THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN

TRƯỜNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG -oo0oo ASSIGNMENT THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN GVHD : Th.s.TrươngThị Minh Thảo Nhóm SVTH: HồngThanhXn NguyễnĐình Minh Huy Trần Thị Thanh Thảo Tăng Thị Thúy Lan Lớp: KS13301 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2018 TRƯỜNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG -oo0oo ASSIGNMENT THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN GVHD: Th.s.TrươngThị Minh Thảo Nhóm SVTH: HồngThanhXn NguyễnĐình Minh Huy Trần Thị Thanh Thảo Tăng Thị Thúy Lan Lớp: KS13301 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2018 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: QUY TRÌNH VÀO BUỒNG LÀM VỆ SINH CHƯƠNG 2:QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH PHỊNG KHÁCH 1.Quy trình vệ sinh phòng khách trả(C.O) Vệ sinh phòng khách lưu trú 13 Vệ sinh phòng trống khách 13 CHƯƠNG III: QUY TRÌNH BÀN GIAO PHÒNG CHO KHÁCH 20 CHƯƠNG IV: PHỤC VỤ CÁC DỊCH VỤ TRONG THỜI GIAN KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN .22 Quy trình chuyển đổi buồng cho khách: 22 Quy trình xử lí tài sản thất lạc tìm thấy (lost and found): 26 Quy trình chỉnh trang buồng cho khách (turn down service): 28 Quy trình phục vụ ăn uống phòng (Room service): .33 5.Quy trình phục vụ dịch vụ giặt cho khách (Laundry service) 36 6.Quy trình giải phàn nàn (Complain): 37 CHƯƠNG 1: QUY TRÌNH VÀO BUỒNG LÀM VỆ SINH Đối với khách sạn buồng phòng “sản phẩm” quan trọng mang lại doanh thu đáng kể cho sở dịch vụ Vì buồng phòng đạt chất lượng tốt làm hài lòng khách hàng vai trò nhân viên buồng phòng quan trọng Để đảm bảo phòng ln sẽ, thơm tho, thống mát theo tiêu chuẩn khách sạn nhân viên buồng phòng cần tn thủ theo quy trình vào buồng làm vệ sinh bao gồm bước sau đây: Bước 1: Chuẩn bị     Xem báo cáo tình trạng phòng cần làm (khách hay check – out) Thứ tự ưu tiên VIP- Makeup- C.O- O.D- V Chuẩn bị xe làm phòng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, vật dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bơng, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…) Chuẩn bị máy hút bụi Đẩy xe làm phòng phía phòng chuẩn bị làm Bước 2: Mở cửa phòng   Kiểm tra số phòng Kiểm tra xem khách có treo biển "Khơng làm phiền" (DND) Nếu có biển DND, ghi vào báo cáo chuyển sang làm phòng khác Nếu khơng có biển DND thực bước  Gõ cửa lần thứ nói: “Housekeeping” Nghe chờ khoảng giây sau gõ cửa lần thứ nói: “Housekeeping” Nghe, chờ khoảng giây gõ cửa lần nói: “Housekeeping” o Nếu khách mở cửa chào hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir /Madam, May I clean your room now? o o Nếu khách đồng ý bắt đầu làm phòng Nếu khách khơng đồng ý, hỏi: “What available to clean your room? ” làm theo yêu cầu khách Nếu khơng có tiếng trả lời, nhân viên dùng chìa khố cấp phát vào ca mở cửa nhẹ nhàng (có thể khách ngủ phòng tắm) Nếu cửa o cài chốt bên nhẹ nhàng đóng lại quay lại làm phòng sau Với khách ngủ nhân viên làm tương tự o Nếu phòng khơng có nhân viên mở cửa tiến hành quy trình dọn phòng CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH LÀM VỆ SINH PHỊNG KHÁCH 1.Quy trình vệ sinh phòng khách trả(C.O) Bước 1: Vào buồng Bước 2: Dọn dẹp buồng ngủ    Tra chìa khóa vào ổ điện Chặn cửa giữ cửa mở suốt thời gian làm phòng Mở cửa sổ phòng có mùi, vén rèm cửa sổ     Tắt thiết bị điện điều chỉnh trạng thái theo quy định khách sạn Dọn khay Roomservice nơi qui định có Thu dọn ly, cốc mang vào nhà tắm để rửa Dọn loại rác  Kiểm tra thiết bị phòng Gọi cho nhân viên Bảo dưỡng cần sửa chữa  Đối với phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ qn khơng Nếu có phải gọi điện để xem khách chưa đẻ trả lại cho khách Nếu khách rời khỏi khách sạn kiểm tra bỏ đồ thất lạc khách vào túi suốt kèm theo mẫu thất lạc khách sạn Lau chùi bụi tất cánh cửa (cửa vào, cửa sổ, khung cửa) Dùng hố chất lau kính phòng    Phủi, lau, đánh bóng đồ gỗ, trang trí phòng với hố chất tương ứng phù hợp  Ghi nhận vật phẩm quầy minibar khách sử dụng bổ sung đầy đủ  Bổ sung vật phẩm Amenities cần thiết cho khách sử dụng hàng ngày (nước suối, trà, cafe, dép phòng) Hút bụi lau sàn nhà, gầm bàn, ghế, tủ đặc biệt góc phòng  Bước 4: Dọn dẹp giường ngủ  Gỡ drap giường, bao gối, bao chăn bẩn cẩn thận, để vào túi đựng vải bẩn gọn gàng    Trải drap gấp đầu giường theo tiêu chuẩn Lồng bao chăn Lồng bao gối  Kiểm tra trải trang trí  Vuốt lại, điểu chỉnh bao chăn cho phẳng Bước 5: Dọn dẹp nhà tắm  Rửa cốc tách, lau khô khăn lau riêng để vào nơi qui định  Giật nước cho trực tiếp hóa chất vào bồn vệ sinh, để ngâm khoảng phút làm Lau, rửa bệ vệ sinh  10 - Bước 9: Điền vào bảng trình trạng buồng buồng cũ buồng Chuyển từ buồng có khách sang buồng trống bẩn buống trống trống bẩn buống trống thành buồng có khách Quy trình xử lí tài sản thất lạc tìm thấy (lost and found): - Bước 1: Kiểm tra phòng khách rời đi, xem khách có bỏ qn vật dụng khơng  Bước 2: Khi thấy vật dụng khách để quên phải báo ngày cho lễ tân  Nếu khách  trao trả trực tiếp cho khách  Nếu khách rời  liên hệ với khách, hẹn ngày trả lại cho khách 26  Bước 3: Ghi phiếu lost and found  Bước 4: Phong bao tài sản lost and found  Bước 5: Đặt phiếu lost and found vào dụng cụ chứa đựng 27  Bước 6: Đóng gọi dụng cụ chứa đựng  Lưu ý: Sau thời gian quy định mà khách khơng đến nhận tài sản trở thành tài sản “vô thừ nhân” Sẽ xử lý theo phương pháp trường hợp sau: TH1: Nếu tài sản có giá trị bán tài sản trả người tìm thấy % số tiền bán cho người tìm thấy (tùy theo quy định khách sạn) TH2: Nếu tài sản thức ăn hay thức uống đưa lại cho người phát bỏ hết hạn sử dụng TH3: Sẽ dùng tài sản làm từ thiện Quy trình chỉnh trang buồng cho khách (turn down service):  Turn down service dịch vụ dọn phòng vào buổi tối khách sạn ( vào khoảng thời gian từ 6h – 8h), khách khỏi khách sạn Dịch vụ thường có khách sạn từ đến phục vụ cho phòng vip Đảm báo thoải mái cho khách trước ngủ Để đặt thêm “quà” cho khách socola, rượu uống trước ngủ,… 28  Các quy trình thực chỉnh trang buồng cho khách:  Bước 1: chuẩn bị xe đẩy giỏ đựng đồ  Bước 2: Đến phòng gõ cửa xem khách có phòng khơng  Nếu khơng có khách  tiếp tục làm cơng việc chỉnh trang phòng  Nếu có khách  xin ý kiến khách  vào chỉnh trang phòng  Bước 3: kiểm tra tình trạng buồng  Bước 4: dọn vệ sinh  Đổ gạt tàn thuốc lá, dọn rác phòng nhà tắm 29  Thu dọn đồ dùng bừa bãi tờ báo; gập gọn tờ báo; gập gọn đặt chúng ngắn lên bàn  Rửa cốc thủy tinh sử dụng 30  Bước 5: chỉnh trang giường Thay bọc nệm bọc gối giường Sau chỉnh trang lại giường đặt tờ phiếu có lời chúc khách giường  Lưu ý: Nếu phòng có giường phụ, nhân viên buồng phải đảm bảo đặt đủ đồ dùng, vật dụng cần thiết đồ vải, xà vật dụng cần thiết đồ vải, xà phòng, kem đánh răng, bàn chải,… 31  Bước 6: Thay đồ dùng buồng  Bước 7: chỉnh trang phòng ngủ Chỉnh trang lại dép phòng bên cạnh giường ngủ  Bước 8: chỉnh trang phòng tắm Chỉnh trang lại vật dụng phòng tắm 32 Sau hồn thành xong cơng việc ghi nhớ việc điền vào phiếu worksheet Quy trình phục vụ ăn uống phòng (Room service): Trong khách sạn, Room service hình thức phục vụ ăn uống phòng khách lưu trú, thuộc nhiệm vụ phận F&B Nếu bữa ăn chính, thức ăn thường phục vụ xe đẩy, có dụng cụ hỗ trợ giữ nóng thức ăn cho khách; với trường hợp đột xuất, nhân viên dùng khay để nhanh chóng mang thức ăn lên phục vụ khách a) Khách lưu trú yêu cầu Room service cách: ♦ Đặt qua điện thoại 33 Khi nhận order Room service khách qua điện thoại, nhân viên phụ trách viết trực tiếp lên phiếu thao tác trực tiếp với phần mềm quản lý để lưu lại đầy đủ thơng tin sau: số phòng, tên khách, số người, chi tiết order, thời gian nhận order, phục vụ Nhân viên nhận order phải đảm bảo thông tin xác áp dụng hình thức Upselling phù hợp ♦ Đặt trực tiếp qua phiếu thông tin cửa Khách lưu trú yêu cầu sử dụng Room service thông qua phiếu thông tin nhân viên buồng phòng đặt bàn phòng khách Khách điền thơng tin order vào đặt vào hộp u cầu phía bên ngồi phòng Nhân viên phụ trách nhận order có nhiệm vụ thu thập phiếu yêu cầu để chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách b) Cách thức phục vụ Room service ♦ Chuẩn bị phục vụ       Kiểm tra kỹ order để hoàn thành việc setup xe đẩy phục vụ Chuẩn bị bánh mì, bơ, loại nước sốt gia vị kèm theo ăn Chuẩn bị thức uống, đặt vị trí thích hợp che đậy dụng cụ chuyên dụng In hóa đơn, kiểm tra cẩn thận thông tin Lấy thức ăn chế biến xong, đặt lên thiết bị giữ ấm (nếu cần) che đậy cẩn thận Kiểm tra lần cuối order trước phục vụ khách  Quy trình phục vụ khách       Xác minh tên khách hóa đơn Gõ cửa phòng Thơng báo “Room service” Chờ khách mời người phục vụ vào Chào khách Hỏi khách nơi đặt đồ ăn, thức uống 34  Giới thiệu khách order  Yêu cầu khách ký vào hóa đơn 35 Cảm ơn khách giải thích cho khách thủ tục lấy dụng cụ ăn uống thực nào, tùy theo quy định khách sạn Quy trình phục vụ dịch vụ giặt cho khách (Laundry service)  B1: Nhận yêu cầu giặt khách lưu trú      Trong phòng khách sạn có túi/giỏ để đựng đồ khách hàng có nhu cầu giặt trang phục mình, đến quy định, có nhân viên phụ trách thu túi/giỏ đồ từ phòng khách chủ động liện hệ với phận lễ tân để yêu cầu nhân viên nhận đồ cần giặt Trước nhận đồ, bạn phải kiểm tra tình trạng trang phục, hư hỏng để ký xác nhận với khách hàng Hỏi khách thời gian thực dịch vụ thơng chi phí phát sinh Ghi nhận đầy đủ thông tin vào phiếu giặt là: tên khách, số phòng, loại trang phục, số lượng, tình trạng trang phục, hình thức giặt (giặt ướt, giặt khơ), thời gian nhận, thời gian giao… xin chữ ký khách Phiếu có liên liên theo quy định khách sạn Giao lại cho khách liên phiếu giặt là, nhắc khách giữ phiếu để nhân viên buồng trả trang phục lại cho khách thu lại phiếu dịch vụ để báo với lễ tân khách check-out B2: Giao trang phục cho phận giặt Khi giao đồ cho phận giặt là, bạn phải nhân viên giặt xác nhận lại trình trạng trang phục, giao cho họ liên phiếu yêu cầu yêu cầu người nhận ký xác nhận sau kiểm tra xong Lưu ý với nhân viên giặt yêu cầu đặc biệt khách B3: Nhận trang phục giặt xong Khi nhận lại trang phục từ phận giặt là, bạn phải tiến hành kiểm đếm số lượng, tình trạng trang phục, khơng có vấn đề xảy mang trả lại khách theo số phòng Trong trường nhân viên giặt làm hư hỏng trang phục mang đến nhân viên giặt chịu trách nhiệm xử lý, bồi thường cho khách 36 B4: Giao lại trang phục lại cho khách lưu trú    Giao lại trang phục cho khách theo số phòng Giao lại đồ giặt xác nhận số lượng, chủng loại, tình trạng trang phục với khách Thu lại phiếu dịch vụ giặt yêu cầu khách ký xác nhận B5: Lưu nội dung giao nhận giặt khách Sau trả đồ cho khách, bạn phải giao phiếu dịch vụ giặt lại cho thư ký phận để tiến hành lưu nội dung vào sổ giao nhận giặt phần mềm quản lý chuyên dụng để tính chi phí, chuyển vào hồ sơ khách lưu trú Quy trình giải phàn nàn (Complain): a) Các dẫn cho việc giải phàn nàn khách • Lắng nghe kỹ lời phàn nàn khách Dù bận việc nhận phàn nàn khách nhân viên lễ tân phải dừng cơng việc để lắng nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy với khách nói câu: "Vâng; dạ, tơi hiểu; tơi đồng ý " Nếu giữ im lặng khách cho nhân viên khơng ý tới lời họ nói • Tách người khách phàn nàn to tiếng khỏi chỗ đông người để tránh khách khác nghe thấy, làm uy tín khách sạn • Xin lỗi khách (cho dù khách sạn khơng có lỗi) Tuyệt đối nhân viên khơng tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách • Tỏ thơng cảm với khách lời nói chân thành, nhẹ nhàng giữ thiện chí với khách • Tìm hiểu kỹ việc nêu câu hỏi để khách có hội giải thích • Ghi chép lại vấn đề chính, chuyển cho phận khác giải để khách nhận thấy lời phàn nàn họ quan tâm • Hỏi khách hướng giải trước đưa phương án giải để khách lựa chọn • Thơng báo cho khách biết thời gian hướng giải phàn nàn • Giải phàn nàn khách (nếu có thể) • Giám sát q trình giải vấn đề (khi nhân viên khác thực hiện) • Kiểm tra hài lòng khách sau phàn nàn giải • Cám ơn khách nói lời phàn nàn • Với khách quan trọng, sau khách rời khách sạn viết thư, gọi điện xin lỗi khách cám ơn họ b) Quy trình chung giải phàn nàn vấn đề kỹ thuật dịch vụ • Chào khách gợi ý giúp đỡ • Tiếp nhận phàn nàn khách: + Xin lỗi khách + Hỏi ghi lại tên khách số buồng + Hỏi ghi lại thật cụ thể phàn nàn khách + Hỏi khách phàn nàn thêm khác • Thơng báo cho khách hướng giải thời gian để giải • Thơng báo với phận liên quan để giải 37 • Liên lạc lại với phận liên quan ghi lại nguyên nhân • Hỏi khách kết xử lý, thông báo nguyên nhân kiểm tra hài lòng khách • Xin lỗi khách hứa không để việc tương tự xảy c) Một số điều cần ý giải phàn nàn khách • Khi nhận phàn nàn khách, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải Trường hợp phàn nàn khách vượt quyền hạn giải mình, nhân viên lễ tân cần báo cho trợ lý giám đốc lễ tân Trước để khách tiếp xúc với cấp cần báo rõ việc cho cấp biết • Khi giải phàn nàn với khách nước nhân viên lễ tân nên trao đổi tiếng nước ngồi với đồng nghiệp trước mặt khách để tránh gây hiểu nhầm cho khách • Nhân viên tuyệt đối không hứa với khách điều vượt q quyền hạn • Nhân viên đề xuất khoảng thời gian hợp lý để giải • Một số khách hay kêu ca phàn nàn chất họ khơng thoả mãn với hình thức giải nào, nhân viên cần có biện pháp đối phó với đối tượng khách • Mọi kêu ca phàn nàn khách nhân viên lễ tân trân trọng Sẽ bất lợi cho khách sạn khách rời khách sạn mà chưa nói bực tức khách kể với bạn bè, người thân họ Điều ảnh hưởng tới nguồn khách tiềm khách sạn • Khi khách phàn nàn nhân viên phải nhanh chóng có phương án giải tối ưu để khách hài lòng b) Một số phàn nàn thường gặp phải khách hàng:  Tình 1: Trong phòng khơng có đủ khăn Guest: There are not enough towels in my room.(Khơng có đủ khăn phòng tôi) Staff: I’m sorry for this convenience, ma’am I’ll send more up immediately Is there any thing else you require? (Vâng thưa cơ, Tơi mang lên ạ, ngồi cần thêm khơng ạ?) Guest: Now that you mention it, could you also bring up a six packs of Heineken? (Tiện thể, mang lên giúp lon Heineken không?) Staff: Yes ma’am, I’ll notify room service and have them send some to your room (Vâng thưa cô, báo cho nhân viên phục vụ mang lên phòng cho ạ.) 38  Tình 2: Hư hỏng trang thiết bị phòng Guest: The sink is leaking in the bathroom.(Bồn rửa mặt phòng tắm tơi rò rỉ nước ngoài) Staff: Sorry for the inconvenience, maintenance will fix the problem (Xin lỗi quý khách bất tiện này, sửa chữa vấn đề ạ)  Tình 3: Chất lượng view phòng khơng mong đợi Guest: I specifically requested an ocean view, but the room I was given has a view of the pool.(Tơi đặt phòng có hướng nhìn biển, lại nhận phòng có hướng nhìn hồ bơi) Staff: I’m sorry about the mix up sir, we’ll change your room immediately (Xin lỗi ông nhầm lẫn này, chúng tơi chuyển phòng cho ông ạ) 39 40 ... service dịch vụ dọn phòng vào buổi tối khách sạn ( vào khoảng thời gian từ 6h – 8h), khách khỏi khách sạn Dịch vụ thường có khách sạn từ đến phục vụ cho phòng vip Đảm báo thoải mái cho khách trước...TRƯỜNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG -oo0oo ASSIGNMENT THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN GVHD: Th.s.TrươngThị Minh Thảo Nhóm SVTH: HồngThanhXn NguyễnĐình Minh... tra xem khách có bỏ qn khơng Nếu có phải gọi điện để xem khách chưa đẻ trả lại cho khách Nếu khách rời khỏi khách sạn kiểm tra bỏ đồ thất lạc khách vào túi suốt kèm theo mẫu thất lạc khách sạn Lau