TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MALDIVES VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÍ TẠI KHÁCH SẠN

CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC ASSIGNMENT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MALDIVES VÀ CƠNG TÁC QUẢN LÍ TẠI KHÁCH SẠN Nhóm sinh viên : Cà lơ phất phơ Mơn học : Quản trị khách sạn Lớp : KS13301 GVHD : Ms Đinh Nguyễn Mai Na Đà Nẵng, ngày 25 tháng năm 2019 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MALDIVES 1.1 Giới thiệu khách sạn Maldives: 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển: .3 1.1.2 Quy mô vị trí địa lý: 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Sơ đồ 1.2.2 Nhiệm vụ phận 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh .10 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 10 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 14 1.3.3 Dịch vụ khác 15 CHƯƠNG 2: CƠNG TÁC QUẢN LÍ TẠI KHÁCH SẠN 17 2.1 Chức năng, nhiệm vụ nhà quản lí 17 2.1.1 Chức năng: 17 2.1.2 Nhiệm vụ: 18 2.2 Công tác quản lí phận khách sạn 18 2.2.1 Bộ phận lễ tân 18 2.2.2 Bộ phận buồng 24 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 30 3.1 Giải pháp nhân sự: 30 3.2 Giải pháp nâng cao sản phẩm, dịch vụ: .31 3.3 Maketing 32 3.4 Tài 32 LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch ngành có từ lâu giới Tại nước ta ngành du lịch ngành kinh doanh lâu đời Trong năm gần đây, nhận thấy phát triển mạnh mẽ ngành khách sạn Maldives đời khách sạn tiêu chuẩn có thiết kế tinh tế lấy cảm hứng từ đảo Ấn Độ với thiết kế sang trọng mang hướng kết hợp loại phòng khách sạn tiêu chuẩn pha thêm phá cách lạ Khách sạn hình thành đầu năm 2017 trực thuộc công ty cổ phần TLXH, trụ sở đặt Hà Nội sở hữu 10 khách sạn spa lớn nhỏ toàn quốc Vì việc xây dựng chương trình quản lí khách sạn, thiết lập tiêu chuẩn phục vụ khách sạn điều vô quan trọng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ khách hàng Khách sạn thành lập năm lượng khách đến với khách sạn ổn định có chiều hướng tăng lên qua năm Lượng khách đến với khách sạn chủ yếu khách nước ngồi Nhật, Hàn, Trung Quốc…  Lí chọn đề tài: Xây dựng quy mô khách sạn Maldives công tác quản lí khách sạn  Mục đích nghiên cứu: Nhằm nhận biết rõ kinh doanh khách sạn, đặc sắc , cách thức thiết lập công tác quản lí khách sạn Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ nhà quản lí khách sạn từ rèn luyện, trang bị cho kiến thức, kĩ quản lí cho tương lai  Phương pháp nghiên cứu: Thiết lập, tổng hợp, xây dựng, phân tích từ rút giải pháp cơng tác quản lí khách sạn  Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn Maldives Đà Nẵng  Kết cấu đề tài: Đề tài gồm chương: Chương 1: Tổng quan khách sạn Maldives Chương 2: Cơng tác quản lí khách sạn Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lí khách sạn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MALDIVES 1.1 Giới thiệu khách sạn Maldives: Khách sạn Maldives lấy cảm hứng từ đảo nằm vùng biển phía nam Ấn Độ Đó sống trọn vẹn với khoảnh khắc tận hưởng cung bậc cảm xúc sống Mang theo phá cách thiết lập chút mẻ xen lẫn với lạo phòng tiêu chuẩn trước Lấy cảm hứng từ thiên nhiên hướng tới tự nhiên khách sạn Maldives xây dựng để khách cảm nhận ánh sáng từ nắng, gió khơng khí biển Đà Nẵng Chú trọng tới trải nghiệm yên bình an tĩnh 1.1.1 Q trình hình thành phát triển: Cơng ty Cổ phần TLXH, thành lập năm 2004, tiền thân Công ty TNHH Quốc tế Thái Minh, cơng ty động với tầm nhìn dài hạn tư phát triển bền vững, chuyên nghiệp, toàn cầu Hơn thập kỷ xây dựng phát triển, công ty khẳng định vị dẫn đầu lĩnh vực Cung ứng nhân lực Quốc tế, đầu tư giáo dục & đào tạo Kế thừa thành tựu đó, năm 2017, TLXH định hướng xây dựng khách sạn tiêu chuẩn mang hướng phá cách nhằm mang đến mẻ, sản phẩm du lịch độc đáo ngành du lịch, trở thành sản phẩm mang tính cạnh tranh cao thị trường du lịch phát triển mạnh mẽ Lượng khách đến với khách sạn chủ yếu khách nước Nhật, Hàn, Trung Quốc… Khách sạn Maldives hướng đến hiểu biết khách hàng cá thể độc lập, người có mong muốn sở thích khác Và dựa khác đó, Maldives xây dựng nên hành trình riêng biệt, đồng thời điều chỉnh dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng Từ phòng yên tĩnh theo khuynh hướng đại đến trải nghiệm sảng khoái tận hưởng chốn thiên đường dịch vụ spa, tất thứ kiến tạo dựa nhu cầu mong muốn khách hàng nhằm mang đến cho quý khách kỳ nghỉ với trải nghiệm tuyệt vời cung bậc cảm xúc 1.1.2 Quy mơ vị trí địa lý: Khách sạn Maldives tọa lạc lô B11-11 Võ Nguyên Giáp, cạnh biển Mỹ Khê, nơi có vị trí trung tâm đắc địa bậc TP Đà Nẵng, với hàng dừa xanh dọc biển, bờ cát trắng trãi dài, điểm dừng chân lý tưởng quý khách có dịp đến thăm thành phố đáng sống Khách sạn Maldives Đà Nẵng với hệ thống gồm 15 tầng, 65 phòng ngủ, với bể bơi tuyệt đẹp tầng thượng, tất nội thất & trang thiết bị cao cấp đầu tư đại, bố trí hài hòa tạo nên tiện nghi, sang trọng, lịch riêng có khách sạn, đặc biệt khách sạn trọng đưa thiên nhiên vào phòng khách thông qua thiết kế đưa nhiều xanh vào phòng khách thiết kế kính làm mở rộng tầm mắt khiến khơng gian thống đãng, khách hàng đến với khách sạn cảm nhận rõ nét thiết kế mang đến tận hưởng thiên nhiên tuyệt đối khách sạn  Với địa địa hình thuận lợi cách: - Phố cổ Hội An 25km - Công viên Biển Đông 0.5km - Bà Nà Hill 50km - Bán đảo Sơn Trà 6km - Biển Mỹ Khê 0.2km - Cầu sông Hàn 2km - Trung tâm thành phố 5km - Sân bay quốc tế 1,5km Khách sạn Maldives Tại lại chọn Maldives mà khách sạn khác: - Một sản phẩm thấu hiểu, hiểu rõ khách hàng có sở thích độc lập riêng Vì vậy, Maldives mang đến kết hợp lại giữ phòng tiêu chuẩn, phòng dorm tập thể phòng tình u cho cặp đơi Đến với Maldives bạn có mn vàng lựa chọn theo phong cách, sở thích riêng - Chào đón: Khi vừa bước vào khách sạn bạn nhân viên lễ tân nhiệt tình chào đón với chai nước mát chào đón nhân viên quầy bar khách sạn tạo Khơng gian sảnh bày trí đại tươi mát, kèm theo mùi hương tự nhiên khách sạn nghiên cứu đưa vào sử dụng mang đến cho khách hàng cảm giác thư thái, dễ chịu - - Với khách hàng hướng đến việc nghi dưỡng muốn tìm cho minh khơng gian n tĩnh, khách sạn bố trí khơng gian trà, sách Nơi có hàng trăm sách truyện hay, hổ trợ cho khách muốn thưởng thức tách trà sách lý thú Đặc biệt vào tối thứ hàng tuần, khu vực quầy bar cạnh hồ bơi, bạn thưởng thức hát từ cổ điển đến đại, acoustic ca sĩ tiếng trình bày Một điểm đặc sắc bạn du lịch minh đừng ngại đơn phòng khách sạn bố trí “Bạn phòng” cho bạn Đó cá xinh xắn đặt phòng bạn… Quá nhiều tiện ích kèm để mang đến cho bạn trải nghiệm tuyệt hảo.Vì “HÃY ĐẾN VỚI MALDIVES ĐỂ TRẢI NGHIỆM VÀ CẢM NHẬN SỰ HÀI LÒNG” 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Sơ đồ Bộ máy quản lí Maldives tổ chức bố trí theo mơ hình sau đây: 1.2.2 Nhiệm vụ phận  Giám đốc điều hành - Điều hành, quản lý phận, chất lượng dịch vụ khách sạn - Chịu trách nhiệm tình hình kinh doanh khách sạn - Tổ chức thực hoạt động đối nội, đối ngoại - Quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận - Tổ chức, điều hành họp giao ban định kỳ, đột xuất với Trưởng phận để kịp thời nắm bắt tình hình hoạt động khách sạn - Tổ chức triển khai thực giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn - Thực công việc khác cấp giao phó  Trợ lý - Tham mưu cho Giám đốc việc triển khai thực chiến lược phát triển Công ty; - Làm việc trực tiếp với trưởng phận hoạt động kinh doanh; - Quản lý, giám sát giải trực tiếp hoạt động tất nhà hàng, khách sạn; - Tham mưu cho Giám đốc việc triển khai thực chiến lược phát triển kinh doanh; - Quản lý chi phí theo kế hoạch thống nhất; - Thiết lập trì quan hệ với quan hữu quan có liên quan đến hoạt động khách sạn; - Giám sát hiệu hoạt động khối kinh doanh để làm việc với quản lý nhãn hàng thơng qua việc phân tích chi phí liên quan, hiệu hoạt động marketing, promotion…; - Đảm bảo định dẫn Giám đốc thông báo thực nghiêm túc; - Giúp việc cho Giám đốc quan hệ đối nội, đối ngoại; - Kết nối với phận để đảm bảo việc thực công việc tiến độ đặt ra; - Lập báo cáo Giám Đốc yêu cầu; - Thực công việc khác theo yêu cầu Giám đốc; - Báo cáo công việc trực tiếp cho Giám đốc  Trưởng phận lễ tân - Chịu trách nhiệm hoạt động phận lễ tân; - Lên kế hoạch tổ chức thực nhiệm vụ phận lễ tân; - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận; - Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên; - Trực điện thoại, tiếp khách, làm nhiệm vụ đón tiếp khách check in/check out; - Giải phàn nàn khách; - Thực công việc khác theo yêu cầu BGĐ chịu trách nhiệm trước BGD tình hình hoạt động Bộ phận; - Các công việc khác trao đổi vấn; - Liên hệ tìm kiếm đối tác tham gia tích cực vào việc bán dịch vụ du lịch để tăng doanh thu cho khách sạn  Trưởng phận buồng - Quản lý, lập kế hoạch, tổ chức điều hành hiệu hoạt động phận Buồng phòng; - Có khả tổ chức xếp phòng, làm phòng đảm bảo theo quy trình tiêu chuẩn khách sạn; - Hàng ngày, đảm bảo nhân viên phận làm việc theo tiêu chuẩn yêu cầu; - Kiểm tra đảm bảo dịch vụ từ lúc khách nhận phòng lúc khách rời khỏi khách sạn thực theo quy trình; - Xây dựng tiêu chuẩn thủ tục cho công việc nhân viên phục vụ phòng; - Chịu trách nhiệm điều hành cơng việc phận phục vụ phòng cách sn sẻ hiệu quả; - Đảm bảo trì dịch vụ vệ sinh tốt từ phòng khách đến khu vực công cộng; – Dựa vào danh sách đặt phòng mà phận đặt phòng chuyển qua, nhân viên lễ tân nắm thông tin khách để tiện cho việc đón khách – Kiểm tra lại với phận Housekeeping để phòng dọn Khách tới khách sạn  Các hoạt động giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm; đón tiếp, làm thủ tục check in cung cấp thông tin cho khách Khi khách tới khách sạn hình thành quan hệ kinh doanh khách khách sạn thông qua phận lễ tân Nhân viên đón tiếp phải xác định tình trạng đặt phòng khách trước tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách  Những công việc chuẩn bị trước tới thực khách đặt phòng trước Nhân viên đón tiếp dựa vào thơng tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt vị trí phòng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước phân uồng cho khách, việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách tốt việc đăng ký khách nhanh xác  Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ hấp dẫn dịch vụ có khách sạn nhằm bán đựơc nhiều sản phẩm cho khách sạn  Sau làm thủ tục check in cho khách xong phiếu đăng ký khách chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Khách lưu trú khách sạn  Thời gian khách lưu trú khách sạn phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách đóng vai trò đặc biệt quan trọng Bộ phận lễ tân chiụ trách nhiệm phối hợp với phận khác khách sạn để phục vụ thoả mãn tối đa nhu cầu khách  Mục đích lễ tân giai đoạn làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn giới thiệu với bạn bè, ngưòi thân tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Kháchthanh toán, trả phòng, rời khách sạn Chịu trách nhiệm giai đoạn này; làm thủ tục toán cho khách, chuyển hố đơn tốn cho khách, nhận lại chìa khố phòng lưu hồ sơ khách muốn cho cơng việc tốn nhanh chóng xác nhân viên thu ngân phải cập nhật xác khoản thu chi hàng ngày khách chuẩn bị hồ sơ toán Việc chuẩn bị tốt hồ sơ toán trước cho 20 khách rút ngắn thời gian chờ đợi khách,làm hài lòng khách khuyến khích khách quay trở lại khách sạn tương lai Sau làm xong thủ tục toán, nhân viên lễ tân tiễn khách: – Hỏi ý kiến khách chất lượng dịch vụ khách sạn – Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần) – Chào khách, chúc khách may mắn hẹn gặp lại  Kỹ nghiệp vụ hiểu biết: - Có kiến thức đào tạo nghiệp vụ lễ tân - Khả giao tiếp với khách kỹ bán hàng - Hiểu biết nắm vững quy định, văn pháp quy ngành du lịch quan quản lý liên quan đến khách kinh doanh khách sạn - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy người lao động khách sạn, phận lễ tân; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả cung cấp dịch vụ khách sạn - Có kiến thức kế tốn, tốn, thống kê, marketing hành văn phòng - Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ khách khách sạn - Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia ( thị trường khách sạn) - Có kiến thức tình hình trị, kinh tế, xã hội, an ninh , tuyên truyền quảng cáo…  Yêu cầu ngoại ngữ vi tính Ngoại ngữ: - Biết ngoại ngữ, ngoại ngữ thông thạo ( tiếng Anh ) ngoại ngữ C trở lên (giao tiếp ) - Biết sử dụng vi tính văn phòng  Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp - Thật thà, trung thực - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh họat cách xử lý tình - Siêng năng, tỉ mỉ Làm việc theo quy trình, có tính xác hiệu cao 21 - Cởi mở hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách Trong trường hợp phải tuân nguyên tắc “Khách hàng không sai” - Nhiệt tình cơng việc biết thuyết phục khách - Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận  Yêu cầu ngoại hình thể chất - Sức khỏe tốt - Ngoại hình cân đối ( khơng có dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm ) - Hình thức ưa nhìn, có dun - Có kỹ giao tiếp tốt - Trang phục gọn gàng, - Khơng xăm hình (tatoo) nơi nhìn thấy đeo khun vị trí khơng phải tai e Xây dựng bảng tiêu chí đánh giá cho nhân viên phận lễ tân Việc đánh giá nhân viên cho xác, khách quan không nhiệm vụ phận nhân mà mối quan tâm nhà quản lý khách sạn, nhà hàng Muốn đánh giá xác lực nhân viên, nhà quản lý cần phải đề tiêu chí cụ thể để tham chiếu Mục đích việc đánh giá nhân viên là: - Đánh giá thử việc - Đánh giá định kỳ - Đánh giá ký lại hợp đồng - Đánh giá tăng lương đột xuất Mỗi khách sạn, nhà hàng tự đề cho tiêu chí đánh giá nhân viên khác nhau, nhìn chung, đơn vị thường chọn tiêu chí sau làm đánh giá nhân sự: Tiêu Chí Chấp hành nội quy Tác phong Quan hệ Nội dung đánh giá Tuân thủ làm việc nội quy lao động Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc công ty Ăn mặc gọn gàng, sẽ, đồng phục quy định Giữ gìn vệ sinh chung vệ sinh nơi làm việc Nhanh nhẹn, linh hoạt Với cấp trên, đồng nghiệp khách hàng Giải yêu cầu khách hàng: nhanh chóng, kịp thời  Thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa        22 Công việc Kỹ Sử dụng trang thiết bị                       mãn nhu cầu khách hàng Tinh thần hợp tác công việc Thao tác thực công việc Chất lượng, số lượng cơng việc hồn thành Mức độ hiểu biết công việc giao Khả tiếp thu công việc Hiểu rõ nghiệp vụ công việc Kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc Mức độ tin cậy Tính kỷ luật Khả làm việc độc lập chủ động công việc Sự sáng tạo công việc Hiểu biết sản phẩm dịch vụ công ty Tinh thần học hỏi cầu tiến Chấp hành mệnh lệnh người quản lý Kỹ giao tiếp Kỹ làm việc nhóm Thao tác thực kỹ mềm: giao tiếp, đàm phán, thuyết phục,… Kỹ giải vấn đề, tình phát sinh Kỹ lập kế hoạch, quản lý công việc Kỹ thích ứng với cơng việc/ áp lực cơng việc Sử dụng thành thạo máy móc thiết bị Có tinh thần sử dụng tiết kiệm tài sản cơng ty ► Quy trình đánh giá nhân viên Khách sạn – Nhà hàng - Xây dựng mẫu đánh giá nhân viên - Xác định tiêu điểm số + Xuất sắc = điểm, = điểm, trung bình = điểm, = 1, điểm) Rồi từ xác định khung tổng điểm xếp hạng đánh giá chung, ví dụ từ 130 – 160 điểm xuất sắc, 100 – 130 điểm khá… - Nhân viên tự đánh giá + Nhân viên cần phải nhân viên tự cho điểm, đánh giá trước nhà quản lí đánh giá - Nhân viên đánh giá lẫn + Bước tiếp theo, nhà quản lý để nhân viên tự nhận xét lẫn Vì thường xuyên làm việc nên nhân viên dễ dàng quan sát công việc thấy kết cơng việc Cần có đồng nghiệp đánh giá nhân viên, để quy trình đánh giá khách quan 23 - Nhà quản lý đánh giá nhân viên + Sau có tay bảng nhân viên tự đánh giá đồng nghiệp đánh giá nhân viên, cộng với q trình giám sát cơng việc, nhà quản lý thực việc tổng hợp đưa điểm số đánh giá cuối Bên cạnh đó, nhà quản lý cần đưa nhận xét ưu điểm, khuyết điểm, đánh giá chung kiến nghị thưởng – phạt nhân viên 2.2.2 Bộ phận buồng a Giới thiệu phận buồng Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) giữ vai trò trung tâm quan trọng dịch vụ ngành khách sạn Có thể coi phận Housekeeping trái tim khách sạn Bộ phận housekeeping đảm bảo phòng ốc khách sạn ln sẽ, tiện nghi để cung cấp cho khách hàng Bộ phận Housekeeping giữ vai trò bao quát với số lượng nhân viên đông nhất, với công việc bao trùm toàn khu vực khách sạn b Cơ cấu phận buồng Trưởng phận buồng Thư kí Tổ buồng phòng b Tổ vệ sinh công cộng Xây dựng định mức lao động Nhân viên c Xây dựng định mức lao động - Thời gian ca làm việc: 480 phút - Thời gian dọn buồng khách: 30 phút - Thời gian không dùng cho dọn buồng: + Chuẩn bị đầu ca: 15 phút + Nghỉ ăn ca: 30 phút 24 Thủ kho hàng vải + Bàn giao cuối ca: 15 phút  60 phút - Thời gian dùng để dọn buồng: 420 phút - Số buồng dọn: 14 buồng d Xây dựng quy trình làm việc  Quy trình làm vệ sinh buồng  Chuẩn bị trước làm phòng: – Xem báo cáo tình trạng phòng cần làm (khách hay check – out) – Chuẩn bị xe đẩy (trolley) đựng dụng cụ làm phòng (khăn, mền, bàn chải, dầu gội…) dụng cụ để làm phòng (chổi, máy hút bụi…) đẩy xe đến trước cửa phòng – Đối với phòng khách kiểm tra xem khách có treo bảng DND (Do not Disturb) trước cửa phòng hay khơng Nếu có ghi nhận vào báo cáo bỏ qua phòng làm phòng – Nếu khơng có bảng DND gõ cửa lần lần xưng “Housekeeping” lần cách khoảng 30 giây + Nếu khách mở cửa xin phép làm phòng, khách đồng ý thực bước + Trong trường hợp khách mở cửa không đồng ý cho làm phòng (hoặc phân vân) xin phép quay lại sau xác nhận thời gian quay lại làm phòng cho khách + Nếu khơng có tiếng trả lời, nhân viên dùng chìa khố cấp phát vào ca mở cửa nhẹ nhàng (có thể khách ngủ phòng tắm) Nếu cửa cài chốt bên nhẹ nhàng đóng lại quay lại làm phòng sau Với khách ngủ nhân viên làm tương tự + Nếu phòng khơng có ai, nhân viên tra chìa khố vào ổ, mở cửa tiến hành quy trình dọn phòng  Làm vệ sinh phòng ngủ – Thu dọn khay thức ăn Room Service, gom đồ khách yêu cầu giặt ủi báo tới phận có liên quan – Dọn loại rác, vỏ chai… – Lau chùi bụi tất cánh cửa (cửa vào, cửa sổ, khung cửa) – Dùng hố chất lau kính phòng 25 – Phủi, lau, đánh bóng đồ gỗ, trang trí phòng với hố chất tương ứng phù hợp – Kiểm tra thiết bị điện Báo sửa chửa có hư hỏng, ghi nhận vào báo cáo – Kiểm tra vệ sinh vật dụng phòng ly, tách, tủ lạnh – Ghi nhận vật phẩm quầy minibar khách sử dụng bổ sung đầy đủ – Hút bụi sàn nhà, gầm bàn, ghế, tủ đặc biệt góc phòng – Bổ sung vật phẩm cần thiết cho khách sử dụng hàng ngày (nước suối, trà, cafe, dép phòng)  Dọn vệ sinh phòng tắm – Giật nước cho trực tiếp hóa chất vào bồn vệ sinh, để ngâm khoảng phút làm – Cọ rửa bồn rửa tay, bồn tắm, kính bàn chải Chú ý vị trí kín, khó vệ sinh xung quanh chân vòi nước, kẽ tường… – Lau, rửa bệ vệ sinh – Xả nước theo trình tự bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm – Lau khơ gương thiết bị phòng Đặt cốc, tách vị trí phòng – Xếp khăn đồ dùng cá nhân ngắn – Thêm đồ dùng Amenities, loại khăn – Lau sàn nhà tắm sẽ, khô trước rời khỏi  Kiểm tra trước rời phòng – Kiểm tra lại giường ngủ, nhà tắm khu vực lau dọn – Kiểm tra lại thiết bị điện lần cuối – Kiểm tra vật dụng amenities nhà tắm, phòng ngủ bổ sung đầy đủ chưa? – Ghi nhận vào báo cáo – Rút chìa khố từ khỏi ổ cắm – Đóng cửa cẩn thận kiểm tra xem cửa khoá chưa  Quy trình phục vụ khách 26 Khi khách đến nhận phòng: Nhận thơng báo từ quầy lễ tân tổ trưởng phận, chuẩn bị tư đón đưa khách vào phòng theo số phòng báo Đối với khách đồn trưởng đồn người đại diện thực thủ tục cần thiết chịu tránh nhiệm giải vấn đề phát sinh q trình lưu trú  Khi khách vào phòng: Nhân viên buồng bàn giao tài sản phòng cho khách Kiểm tra trực tiếp với khách thông báo đến khách chất lượng phòng, số lượng chất lượng trang thiết bị, vật dụng có phòng  Giới thiệu bảng nội quy khách sạn khéo léo, lịch nhắc nhở khách thực nội quy Cung cấp thơng tin cần thiết số điện thoại lễ tân, trực buồng,…để khách gọi cần thiết  Giới thiệu dịch vụ bổ sung khách sạn để khách cân nhắc định “mua”  Sau hỏi xem khách có u cầu khơng? Nếu khơng lịch chào chúc khách nghỉ khách sạn vui vẻ e Xây dựng tiêu chí đánh giá Tiêu chí Nội dung đánh giá Chấp hành nội quy  Tác phong  Tuân thủ làm việc nội quy lao động Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc công ty Ăn mặc gọn gàng, sẽ, đồng phục quy định  Giữ gìn vệ sinh chung vệ sinh nơi làm việc  Nhanh nhẹn, linh hoạt  Với cấp trên, đồng nghiệp khách hàng  Giải yêu cầu khách hàng: nhanh chóng, kịp thời Quan hệ  Thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu khách hàng 27 Công việc  Tinh thần hợp tác công việc  Thao tác thực công việc  Chất lượng, số lượng cơng việc hồn thành  Mức độ hiểu biết công việc giao  Khả tiếp thu công việc  Hiểu rõ nghiệp vụ công việc  Kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc  Mức độ tin cậy  Tính kỷ luật  Khả làm việc độc lập chủ động công việc  Sự sáng tạo công việc  Hiểu biết sản phẩm dịch vụ khách sạn  Tinh thần học hỏi cầu tiến  Chấp hành mệnh lệnh người quản lý  Kỹ giao tiếp  Kỹ làm việc nhóm Kỹ  Thao tác thực kỹ mềm: giao tiếp, đàm phán, thuyết phục,…  Kỹ giải vấn đề, tình phát sinh  Kỹ lập kế hoạch, quản lý công việc  Kỹ thích ứng với cơng việc/ áp lực công việc Sử dụng trang  Sử dụng thành thạo máy móc thiết bị 28 thiết bị  Có tinh thần sử dụng tiết kiệm tài sản khách sạn 2.2.3 Bộ phận nhà hàng: a Giới thiệu Nhà hàng khách sạn Maldives phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự hội nghị, khách vãng lai nghỉ khách sạn, sinh nhật, liên hoan,… Sản phẩm kinh doanh nhà hàng bao gồm loại: Sản phẩm tự chế: nhà hàng tự chế biến Hàng hóa chuyển bán: rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo,… Nhà hàng nơi phục vụ 24/24h Tại nhà hàng khách sạn Maldives, lao động thủ cơng chủ yếu có trình độ tay nghề chưa cao Doanh thu ăn uống nhà hàng phục thuộc vào lượng khách lưu trú nhà hàng ngày Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng : Quản lí nhà hàng Giám sát nhà hàng Bếp trưởng Tổ trưởng Bếp phó Nhân viên phục vụ Tạp vụ b Xây dựng quy trình phục vụ khách Tại khách sạn Maldives chủ yếu phục vụ khách ăn sáng khách ăn tiệc đặt ăn trưa theo set menu Vì vậy, quy trình phục vụ khách Maldives bao gồm quy trình: STT Cơng việc Nội dung cụ thể 29 Thực công việc đầu ca  Thay đồng phục, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong theo quy định trước ca làm việc  Thực việc lau chùi dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định nhà hàng  Thực việc gấp khăn ăn, giấy ăn Thực quy trình phục vụ thực khách Kiểm sốt, bảo quản cơng cụ - dụng cụ  Nhận danh sách khách từ lễ tân  Đón tiếp khách hướng dẫn khách ăn sáng  Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng thực khách nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hỏi  Sẵn sàng hỗ trợ khách xử lý cố phát sinh trình dùng bữa: khách làm đổ thức uống, bể đĩa đựng thức ăn…  Thực quy trình toán cho khách theo tiêu chuẩn nhà hàng  Tiễn khách về, chào tạm biệt khách – thu dọn bàn ăn, setup bàn chuẩn bị phục vụ khách  Kịp thời bổ sung, đảm bảo khu vực đặt để dụng cụ phục vụ cho q trình dùng bữa khách có đầy đủ: đĩa, chén, muỗng, nĩa, dao, ly, …  Bảo quản cẩn thận công cụ dụng cụ, báo cáo với quản lý phát tình trạng sứt mẻ, hư hỏng, thiếu số lượng… Thực công việc cuối ca  Báo cáo giám sát ca, Quản lý vấn đề xảy ca làm việc  Nếu làm ca sáng kết thúc ca, tiến hành bàn giao công việc cho ca sau  Nếu làm ca tối, thực vệ sinh cuối ca Các công việc khác  Phối hợp triển khai thực chương trình Marketing nhà hàng  Tham gia đầy đủ họp phận, báo cáo phản hồi ghi nhận từ thực khách  Đề xuất công cụ - dụng cụ cần thiết cho phận nhà hàng c Xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên Tiêu chí Mức độ thành thạo cơng việc - Nội Dung Nắm bắt tình hình cơng việc cụ thể nhân viên hàng ngày Áp dụng kiến thức, hiểu biết công việc giao tiếp với khách hàng Biết cách xếp công việc 30 Thái độ, trách nhiệm - Kỹ giải tình - Tận tình với khách hàng phục vụ khách đến liên hệ công việc Giúp đỡ, hợp tác hỗ trợ đồng nghiệp phận khác Ln có tinh thần trách nhiệm cơng việc, làm tuân thủ nội quy khách sạn Biết cách xử lí phàn nàn khách hàng Biết cách xử lí thơng tin hiệu CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 3.1 Giải pháp nhân sự: Nhân lực yếu tố quan trọng định đến hiệu kinh doanh khách sạn Đây yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng họ Vì đầu tư cho người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn - Trước tiên thu nhập tìm hiểu thơng tin thị trường lao động, mở rộng kênh thu nhận nhân lực, lập phương án tổng thể tuyển mộ, tuyển dụng, điều động lao động giám sát việc tổ chức thực - Phối hợp nhân lực nội khách sạn tạo điều kiện tốt cho người làm việc theo chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường đồn kết gắn bó, xây dựng truyền thống văn hóa khách sạn - Cải thiện cách thức quản lý khách sạn thông qua phương án tiết kiệm tối đa khoảng chi, giảm thiểu rảnh rỗi công nhân viên, đồng thời đảm bảo song song vừa phục vụ khách khách sạn vừa tăng lượng khách liên quan, hội nghị, đám cưới… nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn - Quy định chế độ làm việc thực đánh giá công việc theo chức danh đảm nhiệm khách sạn mà người lao động đảm nhận - Đồng thời hướng dân nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác tất cán công nhân viên khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khách có u cầu Đồng thời ln tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách Phải tạo cho du khách khơng khí vui vẻ khơng khí gia đình - Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán công nhân viên khách sạn Thường xuyên tổ chức thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán công nhân viên, đưa nhân viên phận học tập đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm - Riêng phận tiền sảnh phải tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng phận quan trọng khách sạn phận gây ấn tượng khách, tạo lập mối quan hệ tốt với phận khác, ln thu thập thơng tin hai chiều từ phía khách hàng khách sạn để đem đến phục vụ tốt cho du khách Phải ý khả xử lý tình huống, đặc biệt khả ứng xử với khách hàng khó tính khả giúp giữ chân khách hàng khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn, với tiêu chí khả khách lưu lại lớn 31 - Đồng thời đề chấp hành chế độ quản lý người lao động thực công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo người lao động, tạo điều kiện cho nhân viên có hội thăng tiến Điều quan trọng mà khách sạn cần ý để nhân viên yên tâm làm việc phục vụ tận tình cho khách sạn khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, ngồi tiền lương phải có phụ cấp tiền thưởng có chế độ đãi ngộ nhân viên hưu - Tiền hổ trợ lại cho nhân viên xa Tổ chức, khích lệ nhân viên tổ chức team building năm lần cho phận hoàn thành tốt tiêu giao Có sách thưởng cho nhân viên xuất sắc phận chuyến du lịch nước nước để tạo động lực phấn đấu cho nhân viên… 3.2 Giải pháp nâng cao sản phẩm, dịch vụ: + Khách sạn cung cấp nhiều loại phòng với cách bày trí đa dạng phong phú, khách hàng đưa nhiều lựa chọn Để tạo nên nét độc đáo đa dạng cho sản phẩm phòng ngồi loại phòng khách sạn có khách sạn thiết kế thêm nhiều loại phòng khác như: phòng dành riêng cho người tàn tật, phòng thơng nhau… + Đối với dịch vụ ăn uống khách sạn hướng đến chất lượng sản phẩm cho thực khách họ người có khả tốn cao mức bình thường Vì u cầu đòi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao + Thường xuyên thay đổi thực đơn xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn ngồi đặc sản có thêm ăn chay, ăn kiêng… 32 + Trong quầy bar khách sạn thường bổ sung thêm nhiều loại cocktail, đồ uống nóng, lạnh Bên cạnh đó, để làm đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết xác sở thích, vị loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp + Với lợi cảnh quan, kiến trúc khách sạn có dịch vụ bể bơi, thiết kế mặt hàng lưu niệm mang logo khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo 3.3 Maketing Trong hoạt động kinh doanh, xây dựng chiến lược marketing đóng vai trò quan trọng việc xác lập vị trí doanh nghiệp thị trường Đối với ngành kinh doanh khách sạn vậy, marketing yếu tố quan trọng để khách sạn hoạt động hiệu có vị cạnh tranh thị trường Vì vậy, để Maldives hoạt động hiệu chúng tơi có số chiến lược marketing sau: - Thiết kế website cho khách sạn trọng đầu tư cho phiên mobile theo khảo sát đây, 80% khách hàng đặt phòng qua thiết bị số như: smartphone, ipad Dồng thời thường xun gửi thơng tin khuyến mại chương trình chăm sóc khách hàng Hoặc khách sạn gửi chương trình kèm theo link đến trang chủ website, cách quảng bá để khách hàng nhớ đến - Thiết kế tối ưu hóa website khách sạn Việc tối ưu hoá website giúp cho giao diện bắt mắt, thu hút người xem giúp cho google cơng cụ tìm kiếm dễ nhận bạn điều vơ quan trọng Chính vậy, việc tối ưu hoá website điều quan trọng xây dựng phát triển website Maldives - Xây dựng video, slide hình ảnh ấn tượng, hấp dẫn khách sạn để đăng tải mạng xã hội Khách Những hình ảnh dễ dàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng không nước mà khách hàng quốc tế - Tham gia website đặt phòng diễn đàn khách sạn online uy tín 3.4 Tài Quản lý tài yếu tố cốt lõi doanh nghiệp thành công Chúng xây dựng số giải pháp sau để hiệu việc quản lí tài cho khách sạn nhằm gia tang doanh thu đến mức tối đa có thể: - Xây dựng nguồn ngân sách hàng năm Dựa hiệu suất trước sau đặt mục tiêu theo năm, ngân sách chi phí doanh thu dự kiến thường 12 tháng Điều giúp thấy mục tiêu tài đạt đâu hay làm để điều chỉnh đạt mục tiêu lợi nhuận - Xây dựng bảng theo dõi chi tiết Ví dụ như, bảng tính lương theo dõi tốc độ làm việc giám sát viên, quầy lễ tân, kiểm tốn đêm, dịch vụ 33 chng, dịch vụ dọn dẹp, nhân viên phòng, nhân viên giặt đồ, bán hàng tiếp thị hay công việc hỗ trợ nhân viên khác Một bảng tính bảo trì tài sản theo dõi kỹ thuật thời gian bảo trì chi phí khác có liên quan từ vật liệu, cảnh quam Hay số theo dõi tiền điện, nước tiện ích tháng Các bảng tính doanh thu bán hàng theo dõi giá phòng hàng ngày Mơ hình tài tồn diện cung cấp cho nhà quản lý tranh hồn chỉnh chi phí doanh thu, lợi nhuận mát hằng kỳ - So sánh thực tế chi tiêu với ngân sách định sẵn Cần theo dõi để xác định mục bị chi tiêu ngân sách để có phương án điều chỉnh phù hợp - Tạo sử dụng báo cáo Từ bảng tính ngân sách hoạt động, báo cáo tiêu chuẩn tạo để cung cấp cho nhà quản lý nhìn tổng quan lĩnh vực hoạt động hàng ngày Để xác định xem có bất thường khơng để có phương án điều chỉnh - Thực nguyên tắc kế tốn làm cho tài sản công ty hoạt động cách tối ưu 34 ... Maldives Chương 2: Cơng tác quản lí khách sạn Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lí khách sạn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MALDIVES 1.1 Giới thiệu khách sạn. .. trình quản lí khách sạn, thiết lập tiêu chuẩn phục vụ khách sạn điều vô quan trọng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ khách hàng Khách sạn thành lập năm lượng khách đến với khách sạn. .. hướng tăng lên qua năm Lượng khách đến với khách sạn chủ yếu khách nước Nhật, Hàn, Trung Quốc…  Lí chọn đề tài: Xây dựng quy mơ khách sạn Maldives cơng tác quản lí khách sạn  Mục đích nghiên cứu: