BÁO CÁO ASSIGNMENT khách sạn mường thanh

Làm sao để bảo đảm được một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu trong mong muốn tiết kiệm chi phí của doanh nghiệp là thách thức.. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO ASSIGNMENT

Môn : Quản trị chất lượng dịch vụ

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại

khách sạn Mường Thanh

Đà Nẵng, Tháng 5 /2017

Trang 2

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 2

1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 2

1.1.1 Ch t l ng d ch v t i khách s n:ấ ượ ị ụ ạ ạ 2

1.1.2 Qu n tr ch t l ng d ch v :ả ị ấ ượ ị ụ 3

1.1.3 Các ph ng pháp qu n tr ch t l ng:ươ ả ị ấ ượ 3

1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 4

1.2.1 Khái quát v ho t ng kinh doanh khách s n:ề ạ độ ạ 4

1.2.2 Ch t l ng d ch v trong kinh doanh khách s n:ấ ượ ị ụ ạ 4

1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 5

1.3.1 Xác nh ch t l ng mong i c a khách hàng.đị ấ ượ đợ ủ 5

1.3.2 Xác nh tiêu chu n ch t l ng phù h p v i mong i c a khách hàng.đị ẩ ấ ượ ợ ớ đợ ủ 5 1.3.3 B o m ch t l ng d ch v cung ng t ả đả ấ ượ ị ụ ứ đạ được các tiêu chu n ra.ẩ đề 5 1.3.4 Qu n tr các cam k t c a khách s n v i khách hàng.ả ị ế ủ ạ ớ 6

1.3.5 ánh giá s hài lòng c a khách hàng.Đ ự ủ 6

1.3.5 ánh giá s hài lòng c a khách hàng.Đ ự ủ 6 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT

Trang 3

1.3.2 Xác nh tiêu chu n ch t l ng phù h p v i mong i c a khách hàng.đị ẩ ấ ượ ợ ớ đợ ủ 10 1.3.3 B o m ch t l ng d ch v cung ng t ả đả ấ ượ ị ụ ứ đạ được các tiêu chu n ra.ẩ đề .10

1.3.4 Qu n tr các cam k t c a khách s n v i khách hàng.ả ị ế ủ ạ ớ 11

Trang 4

LỜI NÓI ĐẦU

Là thành viên thứ 18 của chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam, khách sạn 4 sao Mường Thanh Đà Nẵng tọa lạc tại vị trí đắc địa, và Đà Nẵng là một trong những thành phố có du lịch phát triển mạnh Hiện nay, đời sống con người ngày càng được nâng cao nên nhu cầu khám phá đó đây cũng ngày càng phát triển, từ đó ngành dịch vụ lưu trú đã phát triển mạnh mẽ Với nhiều khách sạn mọc lên như vậy lại có chất lượng rất tốt, trong khi khách sạn Mường Thanh 4 sao nay đã xuống cấp, bên cạnh đó là khách sạn Mường Thanh 5 sao tại Đà Nẵng lại mới ra đời, vì vậy đã đặt khách sạn Mường Thanh 4 sao vào nguy cơ bị mất thị phần và khách hàng Trong tình hình đó, khách sạn Mường Thanh 4 sao

đã lựa chọn chiến lược cạnh tranh bằng con đường cung ứng dịch vụ chất lượng cao nhằm làm khách hàng hài lòng và quay trở lại với khách sạn Tuy nhiên, mức chất lượng của khách sạn đã đề ra có phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu?

Làm sao để bảo đảm được một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu trong mong muốn tiết kiệm chi phí của doanh nghiệp là thách thức

Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sở hoàn thiện công tác quản trị chất lượng Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn của khách sạn Mường Thanh 4 sao trong thời gian tới

Xuất phát từ thực tế đó, em xin chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh 4 sao Đà Nẵng” để nghiên cứu và bảo vệ

Trang 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

1.1.1 Chất lượng dịch vụ tại khách sạn:

A Khái niệm: Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy

thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”: chất lượng dịch vụ là kết quả quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được

Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách (S)

S = P – E (Satisfaction = perception – Expectation)

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Nếu P > E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt

Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được

Nếu P < E: xem là chất lượng tồi

B Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

_ Sự đa dạng hóa của dịch vụ: số lượng, chủng loại sản phẩm, dịch vụ.

_ Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ gồm những yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị cho dịch vụ trong khách sạn như: mức độ tiện nghi của trang thiết bị, độ thẩm mỹ của khách sạn nhà hàng, cách bài trí, thiết kế …

Trang 6

_ Chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn Đây là một yếu tố rất quan trọng tác động lớn đến việc đánh giá của khách hàng

Để phản ánh chất lượng đội ngũ lao động thì thường dựa vào các chỉ tiêu cụ thể

sau: trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, trình độ giao tiếp, nắm bắt tâm lý của khách hàng; tinh thần, thái độ phục vụ, phẩm chất đạo đức…

_Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

+ Sự tin cậy

+ tinh thần trách nhiệm

+ Sự đảm bảo

+ sự đồng cảm

+ Tính hữu nghị

1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ:

A Khái niệm: ISO 9000 đã xác định “ quản lý chất lượng là tập hợp

những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

B Đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ:

_ Quản trị chất lượng liên quan đến con người

_ Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết

_ Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng

_ Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất

1.1.3 Các phương pháp quản trị chất lượng:

a Kiểm tra chất lượng.

b Kiểm soát chất lượng.

c Đảm bảo chất lượng.

d Kiểm soát chất lượng toàn diện.

e Quản trị chất lượng toàn diện.

Trang 7

1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.

1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn:

A Khái niệm về khách sạn:

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi

bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghĩ Bên cạnh là việc cho thuê phòng, khách sạn còn có những dịch vụ đi kèm khác như spa, mua sắm, các khu vui chơi giải trí tất cả đều được đáp ứng theo từng hạng sao của các khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng

B Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn:

_ Hoạt động kinh doanh chính: lưu trú và ăn uống

_ Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe

C Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

_ Đặc điểm về sản phẩm:

+ Là quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn khách

+ Là dịch vụ trọn gói

+ Sản phẩm mang tính chất vô hình

+ Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời

_ Đặc điểm về kinh doanh:

+ Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

+ Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

+ Đòi hỏi dung lượng lao động lớn

+ Kinh doanh mang tính quy luật

_ Đặc điểm về đối tượng phục vụ:

+ Là khách du lịch, là con người

+ Có sự đa dạng về văn hóa

+ Có sự đa dạng về đặc điểm tâm sinh lý

1.2.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:

A Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn:

Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

Trang 8

B Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn:

_ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

_ Chất lượng phục vụ khách sạn chỉ được đo lường và đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

_ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào vị trí và kiến trúc của khách sạn _ Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn và đòi hỏi tính nhất quán cao

C Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ trong khách sạn:

_ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

_ Nhân viên phục vụ.

_ Sản phẩm vật chất đi kèm

_ Quy trình phục vụ

1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.

1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi của khách hàng.

Tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu thông qua điều tra nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng của mình

1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi của khách

hàng.

Trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn đưa ra những sản phẩm dịch vụ cụ thể với tiêu chuẩn chất lượng phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá theo tiêu chuẩn sau: _ Vị trí và kiến trúc của khách sạn

_ Sự đầy đủ và vận hành tốt của các trang thiết bị

_ Nhân viên có kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và thái độ sẵn sàng phục vụ khách _ Sự đa dạng các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách

1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt được các tiêu chuẩn đề ra.

Khách sạn cung ứng dịch vụ và phải bảo đảm nó đạ được các tiêu chuẩn

đề ra Có như vậy, khách sạn mới có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng, làm

Trang 9

khách hàng hài lòng, thông qua đó là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

Để làm được điều này thì cần phải có một đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, ý thức được tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch

vụ khách sạn và một hệ thống giám sát để kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn

1.3.4 Quản trị các cam kết của khách sạn với khách hàng.

Cam kết của khách sạn với khách hàng thể hiện qua những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn là một trong những yếu tố giúp khách hàng có thể nhận biết khách sạn, tạo nên mong đợi của khách hàng

về chất lượng dịch vụ khách sạn vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nó nhất thiết phải được thực hiện bằng mọi giá

1.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn phản ánh mức chất lượng dịch vụ khách sạn Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp khách sạn nhận diện những sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ,

từ đó có những điều chỉnh kịp thời sữa sai, bảo đảm chất lượng dịch vụ khách sạn

Trang 10