận khác

Khối phục vụ

ăn

Các

điểm phục

vụ khác

Bar phục

vụ đồ uống

Các nhà hàng

Gồm các nhân viên, vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trựccửa chịu trách nhiệm tiếp đón khác, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ,bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức tham quan cho khách…

Khối phục vụ ăn uống:

Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như annhanh, ăn gọi món, ăn theo mãn quy định, ăn tịcc, phục vụ ăn uống tại buồngngủ của khách…

Bộ phận kinh doanh tiếp thị

Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hộinghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại

Bộ phận tài chính kế toán:

Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thựchiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiềnnép ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…

Bộ phận quản lý nhân sự:

Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm vàđào tạo đội ngò nhân viên Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giảiquyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộ côngnhân viên khách sạn

Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng:

Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghicủa khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọiháng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách

Bộ phận an ninh:

Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách vàcán bộ công nhân viên khách sạn Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giêtrong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn

Các bộ phận khác:

- Các bé phận cung cấp dịch vô: Gồm mạng lưới bảo hàng trong kháchsạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo…

- Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm, phục vô sinh hoạt và vui chơigiải trí nh: massge, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tenis, chơi gôn,chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày

Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc trông nom cây cảnh

và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí vui chơi giải trí

+ Mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong khách sạn:

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộphận, phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợlẫn nhau Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theohình thức chuyên môn hoá, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cảđều nhằm một mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thulợi nhuận cao cho khách sạn Vì vậy sự phân phối chặt chẽ, nhịp nhàng tronghoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò quan trọng trong sựthành công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn Các khối, phòng ban, bộphận của khách sạn có thể được ví nh mét cỗ máy và không thể thiếu bấ cứ mộtchiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó Sự thành công của một bộ phận là sự thànhcông chung của cả khách sạn

a Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của

bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và kháchcho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tìnhtrạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hoá côngsuất buồng và mức độ hài lòng của khách Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu

vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bảo buồng cho khách

có hiệu quả

b Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuậ bảo dưỡng

Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhautrong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công Bộ phận lễ tân có tráchnhiệm chuyển các yêu cầu của khách về sửa chữa các thiết bị háng hóc trongbuồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡngkịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách

c Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và được

ví nh vọng gác đầu tiên của khách sạn Nhờ có vị trí nh vọng gác đầu tiên củakhách sạn Nhờ có vị trí nh vậy nên bộ phận lễ tân có thể phân phối với bộ phận

an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách

d Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và cácnguồn thu khách cho khách sạn Hàng ngày trước giê giao ca của nhân viên thungân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thuđược trong ca và cùng nhân viên thu nhân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán

e Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh

Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạtđộng kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặt buồnghoặc thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanhtiếp thị giới thiệu và báo buồng có hiệu quả nhất Ngoài ra nhân viên vận chuyểnhành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụcho khách khi đưa khách về buồng

f Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn.

Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ củakhách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải tríkhông ngừng tăng lên

g Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khách trong khách sạn

Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyểndụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên chocác bộ phận

1.2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

a Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách

và là "trung tâm thần kinh, của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rấtquan trọng - vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau:

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộphận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách.Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụkhách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiền khách, trao đổi hàng hoá… bộphận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụcho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và cácdịch vụ khác Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng cácdịch vụ của bộ phận khác trong khách sạn thông qua khách sạn để qua đó thoảmãn tốt nhất nhu cầu của khách Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gianquan trọng giữa khách và khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộphận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nênmột guồng máy thống nhất Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chứcnăng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách

và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn Để đạt được mục đích chung

đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng

kế hoạch của khách sạn Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợp hoạt động đối vớicác bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khác.Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến chotới khi khách rời khởi khách sạn Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với

nhân viên lễ tên và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cáchtrực tiếp hay gián tiếo Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt độngphục vụ khác

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong việc tuyên truyền, quảng cáo củakhách sạn Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việcgiới thiệu quảng cáo các sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dànghơn Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn

về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra cácchiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn Nhân viên lễ tân là ngườitiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của kháchsạn cho nên được nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách vàhành vi tiêu dùng của khách Những thông tin này rất hữu Ých cho ban giám đốckhách sạn đề ra các chiến lược các chính sách kinh doanh phù hợp

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng cácmối quan hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hót khách cho khách sạn

b Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tâ:

Đối với khách sạn nhỏ và vừa:

Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không n hiều nên

số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm

từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có mộthoặc hai nhân viên bảo vệ đồng thời cùng là nhân viên trực cửa và vận chuyểnhành lý cho khác Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân,nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễtân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân Phụ trách lễtân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phátsinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Bộ phận lễ tân hoạtđộng 24/24 giê và cũng chia làm ba ca làm việc

Đối với khách sạn lớn:

Vỡ khối lượng cụng việc ở khỏch sạn l ớn rất nhiốu nờn số lượng nhõn viờn

lễ tõn khỏ đụng và mỗi nhõn viờn lễ tõn chỉ đảm nhiệm một mảng cụng việckhỏc nhau theo hỡnh thức chuyờn mụn hoỏ Tuy vậy vào thời điểm đụng khỏch,cỏc nhõn viờn thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi cụng việc Bộ phận

lễ tõn ở cỏc khỏch sạn cú cơ cấu tổ chức khụng hoàn toàn giống nhau nhưngnhỡn chung một số bộ phận lễ tõn phổ biến ở khỏch sạn lớn cú 7 bộ phạn nhỏ

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tõn của khỏch sạn l ớn

* Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tõn khỏch sạn:

Bộ phận

tiếp tân

Bộ phận đặt buồng

Bộ phậnthu ngân

Bộphận Tổng

đài

Trung tâm dịch

vụ văn phòng

Bộ phận quan hệ khách hàng

Bộ phận

hỗ trợ

đón tiếp

Giám đốc lễ tân

Trợ lý giám đốc FoM

Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát

Nhân

viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Để đảm nhiệm các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện một sốnhiệm vụ cơ bản sau:

- Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Trực tiếp và phân phối với các bộ phận khác phục vụ khách trong thờigian khách lưu trú tại khách sạn

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

- Và các nhiệm vụ khác

c Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân

1 Giám đốc lễ tân:

Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của

bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:

- Hoạch định kế hoạch cho bộ phận lễ tân

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của từng bộ phận lễ tân có hiệu quả

- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộn phận lễ tân

- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ cácnhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cánhân và các bộ phận nhá

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân

- Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân chonhân viên

- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của catrước nhằm rót kinh nghiệm cho ca sau

- Tham gia các hoạt động quảng cáo cho khách sạn

- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắmbắt mọi thông tin của khách sạn

- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách

- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn

- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tìnhtrạng buồng, giới hạn nợ của khách…

- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sác về séc, tiền mặt, và thẻ tín dông

- Chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các quy định của khách sạn và cácvăn bản pháp luật liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân

- Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồngphục và tác phòng

- Duy trì tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách

- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và các đồ đặt buồng cho từngđối tượng khách

- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca

- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh

và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễtân và các bộ phận liên quan

- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúngquy định của khách sạn

- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày

- Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với Giám đốc lễ tân cácdiễn biến của từng ca làm việc

- Kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn xử lý những khách có hành vixấu, gây rối, làm ảnh hưởng đến khách sạn và các khách khác

- Xử lý và báo cáo về tình hình tai nạn và tử vong đối với khách và nhânviên khi xảy ra

- Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn

- Báo cáo về việc háng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi củakhách sạn

- Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên lễ tân đối với các văn bản quyđịnh của Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn

- Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

- Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận

- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tânnoi theo

3 Nhân viên tiếp tân

- Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúcvới khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Ở vị trí rấtquan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốtphong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách Nhân viên tiếp tân cóquan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng

ký khách sạn và thanh toán trả buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng

ký khách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân baogồm:

- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khác

- Chào đón khách

- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày

- Xác định thời gian lưu trú của khách

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loạibuồng và các dịch vụ khác

- Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thựchiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyếtphục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn

- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách

- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách

- Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, nhắn tín của khách và khách sạn đúng nơiquy định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng bạn

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị háng hóc trongbuồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng và sử dông

- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý

- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách

- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc

- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc

4 Nhân viên đặt buồng

Giống nh nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diệnbán buồng cho khách sạn Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộphận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho đoànkhách lớn Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng vàkhách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và cáchàng lữ hành

- Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý dulịch và các hàng lữ hành

- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theongày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đạt buồng

- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng đãhuỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhânn

- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi

- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày

- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách

- Trao đổi thông tin về đặt buồng và nhân viên tiếp tân

- Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần đối đa hoácông suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn

5 Nhân viên thu ngân:

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanhtoán cho khách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách

- Thực hiện việc đổi tiền cho khách

- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

- Cân đối tài khoản của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận cung cấpdịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi kháchtrả buồng

- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu

- Kiểm kê, bảo quản và nép tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thuđược sau mỗi ca làm việc

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

- Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trảchậm của các Công ty hoặc các đại lý du lịch

6 Nhân viên tổng đài

- Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại vàđóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy

giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phầnnâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:

- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lênbuồng cho khách và các phòng bạn

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn

- Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách

- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điệnthoại mà khách sử dông

- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách

- Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách

- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu

7 Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khảnăng sử dụng thông thạo Ýt nhất hai ngoại ngữ trong đó có một ngoại ngữ phục

vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn Cũng giống nhnhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải luôn thể hiệnphong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách Nhiệm vụ của nhân viên

bộ phận quan hệ khách hàng gồm:

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng

và khách đoàn

- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng

- Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng nh kiểm tra vệsinh, thiết bị và đồ đặt buồng

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng

- Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách

- Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theoyêu cầu của khách

- Đặt vé máy bay, đối lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách

- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi nhân viên của khách vànhững tình huống phát sinh trong công việc.

- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách

- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lýgiám đốc

- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách

8 Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng:

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:

- Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách vàcác phòng ban

- Gửi fax, thư điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban

- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trongphòng họp

- Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạnthảo, in Ên, photo

- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban

- Kiểm tra thư điện tử giửi đến hàng ngày

- Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách

- Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho

bộ phận thu ngân hàng ngày

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

9 Nhận xét hỗ trợ đón tiếp

a Nhân viên lái xe

- Đưa khách đi tham quan, dã ngoại…

- Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn

- Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết

b Nhân viên trực cửa:

- Chào đón khách khi khách tới khách sạn

- Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp kháchchuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn

- Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn (luôn nở nụ cười trên môi

và chào hỏi khách niềm nở)

- Nhiệt tình giúp đỡ khách và đồng nghiệp

- Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏikhách sạn

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

c Nhân viên vận chuyển hành lý

- Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đưakhách về buồng

- Giới thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách

- Giới thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách

- Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trongcác tiện nghi trong khu vực khách sạn và xung quanh khách sạn

- Giúp khách chuyển buồng

- Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyển thư từ, nhắn tin, quà củakhách tới địa chỉ mà khách yêu cầu

- Chuyển thư từ, bưu phẩn, nhắn tin, hoa… cho khách và các phòng ban

- Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết

d Nhiệm vô chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp

Ngoài những nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu trên,toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm vụ sau

- Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại giêlàm việc của các Công ty, các đại sứ quan mà khách yêu cầu

- Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả

- Giúp khác mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu

- Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và tư vấn chokhách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu Việt Nam

- Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tuor tham quan theoyêu cầu của khách

- Cung cấp thông tin cho khách về hoạt động văn hoá, thể thao, ca nhạc,triển lãm, hội trợ… xung quanh địa bàn khách sạn

- Cung cấp chính xách cho khách những thông tin cần thiết nh thời tiết,giá cước điện thoại, taxi

- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách

- Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín

- Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách,thay đổi lịch trình bay và giới bay cho khách

- Mua vé ô tô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách

- Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách

- Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn

10 Nhân viên kiểm toán ban đêm

Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toánkhách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chínhxác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày Công việc kiểmtoán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đãtạm ngưng lại Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việc chủ yếu sau:

- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệutrong máy vi tính và trên sổ sách, chứng từ

- Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách vàmáy vi tính

- Nhập các khoản thu cuối ngày từ kháhc vào tài khoản và sổ sách

- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của kháhc đang lưu trú

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng vàhoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành

- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồngvới báo cáo của bộ phận thu ngân

- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân

- Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn

- Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận, cung cấp dịch vụ trong khách sạn

- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng các số liệu thống kê khác

- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồngđột xuất

- Trả lời các cuộc điện thoại

- Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách

- Đổi ngày trên máy vi tính

- Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vào banđêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn

- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng

d Hoạt động của các bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách

Mét tru trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ vớikhách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạncho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí và khách sạn.Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến khách sạn

- Giai đoạn kháhc lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn

Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lạivới khách Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ Sựphục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là trình tựphục vụ khách

Một trỡnh tự phục vụ khỏch cú thể được thể hiện như sau:

Sơ đồ trỡnh tự phục vụ khỏch của bộ phận lễ tõn

1 Giai đoạn trước khi khỏch đến khỏch sạn:

Khỏch lựa chọn khỏch sạn: Nhõn viờn lễ tõn giới thiệu cỏc dịch vụ củakhỏch sạn phục vụ khỏch, việc khỏch quyết định tiờu dựng dịch vụ của khỏchsạn phục thuộc vào nhiều yếu tố nh

- ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước

- Thụng tin quảng cỏo của khỏch sạn

- Lời khuyờn của bạn bố, người thõn

- Tờn tuổi, và uy tớn của khỏch sạn

- Vị trớ, chất lượng và giỏ cả dịch vụ của khỏch sạn

Và một yếu tố quan trọng nữa là thỏi độ, năng lực làm việc và sự hiểu biếtcủa nhõn viờn lễ tõn Vỡ thế đũi hỏi nhõn viờn lễ tõn phải cú thỏi độ nhiệt tỡnhvới cụng việc, cú năng lực làm việc và cú hiểu biết

Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tânChu trình khác

Giai đoạn tr ớc khi

Phục vụ khách trong thời gian l u trú

Kiểm toán ban đêm

Khách đặt buồng Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách,khi làm thủ tục đặt buồng cho khhác yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khảnăng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách Vì vậy nhânviên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả của từng loạibuồng

Khi khách đặt buồng chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng

ký đặt buồng cho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặtbuồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xácđịnh giá buồng

Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khiđặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách

Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả côngviệc và tốc độ đăng ký khách sạn càng cao

Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ đượcchuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách

3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với

bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách

Mục đích của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để tiêudùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn

với bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lại cho khách sạn, giúpkhách sạn tối đa hoá lợi nhuận

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyếtnhững nhân viên của khách (nếu có)

Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợpcác chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trảbuồng với khách sạn

4 Giai đoạn khhác thanh toán trả buồng với khách sạn

Khách thanh toán trả buồng và và rời khách sạn: Nhân viên lễ tân làm thủtục thanh toán cho khách và tiễn khách

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìakhoá Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhậtchính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán chokhách để tút ngắn thời gian chờ đợi của khách

- Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm từkhách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trongtương lai

2 Khái niệm về đặt buồng

a Khái niệm

Đặt buồng là gì?

Đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụbuồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồngloại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại kháchsạn Khách có trách nhiệm thanh toán cho khách sạn số tiền buồng bằng mộtđêm ngủ nhân với số lượng buồng, nếu khách không đến cũng không báo huỷđặt buồng hợp lệ

b Mục đích - ý nghĩa

* Đối với khách sạn:

Việc đặt buồng của khách với khách sạn có tác dông

- Giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được khốilượng công việc trong tương lai để tiến hành phân công công việc Đồng thời nhờ

đó khách sạn có thể đưa ra giá buồng kịp phù hợp với từng thời điểm (đông kháchhoặc vắng khách) và có biện pháp marketing, tiếp thị có hiệu quả

- Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp vàphục vụ cho khách một cách chu đáo

Vì những lợi Ých như vậy cho nên các khách sạn nên khuyến khích đặt buồng

* Đối với khách

Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lýcho chính bản thân khách Khách thuê buồng thường từ xa tới và muốn có mộtchỗ nghỉ chắc chắn do đó khách đã chủ động đặt buồng để không phải lo chỗ ởtrong suốt cuộc hành trình Hơn nữa vào những thời điểm đông khách của kháchsạn có thể tăng giá buồng, và vậy khách thường đặt buồng để đề phòng trườnghợp giá buồng tăng

2.1 Các hình thức đặt buồng

Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thứcđặt buồng cũng rất đa dạng Khách có thể đặt buồng qua điện thoại hoặc đặtbuồng bằng văn bản như qua fax, thư viết tay hoặc thư điện tử Song cho dùkhách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi nữa thì khi nhận được các yêu cầuđặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phảighi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ nhận đặtbuồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách Có hai hình thức đặtbuồng bằng lời và bằng văn bản

A Đặt buồng bằng lời:

a Gặp mạt trực tiếp để đặt buồng

Khách đến với khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồnghoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn Nhân viên nhận đặt buồng cóthể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc

fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản Ưu điểm củahình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên đặt buồng có thể sửdụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc tải thông tin và nhận thông tin một cáchchính xác

b Đặt buồng qua điện thoại:

Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng Hình thức đặt buồngqua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và cótính tương tác Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế như nhậnthông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bịtrục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách phảichờ lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhânviên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ

để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải… khi nhận đặt buồng qua điệnthoại, ngoài việc tinh thông nghiệp vụ lễ tân nhân viên nhận đặt buồng còn phải

có giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo Êntượng tốt đẹp ban đầu cho khách

Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầukhách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại thông tinđặt buồng của khách

B Đặt buồng bằng văn bản:

a Đặt buồng qua fax:

Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng và những ưu điểm nhưtốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồngqua fax, chuyển tải rõ ràng và chính xác khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viênnhật đặt buồng nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ bản fax vàophiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng củakhách

b Đặt buồng bằng thư

Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đạt buồng của mình Ngàynay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng thư điện tửsong một số khách gia đình hoặc các đoàn khách vẫn sử dụng hình thức đặt buồngqua thư Thư đặt buồng thường được giửi tới khách sạn trước khi khách đến khoảng

ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn còn gửi trước 1 năm

Nhược điểm của hình thức đặt buồng này là thư đặt buồng của khách cóthể bị thất lạc, gây ra sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn

Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồngcủa khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồngcủa khách vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng

Ví dô: Một lá thư đặt buồng

57 Phè Cao

Culnonth

Dacenty, NN11BPP

3/3/2002

Thưa Quý ông/ Quý bà

Xin hãy dành cho tôi và tợ tôi một buồng đôi và hai buồng đơn cho contrai và con gái của tôi, từ ngày mùng 5 đến ngày 10 tháng 8 tại khách sạn

Xin hãy vui lòng xác nhận lại việc đặt buồng của tôi

Tôi mong chê tin từ phía Quý ngài, quý bà

Kính thư

P.J Knowles

c Đặt buồng bằng thư điện tử:

Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, một sốkhách đặt buồng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn Đây là hình thứcđặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọngtrong tương lai Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mởmáy vi tính ra kiểm tra 3 lần và in các đặt buồng trên máy

Khi nhận được các buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng cũngphải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng

và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách

2.2 Các loại đặt buồng:

a Đặt buồng đảm bảo

Là hình thức nhận đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồngcho khách đến giê trả buồng của ngày thứ nhất (12h) ngày hôm sau của ngàyđến) Trường hợp khách không đến cũng không báo huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặtbuồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạntheo thoả thuận giữa hai bên Thông thường số tiền bồi thường bằng số tiền củamột đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt Do vậy, đặt buồng đảm bảo ổnđịnh hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách có thể đảm bảo đặt buồngbằng các hình thức sau:

* Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng

Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ sốtiền ở trước ngày khách đến đăng ký khách sạn

* Đảm bảo bằng đặt cọc trước:

Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm ở(hoặc nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đến kýkhách sạn

* Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo

Các đại lý, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn đảm bảochịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt ra mà không đếncũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ buồng đúng quy định của khách sạn

* Cơ quan, Công ty đảm bảo:

Các cơ quan Công ty gửi khách cho khách sạn và thoả thuận thanh toáncho khách sạn những buồng đã đặt trước mà khách không đến cũng không báohuỷ hoặc báo huỷ không đúng quá trình của khách sạn

b Đặt buồng không đảm bảo

Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạnchịu trách nhiệm gửi buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18giê của ngành khách đến Sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồngđặt buồng của khách sạn và cho khách khác thuê

Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng vàcác doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn

đã kín buồng nên không nhận các đạt buồng không đảm bảo

2.3 Quy trình nhận đặt buồng

A Quy trình nhận đặt buồng

a Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giớitiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu vềbuồng của khách (đây là những yêu cầu chính của khách) Các yêu cầu về buồnggần những chi tiết sau:

- Loại buồng

- Sè lượng buồng

- Thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi)

- Sè lượng khách

- Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng

- Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách

Trong gia đoạn này nhõn viờn lễ tõn phải biết cỏch giới thiệu cỏc sảnphẩm và vận dụng cỏc kỹ năng bỏn đề thuyết phục khỏch mua sản phẩm củakhỏch sạn

Sơ đồ quy trỡnh tiếp nhận đặt buồng

b Kiểm tra khả năng đỏp ứng

Sau khi tiếp nhận những yờu cầu về buồng của khỏch, nhõn viờn lễ tõn căn

cứ vào những yờu cầu đú và tỡnh trạng buồng của khỏch để kiểm tra xem khỏch sạn

cú thể đỏp ứng được với những yờu cầu về buồng của khỏch hay khụng

Đối với khỏch sạn lớn: nhõn viờn nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sỏchbuồng sẵn cú được in ra từ mỏy vi tớnh hoặc kiểm tra khả năng đỏp ứng buồngqua mỏy vi tớnh

Bằng

văn bản Bằnglời Thuyết phục

khách thay

đổi loại buồng

Thuyết phục khách thay

đổi thời gian

l u trú

Xếp khách vào danh sách khách

đợi

Giới thiệu khách sạn khácTiếp nhận các yêu cầu

về buồng của khách

Kiểm tra khả

năng đáp ứng của khách sạn

Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thếKhông

Tiếp cận các thông tin chi

tiết đạt buồng của khách

Xác nhận các chi tiết đặt buồng

CóCó

Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng được dùa vào cácloại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, số đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng…

Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếpnhận các thông tin đặt buồng của khách

c Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:

- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, sổfax của khách đặt buồng

- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn)

- Thoả thuận lại giá buồng với khách

- Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo Nếu đặt buồng đảm bảo thì cầnphải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo

- Hình thức (trách nhiệm): khách thanh toán hay cơ quan của khách thanh toán

- Các yêu cầu đặc biệt khác như: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đạt buồnghội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký…

- Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn

d Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Sau khi đã tiếp nhận thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhânviên lễ tân, xác nhận lại các thông tin chi tiết đặt buồng của khách để cùngkhách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sựnhầm lẫn sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này

e Kết thóc

Kết thúc cuộc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lùachọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:

- Khẳng định đặt buồng

- Hoàn thiện và bảo quản các thông tin về đặt buồng

- Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi khách đến

- Thực hiện sửa đổi và huỷ đặt buồng (nếu có)

Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy vi tínhhoặc phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng

f Giải quyết tình huống khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặtbuồng của khách

Trong trường hợp khách sạn không đáp ứng đủ những yêu cầu của khách,nhân viên lễ tân thuyết phục khách sử dông các giải pháp thay thế như

- Thuyết phục khách thay đổi lại buồng

- Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú

- Thuyết phục khách đăng ký vào danh sách khách chê

Nếu khách không đồng ý nhân viên lễ tân sẽ thực hiện những công việc sau + Ghi lại tên khách và sổ điện thoại, sổ fax của khách

+ Nói cho khách biết khách sạn sẽ thông báo cho khách ngay khi kháchsạn có buồng trống phù hợp với yêu cầu đặt buồng của khách

+ Cập nhật tên kháchvà yêu cầu đặt buồng của khách trong danh sáchkhách đợi và lưu cùng với danh sách khách huỷ đặt buồng

+ Thông báo ngay cho khách trong danh sách khách đợi ngay khi cóbuồng phù hợp

- Giới thiệu khách sang khách sạn khác

Nếu khách không đồng ý ghi tên vào danh sách đợi: nhân viên nhận đặt buồnggợi ý đặt buồng cho khách sạn khác Nếu khách đồng ý khách sạn khác, nhân viênnhận đặt buồng giúp khách đặt buồng theo yêu cầu của khách

Nếu khách không đồng ý đặt buồng ở khách sạn khác Nhân viên đặt buồng từchối đạt buồng của khách, ghi lại họ tên khách, điện thoại, địa chỉ liên lạc, loại buồngkhách yêu cầu và nói với khách hy vọng lần sau được phục vụ khách

Các chi tiết đặt buồng được ghi nhận vào máy vi tính, phiếu đặt buồng hoặc

sổ đặt buồng của khách sạn

* Những điều cần chú ý khi nhận đặt buồng

a Đối với mọi đối tượng khách nói chung:

- Luôn nhớ thông báo với khách các khoản chi phí ngoài chi phí buồng ngủ(xe đưa đón, hoa, bánh…)