BÁO CÁO ASSIGNMENT khách sạn mường thanh

+ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN BÁO CÁO ASSIGNMENT Môn : Quản trị chất lượng dịch vụ Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Đà Nẵng, Tháng /2017 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN .2 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN .2 1.1.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn: 1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ: 1.1.3 Các phương pháp quản trị chất lượng: 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn: .4 1.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi khách hàng 1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi khách hàng 1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt tiêu chuẩn đề 1.3.4 Quản trị cam kết khách sạn với khách hàng .6 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn: .1 1.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi khách hàng 1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi khách hàng 1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt tiêu chuẩn đề 1.3.4 Quản trị cam kết khách sạn với khách hàng .3 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn: .3 1.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi khách hàng 1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi khách hàng 1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt tiêu chuẩn đề 1.3.4 Quản trị cam kết khách sạn với khách hàng .5 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn: .6 1.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi khách hàng 1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi khách hàng 1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt tiêu chuẩn đề 1.3.4 Quản trị cam kết khách sạn với khách hàng .8 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn: .9 1.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 10 1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi khách hàng 10 1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi khách hàng 10 1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt tiêu chuẩn đề 10 1.3.4 Quản trị cam kết khách sạn với khách hàng .11 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 11 LỜI NÓI ĐẦU Là thành viên thứ 18 chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt Nam, khách sạn Mường Thanh Đà Nẵng tọa lạc vị trí đắc địa, Đà Nẵng thành phố có du lịch phát triển mạnh Hiện nay, đời sống người ngày nâng cao nên nhu cầu khám phá ngày phát triển, từ ngành dịch vụ lưu trú phát triển mạnh mẽ Với nhiều khách sạn mọc lên lại có chất lượng tốt, khách sạn Mường Thanh xuống cấp, bên cạnh khách sạn Mường Thanh Đà Nẵng lại đời, đặt khách sạn Mường Thanh vào nguy bị thị phần khách hàng Trong tình hình đó, khách sạn Mường Thanh lựa chọn chiến lược cạnh tranh đường cung ứng dịch vụ chất lượng cao nhằm làm khách hàng hài lòng quay trở lại với khách sạn Tuy nhiên, mức chất lượng khách sạn đề có phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu? Làm để bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với khách hàng mục tiêu mong muốn tiết kiệm chi phí doanh nghiệp thách thức Vấn đề giải sở hoàn thiện công tác quản trị chất lượng Đây vấn đề cấp thiết sống khách sạn Mường Thanh thời gian tới Xuất phát từ thực tế đó, em xin chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Đà Nẵng” để nghiên cứu bảo vệ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1.1.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn: A Khái niệm: Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp.Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho doanh nghiệp phát huy mạnh cách tốt Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”: chất lượng dịch vụ kết quả trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi mức độ chất lượng khách hàng nhận Chất lượng dịch vụ đo hài lòng khách (S) S = P – E (Satisfaction = perception – Expectation) Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Nếu P > E nhiều chất lượng xem tốt Nếu P = E chất lượng xem tạm Nếu P < E: xem chất lượng tồi B Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: _ Sự đa dạng hóa dịch vụ: số lượng, chủng loại sản phẩm, dịch vụ _ Chất lượng điều kiện thực dịch vụ gồm yếu tố sở vật chất kỹ thuật trang bị cho dịch vụ khách sạn như: mức độ tiện nghi trang thiết bị, độ thẩm mỹ khách sạn nhà hàng, cách trí, thiết kế … _ Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Đây yếu tố quan trọng tác động lớn đến việc đánh giá khách hàng Để phản ánh chất lượng đội ngũ lao động thường dựa vào tiêu cụ thể sau: trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, trình độ giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng; tinh thần, thái độ phục vụ, phẩm chất đạo đức… _Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: + Sự tin cậy + tinh thần trách nhiệm + Sự đảm bảo + đồng cảm + Tính hữu nghị 1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ: A Khái niệm: ISO 9000 xác định “ quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng phương tiện lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng B Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ: _ Quản trị chất lượng liên quan đến người _ Chất lượng trước hết, lợi nhuận trước hết _ Tiến trình khách hàng _ Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, hướng người sản xuất 1.1.3 Các phương pháp quản trị chất lượng: a Kiểm tra chất lượng b Kiểm soát chất lượng c Đảm bảo chất lượng d Kiểm soát chất lượng toàn diện e Quản trị chất lượng toàn diện 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn: A Khái niệm khách sạn: Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghĩ Bên cạnh việc cho thuê phòng, khách sạn có dịch vụ kèm khác spa, mua sắm, khu vui chơi giải trí tất đáp ứng theo hạng khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng B Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: _ Hoạt động kinh doanh chính: lưu trú ăn uống _ Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe C Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: _ Đặc điểm sản phẩm: + Là trình từ nghe lời yêu cầu khách đến toán tiễn khách + Là dịch vụ trọn gói + Sản phẩm mang tính chất vô hình + Sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời _ Đặc điểm kinh doanh: + Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch + Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn + Đòi hỏi dung lượng lao động lớn + Kinh doanh mang tính quy luật _ Đặc điểm đối tượng phục vụ: + Là khách du lịch, người + Có đa dạng văn hóa + Có đa dạng đặc điểm tâm sinh lý 1.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: A Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn: Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn B Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn: _ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá _ Chất lượng phục vụ khách sạn đo lường đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn _ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào vị trí kiến trúc khách sạn _ Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn đòi hỏi tính quán cao C Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn: _ Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn _ Nhân viên phục vụ _ Sản phẩm vật chất kèm _ Quy trình phục vụ 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi khách hàng Tìm hiểu mong đợi thực khách hàng mục tiêu thông qua điều tra nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng 1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi khách hàng Trên sở nhu cầu khách hàng, mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn đưa sản phẩm dịch vụ cụ thể với tiêu chuẩn chất lượng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá theo tiêu chuẩn sau: _ Vị trí kiến trúc khách sạn _ Sự đầy đủ vận hành tốt trang thiết bị _ Nhân viên có kỹ giao tiếp, nghiệp vụ thái độ sẵn sàng phục vụ khách _ Sự đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác khách 1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt tiêu chuẩn đề Khách sạn cung ứng dịch vụ phải bảo đảm đạ tiêu chuẩn đề Có vậy, khách sạn đáp ứng mong đợi khách hàng, làm khách hàng hài lòng, thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Để làm điều cần phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, ý thức tầm quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn hệ thống giám sát để kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn 1.3.4 Quản trị cam kết khách sạn với khách hàng Cam kết khách sạn với khách hàng thể qua thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn yếu tố giúp khách hàng nhận biết khách sạn, tạo nên mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn thế, thông tin, lời hứa đưa đòi hỏi thiết phải thực giá 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn phản ánh mức chất lượng dịch vụ khách sạn Việc đánh giá hài lòng khách hàng giúp khách sạn nhận diện sai sót trình cung ứng dịch vụ, từ có điều chỉnh kịp thời sữa sai, bảo đảm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn: A Khái niệm khách sạn: Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghĩ Bên cạnh việc cho thuê phòng, khách sạn có dịch vụ kèm khác spa, mua sắm, khu vui chơi giải trí tất đáp ứng theo hạng khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng B Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: _ Hoạt động kinh doanh chính: lưu trú ăn uống _ Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe C Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: _ Đặc điểm sản phẩm: + Là trình từ nghe lời yêu cầu khách đến toán tiễn khách + Là dịch vụ trọn gói + Sản phẩm mang tính chất vô hình + Sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời _ Đặc điểm kinh doanh: + Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch + Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn + Đòi hỏi dung lượng lao động lớn + Kinh doanh mang tính quy luật _ Đặc điểm đối tượng phục vụ: + Là khách du lịch, người + Có đa dạng văn hóa + Có đa dạng đặc điểm tâm sinh lý 1.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: A Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn: Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn B Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn: _ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá _ Chất lượng phục vụ khách sạn đo lường đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn _ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào vị trí kiến trúc khách sạn _ Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn đòi hỏi tính quán cao C Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn: _ Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn _ Nhân viên phục vụ _ Sản phẩm vật chất kèm _ Quy trình phục vụ 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi khách hàng Tìm hiểu mong đợi thực khách hàng mục tiêu thông qua điều tra nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng 1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi khách hàng Trên sở nhu cầu khách hàng, mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn đưa sản phẩm dịch vụ cụ thể với tiêu chuẩn chất lượng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá theo tiêu chuẩn sau: _ Vị trí kiến trúc khách sạn _ Sự đầy đủ vận hành tốt trang thiết bị _ Nhân viên có kỹ giao tiếp, nghiệp vụ thái độ sẵn sàng phục vụ khách _ Sự đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác khách 1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt tiêu chuẩn đề Khách sạn cung ứng dịch vụ phải bảo đảm đạ tiêu chuẩn đề Có vậy, khách sạn đáp ứng mong đợi khách hàng, làm khách hàng hài lòng, thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Để làm điều cần phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, ý thức tầm quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn hệ thống giám sát để kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn 1.3.4 Quản trị cam kết khách sạn với khách hàng Cam kết khách sạn với khách hàng thể qua thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn yếu tố giúp khách hàng nhận biết khách sạn, tạo nên mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn thế, thông tin, lời hứa đưa đòi hỏi thiết phải thực giá 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn phản ánh mức chất lượng dịch vụ khách sạn Việc đánh giá hài lòng khách hàng giúp khách sạn nhận diện sai sót trình cung ứng dịch vụ, từ có điều chỉnh kịp thời sữa sai, bảo đảm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn: A Khái niệm khách sạn: Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghĩ Bên cạnh việc cho thuê phòng, khách sạn có dịch vụ kèm khác spa, mua sắm, khu vui chơi giải trí tất đáp ứng theo hạng khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng B Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: _ Hoạt động kinh doanh chính: lưu trú ăn uống _ Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe C Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: _ Đặc điểm sản phẩm: + Là trình từ nghe lời yêu cầu khách đến toán tiễn khách + Là dịch vụ trọn gói + Sản phẩm mang tính chất vô hình + Sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời _ Đặc điểm kinh doanh: + Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch + Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn + Đòi hỏi dung lượng lao động lớn + Kinh doanh mang tính quy luật _ Đặc điểm đối tượng phục vụ: + Là khách du lịch, người + Có đa dạng văn hóa + Có đa dạng đặc điểm tâm sinh lý 1.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: A Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn: Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn B Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn: _ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá _ Chất lượng phục vụ khách sạn đo lường đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn _ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào vị trí kiến trúc khách sạn _ Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn đòi hỏi tính quán cao C Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn: _ Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn _ Nhân viên phục vụ _ Sản phẩm vật chất kèm _ Quy trình phục vụ 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi khách hàng Tìm hiểu mong đợi thực khách hàng mục tiêu thông qua điều tra nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng 1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi khách hàng Trên sở nhu cầu khách hàng, mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn đưa sản phẩm dịch vụ cụ thể với tiêu chuẩn chất lượng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá theo tiêu chuẩn sau: _ Vị trí kiến trúc khách sạn _ Sự đầy đủ vận hành tốt trang thiết bị _ Nhân viên có kỹ giao tiếp, nghiệp vụ thái độ sẵn sàng phục vụ khách _ Sự đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác khách 1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt tiêu chuẩn đề Khách sạn cung ứng dịch vụ phải bảo đảm đạ tiêu chuẩn đề Có vậy, khách sạn đáp ứng mong đợi khách hàng, làm khách hàng hài lòng, thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Để làm điều cần phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, ý thức tầm quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn hệ thống giám sát để kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn 1.3.4 Quản trị cam kết khách sạn với khách hàng Cam kết khách sạn với khách hàng thể qua thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn yếu tố giúp khách hàng nhận biết khách sạn, tạo nên mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn thế, thông tin, lời hứa đưa đòi hỏi thiết phải thực giá 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn phản ánh mức chất lượng dịch vụ khách sạn Việc đánh giá hài lòng khách hàng giúp khách sạn nhận diện sai sót trình cung ứng dịch vụ, từ có điều chỉnh kịp thời sữa sai, bảo đảm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn: A Khái niệm khách sạn: Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghĩ Bên cạnh việc cho thuê phòng, khách sạn có dịch vụ kèm khác spa, mua sắm, khu vui chơi giải trí tất đáp ứng theo hạng khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng B Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: _ Hoạt động kinh doanh chính: lưu trú ăn uống _ Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe C Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: _ Đặc điểm sản phẩm: + Là trình từ nghe lời yêu cầu khách đến toán tiễn khách + Là dịch vụ trọn gói + Sản phẩm mang tính chất vô hình + Sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời _ Đặc điểm kinh doanh: + Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch + Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn + Đòi hỏi dung lượng lao động lớn + Kinh doanh mang tính quy luật _ Đặc điểm đối tượng phục vụ: + Là khách du lịch, người + Có đa dạng văn hóa + Có đa dạng đặc điểm tâm sinh lý 1.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: A Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn: Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn B Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn: _ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá _ Chất lượng phục vụ khách sạn đo lường đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn _ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào vị trí kiến trúc khách sạn _ Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn đòi hỏi tính quán cao C Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn: _ Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn _ Nhân viên phục vụ _ Sản phẩm vật chất kèm _ Quy trình phục vụ 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi khách hàng Tìm hiểu mong đợi thực khách hàng mục tiêu thông qua điều tra nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng 1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi khách hàng Trên sở nhu cầu khách hàng, mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn đưa sản phẩm dịch vụ cụ thể với tiêu chuẩn chất lượng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá theo tiêu chuẩn sau: _ Vị trí kiến trúc khách sạn _ Sự đầy đủ vận hành tốt trang thiết bị _ Nhân viên có kỹ giao tiếp, nghiệp vụ thái độ sẵn sàng phục vụ khách _ Sự đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác khách 1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt tiêu chuẩn đề Khách sạn cung ứng dịch vụ phải bảo đảm đạ tiêu chuẩn đề Có vậy, khách sạn đáp ứng mong đợi khách hàng, làm khách hàng hài lòng, thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Để làm điều cần phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, ý thức tầm quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn hệ thống giám sát để kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn 1.3.4 Quản trị cam kết khách sạn với khách hàng Cam kết khách sạn với khách hàng thể qua thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn yếu tố giúp khách hàng nhận biết khách sạn, tạo nên mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn thế, thông tin, lời hứa đưa đòi hỏi thiết phải thực giá 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn phản ánh mức chất lượng dịch vụ khách sạn Việc đánh giá hài lòng khách hàng giúp khách sạn nhận diện sai sót trình cung ứng dịch vụ, từ có điều chỉnh kịp thời sữa sai, bảo đảm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn: A Khái niệm khách sạn: Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghĩ Bên cạnh việc cho thuê phòng, khách sạn có dịch vụ kèm khác spa, mua sắm, khu vui chơi giải trí tất đáp ứng theo hạng khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng B Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: _ Hoạt động kinh doanh chính: lưu trú ăn uống _ Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị, dịch vụ chăm sóc sức khỏe C Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: _ Đặc điểm sản phẩm: + Là trình từ nghe lời yêu cầu khách đến toán tiễn khách + Là dịch vụ trọn gói + Sản phẩm mang tính chất vô hình + Sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời _ Đặc điểm kinh doanh: + Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch + Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn + Đòi hỏi dung lượng lao động lớn + Kinh doanh mang tính quy luật _ Đặc điểm đối tượng phục vụ: + Là khách du lịch, người + Có đa dạng văn hóa + Có đa dạng đặc điểm tâm sinh lý 1.2.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn: A Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn: Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn B Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn: _ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá _ Chất lượng phục vụ khách sạn đo lường đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn _ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào vị trí kiến trúc khách sạn _ Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn đòi hỏi tính quán cao C Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn: _ Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn _ Nhân viên phục vụ _ Sản phẩm vật chất kèm _ Quy trình phục vụ 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.3.1 Xác định chất lượng mong đợi khách hàng Tìm hiểu mong đợi thực khách hàng mục tiêu thông qua điều tra nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng 1.3.2 Xác định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với mong đợi khách hàng Trên sở nhu cầu khách hàng, mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn đưa sản phẩm dịch vụ cụ thể với tiêu chuẩn chất lượng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá theo tiêu chuẩn sau: _ Vị trí kiến trúc khách sạn _ Sự đầy đủ vận hành tốt trang thiết bị _ Nhân viên có kỹ giao tiếp, nghiệp vụ thái độ sẵn sàng phục vụ khách _ Sự đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác khách 1.3.3 Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt tiêu chuẩn đề Khách sạn cung ứng dịch vụ phải bảo đảm đạ tiêu chuẩn đề Có vậy, khách sạn đáp ứng mong đợi khách hàng, làm 10 khách hàng hài lòng, thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Để làm điều cần phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, ý thức tầm quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn hệ thống giám sát để kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn 1.3.4 Quản trị cam kết khách sạn với khách hàng Cam kết khách sạn với khách hàng thể qua thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn yếu tố giúp khách hàng nhận biết khách sạn, tạo nên mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn thế, thông tin, lời hứa đưa đòi hỏi thiết phải thực giá 1.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn phản ánh mức chất lượng dịch vụ khách sạn Việc đánh giá hài lòng khách hàng giúp khách sạn nhận diện sai sót trình cung ứng dịch vụ, từ có điều chỉnh kịp thời sữa sai, bảo đảm chất lượng dịch vụ khách sạn 11 ... mẽ Với nhiều khách sạn mọc lên lại có chất lượng tốt, khách sạn Mường Thanh xuống cấp, bên cạnh khách sạn Mường Thanh Đà Nẵng lại đời, đặt khách sạn Mường Thanh vào nguy bị thị phần khách hàng... kết khách sạn với khách hàng Cam kết khách sạn với khách hàng thể qua thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn yếu tố giúp khách hàng nhận biết khách sạn, tạo nên mong đợi khách. .. kết khách sạn với khách hàng Cam kết khách sạn với khách hàng thể qua thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn yếu tố giúp khách hàng nhận biết khách sạn, tạo nên mong đợi khách